Ijtimoiy xizmatlar sifatini boshqarish samaradorligi. Ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish sifatini baholash

30.09.2019

Kirish

Ijtimoiy xizmatlar sifati tushunchasi

Xulosa

Foydalanilgan adabiyotlar ro'yxati

Kirish

Ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash ijtimoiy himoya tizimining muhim elementidir. Bu nafaqat xizmat sifatini monitoring qilish, tahlil qilish va boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun asos bo'libgina qolmay, balki barqaror va rivojlanishga qodir bo'lgan har qanday tizim uchun zarur bo'lgan fikr-mulohazalarni ham ta'minlaydi.

Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sohasidagi ijtimoiy xizmatlar muammolarini tadqiq qilish sohasida xizmat ko'rsatish sifatini baholashning yaxlit, yagona metodologiyasini ishlab chiqish vazifasi qo'yiladi, bu esa barcha jihatlarni o'z ichiga oladi - so'rovnomalar yordamida iste'molchining munosabatini baholashdan tortib, ijtimoiy xizmatlar tizimini yaratishgacha. statistik hisobga olish va baholash parametrlarini tahlil qilish hali hal etilmagan.

Aholiga ijtimoiy xizmatlarning milliy standartlari joriy etilishi munosabati bilan ijtimoiy xizmatlar va ijtimoiy muassasalar mutaxassislari faoliyatiga talablar ortib bormoqda.

Asosiy talablarga quyidagilar kiradi:

aholiga ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini oshirish va ulardan foydalanish imkoniyatini ta’minlash;

ijtimoiy xizmatlar mijozlari uchun ijtimoiy xizmatlar samaradorligini oshirish.

Samaradorlikni oshirishga yordam beradigan omillar orasida ijtimoiy ishning muhim tarkibiy qismi sifatida xodimlarning professionalligi muhim o'rin tutadi.

Xizmat ko'rsatish sifati samaradorligini baholash mezonlari va ko'rsatkichlarini aniqlash bugungi kunda juda dolzarb muammodir.

Mijoz muammosini hal qilish samaradorligi, uning samaradorligi ko'p jihatdan mutaxassisning o'ziga, uning malakasi, tajribasi, shaxsiy xususiyatlari va fazilatlariga bog'liq. Shu sababli, kasbiy vazifalar uchun kadrlar tanlash va umuman olganda oqilona kadrlar siyosati ijtimoiy xizmatlar samaradorligini oshirishning yana bir omilidir.

Ushbu ishda tadqiqot ob'ekti ijtimoiy xizmatlar sifatini ta'minlash samaradorligi hisoblanadi.

Ishning mavzusi - ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash usullari va usullari.

Ishning maqsadi ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash usullari va usullarini o'rganishdir.

Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalar belgilandi:

ijtimoiy xizmatlar sifati tushunchasini berish;

ijtimoiy xizmatlar sifati ko'rsatkichlarini ko'rib chiqish;

ijtimoiy xizmatlar sifatini ta'minlash yo'llari va usullarini o'rganish.

1. Ijtimoiy xizmatlar sifati tushunchasi

Rossiya Federatsiyasi GOST R 52495-2005 "Aholiga ijtimoiy xizmatlar" milliy standartiga muvofiq:

Ijtimoiy xizmatlar - bu ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish, ijtimoiy reabilitatsiyani amalga oshirish va og'ir hayot sharoitida fuqarolarni moslashtirishga qaratilgan ijtimoiy xizmatlarning faoliyati.

Ijtimoiy xizmatning sifati - bu ijtimoiy xizmatning mijozning ehtiyojlarini qondirish va ijtimoiy reabilitatsiya qilish yoki ijtimoiy moslashuvini amalga oshirish qobiliyati va qobiliyatini belgilaydigan ijtimoiy xizmat xususiyatlari to'plami.

P.P.ning so'zlariga ko'ra. Pavlenkoning fikriga ko'ra, ijtimoiy ishning samaradorligi - bu aholining (mijozning) ijtimoiy ehtiyojlarini maqbul xarajatlar bilan qondirish uchun berilgan sharoitlarda maqsadlarga maksimal erishish.

Samaradorlik ko'p qirrali hodisadir. Uning mohiyati, mazmuni va ta'riflash texnologiyasi ko'p jihatdan u qaysi fan nuqtai nazaridan va qanday aniq ilmiy va amaliy maqsadda ko'rib chiqilishiga bog'liq. Demak, iqtisodda bu olingan natijalar va sarflangan resurslarning nisbati. Iqtisodchilar nuqtai nazaridan, natija qanchalik yaxshi bo'lsa va xarajatlar qancha kam bo'lsa, samaradorlik shunchalik yuqori bo'ladi. Tibbiyotda samaradorlik - davolanishdan keyin bemorning sog'lig'i holatini normal holatga yaqinlashtirish; pedagogikada - shaxs tomonidan jamiyat talablari va normalarini o'zlashtirish va ularga rioya qilishning etarlicha yuqori darajasi. Ijtimoiy-psixologik ishning natijasi insonning, ma'lum ijtimoiy-demografik guruhlarning va boshqalarning ruhiy va ijtimoiy salomatligining yaxshilanishi yoki yomonlashishi bo'lishi mumkin.

Samaradorlik - bu murakkab hodisa. Ijtimoiy ish samaradorligi haqida turlicha tushunchalar mavjud. Birinchisi, ishning maqsadi oldindan dasturlashtirilgan natija ekanligini taxmin qiladi. Shuning uchun ijtimoiy ish samaradorligi deganda erishilgan natijalar va ushbu natijalarni ta'minlash bilan bog'liq xarajatlar nisbati tushuniladi. Bu "aholining (mijozning) ijtimoiy ehtiyojlarini maqbul xarajatlar bilan qondirish uchun berilgan maqsadlar sharoitida maksimal mumkin bo'lgan yutuq".

Boshqa bir tushuncha bilan, ijtimoiy ishning samaradorligi - bu haqiqatda erishilgan zarur natijalar (ta'sirlar).

Samaradorlikni aniqlash uchun erishilgan natija aholi uchun ijtimoiy xizmatlarning qabul qilingan standartlari bilan taqqoslanadi. Va bu erda analitik usul eng foydali va mos bo'lib chiqadi, chunki ijodiy xususiyatga ega bo'lgan ijtimoiy ishni har doim ham matematik usul yordamida baholash mumkin emas.

Mezon va ko'rsatkichlarning ilmiy ahamiyati shundan iboratki, ular aholiga ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish samaradorligini o'rganishning muhim vositasi bo'lib, amaliyot uchun ular ijtimoiy soha xodimlarini aniq natijalarga erishishga yo'naltiradigan ko'rsatmalar tizimidir. aholining turli toifalarining ehtiyojlari va talablariga mos keladigan ijtimoiy xizmatlar.

Tadqiqot amaliyoti shuni ko'rsatadiki, samaradorlikni baholashning barcha holatlariga mos keladigan mezonlar va ko'rsatkichlar tarkibini aniqlashda yagona yondashuv bo'lishi mumkin emas. Ularning tarkibi va mazmuniy xususiyatlari o'rganilayotgan ob'ektga, baholashning predmetiga va maqsadlariga qarab o'zgaradi.

Ilmiy adabiyotlarda "mezon" tushunchasi ikkita asosiy ma'noda qo'llaniladi: mezon baholash o'lchovi, standart, ob'ekt, hodisa, jarayonning eng yuqori rivojlanish darajasi va ob'ektiv ravishda aks ettiruvchi o'ziga xos xususiyat sifatida. ularning holati.

Har bir mezon uning mazmunini ochib beradigan va maqsadlarga erishish darajasini ko'rsatadigan miqdoriy va sifat ko'rsatkichlarini, ya'ni kuzatish va o'lchash uchun ochiq bo'lgan, ijtimoiy ishning holatini amaliy tahlil qilish va baholash uchun zarur bo'lgan batafsilroq xususiyatlarni o'z ichiga olishi mumkin.

Ehtiyojlar - bu organizmning, inson shaxsining, ijtimoiy guruhning va umuman jamiyatning hayotiy funktsiyalarini ta'minlash uchun zarur bo'lgan narsaga bo'lgan ehtiyoj, faoliyatning ichki stimulyatori.

Shaxsning ehtiyojlari ijtimoiy ish ob'ektiga qarab farqlanadi.

Inson ehtiyojlarini qondirish ijtimoiy xizmatlarning butun majmuasini ko'rsatish orqali amalga oshiriladi. Aynan xizmatlar sifati va ularni taqdim etish shakllari CCSO faoliyatida baholash predmetiga aylanishi kerak.

Ehtiyojlarni qondirish xizmat ko'rsatish sifatiga sezilarli ta'sir ko'rsatadigan bir qator omillarni hisobga olishni talab qiladi. Rossiya Federatsiyasining Milliy standartiga (GOST R 52497 - 2005) muvofiq "Aholiga ijtimoiy xizmatlar. Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining sifat tizimi" bunday omillar (mezonlar) quyidagilardir:

muassasa faoliyat yuritayotgan hujjatlarning mavjudligi va holati;

muassasaning maxsus va standart texnik jihozlari (uskunalar, asboblar, jihozlar va boshqalar).

muassasa haqidagi ma'lumotlarning holati, mijozlarga xizmat ko'rsatish tartibi va qoidalari.

So'nggi paytlarda ijtimoiy xizmatlar va ijtimoiy ish mutaxassislarining samaradorligi muammosiga katta qiziqish bor. Va bu tasodif emas.

Har bir mezon bo'yicha samaradorlik ko'rsatkichlarini ishlab chiqishda ijtimoiy xizmat ko'rsatish standartlari talablarini yodda tutish kerak.

Shunday qilib, xizmatlar sifatini baholashning birinchi me'yoriy mezoni - bu muassasa ishlayotgan hujjatlarning mavjudligi va holati.

GOST R 52497 - 2005 tashkilot hujjatlarining quyidagi tarkibini nazarda tutadi:

muassasa to'g'risidagi nizom (muassasa ustavi);

muassasaning tarkibiy bo'linmalari to'g'risidagi nizom;

qo'llanmalar, xizmat ko'rsatish yo'riqnomalari, xizmatlar ko'rsatish jarayonini tartibga soluvchi qoidalar;

uskunalar, asboblar va jihozlar uchun hujjatlar;

mijozlarga ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish sohasidagi muassasaning amaliy faoliyati uchun normativ asosni tashkil etuvchi Rossiya Federatsiyasida aholi uchun ijtimoiy xizmatlarning milliy standartlari.

Ushbu hujjatlar butun muassasaning hujjatlashtirish va sifat tizimining asosini tashkil qilishi kerak.

Ijtimoiy xizmatlar sifati ko'rsatkichlari

Ishlash ko'rsatkichlari:

muassasalar va uning tarkibiy bo'linmalari xizmat ko'rsatilayotgan barcha toifadagi fuqarolar uchun qulay bo'lgan maxsus mo'ljallangan binoda joylashgan. Binolar barcha kommunal xizmatlar bilan ta'minlangan va telefon aloqasi bilan jihozlangan;

binolarning kattaligi va holati bo'yicha ular sanitariya-gigiyena me'yorlari va qoidalari, mehnat xavfsizligi talablariga javob beradi;

muassasaning egallagan maydoni xodimlarni, mijozlarni normal joylashtirish va ularga xizmat ko'rsatish imkonini beradi;

Tashkilotning ish rejasida mavjud shart-sharoitlarni saqlashga, zarurat va iloji bo'lsa, ularni yaxshilashga qaratilgan chora-tadbirlar ko'zda tutilgan.

Ma'lumki, qiyin hayotiy vaziyatga tushib qolgan har bir kishi tashqaridan yordamisiz undan chiqa olmaydi. Ularga yordamga mutaxassislar (ijtimoiy ishchilar, psixologlar, tibbiyot xodimlari va boshqalar) keladi. Ularga turli xil yordamlarni tashkil etish va ko'rsatish orqali ular hayot qiyinchiliklaridan chiqish uchun sharoit yaratadilar. Mijozning muammolarini hal qilish samaradorligi ko'p jihatdan mutaxassisning o'ziga, uning mahoratiga, tajribasiga, shaxsiy fazilatlariga bog'liq.Mutaxassisning o'z ishining maqsad va vazifalarini bilishi, uning vakolatlari chegaralari haqida fikr, Mutaxassisning professionalligi, qadriyat yo'nalishi va shaxsiyati muassasa samaradorligiga so'zsiz ta'sir qiladi, shuning uchun kasbiy vazifalarga mos keladigan xodimlarni tanlash.

Uchinchi mezon – muassasaning mutaxassislar bilan ta’minlanganligi va ularning malakasi – samaradorlikni oshirishning yana bir muhim omilidir. Shuningdek, u ishni baholash mezoni bo'lib xizmat qiladi.

Uning ko'rsatkichlari:

muassasa shtat jadvaliga muvofiq zarur mutaxassislar bilan to‘liq ta’minlanganligi;

kadrlarni tanlashda tegishli ma'lumotga, malakaga va kasbiy tayyorgarlikka ega bo'lgan mutaxassislarga ustunlik beriladi;

Xodimlarning malakasini oshirishga qaratilgan tadbirlar tizimli ravishda tashkil etilmoqda: seminar-treninglar, ishbilarmonlik o‘yinlari, kasbiy mahorat tanlovlari, ish tajribasi almashish, kurslarga yo‘llanma;

belgilangan tartibda attestatsiyadan o‘tgan va uning natijalariga ko‘ra mehnatga haq to‘lashning yuqori darajasiga o‘tkazilgan xodimlar soni;

Xodimlarning professionalligi quyidagi ko'nikmalarda namoyon bo'ladi:

* mazmunli va erishish mumkin bo'lgan biznes maqsadlarini aniqlash va shakllantirish va ular asosida mijoz bilan o'zaro hamkorlikni tashkil etish;

* mijozlar muammolarini hal qilish uchun faoliyatning ustuvor yo'nalishlarini ajratib ko'rsatish, natijalarga erishish uchun zarur vositalar to'plamini aniqlash;

* o'z-o'zini tartibga solish va o'z-o'zini tuzatish usullariga ega bo'lish, boshqalarning o'z faoliyati natijalarini aks ettirish;

Tashqi yordamisiz mutaxassislar quyidagilarga qodir:

* turli darajadagi murakkablikdagi masalalarni yechish;

* hamkasblar bilan optimal biznes va shaxsiy munosabatlarni o'rnatish;

* mijoz bilan konstruktiv muloqot o'tkazish;

* agar kerak bo'lsa, jamoada turli rollarda ishlash;

Mijozlar bilan amaliy ish olib borishda mutaxassislar quyidagi tamoyillarga amal qiladilar:

* insonparvarlik;

* mijozning individual xususiyatlarini, uning ehtiyojlarining ustuvorligini hisobga olish;

* mijozning ichki zaxiralariga tayanish;

* u bilan ijobiy hamkorlik;

* bag'rikenglik.

Inson faoliyatining har qanday turi bajarilgan ish baholanadigan ma'lum bir natijaga erishishni nazarda tutadi. Uning eng muhim sifat xususiyatlaridan biri samaradorlikdir.

Tashkilotning ishi va xizmatlari sifatini aniqlashning muhim mezoni muassasa to'g'risidagi ma'lumotlarning holati, mijozlarga xizmat ko'rsatish tartibi va qoidalari hisoblanadi.

Axborot masalalari muassasa sifat tizimining ajralmas qismi bo'lishi kerak, chunki to'g'ri tashkil etilgan axborot ishlarisiz mijozlarning talablari va ehtiyojlariga javob beradigan xizmatlar sifatini ta'minlash mumkin emas.

Hozirgi vaqtda ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarida faoliyatni miqdoriy baholash amaliyoti ustunlik qilmoqda. Samaradorlik xizmat ko'rsatilayotgan mijozlar soni, ko'rsatilgan xizmatlar va boshqalar bilan belgilanadi. "Ijtimoiy ishning holatini etarli darajada baholash va uni rivojlantirish uchun zaxiralarni aniqlash imkonini beruvchi tartiblangan, organik bog'liq xususiyatlar (belgilar) va protseduralar (usullar) to'plami" sifatida turli xil mezonlar va samaradorlik ko'rsatkichlari haqida gapirishimiz kerak.

Ijtimoiy xizmatlar samaradorligini baholash mezonlari va ko'rsatkichlarini aniqlash bugungi kunda dolzarb tadqiqot muammosidir.

Mezonlarni ishlab chiqish, birinchi navbatda, ish faoliyatini baholash mavzusini aniqlashni o'z ichiga oladi.

Ulardan biri ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarida yanada yaxshi natijalarga erishishga yordam beradigan shart-sharoitlarni aniqlash va yaratishdir. Bularga, xususan, hech bo'lmaganda mijozlar, ularning shaxsiy ehtiyojlari, taqdim etilayotgan xizmatlar va ularning natijalari to'g'risidagi ma'lumotlarni o'z ichiga olgan asosiy ma'lumotlarning mavjudligi kiradi.

Ijtimoiy xizmatlar faoliyatini takomillashtirishning yana bir muhim sharti aholiga xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar ishini yuqori darajada tashkil etishdir.

Mijozning muammosini hal qilish samaradorligi va uning samaradorligi ko'p jihatdan mutaxassisning o'ziga, uning malakasi, tajribasi, shaxsiy xususiyatlari va fazilatlariga bog'liq. Shu bois, kasbiy vazifalarga mos keladigan kadrlarni tanlash va umuman olganda oqilona kadrlar siyosati ijtimoiy xizmatlar samaradorligini oshirishning yana bir omilidir.

Aholining ehtiyojlarini qondirish uchun ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasasi bo'limlari va xodimlarining faoliyatini nazorat qilish tizimi muhim ahamiyatga ega.

Inson ehtiyojlarini qondirish ijtimoiy xizmatlarning butun majmuasini ko'rsatish orqali amalga oshiriladi. Va ularning sifati ma'lum shartlarning mavjudligi yoki yo'qligiga bog'liq.

Ushbu fikrlash mantig'idan kelib chiqib, samaradorlikni o'rganish, tahlil qilish va baholash sub'ektlari bo'lishi mumkin: ijtimoiy xizmatlarning axborot xavfsizligi; ko'rsatilayotgan xizmatlar hajmi, shakllari va sifati; kadrlar ishini tashkil etish; xodimlarning kasbiy mahorat darajasi; faoliyatini nazorat qilish tizimi.

Rossiya Federatsiyasida aholiga ijtimoiy xizmatlarning milliy standartlarini joriy etish bilan, amaliyot shuni ko'rsatadiki, samaradorlikni baholash mezonlari va ko'rsatkichlarini aniqlashga boshqacha yondashuv shakllanmoqda. GOST R 52497 - 2005 "Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining sifat tizimi" allaqachon xizmatlar sifatiga ta'sir qiluvchi asosiy omillarni va muassasalarning sifat tizimini shakllantirishda ulardan foydalanish tartibini aniqlagan.

Alohida sohalarni, ish shakllarini, individual xizmatlar sifatini yoki ijtimoiy ish bo'yicha mutaxassislarning faoliyatini baholash uchun aniq mezonlar va ko'rsatkichlar ishlab chiqiladi.

Ijtimoiy ish bo'yicha mutaxassis tegishli ma'lumotga ega bo'lib, har xil turdagi va turdagi ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarida ishlashi mumkin.

Faoliyatni baholash ob'ektlari va sub'ektlaridagi farq, shunga ko'ra, baholash usullarining farqini, ijtimoiy ish samaradorligi va uni baholash to'g'risida ma'lumot to'plashning turli usullaridan foydalanishni belgilaydi.

Ijtimoiy xizmatlarni tashkil etishni takomillashtirishning eng muhim shartlaridan biri bu ijtimoiy muassasa va uning tarkibiy bo'linmalarida ish holatini ob'ektiv aks ettiruvchi asosiy ma'lumotlarning mavjudligi. Bunday ma'lumotlarni olish uchun ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish samaradorligi mezonlari va ko'rsatkichlari tizimi zarur. Unda mijozlar, ularga ko'rsatilgan xizmatlar va ularning natijalari to'g'risidagi ma'lumotlar bo'lishi kerak.

Har bir mezon Markaz va uning tarkibiy bo‘linmalari faoliyati to‘g‘risidagi sifat va miqdoriy ma’lumotlarni aks ettiruvchi obyektiv, o‘ziga xos xususiyatdir.

Ijtimoiy muassasada ijtimoiy xizmatlar samaradorligini baholash mezonlari quyidagilardan iborat:

mijozlarning hayotidagi ijtimoiy muammolarni hal qilish harakatlaridan qoniqish darajasi;

xizmatlar ko'rsatish sifati, samaradorligi va maqsadliligi;

ijtimoiy xizmatlarning maqbul narxi;

muassasaning kadrlar resurslaridan va xodimlarning kasbiy malakasi darajasidan oqilona foydalanish;

ishchi kuchidagi psixologik iqlim va xodimlarning mehnat sharoitlari va natijalaridan qoniqishi.

Mezonlarga asoslanib, muassasa faoliyatining asosiy ko'rsatkichlari aniqlandi:

xodimlarning ishi bo'yicha ariza va shikoyatlarning yo'qligi;

muhtojlarni ijtimoiy xizmatlarning turli turlari va shakllari bilan qamrab olish va xizmatlar ko‘rsatish samaradorligi;

joriy davr uchun muhtoj fuqarolarni ijtimoiy qo'llab-quvvatlash bo'yicha chora-tadbirlarni amalga oshirish.

Shunday qilib, ijtimoiy xizmatlarning samaradorligini aniqlashning baholash yondashuvlari juda boshqacha bo'lishi mumkin. Normativ talablar, bizning fikrimizcha, ijtimoiy xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilishdir.

Ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash usullari va usullarini o'rganish

Aholining ehtiyojlarini qondirish davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatishning asosiy maqsadi hisoblanadi. Mijozlarning qoniqish darajasi, garchi ko'rsatilayotgan xizmat sifatini tavsiflovchi yagona ko'rsatkich bo'lmasa ham, eng muhim mezondir. Aholiga ko'rsatilayotgan deyarli har bir davlat va kommunal xizmatlarning sifat ko'rsatkichlari tizimi iste'molchilarning qoniqish ko'rsatkichlarini o'z ichiga oladi.

Ijtimoiy xizmatlar sifatini baholashning asosiy omillari Rossiya Federatsiyasi GOST R 52142-2003 "Aholiga ijtimoiy xizmatlar" milliy standartida keltirilgan. Ijtimoiy xizmatlar sifati

Ushbu standart ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari tomonidan aholiga ko'rsatiladigan ijtimoiy xizmatlarga nisbatan qo'llaniladi) va ijtimoiy xizmatlar sifatini belgilaydigan asosiy qoidalarni belgilaydi.

Muassasalar tomonidan aholiga ko'rsatilayotgan ijtimoiy xizmatlar sifatiga ta'sir etuvchi asosiy omillar quyidagilardir:

muassasa faoliyat yuritayotgan hujjatlarning (keyingi o'rinlarda hujjatlar deb yuritiladi) mavjudligi va holati;

muassasani joylashtirish shartlari;

muassasani mutaxassislar bilan ta'minlash va ularning malakasi;

muassasaning maxsus va standart texnik jihozlari (uskunalar, qurilmalar, jihozlar va boshqalar);

muassasa to'g'risidagi ma'lumotlarning holati, ijtimoiy xizmat mijozlariga (keyingi o'rinlarda mijozlar deb yuritiladi) xizmatlar ko'rsatish tartibi va qoidalari;

muassasa faoliyatini monitoring qilish uchun ichki va tashqi tizimlar (xizmatlar) mavjudligi.

Rossiya Federatsiyasining milliy standarti GOST R 54342-2011 “Aholiga ijtimoiy xizmatlar. “Ijtimoiy xizmatlar sifatini nazorat qilish usullari” bandi aholiga ko‘rsatiladigan ijtimoiy xizmatlarning barcha asosiy turlari sifatini nazorat qilish usullarini qo‘llash mazmuni va tavsiyalarini belgilaydi.

Usullar aholiga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatiga qo'yiladigan talablarni ob'ektiv tekshirishni ta'minlashga qaratilgan.

Tahliliy usul - muassasa hujjatlarining mazmunini tahlil qilish (muassasa ustavi, muassasa nizomi, qo'llanmalar, qoidalar, xizmat ko'rsatish yo'riqnomalari, mijozlar bilan ishlash usullari, texnik jihozlarga oid hujjatlar, ijtimoiy xizmatlarning milliy standartlari, hisobot va rejalashtirish hujjatlari va boshqalar). , hujjatlarning mavjudligi, ularning rasmiylashtirilishining to‘g‘riligi, xolisligi, muassasaning vazifa va maqsadlariga muvofiqligini nazorat qilish, individual yo‘naltirilgan o‘quv dasturlarini tahlil qilish, tuzatish, reabilitatsiya qilish; muassasaning rivojlanish dinamikasini baholash; sertifikatlar, malaka oshirish sertifikatlari, mijozlar bilan ishlash usullari uchun litsenziyalar mavjudligini tekshirish.

Vizual usul - binolarni, turar-joy binolarini, ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish uchun binolarni, muassasaning boshqa infratuzilma ob'ektlarini, texnik jihozlarini ularning holatini va mijozlar va muassasalar xodimlarining xizmat ko'rsatish, yong'inga qarshi xavfsizlik talablariga muvofiqligini nazorat qilish uchun tekshirish. xavfsizlik talablari, sanitariya-gigiyena me'yorlari va talablari , mijozlarni joylashtirish qulayligi uchun talablar.

Sotsiologik usul - mijozlar va muassasalar xodimlarining muayyan xizmatlar sifati bo'yicha so'rovi (intervyu), so'rov natijalarini baholash, mijozlarni kuzatish, so'rovnomalar.

Mijozlar va xodimlar tomonidan muassasa tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar sifatini baholashni mijozlar tomonidan xizmatlarni baholash afzalligi bilan taqqoslash.

Ekspert usuli - inspektorlarning (inspektor-ekspertlarning) muayyan shubhali xizmatlarni ko'rsatishda ularning sifatini aniqlash yoki bunday xizmatlarni ko'rsatish bo'yicha ishlarni tashkil etish bilan shaxsan tanishish, maslahatlarni baholash uchun shaxsiy ishtirok etishi.

Nazorat usuli - bu mijozlarga xizmatlar ko'rsatishning murakkab holatlarini muntazam va tizimli muhokama qilish, aniq mutaxassislar tomonidan ish usullari va texnologiyalaridan foydalanish samaradorligini tahlil qilish va erishilgan natijalarni baholash.

Ijtimoiy xizmatlar sifatini nazorat qilish usullariga quyidagilar kiradi:

Barcha toifadagi aholiga - ijtimoiy xizmatlar mijozlariga Rossiya Federatsiyasi qonunlarida ularga nisbatan ijtimoiy ta'minot sohasida ijtimoiy qo'llab-quvvatlash choralarini amalga oshirishda yordam berish bo'yicha xizmatlar sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullar bilan amalga oshiriladi.

Mijozlarga taqdim etiladigan yashash maydoni sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullar yordamida amalga oshiriladi.

Reabilitatsiya tadbirlarini, tibbiy-mehnat va ma'rifiy tadbirlarni, madaniy va maishiy xizmat ko'rsatishni tashkil etish uchun mo'ljallangan binolarning sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullardan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Muassasalarning mijozlariga taqdim etilayotgan mebel sifatini nazorat qilish vizual, sotsiologik va tahliliy usullardan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Mijozlarga taqdim etiladigan yumshoq jihozlar (kiyim, poyabzal, ichki kiyim, choyshab) sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullar yordamida amalga oshiriladi.

Muassasada taqdim etiladigan yoki mijozlarning uylariga etkazib beriladigan issiq ovqatlar sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullar yordamida amalga oshiriladi.

Sog'lig'i sababli o'ziga g'amxo'rlik qilish qobiliyatini qisman yoki to'liq yo'qotgan va oddiy kundalik muolajalarni bajara olmaydigan mijozlar uchun ijtimoiy xizmatlar sifatini nazorat qilish hammom yoki saunaga borish, ovqatlanish, ichish, hojatxona yoki choyshabdan foydalanish, uy atrofida va uydan tashqarida harakat qilish, tish yoki protezlarga g'amxo'rlik qilish, ko'zoynak yoki eshitish vositalaridan foydalanish, tirnoqlarni kesish va erkaklar uchun soqollarini olish va mo'ylovlar) vizual va sotsiologik usullar yordamida amalga oshiriladi.

Statsionar ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalariga yo'llanmalar olishga yordam berish bo'yicha xizmatlar sifatini nazorat qilish tahliliy va sotsiologik usullardan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Diniy marosimlarni bajarish uchun sharoit yaratish bo'yicha xizmatlar sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullar bilan amalga oshiriladi.

Savdo, aloqa va kommunal xizmat ko'rsatish korxonalari tomonidan xizmatlar ko'rsatishni tashkil etishda yordam sifatini nazorat qilish sotsiologik usuldan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Asosiy sanoat tovarlarini sotib olish va uyga etkazib berish bo'yicha xizmatlar sifatini nazorat qilish, suv etkazib berish, pechkalarni isitish, yoqilg'i bilan ta'minlashda yordam berish, narsalarni yuvish yoki ta'mirlash uchun topshirish va ularni qaytarish, turar-joy binolarini tozalashni tashkil etishda yordam berish, yordam ko'rsatish. vizual va sotsiologik usullar yordamida amalga oshirilgan pishirishda.

Bolalar va boshqa nogiron yoki uzoq vaqt kasal bo'lgan oila a'zolariga g'amxo'rlik qilishda yordam ko'rsatish bo'yicha xizmatlar sifatini nazorat qilish vizual va sotsiologik usullardan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Ushbu standart ijtimoiy va tibbiy xizmatlar sifatini nazorat qilish usullarini va ularni amalga oshirish usullarini ham belgilaydi.

Ijtimoiy-psixologik xizmatlar monitoringi usullari quyidagi usullar yordamida amalga oshirilishi mumkin:

analitik;

vizual;

mutaxassis;

sotsiologik.

Ijtimoiy-pedagogik maslahat xizmatlari sifatini nazorat qilish tahliliy, vizual, sotsiologik va ekspert usullaridan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Ijtimoiy-iqtisodiy xizmatlarning monitoringi va ijtimoiy xizmat ko'rsatuvchi mijozlarga Rossiya Federatsiyasi qonunlarida nazarda tutilgan ijtimoiy qo'llab-quvvatlash choralarini amalga oshirishda yordam berish uchun xizmatlar sifatini monitoring qilish usullari vizual va sotsiologik usullardan foydalangan holda amalga oshiriladi.

Shunday qilib, ijtimoiy xizmatlar sifatini monitoring qilishning asosiy usullarini tahlil qilib, shuni aytishimiz mumkinki, ijtimoiy xizmatlarning samaradorligi umumiy va maxsus mezonlar asosida aniqlanishi mumkin. Umumiy mezonlar butun ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasasi (muassasaning alohida tarkibiy bo'linmasi) faoliyati ko'lami samaradorligini baholashga xizmat qiladi. Muayyan xizmat turini, mijozlarning turli guruhlari bilan ishlash shakllari va usullarini baholash, shuningdek, ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarida alohida mutaxassislar faoliyatini baholash uchun o'ziga xos mezonlar va ko'rsatkichlar ishlab chiqiladi.

Xulosa

Mamlakatimizda hayotning barcha jabhalarini tartibga solishga qaratilgan islohotlar ijtimoiy sohada o‘zgarishlarni, jumladan, aholiga ijtimoiy xizmat ko‘rsatishning yuqori samarali tizimini yaratishni taqozo etmoqda. Shu munosabat bilan uning sifati va ijtimoiy xizmatlar samaradorligini oshirish muammosi bugungi kunda dolzarb bo‘lib, shu bilan birga yetarlicha rivojlanmagan.

Rossiyada hozirgi kunga qadar ijtimoiy ish samaradorligini baholashning etarlicha aniq yondashuvlari shakllanmagan. Bizning fikrimizcha, zamonaviy sharoitda eng maqbul narsa ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining sifatiga ham, aholiga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatiga ham talablarni belgilaydigan Ijtimoiy xizmatlarning milliy standartlariga rioya qilishdir.

Shunday qilib, ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash usullari va usullarini tanlash, ijtimoiy soha tashkilotlarining samarali faoliyati uchun belgilangan talablarga muvofiq ijtimoiy xizmatlar sifatini tartibga solish bo'yicha harakatlarni rejalashtirish aholiga ijtimoiy xizmatlar sifatini oshiradi.

Bibliografiya

Rossiya Federatsiyasining milliy standarti GOST R 52496-2005. “Aholiga ijtimoiy xizmatlar. Ijtimoiy xizmatlar sifatini nazorat qilish."

Rossiya Federatsiyasining milliy standarti GOST R 54342-2011 “Aholiga ijtimoiy xizmatlar. Ijtimoiy xizmatlar sifatini nazorat qilish usullari".

1995 yil 10 dekabrdagi 195-FZ-sonli "Rossiya Federatsiyasida aholiga ijtimoiy xizmatlar asoslari to'g'risida" Federal qonuni // Ros. gaz. 1995 yil 24 dekabr. sifatli ijtimoiy xizmat ko'rsatish

Alenikova, S.M. Ijtimoiy xizmatlar markazi va uning tarkibiy bo'linmalari ishining samaradorligini baholash [Matn]: / S.M.Alenikova.- M.: 2004.- 216 b.

Nechaeva, S.P. Aholini ijtimoiy qo'llab-quvvatlash institutlarining samaradorligini baholash [Matn]: darslik / S.P.Nechaeva [va boshqalar].- M.: 2007.-159 b.

Romanenko A.V. Ijtimoiy xizmatlar sifatini boshqarish tizimini takomillashtirish // Ijtimoiy ishning mahalliy jurnali. 2007 yil. № 3.

Repetitorlik

Mavzuni o'rganishda yordam kerakmi?

Mutaxassislarimiz sizni qiziqtirgan mavzular bo'yicha maslahat beradilar yoki repetitorlik xizmatlarini ko'rsatadilar.
Arizangizni yuboring konsultatsiya olish imkoniyati haqida bilish uchun hozir mavzuni ko'rsating.

12.2. IJTIMOIY XIZMAT MASSASALARIDA KOʻRSATILGAN XIZMATLARNING SAMARALI VA SIFATI

Mayatskaya I.N., iqtisod fanlari doktori, Moskva menejerlar va ijtimoiy himoya mutaxassislarini qayta tayyorlash va malakasini oshirish instituti professori.

irinanikmay@yandex. ru

Annotatsiya: Maqola ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarida ko'rsatilayotgan xizmatlar samaradorligi va sifatining turli jihatlariga bag'ishlangan. Muallif samaradorlik va sifatni belgilovchi atamalar tizimini o‘rganadi va ularni amalda baholashning o‘ziga xos parametrlarini beradi. Maqolada, shuningdek, muassasaning sifat tizimining tabiati va tamoyillariga, sifat menejmenti mezonlari, tarkibiy qismlari va maqsadlariga e'tibor qaratilgan.

Kalit so'zlar: ijtimoiy xizmatlar, ijtimoiy xizmatlar tizimi, xizmatlar sifati, ijtimoiy xizmatlar samaradorligi, sifat menejmenti.

IJTIMOIY XIZMAT MUASSASALARI TOMONIDAN KO‘RSATILGAN IJTIMOIY XIZMATLARNING SAMARALI VA SIFATI.

Mayatskaya Irina N., iqtisod fanlari doktori, professor, Moskva shahrining boshqaruv xodimlari va ijtimoiy himoyasi mutaxassislarining kasbiy malakasini oshirish instituti.

irinanikmay@yandex. ru

Maqola ijtimoiy xizmatlar muassasalari tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarning samaradorligi va sifatining turli jihatlariga bag'ishlangan. Muallif samaradorlik va sifat atamalari tizimini o'rganadi va amaliyotda ularni baholash uchun ma'lum parametrlarni beradi. Maqolada, shuningdek, muassasa sifat tizimining tabiati va tamoyillari, sifat menejmenti mezonlari, tarkibiy qismlari va maqsadlari haqida so'z boradi.

Kalit so'zlar: ijtimoiy xizmatlar, ijtimoiy xizmatlar tizimi, xizmatlar sifati, ijtimoiy xizmatlar amaliyotining samaradorligi, sifat menejmenti.

Hozirgi vaqtda ijtimoiy xizmatlarning samaradorligi va sifati muammosi tobora dolzarb bo'lib bormoqda. Afsuski, bu sohadagi ilmiy ishlanmalar ijtimoiy amaliyotdan jiddiy orqada qolmoqda.

Muassasalar faoliyatini tashkil etishning yangi shakllariga o'tish munosabati bilan (83-FZ Federal qonuni) sifat ko'rsatkichlari bo'yicha xizmatlar ko'rsatishni baholash talab etiladi, shuning uchun nafaqat uning ideal qiyofasini aniqlash muhimdir. sifatli xizmat, balki ijtimoiy xizmatlarning samarali faoliyatini baholash.

Keling, bir nechta atamalarni ko'rib chiqaylik. Eng umumiy va eng murakkabidan boshlaylik: "samaradorlik". Ijtimoiy ishning zamonaviy nazariyasi va amaliyotida bu tushuncha bir nechta ma'noga ega.

Hosildorlik, mahsuldorlik va samaradorlik ma'nosida samaradorlik (Efficiency) - ishlab chiqarish samaradorligining ko'rsatkichi bo'lib, har bir birlik uchun ishlab chiqarilgan mahsulot miqdorini aks ettiradi. Ko'pincha ideal mahsuldorlikning foizi sifatida ifodalanadi. Rejalashtirilgan natijalarga erishish uchun qancha kam resurslar sarflansa, unumdorlik shunchalik yuqori bo'ladi. Ushbu kontseptsiya ko'pincha samaradorlik bilan belgilanadi,

uning iqtisodiy ma'nosini bildiradi. Masalan, unumdorlik yoki mehnat unumdorligini vaqt birligida ishlab chiqarilgan mahsulot soni bilan o'lchash mumkin. Aholini ijtimoiy qo'llab-quvvatlash tizimini optimallashtirish haqida gapirganda, biz resurslarni yanada samarali boshqarishni nazarda tutamiz, bu esa xarajatlarni kamaytirish bilan birga tizim samaradorligini oshiradi.

Samaradorlik ma'nosida samaradorlik (Effektivlik)

Bu har doim ham miqdoriy ko'rsatkichlar yordamida o'lchanib bo'lmaydigan muayyan harakatlardan ta'sir (natija) ishlab chiqarish qobiliyatidir.

Effektivlik samaradorlik, optimallik (Effektivlik) ma'nosida ko'zlangan natijani kerakli hajmda ishlab chiqarish qobiliyatidir. Bu ishlab chiqarilgan haqiqiy natijaning me'yoriy / rejalashtirilganiga nisbatan o'lchovi (foiz nisbati) sifatida ifodalanishi mumkin (masalan, bu ma'noda ular vaktsina yoki emlashning samaradorligi haqida gapirishadi). Ushbu chora istalgan samaraga erishish uchun sarflangan resurslarga emas, balki yutuqning o'ziga qaratilgan.

Shakl 1. Har xil turdagi samaradorlik.

Ijtimoiy xizmatlar samaradorligini baholash quyidagi turlarni o'z ichiga oladi:

1) sifatni baholash - odatda "sifat nazorati" yoki "sifat kafolati" deb ham ataladi;

2) samaradorlikni baholash;

3) samaradorlikni baholash;

4) samaradorlikni baholash.

Ko'pincha, bu elementlarning barchasi har tomonlama baholashga birlashtiriladi, bu shuningdek butun tashkilotni baholashni, uning individual dasturlarini, dastur tarkibiy qismlarini, xodimlarini baholashni va aniq mijozlar bilan ishlashni baholashni o'z ichiga oladi. Tor ma'noda "samaradorlik" eng kam xarajat bilan erishilgan maqsadlar va natijalar o'rtasidagi eng katta muvofiqlikka erishishni anglatadi.

Ijtimoiy ish yoki ijtimoiy xizmatlar samaradorligining iqtisodiy dalillaridan foydalanish muhim, ammo baholashning yagona usulidan uzoqdir. Biz "samaradorlik" tushunchasi haqida keng ma'noda gaplashamiz, chunki bu tushunish rasmiy hujjatlarda ham, amaldagi amaliyotda ham keng tarqalgan.

Ijtimoiy xizmatlar samaradorligi mezonlari murakkabdir. Bir tomondan, ular ijtimoiy xizmat ko'rsatish jarayonining samaradorligini aks ettiruvchi standartlar va me'yoriy ko'rsatkichlar tizimini, ikkinchi tomondan, ijtimoiy-iqtisodiy, psixologik va boshqa holatning miqdoriy va sifat ko'rsatkichlarini aks ettiruvchi ko'rsatkichlar tizimini ifodalaydi. shaxslar, butun oila va ijtimoiy guruh. Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari faoliyatining samaradorligi

yashash sharoiti muassasalar tarmog‘ining rivojlanishi, ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifati, moddiy va inson (kadrlar) resurslarining holati va foydalanish darajasi, natijalar va xarajatlar nisbati kabi ko‘rsatkichlar asosida aniqlanadi.

Amaliy faoliyatda sifat, samaradorlik va samaradorlik toifalaridan foydalanish uchun biz ularning har biri uchun o'lchov vositalarini (so'rovnomalar, statistik ko'rsatkichlar, yig'ma indekslar) qurish uchun mos keladigan asosiy xususiyatlarni ifodalovchi aniq parametrlar to'plamini kiritamiz.

Xizmat sifati deganda, xizmatning foydali xususiyatlari iste'molchilarning ehtiyojlari va afzalliklariga mos keladigan darajada tushuniladi va quyidagi parametrlarni o'z ichiga oladi:

Ta'minotning talablarga (standartlarga) muvofiq to'liqligi;

Mavjudligi; o'z vaqtidalik;

Xizmat ko'rsatishning samaradorligi va samaradorligi.

Xizmat samaradorligi eng katta xarajatlarni tejash bilan maqsadga erishishdagi faoliyatning muvaffaqiyat darajasi sifatida aniqlanadi, ya'ni. xizmat turli xil resurslarni eng kam sarflagan holda mijozlar oldida turgan muammolarni o'z vaqtida va ob'ektiv hal qilishga hissa qo'shganlik darajasi.

Ishlash quyidagi parametrlarni o'z ichiga oladi:

Mijozning moddiy yoki moliyaviy muammolarini hal qilish darajasi, xizmat natijalarini bevosita monitoring qilish orqali baholanadi;

Mijozning hissiy, jismoniy holatini yaxshilash darajasi, xizmat ko'rsatuvchi provayder bilan o'zaro hamkorlik natijasida uning huquqiy, maishiy va boshqa muammolarini hal qilish, bilvosita, xizmat sifatini baholashda mijoz ishtirokida baholanadi. .

Ijtimoiy xizmatlar sifati va samaradorligi bir hodisaning ikki tomonidir.

Ijtimoiy xizmatlarda "sifat" tushunchasi xizmat ko'rsatishning mazmuni, shartlari va natijalarini anglatadi. Shuning uchun xizmat sifatini baholash uchun bizga ushbu jihatlar bo'yicha xizmatni tavsiflovchi ko'rsatkichlar yoki mezonlar to'plami kerak. Bular sifat va miqdoriy ko'rsatkichlar bo'lishi mumkin.

Shartli ravishda biz xizmatning xususiyatlarini miqdoriy, oson o'lchanadigan va sifat jihatidan ajratishimiz mumkin, ularni o'lchash va hisoblash oson emas.

Xizmatning miqdoriy xususiyatlari:

Xizmatni kutish vaqti;

Xizmat ko'rsatish muddati;

Uskunalar, asboblar, materiallarning xarakteristikalari;

Xizmatning to'liqligi.

Xizmatning sifat xususiyatlari:

Tashkilotning obro'si, xizmat ko'rsatuvchi provayderning bilimi (mijozlarning ehtiyojlaridan xabardorligi), malakasi va malakasi;

Xodimlarning mavjudligi;

Ijrochi va iste'molchi o'rtasidagi muloqotning samaradorligi, xodimlarning munosabati (xizmatni tezda taqdim etish istagi va qobiliyati), xushmuomalalik, xushmuomalalik, xodimlarning sezgirligi;

Xodimlarga ishonch;

Ishonchlilik, xavfsizlik;

Xodimlarning tashqi ko'rinishi, jismoniy muhit, interyerning estetikasi, xizmat ko'rsatish sharoitlarining qulayligi.

Bugungi kunda biznes sohasida, davlat yoki notijorat uchinchi sektorda zamonaviy tashkilotlarning rivojlanishi va faoliyati ularning ish sifatini ta'minlash muammosi bilan uzviy bog'liqdir.

Tashkilotning sifat tizimi - bu uning tashkiliy tuzilmasi, qoidalari, xizmatlar sifatini ta'minlash usullari, xizmatlar ko'rsatish jarayonlari va muassasa resurslari, xizmat ko'rsatish sifatini ma'muriy boshqarishning asosi sifatida amalga oshirilishini ta'minlash. sifatli ish uchun sharoit yaratish va uning jarayoni va natijalarini baholash uchun. Ijtimoiy xizmatlar sifatini boshqarish mantiqiy, tizimli yondashuv bo'lib, uchta muhim belgilovchi mezonni hisobga oladi: dolzarblik, amalga oshirish mumkinligi va barqarorligi.

Muvofiqlik - bu harakatlar mijozlarning ehtiyojlari va xizmatlar ko'rsatish tamoyillariga mos kelishi, faoliyat mazmuni ijtimoiy siyosatning ustuvor yo'nalishlari va kasbga qo'yiladigan talablarga mos kelishini anglatadi; mijozlar xizmat ko'rsatish dasturi bo'yicha qaror qabul qilish jarayonida ishtirok etadilar; muammolarni chuqur tahlil qilish amalga oshiriladi; maqsadlar maqsadli guruh uchun foyda nuqtai nazaridan aniq belgilangan.

Fizibilitet deganda rejalashtirilgan maqsadlarga dasturni amalga oshirish vaqtida mavjud bo'lgan sharoitlarda real tarzda erishish mumkinligi va xodimlar va tashkilotning dasturni amalga oshirish qobiliyati hisobga olinishi tushuniladi; maqsadlar mantiqiy va o'lchanadi; xavflar, taxminlar va to'siqlar hisobga olinadi; monitoring faqat tegishli dastur maqsadlariga qaratilgan.

Barqarorlik, benefitsiarlarning dastur tugaganidan keyin ham undan foydalanishda davom etishini anglatadi; barqarorlikka ta'sir etuvchi omillar dasturni ishlab chiqish bosqichida ko'rib chiqiladi; Baholash natijalari tajriba orttirish va kelajakdagi dasturlarni ishlab chiqish uchun ishlatiladi.

Ijtimoiy xizmatlar sifatini boshqarish quyidagi tarkibiy qismlarni o'z ichiga oladi:

Sifatni rejalashtirish - ijtimoiy xizmatlar ko'rsatishda qanday sifat standartlarini qo'llashni aniqlash va ularni qanday amalga oshirishni aniqlash;

Sifatni ta'minlash - xizmatlarning qabul qilingan sifat standartlariga muvofiqligini aniqlash uchun xizmatlar ko'rsatishni muntazam umumiy baholash;

Sifat menejmenti - sifatning qabul qilingan standartlarga muvofiqligini aniqlash va qoniqarsiz ishlash sabablarini bartaraf etish uchun xizmatlar ko'rsatish natijalarini monitoring qilish.

Xizmat sifati mezonlari. Eng umumiy shaklda, ijtimoiy xizmatlar tizimidagi xizmat quyidagi shartlarga javob bersa, yuqori sifatli deb hisoblanishi mumkin:

1. Aniq belgilangan maqsad/maqsadga ega.

Zamonaviy talablarga muvofiq taqdim etiladi

uslubiy tamoyillar va texnologiyalar.

2. Inklyuziv, diskriminatsiyaga qarshi yondashuv va har bir mijozning individualligini hurmat qilish asosida. Inklyuziv yondashuv jamiyatning barcha a'zolarining maksimal ijtimoiy integratsiyalashuviga yordam beradi, jinsi, madaniyati, millati, dini va individual qobiliyatlari va qobiliyatlaridagi farqlardan kelib chiqadigan ijtimoiy segregatsiyadan qochadi.

3. Doimiy monitoring va tahlil qilish sharti bilan, birinchi navbatda, qabul qiluvchilarning mustaqil ma'lumotlaridan foydalanish.

4. Mijozlarning individual ehtiyojlarini qondirish uchun etarli darajada moslashuvchanlik bilan ta'minlangan.

5. Qabul qiluvchilar uchun mazmunli va ularning ijtimoiy-iqtisodiy holatiga va/yoki xatti-harakatlariga sezilarli ijobiy ta'sir ko'rsatadi.

6. Profilaktik (profilaktik) chora-tadbirlarga, shuningdek, mehnatga layoqatli xizmat ko‘rsatuvchilar va ularning oila a’zolarining o‘zini-o‘zi ta’minlash va ijtimoiy transfertlardan mustaqil bo‘lishini ta’minlashga ko‘maklashuvchi tadbirlarga e’tibor qaratadi.

7. Qabul qiluvchilarni taqdim etish shartlaridan noroziligiga olib kelmaydi.

Ushbu shartlarga asoslanib, tegishli mezonlarni shakllantirish mumkin (maqsadning mavjudligi, metodologiyaga muvofiqligi, inklyuzivlik va boshqalar). Mahalliy aholini ijtimoiy muhofaza qilish muassasalarida har bir mezon bo'yicha to'liq baholashni har doim ham amalga oshirish mumkin emasligi va bu shartlarning hammasi ham yaxshi tushunilmagani va kuzatilmaganligi va ma'lumotlar qisqartirilgan shaklda to'planmaganligi sababli, siz qisqartirilgan ro'yxat bilan boshlashingiz mumkin. sifatni baholash mezonlarini ishlab chiqish va mezonlarning eng toʻliq roʻyxatiga erishish uchun aholini ijtimoiy himoya qilishning barcha darajalarida tegishli axborot tizimini bosqichma-bosqich shakllantirish.

Baholash parametrlari ko'rsatkichlar deb ataladigan mavjud miqdoriy ko'rsatkichlar yordamida o'lchanishi uchun tanlanadi. Ko'rsatkich ma'lum xususiyatlarga ega bo'lishi kerak: noaniqlik, mavjudlik, o'lchash mumkinligi. Ko'rsatkich qiymatlarini dasturda belgilangan maqsadli ko'rsatkichlar bilan taqqoslash baholash savollariga miqdoriy jihatdan javob beradi va mutaxassislarga dasturning muvaffaqiyatini baholash imkonini beradi. Baholashni o'tkazish uchun ikki turni o'z ichiga olishi mumkin bo'lgan ko'rsatkichlar tizimini ishlab chiqish muhimdir: oraliq va natijaviy ko'rsatkichlar. Oraliq ko'rsatkichlar ijtimoiy xizmatlarni amalga oshirish jarayonini tavsiflaydi. Olingan ko'rsatkichlar ijtimoiy xizmat dasturining maqsad va vazifalarini bajarish darajasini tavsiflaydi.

Ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash tizimi iste'molchilar tomonidan ularning bahosini aks ettiruvchi ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi. Iste'molchilar reytingini bir necha usul bilan olish mumkin: so'rovnomalar, qabul qiluvchilarning fokus-guruhlari bilan suhbatlar va ijtimoiy xavfsizlik bo'limi yoki boshqa agentlikdan chiqish so'rovlari orqali.

Aksariyat mamlakatlarda ijtimoiy xizmatlar sifatini oshirish fuqarolarning ongli tanlash va xizmatlardan erkin foydalanishini ta'minlash maqsadida xizmatlar sifati va o'sishi bilan bog'liq. Kelajakda xizmatlar sifatini oshirish muammosi, muallifning fikricha, keskin yomonlashadi.

Odatda, ijtimoiy xizmatlar sifati milliy ustuvorliklar qatoriga kiritilmagan, garchi so'nggi paytlarda bu yo'nalishda muayyan yutuqlarga erishilgan. Taqdim etilayotgan ijtimoiy xizmatlar sifatining universal modeli mavjud emas va sifatni yaxshilash tashabbuslarini joriy qilishda buni hisobga olish kerak. Sifatni yaxshilash ko'pincha xizmatlarni turli ehtiyojlar va kontekstlarga moslashtirishga imkon beruvchi milliy va mintaqaviy tizimlarga bog'liq.

Milliy miqyosda xizmat ko'rsatish darajasi va sifatini baholashga emas, balki xarajatlarga yoki mijozlar soniga ustunlik beriladi. Biroq, milliy va mintaqaviy tuzilmalar standartlar va raqobatchilarga nisbatan o'zini o'zi baholash orqali sifatni yaxshilashga yordam beradi. Aniqlashda

Mahalliy darajada sifatni tushunish har kimning xizmat ko'rsatuvchi provayderdagi ishtirokini va baholash va monitoringning amaliy usullarini o'z ichiga oladi. Yuqori sifatli baholash ishchilar va xizmat foydalanuvchilarini o'qitish va ishtirokini talab qiladi va quyidagi shartlar:

Foydalanuvchining faol ishtirokini samarali rag'batlantiradigan foydalanuvchiga yo'naltirilgan xizmatlar;

Sifat tizimidagi ko'rsatkichlar va maqsadlarni aniqlashda foydalanuvchilar va ishchilarning ishtiroki;

Moslashuvchan, moslashuvchan va mahalliy ehtiyojlarga javob beradigan milliy va mintaqaviy sifat asoslari;

Foydalanuvchilarning ehtiyojlarini har tomonlama qondiradigan xizmatlarni taqdim etishning muvofiqlashtirilgan va yaxlit mexanizmlari;

Xizmat ko'rsatuvchi provayderlar, moliyalash agentliklari, manfaatdor guruhlar va ijtimoiy sheriklarning faol hamkorligi;

Teskari aloqa mexanizmlari bilan mazmunli baholash tizimlari;

Mijozlarning ehtiyojlarini tushunish va tashkiliy o'zgarishlarni amalga oshirishga qodir yuqori malakali xodimlarning mavjudligi.

Bu ish sifatini baholash mumkin bo'lgan muayyan standartlar yoki mezonlarga e'tiborni qaratib, ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari faoliyatida ustun bo'lgan muayyan yondashuvni belgilaydi.

Tashkilotning sifatni baholash tizimi mijozlarning qonuniy masalalari va ehtiyojlarini kafolatlangan qondirish uchun zarur shart-sharoitlarni yaratishga, belgilangan talablardan mumkin bo'lgan chetlanishlarning oldini olish uchun xizmatlar ko'rsatishning barcha bosqichlarida samaradorlikni oshirishga va muassasaning ishonchli va ishonchli tashkilot sifatidagi obro'sini ta'minlashga qaratilgan. munosib xizmatlar provayderi. Shunday qilib, u quyidagi muammolarni hal qilishga qaratilgan:

ijtimoiy xizmatlar sifatiga ta'sir etuvchi texnik, tashkiliy va boshqa omillar ustidan samarali nazoratni amalga oshirish;

Xizmatlarning ularga qo'yiladigan talablarga mos kelmasligining oldini olish yoki yo'q qilish;

Xizmat sifatining barqaror darajasini ta'minlash;

Muassasa faoliyatining o'ziga xos xususiyatlarini aks ettiruvchi boshqa muammolarni hal qilish.

Tashkilotning sifat tizimining ishlashi quyidagi tamoyillarga asoslanishi kerak:

Xizmatlar sifatini ta'minlash uchun mijozning talablari (so'rovlari) ustuvorligi printsipi;

Xizmat sifati muammolarini oldini olish tamoyili; xizmatlar ko'rsatish tartibi va qoidalariga qo'yiladigan talablarni tartibga soluvchi normativ hujjatlar qoidalariga rioya qilish tamoyili;

muassasani tegishli kadrlar, moddiy, texnik va boshqa resurslar (asosiy va tezkor ma'lumotlar, texnik hujjatlar, xizmatlar ko'rsatish natijalari va ularni nazorat qilish to'g'risidagi ma'lumotlar, sifatni baholash natijalari va boshqalar) bilan ta'minlash printsipi;

Sifatli xizmatlar ko'rsatishda xodimlarning o'z faoliyati uchun vakolatlari va javobgarligini aniq taqsimlash printsipi;

Muassasa rahbariyatining ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati uchun shaxsiy javobgarligi, aniqlash uchun printsipi

sifat siyosatini o'rnatish, sifatni ta'minlash bo'yicha ishlarni tashkil etish va umumiy boshqarish;

Sifatni moddiy rag'batlantirish bilan birgalikda har bir ijrochining shaxsiy javobgarligini ta'minlash printsipi;

Xizmatlar sifatini ta'minlash qoidalari va usullarini hujjatlashtirish printsipi;

Muassasaning barcha xodimlari tomonidan sifat tizimi va ushbu sohadagi siyosat talablarini tushunish va birdamlikni ta'minlash tamoyili.

Shunday qilib, sifat ta'siridan iborat

Muassasa rahbarining xizmatlar sifatini oshirish bo'yicha astoydil targ'ibot qilishga tayyorligi;

Investitsiyalar nafaqat asbob-uskunalarga, texnik vositalarga, balki ular bilan ishlaydigan mutaxassislarga ham;

Umumiy sifatni boshqarish uchun tashkiliy tuzilmalarni o'zgartirish.

Adabiyotlar ro'yxati:

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Moskva shahri aholisi uchun ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari faoliyatining samaradorligi darajasiga erishish kontseptsiyasi, aholining ijtimoiy xizmatlarga bo'lgan ehtiyojlarini to'liq qondirish uchun zarur va etarli. - M., 2011 yil.

2. Novikova K. N. Rossiyada yangi ijtimoiy-iqtisodiy muhitni shakllantirish sharoitida aholini ijtimoiy himoya qilish tizimini boshqarish. - M., 2011 yil.

3. Xolostova E.I., Dashkina A.N., Malofeev I.V.. Chet elda ijtimoiy ish. - M., 2011 yil.

4. Rossiya Federatsiyasining "Ijtimoiy xizmatlar sifati" milliy standarti. GOSTR 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Aholining ijtimoiy xizmatlarga bo'lgan ehtiyojini to'liq qondirish uchun zarur va etarli bo'lgan Moskvadagi ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari ishining bunday samaradorligi darajasiga erishish kontseptsiyasi. Moskva. 2011 yil.

2. Novikova K. N. Rossiyada yangi ijtimoiy-iqtisodiy muhitni shakllantirish sharoitida ijtimoiy himoya tizimini boshqarish. Moskva. 2011 yil.

3. Xolostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Xorijiy mamlakatlarda ijtimoiy ish. Moskva. 2011 yil.

4. Rossiya Federatsiyasining "Ijtimoiy xizmatlar sifati" milliy standarti. GOST RF 52142-2003.

BURLYKOV D. A., LIJI-GORYAEVA S. E.

IJTIMOIY SOHADA XIZMATLAR SIFATINI BAHOLASH

XIZMATLAR

Annotatsiya: Ushbu nashrda ijtimoiy xizmatlar sohasida xizmatlar ko'rsatish sifatini mustaqil baholash bilan bog'liq masalalar muhokama qilinadi. Sotsiologik so'rov va fotografik kuzatishning oraliq natijalari keltirilgan.

Kalit so'zlar: ijtimoiy xizmatlarning kompleks markazlari, ijtimoiy xizmatlarga muhtoj fuqarolar, xizmat ko'rsatuvchilarning so'rovnomasi, muassasalar reytingi.

2016-yildan boshlab qurg‘oqchil hududlarni kompleks tadqiq qilish instituti ijtimoiy xizmat ko‘rsatish muassasalari tomonidan ko‘rsatilayotgan ijtimoiy xizmatlar sifatini mustaqil baholashni amalga oshirib kelmoqda. Ushbu muammoni o'rganish va tahlil qilishning maqsadliligi va uzoq muddatli xarakteri Vazirlik buyrug'iga muvofiq aholining ayrim toifalari uchun ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi tashkilotlarning ish sifatini mustaqil baholash monitoringini o'z ichiga oladi. Rossiya Federatsiyasi Mehnat va aholini ijtimoiy muhofaza qilish boshqarmasi 2013 yil 31 maydagi 234a-son.

Mustaqil baholash uslubiy tavsiyalarga muvofiq ijtimoiy xizmat ko‘rsatish tashkilotlari faoliyatini belgilangan tartibda Jamoatchilik kengashlari tomonidan belgilanadigan mezon va baholash ko‘rsatkichlari bo‘yicha baholash hamda ijtimoiy xizmat ko‘rsatish sifati bo‘yicha reytinglarni tuzishni anglatadi. tashkilotlar quyidagi tamoyillarga asoslanadi:

1. Qonuniylik

2.Ochiqlik va oshkoralik

3. Jamoat birlashmalarining ixtiyoriy ishtiroki

4.Fuqarolar, ekspertlar, jamoat birlashmalari fikrining mustaqilligi

5.Baholash uchun foydalaniladigan ma'lumotlarning to'liqligi

6.Jamoatchilik kengashi a’zolarining malakasi va kasbiy mahorati.

Ijtimoiy xizmat ko'rsatish tashkilotlari deganda ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi davlat (shahar) muassasalari, shuningdek ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish bo'yicha faoliyatni amalga oshiradigan boshqa mulkchilik shakllari tushuniladi.

Ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi davlat (shahar) muassasalariga quyidagilar kiradi: aholiga ijtimoiy xizmatlar ko'rsatishning kompleks markazlari; oilalar va bolalarga ijtimoiy yordam ko'rsatishning hududiy markazlari; ijtimoiy xizmatlar markazlari; voyaga etmaganlar uchun ijtimoiy reabilitatsiya markazlari; ota-ona qaramog'isiz qolgan bolalar uchun yordam markazlari; bolalar va o'smirlar uchun ijtimoiy boshpanalar; aholiga psixologik-pedagogik yordam ko'rsatish markazlari; telefon orqali shoshilinch psixologik yordam markazlari; uyda ijtimoiy yordam markazlari (bo'limlari); uyda tunash; yolg'iz keksalar uchun maxsus uylar; statsionar ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari (qariyalar va nogironlar uchun internatlar, psixonevrologik internatlar, aqliy zaif bolalar uchun bolalar uylari, jismoniy nuqsonlari bo'lgan bolalar uchun internatlar); gerontologik markazlar, shuningdek, boshqa ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari.

Agar bunday tashkilotlarning mustaqil baholashni o'tkazishda ixtiyoriy ishtiroki tasdiqlansa, ularga ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi davlat (shahar) muassasalariga qo'yiladigan mustaqil baholash o'tkazilishini ta'minlash bo'yicha barcha talablar qo'yiladi:

*mustaqil baholashni o'tkazish uchun umumiy tashkiliy yordam; *mintaqaviy darajada mustaqil baholashlar monitoringi; * ijtimoiy xizmatlar iste’molchilari tomonidan ijtimoiy xizmat ko‘rsatuvchi tashkilotlar faoliyati to‘g‘risida o‘z fikr-mulohazalarini bildirish va ijtimoiy xizmatlar ko‘rsatish natijalaridan qoniqish hosil qilishning texnik imkoniyatini vakolatli organning internet axborot-telekommunikatsiya tarmog‘idagi rasmiy veb-saytida va ijtimoiy xizmatning rasmiy veb-saytlarida ta’minlash; vakolatli organ tomonidan boshqariladigan tashkilotlar (agar mavjud bo'lsa).

Ijtimoiy xizmat ko‘rsatish muassasalarining reytingini shakllantirish uchun Jamoatchilik kengashi tomonidan tasdiqlanadigan o‘n ballik reyting tizimi qo‘llaniladi. Mustaqil baholash va reyting yiliga kamida bir marta o'tkazilishi kerak.

Mustaqil baholashni amalga oshiruvchi boshqa tashkilotlar tomonidan vakolatli organga taqdim etiladigan mustaqil baholash natijalari toʻgʻrisidagi maʼlumotlarda reytinglar, ularni shakllantirish metodologiyasi tavsifi va reytinglarni sharhlash boʻyicha vakolatli organning rasmiy veb-saytida eʼlon qilingan boʻlishi kerak. ular vakolatli organga taqdim etilgan kundan e’tiboran o‘n ish kuni ichida internet tarmog‘iga.

Tadqiqot maqsadi: ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi muassasalarning ish sifatini baholash, reyting tuzish.

O'rganish ob'ekti: aholiga ijtimoiy xizmat ko'rsatish sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi tashkilotlar.

Tadqiqot predmeti: ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar sifatidan qoniqish darajasi.

Tadqiqotning asosiy maqsadlari quyidagilardan iborat:

* muassasa haqidagi ma'lumotlarning ochiqligi va foydalanish imkoniyatini aniqlash; *ijtimoiy xizmatlar, shu jumladan nogironligi bo‘lgan fuqarolar uchun ham qulay sharoit va xizmatlardan foydalanish imkoniyatini aniqlash;

*ijtimoiy xizmatlar olishda navbatda kutish vaqtini aniqlash; *muassasa xodimlarining xushmuomalalik, xushmuomalalik va malaka darajasini aniqlash;

*muassasadagi xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqish darajasini aniqlash. Aholiga ijtimoiy xizmat ko'rsatish sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatadigan xizmat ko'rsatish muassasalari: "Qalmog'iston Respublikasida aholiga ijtimoiy xizmatlarning kompleks markazlari".

Ushbu tadqiqot uchun aholi soni 3260 kishini tashkil etdi. Elista shahri va respublikaning har bir tumani uchun tadqiqotning namunaviy populyatsiyasi har bir hududiy markazda xizmat ko'rsatilayotgan aholi sonidan kelib chiqqan holda hisoblab chiqilgan.

Ma'lumot to'plash uchun anketa so'rovi usuli qo'llaniladi. Anketa tadqiqot dasturida belgilangan maqsadlarni hisobga olgan holda ishlab chiqilgan. Bu usul kerakli namunaviy massivni tezda qamrab olish va ob'ektiv ma'lumot olish imkonini beradi. Qo'shimcha usul sifatida fotokuzatuvdan foydalanildi.

So'rov 2015 yilda Elista shahrida o'tkazilgan. 2016 yilda Gorodovikovskiy, Iki-Burulskiy, Ketchenerovskiy, Laganskiy, Maloderbetovskiy, Oktyabrskiy, Priyutnenskiy, Yashaltinskiy integratsiyalashgan aholiga ijtimoiy xizmat ko'rsatish markazlarida so'rovlar o'tkazildi.

Ushbu maqola o'rganilayotgan mavzu bo'yicha oraliq ma'lumotlarni taqdim etadi. CCSOda o'tkazilgan so'rovlar natijalari tahlili shuni ko'rsatdiki, so'rov ishtirokchilarining deyarli barchasi (90% dan ortig'i) 2013 yil 28 dekabrdagi "Rossiya Federatsiyasida fuqarolarga ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish asoslari to'g'risida" gi yangi Federal qonundan xabardor. 442-FZ.

Tadqiqot materiallari ushbu toifadagi fuqarolar uchun ijtimoiy xizmatning u yoki bu shakli zarur bo'lgan sabablarni aniqlash imkonini berdi. Turli hududlarda ko'rsatkichlar biroz farq qiladi, lekin odatda taxminan bir xil darajada qolmoqda. Ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning muhim qismi (42,9% dan 68,4% gacha) parvarishga muhtoj. Deyarli yarmi (44,1% dan 65,8%) parvarish qilishni talab qiladi. Respondentlarning to'rtdan bir qismidan ko'prog'i (25% dan 32,3% gacha) e'tiborga muhtojligini aytdi. Xizmat ko'rsatganlarning beshdan bir qismidan ko'prog'i (20% dan 30% gacha) ularga hamrohlik kerakligini va ijtimoiy xizmatlar to'liq hayot kechirish uchun muhim ekanligini aytdi. Xizmat ko'rsatilganlarning to'rtdan bir qismi (24,4%) sog'lig'ini saqlash uchun muassasaga boradi. Har o'n yettinchi odam uydagi qulaylikka muhtoj. Xizmat ko'rsatganlarning kichik bir qismi (3%) ijtimoiy xizmatlar odatdagi turmush tarzini saqlab qolish va omon qolish uchun zarur ekanligini ta'kidladi.

Ushbu toifadagi fuqarolarning aksariyati uchun oziq-ovqat mahsulotlarini sotib olish va uylariga yetkazib berishda yordam berish muhim ahamiyatga ega. Katta guruh (30% dan 40% gacha) dori-darmonlarni sotib olishda yordamga muhtoj. Xuddi shu darajada, 23,5 foizi hujjatlarni rasmiylashtirishda yordamga muhtoj, shuningdek, ular yashash joylarida tozalashga muhtoj va zarur ijtimoiy qo'llab-quvvatlash choralarini olishda yordamga muhtoj. Respondentlarning har biri 3% ga yaqini eng muhim xizmatlarni sanitariya-gigiyena yordami, uy-joy va kommunal xizmatlar uchun haq to'lashda yordam berish va suv yetkazib berish deb bilishini aytdi.

Ushbu turdagi muassasalarda ko'rsatilayotgan ijtimoiy xizmatlar sifatidan qoniqish darajasini aniqlash uchun xizmat ko'rsatuvchilardan ma'lumotlarning mavjudligi, xizmat ko'rsatish madaniyati va sifati, muassasaning ish tartibi kabi ko'rsatkichlarni baholash taklif qilindi.

Axborot mavjudligi haqida

Qabul qilingan materiallarga ko‘ra, xizmat ko‘rsatilayotganlarning mutlaq ko‘pchiligi (97,1 foizgacha) ushbu muassasada ko‘rsatilayotgan xizmatlar haqida ma’lumotlar mavjudligidan to‘liq mamnun.

Shu bilan birga, respondentlarning mutlaq ko‘pchiligi (94,1 foizgacha) ushbu muassasa xizmatlari haqida telefon orqali ma’lumot olish imkoniyatidan qoniqish hosil qilgan.

Xizmat ko‘rsatilayotganlarning aksariyati (70,6 foizdan 90 foizgacha) ushbu muassasa xizmatlari haqida internet orqali ma’lumot olish imkoniyatidan mamnun. To'g'ri, beshdan ko'prog'i (23,5%) bu savolga javob berishga qiynaldi. Bu, ehtimol, Internetning etishmasligi va undan foydalana olmaslik bilan izohlanadi.

Xizmat ko‘rsatganlarning mutlaq ko‘pchiligi (97,1 foizgacha) binolarning eshiklarida axborot belgilari va belgilar mavjudligidan mamnunligini ta’kidladi.

Madaniyat va xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqish

Xizmat ko‘rsatilayotganlarning deyarli barchasi madaniyat va xizmat ko‘rsatish sifatidan to‘liq mamnun.

Xizmat ko'rsatilayotganlarning katta qismi (97,1 foizgacha) binolarning tozaligidan to'liq mamnun.

Xizmat ko'rsatilayotganlarning 100 foizi binolarning bezagidan qoniqish hosil qildi. Xizmat ko‘rsatilayotganlarning katta qismi (taxminan 90%) tashrif buyuruvchilar uchun kutish joylarining qulayligidan to‘liq mamnun.

Xizmat ko'rsatilayotganlarning barchasi 100% muassasa xodimlarining xushmuomalaligi, xushmuomalaligi va do'stonaligi, malakasi va professionallik darajasidan to'liq mamnun.

Xizmat ko'rsatilganlarning 97,2 foizi ushbu muassasalar xodimlarining qiyin hayotiy vaziyatlarda tashrif buyuruvchilarga yordam berish istagidan to'liq mamnunligini ta'kidladilar.

Xizmat ko‘rsatilayotganlarning barchasi 100 foiz ushbu muassasalarda ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifati va xizmat ko‘rsatish samaradorligidan to‘liq mamnun.

Muassasaning ish rejimidan qoniqish

Barcha respondentlar muassasaning ish rejimiga ijobiy baho berdilar: muassasaning ish tartibi (100%) va ushbu muassasada ko'rsatiladigan xizmatlar soni (100%).

Shu tariqa, so‘rov materiallariga ko‘ra, ushbu so‘rovda ishtirok etgan mazkur kompleks ijtimoiy xizmat ko‘rsatish markazlarida xizmat ko‘rsatilayotganlarning aksariyati ularga ko‘rsatilayotgan ijtimoiy xizmatlar sifatidan mamnun. Respondentlarning fikricha, xizmatlar o‘z vaqtida ko‘rsatilmoqda va xizmat ko‘rsatish uchun ajratilgan vaqt yetarli. Shuningdek, ko‘pchilik zarur hollarda ijtimoiy soha xodimlari tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifati yuzasidan shikoyat berish tartibi to‘g‘risida ma’lumotga ega bo‘lib, ularni topshirish imkoniyatiga ega. Xizmat ko‘rsatilganlarning deyarli barchasi muassasaning axborot, madaniyat, xizmat ko‘rsatish sifati va ish vaqtining mavjudligidan yuqori darajada mamnun ekanliklarini bildirdilar. So'rov o'tkazilgan kompleks ijtimoiy xizmat ko'rsatish markazlarida xizmat ko'rsatuvchi deyarli barcha fuqarolar ushbu muassasani muhtojlarga tavsiya etishga tayyor.

Aniqlik uchun biz ba'zi fotografik materiallarni taqdim etamiz.

Iki-Burulskiy CCSOdagi o'yin xonasi

Iki-Burulskiy CCSOdagi oilaviy yashash xonasi

Ketchener KCSO da trikotaj klubi

Maloderbetovskiy CCSOdagi majlislar zali

Laganskiy CCSOdagi almashinuv va kiyim xonasi

1. Ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi tashkilotlarning ish sifatini mustaqil baholash bo'yicha uslubiy tavsiyalar to'g'risida: Rossiya Federatsiyasi Mehnat va aholini ijtimoiy muhofaza qilish vazirligining buyrug'i. Federatsiya 2013 yil 30 avgustdagi 391a-son. [Elektron resurs]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (kirish sanasi: 12.09.2016).

2. Madaniyat, ijtimoiy xizmatlar, sog'liqni saqlash va ta'lim sohasidagi tashkilotlar tomonidan xizmatlar ko'rsatishni baholash: sotsiolog. so'rov [2016 yilda o'tkazilgan] / Institut majmuasi. tadqiqot qurg'oqchil. hududlar; S. E. Lidji-Goryaeva, D. A. Burlykov // IKIAT sotsiologik tadqiqotlar bo'limi arxivi.

Rossiya Federatsiyasi GOST R 52495-2005 "Aholiga ijtimoiy xizmatlar" milliy standartiga muvofiq:

Ijtimoiy xizmatlar - bu ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish, ijtimoiy reabilitatsiyani amalga oshirish va og'ir hayot sharoitida fuqarolarni moslashtirishga qaratilgan ijtimoiy xizmatlarning faoliyati.

Samaradorlik ko'p qirrali hodisadir. Uning mohiyati, mazmuni va ta'riflash texnologiyasi ko'p jihatdan u qaysi fan nuqtai nazaridan va qanday aniq ilmiy va amaliy maqsadda ko'rib chiqilishiga bog'liq. Demak, iqtisodiyotda bu olingan natijalar va sarflangan resurslar nisbati. Iqtisodchilar nuqtai nazaridan, natija qanchalik yaxshi bo'lsa va xarajatlar qancha kam bo'lsa, samaradorlik shunchalik yuqori bo'ladi. Tibbiyotda samaradorlik - davolanishdan keyin bemorning sog'lig'i holatini normal holatga yaqinlashtirish; pedagogikada jamiyat talablari va normalarini individual ravishda o'zlashtirish va ularga rioya qilishning etarlicha yuqori darajasi mavjud. Ijtimoiy-psixologik ishning natijasi insonning, ma'lum ijtimoiy-demografik guruhlarning va boshqalarning ruhiy va ijtimoiy salomatligining yaxshilanishi yoki yomonlashishi bo'lishi mumkin.

Samaradorlik - bu murakkab hodisa. Ijtimoiy ish samaradorligi haqida turlicha tushunchalar mavjud. Birinchisi, ishning maqsadi oldindan dasturlashtirilgan natija ekanligiga asoslanadi. Shuning uchun ijtimoiy ish samaradorligi deganda erishilgan natijalar va ushbu natijalarni ta'minlash bilan bog'liq xarajatlar nisbati tushuniladi. Bu "aholining (mijozning) ijtimoiy ehtiyojlarini maqbul xarajatlar bilan qondirish uchun berilgan maqsadlar sharoitida maksimal mumkin bo'lgan yutuq".

Boshqa bir tushuncha bilan, ijtimoiy ishning samaradorligi haqiqatda zarur natijalarga (ta'sirlarga) erishiladi.

Mezon va ko'rsatkichlarning ilmiy ahamiyati shundan iboratki, ular aholiga ijtimoiy xizmatlar ko'rsatish samaradorligini o'rganishning muhim vositasi bo'lib, amaliyot uchun bu ijtimoiy soha xodimlarini ijtimoiy sohada aniq natijalarga erishishga yo'naltiradigan ko'rsatmalar tizimidir. aholining turli toifalari ehtiyojlari va talablariga mos keladigan xizmatlar.

Ehtiyojlar - bu organizmning, inson shaxsiyatining, ijtimoiy guruhning va umuman jamiyatning hayotiy funktsiyalarini ta'minlash uchun zarur bo'lgan narsaga bo'lgan ehtiyoj, faoliyatning ichki stimulyatori.

Shaxsning ehtiyojlari ijtimoiy ish ob'ektiga qarab farqlanadi.

muassasa faoliyat yuritayotgan hujjatlarning mavjudligi va holati;

muassasani joylashtirish shartlari;

muassasani mutaxassislar bilan ta'minlash va ularning malakasi;

muassasaning maxsus va standart texnik jihozlari (uskunalar, asboblar, jihozlar va boshqalar).

muassasa haqidagi ma'lumotlarning holati, mijozlarga xizmat ko'rsatish tartibi va qoidalari.

Ijtimoiy xizmatchilarning sifatini baholash metodologiyasi "sifat" va "samaradorlik" tushunchalarining o'ziga xosligi bilan murakkablashadi, ammo ularni hisoblash metodologiyasi, mutaxassislarning fikriga ko'ra, bir xil emas, bu esa tegishli standartlarni talab qiladi. metodologiyasi. Xizmatlar sifatini baholash muammosi ijtimoiy xizmatlar ko'rsatishning qonun bilan belgilangan tamoyillari bilan hal qilinadi, ularga quyidagilar kiradi:

Ijtimoiy xizmatlarning maqsadliligi;

Ijtimoiy xizmat ko‘rsatuvchi tashkilotlarning ijtimoiy xizmatlar oluvchining yashash joyiga yaqinligi, fuqarolarning ehtiyojlarini qondirish uchun ko‘rsatuvchilar sonining yetarliligi;

Ijtimoiy xizmatlar ko‘rsatuvchilarning moliyaviy, moddiy-texnikaviy, kadrlar va axborot resurslarining yetarliligi;

Fuqaroning tanish qulay muhitda bo'lishini saqlash;

Ixtiyoriylik, maxfiylik;

Xizmatlar bozori sharoitida shakllarni tanlash.

Ko'rsatilgan tamoyillarga rioya qilish nafaqat sifatni baholash va boshqarishning ko'p qirraliligini, balki ijtimoiy xizmatlar provayderlari uchun tashkiliy va uslubiy qiyinchiliklarni ham belgilaydi.

Ijtimoiy xizmatlar sifati ijtimoiy xizmatchi va ijtimoiy xizmatlar oluvchi o'rtasidagi o'zaro munosabatlarga ham tegishli bo'lib, ijtimoiy xizmatlarning ish tizimiga kontseptual ta'sir ko'rsatadi. Xizmat sifati masalasi bilan shug‘ullanuvchi mutaxassislar, birinchi navbatda, quyidagi savollarni ko‘tarishlari tabiiy: Xizmat o‘z oldiga qo‘ygan maqsadlarga erishayaptimi? Ijtimoiy yordam ko'rsatilgan shaxslarga ko'rsatilganmi? Ehtiyojmandlarning barchasiga erishildimi? Ijtimoiy xizmatlardan foydalanishga to'sqinlik qiluvchi ma'muriy to'siqlar mavjudmi? Tugallangan xizmat dasturining shaxs va jamiyatga ta'siri qanday? Erishilgan natijalar sarflangan resurslar bilan qanday taqqoslanadi?

Ularga javoblarni tashkilotlar va kasb vakillarining qiymat tizimlarida izlash tavsiya etiladi. Ijtimoiy ish ustalari, kasbiy faoliyat va boshqaruv usullari va usullariga o'rgatilgan, maqsadlar qo'yish qobiliyatiga ega bo'lib, ish sifatini oshirishga va kam xarajat bilan yuqori natijalarga erishishga intilishadi. Kasb-hunarlarning gumanistik mazmuni matritsasi bo'yicha faoliyat samaradorligiga erishish kerak, bu ko'pincha miqdoriy tahlil usuli yordamida samaradorlik va samaradorlik orqali ifodalash qiyin.

Biroq, xizmatlar sifati va uni boshqarishni o'rganish metodologiyasini izlashda mahalliy mutaxassislar ijtimoiy xizmatlar sifatini o'rganishning nazariy va uslubiy jihatlariga e'tibor qaratmoqda. Bunday ishlar uch yo‘nalishda amalga oshirildi va amalga oshirilmoqda: 1) ijtimoiy xizmat ko‘rsatish muassasalari faoliyati samaradorligini baholash metodologiyasini ishlab chiqish; 2) ijtimoiy ish mutaxassisi faoliyati sifati mezonlari va ko'rsatkichlari tizimini ishlab chiqish; 3) ijtimoiy xizmatlar sifatini baholashning asosiy yondashuvlarini o'rganish. Shu bilan birga, ba'zi olimlar muayyan ob'ekt va faoliyat sohasiga nisbatan samarali ijtimoiy ishni aniqlash uchun metodologiyaga ega bo'lish zarur deb hisoblashadi.

O'rganilayotgan bilimlar sohasidagi yetakchi mutaxassislardan biri L.V. Topchiy, samaradorlik va samaradorlikni baholash qo‘llanilayotgan o‘lchov va baholash vositalarining mantig‘iga bo‘ysunishi, bu baholash bazasiga, uning ko‘lami va o‘ziga xosligiga, baholashning qaysi maqsadda amalga oshirilishiga bog‘liq, deb haqli ravishda hisoblaydi. Baholash, qoida tariqasida, ijtimoiy himoya va ijtimoiy xizmatlar tizimidagi ijtimoiy ishning sifat standartlari (ijtimoiy xizmatlar standartlari va ularni qo'llash standartlari mavjudligi, ijtimoiy ish uchun sifat standartlari mavjudligi va boshqalar) bilan bog'liq. ).

Shunga asoslanib, tadqiqot ijtimoiy xizmatlar samaradorligini baholashning uchta yondashuvini belgilaydi.

Birinchi yondashuv ijtimoiy xizmatlar sifati standartining aholiga ijtimoiy xizmatlarning turli darajalarida amaliy ijtimoiy ish samaradorligining real namoyon bo'lishi bilan bog'liqligini, asosiy qadriyatlar va olingan qadriyatlar o'rtasidagi munosabatlarni aniqlashni o'z ichiga oladi. moliyalashtirish miqdori, investitsiya qilingan resurslar va olingan daromad, erishilgan natijalar darajasi. Bunda samaradorlik tushunchasi quyidagicha ko'rib chiqiladi: a) erishilgan natijalar/ta'sirlar va ushbu natijalarni ta'minlash bilan bog'liq xarajatlar o'rtasidagi bog'liqlik; b) haqiqiy erishilgan natijalar va kerakli natijalar/ta'sirlar.

Ikkinchi yondashuv jamiyatdagi ijtimoiy og'ishlarni bartaraf etish dinamikasini va xizmatlarning individual iste'molchilari muammolarini - qashshoqlikni kamaytirish darajasini, ishsizlikni, qarovsizlik va uysizlikni bartaraf etish darajasini aniqlashga imkon beruvchi ko'rsatkichlar orqali faoliyat samaradorligi va sifatini o'lchashni o'z ichiga oladi. bolalar, alkogolizm va giyohvandlikni engish, ruhiy salomatlikdagi o'zgarishlar va boshqalar.

Uchinchi yondashuv ijtimoiy ish amaliyotiga mezon va ko'rsatkichlarni kiritishni o'z ichiga oladi, ularning yordamida ijtimoiy xizmat ko'rsatish institutlari faoliyatining samaradorligini baholash mumkin, bunda etarlilik, muvozanat, yaxlitlik, xilma-xillik, Rossiyaning turli mintaqalarida va ijtimoiy soha tarmoqlarida (ta'lim, sog'liqni saqlash, ijtimoiy himoya, jazoni ijro etish muassasalari va boshqalar) ijtimoiy xizmatlarning rivojlanish dinamikasini hisobga olish, ijtimoiy xizmatlarni diversifikatsiya qilish (asosiy xizmatlar turlari, xizmatlar hajmi, tartibi). xizmatlar ko'rsatish, xizmatlar sifati uchun). Ushbu yondashuv doirasida ijtimoiy xizmat xodimlarining jonli kasbiy mehnatidan foydalanish darajasini, ijtimoiy xizmatlar infratuzilmasini rivojlantirish va xizmatlar ko'rsatish jarayonida innovatsion texnologiyalardan foydalanish darajasini aks ettiruvchi ko'rsatkichlar qo'llaniladi.

Ijtimoiy ishning samaradorligi va samaradorligini o'lchash mezonlarini belgilashga alohida ahamiyat beriladi. Mezon - bu samaradorlikning belgisi, o'lchovi va eng umumiy ko'rsatkichidir. Ko'rsatkich ko'pincha ob'ekt yoki jarayonning muhim belgisi sifatida ishlatiladi. Ko'rsatkich harakat yoki jarayonni tavsiflaydi va mezon ularni aniq ko'rsatkichlar bo'yicha baholaydi. Qanday bo'lmasin, "ijtimoiy xizmatlar ko'rsatishning samaradorlik ko'rsatkichlari" tushunchasi ijtimoiy xizmatlarning ijtimoiy xizmatlarni oluvchiga ta'siri samaradorligini o'lchashning miqdoriy va sifat parametrlarini aks ettiruvchi ko'rsatkichlar tizimidir. xizmatlar.

Ko'rsatkichlarni ishlab chiqishda ijtimoiy ish nazariyasi va kundalik amaliyoti ta'siri ostida shakllanadigan sifat va samaradorlikni baholash ko'rsatkichlarini shakllantirishga qo'yiladigan umumiy talablar hisobga olinadi. Bu talablar quyidagilardan iborat:

Birinchidan, ko'rsatkichlar ulardan amaliy ishda foydalanadiganlar uchun juda tushunarli bo'lishi kerak.

Ikkinchidan, ko'rsatkichlar, masalan, ijtimoiy xizmatlar samaradorligini o'lchashning miqdoriy va sifat jihatidan yondashuvlarini aks ettirishi kerak.

Uchinchidan, qabul qilingan sifat, samaradorlik va samaradorlik ko'rsatkichlari soni optimal bo'lishi va ortiqcha yuklanmasligi kerak.

To'rtinchidan, qabul qilingan ko'rsatkichlar iste'molchining mustaqillikka erishish yo'lidagi ehtiyojlarini aks ettiruvchi keyingi ko'rsatkichlarni topish imkonini berishi kerak.

Beshinchidan, xorijiy mamlakatlarda qo'llaniladigan sifat va samaradorlik ko'rsatkichlarini qo'llashda Rossiyaning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olish kerak.

Oltinchidan, sifat va samaradorlik ko'rsatkichlari imkon qadar ijtimoiy xizmatlarning federal va mintaqaviy standartlariga asoslanishi kerak.

Ettinchidan, ijtimoiy xizmatlar sifati va samaradorligi ko'rsatkichlaridan foydalanish mutaxassislarning kasbiy tayyorgarligini taqozo etadi.

Sakkizinchidan, sifat va samaradorlik ko‘rsatkichlari ularni tizimli va bosqichma-bosqich amaliyotda qo‘llashni hisobga olgan holda ishlab chiqilishi kerak. .

Samaradorlik ko'rsatkichlari muassasalar faoliyatining asosiy yo'nalishlari va turlari bilan bog'liq, chunki samaradorlikni baholash tashkilotda qo'llaniladigan ijtimoiy ish usullari va usullari sifatini baholashga, shuningdek, qo'llanilishini baholashga qaratilgan ma'lum bir sohada amalga oshirilishi kerak. mutaxassis tomonidan ushbu texnikalar. Ularni qo'llash sohalari quyidagilar bo'lishi mumkin: maslahat, oilaviy terapiya, o'yin terapiyasi, psixo-ijtimoiy ish, bolalar bilan individual ish va boshqalar. Ijtimoiy xizmatlarni oluvchining holatini boshida va oxirida tavsiflash fundamental ahamiyatga ega, ya'ni. birinchi aloqada bo'lgan va reabilitatsiya qilingandan keyin va tashkilotda ro'yxatdan o'tkazilgandan keyin xizmatlarni oluvchining holati.

Ko'rib turganingizdek, ijtimoiy xizmatlar samaradorligini va muhtoj shaxsning himoya darajasini aniqlash sifati ko'rsatkichlar tizimini tanlashga bog'liq. Bundan tashqari, faoliyat samaradorligini o'rganish uchun ko'rsatkichlar tizimiga zudlik bilan tuzatishlar kiritish mumkin bo'lgan vaziyat yaratilishi kerak.

Xulosa qilib shuni ta'kidlaymizki, faoliyatning sifati va samaradorligini baholash tizimli. Shuningdek, u boshqaruv jihatini ham o'z ichiga oladi. Ijtimoiy ishning barcha sub'ektlari ishining sifati va samaradorligini boshqarish odamlarni ijtimoiy himoya qilishda yuqori sifat darajasiga erishishning hal qiluvchi omilidir. Biz keyingi darslarni ushbu muammoga bag'ishlaymiz.

3. Ijtimoiy xizmatlar sifatini baholash

Xizmat sifati deganda, xizmatning foydali xususiyatlarining iste'molchilarning ehtiyojlari va afzalliklariga qanchalik mos kelishi tushuniladi va quyidagi parametrlarni o'z ichiga oladi: xizmat ko'rsatish standartlari talablariga muvofiq taqdim etishning to'liqligi; mavjudligi; o'z vaqtidalik; xizmatlar ko'rsatishning samaradorligi va samaradorligi. Xizmatning samaradorligi eng ko'p tejamkorlik bilan maqsadga erishishdagi muvaffaqiyat darajasi, ya'ni xizmatdan foydalanuvchi oldida turgan ijtimoiy muammolarni o'z vaqtida va ob'ektiv hal qilishga qanchalar hissa qo'shganligi, eng kam moddiy va vaqt sarfi bilan belgilanadi. resurslar.

Samaradorlik quyidagi parametrlarni o'z ichiga oladi: mijozning moddiy, moliyaviy va boshqa muammolarini hal qilish darajasi; mijozning moddiy, hissiy, jismoniy holatini yaxshilash darajasi, xizmat ko'rsatish sub'ekti va ob'ektining birgalikdagi sa'y-harakatlari natijasida uning huquqiy, maishiy va boshqa muammolarini hal qilish.

Ijtimoiy xizmatlar sifati va samaradorligining umumiy yo'nalishi - bu xizmatning o'z maqsadlariga erishish darajasi, shaxs va umuman jamiyat uchun qanday ta'sir ko'rsatishi. Agar ijtimoiy professional xizmat kimga mo'ljallangan bo'lsa va ular tomonidan ijobiy baholansa, u yuqori sifatga ega bo'ladi. Bundan tashqari, u rejalashtirilgan resurslar va belgilangan maqsadlar doirasida amalga oshirilishi va kutilgan natijaga erishishga olib kelishi kerak. Samaradorlik, samaradorlik va sifat mezonlarini tuzishda tashkilot, bo'lim yoki kasb tomonidan qo'yilgan maqsad va qadriyatlarning mazmuni hisobga olinadi.

Professional xizmat sifat nazorati kontseptsiyasini ham o'z ichiga oladi. Sifatni nazorat qilish tizimli sifatni o'lchashga asoslanadi. Bunday holda, o'lchov, birinchi navbatda, kognitiv ahamiyatga ega, ya'ni. o'lchov ma'lumotlarini olish. Bunday ma'lumotlar jarayonida sifat ko'rsatkichlari mezonlari va hajmining amaldagi xizmat ko'rsatish standartlariga muvofiqligi belgilanadi.

Ijtimoiy xizmatning har bir turi mutaxassis yoki ijtimoiy muassasaning muayyan mehnat faoliyatining yakuniy natijasidir.

Ijtimoiy xizmatlar sohasidagi ish sifati haqida gapirganda, mutaxassislar odatda uchta asosiy komponentni ajratib ko'rsatishadi:

1) xodimning mehnat salohiyati, ijodiy fazilatlari;

2) ijtimoiy tashkilotda mehnatni tashkil etish darajasi;

3) ijtimoiy xizmatlarning samaradorligi (samaradorligi).

Sifatni ta'minlash tizimi xizmatlar sifatiga qo'yiladigan asosiy talablardan qoniqish holatini yaratish uchun zarur bo'lgan xizmatlar sifatini o'rganish bo'yicha rejalashtirilgan va tizimli ravishda amalga oshiriladigan tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi. Xizmat sifatini ta'minlash tizimi ijtimoiy tashkilotning tashkiliy tuzilmasining asosiy elementi va umumiy boshqaruv vositasidir.

Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining ish sifatini baholash quyidagi hujjatlar asosida ishlab chiqiladi:

1. Rossiya Federatsiyasining 2013 yil 28 dekabrdagi Federal qonuni № 442-FZ "Rossiya Federatsiyasi fuqarolari uchun ijtimoiy xizmatlar asoslari to'g'risida"

2. Rossiya Federatsiyasi Prezidentining 2012 yil 7 maydagi 597-sonli "Davlat ijtimoiy siyosatini amalga oshirish chora-tadbirlari to'g'risida" gi farmoni.

3. Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 2013 yil 30 martdagi 286-sonli "Ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi tashkilotlarning ish sifatini mustaqil baholashni shakllantirish to'g'risida" gi qarori.

4. Rossiya Federatsiyasi Mehnat va aholini ijtimoiy muhofaza qilish vazirligining 2013 yil 30 avgustdagi 391a-son buyrug'i "Ijtimoiy xizmatlar sohasida ijtimoiy xizmatlar ko'rsatuvchi tashkilotlarning ish sifatini mustaqil baholash bo'yicha uslubiy tavsiyalar to'g'risida".

5. Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 2013 yil 30 martdagi 487-r-sonli "Ijtimoiy xizmatlarning milliy va mintaqaviy standartlari" buyrug'i.

Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining ish sifatini baholash uchun mutaxassislar quyidagi mezonlarni aniqlaydilar: muassasani boshqarish sifatini baholash; muassasa xodimlarining ish sifatini baholash; muassasa faoliyati samaradorligini baholash; muassasa faoliyatini uni tashkil etish maqsadlariga muvofiq baholash.

Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari faoliyati sifatini ta'minlash tizimi, shuningdek, tizimli sifat monitoringi quyidagilarga imkon beradi: ijtimoiy xizmatlar sifatiga salbiy ta'sir ko'rsatuvchi omillarni o'z vaqtida aniqlash; ijtimoiy xizmatlar sifatining pastligi sabablarini aniqlash; muassasa faoliyati samaradorligini uni tashkil etish maqsadlariga muvofiq aniqlash; muassasa faoliyati samaradorligini oshirish yoki optimallashtirish bo'yicha o'z vaqtida choralar ko'rish.

Mutaxassislar ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining samaradorligini quyidagi mezonlar asosida baholashni taklif qiladilar: iqtisodiy va iqtisodiy bo'lmagan.

Iqtisodiy mezonlarga quyidagilar kiradi: xizmatlarga bo'lgan ehtiyoj; xizmatlar narxi; muassasa hududidagi ijtimoiy xizmatlarni oluvchilar soni; muassasalar xodimlarining ish haqi.

Iqtisodiy bo'lmagan mezonlarga quyidagilar kiradi: xizmatlarning mavjudligi; xodimlarning ijodkorligi va professionalligi; ijtimoiy xizmatlar sifati; muassasa faoliyati samaradorligini baholash.

Belgilangan mezonlarga muvofiq baholash samaradorlikni baholashning maxsus usullaridan foydalangan holda amalga oshiriladi:

1) taqqoslash usuli - hisobot davridagi ma'lumotlarni o'tgan yilning tegishli davri uchun samaradorlik ko'rsatkichlari bilan taqqoslash;

2) sotsiologik usul - so'rov yordamida birlamchi ma'lumotlarni yig'ish;

3) xizmat ko'rsatilayotgan fuqarolarning ehtiyojlarini qondirish asosida samaradorlikni baholash usuli - fuqarolarning ehtiyojlarini qondirish darajasini aniqlash;

4) monitoring tadqiqotlari;

5) parametrik usullar - fuqarolar standartlarga muvofiq olish huquqiga ega bo'lgan narsalarni ijtimoiy xizmatlar jarayonida amalda amalga oshirilayotgan narsalar bilan taqqoslash;

6) ekspert baholash usuli – muassasa ishini jamoatchilik kengashlari tomonidan baholash;

7) xarajatlarni baholash usuli - xizmatlarning haqiqiy va rejalashtirilgan tannarxi o'rtasidagi bog'liqlikni tahlil qilish;

8) samaradorlik va samarasizlik omillarini baholash usuli va ularni tizimlashtirish.

Iqtisodiy mezonlar bo'yicha ko'rsatkichlarni baholash:

Rossiya Federatsiyasi byudjet tizimining byudjetlaridan mablag'lar;

Xayriya hissalari va xayriyalari;

Ijtimoiy xizmatlarni pullik yoki qisman to'lash uchun ko'rsatishda ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning mablag'lari;

Ijtimoiy xizmat ko‘rsatish tashkilotlari tomonidan amalga oshiriladigan tadbirkorlik va boshqa daromad keltiruvchi faoliyatdan olingan daromadlar, shuningdek qonun hujjatlarida taqiqlanmagan boshqa manbalar.

Xizmatlar tannarxining mezon ko'rsatkichi ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasasi tomonidan davlat topshirig'ining bajarilishi to'g'risidagi hisobotlar asosida belgilanadigan davlat topshirig'iga muvofiq muassasa xizmatlarining haqiqiy qiymatining xizmatlar narxiga mos kelishidir.

Muassasa hududidagi ijtimoiy xizmatlarni oluvchilar sonining mezon ko‘rsatkichi choraklik monitoring asosida xizmat ko‘rsatuvchi iste’molchilarni xizmatlarga muhtoj fuqarolarning haqiqiy sonidan qamrab olish ulushi hisoblanadi.

Xizmatlarga bo'lgan ehtiyojning mezon ko'rsatkichi:

Ijtimoiy va maishiy, kundalik hayotda ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning hayotini ta'minlashga qaratilgan;

Ijtimoiy-tibbiy, ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning sog'lig'ini saqlash va saqlashga qaratilgan g'amxo'rlikni tashkil etish, sog'lomlashtirish tadbirlarini o'tkazishda yordam ko'rsatish, ularning sog'lig'idagi og'ishlarni aniqlash uchun ijtimoiy xizmatlarni oluvchilarni tizimli monitoring qilish;

Ijtimoiy-psixologik, ijtimoiy xizmatlarni oluvchilarning ijtimoiy muhitga moslashishi uchun psixologik holatini tuzatishda yordam ko'rsatish, shu jumladan ishonch telefoni yordamida anonim tarzda psixologik yordam ko'rsatish;

Ijtimoiy-pedagogik, ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning xulq-atvori va shaxsini rivojlantirishda og'ishlarning oldini olishga, ularning ijobiy manfaatlarini (shu jumladan bo'sh vaqtni o'tkazish sohasida) rivojlantirishga, ularning bo'sh vaqtini tashkil etishga, oilalarga bolalarni tarbiyalashda yordam berishga qaratilgan;

Ijtimoiy va mehnat, ishga joylashishda yordam ko'rsatish va mehnatga moslashish bilan bog'liq boshqa muammolarni hal qilishga qaratilgan;

ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlarini himoya qilishda yuridik xizmatlar, shu jumladan bepul olishda yordam ko'rsatishga qaratilgan ijtimoiy-huquqiy;

nogironligi bo'lgan ijtimoiy xizmatlar oluvchilarning, shu jumladan nogiron bolalarning kommunikativ salohiyatini oshirish bo'yicha xizmatlar;

Shoshilinch ijtimoiy xizmatlar.

Muassasa toʻgʻrisidagi maʼlumotlarning ochiqligi va foydalanish imkoniyati, xizmatlarning, shu jumladan nogironligi boʻlgan fuqarolar uchun qulay sharoitlar va foydalanish imkoniyati, shuningdek xizmatlarni olishda navbatda turish vaqti xizmatdan foydalanish imkoniyati mezonining koʻrsatkichlari hisoblanadi.

Muassasaning kommunikativ samaradorligi mezoni ko'rsatkichlari ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari xodimlarining malakasi, xodimlarning kasbiy mahorati, shuningdek, muassasadagi xizmat ko'rsatish sifatidan mamnun bo'lgan xizmatni oluvchilarning ulushi hisoblanadi. ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasasida amalga oshirilgan monitoring. Ushbu mezon bo'yicha ob'ektiv ma'lumotni olish uchun muassasaning kommunikativ samaradorligini baholash ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari xodimlarining malakasi va kasbiy mahoratining miqdoriy ko'rsatkichlari va xizmat ko'rsatilayotgan fuqarolar o'rtasida o'tkazilgan so'rovlar asosida amalga oshiriladi. ijtimoiy xizmatlar sifatidan qoniqish darajasi.

Ijtimoiy xizmatlar sifatining ko'rsatkichi - bu muassasaning ichki mahalliy hujjatlari asosida har bir muassasada shakllantirilgan ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalari sifatini nazorat qilish tizimi asosida belgilanadigan davlat standartiga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatining muvofiqligi. .

Muassasalar faoliyati samaradorligini baholash ko'rsatkichlari quyidagilardir: muassasa faoliyatining asosiy yo'nalishlari, muassasaning moliyaviy-xo'jalik faoliyati va xodimlar bilan ishlash.

Test savollari va topshiriqlari:

1. “Ijtimoiy xizmatlar sifati” deganda nima tushuniladi?

2. Ijtimoiy xizmatlar samaradorligi va samaradorligining asosiy parametrlarini ochib bering.

3. Sifatni nazorat qilish, uning o'lchovlari.

4. Milliy standart va ijtimoiy xizmatlar sifati o‘rtasida qanday bog‘liqlik bor?

5. Ijtimoiy xizmatlar sifatining asosiy ko‘rsatkichlari nimalardan iborat?

6. Ijtimoiy xizmat ko'rsatish muassasalarining ish sifatini belgilovchi asosiy me'yoriy hujjatlar.

7. "Ijtimoiy xizmat" tushunchasi nimani anglatadi (Federal qonunga muvofiq)?

8. Ijtimoiy tashkilotlar faoliyatini baholashning asosiy mezonlari nimalardan iborat?

9. Xizmatlarning samaradorligi va sifatini baholash ko'rsatkichlarini ayting.

10. Ijtimoiy himoyaga bo‘lgan ehtiyojni belgilovchi asosiy ijtimoiy holatlar nimalardan iborat?

11. "Ijtimoiy qo'llab-quvvatlash" tushunchasi nimani anglatadi (Federal qonunga muvofiq)?

12. Xizmatlar sifatini baholashning asosiy yondashuvlari, mezonlari va ko'rsatkichlari.