Створити з нуля відділ продажу фірми – завдання досить непросте, що вимагає тимчасових, фінансових витрат, певних знань та організаторських здібностей. Безумовно, «заздалегідь» побудовою відділу продажів можна відповідних фахівців – маркетологів чи керівників відділів продажів із багаторічним досвідом, які знають, за якими саме «правилами» будується робота цього підрозділу у фірмі. Але чи можна «створити» відділ продажу з нуля керівнику фірми самостійно? Експерти на це питання відповідають своє однозначне «Так!» Але побудова відділу продажів буде правильною, а робота підрозділу надалі – ефективної, тільки за умови того, що при вирішенні цього завдання керівник буде дотримуватися правильної стратегії, пройде всі етапи створення ефективного відділу продажів, правильно розрахує ресурси, що витрачаються.
На етапі планування створення відділу продажів з нуля керівник повинен виконати низку основних завдань:
- сформулювати цілі створення майбутнього відділу продажу;
- продумати структуру відділу продажів, опрацювати питання найму співробітників;
- Визначити розмір фінансових коштів, які є у розпорядженні фірми створення відділу продажів;
- Регламентувати усі процеси у діяльності відділу продажів;
- Визначити термін створення нового підрозділу;
- Автоматизувати роботу відділу продажу за допомогою спеціальних сервісів та програм.
Але найголовніше у зв'язку з цим – це постановка мети. Тобто керівник має знати, яким має бути його ідеальний «відділ продажу»? Ось приблизний список вимог, який «подається» до відділу продажів, що добре функціонує:
- Усі менеджери з продажу працюють однаково ефективно;
- План продажів (на тиждень, місяць, рік) завжди виконується;
- Роботу кожного із співробітників за будь-який період відділу продажів можна легко оцінити, тобто дізнатися скільки здійснено дзвінків, наскільки поповнилася клієнтська база, а звіт за кожен день роботи «падає» на стіл керівника відділу продажів;
- Рівень взаємодії інших співробітників та підрозділів фірми з відділом продажів залишається на стабільно високому рівні, саме від роботи «в комплексі» залежить успіх продажу загалом;
- Правильна робоча структура відділу продажу. Йдеться як про правильний розподіл етапів продажів між менеджерами з продажу та взаємодії з клієнтами, так і про структуру всередині самого відділу, в якому чітко розмежовані завдання та функціонал;
- Продаж товарів або послуг у відділі здійснюється стабільно і безперервно.
Це лише зразковий список основних завдань, які ставить перед собою керівник фірми, який може доповнюватись. У цілому ж, у багатьох сферах бізнесу відділу продажів є підрозділом фірми, що складається з декількох менеджерів з продажу, керує якими одна людина.
Етапи побудови ефективного відділу продажу
Розставивши пріоритети, визначивши основні цілі, заради яких у фірмі створюється відділ продажу з нуля, а також сформулювавши основні завдання, які необхідно буде вирішувати у процесі створення даного підрозділу, керівник компанії або відповідальна особа може розпочинати поетапну реалізацію цього задуму.
Опрацювання структури майбутнього відділу продажу
Як правило, відділ продажу будується за трирівневою системою – Ця «модель» функціонування підрозділу є найбільш оптимальною. Грунтуються дані рівні на рівнях взаємодії з клієнтами.
Перший рівень – рівень, у якому у фірмі здійснюється пошук потенційних клієнтів. Це може бути збір інформації про фірми міста на основі загальних баз даних, або «генерація» клієнтів із сайту компанії після того, як вони пройдуть реєстрацію або замовлять «зворотний дзвінок». На цьому рівні може працювати як один співробітник відділу продажів, так і відразу кілька – це залежить від розміру фірми та переслідуваних цілей. На перших етапах організації роботи відділу продажу з нуля можна обмежитися одним працівником, який займатиметься збиранням даних про клієнтів.
Другий рівень у рамках трирівневої системи організації відділу продажів – це основний рівень, у якому здійснюється «обробка» потенційних клієнтів, всі дані яких надходять менеджерам із першого рівня. Здійснюють «холодні» або «теплі» дзвінки потенційним покупцям, а потім і безпосередні продажі товарів чи послуг, тут досвідчені менеджери з продажу, саме від їхньої мотивації, бажання працювати і продавати залежить успішність роботи всієї фірми, що отримується прибуток.
Третій рівень трирівневої системи «середньостатистичного» відділу продажу – це співробітники, які займаються роботою із постійними клієнтами фірми. Всі дані про цю категорію покупців передаються менеджерам відразу після першого продажу. Працюють на третьому рівні найчастіше найбільш професійні співробітники, тому що саме робота з постійними та ключовими клієнтами не менш важлива, ніж пошук покупців та їх обдзвон. З постійними клієнтами необхідно постійно триматися на зв'язку, здійснювати їм повторні продажу товару чи послуги, отримувати «зворотний зв'язок».
Експерти визнають, що збудована робота відділу продажів за трьома даними рівнями є оптимальною, витрати при вибудовуванні такої системи потрібні мінімальні, а швидкість організації роботи буде максимальною.
Визначення розміру фінансових вливань
Безумовно, створення нового підрозділу фірми «з нуля» вимагатиме додаткових витрат: і одноразових, і щомісячних. До одноразових можна віднести витрати на організацію робочих місць співробітників фірми, включаючи персональні комп'ютери, інтернет, телефонію, телефонне обладнання, купівлю та встановлення програми для автоматизації роботи відділу продажу (СRM-системи), витрати на навчання співробітників тощо. До щомісячних витрат можна віднести оренду приміщення, в якому відділ продажу працюватиме, заробітна плата кожному із співробітників відділу, абонентська плата за інтернет, АТС.
За приблизними підрахунками, створення відділу продажу для одного співробітника обійдеться фірмі у сумі від 400 до 500 тисяч рублів. Окупність даних витрат – питання спірне і це від того, наскільки ефективно працюватиме кожен знову прийнятий менеджер з продажу, та й який обсяг коштів і прибуток принесе фірмі весь відділ продажу загалом. «Окупатися» витрати можуть і протягом півроку, і за кілька років.
Оцініть, скільки нових співробітників зможе «посилити» фірма з погляду фінансових витрат, наскільки необхідність кожного співробітника буде виправдана, щоб не вийшло так, що менеджер на роботу прийнято, продажі йдуть, а надати послуги населенню в потрібному обсязі фірма не зможе, та й із замовленнями товарів теж не справляється.
Регламентація всіх робочих процесів відділу продажу
По-справжньому важливим завданням у рамках створення відділу продаж будь-якої фірми є регламентація всіх робочих процесів, тобто встановлення правил, за якими здійснюватиметься робота всього підрозділу. Це необхідно для того, щоб процес продажу не був хаотичним, де кожен менеджер з продажу працює з клієнтами так, як йому заманеться, облік не ведеться, а зони відповідальності кожного співробітника не розмежовані.
Робота відділу продажів повинна здійснюватися за чітко вивіреними правилами та схемами. Йдеться про те, як продають менеджери – цю роботу регламентують скрипти продажів; взаємодія з клієнтами має вибудовуватися за уніфікованим алгоритмом – пошук клієнтів, "холодні дзвінки", робота з постійними клієнтами і т.д. Усі правила роботи підрозділу мають бути розписані в основних регламентах. Сюди відносяться:
- правила роботи з новими клієнтами;
- Правила роботи із постійними клієнтами;
- правила ведення клієнтської бази фірми;
- Роз'яснення меж відповідальності кожного співробітника фірми, а також правила спільної роботи менеджерів та керівників;
- Правила роботи у CRM-програмах, створення звітів, ведення статистики тощо.
Всі ці документи не повинні бути «теоретичними», це повинні бути максимально корисні та застосовні на практиці правила (постійно доповнювані), живий та детальний опис роботи кожного співробітника на всіх етапах. Але, в той же час, усі регламенти роботи відділу продажів повинні бути максимально зрозумілими та короткими, щоб навіть новий співробітник підрозділу, що тільки влаштувався у фірму, міг ознайомитись з цими документами та розпочати роботу. Виконання всіх правил і регламентів має бути стовідсотковим, а отже, всі ці документи мають бути максимально «наближеними» до реальності.
Пошук менеджерів з продажу
В рамках нашої трирівневої системи відділу продажів основним завданням є безумовно пошук співробітників. Завдання це по-справжньому не просте, тому що підібрати справжніх професіоналів для роботи у відділі продажів сьогодні складно. Якщо з роботою співробітників на третьому рівні з постійними клієнтами, все відносно зрозуміло – сюди будуть «кинуті» найдосвідченіші співробітники компанії, які працювали у фірмі ще до організації відділу продажів, то ось співробітників, які формуватимуть бази клієнтів і на другому етапі здійснюватимуть «холодні» дзвінки та продажі, доведеться шукати серйозно, витрачаючи багато сил і часу на те, щоб виявити найдостойніших претендентів на ці посади.
Намагайтеся шукати менеджерів з продажу з хоча б мінімальним досвідом роботи, а після того, як працівників буде найнято, займіться їх навчанням, проведіть тренінги, іспити, намагайтеся зробити так, щоб співробітники більше практикувалися.
Ще одне основне завдання при організації роботи відділу продажу «з нуля» – це призначення керівника відділу. Їм, безумовно, також має бути або працівник компанії, або найнятий ззовні фахівець із великим досвідом роботи на аналогічній посаді. На початкових етапах створення та формування відділу продажів, керівник може працювати з ключовими клієнтами фірми, також у його завдання входитиме формування регламентів, створення скриптів продажів, автоматизація роботи відділу продажів, формування клієнтської бази тощо.
Автоматизація роботи відділу продажу
Наступний важливий етап у справі побудови ефективного відділу продажу – цеавтоматизація бізнес-процесів і, в першу чергу, йдеться про CRM-системи – системах управління взаємовідносинами із клієнтами. В рамках цих програм здійснюється підтримка всіх бізнес-процесів компанії, включаючи збирання, зберігання та аналіз усієї інформації про клієнтів компанії, бази даних тощо. Але найважливіша функція, яку виконують CRM-програми – це система контролю над роботою менеджерів з продажу. Усі звіти у таких системах формуються автоматично з урахуванням внесених у процесі роботи кожним із співробітників даних. Начальник відділу продажів за допомогою CRM-програми може в онлайн-режимі відстежувати роботу кожного співробітника підрозділу, знати, на якому етапі перебувають переговори з клієнтами або на якому етапі – продаж. Всі дані про клієнтів, вся історія взаємодії «акумулюються» в базі даних, це по-справжньому зручно і кілька разів спрощує всю роботу відділу продажів фірми.
Крім того, керівник отримує аналіз продажу та прибутку, може оцінити ефективність роботи кожного менеджера, виконання плану тощо. Кожна фірма може самостійно підібрати відповідну CRM-програму та програму для автоматизації бізнес-процесів, тим більше, що сьогодні їх безліч – різної вартості та з різними функціональними можливостями.
Користувачі давно оцінили зручність, функціональність та простоту Онлайн сервісу для автоматизації роботи Інтернет-магазинів, роздрібної та оптової торгівлі, сфери послуг «Бізнес.ру». У даному сервісі є вбудована CRM-система, яка дозволяє управляти взаємовідносинами з клієнтами, вести продуктивну роботу з лідами, контролювати взаєморозрахунки, а також підвищувати ефективність роботи менеджерів з продажу. В онлайн-сервісі «Бізнес.ру» у спеціальній базі даних зберігається вся історія взаємодії з клієнтами, співробітникам та керівнику компанії приходить автоматичне сповіщення про зміну статусу того чи іншого замовлення; є такі можливості, як "Завдання", "Звернення", "База знань", багатозадачний календар, вбудована IP-телефонія, а також можливість смс та e-mail-розсилки, власний поштовий клієнт.
Всім цим зручним функціоналом зможе «володіти» відділ продажу будь-якої сучасної фірми в найкоротший час. Спробувати онлайн-сервіс в роботі та оцінити всі його можливості вже зараз може будь-хто охочий на безкоштовному тарифі, який буде доступний користувачеві протягом двох тижнів.
Керівники багатьох великих компаній на сьогоднішній день на власному досвіді розуміють, що ні популярність бренду, ні високоякісна реклама, ні проведення вигідних акцій для клієнтів або постійне збільшення ціни товарів не здатні вирішити проблему ефективності продажів раз і назавжди. Подібні методи призводять до короткочасних сплесків попиту, через що матеріальних вкладень потрібно набагато більше.
Якщо компанія займається реалізацією якогось конкретного виду продукції, то зробити її роботу справді вигідною та прибутковою можна за допомогою створення відділу продажів, здатного продавати абсолютно все та завжди. При цьому він має вести свою діяльність за будь-яких факторів, які навіть не залежать від компанії: зміни курсів валют, сезонності попиту, у разі зміни в економічній ситуації тощо. Ви можете сказати, що це неможливо. Однак якщо побудова відділу продажів і подальше управління їм було зроблено грамотно, все стає можливим.
Тонкощі організації процесу
Щоб відділ продажу якнайшвидше запрацював, необхідно найняти співробітників. При цьому фокус повинен падати не на звичайних продавців, а на справжніх менеджерів, які мають високий професіоналізм у цій сфері, а також здатні працювати на компанію.
Отже, побудова відділу продажів немислимо без найму відповідних співробітників, а якими мають бути справжні «продажники», слід також розповісти. Адже цікаво, в чому причина такого явища: люди з однаковою освітою та стажем роботи різняться за рівнем успіху у продажах. У чому полягає їхня розгадка?
Людський мозок формується і виростає на 90% протягом перших чотирьох років, а далі він розвивається при постійній взаємодії з навколишнім світом, записуючи нові досвіди і враження протягом життя. Наш мозок працює саме так, і цей фактор визначає, чи будемо ми успішними у певному виді діяльності чи приречені на провал. В результаті проведеного дослідження з більш ніж тисячею видатних продавців сучасності вченим стало зрозуміло, які відмінні риси та якості вони мають.
Сім фактів про «справжніх продавців»
- Виняткова пам'ять на обличчя. Деяким людям властиво легко дізнаватися тих, кого бачили лише один раз у своєму житті багато років тому. Ця соціальна навичка дуже важлива, а для продавців тим більше, оскільки вони постійно взаємодіють із величезною кількістю різних клієнтів. Дослідження показали, що така здатність є вродженою, і розвинути чи виробити її не можна.
- Відмова справді поранить? Отже, ви спеціаліст відділу продажів, і щойно стало відомо, що велика угода з потенційним клієнтом, на яку у вас були великі надії, зірвалася остаточно. Звичайно, ви будете розчаровані в емоційному та ментальному сенсах, при цьому відчуєте і фізичний біль, про що свідчать результати досліджень, проведених Колумбійським університетом. При проведенні аналізів стану мозку та реакції емоційно відкинутої людини вчені дійшли висновку, що біль душевний та фізичний мають багато спільного, довівши, що втрата клієнта призводить до утворення справжніх «ран».
- Пристрасть малювання на полях. Працівник відділу продажів, який схильний щось креслити чи малювати під час проведення телефонних переговорів, зустрічей чи зборів, здатний на 29% краще запам'ятовувати інформацію, яка до нього надходить. Ці раптові пориви отримали назву дудлінгу. В цілому під цим розуміється будь-який малюнок, що виконується спонтанно, в автоматичному режимі. А дослідження в галузі когнітивної психології показали, що це є досить ефективним методом запам'ятовування даних.
- Ви завжди такий милий? Нещодавно були проведені дослідження, в результаті яких стало зрозуміло, що такі якості людини, як доброта, люб'язність і великодушність, безпосередньо пов'язані з активністю гіпоталамуса і виробленням окситоцину і вазопресину, які відповідають за почуття прихильності та ніжності. Хороший працівник відділу продажів відчуває природну потребу допомагати людям, і це результат хімічних реакцій у його мозку.
- А чи читати обов'язково? Продавці здебільшого читати не люблять, пов'язано це з тим, що у них мозок працює тільки у напрямку говоріння, а для читання він не призначений. Мова - це автоматичний процес, який є найбільш природною частиною мозкової активності, а для читання потрібна спільна робота трьох областей кори головного мозку. Матеріали для коучінгу відділу продажів повинні створюватися з обов'язковим врахуванням цього моменту.
- Сором'язливість – не вирок. Найцікавіше відкриття стосується того, що стереотип про наполегливих егоїстичних продажників, які є найкращими, невірний, оскільки 91% найкращих продавців характеризуються смиренною і скромною вдачею. Дослідження показали, що нахабні фахівці з продажу, повні нахабства та хвальби, завойовують набагато менше клієнтів, ніж відлякують.
- "Я не цікавий, просто цікаво". Всім ефективним продажникам властива така риса, як невгамовне прагнення пізнання, або допитливий розум. Цікавість – це жадоба інформації та нових знань. Дослідження показали, що 82% успішних продавців дуже цікаві порівняно з більшістю людей. Ця властивість розуму допомагає їм в обговоренні з клієнтами навіть найскладніших і незручних тим, щоб закрити всі питання щодо угоди, і саме це сприяє її більш швидкому висновку.
Тепер ви розумієте, що побудову відділу продажів можна реалізувати із залученням саме таких людей. При прийомі співробітників працювати потрібно виявляти ці особливості мислення та якості особистості, тоді можна розраховувати ефективну діяльність нової структури у компанії.
Особливості перспективного продавця
Існує жарт, що висококласний менеджер навіть на цвинтарі замість хрестів бачить «плюсики». Справжні продавці здатні насолоджуватися своєю роботою, отримувати задоволення від нових завойованих клієнтів, укладених угод. Їхня робота для них же представляє наркотик у своєму роді. Справжній менеджер з продажу є не просто чемною, вихованою та працьовитою людиною. Це фахівець, який живе продажами, харчується ними. Тільки такий менеджер здатний стати для компанії справжнім порятунком.
Відбір персоналу
Отже, організація відділу продажу вимагає звернути увагу на те, як саме працюватимуть менеджери: чи буде діяльність базуватися на індивідуальній роботі кожного продавця, чи це буде командна взаємодія. Управління відділом продажів, як показує практика, буде найефективніше здійснюватись у тому випадку, якщо продавець однаково професійно та якісно здатний працювати колективно та сольно. Виходить, що людина, яка претендує на посаду у відділі продажів, має вміти ставити орієнтир на особистий результат, і при цьому виявитися досить гнучкою для взаємодії з іншими людьми. Тут має значення як розуміння і усвідомлення технік продажів, тому продавець має володіти навичками позитивного спілкування на професійному рівні.
Отже, організуючи відділ продажу з нуля, ви повинні розуміти, що більш-менш кмітлива людина здатна вивчити кілька посібників, які допомагають проходити співбесіду. Під час інтерв'ю звертайте увагу на те, як саме каже людина, чи вміє вона слухати, відповіді на які питання хоче чути. Вивчити теорію набагато простіше, ніж набути таких якостей людини, як почуття гумору, доброзичливість, толерантність.
Математичний підхід
Перед початком відбору співробітників на посаду менеджера з продажу ви маєте скласти якісний профіль цієї посади. У профілі вказується, які вимоги у вас є до претендента, які на нього будуть покладені обов'язки. При виборі співробітника не можна назвати адекватною характеристику мені сподобався. Весь список вимог до посади слід сформулювати максимально чітко. Приймати на роботу людину, яка за моделлю своєї поведінки на посаду не підходить, не можна, адже ви не зможете її переробити. За типом ваш менеджер з продажу повинен відповідати типу бізнесу, яким ви займаєтесь.
Координатор відділу продажу та його діяльність
При грамотному управлінні ця структура здатна зробити істотний внесок у успіх компанії. При цьому абсолютно неважливо, продаж чого саме ви зайняті: підгузків або мобільних телефонів. Сам процес у будь-якій торговій сфері працює за єдиними принципами. Етапів продаж існує всього три, саме вони є основними:
- пошук нових потенційних покупців;
- безпосередньо продаж продукту;
- вчинення правочину з підписанням усієї необхідної документації.
Функції відділу продажів із цього всього і випливають, а розібрати процес на складові досить легко. Однак у деяких компаніях менеджери з продажу займаються додатковими справами, зокрема. накладними, ведуть бухгалтерію, дзвонять новим клієнтам та іншим. Для якісного управління відділом продажів необхідно розділити обов'язки між фахівцями, а також змусити їх працювати як налагоджений єдиний механізм. 100% робочого часу менеджера з продаж має належати саме процесам продажів, тобто роботі з клієнтами, за яких він відповідає, а також безпосередньо продажу продукції. Це завдання має вирішуватися їм найефективніше, щоб прибуток вашої компанії зростав. Інші функції відділу продажів можна перекласти на працівників, які не зайняті безпосередньо реалізацією продукції, тобто на профільних фахівців.
Управління: розподіл завдань та контроль процесу їх виконання
Менеджери з продажу - це ключові ланки всіх компаній, зайнятих у сфері продажу. Саме вони взаємодіють із клієнтами та приносять дохід. І тому ви повинні для роботи відділу менеджерів додатково наймати асистентів. Структура відділу продажів передбачає їхню обов'язкову наявність. Компанії фахівці цього профілю коштуватимуть дуже дешево, оскільки середньостатистична оплата кожного з них становить приблизно 500 доларів. Ці витрати повністю окупаються кількістю вдалих угод, які будуть здійснені менеджером.
Зазвичай помічниками стають люди, які просто піддаються навчанню. При їх прийомі працювати ви формуєте для компанії зручний кадровий резерв. Завжди серед них є кандидати, які здатні обійняти посаду менеджера з продажу. Вони вже працюють у компанії, знайомі зі специфікою її діяльності, на їхнє навчання не потрібно витрачати додаткові кошти. Так як завдання відділу продажів припускають необхідність продавати, за допомогою помічників можна розвантажити менеджерів і звільнити максимум їх часу для виконання основних обов'язків.
Ефективна мотивація
Якщо у відділі продажів спостерігається проблема відсутності мотивації співробітників, це найбільш страшна біда для компанії, яка прагне заробляти. Існує безліч факторів демотивації, з якими потрібно розібратися, інакше вони негативно позначаться на діяльності компанії загалом. Можна перерахувати ці фактори:
- у співробітника немає фінансової мотивації;
- співробітник не розуміє повною мірою своїх основних обов'язків;
- на роботу було прийнято людину, яка у цій сфері професіоналом не є;
- координатор відділу продажів не справляється зі своїми обов'язками повною мірою;
- неписьменний розподіл обов'язків, що обов'язково призводить до зниження продуктивності праці.
Важливо розуміти, що основна мотивація для менеджера з продажу – це гроші, які він отримуватиме у разі укладання нових угод, вигідних для компанії. Інші стимули отримають лише другорядну роль, але не більше. Пов'язано це з тим, що спеціаліст відділу продажів власну кваліфікацію вимірює грошима. Він розуміє, що чим угода, що ним укладається, більша, чим більша кількість з клієнтами компанії він підписує договорів, тим більший прибуток він отримає в результаті цього всього.
Конкуренція – це обов'язкове явище серед менеджерів усередині одного відділу продажу. Грамотне управління ним у тому, щоб ця конкуренція стала мотивуючим чинником, підбадьорюючим, прозорим і чесним. Структура відділу продажів повинна будуватися на цілком конкретній схемі мотивації:
- для менеджера все має бути просто і зрозуміло, щоб він у цьому легко орієнтувався;
- все має бути автоматизовано, тоді буде ідеально прозорим;
- у менеджера має бути можливість самостійно прорахувати кожен свій хід.
Схема роботи більшості керівників компанії базується на тому, щоб пропонувати менеджерам заробітну плату, що складається з відсотка продажів за укладені угоди. Існує варіант наявності базової ставки у працівника, до якої всі відсотки і додаються. Зазвичай ставка призначається з метою залучення справді надійних фахівців, щоб повною мірою виконували функції відділу продажу.
Нематеріальні засоби
Мотивувати співробітників можна також нематеріальними методами. Важливо розуміти, що не повинна виключатися матеріальна складова програми мотивації. Серед таких способів можна назвати такі:
- постановка перед співробітниками нових професійних завдань, які здатні викликати в них інтерес та бажання йти до поставленої мети, щоб її досягти;
- грамотне керівництво, що дозволяє кожному співробітнику відділу продажів відчувати власну значимість та незамінність для всієї компанії;
- надання незалежності у певних рамках;
- створення ведення безпосередньої діяльності співробітника максимально комфортних умов;
- автоматизація управління продажами та продавцями.
Розвиток відділу продажу має здійснюватися за обов'язкової умови як його автоматизації. Зараз ринок пропонує досить широкий асортимент спеціального програмного забезпечення, яке дає можливість підвищення ефективності управління продажами і менеджерами.
Висновки
Відділ оптових продажів працює за аналогічним принципом, різниця лише у тому, якими обсягами ведеться торгівля. При цьому важливим залишається один момент – менеджер з продажу повинен мати відповідну кваліфікацію.
У цій статті ми з вами розберемо, як організувати відділ продажу з нуля. Є багато важливих моментів, від яких залежить — чи ваші продажники рухатимуть бізнес вгору, чи навпаки — тягнути його вниз.
- Чому 90% малих бізнесів так і не організують відділ продажу?
- 3 найгірші способи організувати відділ продажу
З чого розпочати побудову відділу продажів?
Перше, що вам потрібно мати на руках – це цифри. Вам потрібен план продажу ще до того, як ви почнете робити якісь дії із залучення співробітників.
План продажів - це скільки грошей ви хочете заробити, скільки вам для цього потрібно здійснити угод за місяць, і скільки для цього вам знадобиться менеджерів з продажу.
Часто керівники бізнесу в голові мають небезпечну ілюзію, що почати можна з малого, і що необов'язково відразу наймати купу продавців. Мовляв, ми спочатку візьмемо лише одного менеджера, і самі продаватимемо разом із ним, і цього нам поки що вистачить. А потім, коли розкрутимося, можна буде й повноцінний відділ збудувати.
Насправді так робити в жодному разі не можна. Зараз я наведу вам деякі цифри і ви зрозумієте чому.
Чому треба наймати 4-5 менеджерів?
По-перше, серед менеджерів з продажу найбільша плинність на ринку. Якщо ви наймете лише одного продавця, то за тиждень вам доведеться наймати ще одного. А потім ще одного. В результаті ви весь свій час витрачатимете на проведення співбесід та навчання менеджерів, замість того, щоб продавати.
По-друге, один менеджер із продажу нічого вам дати не зможе. На сьогодні існує така статистика ефективності роботи менеджера з продажу.
- Потрібно зробити приблизно 20 холодних дзвінків, щоб призначити 2-3 зустрічі.
- За один день один продавець може здійснити не більше 3 повноцінних зустрічей
- 30% від призначених зустрічей зірвуться з тих чи інших причин
- Лише 30% від проведених зустрічей закінчаться угодою
І це все за умови, що ви продаєте відносно недорогі товари чи послуги. Якщо у вас щось велике і дороге, цикл однієї угоди може розтягнутися на кілька місяців. Таким чином, один менеджер з продажу (навіть якщо вам пощастить знайти тямущого та працьовитого), зможе укладати приблизно одну угоду на тиждень. Найімовірніше вас це не влаштує.
Крім того, він не укладатиме одну угоду на тиждень. Якщо у вас тільки один менеджер з продажу, він не відчуває жодної конкуренції. Йому нічого бояться, бо він такий один. На нього витратили час, його навчили і його бояться втратити. Відповідно, він почувається господарем становища.
Це ще один аргумент на користь того, що вам треба відразу організовувати справжній відділ продажу, а не обмежуватися напівзаходами. І якщо думка про справжній та повноцінний відділ продажу вас зараз лякає, то не вас самих.
Чому 90% малого бізнесу так і не організують відділ продажу?
У мене є багато знайомих подружніх пар, які вже 5-10-15 років живуть без дітей. У них все нормально зі здоров'ям, і навіть фінансове становище краще, ніж у багатьох інших. Проте вони ніяк не можуть зважитися на те, щоб завести дітей.
І причина тут, на мою думку, лише одна — вони не вірять один одному, і вони не вірять собі. Заводити дітей – це дуже велика відповідальність. Тут ви вже повинні бути на 100% впевнені у своєму партнері та надійності своєї сім'ї. А вони такої впевненості не мають. Відповідно, вони воліють все життя «сидіти на валізах». Мовляв, якщо що - я просто піду, і жодних проблем.
Те саме і з малими бізнесами. Часто власнику бізнесу не вистачає впевненості в тому, що його справа справді надійна. Особливо важко, якщо він керує всім один, без партнерів. У цьому випадку він ще й виступає у ролі «матері-одиначки», якщо вирішує завести співробітників.
Але моя думка. Сім'я без дітей – це не сім'я. А бізнес без співробітників – це не бізнес. Проблема ще в тому, що менеджери з продажу – це дуже «важкі підлітки». З ними треба поводитися жорстко. А багато керівників до цього не готові. Дуже часто вони самі не продавці, а фахівці з продукту (виробники). І все, що пов'язане з комерцією, їм чуже і незрозуміле.
Звідси і виникає та купа проблем, коли найняли співробітників у відділ продажу, призначили їм зарплату в 10 разів вище за потрібне, а вони все одно нічого не роблять. А потім ще й йдуть до конкурентів разом із вашою клієнтською базою.
Ось щоб такого не трапилося, наймати треба одразу мінімум п'ятьох (!) менеджерів із продажу. І не бійтеся, що ви не потягнете зарплату для всіх п'ятьох одразу.
Чому не треба боятися, що не потягніть?
Якщо у вас вже є свій бізнес, ви знаєте, що ви повинні офіційно «оформити» співробітника протягом тижня після початку його роботи. А першу латку ви повинні йому видати лише за місяць.
Так ось, вже до кінця першого тижня у вас залишиться не більше трьох співробітників. А до кінця першого місяця вам, швидше за все, треба буде проводити ще один донабір, щоб зберегти хоча б трьох. Така реальність, більшості менеджерів вам так і не доведеться платити.
Тому, будь ласка, не сподівайтеся, що прийде один золотий менеджер, який одразу зробить вам все гаразд. Швидше за все, він вам все зробить погано, і розгрібатися вам з цим доведеться довго.
Давайте розберемо варіанти, як і де можна знайти менеджера з продажу. І для початку — три найгірші способи найму менеджерів із продажу.
3 найгірші способи організації відділу продажів
#1 — Шукайте хороших продавців
Часто власники бізнесу вирішують, що вони знайдуть якихось особливо добрих продавців. Мовляв, нехай ми їм платитимемо більше, ніж у середньому по ринку, але зате вони дійсно якісно працюватимуть, і принесуть нам у сто разів більше грошей, ніж ми витратимо на них.
План непоганий. але нереальний. Тому що «хороших» менеджерів із продажу не існує у природі. Вам у будь-якому випадку доведеться мати справу не з «підходящими» кандидатами, а з найменш «невідповідними». Тобто ніхто з претендентів не підходитиме на роботу у вашу компанію. І це вже буде ваше завдання зробити з них справжню команду.
#2 — Переманіть менеджерів у конкурентів
Можливо вам на думку ще спаде думка переманити продавців у ваших конкурентів. Справді, а навіщо шукати та навчати когось із нуля, якщо можна просто взяти готових професіоналів, які вже всі вміють. та які знають наш ринок? Все що залишається, це запропонувати їм більшу зарплату.
Але це теж хибна стратегія. Справжній професіонал, у якого все гаразд на роботі, ніколи не проміняє своє золоте місце на щось інше. Там він все знає, у нього вже напрацьована клієнтська база, з якою він чудово харчується. А у вас ще невідомо, що буде.
Якщо хтось із продавців конкурента і погодиться до вас «переметнутися», то швидше за все це буде не найкращий професіонал. І напевно він вас так само кине за першої ж можливості, як і попереднього роботодавця. Нам такі працівники не потрібні.
#3 — Попросіть кадрову агенцію про допомогу
Наступна помилка, яку часто роблять власники бізнесу, — це «делегування» наймання співробітників різним кадровим агентствам. Навіщо самим витрачати час і нерви, якщо є навчені люди з базами, які швидко підберуть нам десяток найбільш підходящих кандидатів.
Але по-перше, як ми вже сказали, потрібних не існує в принципі. А по-друге, у кадрової агенції свої інтереси. Вони хочуть змусити вас платити якомога вищу зарплату співробітником. Просто тому, що їхній заробіток безпосередньо залежить від того, скільки ви платите тій людині, яку вони знайшли.
Тому вони всіляко змушуватимуть вас ставити зарплату вище, і загрожуватимуть, що в іншому випадку вони ніколи нікого вам не зможуть підібрати, і що люди просто не підуть на таку роботу, що низько оплачується.
І навіть якщо ви поставите високу зарплату, то кадрова агенція вам запропонує лише одного-двох людей. А ми з вами вище вже розібралися, чому в жодному разі не можна наймати лише одного продажника.
Таким чином, наш єдиний варіант організації відділу продажів - це наймання продавців з нуля, з вільного ринку. Тобто ми маємо самі, своїми руками набрати кандидатів, організувати конкурс, а потім натренувати тих, хто залишиться. Тільки в цьому випадку у вас буде справжня команда, що продає. І це буде другий етап побудови відділу продажів.
Другий етап побудови відділу продажу
Докладніше про проведення конкурсу ви можете прочитати у статті . А після найму людей нам треба ще зробити з них команду.
Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті (вичавка з особистого досвіду за 10 років =)
До скорого!
Ваш Дмитро Новосьолов
Будь-яка фірма, що стрімко розвивається, рано чи пізно стикається з тим, що одного-двох менеджерів недостатньо для забезпечення високого рівня продажів. Тоді керівники замислюються про організацію відділу продажу. Про те, як створити підрозділ, етапи його побудови з нуля і які функції він здійснюватиме, читайте в нашій статті.
Як організувати відділ продажу з нуля
Створити з нуля відділ продажу – завдання досить непросте, що вимагає тимчасових, фінансових витрат, певних знань та організаторських здібностей.
Безумовно, «заздалегідь» побудовою відділу продажів можна відповідних фахівців – маркетологів чи керівників відділів продажів із багаторічним досвідом, які знають, за якими саме «правилами» будується робота цього підрозділу у фірмі.
Але чи можна «створити» відділ продажу з нуля керівнику самостійно? Експерти на це питання відповідають своє однозначне «Так!» Але побудова відділу продажів буде правильною, а робота підрозділу надалі – ефективної, тільки за умови того, що при вирішенні цього завдання керівник буде дотримуватися правильної стратегії, пройде всі етапи створення ефективного відділу продажів, правильно розрахує ресурси, що витрачаються.
На етапі планування створення відділу продажів з нуля керівник повинен виконати низку основних завдань:
- сформулювати цілі створення майбутнього відділу продажу;
- продумати структуру відділу продажів, опрацювати питання найму співробітників;
- Визначити розмір фінансових коштів, які є у розпорядженні фірми створення відділу продажів;
- Регламентувати усі процеси у діяльності відділу продажів;
- Визначити термін створення нового підрозділу;
- Автоматизувати роботу відділу продажу за допомогою спеціальних сервісів та програм.
Але найголовніше у зв'язку з цим – це постановка мети. Тобто керівник має знати, яким має бути його ідеальний «відділ продажу»?
Ось приблизний список вимог, який «подається» до відділу продажів, що добре функціонує:
- Усі менеджери з продажу працюють однаково ефективно;
- План продажів (на тиждень, місяць, рік) завжди виконується;
- Роботу кожного із співробітників за будь-який період відділу продажів можна легко оцінити, тобто дізнатися скільки здійснено дзвінків, наскільки поповнилася клієнтська база, а звіт за кожен день роботи «падає» на стіл керівника відділу продажів;
- Рівень взаємодії інших співробітників та підрозділів з відділом продажів залишається на стабільно високому рівні, саме від роботи «в комплексі» залежить успіх продажу загалом;
- Правильна робоча структура відділу продажу. Йдеться як про правильний розподіл етапів продажів між менеджерами з продажу та взаємодії з клієнтами, так і про структуру всередині самого відділу, в якому чітко розмежовані завдання та функціонал;
- Продаж товарів або послуг у відділі здійснюється стабільно і безперервно.
Це лише зразковий список основних завдань, які ставить перед собою керівник, який може доповнюватись. В цілому ж, у багатьох сферах бізнесу відділ продажів є підрозділом, що складається з декількох менеджерів з продажу, керує якими одна людина.
З програмою для автоматизації роботи магазину Бизнес.Ру Ви легко зможете ставити плани своїм підлеглим та відстежувати відсоток їх виконання. Система мотивації стане прозорою і продавець зможе сам зрозуміти, скільки і за що він заробив.
Етапи побудови ефективного відділу продажу
Розставивши пріоритети, визначивши основні цілі, заради яких створюється відділ продажу, керівник компанії або відповідальна особа може братися до поетапної реалізації цього задуму.
Опрацювання структури майбутнього відділу продажу
Як правило, відділ продажу будується за трирівневою системою – Ця «модель» функціонування підрозділу є найбільш оптимальною. Основуються дані рівні на рівнях взаємодії з клієнтами:
- Перший рівень – рівень, у якому здійснюється пошук потенційних клієнтів. Це може бути збір інформації про фірми міста на основі загальних баз даних, або «генерація» клієнтів із сайту після того, як вони пройдуть реєстрацію або замовлять «зворотний дзвінок»;
- Другий рівень у рамках трирівневої системи організації відділу продажів – це основний рівень, у якому здійснюється «обробка» потенційних клієнтів, всі дані яких надходять менеджерам із першого рівня. Здійснюють "холодні" або "теплі" дзвінки потенційним покупцям;
- Третій рівень трирівневої системи «середньостатистичного» відділу продажу – це співробітники, які займаються роботою із постійними клієнтами. Усі дані про покупців передаються менеджерам одразу після першого продажу.
Експерти визнають, що збудована робота відділу продажів за трьома даними рівнями є оптимальною, витрати при вибудовуванні такої системи потрібні мінімальні, а швидкість організації роботи буде максимальною.
Визначення розміру фінансових вливань
Безумовно, створення нового підрозділу «з нуля» вимагатиме додаткових витрат: і одноразових, і щомісячних. До одноразових можна віднести витрати на організацію робочих місць співробітників, включаючи персональні комп'ютери, Інтернет, телефонію.
До щомісячних витрат можна віднести оренду приміщення, в якому відділ продажу працюватиме, заробітна плата кожному із співробітників відділу, абонентська плата за інтернет, АТС.
За приблизними підрахунками, створення відділу продажу для одного співробітника обійдеться фірмі у сумі від 400 до 500 тисяч рублів. Окупність даних витрат – питання спірне і залежить це від того, наскільки ефективно працюватиме кожен знову прийнятий менеджер з продажу.
Як побудувати відділ продажу з нуля? Відео
Регламентація всіх робочих процесів відділу продажу
По-справжньому важливим завданням у рамках створення відділу продажів є регламентація всіх робочих процесів, тобто встановлення правил, за якими здійснюватиметься робота всього підрозділу. Це необхідно для того, щоб процес продажу не був хаотичним, де кожен менеджер з продажу працює з клієнтами так, як йому заманеться, облік не ведеться, а зони відповідальності кожного співробітника не розмежовані.
Усі правила роботи відділу продажу мають бути розписані в основних регламентах. Сюди відносяться:
- правила роботи з новими клієнтами;
- Правила роботи із постійними клієнтами;
- правила ведення клієнтської бази фірми;
- Роз'яснення меж відповідальності кожного співробітника фірми, а також правила спільної роботи менеджерів та керівників;
- Правила роботи у CRM-програмах, створення звітів, ведення статистики тощо.
Всі ці документи не повинні бути «теоретичними», це повинні бути максимально корисні та застосовні на практиці правила (постійно доповнювані), живий та детальний опис роботи кожного співробітника на всіх етапах. Але, водночас, усі регламенти роботи відділу продажу мають бути максимально зрозумілими та короткими.
Індивідуальний підхід до співробітників допоможе знайти сервіс для автоматизації роботи магазину Бізнес.ру. Введіть персональний розпорядок дня кожного співробітника, перевіряйте список справ своїх підлеглих і, за необхідності, коригуйте його.
Пошук менеджерів з продажу
Завдання це по-справжньому не просте, тому що підібрати справжніх професіоналів для роботи у відділі продажів сьогодні складно. Намагайтеся шукати менеджерів з продажу з хоча б мінімальним досвідом роботи, а після того, як працівників буде найнято, займіться їх навчанням, проведіть тренінги, іспити, намагайтеся зробити так, щоб співробітники більше практикувалися.
Ще одне основне завдання при організації роботи відділу продажу «з нуля» – це призначення керівника відділу. Їм, безумовно, також має бути або працівник компанії, або найнятий ззовні фахівець із великим досвідом роботи на аналогічній посаді.
На початкових етапах створення та формування відділу продажів, керівник може працювати з ключовими клієнтами, також у його завдання входитиме формування регламентів, створення скриптів продажів, автоматизація роботи відділу продажів, формування клієнтської бази тощо.
Автоматизація роботи відділу продажу
Наступний важливий етап у справі побудови ефективного відділу продажу – це автоматизація бізнес-процесів і, в першу чергу, йдеться про CRM-системи – системах управління взаємовідносинами із клієнтами.
В рамках цих програм здійснюється підтримка всіх бізнес-процесів компанії, включаючи збирання, зберігання та аналіз усієї інформації про клієнтів компанії, бази даних тощо. Але найважливіша функція, яку виконують CRM-програми – це система контролю над роботою менеджерів з продажу.
Усі звіти у таких системах формуються автоматично з урахуванням внесених у процесі роботи кожним із співробітників даних. Начальник відділу продажів за допомогою CRM-програми може в онлайн-режимі відстежувати роботу кожного співробітника підрозділу, знати, на якому етапі перебувають переговори з клієнтами або на якому етапі – продаж.
Крім того, керівник отримує аналіз продажу та прибутку, може оцінити ефективність роботи кожного менеджера, виконання плану тощо.
Кожна фірма може самостійно підібрати відповідну CRM-програму або програму для автоматизації бізнес-процесів, тим більше, що сьогодні їх безліч – різної вартості та з різними функціональними можливостями.
Користувачі давно оцінили зручність, функціональність та простоту онлайн-сервісу для автоматизації роботи.
У даному сервісі є вбудована CRM-система, яка дозволяє управляти взаємовідносинами з клієнтами, вести продуктивну роботу з лідами, контролювати взаєморозрахунки, а також підвищувати ефективність роботи менеджерів з продажу.
В онлайн-сервісі «Бізнес.Ру» у спеціальній базі даних зберігається вся історія взаємодії з клієнтами, співробітникам та керівнику компанії приходить автоматичне сповіщення про зміну статусу того чи іншого замовлення; є такі можливості, як "Завдання", "Звернення", "База знань", багатозадачний календар, вбудована IP-телефонія, а також можливість смс та e-mail-розсилки через власний поштовий клієнт.
Всім цим зручним функціоналом зможе «володіти» відділ продажу будь-якої сучасної фірми в найкоротший час. Спробувати онлайн-сервіс «Бізнес.ру» у роботі та оцінити всі його можливості вже зараз може будь-хто охочий на безкоштовному тарифі, який буде доступний користувачеві протягом двох тижнів.
Побудова відділу продажів — це планомірна діяльність, спрямовану створення ефективно працюючої структури відділу продажів. Це побудова системи, коли співробітники завжди домагатимуться найкращих результатів.
Відділ продажів - це серце торгової компанії і від його роботи залежить здоров'я та благополуччя всієї організації. Правильно побудована робота відділу продажу – це головне завдання будь-якого керівника!
Тренінг – практикум: побудова відділу продажів – про те, які існують продажі, про кращі ефективні стратегії та основні етапи побудови відділу продажів. Які конкретні кроки необхідно зробити, щоб забезпечити стабільно високу роботу відділу та його співробітників.
ТРЕНІНГ: «5 ЕТАПІВ ПОБУДУВАННЯ ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ »
ЦІЛІ ТА ЗАВДАННЯ ТРЕНІНГУ:
- Види продажів
- Основні стратегії у продажу
- Ключові етапи побудови відділу продажу
- Як ефективно керувати відділом продажів
- Оцінка роботи відділу продажу
ОПИС ТРЕНІНГУ:
БЛОК 1: ВСЕ ПРО ПРОДАЖ
- Чому займатися продажами – це дуже важливо.
- Що таке B2B та B2C продажу. Специфіка та основні відмінності.
- Ефективні стратегії продажу - Push і Pull на практиці.
- Холодні, теплі та гарячі продажі.
- Що таке ефективність у продажу та як вона вимірюється.
БЛОК 2: 5 ЕТАПІВ ПОБУДУВАННЯ ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ
- Визначення стратегічних цілей відділу продажів.
- Вибір тактики роботи на ринку та системи продажів
- Створення штатної структури та розподіл ролей у команді
- Опис функціоналу та формування посадових інструкцій
- Визначення ключових показників ефективності та звітності
- Етапи розвитку відділу продажу
БЛОК 3: УПРАВЛІННЯ ВІДДІЛОМ ПРОДАЖУ
- Співробітники – основний актив компанії.
- Яких людей необхідно підбирати до відділу продажу
- Як правильно організувати навчання співробітників
- Мотивація співробітників – кількісна чи якісна
- Ефективне управління відділом продажу – що це?
- Атестації та оцінка результатів роботи.
ФОРМИ І МЕТОДИ ПРОВЕДЕННЯ:
- Міні-лекції
- Практичні заняття та вправи
- Коучингові питання та інструменти
- Ділові ігри
- Відпрацювання ефективних практик
- Обмін досвідом та зворотний зв'язок
- Мозковий штурм та створення нових ідей
ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:
- Керівники вищої та середньої ланки
- Менеджери з продажу / продавці
- Лінійний персонал відділу продажу
ЧАС ПРОВЕДЕННЯ:
Період навчання залежить від поставлених завдань та сегменту замовника.
Стандартний час проведення: 1-2 дні, з 9.00 до 18.00 години
ВІДЕО: ПОБУДОВА ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ