การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาล เนเดลโก เอส.ไอ. และอื่น ๆ การตรวจสอบบริการของรัฐและเทศบาลในภูมิภาคในฐานะเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงคุณภาพการจัดการระดับภูมิภาค อีบุ๊ค, ดาวน์โหลด

เพื่อประเมินคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาล กำหนดลำดับความสำคัญสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ตลอดจนประเมินผลลัพธ์ของการปฏิรูปที่กำลังดำเนินอยู่ มีความจำเป็นต้องดำเนินการติดตามคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาลต่อไป

วัตถุประสงค์ของการติดตามคือเพื่อกำหนดจำนวนการสมัครจริง ขนาดเวลา และต้นทุนวัสดุเมื่อผู้สมัครได้รับผลสุดท้ายของการสมัครกับหน่วยงานและองค์กรของรัฐ (โดยทั่วไปสำหรับบริการสาธารณะและสำหรับการสมัครแต่ละรายการ)

เมื่อดำเนินการติดตาม ต้องคำนึงถึงการอุทธรณ์ของผู้สมัครทั้งหมดต่อหน่วยงานของรัฐทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สุดท้ายของการมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐ รวมถึงการอุทธรณ์ไปยังผู้ใต้บังคับบัญชา บริษัทในเครือ และองค์กรอื่น ๆ จะต้องนำมาพิจารณาด้วย

สาระสำคัญของการติดตามคือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพารามิเตอร์ภายใต้การศึกษาระหว่างการสำรวจ การสัมภาษณ์เชิงลึก การซักถามผู้รับบริการของรัฐและเทศบาล และดำเนินการ "ควบคุมการโทร"

บริการของรัฐรวมอยู่ในการติดตามอย่างต่อเนื่อง (บริการของรัฐที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับพลเมืองและธุรกิจ)

บริการสาธารณะรวมอยู่ในการติดตามตามลำดับความสำคัญในปัจจุบัน

สำหรับแต่ละบริการที่มีการดำเนินการหรือจะดำเนินการเพิ่มประสิทธิภาพ ขอแนะนำให้ประเมินการเปลี่ยนแปลงในระดับต้นทุนของผู้สมัคร - ก่อนและหลังการปรับให้เหมาะสม

มีความจำเป็นต้องแนะนำระบบการติดตามคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยมีส่วนร่วมของผู้แทนประชาชน เพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้ ขอเสนอให้พัฒนาวิธีการมาตรฐานสำหรับการดำเนินการติดตามคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลภายในหน่วยงาน

ในระดับรัฐบาลกลาง มีการจัดการสนับสนุนด้านระเบียบวิธีเพื่อดำเนินการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอในระดับภูมิภาคและระดับท้องถิ่น

พื้นฐานสำหรับการตรวจสอบคุณภาพของบริการระดับภูมิภาคและเทศบาลควรเป็นโปรแกรมที่นำมาใช้ในระดับผู้บริหารสูงสุดของอำนาจรัฐของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียเพื่อลดอุปสรรคด้านการบริหารและปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาล

8. การจัดระบบการให้บริการของรัฐและเทศบาลตามหลักการ "หน้าต่างเดียว" ในศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

การให้บริการของรัฐหรือเทศบาลตามหลักการ "หน้าต่างเดียว" เกี่ยวข้องกับการสมัครครั้งเดียวโดยผู้สมัครไปยังศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

ศูนย์มัลติฟังก์ชั่นแสดงถึงความสนใจของผู้สมัครในการมีปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานที่ให้บริการของรัฐและเทศบาลและองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของรัฐและเทศบาล ศูนย์มัลติฟังก์ชั่นยังเป็นตัวแทนของผลประโยชน์ของหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะและหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้สมัคร

การให้บริการของรัฐและเทศบาลตามหลักการ "ครบวงจร" ควรรับประกันการลดต้นทุนของผู้สมัครอย่างมีนัยสำคัญเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่น หลักการ "หน้าต่างเดียว" ควรดำเนินการโดยศูนย์มัลติฟังก์ชั่นโดยจัดให้มีปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะหรือหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของผู้สมัครตามข้อบังคับและข้อตกลงปฏิสัมพันธ์

ในเรื่องนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพที่สำคัญของบริการของรัฐและเทศบาล และการสร้างความมั่นใจในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนกมีความจำเป็น ต้องมีการดำเนินการตามมาตรฐานคุณภาพที่สม่ำเสมอสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลในศูนย์มัลติฟังก์ชั่นทั่วสหพันธรัฐรัสเซีย

รายชื่อบริการของรัฐและเทศบาลที่จัดไว้ให้ในศูนย์มัลติฟังก์ชั่นจะต้องได้รับการอนุมัติในระดับรัฐบาลกลาง ภูมิภาค และท้องถิ่น

ในหน่วยงานที่เป็นองค์ประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย โปรแกรมควรได้รับการอนุมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาล รวมถึงบนพื้นฐานของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น โดยจัดให้มีความเป็นไปได้ในการได้รับบริการของรัฐและเทศบาลใน "หนึ่ง- หลักการหยุดร้านค้า” ในแต่ละหน่วยงานเทศบาลในหน่วยงานที่เป็นองค์ประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย การพัฒนาข้อกำหนดสำหรับโครงสร้างและเนื้อหาของโปรแกรมเหล่านี้ตลอดจนการติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้นั้นดำเนินการโดยหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ได้รับอนุญาตจากรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียซึ่งให้การสนับสนุนด้านระเบียบวิธีในการสร้าง ศูนย์มัลติฟังก์ชั่น ในเวลาเดียวกันต้องมีการควบคุมคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลในทุกระดับของหน่วยงานสาธารณะ บริการของรัฐและเทศบาลทั้งหมดในศูนย์มัลติฟังก์ชั่นจะต้องจัดให้มีบนหลักการ "หน้าต่างเดียว"

มีความจำเป็นต้องกำหนดข้อกำหนดสำหรับศูนย์มัลติฟังก์ชั่นตามหมวดหมู่โดยขึ้นอยู่กับพื้นที่ จุดเชื่อมต่อไปยังบริการของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นรวมถึงบริการที่ให้ทางอิเล็กทรอนิกส์สามารถจัดได้โดยจัดให้มีห้องขนาดเล็ก (มีหน้าต่าง 1 - 2 บาน) ที่ตรงตามมาตรฐานความสะดวกสบายและให้ข้อมูลและวิธีการทางเทคนิครวมถึงในหน่วยงานท้องถิ่นที่ทำการไปรษณีย์ สาขาของธนาคารตลอดจนการจัดกลุ่มมือถือ (มือถือ) ของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น มีความจำเป็นต้องตรวจสอบกิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดที่กำหนดไว้ตลอดจนคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลบนพื้นฐานของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

ขั้นตอนการให้บริการของรัฐและเทศบาลรายการเอกสารที่ผู้สมัครต้องการเพื่อรับบริการและแบบฟอร์มตามกฎมีอยู่ในข้อบังคับของระดับรัฐบาลกลางระดับภูมิภาคและระดับเทศบาล ข้อกำหนดที่กำหนดขึ้นนั้นเป็นภาระหลักในการรวบรวมเอกสารและยืนยันสถานะเฉพาะของผู้สมัครซึ่งขัดแย้งกับข้อกำหนดของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการจัดให้บริการของรัฐและเทศบาล" และไม่อนุญาตให้ "ครบวงจร" ร้านค้า” ให้นำหลักการไปปฏิบัติอย่างเต็มที่ หากต้องการลบข้อจำกัดด้านกฎระเบียบที่มีอยู่เกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการให้บริการของรัฐและเทศบาลในโหมด "หน้าต่างเดียว" จำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมต่อการกระทำของสหพันธรัฐรัสเซีย การกระทำของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียและรัฐบาลท้องถิ่น

การพัฒนาศูนย์มัลติฟังก์ชั่นเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการก่อตัวของสังคมข้อมูล เนื่องจากศูนย์มัลติฟังก์ชั่นจะต้องให้การเข้าถึงพอร์ทัลของบริการของรัฐและเทศบาล และด้วยเหตุนี้จึงช่วยปรับปรุงระดับคอมพิวเตอร์และความรู้ทางกฎหมายของประชากร และเอาชนะการแบ่งแยกทางดิจิทัล ระหว่างหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย ศูนย์มัลติฟังก์ชั่นควรกลายเป็นจุดเข้าถึงสำหรับประชาชนในการเข้าถึงรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์และบริการเทศบาล ควรจัดให้มีกลไกที่มุ่งกระตุ้นการดำเนินการโดยหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียในการสร้างศูนย์มัลติฟังก์ชั่นรวมถึงแรงจูงใจในการบรรลุผลในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาล

ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนกิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นทั้งหมดที่มีอยู่ในอาณาเขตของสหพันธรัฐรัสเซียจะต้องรวมเข้ากับระบบข้อมูลรัสเซียทั้งหมดระบบเดียวเพื่อสนับสนุนกิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นโดยให้:

บูรณาการกับระบบอัตโนมัติของหน่วยงานของรัฐ รัฐบาลท้องถิ่น และองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

บูรณาการกับแหล่งข้อมูลรวมถึงพอร์ทัลเดียว

การสร้างรายงานกิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นซึ่งจำเป็นสำหรับการวิเคราะห์และพัฒนาข้อเสนอเพื่อการปรับปรุงกิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นต่อไป

เพื่อกระตุ้นกระบวนการให้บริการของรัฐและเทศบาลบนพื้นฐานของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นจำเป็นต้องเปลี่ยนไปสู่การชดใช้ต้นทุนของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นเพื่อการให้บริการแก่หน่วยงานระดับต่าง ๆ โดยเสียค่าใช้จ่าย งบประมาณที่เกี่ยวข้องโดยจัดให้มีการโอนระหว่างงบประมาณ มีความจำเป็นต้องพัฒนากลไกในการจัดหาเงินทุนจากงบประมาณทุกระดับเพื่อชดเชยต้นทุนของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น สร้างกรอบกฎหมายด้านกฎระเบียบที่เหมาะสม ขจัดข้อจำกัดด้านกฎระเบียบ และแนะนำกลไกทางการเงินใหม่ ๆ สู่การปฏิบัติ

เพื่อนำแนวทางที่เหมือนกันมาใช้เพื่อรับประกันคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลในศูนย์มัลติฟังก์ชั่นทั่วสหพันธรัฐรัสเซีย กฎหมายจะต้องกำหนดอำนาจของหน่วยงานบริหารและรัฐบาลท้องถิ่นอย่างชัดเจนเพื่อให้แน่ใจว่าการสร้างและการดำเนินงานของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

ในเวลาเดียวกันในระดับรัฐบาลกลางมีความจำเป็นต้องนำเอกสารมาใช้กับ:

ขั้นตอนการประเมินความสอดคล้องของศูนย์มัลติฟังก์ชั่นตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้

รายการบริการที่ต้องจัดให้มีในศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

ข้อกำหนดสำหรับการสรุปข้อตกลงคำแนะนำด้านระเบียบวิธีสำหรับการสร้างศูนย์มัลติฟังก์ชั่นและข้อกำหนดสำหรับการสรุปข้อตกลงเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างศูนย์มัลติฟังก์ชั่นและหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง หน่วยงานของกองทุนพิเศษงบประมาณของรัฐ หน่วยงานรัฐบาลของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียและรัฐบาลท้องถิ่น

กฎข้อกำหนดและมาตรฐานแบบครบวงจรในด้านคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาลในศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

ขั้นตอนการรักษาทะเบียนศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

วิชาของสหพันธรัฐรัสเซีย หากสนใจที่จะสร้างศูนย์มัลติฟังก์ชั่นในอาณาเขตของตน:

พัฒนาโปรแกรมระดับภูมิภาคในพื้นที่นี้ จัดระเบียบการดำเนินงานและการจัดหาเงินทุน

สร้าง (จัดตั้ง) และรับรองกิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

โต้ตอบกับรัฐบาลท้องถิ่นในประเด็นการวางศูนย์มัลติฟังก์ชั่นในอาณาเขตของเทศบาล การมีส่วนร่วมของรัฐบาลท้องถิ่นในการสร้างและบำรุงรักษากิจกรรมของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น และการให้บริการของเทศบาลบนพื้นฐานของศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

ตรวจสอบคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลใช้หลักการ "หน้าต่างเดียว" ในศูนย์มัลติฟังก์ชั่นในอาณาเขตของนิติบุคคลที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย

จากผลของปี 2556 ศูนย์มัลติฟังก์ชั่นอย่างน้อย 1,500 แห่งควรเปิดดำเนินการในเมือง (เขตเมือง) และเขตเทศบาลในอาณาเขตของสหพันธรัฐรัสเซีย

ความเข้าใจอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับคุณภาพสะท้อนถึงคำจำกัดความที่ให้ไว้ในสารานุกรมสหภาพโซเวียตผู้ยิ่งใหญ่: “คุณภาพคือความแน่นอนที่สำคัญของวัตถุหรือกระบวนการ ซึ่งปรากฏในคุณสมบัติของมัน และแสดงลักษณะความจริงที่ว่าวัตถุหรือกระบวนการนี้ปรากฏในเงื่อนไขที่กำหนด โดยเชื่อมโยงและมีปฏิสัมพันธ์กับ วัตถุและกระบวนการที่กำหนดอื่น ๆ " คำจำกัดความข้างต้นแสดงให้เห็นว่าคุณภาพเป็นสาระสำคัญของสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เป็นพื้นฐานของคุณสมบัติทั้งหมดของมัน และ "ชุดของคุณสมบัติ" จะแสดงออกมาในความสัมพันธ์ของสิ่งใดสิ่งหนึ่งกับสิ่งอื่น

ปัจจุบันสหพันธรัฐรัสเซียมีมาตรฐานของรัฐและมาตรฐานสากลหลายประการที่ควบคุมแนวคิดเรื่องคุณภาพ การวิเคราะห์เปรียบเทียบของคำศัพท์ที่กำหนดในมาตรฐานที่ระบุไว้แสดงให้เห็นว่ามีความแตกต่างบางประการทั้งในแนวทางด้านระเบียบวิธีในด้านคุณภาพและในการตีความแนวคิดพื้นฐาน ตารางที่ 1 แสดงคำจำกัดความหลักของคุณภาพ

ความเข้าใจเชิงบูรณาการเกี่ยวกับคุณภาพโดยมุ่งเน้นไปที่การสังเคราะห์ที่ครอบคลุมทุกแง่มุม กลายเป็นไปได้ด้วยการพัฒนาความสัมพันธ์ทางการตลาด ในปัจจุบัน เมื่อเราพูดถึงคุณภาพ เราหมายถึงการประเมินผู้บริโภคทั่วไปเกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการ ซึ่งรวมถึงปัจจัยทั้งหมดที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซัพพลายเออร์ของสินค้าหรือบริการโดยผู้บริโภค และดังนั้นจึงหมายถึงการตีความที่ขยายออกไป แนวคิดเรื่อง “คุณภาพ”

ผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลในด้านคุณภาพ E. Deming เขียนว่า “ผู้บริโภคคือตัวเชื่อมโยงที่สำคัญที่สุดในสายการผลิต คุณภาพต้องมุ่งตอบสนองความต้องการทั้งในปัจจุบันและอนาคต"

ตารางที่ 1 – คำจำกัดความพื้นฐานของแนวคิด “คุณภาพ”

* ข้อกำหนด - ความต้องการหรือความคาดหวังที่ระบุไว้ มักจะสันนิษฐาน หรือจำเป็น ข้อกำหนดอาจจัดทำขึ้นโดยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ

บริการของรัฐ (เทศบาล) คือบริการที่มอบให้บุคคลและองค์กรตามคำขอของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง หน่วยงานบริหารของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย หน่วยงานการจัดการของกองทุนนอกงบประมาณของรัฐของสหพันธรัฐรัสเซีย หรือหน่วยงานท้องถิ่นภายใน กรอบความสามารถของพวกเขา

กฎหมายของรัฐบาลกลางของสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 27 กรกฎาคม 2553 N 210-FZ “ ในการจัดให้บริการของรัฐและเทศบาล” ควบคุมความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของรัฐและเทศบาลตามลำดับโดยหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางหน่วยงานต่างๆ ของกองทุนนอกงบประมาณของรัฐ หน่วยงานบริหารของหน่วยงานอำนาจรัฐของสหพันธรัฐรัสเซีย ตลอดจนหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นอื่น ๆ ที่ใช้อำนาจบริหารและบริหาร

ตามกฎหมายนี้ การบริการสาธารณะที่จัดทำโดยหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง หน่วยงานของกองทุนพิเศษงบประมาณของรัฐ หน่วยงานบริหารที่มีอำนาจรัฐของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย ตลอดจนหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นในการฝึกหัด ของอำนาจรัฐบางประการที่ได้รับมอบหมายจากกฎหมายของรัฐบาลกลางและกฎหมายของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียเป็นหน้าที่ของกิจกรรมการดำเนินงานตามลำดับของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง กองทุนพิเศษงบประมาณของรัฐ หน่วยงานบริหารของอำนาจรัฐของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของ สหพันธรัฐรัสเซีย เช่นเดียวกับหน่วยงานของรัฐในท้องถิ่นในการใช้อำนาจรัฐบางอย่างที่ได้รับมอบหมายจากกฎหมายของรัฐบาลกลางและกฎหมายของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย ซึ่งดำเนินการตามคำขอของผู้สมัครภายในขอบเขตที่กำหนดโดยการกระทำทางกฎหมายด้านกฎระเบียบของ สหพันธรัฐรัสเซียและการดำเนินการทางกฎหมายด้านกฎระเบียบของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของอำนาจของสหพันธรัฐรัสเซียในการให้บริการสาธารณะ

บริการเทศบาล จัดทำโดยองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น - กิจกรรมในการปฏิบัติหน้าที่ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นซึ่งดำเนินการตามคำขอของผู้สมัครภายใต้อำนาจขององค์กรที่ให้บริการเทศบาลเพื่อแก้ไขปัญหาความสำคัญของท้องถิ่นที่จัดตั้งขึ้นตามกฎหมายของรัฐบาลกลางเดือนตุลาคม 6 ต.ค. 2546 N 131-FZ " เกี่ยวกับหลักการทั่วไปของการจัดระเบียบการปกครองตนเองในท้องถิ่นในสหพันธรัฐรัสเซีย" และกฎบัตรของเทศบาล

กฎระเบียบด้านการบริหารเป็นกฎหมายเชิงบรรทัดฐานที่กำหนดขั้นตอนในการให้บริการของรัฐหรือเทศบาลและมาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

ศูนย์มัลติฟังก์ชั่นสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลเป็นองค์กรรัสเซียโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบทางกฎหมายที่ได้รับอนุญาตให้จัดระเบียบการให้บริการของรัฐและเทศบาลรวมถึงในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ตามหลักการ "หน้าต่างเดียว"

การให้บริการของรัฐและเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ - การให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีโทรคมนาคมรวมถึงการใช้บริการพอร์ทัลของรัฐและเทศบาล ศูนย์มัลติฟังก์ชั่น บัตรอิเล็กทรอนิกส์สากล และวิธีการอื่น ๆ รวมถึงการดำเนินการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ภายใน กรอบบทบัญญัติดังกล่าวระหว่างหน่วยงานของรัฐ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น องค์กร และผู้ยื่นคำขอ

พอร์ทัลบริการของรัฐและเทศบาล - ระบบข้อมูลของรัฐที่รับประกันการให้บริการของรัฐและเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ตลอดจนการเข้าถึงผู้สมัครเกี่ยวกับข้อมูลเกี่ยวกับบริการของรัฐและเทศบาลที่มีไว้สำหรับการเผยแพร่โดยใช้ข้อมูลและเครือข่ายโทรคมนาคม "อินเทอร์เน็ต" และ โพสต์ในระบบข้อมูลของรัฐและเทศบาลที่รับประกันการบำรุงรักษาทะเบียนบริการของรัฐและเทศบาล

นอกเหนือจากคำว่า "บริการสาธารณะ" แล้ว คุณมักจะพบอีกคำหนึ่ง - "บริการสาธารณะ" และบ่อยครั้งที่ทั้งสองคำนี้ใช้ในบริบทเดียวกันโดยสัมพันธ์กับสถานการณ์เดียวกัน เป็นผลให้แนวคิดของการบริการสาธารณะซึ่งยังไม่ชัดเจนทั้งหมดเนื่องจากความแปลกใหม่ทำให้สูญเสียรูปทรงไปมากขึ้นเมื่อรวมเข้ากับบริการสาธารณะ ในระดับหนึ่งการแปลเอกสารต่างประเทศในประเด็นเหล่านี้ก็ต้องตำหนิเช่นกันเมื่อแปล "บริการสาธารณะ" ทั้งเป็นบริการ "สาธารณะ" และ "รัฐ" หากเราเพิ่มบริการ "สังคม" ซีรีส์นี้ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของเราด้วย สถานการณ์จะเกิดขึ้นเมื่อเป็นการยากที่จะแยกแยะระหว่างบริการของรัฐ สาธารณะ และสังคม

ดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องผิดที่จะสร้างความสับสนให้กับแนวคิดเหล่านี้ เนื่องจากมีเนื้อหาที่แตกต่างกันและกำหนดลักษณะของบริการจากมุมที่ต่างกัน ขณะเดียวกันการต่อต้านพวกเขาก็ผิดเช่นกัน ในบางกรณี บริการเดียวกันอาจเป็นบริการของรัฐ สาธารณะ และสังคมก็ได้ ประการแรก การบริการสาธารณะ มีลักษณะเฉพาะของหน่วยงานที่ให้บริการ: หน่วยงานเหล่านี้เป็นหน่วยงานของรัฐเสมอ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นสามารถให้บริการของรัฐที่คล้ายคลึงกันได้ แต่หากพูดอย่างเคร่งครัด บริการดังกล่าวไม่สามารถถือเป็นบริการของรัฐได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานะทางรัฐธรรมนูญของรัฐบาลท้องถิ่น

หลักการพื้นฐานสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลคือ:

1) ความถูกต้องตามกฎหมายของการให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยหน่วยงานที่ให้บริการของรัฐและหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลตลอดจนการให้บริการที่จำเป็นและบังคับสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลและจัดทำโดยองค์กรที่ระบุใน ส่วนที่ 2 ของข้อ 1 N 210- กฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการจัดระเบียบการให้บริการของรัฐและเทศบาล";

2) ขั้นตอนการสมัครเพื่อขอรับบริการของรัฐและเทศบาล

3) ความถูกต้องตามกฎหมายในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมของรัฐจากผู้สมัครสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล ค่าธรรมเนียมสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล ค่าธรรมเนียมสำหรับการให้บริการที่จำเป็นและบังคับสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

4) การเปิดกว้างของกิจกรรมของหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะและหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลตลอดจนองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

5) การเข้าถึงการสมัครเพื่อให้บริการของรัฐและเทศบาลและการให้บริการของรัฐและเทศบาลรวมถึงคนพิการ

6) ความเป็นไปได้ในการรับบริการของรัฐและเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เว้นแต่ว่ากฎหมายจะห้ามเช่นเดียวกับในรูปแบบอื่น ๆ ที่กำหนดโดยกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียตามทางเลือกของผู้สมัคร

เมื่อได้รับบริการของรัฐและเทศบาล ผู้สมัครมีสิทธิที่จะ:

1) การรับบริการของรัฐหรือเทศบาลในเวลาที่เหมาะสมและเป็นไปตามมาตรฐานในการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

2) การได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนทันสมัยและเชื่อถือได้เกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการของรัฐและเทศบาลรวมถึงในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์

3) การรับบริการของรัฐและเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เว้นแต่จะได้รับอนุญาตตามกฎหมายเช่นเดียวกับในรูปแบบอื่น ๆ ที่กำหนดโดยกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียตามทางเลือกของผู้สมัคร

4) การพิจารณาข้อร้องเรียน (การเรียกร้อง) ก่อนการพิจารณาคดี (นอกศาล) ในกระบวนการรับบริการของรัฐและเทศบาล

5) การรับบริการของรัฐและเทศบาลในศูนย์มัลติฟังก์ชั่นตามข้อตกลงที่สรุประหว่างศูนย์มัลติฟังก์ชั่นและหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะและข้อตกลงที่สรุประหว่างศูนย์มัลติฟังก์ชั่นและหน่วยงานที่ให้บริการของเทศบาล นับตั้งแต่ช่วงเวลาที่ข้อตกลงปฏิสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องมีผลใช้บังคับ .

ความรับผิดชอบของหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะ หน่วยงานที่ให้บริการเทศบาล และองค์กรที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของหน่วยงานของรัฐหรือรัฐบาลท้องถิ่น:

1. หน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะและหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลมีหน้าที่ต้อง:

1) ให้บริการของรัฐหรือเทศบาลตามระเบียบการบริหาร

2) ให้โอกาสแก่ผู้สมัครที่จะได้รับบริการของรัฐหรือเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ เว้นแต่กฎหมายจะห้าม เช่นเดียวกับในรูปแบบอื่น ๆ ที่กำหนดโดยกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย ตามที่ผู้สมัครเลือก

3) มอบให้กับหน่วยงานอื่น ๆ ที่ให้บริการสาธารณะ, หน่วยงานที่ให้บริการเทศบาล, ให้กับองค์กรที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของหน่วยงานของรัฐหรือหน่วยงานปกครองตนเองในท้องถิ่นที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของรัฐและเทศบาลที่กำหนดโดยกฎหมายตามคำร้องขอระหว่างแผนกของหน่วยงานและองค์กรดังกล่าว เอกสารและข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

4) ปฏิบัติหน้าที่อื่น ๆ ตามข้อกำหนดของระเบียบการบริหารและกฎหมายอื่น ๆ ที่ควบคุมความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

2. องค์กรที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของหน่วยงานของรัฐหรือหน่วยงานปกครองตนเองในท้องถิ่นที่เข้าร่วมในการให้บริการของรัฐและเทศบาลมีหน้าที่ต้อง:

1) มอบให้กับหน่วยงานที่ให้บริการของรัฐและหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลตามคำขอระหว่างแผนกของหน่วยงานดังกล่าวเอกสารและข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาลตลอดจนได้รับจากหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาลอื่น ๆ หน่วยงานของรัฐ รัฐบาลท้องถิ่น เอกสารและข้อมูลดังกล่าว

2) ปฏิบัติหน้าที่อื่น ๆ ตามข้อกำหนดของ N 210-FZ "ในการจัดให้บริการของรัฐและเทศบาล" และการดำเนินการทางกฎหมายด้านกฎระเบียบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการให้บริการสาธารณะ

การให้บริการของรัฐและเทศบาลดำเนินการตามระเบียบการบริหาร

โครงสร้างของระเบียบการบริหารจะต้องมีส่วนที่กำหนด:

1. บทบัญญัติทั่วไป

2) มาตรฐานการให้บริการสาธารณะ

3) องค์ประกอบลำดับและระยะเวลาของขั้นตอนการบริหารข้อกำหนดสำหรับขั้นตอนการดำเนินการรวมถึงคุณลักษณะของการดำเนินการตามขั้นตอนการบริหารในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์

4) รูปแบบของการควบคุมการปฏิบัติตามกฎระเบียบทางการบริหาร

5) ขั้นตอนก่อนการพิจารณาคดี (นอกศาล) สำหรับการอุทธรณ์คำตัดสินและการดำเนินการ (ไม่ดำเนินการ) ของหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะ หน่วยงานที่ให้บริการของเทศบาล ตลอดจนเจ้าหน้าที่ พนักงานของรัฐหรือเทศบาล

มาตรฐานสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาลกำหนดไว้สำหรับ:

1) ชื่อหน่วยงานของรัฐหรือเทศบาล

2) ชื่อหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะหรือหน่วยงานที่ให้บริการเทศบาล

3) ผลการให้บริการสาธารณะ

4) ระยะเวลาในการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

5) เหตุผลทางกฎหมายสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

6) รายการเอกสารที่จำเป็นครบถ้วนตามกฎหมายหรือกฎหมายอื่น ๆ สำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล แบ่งออกเป็นเอกสารและข้อมูลที่ผู้สมัครจะต้องส่งอย่างอิสระ และเอกสารที่ผู้สมัครมีสิทธิ์ยื่นด้วยตนเอง ความคิดริเริ่มของตนเอง เนื่องจากอยู่ภายใต้การเป็นตัวแทนภายในกรอบของการปฏิสัมพันธ์ข้อมูลระหว่างแผนก

7) รายการเหตุผลสำหรับการปฏิเสธที่จะรับเอกสารที่จำเป็นสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

8) รายการเหตุผลโดยละเอียดสำหรับการปฏิเสธที่จะให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

9) จำนวนค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บจากผู้สมัครสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาลและวิธีการเรียกเก็บเงินในกรณีที่กฎหมายของรัฐบาลกลางกำหนดไว้ซึ่งนำมาใช้ตามที่กำหนดไว้โดยการกระทำทางกฎหมายด้านกฎระเบียบอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซีย การกระทำทางกฎหมายด้านกฎระเบียบ ของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย, กฎหมายของเทศบาล;

10) ระยะเวลารอสูงสุดในการยื่นคำร้องขอการให้บริการของรัฐหรือเทศบาลและเมื่อได้รับผลการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

11) กำหนดเวลาในการลงทะเบียนคำขอของผู้สมัครสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาล

12) ข้อกำหนดสำหรับสถานที่ที่ให้บริการของรัฐและเทศบาลสำหรับห้องรอสถานที่สำหรับการกรอกคำขอสำหรับการให้บริการของรัฐหรือเทศบาลข้อมูลพร้อมตัวอย่างความสมบูรณ์และรายการเอกสารที่จำเป็นสำหรับการจัดหา ของแต่ละรัฐหรือบริการของเทศบาล

13) ตัวชี้วัดการเข้าถึงและคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล

14) ข้อกำหนดอื่น ๆ รวมถึงข้อกำหนดเฉพาะของการให้บริการของรัฐและเทศบาลในศูนย์มัลติฟังก์ชั่น

บริการสาธารณะแบ่งตามเกณฑ์ดังต่อไปนี้:

- สถานะองค์กรและกฎหมายของผู้ให้บริการสาธารณะ

- สถานะองค์กรและกฎหมายของผู้บริโภคบริการสาธารณะ

- รูปแบบของบทบัญญัติ

ตามสถานะองค์กรและกฎหมายของผู้ให้บริการสาธารณะกลุ่มต่อไปนี้มีความโดดเด่น:

บริการที่ให้แก่ผู้บริโภคโดยตรงจากหน่วยงานของรัฐ

การให้บริการแก่ผู้บริโภคโดยหน่วยงานของรัฐที่ไม่ใช่หน่วยงานของรัฐซึ่งกิจกรรมได้รับทุนจากงบประมาณของรัฐ

บริการที่มอบให้กับผู้บริโภคโดยองค์กรภาครัฐและเอกชนที่ชนะการประมูลการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐสำหรับการดำเนินการตามเป้าหมาย

ตามสถานะองค์กรและกฎหมายของผู้บริโภคบริการสาธารณะกลุ่มต่อไปนี้มีความโดดเด่น:

บริการที่มอบให้กับบุคคล

บริการที่มอบให้กับนิติบุคคล

ตามรูปแบบการให้บริการ การให้บริการมีความโดดเด่น:

บนกระดาษ;

ผ่านช่องทางสารสนเทศและการสื่อสาร

บนสื่อบันทึกข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์

การสัมผัสทางปากโดยตรง

ภาพที่ 1 -

รูปที่ 7 - องค์ประกอบของตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพการให้บริการสาธารณะ

ตัวชี้วัดการเข้าถึงและคุณภาพการบริการสาธารณะถูกกำหนดเพื่อประเมินและติดตามกิจกรรมของผู้ให้บริการสาธารณะทั้งในระดับทั่วไปและเจ้าหน้าที่รายบุคคล ตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับบริการทั้งหมด ได้แก่ ความถูกต้องและทันเวลาของการดำเนินการ การเข้าถึงได้ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ และการมีอยู่ของข้อร้องเรียนที่สมเหตุสมผล องค์ประกอบของตัวชี้วัดการเข้าถึงและคุณภาพแบ่งออกเป็นสองกลุ่มหลัก: เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

กลุ่มตัวบ่งชี้เชิงปริมาณของการเข้าถึงซึ่งมีลักษณะเป็นตัวบ่งชี้ที่วัดได้ซึ่งทำให้สามารถประเมินกิจกรรมของผู้ให้บริการสาธารณะได้อย่างเป็นกลาง ได้แก่ :

เวลารอรับบริการ ตารางการทำงานของสถาบัน

ที่ตั้งของสถาบันที่ให้บริการ

จำนวนเอกสารที่ต้องใช้ในการรับบริการ

ต้นทุนของผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการ (สำหรับบริการแบบชำระเงิน)

ความพร้อมของสิทธิประโยชน์สำหรับผู้ใช้บริการบางประเภท

ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพของความพร้อมในการให้บริการ ได้แก่ ระดับความซับซ้อนของข้อกำหนดที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อรับบริการ ความน่าเชื่อถือของข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ให้ ความพร้อมของช่องทางการรับบริการต่างๆ ความเรียบง่ายและชัดเจนของข้อมูลและเอกสารการเรียนการสอน

กลุ่มตัวบ่งชี้เชิงปริมาณสำหรับการประเมินคุณภาพของบริการที่ให้รวมถึง: การปฏิบัติตามกำหนดเวลาในการให้บริการ จำนวนข้อร้องเรียนที่สมเหตุสมผล

ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพประกอบด้วย: ความถูกต้องของภาระผูกพันที่ปฏิบัติตามต่อผู้บริโภค; วัฒนธรรมการบริการ (ความสุภาพ ความสวยงาม) คุณภาพผลงานของพนักงาน (ความเป็นเลิศทางวิชาชีพ)

ทั้งในประเทศของเราและต่างประเทศ การให้บริการสาธารณะมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการบริการสาธารณะ และนี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญเพราะรัฐให้บริการผ่านเครื่องมือพิเศษ - ข้าราชการ ในแนวคิดของการปฏิรูประบบราชการของสหพันธรัฐรัสเซียซึ่งได้รับอนุมัติจากประธานาธิบดีแห่งสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 15 สิงหาคม 2544 ได้มีการกำหนดว่าการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างราชการและภาคประชาสังคมนั้นดำเนินการบนพื้นฐานของการปฏิบัติตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยหลักการของความถูกต้องตามกฎหมายและกฎระเบียบทางกฎหมายของกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐและข้าราชการ ขจัดความเป็นไปได้ที่จะแสดงตัวตนและการหลีกเลี่ยงความเด็ดขาดเมื่อข้าราชการให้บริการสาธารณะและตัดสินใจ

เพื่อระบุช่องว่างในประสบการณ์ที่มีอยู่ของรัสเซียในการพัฒนามาตรฐานการบริการสาธารณะ การเปรียบเทียบประสบการณ์นี้กับแนวปฏิบัติระดับโลกที่ดีที่สุดจะเป็นประโยชน์ กฎบัตร Marianne (ฝรั่งเศส) ถูกใช้เป็นเป้าหมายในการเปรียบเทียบ ซึ่งไม่เพียงแต่มีมาตรฐานการบริการสาธารณะเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำแนะนำสำหรับการนำไปปฏิบัติด้วย เอกสารนี้เป็นแนวทางด้านระเบียบวิธีสำหรับผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการประยุกต์ใช้และติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ กฎบัตรนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและการต้อนรับของประชากรในสถาบันของรัฐ

กฎบัตร Marianna ตรงกันข้ามกับประสบการณ์ของรัสเซีย ไม่เพียงแต่ประกอบด้วยพารามิเตอร์ของคุณภาพขั้นต่ำที่ยอมรับได้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องซึ่งทำให้สอดคล้องกับแนวทางของมาตรฐานซีรีส์ ISO-9000 มากขึ้น

มาตรฐานของรัสเซียมีสไตล์คล้ายกับคำแนะนำมากกว่า แม้ว่าผู้พัฒนามาตรฐานทุกคนจะพิจารณาถึงความพยายามที่จะพัฒนารูปแบบที่แตกต่างกันก็ตาม ความสามัคคีของกฎบัตรทำให้สามารถอุทิศสถานที่สำคัญในการดำเนินการเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ รวมถึงระหว่างหน่วยงานที่ให้บริการสาธารณะที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง (กระทรวงต่าง ๆ) ในรัสเซีย ความหลากหลายของแนวทาง ซึ่งรวมถึงเพียงเพราะคำศัพท์เฉพาะทางที่แตกต่างกันและความคิดริเริ่มของโวหาร ทำให้เงื่อนไขในการแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ประสบการณ์ OIV ซับซ้อนขึ้น

ความสามัคคีของกฎบัตรอาจสะดวกสำหรับผู้รับบริการ เนื่องจากความสามัคคีของโครงสร้างทำให้ง่ายต่อการนำทางและค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในมาตรฐานของบริการใดๆ

มาตรฐานของรัสเซียยังไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ผู้รับบริการมากนักยังมีข้อเสนอให้สร้างมาตรฐานเวอร์ชันดัดแปลงพิเศษเพื่อการจัดจำหน่าย

กฎบัตรประกอบด้วยเงื่อนไขบังคับ เพิ่มเติม และเงื่อนไขพิเศษ ทุกคนจะต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขบังคับ แต่รูปแบบของการดำเนินการอาจแตกต่างกันไป ในการดำเนินการนี้ กฎบัตร Marianna ได้ทำเครื่องหมายสถานที่สำหรับการกรอกแบบฟอร์มการปฏิบัติตามข้อกำหนด (เทมเพลต) โดยเฉพาะ เช่น: “เราแจ้งให้คุณทราบเวลาทำการของเรา: (ต้องระบุ)” ไม่จำเป็นต้องมีเงื่อนไขเพิ่มเติม แต่เป็นคำแนะนำสำหรับการปรับปรุง หน่วยงานของรัฐอาจนำข้อกำหนดเพิ่มเติมอื่น ๆ มาใช้ที่เหมาะสมกับลักษณะของการบริการ ในทางปฏิบัติของรัสเซีย พบแนวทางที่มีระดับข้อกำหนดต่างกันในกรณีเดียวเท่านั้น ประสบการณ์ภายในประเทศที่มีอยู่ยังไม่เน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในความเป็นจริง มาตรฐานมีจุดมุ่งหมายเพื่อกำหนดระดับที่ต้องการบรรลุ และนี่คือจุดที่กระบวนการปรับปรุงสิ้นสุดลง กฎบัตรเขียนขึ้นในรูปแบบของเทมเพลต ประสบการณ์รัสเซียที่ศึกษายังมีการตั้งค่าสำหรับการกำหนดข้อความพื้นฐานที่มีโครงสร้างแบบครบวงจรพร้อมการปรับมาตรฐานเพิ่มเติมให้เข้ากับบริการเฉพาะของแต่ละบุคคล

การวิเคราะห์ประสบการณ์ระดับภูมิภาคในการกำหนดมาตรฐานการบริการของหน่วยงานบริหารชี้ให้เห็นว่าปัญหาของการเชื่อมโยงกระบวนการกำหนดมาตรฐานและกฎระเบียบของหน่วยงานภาครัฐยังไม่ได้รับการแก้ไขในปัจจุบัน ในความเป็นจริงภูมิภาคยังไม่ได้เริ่มใช้มาตรการเพื่อพัฒนากฎระเบียบด้านการบริหาร ในกรณีที่มีจำนวนจำกัด เช่น ในโครงการของภูมิภาค Samara มีข้อบ่งชี้ถึงการสร้างกฎระเบียบด้านการบริหารเพื่อเป็นกลไกในการเปลี่ยนแปลงกิจกรรมของหน่วยงานบริหาร

ในเวลาเดียวกันกรอบการกำกับดูแลของสหพันธรัฐรัสเซียเกี่ยวกับแง่มุมบางประการของการปฏิรูปการบริหารจะกำหนดความเชื่อมโยงระหว่างกฎระเบียบด้านการบริหารและมาตรฐานการบริการสาธารณะดังเช่นในพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลฉบับที่ 679 ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน 2548 "ในขั้นตอน เพื่อพัฒนาและให้ความเห็นชอบระเบียบการบริหารในการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะและระเบียบการบริหารเพื่อการให้บริการสาธารณะ” กระบวนการควบคุมกิจกรรมของหน่วยงานบริหารประกอบด้วย:

ข้อกำหนดสำหรับขั้นตอนการให้บริการสาธารณะซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระเบียบการบริหาร

การตรวจสอบอิสระที่ได้รับมอบอำนาจและการอภิปรายสาธารณะเกี่ยวกับกฎระเบียบด้านการบริหาร

ดำเนินการสำรวจผู้รับบริการสาธารณะซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่เทคโนโลยีเพื่อการพัฒนามาตรฐาน

ความเชื่อมโยงระหว่างมาตรฐานการบริการและกฎระเบียบด้านการบริหารสำหรับกิจกรรมของหน่วยงานบริหารได้ถูกค้นพบอย่างชัดเจนในการดำเนินกิจกรรมของหน่วยงานบริหารในตาตาร์สถาน

สาธารณรัฐตาตาร์สถานใช้วิธีการรวมมาตรฐานการบริการสาธารณะไว้ในชุดข้อบังคับการบริหาร

ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและสังคมแห่งสาธารณรัฐตาตาร์สถานได้พัฒนาและส่งร่างมติต่อคณะรัฐมนตรีของรัฐมนตรีแห่งสาธารณรัฐตาตาร์สถาน“ ในการพัฒนาระบบระเบียบการบริหารสำหรับการให้บริการสาธารณะโดยหน่วยงานบริหารของอำนาจรัฐ ”

ตามแนวทางนี้กฎระเบียบด้านการบริหารเป็นกฎหมายเชิงบรรทัดฐานที่กำหนดขั้นตอนการดำเนินการโดยฝ่ายบริหารของหน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะ ส่วนหนึ่งของข้อบังคับการบริหารของหน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะคือมาตรฐานการบริการสาธารณะ

การบริการสาธารณะเข้าใจว่าเป็นกิจกรรมของผู้มีอำนาจบริหารในการตอบสนองคำขอหรือความต้องการของพลเมืองและองค์กรในการยอมรับ การจัดตั้ง การเปลี่ยนแปลงหรือการยกเลิกสิทธิของตน ตลอดจนการได้รับวัสดุและทรัพยากรทางการเงินสำหรับการดำเนินการในกรณีและ ในลักษณะที่กฎหมายกำหนด การจัดทำข้อเท็จจริงทางกฎหมาย หรือการให้ข้อมูลในประเด็นที่อยู่ในอำนาจของฝ่ายบริหารอำนาจรัฐและขึ้นทะเบียนบริการสาธารณะ

มาตรฐานการบริการสาธารณะหมายถึงกฎบังคับที่กำหนดเพื่อผลประโยชน์ของผู้รับบริการสาธารณะ ข้อกำหนดสำหรับการให้บริการสาธารณะ รวมถึงลักษณะของกระบวนการ รูปแบบ เนื้อหา และผลลัพธ์ของการให้บริการสาธารณะนี้ บริการ.

มีแบบจำลองต่างๆ มากมายในการจำแนกประเภทหน้าที่และอำนาจขององค์กรภาครัฐ ซึ่งนำมาใช้ในประเทศต่างๆ เช่น สหรัฐอเมริกา แคนาดา เยอรมนี และประเทศอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่ง

แคนาดาได้นำโมเดลกิจกรรมของรัฐบาลมาใช้ ซึ่งก็คือโมเดลอ้างอิงเชิงกลยุทธ์ของรัฐบาลแคนาดา (GSRM) ซึ่งแบ่งบริการภาครัฐไม่เฉพาะแต่เป็นพื้นที่ (พื้นที่) เช่น การดูแลสุขภาพ การศึกษา และอื่นๆ เท่านั้น แต่ยังแยกออกเป็นประเภทต่างๆ ในแง่ของ ผลลัพธ์สุดท้ายของการให้บริการ นี่เป็นการจำแนกประเภทที่ค่อนข้างมีประโยชน์จากมุมมองของการนำระบบข้อมูลรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ไปใช้ เนื่องจากประเภทของผลลัพธ์สุดท้ายจะกำหนดลักษณะและความเฉพาะเจาะจงของเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการเป็นส่วนใหญ่

19 ประเภทมีการระบุไว้ด้านล่างตามการจำแนกประเภทของผลลัพธ์การบริการของแคนาดา:

กองทุน: การรับหรือจัดหาเงินทุน

(หน่วย) ทรัพยากร: การจัดหาสินค้า อุปกรณ์ สถานที่

การขนส่ง: ผู้คนและวัตถุอื่น ๆ

การให้คำปรึกษา;

การตรวจจับการจับคู่ การอ้างอิง และการค้นพบการเชื่อมต่อ

ความรู้ใหม่ การทำวิจัย;

การป้องกันและการกระตุ้น

โอกาสด้านสันทนาการและวัฒนธรรม

การศึกษาและการฝึกอบรม;

การฟื้นฟูและการดูแล

ระยะเวลาที่มีผลบังคับใช้ของข้อตกลง: การบรรลุข้อตกลง, การแก้ไขข้อพิพาท;

ระยะเวลาที่ใบอนุญาตมีผลบังคับใช้: กฎระเบียบ การออกใบอนุญาต การออกใบอนุญาต ใบรับรอง ฯลฯ

ระยะเวลาการป้องกัน: การติดตาม การป้องกัน การกำจัดภัยคุกคาม การลดความเสี่ยง

การแทรกแซง: การตอบสนองต่อภัยคุกคามและเหตุฉุกเฉิน การให้ความช่วยเหลือ การฟื้นฟูความสงบเรียบร้อย

การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และการตัดสินของศาล

ระยะเวลาค่าปรับและการลงโทษ

กฎเกณฑ์ (กฎหมาย กฎ กลยุทธ์ แผนงาน มาตรฐาน)

การดำเนินการตามการเปลี่ยนแปลง (องค์กร กฎการทำงาน ระบบ)

ในทางกลับกัน กิจกรรมของรัฐแบ่งออกเป็น 22 ด้าน ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ได้แก่

บริการสาธารณะและหน้าที่ของรัฐ (ประเภทโปรแกรมสาธารณะ) - ฟังก์ชั่น 12 ประเภท

ให้บริการสาธารณะ (Provider Program Type) – ฟังก์ชั่น 10 ประเภท

บริการสาธารณะรวมถึงประเภทต่อไปนี้:

การพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม

การสร้างวิทยาศาสตร์และความรู้

ทรัพยากรธรรมชาติ;

การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม

ดูแลสุขภาพ;

การออกกฎหมาย ประชาธิปไตย และสิทธิมนุษยชน

ทรงกลมทางสังคม

วัฒนธรรม;

การศึกษา;

การรักษาความปลอดภัยและกฎหมายและความสงบเรียบร้อย

ฝ่ายตุลาการ

ความมั่นคงและการป้องกันประเทศ

กิจกรรมของรัฐในด้านต่อไปนี้ ได้แก่ :

การกำหนดกฎเกณฑ์ (กฎระเบียบสาธารณะ) การวางแผนและการจัดการ

การจัดการด้านการบริหารและเศรษฐกิจ

การจัดการทรัพยากรมนุษย์ (บุคลากร)

การจัดการทางการเงิน;

การจัดการสารสนเทศและเทคโนโลยี

การจัดการทรัพย์สิน กองทุน อาคาร ฯลฯ

การจัดการการสื่อสาร

การจัดการจัดซื้อจัดจ้างและอุปทาน

บริการด้านการบริหาร

บริการระดับมืออาชีพ

ด้วยเหตุนี้ รูปแบบการให้บริการสาธารณะของแคนาดาจึงสามารถแสดงได้ดังนี้ (รูปที่ 8)

สายธุรกิจ (หน้าที่) อธิบายถึงอำนาจหน้าที่ในการบรรลุผลในพื้นที่เฉพาะ รายละเอียดของกิจกรรมของรัฐบาลประกอบด้วย:

กลุ่มเป้าหมาย;

ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย (ระบุผ่านการดำเนินโครงการ)

การสนับสนุนด้านกฎระเบียบ (ขอบเขตและระดับอำนาจที่ได้รับเพื่อให้บรรลุผล)

ผลลัพธ์การปฏิบัติงานและผลกระทบ (แนวโน้มที่ต้องการในระดับการตอบสนองความต้องการและผลที่ตามมาของสิ่งนี้)

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพและประสิทธิผล

รูปแบบกลยุทธ์

ความรับผิดชอบในการดำเนินการ

คำอธิบายของสายธุรกิจให้บริบทในการให้บริการ

สามารถจัดกลุ่มกิจกรรมตามหลักการให้บริการกลุ่มเป้าหมายและความต้องการที่คล้ายคลึงกัน

การจำแนกบริการตามพื้นที่ของกิจกรรมและประเภทของผลลัพธ์ทำให้เราสามารถสร้างเมทริกซ์ “พื้นที่ของกิจกรรม (ฟังก์ชัน) – ประเภทของบริการ” ดังแสดงในรูปด้านล่าง ที่ทางแยกจะมีการระบุจำนวนบริการสาธารณะที่เกี่ยวข้องกับทิศทางและประเภทนี้

รูปที่ 8 - รูปแบบการให้บริการสาธารณะของแคนาดา

สิ่งที่น่าสนใจคือรูปแบบการจำแนกประเภทบริการสาธารณะซึ่งเสนอโดยบริษัทที่ปรึกษา "Booze, Allen, Hamilton" และได้รับการยอมรับโดยมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย ในประเทศเยอรมนี. การจำแนกประเภทนี้ได้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์ รัฐบาลกลางเยอรมนีระบุบริการได้ประมาณ 400 รายการ

การจำแนกประเภทที่เสนอในเยอรมนีคำนึงถึงเกณฑ์สองประการ:

เกณฑ์แรกคือ "ความลึก" ของความครอบคลุมโดยบริการของ "ห่วงโซ่มูลค่าเพิ่ม": บริการข้อมูล - การสื่อสาร - ธุรกรรม นี่เป็นรูปแบบที่รู้จักกันดีและใช้กันอย่างแพร่หลาย ประมาณว่าประมาณหนึ่งในสามของบริการมีลักษณะเป็นข้อมูลเป็นหลัก อย่างไรก็ตาม ในหลายกรณี บริการเหล่านี้มีฟังก์ชันเพิ่มเติมบางอย่างนอกเหนือจากการเผยแพร่ข้อมูลบนเว็บเท่านั้น อีกประการที่สามคือขั้นตอนสำหรับการประมวลผลแอปพลิเคชันต่างๆ ซึ่งโดยทั่วไปต้องมีการดำเนินการตามกระบวนการและกฎระเบียบที่ซับซ้อน และมีส่วนประกอบในการดำเนินการธุรกรรม

เกณฑ์ที่สองคือเนื้อหาของบริการ

เป็นที่น่าสนใจว่าเกือบ 3/4 ของบริการทั้งหมดของรัฐบาลเยอรมัน (73%) เป็นของบริการประเภท 1, 2, 6 และ 7: "การรวบรวม การประมวลผล และการให้ข้อมูลทั่วไปและเฉพาะทาง" "ขั้นตอนทั่วไปสำหรับ ประมวลผลใบสมัครที่หน่วยงานของรัฐได้รับ” ", "ขั้นตอนการให้ความช่วยเหลือและความช่วยเหลือ"

การจัดประเภทของบริการสาธารณะนี้ทำให้สามารถวิเคราะห์ในระดับที่มากขึ้นว่าโซลูชันทางเทคนิคและโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีชนิดใดที่จำเป็นในการให้บริการ และเพื่อนำองค์ประกอบของโซลูชันเหล่านี้กลับมาใช้ใหม่

รูปที่ 9 - การจำแนกประเภทของบริการสาธารณะที่เสนอโดย Booze, Allen, Hamilton ซึ่งนำมาใช้ในประเทศเยอรมนี

การกำหนดลำดับความสำคัญที่ถูกต้องในลำดับการดำเนินการบริการสาธารณะเป็นสิ่งสำคัญมาก เห็นได้ชัดว่าต้องใช้เวลาและทรัพยากรในการให้บริการทั้งหมดที่มอบให้กับประชาชนและธุรกิจ ซึ่งโดยปกติจะมีประมาณ 1,000 แห่งในประเทศ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดลำดับความสำคัญที่เหมาะสม โดยให้ความสำคัญกับบริการที่ต้องใช้วงจรที่ยาวนานและค่าแรงจำนวนมากสำหรับเจ้าหน้าที่ในการจัดหาพร้อม ๆ กัน และในเวลาเดียวกันกับที่พลเมืองและนิติบุคคลสมัครบ่อยที่สุด

การปรับปรุงคุณภาพการบริการสาธารณะเป็นหนึ่งในสี่ทิศทางหลักของการปฏิรูประบบบริหารสาธารณะที่กำลังดำเนินการในประเทศ เป้าหมายหลักของการปฏิรูปนี้คือการปรับปรุงระดับและคุณภาพชีวิตของประชากรการเปลี่ยนไปสู่มาตรฐานการบริการสาธารณะยุคใหม่โดยพิจารณาจากตำแหน่งของผู้บริโภคบริการเหล่านี้

การเปลี่ยนไปใช้มาตรฐานรุ่นใหม่มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับอุตสาหกรรมของเรา ตามกฎแล้ว ประชากรส่วนที่อ่อนแอที่สุดหันไปหาหน่วยงานด้านแรงงานและการคุ้มครองทางสังคมสำหรับบริการของรัฐ และในแง่ของจำนวนบริการที่มอบให้กับประชากร ระบบการช่วยเหลือและสนับสนุนทางสังคมน่าจะเหนือกว่าด้านอื่น ๆ ของชีวิต

ยังรับประกันการเข้าถึงข้อมูลสำหรับประชากรนั่นคือโอกาสในการได้รับข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับบริการของรัฐโดยเฉพาะในด้านการคุ้มครองทางสังคมโดยไม่ต้องมีความรู้พิเศษหรือคนรู้จักที่ทำงานในภาคสังคม

ตอนนี้เกี่ยวกับคุณภาพของการบริการที่มีให้โดยตรง ตามพระราชกฤษฎีกาประธานาธิบดีเดือนพฤษภาคม เกณฑ์การประเมินหลักคือระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการ

นอกจากนี้ภายในปี 2561 ระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการควรมีอย่างน้อยร้อยละ 90

เป็นที่น่าสังเกตว่าปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการบริการสาธารณะคือการพัฒนาระบบปฏิสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างแผนก ระบบนี้ช่วยให้คุณลดจำนวนเอกสารที่พลเมืองส่งมาและรับเอกสารที่จำเป็นจากหน่วยงานของรัฐและเทศบาลได้อย่างรวดเร็ว

ปัจจุบันระดับขององค์กรของการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างแผนกสามารถเรียกได้ว่าน่าพอใจ หน่วยงานคุ้มครองทางสังคมทุกแห่งมีโอกาสที่จะใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ของรัฐบาลกลาง ภูมิภาค หรือเทศบาล

ตามที่กระทรวงแรงงานและการคุ้มครองทางสังคมของดินแดน Stavropol ระบุว่าบริการของกองทุนบำเหน็จบำนาญ "การขอหมายเลขประกัน" มีการใช้งานมากที่สุดในปัจจุบัน - ในช่วงเจ็ดเดือนของปีนี้มีคำขอมากกว่า 120,000 คำขอ มีคำขอมากมาย - ประมาณ 30,000 - สำหรับบริการ Rosreestr "แยกสิทธิ์ของบุคคลในทรัพย์สิน" นอกจากนี้บริการของกระทรวงกิจการภายใน "ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติอาชญากรรม" และบริการของกองทุนบำเหน็จบำนาญ "ข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนเงินบำนาญ" ค่อนข้างมีการใช้งาน

ในเวลาเดียวกัน การทำงานของบริการยังคงไม่สมบูรณ์ และมักจำเป็นต้องทำซ้ำคำขอเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่คุณต้องเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้คือความยากลำบากในระยะเริ่มแรก และหากไม่ผ่านกระบวนการแลกเปลี่ยนก็จะยังคงอยู่ที่ระดับตัวอ่อน

มีความจำเป็นต้องทำงานอย่างแข็งขันมากขึ้นกับระบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนกโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากนี่เป็นความรับผิดชอบโดยตรงที่กำหนดโดยกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการจัดให้บริการของรัฐและเทศบาล"

ขั้นตอนแรกในการรับรองคุณภาพของการบริการสาธารณะคือการสร้างมาตรฐาน

การกำหนดมาตรฐานทำให้สามารถกำจัดคำสั่งหลายคำสั่งและคำสั่งของแผนกที่ขัดแย้งกัน ขจัดความซ้ำซ้อนของการกระทำของพนักงาน ทำให้กระบวนการบริหารจัดการที่เกี่ยวข้องเป็นอัตโนมัติ และสร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับผู้บริโภคในการรับบริการ บริการของรัฐและเทศบาลได้รับการควบคุมตามมาตรฐานที่ได้รับอนุมัติ

จนถึงปัจจุบัน งานด้านการควบคุมบริการภาครัฐในด้านการคุ้มครองทางสังคมได้เสร็จสมบูรณ์แล้ว

ตามข้อกำหนดของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในองค์กรของการให้บริการของรัฐและเทศบาล" หน่วยงานบริหารของอำนาจรัฐของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อให้บริการสาธารณะไม่มีสิทธิ์เรียกร้องเอกสาร และข้อมูลที่อยู่ในการกำจัดของหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นอื่น ๆ รวมถึงองค์กรที่อยู่ใต้บังคับบัญชา

หน่วยงานคุ้มครองทางสังคมให้บริการภาครัฐที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในด้านการมอบหมายการจ่ายเงินทางสังคมต่างๆ และการให้การสนับสนุนทางสังคม

ปัจจุบัน ทุกวิชาของสหพันธรัฐรัสเซียเชื่อมต่อกับระบบรวมของการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างแผนก (ต่อไปนี้จะเรียกว่า SMEI) และดำเนินการแลกเปลี่ยนข้อมูลโดยใช้ระบบดังกล่าวกับหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง

เมื่อให้บริการสาธารณะในด้านการคุ้มครองทางสังคมของประชากร เจ้าหน้าที่ของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบจำเป็นต้องมีข้อมูลในการกำจัด Rosreestr, กองทุนบำเหน็จบำนาญแห่งรัสเซีย, บริการการย้ายถิ่นฐานของรัฐบาลกลางของรัสเซีย, บริการภาษีของรัฐบาลกลางของรัสเซีย และต่าง ๆ หน่วยงานบังคับใช้กฎหมาย

นอกจากนี้ จำเป็นต้องมีข้อมูลที่หน่วยงานระดับภูมิภาคสามารถเข้าถึงได้ ตัวอย่างเช่น หน่วยงานบริการจัดหางาน สำนักงานทะเบียนราษฎร์ และหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบอื่นๆ ของสหพันธรัฐรัสเซีย

ปัญหาสำคัญในระดับหนึ่งซึ่งป้องกันไม่ให้ส่วนแบ่งบริการสาธารณะที่ให้บริการในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เพิ่มขึ้น ยังคงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้สมัครในการส่งเอกสารต้นฉบับ รวมถึงเอกสารประจำตัว ไปยังหน่วยงานสาธารณะที่ให้บริการที่เกี่ยวข้อง

เนื่องจากผู้สมัครต้องยืนยันข้อเท็จจริงในการสมัครรับบริการสาธารณะ

ตามพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 28 พฤศจิกายน 2554 ฉบับที่ 977 ระบบข้อมูลของรัฐบาลกลาง "ระบบการระบุและการรับรองความถูกต้องแบบครบวงจรในโครงสร้างพื้นฐานที่รับประกันข้อมูลและปฏิสัมพันธ์ทางเทคโนโลยีของระบบข้อมูลที่รับรองการจัดหาของรัฐ และบริการเทศบาลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์” (ต่อไปนี้จะเรียกว่า ESIA) ถูกสร้างขึ้น)

ESIA (เหนือสิ่งอื่นใด) ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงระบบข้อมูลต่างๆ ได้โดยไม่จำเป็นต้องลงทะเบียนใหม่ตามพารามิเตอร์การระบุตัวตนทั่วไปโดยใช้สื่อที่แตกต่างกัน

ในขณะเดียวกัน พารามิเตอร์การระบุตัวตนที่ใช้ก็เป็นปัจจัยส่วนหนึ่งที่ขัดขวางกระบวนการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารเพิ่มเติมในการให้บริการสาธารณะ

พารามิเตอร์การระบุตัวตนหลักในระบบการระบุตัวตนและการรับรองความถูกต้องแบบรวมคือ SNILS (หมายเลขประกันของบัญชีส่วนบุคคลของพลเมืองในระบบประกันบำนาญภาคบังคับ) และรหัสผ่าน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากระดับความปลอดภัยที่จำกัดซึ่งการใช้พารามิเตอร์เหล่านี้มีให้ ระบบการระบุตัวตนและการรับรองความถูกต้องแบบรวมศูนย์ ซึ่งเป็นเครื่องมือในการระบุและรับรองความถูกต้องของผู้รับบริการสาธารณะ จึงถูกวิพากษ์วิจารณ์เป็นระยะ

ในขณะเดียวกัน พารามิเตอร์เหล่านี้ไม่ใช่เพียงพารามิเตอร์การระบุตัวตนที่ใช้โดยระบบเท่านั้น

ผู้สมัครใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ (แบบง่ายหรือผ่านการรับรอง) เป็นพารามิเตอร์การระบุตัวตนในระบบการระบุตัวตนและการรับรองความถูกต้องแบบรวม อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติสิ่งนี้ยังทำให้เกิดปัญหาหลายประการแก่ผู้รับบริการอีกด้วย

ประการแรกตามกฎสำหรับการกำหนดประเภทของลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์อนุญาตให้ใช้เมื่อสมัครใช้บริการของรัฐและเทศบาลซึ่งได้รับอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 25 มิถุนายน 2555 ฉบับที่ 634 การใช้ อนุญาตให้ใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์อย่างง่ายในกรณีต่อไปนี้:

• ·หากเนื้อหาของบริการไม่ได้มีไว้สำหรับการออกเอกสารและประกอบด้วยการให้ข้อมูล
• · หากขั้นตอนที่กำหนดไว้ในการให้บริการจำเป็นต้องมีผู้สมัครอยู่ด้วยและต้องแสดงเอกสารประจำตัวหลัก ในกรณีอื่นๆ ทั้งหมด ต้องใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรองที่เข้มงวดยิ่งขึ้น

ประการที่สอง พระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 25 มกราคม 2556 ฉบับที่ 33 “เกี่ยวกับการใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์อย่างง่ายในการให้บริการของรัฐและเทศบาล” กำหนดให้มีการสร้างในระบบระบุตัวตนแบบครบวงจรและระบบอัตโนมัติของการลงทะเบียน ขององค์กรและองค์กรที่มีสิทธิ์สร้าง (แทนที่) และออกรหัสลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์แบบง่ายเพื่อวัตถุประสงค์ในการให้บริการของรัฐและเทศบาล อย่างไรก็ตาม ฟังก์ชันดังกล่าวยังไม่ปรากฏใน ESIA

ที่จริงแล้วปัจจัยเหล่านี้มีผลกระทบเชิงลบต่อการได้รับความนิยมในการรับบริการภาครัฐในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ผู้สมัครพบว่าในการรับบริการที่สำคัญพร้อมกับการออกเอกสาร พวกเขาจะยังคงติดต่อกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นการส่วนตัว โดยได้ประเมินข้อดีข้อเสียทั้งหมดแล้ว (และพวกเขายังต้องทำความคุ้นเคยกับวิธีการทำงานใน ระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง) ให้ทำอีกครั้งโดยเลือกรูปแบบการรับบริการแบบเดิมๆ

การแนะนำความเป็นไปได้ในการตรวจสอบข้อมูลหนังสือเดินทางของพลเมืองรัสเซียโดยอัตโนมัติโดยใช้ทรัพยากรของ Federal Migration Service อาจทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้นอย่างมาก (โดยไม่กระทบต่อความปลอดภัย)

นอกจากนี้ การใช้ซิมการ์ดพร้อมลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์อย่างแพร่หลายทำให้ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถตรวจสอบตนเองในระบบได้ สามารถเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของมวลชนในเรื่องการรับบริการภาครัฐในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้

การวิเคราะห์การนำเทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้ในการปฏิบัติงานของหน่วยงานสาธารณะทำให้สามารถระบุสิ่งต่อไปนี้: ปัญหาทั้งด้านเทคนิคและองค์กร:

• 1. ความยากลำบากในการเข้าถึงบริการจากหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง เนื่องจากหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางมักจะให้ความสนใจเพียงเล็กน้อยกับกรอบการกำกับดูแลของภูมิภาค
• 2. ขณะนี้หน่วยงานมีอำนาจของรัฐบาลกลางบางแห่งไม่ได้เข้าร่วมในการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ (กระทรวงกลาโหม สำนักงานอัยการ)
• 3. สำหรับข้อมูลจำนวนหนึ่งที่ต้องจัดเตรียมทางอิเล็กทรอนิกส์จากหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลาง ยังไม่มีการนำบริการอิเล็กทรอนิกส์สำหรับการโต้ตอบระหว่างแผนกมาใช้
• 4. ความไม่สอดคล้องกันของระบบสารสนเทศในหน่วยงานภาครัฐ - แต่ละแห่งมีระบบของตัวเองและมีลักษณะการดำเนินงานของตัวเอง
• 5. ไม่รับประกันการให้ข้อมูลผ่านช่องทาง SMEV ภายในกรอบปฏิสัมพันธ์ระหว่างภูมิภาค
• 6.ความซับซ้อนของการจัดงาน SMEV โดยรวมยังไม่ชัดเจน ความยากลำบากคืออะไร?
• 7. ข้อมูลจำนวนหนึ่งอยู่ในหมวดหมู่ของเอกสาร "กระเป๋า" แต่สามารถจัดเตรียมในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ และด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์พิเศษ (สำนักงานทะเบียนหอจดหมายเหตุ)

ทั้งหมดนี้ทำให้การทำงานของหน่วยงานคุ้มครองทางสังคมมีความซับซ้อน ทำให้การให้บริการสาธารณะล่าช้า ซึ่งจะทำให้คุณภาพลดลงและส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของประชาชนต่อกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐ

ข้อสรุปจากการวิเคราะห์จะต้องกำหนดในลักษณะที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอของคุณ ใกล้เคียงกับที่คุณทำในคำอธิบายประกอบ แต่จะละเอียดยิ่งขึ้นเท่านั้น มิฉะนั้น ยังไม่ชัดเจนว่าเหตุใดคุณจึงจัดทำข้อเสนอเหล่านี้เพื่อปรับปรุงระบบ

คำอธิบายประกอบ

คู่มือการฝึกอบรมจะตรวจสอบแนวทางหลักในการกำหนดคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลและการบริหารสาธารณะโดยทั่วไปที่ใช้ในการปฏิบัติของโลกและนำมาใช้ในหน่วยงานสาธารณะของรัสเซียสมัยใหม่ มาตรการที่ดำเนินการภายในกรอบการปฏิรูปการบริหารเพื่อควบคุมและสร้างมาตรฐานการบริการของรัฐและเทศบาลได้รับการวิเคราะห์เป็นพื้นฐานสำหรับการสร้างระบบข้อกำหนดด้านกฎระเบียบสำหรับคุณภาพการเข้าถึงบริการสาธารณะและความสะดวกสบายในการให้บริการ จากผลการศึกษาเชิงทดลอง ผู้เขียนได้เสนอรูปแบบการจัดระบบติดตามตรวจสอบการบริการของรัฐและเทศบาล
หนังสือเรียนเล่มนี้อาจเป็นที่สนใจสำหรับทุกคนที่สนใจในปัญหาความมีประสิทธิผลของหน่วยงานราชการ

หนังสือเรียนเป็นหนังสือฉบับอิเล็กทรอนิกส์:
การตรวจสอบบริการของรัฐและเทศบาลในภูมิภาคในฐานะเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงคุณภาพการจัดการระดับภูมิภาค: ประสบการณ์ ปัญหา คำแนะนำ หนังสือเรียน / S.I. เนเดลโก, A.V. Ostashkov, S.V. มัตยูคิน, V.N. เรตินสกายา, ไอ.เอ. เมอร์ซินา, ไอ.จี. Krevsky, A.V. ลูกานิน โอ.ส. โคเชวอย. ภายใต้ทั่วไป เอ็ด วี.วี. Markina, A.V. ออสตาชโควา – มอสโก, 2551 – 321 น.

การแนะนำ
1. แนวคิดการบริหารราชการใหม่และการปฏิรูปการบริหารในรัสเซียยุคใหม่
1.1. รากฐานทางทฤษฎีและระเบียบวิธีของแนวคิดการบริหารรัฐกิจสมัยใหม่
1.2. การปฏิรูปการบริหารในสหพันธรัฐรัสเซีย: ข้อกำหนดเบื้องต้นและพื้นฐานระเบียบวิธีสำหรับการปฏิรูป
1.3. การก่อตัวของระบบการจัดการเชิงกลยุทธ์เพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับการพัฒนาการบริหารสาธารณะในระยะยาวในรัสเซียยุคใหม่
2. ประสิทธิภาพการบริหารจัดการของรัฐและเทศบาล: แนวคิดและแนวทาง แนวทางปฏิบัติในการประเมินภายในประเทศ
2.1. ปัญหาการกำหนดประสิทธิผลของรัฐและเทศบาล
2.2. วิธีการระหว่างประเทศในการพิจารณาประสิทธิผลของรัฐบาลของรัฐและเทศบาล
2.3. การประเมินคุณภาพการบริหารราชการในรัสเซียยุคใหม่ในระดับรัฐบาลกลาง
2.4. การประเมินคุณภาพการจัดการในรัสเซียยุคใหม่ในระดับภูมิภาคและเทศบาล
3. แนวคิดและการจำแนกประเภทของบริการของรัฐและเทศบาล
3.1. ปัญหาของนิยาม “บริการสาธารณะ”
3.2. การจำแนกประเภทของบริการของรัฐและเทศบาล
4. กฎระเบียบและมาตรฐานการบริการของรัฐและเทศบาล
4.1. แนวคิดเรื่องมาตรฐานและข้อบังคับของการบริการของรัฐและเทศบาล
4.2. ปัญหาในการพัฒนามาตรฐานและกฎระเบียบสำหรับการบริการของรัฐและเทศบาลในรัสเซียยุคใหม่
5. คุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาลและปัญหาการประเมิน
5.1. แนวคิดและแนวทางในการกำหนดคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล)
5.2. ระบบตัวชี้วัดในการประเมินคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาล
5.3. ระบบปัจจัยที่ส่งผลเสียต่อคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาล
5.4. ระเบียบวิธีในการประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพและความสะดวกสบาย (ความพร้อมใช้งาน) ของบริการของรัฐ (เทศบาล) ที่ให้ไว้ (โดยใช้ตัวอย่างการศึกษานำร่อง)
6. การติดตามเป็นเครื่องมือในการรับรองคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาล
6.1. แนวคิดและทิศทางในการติดตามประสิทธิผลของการให้บริการของรัฐและเทศบาล
6.2. แนวทางการสร้างแบบจำลองการติดตามบริการของรัฐและเทศบาล
7. ข้อมูลในระบบการบริหารและการให้บริการของรัฐและเทศบาล
7.1. แนวคิด การจำแนกประเภท และข้อกำหนดสำหรับข้อมูลที่ใช้ในการตัดสินใจในด้านการบริหารและการให้บริการของรัฐและเทศบาล
7.2. แนวคิดและเนื้อหาของข้อมูลทุติยภูมิ: ข้อมูลทั่วไป
7.3. ที่เก็บข้อมูลสารคดี
7.4. การวิเคราะห์ข้อมูลทุติยภูมิ (สารคดี)
8. การทำงานกับข้อมูลปฐมภูมิ
8.1. การรวบรวมข้อมูลปฐมภูมิ: ข้อมูลทั่วไป
8.2. ตัวอย่างการวิจัยข้อมูลปฐมภูมิ: การออกแบบตัวอย่าง
8.3. วิธีการสุ่มตัวอย่าง
8.4. การสร้างขั้นตอนการสุ่มตัวอย่าง
8.5. วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบไม่สุ่ม
8.6. ขนาดของประชากรตัวอย่าง
9. วิธีการรับข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมภายนอกและภายใน
9.1. แนวทางการจำแนกวิธีการทางสังคมวิทยาเพื่อให้ได้ข้อมูลปฐมภูมิ
9.2. แนวคิดและประเภทของการสำรวจ
9.3. แบบสำรวจแบบสอบถาม (Questionnaire)
9.4. การสำรวจความคิดเห็นบนอินเทอร์เน็ต
9.5. วิธีการสนทนากลุ่ม
9.6. สัมภาษณ์เจาะลึก
9.7. การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ
9.8. การทดลอง
9.9. การสังเกต
9.10. การสร้างแบบจำลอง
10. การประมวลผลข้อมูลปฐมภูมิ
10.1. เครื่องมือที่สนับสนุนการวิเคราะห์สื่อการติดตามและการนำเสนอ
10.2. การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารเพื่อทำให้งานอัตโนมัติในด้านการติดตามและประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐและเทศบาล
10.3. การนำเสนอผลการวิเคราะห์ (ข้อกำหนดสำหรับรายงานการนำเสนอและการแสดงภาพข้อมูล)
บทสรุป
รายการแหล่งข้อมูลที่ใช้

การแนะนำ
ในสภาวะปัจจุบันของการทำงานของระบบบริหารสาธารณะในประเทศต่าง ๆ ปัญหาการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารราชการมีความเกี่ยวข้องเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ปัญหานี้ไม่สามารถแก้ไขได้หากปราศจากการนำเทคนิคการจัดการสมัยใหม่ที่มีประสิทธิผลมาใช้ในการทำงานของหน่วยงานสาธารณะซึ่งเพียงพอในความซับซ้อนกับเงื่อนไขใหม่และต้องการความเปิดกว้าง ประสิทธิภาพ และความเพียงพอจากระบบการบริหารสาธารณะที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของสภาพแวดล้อมภายนอก
การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารของรัฐและเทศบาลเป็นเป้าหมายหลักของการปฏิรูปการบริหารที่ดำเนินการในรัสเซียยุคใหม่ ทิศทางที่สำคัญในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐและเทศบาลซึ่งเป็นส่วนสำคัญของประสิทธิผลของการบริหารราชการ ดังนั้นตามแนวคิดของการจัดการสาธารณะแบบใหม่ซึ่งเป็นพื้นฐานระเบียบวิธีของการปฏิรูปการบริหารในประเทศสมัยใหม่สาระสำคัญของการปฏิรูปการบริหารสาธารณะสมัยใหม่คือการเปลี่ยนไปใช้การปฐมนิเทศลูกค้าของหน่วยงานบริหารซึ่งหมายถึงสิ่งแรกคือจุดสนใจ ในการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค-ประชาชน
มอบให้และองค์กรต่างๆ
ในเวลาเดียวกันองค์ประกอบที่จำเป็นในการจัดการจัดการในระบบของหน่วยงานบริหารคือการตรวจสอบประสิทธิผลของการทำงานของหน่วยงานซึ่งเป็นระบบการติดตามและประเมินผลของกิจกรรมของหน่วยงานการจัดการที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จของ เป้าหมายของการทำงานการดำเนินงานและโปรแกรมตลอดจนการระบุและกำจัดข้อผิดพลาดและการเบี่ยงเบนในการทำงานอย่างทันท่วงทีติดตามความน่าเชื่อถือของผลลัพธ์ที่ได้รับ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของระบบติดตามการบริหารราชการคือการติดตามบริการของรัฐและเทศบาลที่จัดทำโดยหน่วยงานบริหาร
ดังที่แนวทางปฏิบัติของการปฏิรูปการบริหารในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในรัสเซียยุคใหม่แสดงให้เห็น ความยากลำบากประการหนึ่งของการปฏิรูปที่กำลังดำเนินอยู่คือการขาดการสนับสนุนด้านระเบียบวิธีแบบครบวงจรสำหรับมาตรการที่ดำเนินการ ตัวอย่างเช่น กฎหมายของรัฐบาลกลางไม่ได้กำหนดคำจำกัดความที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการสาธารณะ ในด้านวิทยาศาสตร์ มีหลายวิธีที่ใช้ประเมินคุณภาพการบริการจากตำแหน่งต่างๆ ผู้เขียนคู่มือนี้ยืนยันแนวทางในการกำหนดคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) จากมุมมองของพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดสองประการ: 1) คุณภาพของเนื้อหาของผลลัพธ์สุดท้าย; 2) คุณภาพของการรับบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายในการให้บริการและการเข้าถึงของผู้บริโภค ในกรณีนี้คือพารามิเตอร์เหล่านี้
ควรระบุไว้อย่างชัดเจนในข้อบังคับการบริหารและมาตรฐานการบริการของรัฐและเทศบาลและทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับการสร้างระบบข้อกำหนดด้านกฎระเบียบด้านคุณภาพการเข้าถึงบริการสาธารณะและความสะดวกสบายในการให้บริการ
จากการวิเคราะห์ประสบการณ์ภายในประเทศในการจัดให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยหน่วยงานบริหารแสดงให้เห็นว่าปัญหาของการสร้างระบบที่ครอบคลุมสำหรับการประเมินประสิทธิผลของการบริการสาธารณะในปัจจุบันมีความเกี่ยวข้องเนื่องจากขาดรูปแบบการตรวจสอบที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปที่จัดตั้งขึ้นที่รัฐบาลกลาง และระดับภูมิภาค
ทีมงานผู้เขียนโดยพิจารณาจากผลการดำเนินงานปี 2549-2550
โครงการนำร่อง “การพัฒนาและการดำเนินการตามมาตรฐานการบริการสาธารณะ ระเบียบการบริหารเพื่อการปฏิบัติงานของรัฐ และการให้บริการสาธารณะในหน่วยงานบริหารของรัฐบาลในภูมิภาคเพนซา” และ “การพัฒนาและการดำเนินการระบบเพื่อติดตามความพร้อมและ คุณภาพของการบริการสาธารณะในภูมิภาค Penza ขึ้นอยู่กับการดำเนินการตามกฎระเบียบการบริหารและมาตรฐานความสะดวกสบายและคุณภาพ" ภายในกรอบการดำเนินงานของโครงการเป้าหมายของรัฐบาลกลาง "การปฏิรูปการบริหาร" ซึ่งเป็นแบบจำลองในการจัดติดตามบริการของรัฐและเทศบาลใน ภูมิภาคถูกเสนอโดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลหลักและแหล่งรองโดยใช้ซอฟต์แวร์สำหรับการประมวลผล การวิเคราะห์ และการนำเสนอผลลัพธ์

หนังสือฉบับอิเล็กทรอนิกส์: [ดาวน์โหลด, PDF, 2.14 MB ].

หากต้องการดูหนังสือในรูปแบบ PDF คุณต้องมี Adobe Acrobat Reader ซึ่งสามารถดาวน์โหลดเวอร์ชันใหม่ได้ฟรีจากเว็บไซต์ Adobe