W celu oceny jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych, określenia priorytetów ich optymalizacji, a także oceny efektów realizowanych reform, konieczna jest kontynuacja praktyki monitorowania jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych.
Celem monitoringu jest ustalenie rzeczywistej liczby wniosków, skali czasu i kosztów rzeczowych po otrzymaniu przez wnioskodawcę ostatecznego wyniku odwołania do organów i organizacji państwowych (ogólnie dla służby publicznej i dla każdego odwołania).
Prowadząc monitoring, należy uwzględnić wszelkie apele wnioskodawcy kierowane do wszystkich władz, w tym apele do organizacji podległych, stowarzyszonych i innych, niezbędne do uzyskania końcowego rezultatu interakcji z państwem.
Istotą monitoringu jest zbieranie informacji o badanych parametrach w toku badań ankietowych, wywiadów pogłębionych, badań odbiorców usług państwowych i komunalnych oraz przeprowadzania „rozmów kontrolnych”.
usługi publiczne objęte na bieżąco monitoringiem (najpopularniejsze usługi publiczne dla obywateli i przedsiębiorstw);
usługi publiczne objęte monitoringiem zgodnie z bieżącymi priorytetami.
Dla każdej usługi, dla której jest lub będzie przeprowadzana optymalizacja, wskazane jest dokonanie oceny zmiany poziomu kosztów wnioskodawcy – przed i po optymalizacji.
Konieczne jest wprowadzenie systemu międzyresortowego monitorowania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych z udziałem społeczeństwa. W tym celu proponuje się opracowanie standardowej metodyki prowadzenia wewnątrzresortowego monitorowania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych.
Wsparcie metodologiczne organizowane jest na poziomie federalnym w celu regularnego monitorowania na poziomie regionalnym i lokalnym.
Podstawą monitorowania jakości usług regionalnych i komunalnych powinny być programy przyjęte na szczeblu najwyższego organu wykonawczego władzy państwowej podmiotu Federacji Rosyjskiej, mające na celu zmniejszenie barier administracyjnych oraz poprawę jakości i dostępności usług publicznych i komunalnych.
8. Organizacja świadczenia usług państwowych i komunalnych na zasadzie „jednego okna” w ośrodkach wielofunkcyjnych
Świadczenie usługi państwowej lub miejskiej na zasadzie „one stop shop” polega na złożeniu przez wnioskodawcę jednorazowego wniosku z prośbą do wielofunkcyjnego centrum.
Wielofunkcyjne centrum reprezentuje interesy wnioskodawców w kontaktach z organami świadczącymi usługi państwowe i komunalne oraz organizacjami zaangażowanymi w świadczenie usług państwowych i komunalnych. Wielofunkcyjne centrum reprezentuje także interesy dostawców usług publicznych i komunalnych w kontaktach z wnioskodawcami.
Świadczenie usług państwowych i komunalnych na zasadzie „jednego okienka” powinno zapewnić znaczną redukcję kosztów ponoszonych przez wnioskodawców w kontaktach z władzami państwowymi i samorządem lokalnym. Zasada „jednego okna” powinna być realizowana przez wielofunkcyjny ośrodek poprzez organizowanie interakcji z podmiotami świadczącymi usługi publiczne lub podmiotami świadczącymi usługi komunalne, bez udziału wnioskodawcy, zgodnie z obowiązującymi aktami prawnymi i umową o współdziałaniu.
W tym zakresie konieczna jest znacząca optymalizacja usług państwowych i komunalnych oraz zapewnienie interakcji międzyresortowych. Należy zapewnić wdrożenie jednolitych standardów jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w wielofunkcyjnych ośrodkach na terenie całej Federacji Rosyjskiej.
Wykazy usług stanowych i komunalnych świadczonych w wielofunkcyjnych ośrodkach muszą zostać zatwierdzone na poziomie federalnym, regionalnym i lokalnym.
W podmiotach Federacji Rosyjskiej należy zatwierdzić programy optymalizacji i poprawy jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych, w tym w oparciu o centra wielofunkcyjne, zapewniające możliwość uzyskania usług państwowych i komunalnych na zasada „jednego okna” w każdej gminie w tematyce Federacji Rosyjskiej. Opracowywanie wymagań dotyczących struktury i treści tych programów, a także kontrola ich zgodności z ustalonymi wymaganiami, przeprowadza federalny organ wykonawczy upoważniony przez Rząd Federacji Rosyjskiej, który zapewnia wsparcie metodyczne w tworzeniu wielofunkcyjne centrum. Jednocześnie należy zapewnić kontrolę jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych na wszystkich szczeblach władzy publicznej, a wszystkie usługi państwowe i komunalne w wielofunkcyjnym ośrodku powinny być świadczone w ramach „jednego okienka”.
Konieczne jest zdefiniowanie wymagań dla centrów wielofunkcyjnych w podziale na kategorie w zależności od osiedli. Punkty dostępu do usług centrum wielofunkcyjnego, w tym usług świadczonych w formie elektronicznej, można zorganizować poprzez wyposażenie małych pomieszczeń (na 1-2 okna), które spełniają standardy komfortu i są wyposażone w środki informacyjno-techniczne, w tym w administracji samorządowej, pocztowej urzędów, oddziałów banków, a także organizując grupy terenowe (mobilne) wielofunkcyjnego centrum. Konieczne jest regularne monitorowanie działalności wielofunkcyjnego centrum pod kątem spełniania ustalonych wymagań, a także jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w oparciu o wielofunkcyjne centrum.
Tryb świadczenia usług państwowych i komunalnych, wykaz dokumentów wymaganych do uzyskania usługi wymaganych od wnioskodawcy oraz ich forma zawarte są z reguły w regulaminach szczebla federalnego, regionalnego i gminnego. Wymagania w nich ustanowione nakładają główny ciężar na gromadzenie dokumentów, potwierdzenie tego czy innego statusu na wnioskodawcę, co jest sprzeczne z wymogami ustawy federalnej „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” i nie pozwala należy w pełni wdrożyć zasadę „jednego okienka”. Aby usunąć istniejące ograniczenia regulacyjne dotyczące możliwości świadczenia usług państwowych i komunalnych w trybie „one stop shop”, konieczne jest dokonanie odpowiednich zmian w ustawach Federacji Rosyjskiej, ustawach podmiotów Federacji Rosyjskiej i samorządów lokalnych .
Rozwój ośrodków wielofunkcyjnych jest warunkiem wstępnym powstania społeczeństwa informacyjnego, ponieważ wielofunkcyjne centrum powinno zapewniać dostęp do portali usług państwowych i komunalnych, a tym samym przyczyniać się do podniesienia poziomu znajomości obsługi komputera i prawa społeczeństwa, przezwyciężenia przepaści cyfrowej między podmiotami Federacji Rosyjskiej. Centra wielofunkcyjne powinny stać się dla mieszkańców punktem dostępu do elektronicznych usług państwowych i komunalnych. Należy stworzyć mechanizmy stymulujące wdrażanie przez podmioty Federacji Rosyjskiej działań na rzecz tworzenia wielofunkcyjnych ośrodków, w tym zachęcanie do osiągania rezultatów w zakresie poprawy jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych.
Systemy informacyjne wspierające działalność wszystkich ośrodków wielofunkcyjnych istniejące na terytorium Federacji Rosyjskiej należy połączyć w jeden ogólnorosyjski system informacyjny wspierający działalność ośrodków wielofunkcyjnych, zapewniający:
integracja ze zautomatyzowanymi systemami organów władzy publicznej, samorządów lokalnych i organizacji zaangażowanych w proces świadczenia usług państwowych i komunalnych;
integracja z zasobami informacyjnymi, w tym z jednym portalem;
tworzenie raportów z działalności ośrodków wielofunkcyjnych, niezbędnych do analizy i opracowania propozycji dalszego doskonalenia działalności ośrodków wielofunkcyjnych.
W celu pobudzenia procesu świadczenia usług państwowych i gminnych w oparciu o centra wielofunkcyjne, konieczne jest przejście na zwrot kosztów wielofunkcyjnego centrum w celu świadczenia usług władzom różnych szczebli kosztem władz odpowiednich budżetów poprzez zapewnienie transferów międzybudżetowych. Konieczne jest opracowanie mechanizmów zapewnienia środków z budżetów wszystkich szczebli na zwrot kosztów wielofunkcyjnych ośrodków, utworzenie odpowiednich regulacyjnych ram prawnych, usunięcie ograniczeń regulacyjnych i wprowadzenie w życie nowych mechanizmów finansowania.
W celu wdrożenia jednolitych podejść do zapewnienia jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w ośrodkach wielofunkcyjnych na terenie całej Federacji Rosyjskiej, ustawodawstwo powinno jasno określać uprawnienia władz wykonawczych i samorządów lokalnych w celu zapewnienia tworzenia i funkcjonowania ośrodków wielofunkcyjnych.
Jednocześnie na poziomie federalnym konieczne jest przyjęcie dokumentów przewidujących:
procedura oceny zgodności centrum wielofunkcyjnego z ustalonymi wymaganiami;
lista usług, które muszą być świadczone bez przerwy w centrach wielofunkcyjnych;
wymagania dotyczące zawierania umów, wytyczne dotyczące tworzenia ośrodków wielofunkcyjnych oraz wymagania dotyczące zawierania umów w sprawie współdziałania ośrodków wielofunkcyjnych z federalnymi władzami wykonawczymi, państwowymi funduszami pozabudżetowymi, władzami państwowymi podmiotów Federacji Rosyjskiej i samorządami lokalnymi;
jednolite zasady, wymagania i normy w zakresie jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w ośrodkach wielofunkcyjnych;
tryb prowadzenia rejestru ośrodków wielofunkcyjnych.
Podmioty Federacji Rosyjskiej, w przypadku zainteresowania utworzeniem na swoim terytorium wielofunkcyjnych ośrodków:
opracowywać programy regionalne w tym zakresie, organizować ich realizację i finansowanie;
tworzyć (zakładać) i zapewniać funkcjonowanie ośrodków wielofunkcyjnych;
prowadzi interakcję z samorządami lokalnymi w kwestiach umieszczania ośrodków wielofunkcyjnych na terenie gmin, udziału samorządów lokalnych w tworzeniu i utrzymywaniu działalności ośrodków wielofunkcyjnych, świadczenia usług komunalnych w oparciu o centra wielofunkcyjne;
monitorować jakość świadczenia usług państwowych i komunalnych, wdrażać zasadę „jednego okienka” w wielofunkcyjnych ośrodkach na terytorium podmiotu wchodzącego w skład Federacji Rosyjskiej.
Na koniec 2013 roku w miastach (dzielnicach miejskich) i gminach na terenie Federacji Rosyjskiej powinno działać co najmniej 1500 centrów wielofunkcyjnych.
Systemowe rozumienie jakości odzwierciedla definicję podaną w Wielkiej Encyklopedii Radzieckiej: „Jakość to zasadnicza pewność obiektu lub procesu, działająca zgodnie z jego właściwościami i charakteryzująca, czym jest dany przedmiot lub proces w danych warunkach, w powiązaniu i interakcji z nim. inne dane obiekty i procesy”. Z powyższej definicji wynika, że jakość jest istotą rzeczy, podstawą wszystkich jej właściwości, a „zespół właściwości” przejawia się w stosunkach tej rzeczy z innymi rzeczami.
Obecnie w Federacji Rosyjskiej istnieje szereg norm państwowych i międzynarodowych regulujących pojęcie jakości. Analiza porównawcza terminologii ustalonej w wymienionych normach pokazuje, że istnieją pewne różnice zarówno w metodologicznym podejściu do jakości, jak i w interpretacji podstawowych pojęć. Tabela 1 podsumowuje główne definicje jakości.
Integralne rozumienie jakości, skupiające się na syntetycznym, holistycznym ujęciu wszystkich jej aspektów, stało się możliwe wraz z rozwojem relacji rynkowych. Dziś przez jakość rozumiemy ogólną konsumencką ocenę właściwości towarów lub usług, obejmującą wszystkie czynniki mające wpływ na wybór dostawcy towarów lub usług przez konsumenta, a co za tym idzie implikującą rozszerzoną interpretację pojęcie „jakości”.
E. Deming, światowej sławy specjalista w dziedzinie jakości, pisze: „Konsument jest najważniejszym ogniwem linii produkcyjnej. Jakość powinna być nakierowana na zaspokojenie jego potrzeb – teraźniejszych i przyszłych.
Tabela 1 – Podstawowe definicje pojęcia „Jakość”
|
GOST 15476-79 |
Definicje przyjęte w normach ISO |
|||
|
ISO 8402 (wersja robocza z 1993 r.) |
ISO 8402: 1994 | |||
|
Jakość produktu to zespół cech produktu, które decydują o jego przydatności do zaspokojenia określonych potrzeb zgodnie z jego przeznaczeniem. |
Jakość to zbiór właściwości i cech produktu lub usługi, które dają mu możliwość zaspokojenia potrzeb warunkowych lub domniemanych. |
Jakość to zespół cech obiektu, które dają mu zdolność do zaspokojenia stwierdzonych lub domniemanych potrzeb. |
Jakość – zespół cech obiektu związanych ze zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i domniemanych potrzeb |
Jakość to stopień, w jakim zestaw nieodłącznych cech spełnia wymagania* |
* Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które jest stwierdzone, zwykle oczekiwane lub obowiązkowe. Wymagania mogą być zgłaszane przez różne zainteresowane strony.
Usługi państwowe (komunalne) to usługi świadczone osobom i organizacjom na ich żądanie przez federalne władze wykonawcze, władze wykonawcze podmiotów Federacji Rosyjskiej, organy zarządzające państwowymi funduszami pozabudżetowymi Federacji Rosyjskiej lub administrację lokalną na ich terytorium. kompetencja.
Ustawa federalna Federacji Rosyjskiej z dnia 27 lipca 2010 r. N 210-FZ „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” reguluje stosunki powstające w związku ze świadczeniem usług państwowych i komunalnych odpowiednio przez federalne organy wykonawcze, stan fundusze pozabudżetowe, organy wykonawcze podmiotów władzy państwowej Federacji Rosyjskiej, a także administrację samorządową i inne organy samorządu terytorialnego wykonujące władzę wykonawczą i administracyjną.
Zgodnie z tą ustawą usługa publiczna świadczona przez federalny organ wykonawczy, państwowy organ funduszu pozabudżetowego, organ wykonawczy władzy państwowej podmiotu Federacji Rosyjskiej, a także organ samorządu terytorialnego w wykonywaniu określonych uprawnień uprawnienia państwowe przekazane na mocy ustaw federalnych i ustaw podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, jest działalnością służącą realizacji funkcji odpowiednio federalnego organu wykonawczego, państwowego funduszu pozabudżetowego, organu wykonawczego władzy państwowej podmiotu wchodzącego w skład Federacji Rosyjskiej Federacji Rosyjskiej, a także samorządu lokalnego w wykonywaniu niektórych uprawnień państwowych przekazanych na mocy ustaw federalnych i ustaw podmiotów Federacji Rosyjskiej, co odbywa się na wniosek wnioskodawców w granicach określonych w regulacyjnych aktach prawnych Federacji Rosyjskiej oraz regulacyjne akty prawne podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, uprawnienia organów świadczących usługi publiczne.
służba komunalna, świadczone przez organ samorządu terytorialnego – czynności mające na celu realizację funkcji organu samorządu terytorialnego, które prowadzone są na wniosek wnioskodawców w ramach kompetencji organu świadczącego usługi komunalne, w celu rozstrzygnięcia ustalonych spraw o znaczeniu lokalnym zgodnie z Ustawą Federalną z dnia 6 października 2003 r. N 131-FZ „O ogólnych zasadach organizacji samorządu lokalnego w Federacji Rosyjskiej” oraz statutami gmin.
Rozporządzenie administracyjne - regulacyjny akt prawny ustalający procedurę świadczenia usług państwowych lub komunalnych oraz standard świadczenia usług państwowych lub komunalnych.
Wielofunkcyjne centrum świadczenia usług państwowych i komunalnych – rosyjska organizacja, niezależnie od formy prawnej, upoważniona do organizowania świadczenia usług państwowych i komunalnych, w tym w formie elektronicznej, na zasadzie „jednego przystanku”.
Świadczenie usług państwowych i komunalnych drogą elektroniczną - świadczenie usług państwowych i komunalnych z wykorzystaniem technologii informacyjno-telekomunikacyjnych, w tym z wykorzystaniem portalu usług państwowych i gminnych, ośrodków wielofunkcyjnych, uniwersalnej karty elektronicznej i innych środków, w tym realizacja w ich ramach takiego zapewnienia elektronicznej interakcji pomiędzy organami państwowymi, samorządami lokalnymi, organizacjami i wnioskodawcami.
Portal usług państwowych i komunalnych – państwowy system informacyjny zapewniający świadczenie usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej, a także dostęp wnioskodawców do informacji o usługach państwowych i komunalnych przeznaczonych do rozpowszechniania za pośrednictwem sieci informacyjno-telekomunikacyjnej „Internet” oraz umieszczone w państwowych i gminnych systemach informacyjnych zapewniających prowadzenie rejestrów służb państwowych i komunalnych.
Obok terminu „usługi publiczne” często można spotkać także termin „usługi publiczne”, przy czym często oba te terminy używane są w tym samym kontekście, w odniesieniu do tych samych sytuacji. W rezultacie pojęcie usług publicznych, które ze względu na nowość jest już nie do końca jasne, jeszcze bardziej traci swoje kontury, zlewając się z usługami publicznymi. W pewnym stopniu winę za to ponoszą także tłumaczenia materiałów obcych na ten temat, gdy „służba publiczna” jest tłumaczona zarówno jako usługi „publiczne”, jak i „państwowe”. Jeśli do tego szeregu dodamy usługi „społeczne”, które także są częścią naszego życia, to powstaje sytuacja, w której trudno jest rozróżnić usługi państwowe, publiczne i społeczne.
Wydaje się, że mylenie tych pojęć byłoby niewłaściwe, gdyż mają one odmienną treść i charakteryzują świadczone usługi z różnych punktów widzenia. Jednocześnie błędem byłoby się im sprzeciwiać. Ta sama usługa może w niektórych przypadkach być zarówno państwowa, publiczna, jak i społeczna. Usługa publiczna charakteryzuje przede wszystkim podmiot świadczący usługę: są to zawsze organy państwowe. Samorządy lokalne mogą świadczyć podobne usługi publiczne, jednak ściśle rzecz ujmując, usług takich nie można uznać za usługi publiczne w oparciu o konstytucyjny status samorządów.
Główne zasady świadczenia usług państwowych i komunalnych to:
1) zasadność świadczenia usług państwowych i komunalnych przez podmioty świadczące usługi publiczne i organy świadczące usługi komunalne, a także świadczenia usług niezbędnych i obowiązkowych do świadczenia usług państwowych i komunalnych, świadczonych przez organizacje określone w części 2 artykułu 1 N 210- Ustawa federalna „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych”;
2) tryb deklaratywny ubiegania się o świadczenie usług państwowych i komunalnych;
3) zasadność pobierania od wnioskodawców opłaty państwowej za świadczenie usług państwowych i komunalnych, opłat za świadczenie usług państwowych i komunalnych, opłat za świadczenie usług niezbędnych i obowiązkowych do świadczenia usług państwowych i komunalnych;
4) jawność działania podmiotów świadczących usługi publiczne i podmiotów świadczących usługi komunalne, a także organizacji uczestniczących w świadczeniu usług państwowych i komunalnych;
5) dostępność ubiegania się o świadczenie usług państwowych i komunalnych oraz świadczenie usług państwowych i komunalnych, w tym dla osób niepełnosprawnych;
6) możliwość odbioru usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej, chyba że jest to zabronione przez prawo, a także w innych formach przewidzianych przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, według wyboru wnioskodawcy.
W przypadku korzystania z usług państwowych i komunalnych wnioskodawcy mają prawo do:
1) terminowego i zgodnego ze standardem świadczenia usług państwowych lub komunalnych świadczenia usług państwowych lub komunalnych;
2) uzyskiwanie pełnej, aktualnej i rzetelnej informacji o trybie świadczenia usług państwowych i komunalnych, w tym w formie elektronicznej;
3) odbiór usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej, chyba że jest to zabronione przez prawo, a także w innych formach przewidzianych przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, według wyboru wnioskodawcy;
4) przedprocesowe (pozasądowe) rozpatrywanie skarg (roszczeniem) w procesie uzyskiwania usług państwowych i komunalnych;
5) odbiór usług państwowych i komunalnych w wielofunkcyjnym ośrodku zgodnie z umowami zawartymi pomiędzy wielofunkcyjnym ośrodkiem a podmiotami świadczącymi usługi publiczne oraz umowami zawartymi pomiędzy wielofunkcyjnym ośrodkiem a podmiotami świadczącymi usługi komunalne, od chwili nawiązania odpowiedniej współpracy porozumienie wchodzi w życie.
Obowiązki organów świadczących usługi publiczne, organów świadczących usługi komunalne oraz organizacji podległych organom państwowym lub organom samorządu terytorialnego:
1. Organy świadczące usługi publiczne oraz podmioty świadczące usługi komunalne są obowiązane:
1) świadczą usługi państwowe lub komunalne zgodnie z przepisami administracyjnymi;
2) zapewnić wnioskodawcy możliwość otrzymywania usług państwowych lub komunalnych w formie elektronicznej, o ile nie zabrania tego ustawa, a także w innych formach przewidzianych przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, według wyboru wnioskodawcy;
3) świadczenia innym podmiotom świadczącym usługi publiczne, podmiotom świadczącym usługi komunalne, organizacjom podległym organom państwowym lub organom samorządu lokalnego uczestniczącym w świadczeniu usług państwowych i komunalnych przewidzianych ustawą, na międzyresortowe wnioski tych organów i organizacji , dokumenty i informacje niezbędne do świadczenia usług państwowych i komunalnych;
4) wykonywać inne obowiązki zgodnie z wymogami przepisów administracyjnych i innych aktów prawnych regulujących stosunki powstałe w związku ze świadczeniem usług państwowych i komunalnych.
2. Organizacje podległe organom państwowym lub organom samorządu terytorialnego uczestniczące w świadczeniu usług państwowych i komunalnych są obowiązane:
1) udostępnia organom świadczącym usługi publiczne i organom świadczącym usługi komunalne, na międzyresortowe żądania tych organów, dokumenty i informacje niezbędne do świadczenia usług państwowych i komunalnych, a także otrzymuje od organów świadczących usługi publiczne, organy świadczące usługi komunalne służby, inne organy państwowe, organy samorządu terytorialnego takie dokumenty i informacje;
2) wykonywać inne obowiązki zgodnie z wymogami N 210-FZ „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” oraz innymi regulacyjnymi aktami prawnymi regulującymi stosunki powstające w związku ze świadczeniem usług publicznych.
Świadczenie usług państwowych i komunalnych odbywa się zgodnie z przepisami administracyjnymi.
Struktura rozporządzenia administracyjnego powinna zawierać sekcje ustalające:
1. Postanowienia ogólne;
2) standard świadczenia usług publicznych;
3) skład, kolejność i termin realizacji procedur administracyjnych, wymagania dotyczące trybu ich realizacji, w tym specyfikę realizacji procedur administracyjnych w formie elektronicznej;
4) formy kontroli wykonania przepisów administracyjnych;
5) przedsądowy (pozasądowy) tryb zaskarżania decyzji i działań (bierności) organu świadczącego usługę publiczną, organu świadczącego usługę komunalną oraz urzędników, pracowników państwowych lub gminnych.
Standard świadczenia usług państwowych lub komunalnych przewiduje:
1) nazwę służby państwowej lub komunalnej;
2) nazwę podmiotu świadczącego usługę publiczną lub podmiotu świadczącego usługę komunalną;
3) wynik świadczenia usług publicznych;
4) termin świadczenia usług państwowych lub komunalnych;
5) podstawy prawne świadczenia usług państwowych lub komunalnych;
6) wyczerpujący wykaz dokumentów wymaganych zgodnie z przepisami ustawowymi lub innymi wykonawczymi aktami prawnymi w celu świadczenia usług państwowych lub komunalnych, z podziałem na dokumenty i informacje, które wnioskodawca musi złożyć samodzielnie, oraz dokumenty, które wnioskodawca ma prawo złożyć na swoim z własnej inicjatywy, gdyż podlegają one prezentacji w ramach międzyresortowej wymiany informacji;
7) wyczerpujący wykaz podstaw odmowy przyjęcia dokumentów wymaganych do świadczenia usług państwowych lub komunalnych;
8) wyczerpujący wykaz podstaw odmowy świadczenia usług państwowych lub komunalnych;
9) wysokość opłaty pobieranej od wnioskodawcy za świadczenie usługi państwowej lub komunalnej oraz sposoby jej pobierania w przypadkach przewidzianych w ustawach federalnych przyjętych zgodnie z nimi w innych regulacyjnych aktach prawnych Federacji Rosyjskiej, regulacyjnych aktach prawnych podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, miejskie akty prawne;
10) maksymalny czas oczekiwania w kolejce przy składaniu wniosku o świadczenie usługi państwowej lub gminnej oraz po otrzymaniu wyniku świadczenia usługi państwowej lub komunalnej;
11) termin zarejestrowania wniosku wnioskodawcy o świadczenie usług państwowych lub komunalnych;
12) wymagania dotyczące lokali, w których świadczone są usługi państwowe i komunalne, poczekalni, miejsc wypełniania wniosków o świadczenie usług państwowych lub komunalnych, stoisk informacyjnych z wzorami ich wypełnienia oraz wykazem dokumentów wymaganych do świadczenia każdej służby stanowej lub miejskiej;
13) wskaźniki dostępności i jakości usług państwowych i komunalnych;
14) inne wymagania, w tym uwzględniające specyfikę świadczenia usług państwowych i komunalnych w ośrodkach wielofunkcyjnych.
Usługi publiczne są klasyfikowane według następujących kryteriów:
- status organizacyjno-prawny podmiotu świadczącego usługę publiczną;
- status organizacyjno-prawny konsumenta usług publicznych;
- forma zgłoszenia.
Ze względu na status organizacyjno-prawny podmiotu świadczącego usługę publiczną wyróżnia się następujące grupy:
Usługi świadczone konsumentom bezpośrednio przez agencje rządowe;
Usługi świadczone na rzecz konsumentów przez instytucje państwowe niebędące organami państwowymi, których działalność finansowana jest z budżetu państwa;
Usługi świadczone konsumentom przez organizacje publiczne i prywatne, które wygrały przetarg w sprawie zamówienia publicznego na ich ukierunkowaną realizację.
Ze względu na status organizacyjno-prawny odbiorcy usług publicznych wyróżnia się następujące grupy:
Usługi świadczone na rzecz osób fizycznych;
Usługi świadczone na rzecz osób prawnych.
Ze względu na formę świadczenia wyróżnia się świadczone usługi:
Na papierze;
Za pośrednictwem informacji i środków komunikacji;
Na nośniku elektronicznym;
Doustnie przy bezpośrednim kontakcie.
Obrazek 1 -
Rysunek 7 – Elementy obiektywnego wskaźnika jakości świadczenia usług publicznych
Wskaźniki dostępności i jakości usług publicznych są ustalane w celu oceny i kontroli działalności zarówno dostawców usług publicznych w ogóle, jak i poszczególnych urzędników. Wspólnymi wskaźnikami dla wszystkich usług są dokładność i terminowość wykonania, dostępność, koszty ich realizacji, obecność uzasadnionych reklamacji. Skład wskaźników dostępności i jakości dzieli się na dwie główne grupy: ilościową i jakościową.
Do grupy ilościowych wskaźników dostępności, które charakteryzują się mierzalnymi wskaźnikami, pozwalającymi na obiektywną ocenę działalności dostawców usług publicznych, zalicza się:
Czas oczekiwania na usługę; harmonogram pracy instytucji;
Lokalizacja instytucji świadczącej usługę;
Ilość dokumentów wymaganych do otrzymania usługi;
Koszt efektu końcowego usługi (w przypadku usług płatnych);
Dostępność świadczeń dla określonych kategorii odbiorców usług.
Do jakościowych wskaźników dostępności świadczonych usług zalicza się: stopień złożoności wymagań, jakie należy spełnić, aby skorzystać z usługi; rzetelność informacji o świadczonych usługach; dostępność różnych kanałów odbioru usług; prostota i przejrzystość dokumentów zawierających informacje i wytyczne.
Do grupy ilościowych wskaźników oceny jakości świadczonych usług zalicza się: dotrzymywanie terminów świadczenia usług; liczbę uzasadnionych reklamacji.
Do wskaźników jakościowych zalicza się: prawidłowość wykonania obowiązków wobec konsumenta; kultura obsługi (grzeczność, estetyka); jakość wyników pracy personelu (umiejętności zawodowe).
Zarówno w naszym kraju, jak i za granicą świadczenie usług publicznych jest ściśle powiązane ze służbą publiczną. I nie jest to przypadkowe, ponieważ państwo świadczy usługi za pośrednictwem specjalnego aparatu - urzędników. Już w Koncepcji reformy systemu usług publicznych Federacji Rosyjskiej, zatwierdzonej przez Prezydenta Federacji Rosyjskiej 15 sierpnia 2001 r., ustalono, że interakcja pomiędzy służbą publiczną a społeczeństwem obywatelskim odbywa się na zasadzie zgodności w szczególności z zasadą legalności i regulacją prawną działalności organów państwowych i urzędników służby cywilnej, z wyłączeniem możliwości przejawów subiektywizmu i przeciwdziałania arbitralności w świadczeniu usług publicznych przez urzędników i podejmowaniu decyzji.
Aby określić deficyt dotychczasowych rosyjskich doświadczeń w zakresie kształtowania standardów usług publicznych, przydatne jest porównanie tych doświadczeń z najlepszymi praktykami światowymi. Jako obiekt porównania wykorzystano Kartę Marianny (Francja), która zawiera nie tylko sam standard usług publicznych, ale także zalecenia dotyczące jego realizacji. Dokument jest przewodnikiem metodologicznym przeznaczonym dla osób, których obowiązki obejmują stosowanie i monitorowanie przestrzegania standardów usług. Karta ma na celu poprawę jakości obsługi i przyjmowania ludności w instytucjach państwowych.
Karta Marianny, w przeciwieństwie do doświadczeń rosyjskich, zawiera nie tylko parametry minimalnej akceptowalnej jakości, ale także proces ciągłego doskonalenia, co czyni ją znacznie bardziej spójną z podejściem norm serii ISO-9000.
Normy rosyjskie są bardziej zbliżone stylem do instrukcji, chociaż próby opracowania innego stylu podejmują wszyscy twórcy rozważanych standardów. Jedność Karty pozwoliła na przyznanie istotnego miejsca w jej wdrażaniu wymianie doświadczeń, w tym pomiędzy podmiotami świadczącymi zupełnie różne usługi publiczne (różne ministerstwa). W Rosji różnorodność podejść, w tym po prostu ze względu na odmienną terminologię funkcjonalną i oryginalność stylu, komplikuje warunki wymiany i rozpowszechniania doświadczeń JIV.
Jedność Karty jest także potencjalnie wygodna dla usługobiorców, gdyż jedność struktury ułatwia poruszanie się i odnajdywanie niezbędnych informacji w standardzie dowolnej usługi.
Rosyjskie standardy nie są jeszcze tak skupione na usługobiorcach, pojawiają się nawet propozycje stworzenia specjalnych wersji adaptacyjnych standardów do dystrybucji.
Czarter składa się z warunków obowiązkowych, dodatkowych i specjalnych. Warunki obowiązkowe musi spełnić każdy, jednak forma wykonania może być inna. W tym celu w Karcie Marianny specjalnie zaznaczono miejsca do wypełnienia określonych formularzy (wzorców) w celu spełnienia wymagań, np.: „Informujemy o naszych godzinach otwarcia: (należy określić)”. Dodatkowe warunki nie są obowiązkowe, jest to swego rodzaju zalecenie poprawy. Instytucje publiczne mogą zaakceptować inne dodatkowe wymagania, odpowiednie do charakteru usługi. W praktyce rosyjskiej tylko w jednym przypadku stwierdzono podejście zakładające różny poziom wymagań. Istniejące doświadczenia krajowe nie skupiają się jeszcze na ciągłym doskonaleniu. Tak naprawdę standardy mają na celu wyznaczenie poziomu, jaki należy osiągnąć, i na tym kończy się proces doskonalenia. Statut jest spisany w formie szablonu. Zbadane doświadczenia rosyjskie zawierają także preferencje dotyczące formułowania tekstu podstawowego o jednolitej strukturze, z dalszym dostosowywaniem standardu do specyfiki poszczególnych usług.
Analiza regionalnych doświadczeń w zakresie standaryzacji usług władzy wykonawczej pozwala mówić o nierozwiązanej obecnie kwestii skorelowania procesów normalizacji i regulacji organów państwowych. W rzeczywistości regiony nie rozpoczęły jeszcze wdrażania środków mających na celu opracowanie przepisów administracyjnych. W bardzo ograniczonej liczbie przypadków, np. w programie regionu Samara, wskazano na kształtowanie się przepisów administracyjnych jako mechanizmu zmian w działaniu władz wykonawczych.
Jednocześnie ramy regulacyjne i prawne Federacji Rosyjskiej w zakresie niektórych aspektów reformy administracyjnej określają związek między przepisami administracyjnymi a standardami usług publicznych, jak na przykład w dekrecie rządowym nr i przepisach administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych”. Proces regulacji działalności władz wykonawczych obejmuje:
Wymagania dotyczące trybu świadczenia usług publicznych w ramach przepisów administracyjnych;
Obowiązkowe niezależne badanie i publiczna dyskusja na temat przepisów administracyjnych;
Prowadzenie badań odbiorców usług publicznych w ramach technologicznego łańcucha opracowywania standardów.
Związek standardów usług z przepisami administracyjnymi dotyczącymi działalności władz wykonawczych został jednoznacznie odnaleziony w praktyce działań władz wykonawczych Tatarstanu.
Republika Tatarstanu stosuje podejście polegające na włączaniu standardów usług publicznych do zbioru przepisów administracyjnych.
Centrum Badań Ekonomiczno-Społecznych Republiki Tatarstanu opracowało i przedłożyło Gabinetowi Ministrów Republiki Tatarstanu projekt uchwały „W sprawie opracowania systemu przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych przez organy wykonawcze władzy państwowej .”
Zgodnie z tym podejściem rozporządzenie administracyjne jest normatywnym aktem prawnym ustalającym tryb wykonywania przez władzę wykonawczą funkcji państwa związanej ze świadczeniem usługi publicznej. Częścią administracyjnych regulacji funkcji państwa związanych ze świadczeniem usług publicznych jest standard usług publicznych.
Przez usługę publiczną rozumie się działalność władzy wykonawczej mającą na celu realizację żądania lub żądania obywateli i organizacji w zakresie uznania, ustanowienia, zmiany lub wygaśnięcia ich praw, a także otrzymania środków materialnych i finansowych na ich realizację w państwie przypadku i w sposób przewidziany przez ustawę, ustalenie stanu faktycznego lub udzielenie informacji w sprawach należących do kompetencji organu wykonawczego władzy państwowej i objętych rejestrem usług publicznych.
Przez standard usługi publicznej rozumie się wiążące zasady, które ustalają w interesie odbiorcy usługi publicznej wymagania dotyczące świadczenia usługi publicznej, w tym charakterystykę procesu, formy, treści i rezultatu świadczenia tej usługi publicznej .
Istnieją różne modele klasyfikacji funkcji i uprawnień organizacji państwowych przyjęte w takich krajach jak USA, Kanada, Niemcy i szereg innych krajów.
Kanada przyjęła Strategiczny Model Referencyjny Rządu Kanady (GSRM), który dzieli usługi rządowe nie tylko na obszary (obszary), takie jak opieka zdrowotna, edukacja itp., ale także na rodzaje ze względu na końcowe rezultaty świadczenia usług. Jest to dość przydatna klasyfikacja z punktu widzenia wdrażania systemów informacji e-administracji, gdyż rodzaj efektu końcowego w dużej mierze determinuje charakter i specyfikę technologii wymaganych do wdrożenia.
Poniżej wymieniono 19 typów, zgodnie z kanadyjską klasyfikacją wyników usług:
fundacje: otrzymywanie lub przekazywanie środków;
(Jednostki) zasobów: dostarczanie towarów, sprzętu, lokali;
transport: ludzi i innych przedmiotów;
doradztwo;
wykrywanie dopasowań, skierowania i odkrywanie linków;
nowa wiedza: prowadzenie badań;
ochrona i stymulacja;
możliwości rekreacyjne i kulturalne;
Edukacja i trening;
rehabilitacja i opieka;
okres obowiązywania umowy: zawieranie porozumień, rozwiązywanie sporów;
okres ważności zezwolenia: regulacje, koncesje, wydawanie zezwoleń, świadectw itp.;
okres ochrony: monitorowanie, zapobieganie, eliminowanie zagrożeń, ograniczanie ryzyk;
interwencja: reagowanie na zagrożenia i sytuacje kryzysowe, udzielanie pomocy, przywracanie porządku;
przestrzeganie zasad i orzeczeń sądowych;
kary i okresy sankcji;
zasady (prawa, zasady, strategie, plany, standardy);
wdrażanie zmian (organizacje, zasady pracy, systemy).
Z kolei działalność państwa podzielona jest na 22 obszary, które można podzielić na dwie duże grupy:
usługi publiczne i funkcje państwa (typy programów publicznych) – 12 typów funkcji;
świadczenie usług publicznych (Typ programu dostawcy) - 10 rodzajów funkcji.
Usługi publiczne obejmują następujące kategorie:
rozwój społeczno-gospodarczy;
wytwarzanie nauki i wiedzy;
Zasoby naturalne;
ochrona środowiska;
opieka zdrowotna;
stanowienie prawa, prawa demokratyczne i prawa człowieka;
sfera społeczna;
kultura;
Edukacja;
bezpieczeństwo oraz prawo i porządek;
władza sądownicza;
bezpieczeństwo narodowe i obronność.
Do następujących obszarów działalności państwa zaliczają się:
stanowienie przepisów (regulacje publiczne), planowanie i zarządzanie;
zarządzanie administracyjno-gospodarcze;
zarządzanie zasobami ludzkimi (personel);
zarządzanie finansami;
zarządzanie informacją i technologią;
zarządzanie majątkiem, funduszami, budynkami itp.;
zarządzanie komunikacją;
zarządzanie zamówieniami i dostawami;
usługi administracyjne;
profesjonalne usługi.
W rezultacie model świadczenia usług publicznych w Kanadzie można przedstawić następująco (ryc. 8).
Kierunek działania (funkcje) opisują uprawnienia do osiągania wyników w określonym obszarze. Opis kierunku działań rządu obejmuje:
Grupa docelowa;
potrzeby grupy docelowej (zaspokojone poprzez realizację programu);
wsparcie regulacyjne (zakres i poziom uprawnień przyznanych w celu osiągnięcia wyników);
wyniki realizacji i ich wpływ (pożądany trend w poziomie realizacji potrzeb i jego konsekwencje);
wskaźniki wydajności i efektywności;
model strategii;
odpowiedzialność za wdrożenie.
Opis linii biznesowej wyznacza kontekst świadczenia usług.
Działania można pogrupować według zasad obsługi bliskich grup docelowych i podobnych potrzeb.
Klasyfikacja usług według kierunków działalności i rodzajów wyników pozwala na zbudowanie macierzy „kierunków działalności (funkcji) – rodzajów usług”, jak pokazano na poniższym rysunku. Na skrzyżowaniu wskazana jest liczba usług publicznych należących do tego kierunku i rodzaju.
Rysunek 8 – Kanadyjski model świadczenia usług publicznych
Interesujący jest model klasyfikacji usług publicznych, który został zaproponowany przez firmę doradczą Booze, Allen, Hamilton i który przyjęto z niewielkimi zmianami. w Niemczech. Klasyfikacja ta udowodniła swoją przydatność. Niemiecki rząd federalny zidentyfikował około 400 usług.
Klasyfikacja zaproponowana w Niemczech uwzględnia dwa kryteria:
pierwszym kryterium jest „Głębokość” objęcia usługą „łańcucha wartości”: usługa informacyjna – komunikacja – transakcje. Jest to schemat dobrze znany i szeroko stosowany. Szacuje się, że około jedna trzecia usług ma przede wszystkim charakter informacyjny, jednak w wielu przypadkach usługi te zawierają dodatkową funkcjonalność wykraczającą poza zwykłą publikację informacji w sieci. Kolejną trzecią stanowią procedury przetwarzania różnych wniosków, które z reguły wymagają wdrożenia skomplikowanych procesów i przepisów oraz zawierają elementy realizacji transakcji;
drugim kryterium jest treść usługi.
Co ciekawe, prawie 3/4 wszystkich usług niemieckiego rządu federalnego (73%) należy do usług typu 1, 2, 6 i 7: „Gromadzenie, przetwarzanie i udostępnianie informacji ogólnych i specjalistycznych”, „Ogólne procedury rozpatrywania wniosków otrzymanych przez departamenty rządowe ”, „Procedury pomocy i pomocy”.
Taka klasyfikacja usług publicznych pozwala w większym stopniu przeanalizować, jakiego rodzaju rozwiązania techniczne i infrastruktura informatyczna są potrzebne do ich świadczenia, a także ponownie wykorzystać elementy tych rozwiązań.
Rysunek 9 – Klasyfikacja usług publicznych zaproponowana przez Booze’a, Allena, Hamiltona, przyjęta w Niemczech
Bardzo ważne jest ustalenie właściwych priorytetów w sekwencji realizacji usług publicznych. Oczywiście wdrożenie wszystkich usług świadczonych obywatelom i przedsiębiorstwom, których z reguły jest około 1000 w kraju, zajmie czas i zasoby. Dlatego konieczne jest ustalenie odpowiednich priorytetów, preferując te usługi, których świadczenie wymaga jednocześnie długiego cyklu i dużych kosztów pracy, a jednocześnie o które najczęściej ubiegają się obywatele i osoby prawne.
Poprawa jakości usług publicznych jest jednym z czterech głównych kierunków reformy systemu administracji publicznej przeprowadzanej w kraju. Głównym celem tej reformy jest podniesienie poziomu i jakości życia ludności, przejście do standardów usług publicznych nowej generacji w oparciu o pozycję konsumenta tych usług.
Szczególnie istotne jest przejście na standardy nowej generacji dla naszej sfery. Przecież z reguły najbardziej bezbronna część populacji zwraca się do organów pracy i ochrony socjalnej o usługi państwowe. A pod względem liczby usług świadczonych ludności system pomocy i wsparcia społecznego być może przewyższa inne dziedziny życia.
Dostępność informacji zapewniana jest również ludności, to znaczy możliwość uzyskania niezbędnych informacji na temat konkretnej służby państwowej w zakresie ochrony socjalnej, bez konieczności posiadania specjalnej wiedzy lub znajomych pracujących w sektorze społecznym.
Teraz bezpośrednio o jakości świadczonych usług. Zgodnie z majowym Dekretem Prezydenta głównym kryterium oceny jest poziom zadowolenia obywateli z jakości świadczonych usług.
Jednocześnie do 2018 roku poziom zadowolenia z jakości usług powinien wynosić co najmniej 90 proc.
Należy zaznaczyć, że istotnym czynnikiem wpływającym na stopień zadowolenia obywateli z jakości usług publicznych jest rozwój systemu międzyresortowej interakcji elektronicznej. System ten pozwala zminimalizować liczbę dokumentów składanych przez obywatela i szybko uzyskać niezbędne dokumenty od organów państwowych i gminnych.
Obecnie stopień organizacji międzywydziałowej interakcji elektronicznej można nazwać zadowalającym. Organy ochrony socjalnej na całym świecie mają możliwość korzystania z federalnych, regionalnych lub miejskich usług elektronicznych.
Według Ministerstwa Pracy i Ochrony Socjalnej Terytorium Stawropola, usługa Funduszu Emerytalnego „Wniosek o numer ubezpieczenia” jest obecnie najaktywniej wykorzystywana - ponad 120 tysięcy wniosków przez siedem miesięcy tego roku. Istnieje wiele wniosków - około 30 tysięcy - o usługę Rosreestr „Wyciąg o prawach osoby do nieruchomości”. Ponadto dość aktywnie wykorzystywane są usługi Ministerstwa Spraw Wewnętrznych „Informacje o karalności” oraz usługi Funduszu Emerytalnego „Informacje o wysokości emerytury”.
Jednocześnie praca usług jest nadal niedoskonała, często konieczne jest powielanie żądań, aby uzyskać pożądany efekt. Ale musisz zrozumieć, że są to trudności początkowego etapu. A jeśli nie zostaną przezwyciężone, proces wymiany pozostanie na poziomie embrionalnym.
Konieczna jest aktywniejsza praca z systemem interakcji międzyresortowych, zwłaszcza że jest to bezpośredni obowiązek przewidziany w ustawie federalnej „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych”.
Pierwszym krokiem do zapewnienia jakości usług publicznych jest ich standaryzacja.
Standaryzacja pozwala wyeliminować sprzeczne wielokrotne instrukcje i zarządzenia działowe, wyeliminować powielanie działań pracowników, zautomatyzować odpowiednie procesy administracyjne i stworzyć najbardziej komfortowe warunki ich odbioru dla konsumentów usług. Usługi państwowe i komunalne są regulowane zgodnie z zatwierdzonymi normami.
Dotychczas w pełni zakończono prace nad regulacją usług publicznych w zakresie ochrony socjalnej.
Zgodnie z wymogami ustawy federalnej „O organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” organy wykonawcze władzy państwowej podmiotów Federacji Rosyjskiej, świadcząc usługi publiczne, nie są uprawnione do żądania dokumentów i informacje, którymi dysponują inne organy państwowe i samorządowe oraz podległe im organizacje.
Organy ochrony socjalnej ludności świadczą najpopularniejsze usługi publiczne w zakresie rozdzielania różnych świadczeń socjalnych, udzielania wsparcia socjalnego.
Obecnie wszystkie podmioty Federacji Rosyjskiej są podłączone do jednolitego systemu międzyresortowej interakcji elektronicznej (zwanego dalej - SMEV) i za jego pomocą prowadzą wymianę informacji z federalnymi organami wykonawczymi.
Świadcząc usługi publiczne w zakresie ochrony socjalnej ludności, władze podmiotów wymagają informacji, którymi dysponuje Rosreestr, Fundusz Emerytalny Rosji, Federalna Służba Migracyjna Rosji, Federalna Służba Podatkowa Rosji oraz różne organy ścigania.
Oprócz tego potrzebne są informacje, którymi dysponują władze regionalne. Na przykład organy służb zatrudnienia, urzędy stanu cywilnego, a także władze innych podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej.
Istotnym problemem, w pewnym stopniu uniemożliwiającym wzrost udziału usług publicznych świadczonych drogą elektroniczną, pozostaje konieczność przedłożenia przez wnioskodawców oryginałów dokumentów, w tym dokumentów tożsamości, organowi publicznemu świadczącemu daną usługę.
Wynika to z konieczności potwierdzenia przez wnioskodawcę faktu ubiegania się o usługę publiczną.
Zgodnie z dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 28 listopada 2011 r. nr 977, federalny system informacyjny „Ujednolicony system identyfikacji i uwierzytelniania w infrastrukturze zapewniającej informacje i interakcję technologiczną systemów informatycznych zapewniających stan i usług komunalnych w formie elektronicznej” (dalej – ESIA).
ESIA ma między innymi zapewnić użytkownikom dostęp do różnych systemów informatycznych bez konieczności ponownej rejestracji w oparciu o wspólne parametry identyfikacyjne z wykorzystaniem różnych mediów.
Jednocześnie stosowane parametry identyfikacyjne są po części czynnikami utrudniającymi dalszy rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnych w świadczeniu usług publicznych.
Głównymi parametrami identyfikacyjnymi w ESIA są SNILS (numer ubezpieczenia indywidualnego konta osobistego obywatela w systemie obowiązkowych ubezpieczeń emerytalnych) i hasło. Jednak ze względu na ograniczony poziom bezpieczeństwa, jaki zapewniają te parametry, ESIA jako narzędzie identyfikacji i uwierzytelniania odbiorców usług publicznych jest okresowo krytykowane.
Tymczasem parametry te nie są jedynymi parametrami identyfikacyjnymi stosowanymi przez system.
Jako parametr identyfikacyjny w ESIA wnioskodawca posługuje się podpisem elektronicznym (kwalifikowanym prostym lub wzmocnionym). Jednak w praktyce powoduje to również szereg trudności dla usługobiorców.
Po pierwsze, zgodnie z Zasadami określania rodzajów podpisu elektronicznego, których stosowanie jest dozwolone przy ubieganiu się o usługi państwowe i komunalne, zatwierdzonymi dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 czerwca 2012 r. nr 634, stosowanie prosty podpis elektroniczny dopuszczalny jest wyłącznie w przypadkach:
- jeżeli treść usługi nie przewiduje wystawienia dokumentów i polega na udzieleniu informacji;
- · jeżeli ustalony tryb świadczenia usług przewiduje obowiązkową obecność wnioskodawcy i okazanie głównego dokumentu tożsamości. We wszystkich pozostałych przypadkach należy zastosować wzmocniony kwalifikowany podpis elektroniczny.
Po drugie, dekret rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 stycznia 2013 r. nr 33 „W sprawie stosowania prostego podpisu elektronicznego w świadczeniu usług państwowych i komunalnych” przewiduje utworzenie w ESIA rejestru organów i organizacji które mają prawo do tworzenia (wymiany) i wydawania prostego klucza podpisu elektronicznego w celu świadczenia usług państwowych i komunalnych. Jednak taka funkcjonalność nie pojawiła się jeszcze w ESIA.
W rzeczywistości czynniki te mają negatywny wpływ na popularyzację odbioru usług publicznych w formie elektronicznej. Wnioskodawcy, dowiadując się, że aby otrzymać znaczące usługi połączone z wydaniem dokumentów, nadal muszą osobiście zwrócić się do odpowiednich władz, po ocenie wszystkich za i przeciw (i nadal muszą zapoznać się z tym, jak pracować w odpowiedniego systemu informacyjnego), zrób to jeszcze raz, wybierając tradycyjną formę korzystania z usług.
Wprowadzenie w ESIA możliwości automatycznej weryfikacji danych paszportowych obywateli Rosji przy wykorzystaniu zasobów Federalnej Służby Migracyjnej mogłoby znacząco uprościć procedurę (bez szkody dla jej bezpieczeństwa).
Ponadto powszechne stosowanie podpisanych elektronicznie kart SIM, które umożliwiają uwierzytelnianie użytkowników urządzeń mobilnych w systemie, może służyć zwiększeniu stopnia masowego udziału w kwestii korzystania z usług publicznych drogą elektroniczną.
Analiza wprowadzenia technologii informatycznych do praktyki władz publicznych pozwoliła na zidentyfikowanie następujących kwestii Problemy zarówno o charakterze technicznym, jak i organizacyjnym:
- 1. Trudności w uzyskaniu dostępu do usługi od federalnych organów wykonawczych, ponieważ federalne organy wykonawcze często nie zwracają uwagi na ramy regulacyjne regionu
- 2. Nie wszystkie federalne władze wykonawcze władzy są dziś uczestnikami interakcji elektronicznej (Ministerstwo Obrony, Prokuratura)
- 3. W przypadku szeregu informacji wymaganych od federalnych organów wykonawczych w formie elektronicznej nie wdrożono usług elektronicznych umożliwiających interakcję międzyresortową
- 4. Brak jedności systemów informatycznych we władzach - każdy ma swój własny system z własną specyfiką pracy
- 5. Nie przewiduje się udostępniania informacji kanałami SMEV w ramach współpracy międzyregionalnej
- 6. Złożoność organizacji MŚP jako całości nie jest jasna. Jaka jest trudność?
- 7. Niektóre informacje zaliczają się do kategorii dokumentów „kieszonkowych”, istnieje jednak możliwość przekazania ich w formie elektronicznej. W tym celu konieczne jest również wdrożenie specjalnych usług elektronicznych (urzędy stanu cywilnego, archiwa)
Wszystko to komplikuje pracę organów ochrony socjalnej. Opóźnia świadczenie usług publicznych, co obniża ich jakość i negatywnie wpływa na satysfakcję obywateli z działalności organów państwa.
Wnioski z analizy należy sformułować w taki sposób, aby były one powiązane z Państwa propozycjami. Mniej więcej tak jak w adnotacji, tylko bardziej szczegółowo. W przeciwnym razie nie jest jasne, dlaczego formułuje Pan te konkretne propozycje ulepszenia systemu.
ADNOTACJA
W podręczniku omówiono główne podejścia do określania jakości świadczenia usług państwowych, komunalnych i administracji publicznej w ogóle, stosowane w praktyce światowej i wdrażane we władzach publicznych współczesnej Rosji. Podjęte w ramach reformy administracyjnej działania mające na celu regulację i standaryzację usług państwowych i komunalnych analizowane są jako podstawa do ukształtowania systemu wymagań regulacyjnych dotyczących jakości, dostępności usług publicznych i komfortu ich świadczenia. Na podstawie wyników badań eksperymentalnych autorzy zaproponowali model organizacji monitoringu usług państwowych i komunalnych.
Podręcznik może zainteresować wszystkich zainteresowanych problematyką efektywności administracji publicznej.
Poradnik jest elektroniczną wersją książki:
Monitoring usług państwowych i komunalnych w regionie jako strategiczne narzędzie poprawy jakości zarządzania regionalnego: doświadczenia, problemy, rekomendacje. Podręcznik / S.I. Nedelko, A.V. Ostaszkow, S.V. Matyukin, V.N. Retinskaya, I.A. Murzina, I.G. Krewski, A.V. Lukanin, OS Koszewoj. Poniżej sumy wyd. V.V. Markina, A.V. Ostaszkow. - Moskwa, 2008. - 321 s.
WSTĘP
1. Koncepcja nowej administracji publicznej i reformy administracyjnej we współczesnej Rosji
1.1. Teoretyczne i metodologiczne podstawy koncepcji współczesnej administracji publicznej
1.2. Reforma administracyjna w Federacji Rosyjskiej: przesłanki i podstawy metodologiczne transformacji
1.3. Utworzenie systemu zarządzania strategicznego jako podstawy długoterminowego rozwoju administracji publicznej we współczesnej Rosji
2. Efektywność zarządzania państwem i gminą: koncepcja i podejścia, krajowa praktyka oceny
2.1. Problem określenia efektywności władzy państwowej i samorządowej
2.2. Międzynarodowe metody określania efektywności władzy państwowej i samorządowej
2.3. Ocena jakości administracji publicznej we współczesnej Rosji na poziomie federalnym
2.4. Ocena jakości rządzenia we współczesnej Rosji na poziomie regionalnym i gminnym
3. Pojęcie i klasyfikacja usług państwowych i komunalnych
3.1. Problem definicji „usługi publicznej”
3.2. Klasyfikacja usług państwowych i komunalnych
4. Regulacja i standaryzacja usług państwowych i komunalnych
4.1. Pojęcie standardów i przepisów służb państwowych i komunalnych
4.2. Problemy opracowania standardów i przepisów dotyczących usług państwowych i komunalnych we współczesnej Rosji.
5. Jakość usług państwowych i komunalnych oraz problem jej oceny
5.1. Pojęcie i podejścia do określania jakości usług państwowych (komunalnych).
5.2. System wskaźników oceny jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych.
5.3. System czynników negatywnie wpływających na jakość i dostępność usług państwowych i komunalnych.
5.4. Metodologia oceny zadowolenia konsumentów z jakości i komfortu (dostępności) świadczonych usług państwowych (komunalnych) (na przykładzie badania pilotażowego).
6. Monitoring jako narzędzie zapewnienia jakości usług państwowych i komunalnych.
6.1. Koncepcja i kierunki monitorowania efektywności świadczenia usług państwowych i komunalnych.
6.2. Podejścia do budowy modelu monitorowania usług państwowych i komunalnych.
7. Informacja w systemie administracji państwowej i gminnej oraz świadczeniu usług
7.1. Pojęcie, klasyfikacje i wymagania dotyczące informacji wykorzystywanej w podejmowaniu decyzji w zakresie administracji państwowej i samorządowej oraz świadczenia usług
7.2. Pojęcie i treść informacji wtórnych: informacje ogólne
7.3. Pojęcie informacji dokumentalnej
7.4. Analiza informacji wtórnych (dokumentalnych).
8. Praca z informacjami podstawowymi
8.1. Zbiór informacji pierwotnych: informacje ogólne
8.2. Selektywne badanie informacji pierwotnych: projektowanie próbek
8.3. Metody losowego pobierania próbek
8.4. Próbkowanie rozłożone
8,5. Metody doboru nielosowego
8.6. Przykładowe rozmiary.
9. Metody pozyskiwania pierwotnych informacji o środowisku zewnętrznym i wewnętrznym
9.1. Podejście do klasyfikacji socjologicznych metod pozyskiwania informacji pierwotnej
9.2. Pojęcie i rodzaje badań
9.3. Ankieta kwestionariuszowa (pytanie)
9.4. Badania socjologiczne w Internecie
9,5. Metoda grupy fokusowej
9.6. Pogłębionych wywiadów
9.7. Oceny ekspertów
9,8. Eksperyment
9,9. Obserwacja
9.10. Modelowanie
10. Przetwarzanie danych pierwotnych
10.1. Narzędzia wspomagające analizę materiałów monitoringowych i ich prezentację
10.2. Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych do automatyzacji pracy w zakresie monitorowania i oceny jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych
10.3. Prezentacja wyników analizy (wymagania dotyczące raportu, prezentacja i wizualizacja informacji)
WNIOSEK
WYKAZ WYKORZYSTANYCH ŹRÓDEŁ INFORMACJI
Wstęp
We współczesnych warunkach funkcjonowania systemu administracji publicznej w różnych krajach istotnie wzrasta pilność problemu poprawy efektywności administracji publicznej. Problemu tego nie da się rozwiązać bez wprowadzenia do pracy władz publicznych skutecznych, nowoczesnych metod zarządzania, adekwatnych pod względem złożoności do nowych warunków i wymagających od systemu administracji publicznej otwartości, efektywności i adekwatności w stosunku do wymagań otoczenia zewnętrznego.
Zwiększenie efektywności administracji państwowej i gminnej jest głównym celem reformy administracyjnej przeprowadzanej we współczesnej Rosji. Ważnym kierunkiem osiągnięcia tego celu jest poprawa jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych, jako głównego aspektu efektywności administracji publicznej. Zatem zgodnie z koncepcją Nowej Administracji Publicznej, która stanowi metodologiczną podstawę reform administracyjnych we współczesnych krajach, istotą współczesnych reform administracji publicznej jest przejście władz wykonawczych do orientacji na klienta, co implikuje przede wszystkim skupiają swoją pracę na zaspokajaniu potrzeb swoich konsumentów – obywateli.
dane i organizacje.
Jednocześnie niezbędnym elementem organizacji zarządzania w systemie władzy wykonawczej jest monitorowanie efektywności pracy organów władzy wykonawczej, czyli system regularnego monitorowania i oceny wyników działalności organów władzy wykonawczej związanych z osiąganie celów swojej pracy, realizacja zadań i programów, a także terminowa identyfikacja i eliminacja błędów i odchyleń w pracy, kontrola wiarygodności wyników. Najważniejszym elementem systemu monitorowania administracji publicznej jest monitorowanie usług państwowych i komunalnych świadczonych przez władzę wykonawczą.
Jak pokazuje praktyka reform administracyjnych ostatnich lat we współczesnej Rosji, jedną z trudności przeprowadzanych reform jest brak jednolitego wsparcia metodologicznego dla realizowanych działań. Na przykład ustawodawstwo federalne nie formułuje jasnej definicji jakości usług publicznych. W nauce istnieje kilka podejść oceniających jakość usług z różnych stanowisk. Autorzy niniejszego podręcznika uzasadniają podejście do określania jakości usługi państwowej (komunalnej) w oparciu o dwa istotne parametry: 1) jakość treściową jej wyniku końcowego; 2) jakość otrzymania usługi powiązaną z komfortem jej świadczenia i dostępnością dla konsumenta. Jednak te parametry
powinny być jasno określone w przepisach administracyjnych i standardach usług państwowych i komunalnych oraz służyć jako podstawa do ukształtowania systemu wymagań regulacyjnych dotyczących jakości, dostępności usług publicznych i komfortu ich świadczenia.
Jak pokazuje analiza krajowych doświadczeń w zakresie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych przez władze wykonawcze, dziś problem budowy kompleksowego systemu oceny efektywności usług publicznych jest aktualny ze względu na brak ustalonych, ogólnie przyjętych modeli monitorowania na szczeblu federalnym. i regionalnym.
Zespół autorów na podstawie wyników realizacji w latach 2006-2007.
projekty pilotażowe „Opracowanie i wdrożenie standardów usług publicznych, przepisów administracyjnych dotyczących wykonywania funkcji publicznych i świadczenia usług publicznych w organach wykonawczych władzy państwowej regionu Penza” oraz „Opracowanie i wdrożenie systemu monitorowania dostępności i jakości usług publicznych w regionie Penza w oparciu o wdrożenie przepisów administracyjnych oraz standardów komfortu i jakości” w ramach realizacji FTP „Reformy administracyjnej”, proponowany jest model organizacji monitorowania usług państwowych i komunalnych w regionie opiera się na kompleksowej analizie informacji pochodzących ze źródeł pierwotnych i wtórnych z wykorzystaniem narzędzi programowych do ich przetwarzania, analizy i prezentacji wyników.
Wersja elektroniczna książki: [Pobierz, PDF, 2,14 MB ].
Do przeglądania książki w formacie PDF wymagany jest program Adobe Acrobat Reader, którego nową wersję można pobrać bezpłatnie ze strony Adobe.