Jakich technik słuchania używasz najczęściej? Aktywna technika słuchania

29.09.2019

Słuchanie to proces, podczas którego między ludźmi nawiązują się niewidzialne połączenia, powstaje poczucie wzajemnego zrozumienia, dzięki czemu proces komunikacji jest bardziej efektywny.

Słuchanie może być bierne lub czynne.

Przy biernym słuchaniu trudno nam zrozumieć, czy rozmówca odbiera naszą mowę. Jednocześnie nie ma reakcji mimicznych ani fizycznych na otrzymane informacje. Wydaje się, że rozmówca tylko na nas patrzy, ale myśli o swoim. Poczucie nie bycia włączonym w proces.

Aktywne słuchanie pomaga zrozumieć, ocenić i zapamiętać informacje otrzymane od rozmówcy. Ponadto zastosowanie technik aktywnego słuchania może zachęcić rozmówcę do odpowiedzi, skierować rozmowę na właściwy tor oraz przyczynić się do lepszego zrozumienia i poprawnej interpretacji informacji otrzymanych od rozmówcy podczas Twojej komunikacji. Jest to szczególnie ważne podczas negocjacji i komunikowania się z ofiarami w strefie zagrożenia.

Możemy więc śmiało powiedzieć, że umiejętność słyszenia i bycia słyszanym jest ważna nie tylko w naszym codziennym życiu, ale także bezpośrednio w naszej pracy. Na przykład, aby w jak najkrótszym czasie dialogu z ofiarą zebrać najważniejsze dla nas informacje (w tym informacje o miejscu pobytu innych ofiar). I tę umiejętność trzeba rozwijać.

Istnieje kilka technik aktywnego słuchania, których możesz użyć, aby okazać zainteresowanie i zaangażowanie w rozmowę z osobą, która przeżyła.

Techniki aktywnego słuchania:

„Uh-huh” - zgoda. Jest to najprostsza technika aktywnego słuchania. Każda osoba używa go niemal intuicyjnie. Podczas rozmowy zaleca się okresowe kiwanie głową, mówienie „tak”, „aha”, „tak” itp. W ten sposób dajesz rozmówcy do zrozumienia, że go słuchasz i jesteś nim zainteresowany. Na przykład, gdy rozmawiasz o czymś przez telefon, użycie takich technik przez rozmówcę daje ci znać, że jesteś słuchany. Cisza przez całą historię sprawi, że zwątpisz, czy twój partner jest zainteresowany twoimi informacjami.

Pauza. Pauza jest konieczna w rozmowie, aby pomóc rozmówcy wypowiedzieć się do końca. Po pierwsze, osoba często potrzebuje czasu na sformułowanie swoich myśli i uczuć, a po drugie, pauzy uwalniają rozmowę od zbędnych i niepotrzebnych informacji. Na przykład, opowiadając historię, osoba prawdopodobnie ją sobie wyobrazi. Aby przełożyć figuratywną reprezentację na opowieść werbalną, konieczne jest dobranie właściwych słów. A pauzy są tu niezbędnym środkiem „przekształcenia” obrazu w słowo.

Cechy formułowania pytań. Pytania typu otwartego i zamkniętego.

Pytania zamknięte są odpowiednie nie wtedy, gdy chcesz uzyskać od rozmówcy jak najwięcej informacji, ale wtedy, gdy potrzebujesz przyspieszyć uzyskanie zgody lub potwierdzenia wcześniej osiągniętego porozumienia, potwierdzić lub obalić swoje przypuszczenia. Pytania tego typu implikują odpowiedzi: „tak” lub „nie”. Na przykład możesz zacytować takie pytania: „Czy jadłeś dzisiaj?”, „Czy jesteś zdrowy?”, „Od dawna tu jesteś?” "Byłeś sam?" i tak dalej.

Otwarte pytania charakteryzujące się tym, że nie można na nie odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Wymagają pewnego wyjaśnienia. Zwykle zaczynają się od słów: „co”, „kto”, „jak”, „ile”, „dlaczego”, „jakie jest twoje zdanie”. Zadając tego typu pytania pozwalasz rozmówcy na manewrowanie, a rozmowie na przejście od monologu do dialogu. Tego typu pytania mogą obejmować: „Co dzisiaj jadłeś?”, „Jak się czujesz?”, „Jak długo tu jesteś?”.

Parafrazując. Jest to sformułowanie tej samej myśli, ale innymi słowami. Parafrazowanie pozwala mówcy zobaczyć, że jest właściwie rozumiany. A jeśli nie, ma możliwość wprowadzenia poprawek w czasie. Parafrazując skup się na znaczeniu i treści przekazu, a nie na towarzyszących mu emocjach.

Parafrazowanie może zaczynać się od następujących zwrotów:

- „Jeśli dobrze cię rozumiem, to…”;

- "Popraw mnie, jeśli się mylę, ale mówisz, że...";

- „Innymi słowy, czy sądzisz, że…”;

Ta technika jest odpowiednia, gdy mówca logicznie zakończył jeden z fragmentów opowieści i zbiera myśli, aby kontynuować. Nie przerywaj mu, dopóki fragment opowieści się nie skończy.

Twój rozmówca opowiada np., że wrócił do domu jakoś zmęczony, odłożył teczkę i zdjął buty, a kiedy wszedł do pokoju, zobaczył tam połamaną i leżącą na podłodze doniczkę z kwiatami oraz swojego ukochanego kota siedziała obok niego, ale on postanowił jej nie karać, chociaż byłem bardzo zdenerwowany. W tym przypadku można zastosować technikę parafrazowania w następujący sposób: jeśli dobrze cię zrozumiałem, to kiedy wróciłeś do domu, zobaczyłeś stłuczoną doniczkę z kwiatami i swojego kota obok ciebie. Ale pomimo tego, że byłeś zdenerwowany tym, co zobaczyłeś, postanowiłeś nie karać swojego zwierzaka.

Streszczenie. Ta technika podsumowuje główne idee i uczucia. Jest to niejako wniosek ze wszystkiego, co już powiedział człowiek. Frazą podsumowującą jest mowa rozmówcy w formie „skróconej”. Ta technika aktywnego słuchania zasadniczo różni się od parafrazowania, którego istotą, jak pamiętacie, jest powtórzenie myśli przeciwnika, ale własnymi słowami (co pokazuje rozmówcy naszą uwagę i zrozumienie). Podsumowując, z całej części rozmowy wyróżnia się tylko główna myśl, takie zwroty jak:

- „Twoją główną ideą, jak rozumiem, jest to, że…”;

- "Aby podsumować to, co zostało powiedziane, to...".

Na przykład twój szef powiedział ci, że „ze względu na to, że stosunki z kolegami z Włoch stały się napięte i mogą grozić konfliktem, musisz wyjechać w podróż służbową, aby negocjować, nawiązać z nimi relacje i spróbować zawrzeć umowę ”. Tutaj technika podsumowania brzmiałaby tak: „podsumowując to, co zostało powiedziane, prosicie mnie, abym pojechał do Włoch w celu nawiązania kontaktu z kolegami i zawarcia z nimi porozumienia”.

Porozumienie. Relacja obejmuje „przywiązywanie się” do osoby za pomocą pewnych „kanałów”: intonacji, tempa mówienia i oddychania.

Przystąpienie przez intonację; Te same słowa, wymawiane z różnymi intonacjami, są w stanie przekazać różne znaczenia, aż do przeciwstawnych. Nawet najprostsze słowo „tak” z inną intonacją może nieść zaprzeczenie. Intonacja jest w stanie przekazać głębokie emocje: smutek, litość, czułość itp. oraz różne stany: obojętność, ciekawość, spokój, złość, niepokój itp. Dlatego, aby być dobrze zrozumianym, bardzo ważne jest, aby śledzić własną intonację.

Na przykład wyrażenie „Cieszę się, że cię widzę” z inną intonacją może mieć różne znaczenia. W jednym przypadku rozumiemy, że ta osoba szczerze się cieszy na nasz widok, aw drugim, że to zdanie zostało wypowiedziane tylko z grzeczności.

Podczas komunikowania się z ofiarą łączenie intonacją czasami daje kolosalny efekt, dochodzi do pewnego rodzaju identyfikacji między nim a tobą, powstaje wrażenie pokrewieństwa, podobieństwa, zrozumienia stanu ofiary, co znacznie ułatwia dalszą interakcję z nią .

Łączenie zgodnie z tempem wypowiedzi. Tempo obejmuje szybkość mowy jako całości, czas trwania dźwięku poszczególnych słów i pauz.

Zbyt szybka mowa może wskazywać na podniecenie i wysokie napięcie wewnętrzne, a nawet pewnego rodzaju nerwowość. Zbyt powolna i powolna mowa może wskazywać na depresyjny, apatyczny stan osoby. Aby jednak określić, w jakim stanie rzeczywiście w danej chwili panuje nasz rozmówca, sam ten czynnik nie wystarczy, gdyż dla niektórych osób, ze względu na temperament, szybkie lub wolne tempo mówienia jest codziennością. Jeśli mowa ofiary jest bardzo szybka, możemy stopniowo, zwalniając tempo, nieco zmniejszyć nerwowość i wewnętrzne napięcie przeciwnika.

Połączenie oddechowe. Dzięki „włączeniu” oddechu rozmówcy z jednej strony znacznie łatwiej jest rozmawiać z rozmówcą w tym samym tempie (ponieważ tempo mówienia zależy od oddechu), z drugiej strony możliwa staje się zmiana jego emocjonalnego stan, zmieniając zarówno tempo, jak i oddech. Załóżmy na przykład, że wściekły przyjaciel wpada do restauracji i jest oburzony obsługą w lokalnej restauracji. Jego mowa jest szybka, oddech przyspieszony. I w tej sytuacji konieczne jest łączenie się z nim zarówno emocjonalnie, jak i częstotliwością oddychania, aby prowadzić z nim dialog. W takim przypadku rozmówca poczuje, że go słyszysz i rozumiesz jego uczucia. Kiedy zrozumiesz, że interakcja miała miejsce, musisz zmniejszyć częstotliwość oddychania i zredukować emocjonalne tło mowy. Po chwili zobaczysz, że Twój rozmówca rozmawia z Tobą w tym samym trybie.

Odzwierciedlenie uczuć, empatia. Pojęcie „empatii” oznacza zdolność osoby do doświadczania emocji, które pojawiają się u innej osoby w procesie komunikowania się z nią. Jest to umiejętność wyobrażenia sobie siebie w miejscu innej osoby i zrozumienia jej uczuć, pragnień, idei i działań.

Aby nawiązać skuteczną interakcję, konieczne jest użycie techniki „odbicia uczuć”, a wtedy rozmowa staje się bardziej szczera, powstaje poczucie zrozumienia i empatii, a rozmówca ma chęć kontynuowania kontaktu. Odbiór „odbicia uczuć” obejmuje dwa składowe:

Odzwierciedlenie uczuć rozmówcy. Kiedy nazywasz uczucia, których doświadcza dana osoba, rozumiesz go i „wpadasz” w jego uczucia, twój rozmówca czuje „pokrewieństwo dusz”, zaczyna ci bardziej ufać i komunikacja przechodzi na jakościowo nowy poziom.

Odzwierciedlenie Twoich uczuć. Rozmowa o swoich uczuciach może rozwiązać kilka problemów jednocześnie. Po pierwsze, negatywne uczucia i doświadczenia mogą być znacznie zredukowane przez sam fakt, że te uczucia są wyrażane. Po drugie, sama rozmowa staje się bardziej szczera. I po trzecie, zachęca rozmówcę do otwartego wyrażania swoich uczuć.

W procesie słuchania ważne jest, aby nie zapominać o charakterystyce głosu osoby, która podczas rozmowy doświadcza stanu niepokoju lub napięcia nerwowego. Tymi cechami mogą być:

Częsty kaszel - może nam powiedzieć o oszustwie, zwątpieniu, niepokoju. Ale nie wolno nam zapominać, że kaszel może być wynikiem chorób układu oddechowego, takich jak zapalenie oskrzeli;

Nagły śmiech nieodpowiedni w danej chwili – może charakteryzować napięcie, brak kontroli nad tym, co się dzieje.

Wszystkie te cechy oczywiście muszą być brane pod uwagę w rozmowie, ale nie zapominaj, że każda osoba i jej reakcja jest indywidualna i nie zawsze oznacza to samo.

Istnieje kilka wskaźników, które decydują o powodzeniu stosowania tej metody w rozmowie:

1. Postęp w rozwiązaniu problemu rozmówcy.

Osoba, wypowiadając się, zaczyna widzieć możliwe wyjścia z sytuacji problemowej.

2. Widoczny spadek intensywności negatywnych doświadczeń.

Zasada jest taka, że smutek dzielony z kimś staje się dwa razy łatwiejszy, a radość dwa razy większa. Jeśli dana osoba zaczyna więcej mówić o sobie lub o interesującym ją problemie, jest to kolejny wskaźnik skuteczności aktywnego słuchania.

Tym samym techniki te pomagają nie tylko w komunikacji z bliskimi, ale także podczas pracy w sytuacjach awaryjnych (zarówno z ofiarami, jak i ze współpracownikami).

Wiodące tryby

Różni ludzie opisują tę samą sytuację na różne sposoby. Wynika to z faktu, że świat wokół nas wygląda dla nas inaczej. Każdy z nas charakteryzuje się postrzeganiem sytuacji przez różne tzw. „kanały”. Te „kanały” nazywane są „wiodącymi modalnościami”. Modalność jest dominującym systemem postrzegania otaczającego świata przez człowieka. Istnieją trzy główne modalności: słuchowy, wzrokowy i kinestetyczny. Znajomość modalności i umiejętność określenia modalności wiodącej u konkretnej osoby jest niezbędna do sprawniejszego i szybszego kontaktu z nią.

Rodzaje modalności

Modalność słuchowa charakteryzuje się postrzeganiem świata poprzez doznania słuchowe, to znaczy osoba skupia się głównie na tym, co usłyszała.

W przypadku obrazu najważniejsza jest wizja, to, co widzi dana osoba.

Przy wiodącej modalności kinestetycznej człowiek postrzega świat przez pryzmat doznań cielesnych.

W życiu bardzo rzadko można znaleźć „czysty” wzrok, kinestetykę czy słuch. Częściej zdarzają się osoby o mieszanym typie modalności, ale zawsze jest modalność wiodąca. Może się zdarzyć, że w jakiejś sytuacji inna modalność może czasowo zastąpić wiodącą i stać się główną. Ale w większości sytuacji człowiek postrzega świat za pomocą wiodącej modalności.

Możliwe jest określenie modalności panującej w osobie za pomocą mowy rozmówcy, według niego, w jaki sposób i co mówi. Ludzie wyrażają te same informacje na różne sposoby. Zwróć uwagę na słowa, których ludzie używają. Pozwoli to w dalszej komunikacji (po ustaleniu już wiodącej modalności) rozmawiać z osobą „w tym samym języku”, co pomoże Twojemu rozmówcy szybciej „przyjąć” od Ciebie informacje. Dzięki temu działania Twojego rozmówcy będą bardziej produktywne (szczególnie ważne podczas komunikowania się z podwładnym; udzielania komuś wsparcia i pomocy).

Ustalenie, jaką modalność wiodącą ma dana osoba, jest przydatne nie tylko w pracy z ofiarami w nagłych wypadkach, ale także w życiu codziennym, komunikowaniu się ze znajomymi i współpracownikami, a także w lepszym nawiązywaniu kontaktu z osobami, których prawie nie znasz.

Umiejętności komunikacyjne sprawiają, że życie społeczne człowieka jest pełne i różnorodne. Pozwalają nie tylko wymieniać się informacjami w postaci suchych faktów, ale także analizować je na poziomie podświadomości, zapamiętywać, wystawiać osobistą ocenę.

Aktywne słuchanie pomaga uniknąć konfliktów

Ludzie rzadko naprawdę się słyszą. Prowadzi to do pewnych problemów w związkach: braku zrozumienia, częstych konfliktów i ukrytych pretensji, rozstań. Umiejętność słuchania i słyszenia rozmówcy jest bezcenna, pozwala odnaleźć harmonię w życiu osobistym oraz nawiązać przyjemne i owocne kontakty towarzyskie.

Definicja pojęcia

Aktywne słuchanie to złożona umiejętność komunikacyjna, która przyczynia się do semantycznego postrzegania wszystkiego, co mówi rozmówca. Każdy może ją doskonale opanować, ważne jest tylko, aby tego chcieć. Techniki aktywnego słuchania są proste, szczegółowo opisane w literaturze psychologicznej.

Ta technika wyraźnie pokazuje, że wszyscy uczestnicy są zainteresowani rozmową, a nie tylko mówca. Aktywne słuchanie ułatwia ukierunkowanie rozmowy na właściwy tor, uniknięcie konfliktów i pozostawienie miłego wrażenia. W procesie komunikacji powstaje atmosfera zaufania, ludzie zaczynają wczuwać się w rozmówcę, rozumiejąc jego myśli, a nawet uczucia w danym momencie.

Techniki aktywnego słuchania są często stosowane przez psychologów podczas wizyt u klientów. Specjalista wchodzi więc w pozycję rozmówcy, pogrążając się głową w swoim problemie. Pomaga to znaleźć właściwe rozwiązanie i popchnąć do niego klienta bez udzielania bezpośredniej odpowiedzi.

Ta technika uruchamia mechanizmy empatii w podświadomości, dlatego aktywne słuchanie często nazywane jest empatycznym. Pomaga budować relacje między:

przełożony i podwładny;
rodzice i dzieci;
nauczyciel i uczeń;
rówieśnicy.

Psychologia krajowa i zagraniczna zna wiele przykładów, które to potwierdzają. Wiedząc, czym jest aktywne słuchanie, możesz osiągnąć niespotykane dotąd wyżyny, uchodzić za wrażliwego i tolerancyjnego rozmówcę. A ludzi wokół ciągnie do takich ludzi, chcąc im pomóc we wszystkim w ramach wdzięczności za ich wrażliwość.

Historia terminu

Po raz pierwszy opinia publiczna dowiedziała się o koncepcji aktywnego słuchania od psychologa rodzinnego Julii Gippenreiter. W swojej praktyce zwracała uwagę na fakt, że wielu konfliktów rodzinnych można uniknąć, jeśli uważnie się słuchamy, jesteśmy gotowi dostrzec znaczenie słów w kontekście, w jakim zostały wypowiedziane. Jeśli coś nie jest jasne, zawsze możesz zadać serię pytań wyjaśniających i zagłębić się w odpowiedzi na nie.

J. Gippenreiter opracował podstawowe techniki aktywnego słuchania, które z powodzeniem stosuje się do dziś.

Błędem jest zakładać, że mogą nimi operować wyłącznie zawodowi psychologowie. Każdy może opanować tę technikę za pierwszym razem.

Podstawowe techniki

Technika aktywnego słuchania zawsze składa się z wielu technik, które pozwalają osiągnąć zamierzony efekt. Eksperci twierdzą, że ostatecznym celem zawsze powinna być informacja, która nie jest zniekształcona przez pryzmat percepcji.

Słuchacz uważnie przygląda się rozmówcy, aby usłyszeć nie tylko słowa, ale także ocenić jego postawę, gesty, mimikę. Takie „małe rzeczy” mogą odegrać dużą rolę, powiedzą ci, jak szczery jest rozmówca. Zainteresowany rozmową słuchacz jest zawsze na tych samych falach z przeciwnikiem, całym ciałem słucha jego słów. Z zewnątrz wygląda to tak:

oczy są utkwione w mówcy lub skupione na obiekcie znajdującym się obok niego;
ciało jest lekko wysunięte do przodu;
twarz jest zwrócona w stronę rozmówcy;
w całym ciele wyczuwalne jest lekkie napięcie, zauważalne jest, że słuchacz nie „unosi się w chmurach”, ale słucha uważnie.

Każda technika uważnego aktywnego słuchania opiera się na percepcji niewerbalnej przez mózg, zainteresowaniu rozmową. Mówiąc prościej, pewne części mózgu otrzymują sygnały, że mięśnie są napięte, ciało jest zwrócone w stronę rozmówcy, umysł nie jest obciążony innymi myślami. Jesteśmy gotowi maksymalnie zagłębić się w istotę tego, co zostało powiedziane.

Wśród metod i technik aktywnego słuchania wyróżnia się trzy główne:

interpretacja;
parafrazując.

Echo to najbardziej popularna i ukochana przez psychologów sztuczka, która pozwala uwolnić rozmówcę i dostroić się do percepcji tego, o czym mówi. W praktyce wygląda to tak: słuchacz z określoną częstotliwością powtarza za mówcą ostatnie słowa niektórych fraz, niczym echo. Odbywa się to delikatnie, niezbyt głośno iz pytającą intonacją. Te zasady aktywnego słuchania muszą być dokładnie przestrzegane, są proste i zrozumiałe. Używali ich nasi przodkowie i mieli znacznie mniej konfliktów między bliskimi ludźmi, kolegami. Tłumaczenie ustne pozwala na zwiększenie znaczenia rozmowy dla obojga rozmówców, pomaga im w pełni się zrozumieć, zwiększa poziom zaufania między nimi. Gdy mówca skończy, możesz powtórzyć jego wypowiedź własnymi słowami, a następnie założyć, jak poprawnie rozmówca zrozumiał znaczenie.

Parafrazowanie - powtórzenie frazy wypowiedzianej przez rozmówcę, tylko innymi słowami. To jest rodzaj wyjaśnienia. Słuchacz sam decyduje, czy dobrze zrozumiał to, co mu właśnie powiedziano.

Dla mówcy w tej technice aktywnego słuchania jest też dużo pożytku, zdaje sobie sprawę z wagi tego co mówi, czuje szacunek do swojej osoby. To pozwala mu być bardziej szczerym w swoich słowach.

Aktywne słuchanie dzieli się na dwa rodzaje:

kobieta - jest empatyczna ze względu na zdolność płci słabszej do wczucia się w rozmówcę, do większej otwartości w komunikacji; panie charakteryzują się stosowaniem technik parafrazujących, nacisk kładziony jest na wymowę emocji i doznań;
męski – skłania do racjonalnej refleksji, bardzo popularny w procesie negocjacji biznesowych; mężczyźni są skąpi w emocjach, dlatego stosują technikę interpretacji z wieloma pytaniami wyjaśniającymi.

Empatyczne słuchanie nie jest obce także niektórym mężczyznom, którzy mają łagodny charakter i zmysłowe postrzeganie otaczającego ich świata. Przynosi dobre efekty w zależności od sytuacji, a także indywidualnych cech rozmówcy. Aktywne słuchanie to bezpośrednia droga do szczytu samopoznania, szansa na odkrycie w sobie najlepszych cech, których niektórzy nawet nie są świadomi.

Przykłady technik aktywnego słuchania

Metody słuchania

Techniki aktywnego słuchania są nierozerwalnie związane z naszą sferą emocjonalną. Aby lepiej zrozumieć rozmówcę, dostroić się do jego tła emocjonalnego, stosuje się kilka metod. Głównym kryterium jest empatia, która może przejawiać się w trzech głównych formach:

współczucie - początkowo ciepły stosunek do innych, umiejętność niewidzenia lub celowego niezauważania ich wyraźnych wad;
empatia – umiejętność przeżywania emocji rozmówcy w trybie „tu i teraz”;
współczucie - ostra chęć pomocy rozmówcy w rozwiązaniu jego problemów psychologicznych.

Empatyczne słuchanie obejmuje manifestację jednej lub więcej form w tym samym czasie. Stopień, w jakim dana osoba jest w stanie przeniknąć problemy innych, zależy od charakterystyki jej układu nerwowego. Ale ta cecha nie zawsze jest wrodzona, ciągła praca nad sobą prowadzi do rozwoju i utrwalenia umiejętności empatycznych. Podczas rozmowy człowiek nie tylko słucha tego, co mówią do niego inni, ale także wykazuje w tym procesie różnego rodzaju aktywność. Nieustannie zadaje naprowadzające pytania, swoją postawą i gestami stara się udowodnić, że wszystko jest uwagą. Wskazane jest, aby w tej chwili całkowicie odizolować się od świata zewnętrznego, nie kierować się obcymi myślami, próbować odrzucić uprzedzenia wobec innych, jeśli takie istnieją.

W psychologii istnieją takie metody aktywnego słuchania:

parafrazowanie – wszystkie istotne momenty przekazywane są rozmówcy w formie informacji zwrotnej;
podsumowując – na koniec rozmowy należy krótko podsumować to, co zostało powiedziane, jeśli informacja zostanie źle zrozumiana, rozmówca na pewno to powie;
wyjaśnienie - kilka razy podczas rozmowy musisz delikatnie i cicho wyjaśnić, czy rozmówca jest dobrze zrozumiany;
konsekwencja logiczna - próba ustalenia, w jaki sposób wszystkie wypowiedzi są połączone ogniwami łańcucha logicznego;
emocjonalne powtórzenie - powtórzenie wyrażonej myśli z tą samą intonacją i tymi samymi słowami (można użyć dialektu lub slangu), jest to silna metoda aktywnego słuchania, która niesie ze sobą ładunek dodatni;
znaki werbalne - słowa, które popychają rozmówcę do kontynuowania historii, możesz powiedzieć „co było dalej”, „kontynuuj”, „Słucham cię uważnie” i inne;
Znaki niewerbalne to gesty, które pozwalają rozmówcy zrozumieć, że wygłoszony przez niego monolog ma wartość praktyczną, może to być otwarty, szczery uśmiech, kiwanie głową, dotykanie dłoni.

Metody te można stosować samodzielnie lub łączyć ze sobą według własnego uznania. Najważniejsze, aby nie przesadzić, nie stać się zbyt natrętnym rozmówcą, który wytrąca mówcę z zamyślenia. Sama intuicja podpowie Ci, jak zachować się w danej sytuacji. Przydatne byłoby zwrócenie uwagi na reakcję, gesty lub słowa danej osoby.

Sfery zastosowania metod

Metody aktywnego (empatycznego) słuchania pomagają zorientować się w nieznanym zespole i szybko i bezboleśnie do niego dołączyć. Ludzie wokół uwielbiają, gdy słuchają ich przemówienia i nie przerywają im drobiazgami.

Aktywne słuchanie jest bardzo pożądane w obszarach, w których ludzie stale wchodzą ze sobą w interakcje na poziomie werbalnym. Są to zawody o orientacji społecznej - menedżerowie, psychologowie, konsultanci ds. Sprzedaży, pracownicy niszy zabezpieczenia społecznego ludności. Czasami dłuższa przerwa w rozmowie może być sygnałem, że z daną osobą coś jest nie tak lub że jej intensywność emocjonalna jest na granicy. Wtedy potrzebuje pomocy.

Aktywne słuchanie jest głównym narzędziem pracy z dziećmi w wieku szkolnym i gimnazjalnym. Oni, jak nikt inny, czują się fałszywi. Tylko szczerość pomoże nastawić chłopaków do współpracy. Emocjonalne powtórzenia, poprawne sygnały niewerbalne, różne wyjaśnienia pozwalają dziecku zrelaksować się i poczuć się ważnym i znaczącym.

Aktywne słuchanie jest wykorzystywane w biznesie. Partnerzy biznesowi mogą komunikować się ze sobą za pomocą różnych stylów, ale każdy wymaga szacunku i uznania własnych zasług.

Skuteczne rozwiązanie każdego problemu zawsze zależy od dwóch rozmówców, z których jeden mówi, a drugi zagłębia się w istotę swoich słów.

Aktywne lub empatyczne słuchanie to bardzo potężne narzędzie, którego musisz tylko nauczyć się umiejętnie używać.

Aktywne słuchanie jest często wykorzystywane w biznesie

Techniki aktywnego słuchania są wieloskładnikowe. Musisz zacząć od prostszych operacji psychologicznych. Ta zasada obowiązuje zawsze, bez względu na to, jak bardzo tego chcemy.

Techniki aktywnego słuchania są bardzo proste i zrozumiałe nawet dla początkującego, który nie zagłębiał się w istotę psychologii. Wśród nich są następujące metody.

Wyjaśnienie - krótkie i pojemne pytanie zawierające parafrazę lub frazę interpretacyjną. Pozwala zrozumieć, czy znaczenie słów jest właściwie postrzegane. Błędne wnioski nieuchronnie doprowadzą do sytuacji konfliktowych lub zaniechań. Tę technikę aktywnego (empatycznego) słuchania stosują najczęściej mężczyźni ze swoim pragnieniem wszystkiego konkretnego i racjonalnego.
Przerwa w myślach - w momencie, gdy słuchany jest monolog narratora, trzeba oderwać się od wszystkiego i pozostawić „czystą” głowę na odbiór informacji. Jest to główna technika słuchania, pozwala skupić się i usłyszeć, co jest powiedziane „między wierszami”, czyli nie mówione na głos.
Zgłaszanie percepcji — czasami warto wyrazić swoje myśli na temat rozmówcy w jego obecności. Nie należy tego robić za jego plecami: jeśli informacja dotrze do właściwego adresata, konflikt jest nieunikniony. Zawsze lepiej jest mówić szczerze, otwarcie i prosto w oczy, nawet jeśli te słowa zawierają krytykę.
Rozwój myśli - możesz samodzielnie kontynuować temat rozmowy. Lepiej zrobić to w momencie, gdy rozmówca przez chwilę milczał. Taka technika aktywnego (empatycznego) słuchania zwiększy poziom zaufania do osoby nie tylko ze strony mówiącego, ale także wszystkich pozostałych uczestników rozmowy.

Wymienione powyżej techniki aktywnego słuchania mogą być stosowane w dowolnym momencie rozmowy, pojedynczo lub wszystkie razem. Najważniejsze, że wszystko wygląda naturalnie i jakby mimowolnie.

Empatyczne (aktywne) słuchanie to tajna broń w rękach każdego, kto chce szybko nawiązać kontakty towarzyskie i zostać rozpoznanym. Wdrożenie prostych zasad, metod i technik aktywnego słuchania uwalnia wszystkich uczestników rozmowy, pomaga budować oparte na zaufaniu relacje i wychodzić z każdego, nawet najostrzejszego konfliktu z niewielkimi stratami.

Co odróżnia człowieka od zwierzęcia? . Człowiek stworzył język, aby za jego pośrednictwem wyrażać innym swoje myśli, pragnienia i uczucia. W tym miejscu ważne staje się aktywne słuchanie. Istnieją pewne techniki i techniki aktywnego słuchania, metody. Na przykładach zastanowimy się, jak się objawia, aw ćwiczeniach pokażemy, jak ją rozwinąć.

Ludzie rzadko się słyszą. Niestety nieumiejętność wysłuchania rozmówcy prowadzi do tego, że ludzie się nie rozumieją, nie znajdują rozwiązań sytuacji problemowych, nie zgadzają się i pozostają ze swoimi pretensjami. Dlatego ważne staje się aktywne słuchanie, gdy osoba rozumie, o czym mówi rozmówca.

Trzeba umieć nie tylko mówić, ale także słuchać. Sukces osiągają ludzie, którzy wiedzą, jak słuchać tego, co się do nich mówi. Jak mówi przysłowie „milczenie jest złotem”. Ale jeśli jednocześnie osoba jest objęta zrozumieniem słów rozmówcy, to jego milczenie zamienia się w bezcenny skarb.

Co to jest aktywne słuchanie?

Mówiąc o aktywnym słuchaniu, trudno oddać jego pełne znaczenie. Co to jest? Aktywne słuchanie to odbiór cudzej wypowiedzi, w którym zachodzi bezpośrednia i pośrednia interakcja między uczestnikami procesu. Osoba niejako bierze udział w procesie rozmowy, słyszy i zdaje sobie sprawę ze znaczenia słów mówcy, odbiera jego mowę.

Aby zrozumieć drugiego człowieka, najpierw trzeba go usłyszeć. Jak komunikować się i nie słyszeć drugiej osoby? Wiele osób uważa to za absurd. W rzeczywistości większość ludzi jest powierzchowna i jednostronna. Podczas gdy rozmówca coś mówi, jego przeciwnik jednocześnie zastanawia się nad własnymi myślami, słucha jego uczuć, które powstają w odpowiedzi na słowa mówiącego.

Jeśli pamiętasz, wielu zauważy, że w momencie, gdy usłyszą jakieś nieprzyjemne słowo, wszystko, co zostanie powiedziane po nim, pozostaje niesłyszane. Kiedy ktoś słyszy słowo, które ma dla niego znaczenie, skupia na nim swoją uwagę. Jest emocjonalny, zastanawiając się, co powiedzieć rozmówcy. Możesz nawet nie zauważyć, że rozmowa poszła już w innym kierunku.

Słuchanie nazywane jest aktywnym tylko dlatego, że osoba nie skupia się wyłącznie na własnych przeżyciach i emocjach, ale dostrzega mowę wypowiadaną przez rozmówcę.

Aktywne słuchanie pomaga:

Kieruj rozmową we właściwym kierunku.
Wybierz pytania, które pomogą Ci uzyskać właściwe odpowiedzi.
Prawidłowo i dokładnie zrozum rozmówcę.

Ogólnie rzecz biorąc, aktywne słuchanie pomaga nawiązać kontakt z rozmówcą i uzyskać od niego niezbędne informacje.

Aktywna technika słuchania

Jeśli interesują Cię techniki aktywnego słuchania, to powinieneś przeczytać książkę Gippenreitera „Cuda aktywnego słuchania”, w której zwraca uwagę na najważniejszą rolę tego zjawiska. Jeśli ludzie chcą nawiązywać efektywne kontakty z bliskimi i otaczającymi je ludźmi, to powinni umieć nie tylko mówić, ale także słuchać.

Kiedy osoba jest zainteresowana tematem rozmowy, zwykle się do niej przyłącza. Pochyla się lub odwraca do rozmówcy, aby lepiej go zrozumieć. Jest to jedna z technik aktywnego słuchania, w której dana osoba jest zainteresowana usłyszeniem i zrozumieniem informacji.

Inne czynniki wpływające na efektywne aktywne słuchanie to:

Eliminuj tematy niezrozumiałe dla rozmówcy. Należą do nich wady akcentu i mowy.
Bezwarunkowa akceptacja przeciwnika. Nie oceniaj tego, co mówi.
Zadawanie pytań jest oznaką bycia włączonym do rozmowy.

Techniki aktywnego słuchania:

„Echo” – powtarzanie pytającym tonem ostatnich słów rozmówcy.
Parafrazowanie - krótkie przekazanie istoty tego, co zostało powiedziane: „Czy dobrze cię zrozumiałem…? Jeśli dobrze cię rozumiem, to…”
Interpretacja - założenie o prawdziwych intencjach i celach mówcy, oparte na tym, co powiedział.

Poprzez aktywne słuchanie osoba wczuwa się i wyjaśnia sobie informacje, wyjaśnia i zadaje pytania oraz przenosi rozmowę na właściwy temat. To znacznie zwiększa poczucie własnej wartości, jeśli dana osoba jest dobra w technikach komunikacyjnych.

Kontakt wzrokowy wiele mówi o tym, czym dana osoba jest zainteresowana:

Kontakt na wysokości oczu wskazuje, że dana osoba jest zainteresowana rozmówcą i przekazywanymi przez niego informacjami.
Spojrzenie na rozmówcę mówi więcej o zainteresowaniu osobowością mówiącego niż o informacjach, które przekazuje.
Rzut oka na otaczające przedmioty sugeruje, że dana osoba nie jest zainteresowana ani informacjami, ani samym rozmówcą.

Aktywne słuchanie obejmuje kiwanie głową, okrzyki potwierdzające („Tak”, „Rozumiem cię” itp.). Nie zaleca się uzupełniania fraz po osobie, nawet jeśli ją rozumiesz. Pozwól mu w pełni i niezależnie wyrazić swoją myśl.

Ważnym elementem aktywnego słuchania jest zadawanie pytań. Jeśli zadajesz pytania, to słuchasz. Odpowiedzi pomagają wyjaśnić informacje, pomóc drugiej osobie je wyjaśnić lub przejść do właściwego tematu.

Zwróć uwagę na emocje tej osoby. Jeśli mówisz o tym, co zauważasz, jakie emocje on przeżywa, to jest nasycony zaufaniem do ciebie.

Techniki aktywnego słuchania

Rozważ techniki aktywnego słuchania:

Pauza. Ta technika pomaga przemyśleć to, co zostało powiedziane. Czasami człowiek milczy, po prostu dlatego, że nie ma czasu pomyśleć o czymś więcej, niż pierwotnie chciał powiedzieć.
Wyjaśnienie. Ta technika służy do wyjaśnienia, wyjaśnienia tego, co zostało powiedziane. Jeśli ta technika nie jest stosowana, często rozmówcy zastanawiają się nad tym, co jest dla nich niejasne.
Opowiadanie. Ta technika pomaga dowiedzieć się, jak poprawnie zrozumiano słowa rozmówcy. Albo rozmówca je potwierdzi, albo wyjaśni.
Rozwój myśli. Technika ta stosowana jest jako rozwinięcie tematu rozmowy, gdy rozmówca uzupełnia informacje o własne dane.
Wiadomość percepcji. Ta technika polega na wyrażaniu myśli o rozmówcy.
Wiadomość samooceny. Technika ta polega na wyrażaniu osobistych odczuć i zmian zachodzących w trakcie rozmowy.
Wiadomość o postępie rozmowy. Technika ta wyraża ocenę tego, jak przebiega komunikacja między rozmówcami.

Aktywne metody słuchania

Mówiąc o metodach aktywnego słuchania, mówimy o zrozumieniu słów mówiącego bardziej niż o tym, co przekazują. Jest to tzw. wnikanie w wewnętrzny świat mówiącego, zrozumienie jego uczuć, emocji i motywów.

W życiu codziennym metoda ta nazywana jest empatią, która przejawia się na trzech poziomach:

Empatia jest przejawem tych samych uczuć co rozmówca. Jeśli on płacze, płaczesz razem z nim.
Współczucie to propozycja pomocy, dostrzeżenie emocjonalnego cierpienia rozmówcy.
Sympatia to dobroduszne i pozytywne nastawienie do rozmówcy.

Niektórzy ludzie rodzą się z wrodzoną skłonnością do empatii, inni są zmuszeni się jej nauczyć. Jest to możliwe dzięki stwierdzeniom „ja” i technikom aktywnego słuchania.

Aby przeniknąć do wewnętrznego świata rozmówcy, Carl Rogers oferuje następujące techniki:

Ciągłe wypełnianie zobowiązań.
Wyrażanie uczuć.
Udział w życiu wewnętrznym rozmówcy.
Brak ról postaci.

Mówimy o słuchaniu empatycznym, gdy osoba nie tylko słucha tego, co się do niej mówi, ale także dostrzega ukryte informacje, uczestniczy w monologu prostymi zdaniami, wyraża odpowiednie emocje, parafrazuje słowa rozmówcy i kieruje nimi w dobry kierunek.

Słuchanie empatyczne polega na milczeniu, gdy rozmówcy wolno mówić. Osoba musi wycofać się z własnych myśli, emocji i pragnień. Całkowicie koncentruje się na zainteresowaniach rozmówcy. Tutaj nie powinieneś wyrażać swojej opinii, oceniaj informacje. W większym stopniu chodzi o empatię, wsparcie, współczucie.

Metody aktywnego słuchania są omówione na stronie:

Parafrazowanie to powtarzanie znaczących i ważnych wyrażeń własnymi słowami. Pomaga usłyszeć własne wypowiedzi z boku lub znaczenie, jakie niosą.
Technika echa polega na powtarzaniu słów rozmówcy.
Podsumowując - krótkie przekazanie znaczenia wyrażonej informacji. Wygląda to na wnioski, wnioski z rozmowy.
Emocjonalne powtórzenie - powtórzenie tego, co zostało usłyszane, z manifestacją emocji.
Wyjaśnienie – zadawanie pytań w celu wyjaśnienia tego, co zostało powiedziane. Wskazuje, że mówca został wysłuchany, a nawet próbował zrozumieć.
Logiczną konsekwencją jest próba wysunięcia przypuszczeń co do motywów tego, co zostało powiedziane, rozwoju przyszłości lub sytuacji.
Słuchanie bezrefleksyjne (uważna cisza) - słuchanie w ciszy, zagłębianie się w słowa rozmówcy, ponieważ ważne informacje mogą zostać przeoczone.
- nawiązanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą.
Znaki słowne - kontynuacja rozmowy i wskazanie, że jej słuchasz: „tak, tak”, „kontynuuj”, „Słucham cię”.
Lustrzane odbicie - wyraz tych samych emocji, co rozmówca.

Przykłady aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie można stosować wszędzie tam, gdzie spotykają się dwie osoby. W większym stopniu odgrywa ważną rolę w dziedzinie pracy i relacji. Uderzającym przykładem może być sprzedaż, gdy sprzedawca uważnie wsłuchuje się w potrzeby kupującego, proponuje możliwe opcje i poszerza asortyment.

Aktywne słuchanie w sprzedaży, podobnie jak w innych dziedzinach życia, jest niezbędne, aby umożliwić człowiekowi zwierzenie się i rozmowę o swoich problemach. Nawiązując kontakt, ludzie kierują się pewnymi motywami, które często nie są wymawiane. Aby pomóc osobie się otworzyć, musisz nawiązać z nią kontakt.

Innym przykładem aktywnego słuchania jest komunikacja z dzieckiem. Trzeba go zrozumieć, poznać jego doświadczenia, wyjaśnić problemy, z którymi przyszedł. Często aktywne słuchanie jest pomocne w skłonieniu dziecka do działania, nie tylko wtedy, gdy narzeka, ale także wtedy, gdy otrzymuje pomocne rady, co robić dalej.

Aktywne słuchanie ma zastosowanie we wszelkiego rodzaju relacjach, w których ważny staje się element zaufania i współpracy. Pomiędzy przyjaciółmi, krewnymi, partnerami biznesowymi i innymi kategoriami ludzi aktywne słuchanie jest skuteczne.

Ćwiczenia aktywnego słuchania

Należy rozwijać aktywne słuchanie. Staje się to możliwe dzięki następującemu ćwiczeniu:

Bierze się grupę ludzi i dzieli na pary. Przez pewien czas jeden z partnerów będzie odgrywał rolę słuchacza, a drugi - mówcy.
Przez 5 minut mówca mówi o kilku swoich osobistych problemach, skupiając się na przyczynach trudności. Jednocześnie słuchacz stosuje wszystkie techniki i techniki aktywnego słuchania.
W ciągu 1 minuty po ćwiczeniu mówca mówi o tym, co pomogło mu się otworzyć, a co mu przeszkadzało. Pozwala to słuchaczowi zrozumieć własne błędy, jeśli takie istnieją.
Przez kolejne 5 minut mówca powinien mówić o swoich mocnych stronach, które pomagają mu nawiązywać kontakty z ludźmi. Słuchacz nadal stosuje techniki i techniki aktywnego słuchania, biorąc pod uwagę własne błędy popełnione ostatnim razem.
Przez następne 5 minut słuchacz musi powtórzyć wszystko, co zrozumiał z obu historii mówcy. Jednocześnie mówca milczy i dopiero skinieniem głowy potwierdza lub zaprzecza słuszności tego, czy słuchacz go zrozumiał, czy nie. Słuchacz w sytuacji niezgody z nim musi się poprawiać, dopóki nie otrzyma potwierdzenia. Na koniec tego ćwiczenia mówca ma wyjaśnić, gdzie został źle zrozumiany lub zniekształcony.
Następnie mówca i słuchacz zamieniają się rolami, wszystkie etapy przechodzą przez nową. Teraz słuchacz mówi, a mówca słucha uważnie i używa technik i technik aktywnego słuchania.

Na koniec ćwiczenia następuje podsumowanie wyników: jaka rola była najtrudniejsza, jakie błędy popełnili uczestnicy, co należało zrobić itp. To ćwiczenie pozwala nie tylko przećwiczyć umiejętność aktywnego słuchania, ale także zobaczyć bariery komunikacyjne między ludźmi, zobaczyć je w prawdziwym życiu.

Wynik

Mowa jest jednym ze sposobów budowania relacji i połączeń. Aktywne słuchanie to metoda skutecznego nawiązywania kontaktów między zainteresowanymi osobami. Rezultat jego stosowania może zadowolić i zaskoczyć niejedną osobę.

Kultura współczesnej komunikacji jest dość niska. Ludzie dużo mówią, często nie słuchając rozmówców. Kiedy nastaje cisza, najczęściej ludzie są pogrążeni we własnych myślach. A kiedy zaczyna się rozmowa, ludzie próbują interpretować to, co słyszą, na swój własny sposób. Wszystko to prowadzi do nieporozumień i podejmowania błędnych decyzji na podstawie wyników.

Rozwój aktywnego słuchania eliminuje wszelkie problemy w komunikacji. Nawiązanie przyjaznych kontaktów to wstępna korzyść tej techniki.

Metoda aktywnego słuchania 6 października 2016 r

Tego mi zdaniem rozmówców brakuje. Spróbuję to rozgryźć, chociaż wszystkie te „nowomodne rzeczy” okresowo wydają mi się zbędne i nie na miejscu. Ale może to jest naprawdę to, czego potrzebujesz. Więc...

Aktywne słuchanie zakłada interakcję wszystkich uczestników rozmowy, czyli nie tylko mówcy, ale także słuchacza. Technika ta pozwala nie tylko w pełni przyswoić otrzymane informacje, ale także zapobiega błędnej interpretacji tego, co zostało powiedziane i błędom podczas rozmowy. Aktywne słuchanie może pomóc w prowadzeniu i rozwijaniu rozmowy.

Oto jak to się robi...

Głównym celem aktywnego słuchania jest zawsze możliwość uzyskania jak największej ilości informacji. Pozwala to rozmówcom rozwiązać konflikt lub przedwcześnie mu zapobiec, przywrócić porządek w relacji. Aktywne słuchanie przyczynia się do nawiązania głębszych kontaktów między członkami rodziny lub zespołu. Prawdziwie produktywna rozmowa wymaga nie tylko umiejętności wyrażania myśli, ale także umiejętności słuchania. Jeśli dana osoba jest naprawdę zainteresowana przebiegiem rozmowy i jej skutecznością, to stara się słuchać tak uważnie, jak to możliwe, aby uzyskać wszystkie niezbędne informacje. W takim przypadku z reguły nawiązuje się kontakt wzrokowy. To się nazywa słuchanie całym ciałem. Jest wyrazem zainteresowania rozmówcy rozmową, gdyż jednocześnie stara się on obserwować wyłącznie rozmówcę, zwraca się do niego całym ciałem, skupia uwagę na jego twarzy.

Technika aktywnego słuchania wyraża się właśnie w umiejętności osiągnięcia stanu bezwarunkowej akceptacji, co staje się możliwe dzięki pewnym psychologicznym manewrom. Na przykład konieczne jest zadawanie przedmiotowi wyjaśnień lub interesujących pytań, które podkreślą twoje zainteresowanie jego osobistą opinią. Między innymi pozwoli Ci to dostosować rozmowę, ponieważ mówca zrozumie, co dokładnie Cię interesuje i dlaczego. Jednak nie tylko pytanie doprecyzowujące czy jego intonacja jest ważna, ale także reakcja słuchacza na odpowiedź. Na przykład w psychologii metoda „echa” jest dość powszechna. Polega ona na tym, że po wysłuchaniu wypowiedzi mówcy lub jego odpowiedzi na pytanie, słuchacz powtarza kilka słów rozmówcy, które oddają istotę tego, co powiedział. Ta metoda nie tylko podkreśla uwagę mówiącego, ale także pozwala wyjaśnić, czy poprawnie uchwyciłeś główne znaczenie przekazywanych informacji.

Innymi słowy, istotą techniki jest wyjaśnienie informacji poprzez parafrazowanie tego, co zostało powiedziane. Jednocześnie nie powinieneś próbować kończyć frazy zamiast swojego rozmówcy, nawet jeśli masz absolutną pewność, że w pełni rozumiesz tok jego myśli. Ponadto stosowanie metody aktywnego słuchania wymaga umiejętności okazywania troski rozmówcy, empatii. Ważna jest również umiejętność zadawania pytań wyjaśniających, które są bezpośrednio związane z tematem rozmowy, ponieważ próba wyjaśnienia czegoś niezrozumiałego w rozmowie nie tylko sprawi, że poczujesz się bardziej komfortowo i pewnie w rozmowie, ale także doda rozmówcy pewności siebie że słuchają uważnie.

Obowiązkowe zasady aktywnego słuchania

- Nieoceniająca postawa. Zachowujesz neutralno-pozytywną postawę i uznajesz prawo drugiej osoby do bycia innym niż ty i posiadania własnego zdania. Nie starasz się z nim zgodzić ani go przekonać. Szanujesz jego osobowość i poglądy.
- Życzliwość i uprzejmość. Zachowujesz spokój i unikasz kategorycznych stwierdzeń. Nawiąż kontakt i patrz w oczy rozmówcy z uwagą i udziałem, a nie testowaniem. Zachęcaj go do mówienia, ale nie zadawaj zbyt wielu pytań ani nie przerywaj, nawet jeśli mówi bardzo emocjonalnie i długo. A także nie poganiaj go i nie staraj się wypełniać przerw, jeśli milczy.
- Szczerosc. Musisz naprawdę chcieć słuchać i rozumieć swojego rozmówcę. Jeśli nie jesteś zainteresowany i używasz techniki aktywnego słuchania tylko ze względu na to, lepiej nie używaj jej wcale. Nie przyniesie to żadnych rezultatów, nie przejdziesz do sedna, próbując rozwikłać przyczyny zachowania lub nastroju swojego partnera, a on najprawdopodobniej będzie rozczarowany, a rozmowa będzie zepsuta. Jeśli jesteś zmęczony, nie czujesz się dobrze lub nie masz nastroju na poważną rozmowę, odłóż rozmowę lub po prostu pozwól rozmówcy mówić, ale nie zastępuj aktywnego słuchania formalną uprzejmością. Zrób to samo, jeśli twój partner nie jest gotowy do komunikacji i unika mówienia o swoich problemach lub uczuciach.

Oto kilka konkretnych technik aktywnego słuchania:

Numer recepcji 1. Pytania otwarte

Zadając pytania otwarte, możesz uzyskać od klienta jak najwięcej informacji i wyjaśnić jego potrzeby. Pytania otwarte zaczynają się od słów „co”, „jak”, „dlaczego”, „co” itp. To zachęca klienta do udzielania szczegółowych odpowiedzi (w przeciwieństwie do pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć tylko jednoznaczną odpowiedzią: „tak”, „nie”).

Jakie cechy produktu są dla Ciebie ważne?
Co masz na myśli mówiąc o...?
- Dlaczego jest to dla Ciebie ważne?

Numer recepcji 2. Wyjaśnienie

Nazwa mówi sama za siebie - ta technika pomaga wyjaśnić, czy poprawnie zrozumiałeś informacje, wyjaśnić szczegóły pytania. Po prostu prosisz klienta o wyjaśnienie ważnych dla Ciebie kwestii:

- Proszę powiedzieć coś więcej o...
„Czy mógłbyś dokładniej określić, co…
Dobrze Cię rozumiem, mówisz o...

Technika nr 3: Empatia

Empatia, czyli odzwierciedlenie emocji, to nawiązanie kontaktu z klientem na poziomie emocjonalnym. Recepcja pozwala stworzyć atmosferę poufnej komunikacji i okazać szacunek dla uczuć rozmówcy.
Jeśli podczas rozmowy z klientem wyłapiesz jego emocje, dopasujesz się do jego stanu emocjonalnego i albo wzmocnisz jego uczucia, albo rozjaśnisz je, kierując tokiem rozmowy.

Rozumiem Twoje uczucia i mogę pomóc Ci rozwiązać ten problem.
Widzę, że masz wątpliwości.
„Wygląda na to, że jest to dla ciebie ważne wydarzenie.

Technika nr 4: Parafraza

Parafrazowanie pozwala lepiej zrozumieć myśl rozmówcy, doprecyzować informacje dotyczące poszczególnych kwestii i skierować rozmowę we właściwym kierunku. Recepcja polega na krótkim przekazaniu informacji, które usłyszałeś od klienta.

Innymi słowy, czy sądzisz, że...
- Masz na myśli…
Więc mówisz o...

Technika nr 5: Echo

Technika ta polega na dosłownym powtórzeniu zwrotów wypowiedzianych przez rozmówcę. Pomaga wyjaśnić informacje od rozmówcy i skupić się na poszczególnych szczegółach rozmowy. W ten sposób klient zaczyna jaśniej formułować swoje myśli, ułatwiając zadanie doprecyzowania potrzeb.

Czy masz żółte pamiętniki?
Czy pamiętniki są żółte? Potrzebujesz randki czy nie?
- Przestarzały.
- Są przestarzałe!

Numer recepcji 6. Logiczna konsekwencja

Istotą recepcji jest wyprowadzenie logicznej konsekwencji z wypowiedzi klienta. Lepiej będzie, jeśli podczas budowania frazy użyjesz sformułowań klienta. Jego cel jest taki sam jak poprzedni - wyjaśnienie informacji i podkreślenie szczegółów. Ponadto przyjęcie można wykorzystać jako grupę przed przejściem do prezentacji.

- Sądząc po twoich słowach, to...
- Dobrze cię rozumiem, potrzebujesz ...

Numer recepcji 7. Podsumowanie

Na koniec rozmowy podsumowujecie i podsumowujecie ustalenia. Recepcja pozwala na podsumowanie i wyjaśnienie istotnych kwestii poruszonych w rozmowie, utrwalenie uzgodnień i przejście do kolejnego etapu negocjacji – zawarcia umowy.

- Podsumowując wyniki naszego spotkania, możemy zgodzić się co do...
- Więc dowiedzieliśmy się, że ważne są dla ciebie następujące kryteria ...
- Podsumowując to, co powiedziałeś, możemy stwierdzić ...

A teraz pytanie do Ciebie. Czy ufasz technikom i metodom psychologicznym w komunikacji, w związkach, w życiu? A może to wszystko „pseudonaukowe modne rzeczy”, które mają bardzo mały i bardzo specyficzny związek z rzeczywistością?

Naucz się słuchać- to najważniejszy warunek prawidłowego zrozumienia punktu widzenia rozmówcy, a ogólnie - klucz do udanej komunikacji biznesowej. Prawdziwa „sztuka słuchania” przejawia się w tym, że słuchacz:

zawsze powstrzymuje się od wyrażania swoich emocji, gdy mówca przedstawia informacje;
„pomaga” mówcy zachęcającymi gestami (kiwnięciami głową), uśmiechem, krótkimi uwagami, dyskretnie, ale tak, aby kontynuował rozmowę.

Statystyki mówią, że 40% czasu pracy współczesnych administratorów poświęca się na słuchanie, 35% na mówienie, 16% na czytanie, a 9% na pisanie. Jednak tylko 25% menedżerów naprawdę wie, jak słuchać.

Wszystko wpływa na umiejętność słuchania: osobowość człowieka, jego zainteresowania, płeć, wiek, konkretna sytuacja itp.

Zakłócenia słuchu

Tworzy się rozmowa zakłócenia słuchu:

Wewnętrzny interferencja - niemożność wyłączenia swoich myśli, które wydają się o wiele bardziej znaczące i ważne niż to, co partner mówi w tej chwili; próba wstawienia własnej kwestii w monolog mówiącego w celu stworzenia dialogu; mentalne przygotowanie odpowiedzi (zwykle obiekcje);

Zewnętrzny ingerencja w słuchanie, na przykład rozmówca nie mówi wystarczająco głośno lub w ogóle szeptem, ma jasne maniery, które odwracają uwagę od istoty jego wypowiedzi, monotonnie „mamrota” lub odwrotnie „połyka” słowa, mówi z akcentem , obraca w dłoniach obce przedmioty, ciągle zerka na zegarek, marudzi itp. Zewnętrzne zakłócenia mechaniczne obejmują: hałas uliczny, odgłosy napraw, ciągłe zaglądanie do gabinetu obcych osób, rozmowy telefoniczne, a także niekomfortowe warunki wewnętrzne (ciepło lub zimno), słabą akustykę, nieprzyjemne zapachy; rozpraszające uwagę otoczenie lub sceneria, zła pogoda; nawet kolor ścian w pokoju odgrywa ważną rolę: czerwień denerwuje, ciemnoszary przygnębia, żółty relaksuje itp.

Rodzaje słuchania

Amerykańscy badacze komunikacji zidentyfikowali cztery rodzaje słuchania:

kierunkowy(krytyczny) - słuchacz najpierw krytycznie analizuje otrzymany komunikat, a następnie stara się go zrozumieć. Jest to przydatne w przypadkach, gdy omawiane są różnego rodzaju decyzje, projekty, pomysły, opinie itp., ponieważ pozwala wybrać najbardziej przydatne informacje z danego punktu widzenia, ale nie jest zbyt obiecujące, gdy omawiane są nowe informacje , przekazywana jest nowa wiedza, ponieważ słuchacz, dostrajając się do odrzucenia informacji (a mianowicie to, co implikuje krytyka), nie będzie w stanie skupić swojej uwagi na tym, co jest w niej wartościowe; przy takim przesłuchaniu nie ma zainteresowania informacją; O

empatyczny- słuchacz „odczytuje” bardziej uczucia niż słowa. Jest to skuteczne, jeśli mówca wywołuje w słuchaczu pozytywne emocje, ale jest mało obiecujące, jeśli mówca swoimi słowami wywołuje negatywne emocje;

nierefleksyjny słuchanie wymaga minimalnej ingerencji w mowę mówiącego przy maksymalnym skupieniu się na niej. Jest to przydatne w sytuacjach, gdy partner stara się wyrazić swój punkt widzenia, stosunek do czegoś, chce omówić pilne sprawy, doświadcza negatywnych emocji; gdy trudno mu wyrazić słowami to, co go niepokoi lub jest nieśmiały, niepewny siebie;

Aktywny(refleksyjne) słuchanie charakteryzuje się ustaleniem informacji zwrotnej z mówcą poprzez: zadawanie pytań - bezpośrednie zwracanie się do mówcy, które odbywa się za pomocą różnorodnych pytań; parafrazowanie – wyrażanie tej samej myśli innymi słowami, aby mówiący mógł ocenić, czy został dobrze zrozumiany; refleksje uczuć, gdy słuchacz skupia się nie na treści przekazu, ale na uczuciach i emocjach, które wyraża nadawca; podsumowujący - podsumowujący to, co zostało usłyszane (podsumowanie), co daje mówcy jasno do zrozumienia, że jego główne myśli są rozumiane i postrzegane.

Jak zostać idealnym słuchaczem biznesowym

Nie przerywaj ani nie przerywaj rozmówcy. Niech osoba dokończy myśl. Cisza sprawia, że człowiek mówi dalej. Słuchaj swoich klientów, a oni będą nadal odpowiadać na pytania, aby wypełnić ciszę.

Nie patrz na zegarek. Jeśli chcesz wiedzieć, która jest godzina, rób to dyskretnie, inaczej rozmówca odbierze ten gest jako brak zainteresowania nim i chęć jak najszybszego pozbycia się go.

Nie kończ zdania za rozmówcę. Cierpliwie czekaj, aż rozmówca wyrazi swoją myśl do końca, nie przerywaj mu niecierpliwie: „Już to powiedziałeś”, co może zniechęcić osobę do chęci dalszej komunikacji z tobą.

Zadaj pytanie, poczekaj na odpowiedź. Nawet jeśli przerwa, która powstała po zadaniu pytania, przeciągnęła się, nadal nie ulegaj pokusie, by odpowiedzieć zamiast rozmówcy. Pauza to znak, że Twój partner właśnie zastanawia się nad pytaniem, przygotowując na nie odpowiedź. Pauza może być denerwująca, ale jeśli zadałeś pytanie, miej cierpliwość, aby poczekać na odpowiedź.

Twoja postawa nie powinna być bezczelna i „zamknięta” przed rozmówcą. Nie załamuj się na krześle, usiądź prosto, możesz lekko pochylić się do przodu. To pokaże twoje zainteresowanie rozmową.

Nie negocjuj, jeśli nie czujesz się dobrze. Kiedy źle się czujesz, trudno jest skupić się na drugiej osobie i pokazać rozmówcy, że go słuchasz. Lepiej przełóż spotkanie.

Utrzymuj stały kontakt wzrokowy. Nawet jeśli uważnie słuchasz rozmówcy, ale jednocześnie nie patrzysz mu prosto w oczy, dojdzie do wniosku, że nie jesteś zainteresowany, więc myślisz daleko od niego i jego problemu.

Odwróć się twarzą do rozmówcy. Nieetyczne jest rozmawianie z kimś, będąc w stosunku do niego bokiem lub tyłem, ale lipa do komputera lub czegoś innego. Pamiętaj, aby odwrócić się do rozmówcy całym ciałem, jeden obrót głowy to za mało.

ukłon. To bardzo skuteczny sposób na pokazanie rozmówcy, że słuchasz i rozumiesz. Jednak kiwając zbyt mocno głową, sygnalizujesz drugiej osobie, że skończyła się twoja cierpliwość i nadszedł czas, aby zakończyła rozmowę.

Skonfiguruj ustną informację zwrotną. Odpowiedzi typu „Tak, oczywiście, to interesujące…” itp. mają na celu ustne potwierdzenie, że słuchasz rozmówcy. Jest to bardzo ważne dla utrzymania kontaktu.

Nie bój się zadawać wyjaśniających pytań. Jeśli coś nie jest dla Ciebie jasne, nie jesteś pewien, czy dobrze zrozumiałeś rozmówcę, zadawaj pytania wyjaśniające. Dzięki temu będziesz sprawiać wrażenie osoby, która stara się nie przegapić ważnych punktów rozmowy. Istnieje wiele pytań wyjaśniających: „Czy masz na myśli, że ...”, „Czy dobrze cię zrozumiałem ...”, „Proszę wyjaśnić ...”, „Czy chcesz powiedzieć ...” itp.

Oprzyj się pokusie odrzucania informacji, które są dla ciebie nowe. Ludzie wolą się kłócić. Jeśli usłyszysz od rozmówcy coś, co nie odpowiada Twoim przekonaniom lub odbiega od Twoich wyobrażeń, nie atakuj go i nie broń się, broniąc swojego punktu widzenia. Lepiej po prostu zapytać: „Skąd masz takie informacje?”, „Dlaczego tak myślisz?”, „Co wyjaśnia Twoje stanowisko?”

Unikaj syndromu: „A ja mam…” Klient może mówić o wszystkim, nie próbuj zaimponować mu swoim „jeszcze fajniejszym” osobistym doświadczeniem, przechwytując od niego inicjatywę. Klient, po przerwaniu, może generalnie zamknąć się i zamknąć.

Robić notatki. Ma to następujące zalety: tłumisz impuls do przerwania mówcy; możesz zareagować na papierze na ewentualną złość, która zaczyna się w Tobie i uspokoić na swoją odpowiedź w przyszłości; już podczas słuchania będziesz w stanie oddzielić to, co ważne, od tego, co drugorzędne; naprawdę zająć się wszystkimi istotnymi kwestiami, co jest szczególnie ważne, gdy przychodzi Twoja kolej na zabranie głosu; Twój partner negocjacyjny do wniosku, że mówi poważnie, jeśli robi sobie notatki podczas przemówienia.

Umiejętność słuchania rozmówcy

Sukces w dużej mierze zależy nie tylko od umiejętności przekazywania informacji, ale także od umiejętności jej postrzegania, tj. Słuchać.

Pewien mędrzec powiedział, że mamy dwoje uszu i jedne usta i należy ich używać w takiej proporcji, tj. słuchanie dwa razy więcej niż mówienie. W praktyce okazuje się, że jest odwrotnie.

Pomysł, że można słuchać na różne sposoby, a „słuchać” i „słyszeć” to nie to samo, jest ustalony w języku rosyjskim przez sam fakt, że istnieją różne słowa na skuteczne i nieefektywne słuchanie. Słyszą wszyscy posiadacze zdrowych i sprawnych narządów słuchu, ale żeby nauczyć się słuchać, potrzebny jest trening.

Brak umiejętności słuchania jest główną przyczyną nieefektywnej komunikacji i to właśnie prowadzi do nieporozumień, błędów i problemów. Pomimo pozornej prostoty (niektórzy myślą, że słuchanie oznacza po prostu milczenie), słuchanie jest złożonym procesem, który wymaga znacznych kosztów energii psychicznej, pewnych umiejętności i ogólnej kultury komunikacyjnej.

W literaturze wyróżnia się dwa rodzaje słuchania: bezrefleksyjne i refleksyjne.

Bezrefleksyjne słuchanie jest to umiejętność uważnego milczenia, nie ingerowania w mowę rozmówcy swoimi uwagami. Takie słuchanie jest szczególnie przydatne, gdy rozmówca okazuje głębokie uczucia, takie jak złość czy smutek, chętnie wyraża swój punkt widzenia, chce przedyskutować palące kwestie. Odpowiedzi w słuchaniu bezrefleksyjnym powinny być ograniczone do minimum, np. „Tak!”, „No, no!”, „Kontynuuj”, „Interesujące” itp.

W biznesie, jak w każdej innej komunikacji, ważne jest połączenie bezrefleksyjnego i refleksyjnego słuchania. Refleksyjne słuchanie jest procesem rozszyfrowywania znaczenia komunikatów. Odpowiedzi refleksyjne pomagają odkryć prawdziwy sens przekazu, wśród których znajdują się wyjaśnienia, parafrazy, refleksje na temat uczuć i podsumowania.

Dowiadywać się jest apelem do mówcy o wyjaśnienie za pomocą zwrotów kluczowych typu: „nie zrozumiałem”, „co masz na myśli?”, „proszę to wyjaśnić” itp.

Parafrazując- własne sformułowanie nadawcy w celu sprawdzenia jego trafności. Frazy kluczowe: „Jak Cię rozumiem…”, „Czy uważasz, że…”, „Pani zdaniem…”.

Na odbicie uczuć nacisk kładziony jest na to, aby słuchacz odzwierciedlał stan emocjonalny mówiącego za pomocą zwrotów: „Prawdopodobnie czujesz ...”, „Jesteś trochę zdenerwowany ...” itp.

Na zreasumowanie podsumowano główne idee i uczucia mówcy, dla których używane są zwroty: „Twoje główne idee, jak rozumiem, to…”, „Jeśli teraz podsumujesz to, co powiedziałeś, to…”. Podsumowanie jest właściwe w sytuacjach omawiania nieporozumień na końcu rozmowy, podczas długiej dyskusji nad jakimś zagadnieniem, na końcu rozmowy.

Typowe błędy w słuchaniu

Rozproszona uwaga. Istnieje błędne przekonanie, że można robić dwie rzeczy w tym samym czasie. Na przykład napisz raport i posłuchaj kolegi. Od czasu do czasu możesz skinąć głową, przedstawiając uwagę, aby spojrzeć rozmówcy w oczy. Ale uwaga skupia się na raporcie, a osoba tylko niejasno wyobraża sobie, o czym mówi rozmówca. Możesz uniknąć pułapki rozproszenia uwagi, ustalając priorytety: wybierając czynność, która jest ważniejsza.

Ekranizacja występuje, gdy z góry kształtuje się opinia na temat tego, co rozmówca próbuje powiedzieć. W rezultacie uwagę zwraca się tylko na te informacje, które potwierdzają pierwsze wrażenie, a wszystko inne odrzuca się jako nieistotne lub nieistotne. Możesz uniknąć tej pułapki tylko wtedy, gdy do każdej rozmowy podejdziesz z otwartym umysłem, bez wstępnych sugestii i wniosków.

przerwanie rozmówca podczas swojej wiadomości. Większość ludzi przerywa sobie nawzajem nieświadomie. Menedżerowie często przerywają podwładnym, a mężczyźni - kobietom. Przerywając, musisz natychmiast spróbować przywrócić tok myślenia rozmówcy.

Pośpieszne sprzeciwy często pojawiają się, gdy nie zgadzamy się z wypowiedziami mówcy. Często osoba nie słucha, ale formułuje w myślach sprzeciw i czeka na swoją kolej. Wtedy daje się ponieść uzasadnieniu swojego punktu widzenia i nie zauważa, co naprawdę chciał powiedzieć rozmówca.

Aktywne słuchanie powinno:

pozostań otwarty. Wszelkie uwagi, zwłaszcza o charakterze krytycznym, zwiększają niechęć rozmówcy do mówienia o problemach, które go głęboko dotykają. Utrudni to również zidentyfikowanie jego prawdziwych uczuć, motywów i potrzeb;
badać wyraz twarzy rozmówcy, jego gesty i postawę, ujawniając stopień jego prawdomówności;
zwróć uwagę na ton wiadomości. Jakakolwiek rozbieżność między treścią a formą może świadczyć o głęboko ukrytych uczuciach;
słuchać czegoś więcej niż tylko słów. Ważne części przesłania są często przekazywane przez pauzy, akcenty i wahania. Długie przerwy i powtórzenia zdradzają niepokój;
ułatw rozmowę powściągliwym, nieśmiałym lub nieco skrępowanym rozmówcom, dodając do ich monologów zachęcające komentarze typu „rozumiem”, „oczywiście”. Jednocześnie uśmiechaj się, patrz na rozmówcę i przyjrzyj mu się z zaciekawieniem;
spróbuj postawić się w sytuacji rozmówcy, spójrz na sytuację jego oczami i usłysz wszystko jego słowami;
sprawdź, czy rozumiesz to, co usłyszałeś, za pomocą pytań: „kto?”, „co?”, „kiedy?”, „gdzie?”, „dlaczego?”, „jak?”;
skorzystaj z techniki PTS, aby uzyskać dodatkowe pomysły, informacje i komentarze. Oznacza to, że musisz zacząć od Pozytywnych aspektów propozycji rozmówcy, następnie znaleźć Ciekawe i dopiero potem przejść do Negatywnych aspektów jego pomysłów.

Budowanie umiejętności komunikacyjnych wymaga zarówno czasu, jak i cierpliwości.