Ciekawe i opłacalne opcje pomysłów biznesowych na świadczenie usług. Praktyczna analiza działalności przedsiębiorczej w sektorze usług

Sfera obsługi ludności jest atrakcyjną niszą do rozpoczęcia własnej działalności gospodarczej. Wielowiekowa praktyka przedsiębiorczości dowodzi, że usługi pozostają poszukiwane nawet w obliczu spowolnienia gospodarczego w czasie kryzysu.

A jeśli dodasz swojemu biznesowi specjalną „zapał”, która spodoba się konsumentowi, mała firma może przynieść stabilny i dość znaczny dochód.

Każdy prywatny biznes wymaga kompetentnego podejścia i znajomości wszystkich zagadnień związanych z promocją. Często wielu początkujących biznesmenów zaniedbuje monitorowanie zalet i wad założonego przez siebie biznesu i popełnia błędy, spowalniając rozpoczęcie i rozwój własnego biznesu.

Sektor usług konsumenckich ma szereg niepodważalnych przewag nad innymi segmentami rynku. Nawet w czasie wojny ludzie nie przestali szyć ubrań, obcinać włosów u fryzjera czy kąpać się. Dziś ta nisza zapewnia bardziej rozbudowany asortyment, co tylko zwiększa atrakcyjność tego typu działalności.

A więc jego zalety:

• Rozpoczęcie działalności gospodarczej jest możliwe przy niewielkiej inwestycji lub bez inwestycji.
• Łatwość zarządzania w porównaniu z handlem lub produkcją.
• Świetne możliwości rabatów, bonusów, promocji.
• Serwisy potrafią się same reklamować, co pozwala zaoszczędzić na reklamie w mediach.

Wady takiego biznesu są nieznaczne i najprawdopodobniej mogą pojawić się z powodu osobistej niekompetencji samego przedsiębiorcy i jego niezdolności do konkurowania. Ale nie należy o nich zapominać:

• Pojawienie się w pobliżu aktywnych konkurentów może zniweczyć wszelkie przedsięwzięcia.
• Jeśli usługa jest nieznana większości konsumentów, będzie musiała być szeroko reklamowana, wydając dużo pieniędzy.
• Słabe świadczenie usług może spowodować spontaniczne antyreklamę.

Jednak utalentowany przedsiębiorca i profesjonalista w swojej dziedzinie zawsze potrafi zamienić wszelkie niedociągnięcia biznesu na plusy i sprawić, by pracowały „na siebie”. Ale aby zostać takim przedsiębiorcą, musisz naprawdę zrozumieć dziedzinę działalności i grupę docelową, dla której projekt zostanie stworzony.

Możesz dowiedzieć się, jak rozpocząć własny biznes w tej dziedzinie z następującego filmu:

Opcje skutecznych wskazówek

Należy zauważyć, że możliwe jest otwarcie własnego biznesu usługowego od podstaw bez dużych inwestycji, otwierania biura i tworzenia kadry.

Przedsiębiorcy odnoszący największe sukcesy na początku swojej działalności sami stają się pracownikiem, księgowym i dyrektorem w jednym. Takie posunięcie pozwala nie tylko zaoszczędzić na inwestycjach, płacach i innych wydatkach, ale także „poczuć” perspektywy dla danego kierunku.

Naprawa i dekoracja

Wszyscy ludzie okresowo muszą naprawiać mieszkania i domy, okablowanie elektryczne, sieci kanalizacyjne i wodociągowe, a także sprzęt gospodarstwa domowego. Jeśli jesteś profesjonalistą w tej dziedzinie, dlaczego nie zaoferować swoich usług.

Wszystko, czego potrzebujesz w pierwszym kroku:

• Umieszczanie ogłoszeń w prasie i internecie.
• Narzędzie.
• Numer telefonu, pod który klienci mogą dzwonić.

Aktywna reklama w postaci małego modułu w gazecie bezpłatnych ogłoszeń może być potrzebna tylko na początku, a potem Twoi klienci staną się przyjaciółmi i znajomymi tych, którym już wykonałeś wysokiej jakości remont mieszkania lub wymieniłeś instalację elektryczną .

Następnie można zebrać zespół i ubiegać się o większe obiekty.

Dostawa

Ta usługa jest bardzo poszukiwana w dużych miastach. Wszystko może zostać dostarczone pod adres klienta:

• Kwiaty.
• Wyżywienie (pizza, sushi, artykuły spożywcze z supermarketu).
• Bilety do teatru, cyrku, muzeum.
• Leki z apteki.
• Alkohol.

Na początkowym etapie możesz w ogóle obejść się bez inwestycji, deklarując się w ulotkach drukowanych na domowej drukarce. Ulotki można wywieszać przy wejściach do domów, aby mieszkańcy w każdej chwili, pamiętając o możliwości zamówienia dostawy, mogli znaleźć Twój numer telefonu.

Dla projektu potrzebuję samochodu. Jeśli go masz, to połowa sukcesu. Ponadto dobrze byłoby zawrzeć umowy z małymi kawiarniami, pizzeriami, studiami kuchni japońskiej, których nie stać na samodzielne dostarczanie jedzenia.

Niania lub pielęgniarka

Dziś mając wykształcenie pedagogiczne czy medyczne mało kto chce iść do pracy w przedszkolu czy przychodni ze względu na niskie zarobki. Jeśli rozumiesz ten obszar, agencja świadcząca takie usługi może stać się dochodowym biznesem.

To prawda, że ​​\u200b\u200bbędzie to szczególnie konieczne skrupulatnie podejść do doboru personelu, bo to jest właśnie ten typ działania, kiedy źle wykonana usługa szybko stworzy antyreklamę dla Twojego projektu. Zweryfikowanych pracowników można znaleźć w poprzednim miejscu pracy według specjalizacji lub rekomendacji.

Taksówka

Nawet jeśli Twoje miasto ma już kilka usług, to właśnie Twoje, przy odpowiednim podejściu, może odnieść największy sukces. W tym projekcie wszystko zależy od kosztu i jakości usługi.

Jeśli Twoja taksówka przyjedzie bardzo szybko, a koszt przejazdu będzie niski, klienci będą woleli skorzystać z usług nowego operatora, zapominając o tym, z którego korzystali wcześniej. Ponadto istnieje duże zapotrzebowanie na usługi, dzięki którym klienci otrzymują premie za każdą podróż.

Aby zorganizować taki projekt, będziesz potrzebować:

• Biuro.
• Dyspozytorzy.
• Komputery wyposażone w słuchawki z mikrofonem.
• Oprogramowanie.
• Parking.

W rzeczywistości wszystko jest znacznie prostsze, niż mogłoby się wydawać. Wynajem biura może być niedrogi, ponieważ wystarczy małe biuro na obrzeżach miasta, a nie w dużym centrum biznesowym. Dyspozytorzy mogą zostać zatrudnieni na podstawie umowy z urzędem pracy i otrzymać dobry procent za zatrudnienie.

Oprogramowanie można kupić przez Internet, z reguły sprzedawcy zajmują się również jego zdalną instalacją.

Aby w ogóle otworzyć taksówkę nie trzeba kupować całej floty samochodów. W każdym mieście zawsze jest wielu kierowców prywatnych samochodów, którzy są gotowi dorobić w taksówce. Zaproponuj im korzystne warunki i zainstaluj swoje oprogramowanie na ich smartfonie.

Naprawa telefonów komórkowych

Większość z nas nie wyobraża sobie już, jak kilkadziesiąt lat temu można było istnieć bez telefonu komórkowego. Dlatego problemy z telefonem mogą być bardzo frustrujące i zakłócać zwykły tryb życia. Oczywiście w sklepach dostępne są modele komórkowe do dowolnego wyboru. Ale czy zawsze są pieniądze na zakup nowego urządzenia?

Naprawa telefonów to dochodowy biznes. Często w centrach handlowych można zobaczyć, jak ludzie podchodzą do lady zainstalowanej w przejściu i biorą naprawiony telefon komórkowy lub oddają zepsuty do naprawy. Wszystko, czego możesz potrzebować:

• Punkt odbioru.
• Akcesoria.
• Reklama w mediach społecznościowych i lokalnych gazetach.

Nawiasem mówiąc, nie jest konieczne jednoczesne kupowanie dużej liczby części zamiennych. Jeśli ustalony termin naprawy wynosi 3-4 dni, po ustaleniu przyczyny problemu można zakupić niezbędną część zamienną.

Drukowanie zdjęć

Prawie wszyscy ludzie mają aparaty i aparaty w swoich telefonach komórkowych, a większość z nich lubi robić zdjęcia. Ale nie każdy ma możliwość uchwycenia ważnego momentu w życiu lub po prostu dobrego zdjęcia na papierze. Małe punkty z błyskawicznym drukiem zdjęć, zlokalizowane w różnych częściach miasta w centrach handlowych, zajmują niewiele miejsca, ale przynoszą dobre dochody ich właścicielom.

Wszystko, co jest potrzebne na początkowym etapie, to wynajem powierzchni, drukarka, komputer i papier fotograficzny. Dodatkowy zysk dla usługi może przynieść sprzedaż powiązanych produktów - ramek do zdjęć, albumów, pamiątek, a także nadruków na naczyniach, koszulkach i artystycznych nadruków fotograficznych.

Agencja matrymonialna

Wiele osób nie może samodzielnie znaleźć bratniej duszy i możesz im w tym pomóc. Dobre agencje matrymonialne są zawsze poszukiwane i przynoszą dobre zyski przy niewielkich nakładach inwestycyjnych.

Aby otworzyć taki biznes, potrzebujesz dobrze urządzonego pokoju, w którym człowiek będzie się czuł komfortowo. Aktywna praca w sieciach społecznościowych pomoże zebrać szczegółową bazę narzeczonych i stajennych. A wszystko, czego wymaga się od Ciebie, to przyjmowanie wniosków, ich przetwarzanie i oferowanie klientom odpowiednich opcji. A każda nowo powstała zakochana para to Twój zysk i wynagrodzenie.

Jak wybrać odpowiednią opcję?

Wybór pomysłu na rozpoczęcie działalności gospodarczej zależy od wielu czynników, które mogą sprawić, że rozpoczęty biznes odniesie sukces i będzie wysoce rentowny.

• Najpierw oceń poziom swoich kompetencji w wybranym kierunku. Jeśli nie jesteś w tym dobrze zorientowany, zastanów się, czy warto otwierać taki projekt.
• Po drugie, spróbuj obliczyć, jak popularna może stać się usługa, którą oferujesz. Jeśli w okolicy, w której zamierzasz otworzyć własny biznes, istnieje już kilka podobnych organizacji, możesz nie być w stanie „wyprzedzić” istniejących konkurentów.
• Po trzecie, oceń ryzyko. Musisz dokładnie określić, dlaczego klienci pójdą do Ciebie, a nie do konkurencji, co możesz im zaoferować i jak Twoja obsługa będzie lepsza.

Jeśli na wszystkie pytania pojawiają się tylko pozytywne odpowiedzi, nie krępuj się założyć własny biznes. I pamiętaj, że tylko jakość ich świadczenia pomoże osiągnąć sukces w sektorze usług.

Wyślij swoją dobrą pracę w bazie wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy korzystają z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Wam bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Istota przedsiębiorczości, jej rodzaje i typy. Podstawowe formy organizacyjno-prawne działalności przedsiębiorczej. Uwarunkowania powstawania przedsiębiorczości: ekonomiczne, społeczne i prawne. Cechy działalności na rynku usług finansowych.

praca semestralna, dodano 24.03.2010


Teoretyczne aspekty przedsiębiorczości. Istota przedsiębiorczości, jej cele i zadania. Formy przedsiębiorczości. Wsparcie państwa dla działalności przedsiębiorczej. Analiza działalności przedsiębiorczej na przykładzie konkretnych przedsiębiorstw.

praca semestralna, dodano 28.11.2008


Pojęcie i rodzaje podmiotów gospodarczych. Co to jest „działalność komercyjna”. Podmioty gospodarcze organizacji non-profit. Charakterystyka form organizacyjno-prawnych organizacji handlowych w rozumieniu Kodeksu Cywilnego.

streszczenie, dodano 30.12.2010


Badanie realizacji działalności przedsiębiorczej przez przedsiębiorstwa o różnym typie własności i formach organizacyjno-prawnych w różnych jej przejawach, nie zabronionych przez prawo. Różnica między działalnością handlową a produkcyjną.

praca semestralna, dodano 19.12.2009


Pojęcie, przejawy i charakterystyka działalności przedsiębiorczej, źródła i formy dochodów. Regulacja państwowa i wspieranie przedsiębiorczości w Republice Białoruś. Wady i zalety form organizacyjno-prawnych małych przedsiębiorstw.

praca semestralna, dodano 28.01.2014


Historia powstania i istota przedsiębiorczości, jej postępowy rozwój. Cechy działalności przedsiębiorczej. Charakterystyka głównych form przedsiębiorczości. Rodzaje działalności przedsiębiorczej, ich zalety i wady.

streszczenie, dodano 03.04.2010


Formy przedsiębiorczości według rodzaju działalności. Organizacyjno-prawne formy działalności przedsiębiorczej. Formy statusu prawnego przedsiębiorcy. Partnerstwo, towarzystwo gospodarcze, spółdzielnie produkcyjne i przedsiębiorstwa państwowe.

praca semestralna, dodano 28.02.2010

1

W artykule opisano istniejące problemy utrudniające rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług. Opisane problemy zostały pogrupowane i przedstawione jako model. Autorzy proponują model zarządzania jakością usług turystycznych. Zaproponowany model zarządzania jakością usług turystycznych został opracowany na podstawie analizy znanych podejść, takich jak Gap-model (z angielskiego gap - gap), metodologia SERVQUAL (Service Quality), strefa tolerancji, autorzy w tym A. Parasuraman, V.A. Zaytaml, L.L. Jagoda. Jakość usługi turystycznej jest rozumiana jako zbiór cech usługi turystycznej, które mogą zaspokoić potrzeby turysty. Jakość usługi turystycznej zależy od: dokładności, czyli stopnia zgodności proponowanej usługi turystycznej z uzyskanym wynikiem; terminowość wykonania, czyli zgodność usługi turystycznej z terminem; ergonomia (lub wygoda, dostępność), czyli dostępność warunków, możliwości, które mogą zaspokoić potrzeby klienta w usługach turystycznych; estetykę, czyli zgodność z percepcją zmysłową. Model grupowania problemów jest złożony, ponieważ autorzy wyodrębniają tylko główne problemy i odzwierciedlają ich wzajemne powiązania, które razem wpływają na klimat biznesowy w sektorze usług.

Problemy

jakość usług

usługi turystyczne

sektor usług

klimat biznesowy

przedsiębiorczość

1. Balaeva O.N., Predvoditeleva MD Zarządzanie organizacjami usługowymi. - M.: Wyższa Szkoła Ekonomiczna, 2010. - 160 s.

2. Gaysumova, mgr Cechy organizacji i zarządzania małymi i średnimi formami przedsiębiorczości w sektorze usług: doc. cand. równ. Nauki ścisłe: 08.00.05 / mgr Gajsumow. - Nalczyk, 2011. - 158 s.

3. Koneva, O.V. Status i rozwój małego biznesu w sektorze usług: diss. cand. równ. Nauki: 08.00.05 / O.V. Koniew. - Krasnojarsk, 2006. - 202 s.

4. Mardanova, G.D. Rozwój małej przedsiębiorczości w sektorze usług w regionie: na przykładzie Republiki Udmurckiej: diss. cand. równ. Nauki ścisłe: 08.00.05 / G.D. Mardanow. - M., 2000. - 145 s.

5. Khairullina, DR. Zarządzanie rozwojem małej firmy na poziomie regionalnym: aspekt organizacyjny i ekonomiczny / D.R. Khairullina, O.V.

W ostatnich latach coraz więcej uwagi poświęca się przedsiębiorstwom usługowym. Jednak nadal jednym z trudnych zadań stojących przed państwem pozostaje rozwiązanie problemów rozwoju przedsiębiorczości w sektorze usług, które utrudniają realizację ogromnych potencjalnych możliwości przedsiębiorczości w tym obszarze. Naukowcy, ekonomiści, badacze, specjaliści, władze kraju i regionu aktywnie dyskutują nad kwestiami wspierania podmiotów gospodarczych w sektorze usług poprzez przyjmowanie aktów prawnych i regulacyjnych w celu poprawy warunków w tym obszarze, opracowywane i wdrażane są programy rozwijać działalność przedsiębiorczą. Jednak mimo to istnieją problemy, które utrudniają rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług.

Problemy przedsiębiorczości w sektorze usług

Ryż. 1. Model grupowania problemów utrudniających rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług

Przyjrzyjmy się każdej grupie.

1. Niewystarczająca baza zasobowa powstaje w wyniku niedostatecznego dostępu podmiotów gospodarczych sektora usług do informacji o dostępności zasobów. Zasoby podmiotów gospodarczych obejmują zasoby finansowe i kredytowe, inwestycyjne, majątkowe. Ograniczony dostęp do tych środków wyraża się: brakiem kapitału początkowego, trudnością w pozyskaniu środków kredytowych ze względu na brak zabezpieczeń, historią kredytową podmiotów gospodarczych, poręczeniami państwowymi (miejskimi) zobowiązań; brak wsparcia inwestycyjnego; wysokie czynsze za lokale przemysłowe i biurowe oraz trudności w ich pozyskaniu; brak obszarów produkcyjnych odpowiadających normom sanitarnym i zasadom lokowania przedsiębiorstw i sprzętu. Problem ten występuje głównie w przypadku małych i średnich przedsiębiorstw na początkowym etapie lub w pierwszych trzech latach działalności w celu rozszerzenia działalności i umocnienia pozycji na rynku.
2. Niedorozwój ram legislacyjnych jest jednym z poważnych problemów, który wyraża się brakiem jednolitych ram legislacyjnych dla rozwoju i wspierania działalności gospodarczej w sektorze usług. Nie zaprzeczamy istnieniu dokumentów normatywnych i prawnych regulujących działalność przedsiębiorczą w kraju i regionach. Istniejące dokumenty prawne i regulacyjne nie są jednak doskonałe i obecnie nie są w stanie rozwiązać istniejących problemów. Przede wszystkim jest to brak elastyczności i niedoskonałość przepisów podatkowych wynikająca z braku realnie skutecznych zachęt podatkowych dla przedsiębiorstw usługowych.
3. Problem zarządzania jakością usług. Jakość świadczonych usług i poziom obsługi w sektorze usług jest znikomy. Ze względu na niedorozwój relacji rynkowych i konkurencji nie ma popytu na niektóre rodzaje usług. Bezpośredni związek usług z wysoką jakością i ceną: im wyższa jakość usług, tym wyższa cena za nie i odwrotnie. Jakość to przede wszystkim stopień, w jakim system spełnia wymagania i oczekiwania, których oczywiście należy przestrzegać niezależnie od ceny.
4. Problem polityki cenowej. W kraju (regionie) występują bariery cenowe w uzyskaniu usług dla obywateli o średnich i niskich dochodach. Relacja pomiędzy ceną a jakością usług została omówiona w powyższym akapicie.
5. Niedostępność zasobów informacyjnych. XXI wiek to wiek informatyzacji, jednak w naszym społeczeństwie zasady jawności i jawności informacji dla przedsiębiorstw usługowych nie są w pełni realizowane, nie ma jednej bazy („jednego okienka”) zasobów informacyjnych, nie ma też terminowość przekazywania i otrzymywania informacji.
6. Problem kadrowy (brak wykwalifikowanej, kompetentnej kadry). Przy organizowaniu biznesu przedsiębiorcom brakuje doświadczenia, pojawiają się problemy z organizacją produkcji i właściwym podziałem własnych zasobów. Aby zostać przedsiębiorcą, konieczne jest posiadanie pewnej wiedzy o charakterze prawnym i ekonomicznym, którą można uzyskać jedynie dzięki niedrogiej i wysokiej jakości edukacji w kraju, programom zaawansowanego szkolenia i kursom przekwalifikowania. Zapotrzebowanie na wykwalifikowany personel, zwłaszcza robotników, rośnie coraz bardziej; z powodu niekompetencji personelu nie stosuje się nowoczesnych technologii (technik); niezdolność do efektywnego wykorzystania zasobów ludzkich. Problemem organizacji działalności przedsiębiorstw sektora usług jest także organizacja pracy i wynagradzania personelu. Ponieważ praca pracowników przedsiębiorstw usługowych ma swoje własne cechy: zwiększony stres neuro-emocjonalny w pracy, ponieważ istnieje stały kontakt z klientami; połączenie różnych rodzajów działalności; różne stopnie intensywności pracy w zależności od okresu.
7. Problemy społeczno-psychologiczne. Sektor usług jest jedynym sektorem gospodarki, który stwarza realne szanse dla niechronionej społecznie kategorii ludności, takie jak zatrudnienie i uzyskanie zestawu usług niezbędnych do normalnego życia. Przedsiębiorstwa sektora usług za cel swojej działalności stawiają nie tylko osiągnięcie zysku, ale także osiągnięcie efektu społecznego.

Powyższe grupy problemów kształtują klimat biznesowy w kraju (regionie). Autorzy proponują następującą definicję pojęcia „klimat biznesowy kraju (regionu)”: jest to zespół warunków i możliwości kraju (regionu) ukształtowany przez państwo w określonym czasie i wystarczający do stworzenia i rozwoju podmiotów gospodarczych. Szczególne znaczenie w definicji zaproponowanej przez autora ma „określony okres czasu”, ponieważ klimat biznesowy jest zjawiskiem zmiennym i zmienia się w określonych odstępach czasu. Na zmianę klimatu biznesowego wpływają różne czynniki: polityczne, gospodarcze, społeczne, środowiskowe i inne.

W modelu grupowania problemów utrudniających rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług zidentyfikowano siedem problemów. Problem zarządzania jakością usług był badany przez różne szkoły naukowe, które wypracowały podejścia do zarządzania jakością. Tradycyjne podejścia do zarządzania jakością nie pozwalają jednak na pełne wykorzystanie w sektorze usług. Tak więc podstawą podejścia, zaproponowanego po raz pierwszy przez Gronreza K., jest logika, czyli korelacja oczekiwań konsumenta z jego postrzeganiem już otrzymanej usługi.

Rozważmy szerzej problem jakości świadczonych usług, w tym usług turystycznych.

Rozwój sektora usług, w tym przedsiębiorstw z sektora usług, w dużej mierze zależy od jakości usług, dlatego rosyjskie przedsiębiorstwa coraz częściej przykładają wagę do poprawy jakości świadczonych usług. Każdy przedsiębiorca rozumie, że jakość usług ma ogromne znaczenie i jest najskuteczniejszym sposobem zaspokojenia potrzeb konsumentów. Wysoka jakość świadczonych usług pomaga w osiągnięciu stabilnej pozycji na rynku, podniesieniu konkurencyjności przedsiębiorstwa, zapewnieniu satysfakcji konsumentów i pracowników przedsiębiorstwa, a także obniżeniu kosztów (kosztów) związanych z eliminacją błędów w prowizja za usługi.

Jakość jest definiowana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) jako ogół właściwości i cech produktu, które dają mu możliwość zaspokojenia określonych lub dorozumianych potrzeb. „Jakość usługi to zestaw właściwości usługi, które określają jej przydatność do zaspokojenia określonych potrzeb zgodnie z jej celem” - ta definicja jakości usługi jest podana w GOST 154467-79. Międzynarodowa norma ISO 8402 „Jakość. Słownik „jakość” oznacza zestaw właściwości i cech produktu, które dają mu możliwość zaspokojenia warunkowych lub dorozumianych potrzeb.

Autorzy proponują następujący model zarządzania jakością usług turystycznych (rys. 2). Zaproponowany model zarządzania jakością usług turystycznych został opracowany na podstawie analizy znanych podejść, takich jak Gap-model (z angielskiego gap - gap), metodologia SERVQUAL (Service Quality), strefa tolerancji, autorzy w tym A. Parasuraman, V.A. Zaytaml, L.L. Jagoda.

Ryż. 2. Model zarządzania jakością usług turystycznych

Zwracając się do organizacji turystycznej, klient oczekuje maksymalnego zakresu usług przy minimalnych kosztach, to znaczy wyróżniamy pojęcia „usługa oczekiwana” i „usługa postrzegana”. Może istnieć luka między oczekiwaną usługą a postrzeganą usługą. Luka to sytuacja, w której oczekiwania konsumenta są wyższe niż wynik. Nie ma luki, gdy oczekiwana usługa jest na poziomie lub powyżej usługi postrzeganej, a usługa jest ogólnie uważana za dobrą.

Na usługę, jakiej oczekujemy, mają wpływ: osobiste potrzeby klienta, opinia publiczna, reklama, wizerunek przedsiębiorstwa i pracy jego pracowników, dotychczasowe doświadczenia, zasoby klienta i różne inne czynniki.

Przychodząc do organizacji turystycznej klient określa dla siebie „usługę oczekiwaną” (co chce otrzymać, biorąc pod uwagę jego indywidualne potrzeby), odpowiadającą „usłudze postrzeganej”, ale także minimalną akceptowalną jakość usługi turystycznej ( to minimum w obsłudze turystycznej jakie powinno być). Przedział, który powstaje między oczekiwaną a minimalną akceptowalną jakością usługi, nazywany jest strefą tolerancji lub tolerancji konsumentów. Strefa tolerancji odzwierciedla tolerancję konsumentów do lokalu, wyposażenia, wyglądu personelu, jego wiedzy zawodowej, indywidualnego podejścia do obsługi i innych. Strefę tolerancji warunkowo dzieli się na warunki: pierwszy - oczekiwana usługa turystyczna jest równa minimalnej akceptowalnej jakości usług turystycznych oraz drugi - oczekiwana usługa turystyczna jest poniżej minimalnej akceptowalnej jakości usługi turystycznej.

Jeżeli ocena klienta jest powyżej granicy tolerancji, to pozwala to stwierdzić, że klient jest zadowolony z jakości usługi turystycznej; jeżeli ocena klienta mieści się w strefie tolerancji – klient jest zadowolony ze świadczonej usługi turystycznej; jeżeli ocena klienta jest poniżej strefy tolerancji, czyli na poziomie minimalnej akceptowalnej przez klienta jakości usługi turystycznej lub poniżej tego poziomu, to klient jest niezadowolony ze świadczonej usługi.

Również przy ocenie jakości usługi turystycznej można zastosować wskaźnik jakości (SQI, Service Quality Index), który definiuje się jako stosunek postrzeganej i oczekiwanej jakości usługi:

SQI = „usługa postrzegana” / „usługa oczekiwana”

Jeżeli wskaźnik jakości jest równy lub większy niż jeden, to klient otrzymał usługę turystyczną o wysokiej jakości; jeśli wskaźnik jakości jest poniżej jedności, klient jest niezadowolony ze świadczonej usługi turystycznej, czyli jakość usługi jest niska.

Jakość usługi turystycznej to zbiór cech usługi turystycznej, które mogą zaspokoić potrzeby turysty. Jakość usług turystycznych zależy od:

Dokładność, czyli stopień zgodności proponowanej usługi turystycznej z uzyskanym wynikiem;

Terminowość wykonania, czyli zgodność usługi turystycznej w czasie;

Ergonomia (lub wygoda, dostępność), czyli dostępność warunków, możliwości, które mogą zaspokoić potrzeby klienta w usługach turystycznych;

Estetyka, czyli zgodność z percepcją zmysłową.

Powyższy model grupowania problemów utrudniających rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług, w odniesieniu do wszystkich sektorów sektora usług, w szczególności do branży turystycznej sektora usług. Tak więc problem „Personel”, przedstawiony w modelu grupowania problemów w sektorze usług, można przypisać problemowi złożoności oceny aktualnego stanu rynku pracy i zatrudnienia w branży turystycznej, co wynika z następujące powody:

Brak informacji statystycznych o obsadzie kadrowej w zakresie usług turystycznych. Oficjalna strona internetowa służby statystycznej nie publikuje informacji na temat oceny rozwoju sektora usług turystycznych:

Brak sektorowych standardów dotyczących liczby personelu i wydajności pracy;

Duża liczba zawodów w branży turystycznej;

Różne formy własności przedsiębiorstw turystycznych oraz formy organizacyjno-prawne przedsiębiorstw;

Aktywność turystyczna uzależniona jest głównie od pory roku;

Poziom bazy informacyjnej jest niewystarczający;

Niejednorodny poziom wykształcenia w branży turystycznej i nie tylko.

Wniosek

Można zatem stwierdzić, że istniejące problemy utrudniające rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług zostały przez autora pogrupowane i przedstawione w formie modelowej. Model grupowania problemów jest złożony, ponieważ autor wyodrębnia tylko główne problemy i odzwierciedla ich relacje, które razem wpływają na klimat biznesowy w sektorze usług. W szczególności autorka zwraca uwagę na problematykę zarządzania jakością usług turystycznych, przedstawioną jako model współzależności. Dlatego współczesne problemy rozwoju przedsiębiorczości w sektorze usług są nadal aktualne i ważne.

Recenzenci:

Malikov R.I., doktor nauk ekonomicznych, profesor, kierownik katedry ekonomii i zarządzania, Federalna Państwowa Budżetowa Instytucja Edukacyjna Wyższego Szkolnictwa Zawodowego „UGUES”, Ufa;

Zainasheva Z.G., doktor nauk ekonomicznych, profesor Wydziału Gospodarki Regionalnej i Zarządzania, Federalna Państwowa Budżetowa Instytucja Edukacyjna Wyższego Szkolnictwa Zawodowego „UGUES”, Ufa.

Link bibliograficzny

Gaysina A.R., Artemov N.I. WSPÓŁCZESNE PROBLEMY ROZWOJU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ W SFERZE USŁUG // Współczesne problemy nauki i edukacji. - 2015 r. - nr 1-1.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=18553 (data dostępu: 31.03.2019). Zwracamy uwagę na czasopisma wydawane przez wydawnictwo „Akademia Historii Naturalnej”
Przedsiębiorczość w naszym kraju jest stosunkowo nowym zjawiskiem, co tłumaczy brak nowoczesnego poziomu kultury przedsiębiorczości, odpowiedniego poziomu wiedzy i doświadczenia wśród przedsiębiorców, którzy zmuszeni są faktycznie rozpoczynać swoją działalność od zera. Jednocześnie na obecnym etapie zagospodarowania sektor usług jest ważnym źródłem mobilizacji potencjału wzrostu gospodarczego w regionach, poprawy jakości życia ludności, co przesądza o potrzebie jego rozwoju w różnych sektorach gospodarki. gospodarkę narodową. Rozwój przedsiębiorstw usługowych jest bezpośrednio związany z rozwojem przedsiębiorczości we wszystkich obszarach zarządzania.
Działalność przedsiębiorcza rozumiana jest jako inicjatywa, samodzielna działalność obywateli mająca na celu osiągnięcie zysku lub osobistego dochodu. Ogólnym znaczeniem przedsiębiorczości w sektorze usług jest otwarcie własnej firmy, co z kolei determinowane jest chęcią i możliwościami angażowania się w działalność przedsiębiorczą. Jednocześnie przedsiębiorczość charakteryzuje się obowiązkową obecnością momentu innowacyjnego, co pozwala rozpatrywać ją z punktu widzenia dwóch głównych elementów:
— działalność innowacyjna jako funkcja przedsiębiorcza;
- działania przedsiębiorcy jako przewoźnika i realizatora tej funkcji.
Istotą ekonomiczną działalności przedsiębiorczej w sektorze usług jest poszukiwanie i wdrażanie nowych rodzajów usług w różnych sektorach gospodarki w celu zaspokojenia wyraźnego i potencjalnego zapotrzebowania konsumentów. Przedmiotem działalności przedsiębiorczej są świadczone usługi, które mogą zaspokoić określone potrzeby oferowane na rynku do zakupu, użytkowania i konsumpcji.
Jednak definicja „przedsiębiorcy” obejmuje drobnych kupców, rolników, dyrektora dużego banku komercyjnego oraz właścicieli małych przedsiębiorstw usługowych, które znacznie różnią się charakterem i zakresem pracy. Niesłuszne wydaje się zatem traktowanie przedsiębiorczości jako szczególnego rodzaju działalności zawodowej. Bardziej celowe jest wyjście od definicji przedsiębiorczości jako innowacyjnej działalności gospodarczej, prowadzonej w warunkach ryzyka i niepewności, mającej na celu osiągnięcie zysku. Przedsiębiorcy działają przede wszystkim jako osoby posiadające lub dysponujące majątkiem, który inwestują w swoje przedsiębiorstwo za pomocą pracy najemnej. Cechami charakterystycznymi działalności przedsiębiorczej z psychologicznego punktu widzenia są: wolność gospodarcza; możliwość zapewnienia sobie wyższego poziomu dobrobytu materialnego; możliwość pełniejszej realizacji swoich umiejętności i upodobań zawodowych; wysoka odpowiedzialność za wyniki swoich działań; brak gwarantowanego dochodu minimalnego i ryzyko straty w przypadku niepowodzenia; brak pomocy i ochrony. Znaki te są szczególnie charakterystyczne dla przedsiębiorców działających w ramach małych i średnich przedsiębiorstw.
Powstawaniu podstaw gospodarki rynkowej w Rosji, podobnie jak w wielu innych krajach, towarzyszy powstawanie dużej liczby małych i średnich organizacji. Rola małych i średnich przedsiębiorstw w gospodarce rynkowej jest znacząca – jest to ich zasadnicza część, podstawa i integralny składnik konkurencyjnego mechanizmu rynkowego.
Małe i średnie przedsiębiorstwa, dynamicznie reagując na zmieniające się warunki rynkowe, nadają gospodarce rynkowej niezbędną elastyczność i zdolność adaptacji. Cechy te nabierają szczególnego znaczenia we współczesnych warunkach ze względu na rosnącą indywidualizację i zróżnicowanie popytu konsumentów, przyspieszenie postępu naukowo-technicznego oraz poszerzanie zakresu świadczonych usług. Struktury małego i średniego biznesu mobilizują znaczne zasoby finansowe i produkcyjne ludności (w tym siłę roboczą i surowce), nieodebrane w przypadku jej braku. Małe i średnie przedsiębiorstwa wnoszą istotny wkład w kształtowanie konkurencyjnego otoczenia, które we współczesnych warunkach ma ogromne znaczenie dla krajowej gospodarki. Trudno przecenić rolę małych i średnich przedsiębiorstw w rozwiązaniu problemu zatrudnienia. Na koniec należy zwrócić uwagę na znaczenie małych i średnich przedsiębiorstw w przezwyciężaniu napięć społecznych i demokratyzacji stosunków rynkowych, gdyż to właśnie małe i średnie przedsiębiorstwa stanowią fundamentalną podstawę kształtowania się „klasy średniej” ”, a co za tym idzie osłabienie tendencji do społecznego zróżnicowania, charakterystycznej dla gospodarki rynkowej. Wszystkie te i inne cechy małych i średnich przedsiębiorstw, zwłaszcza w sektorze usług, sprawiają, że ich rozwój jest najważniejszym czynnikiem wzrostu gospodarczego Rosji. Bez małych i średnich przedsiębiorstw gospodarka rynkowa nie jest w stanie skutecznie funkcjonować i rozwijać się. W konsekwencji ich kształtowanie i rozwój jest strategicznym zadaniem polityki gospodarczej w okresie przechodzenia do społecznie zorientowanej gospodarki rynkowej.
Podsumowując doświadczenia krajów rozwiniętych, a także początkowe krajowe, E.P. Kulik zauważa, że ​​postępowy ruch małych i średnich przedsiębiorstw jest: najważniejszym czynnikiem skutecznego rozwiązywania problemów kształtowania konkurencyjnych, cywilizowanych stosunków rynkowych; poszerzanie asortymentu i podnoszenie jakości towarów (robót, usług); przybliżenie produkcji towarów i usług konkretnym konsumentom; promowanie restrukturyzacji gospodarczej; nadając mu elastyczność, mobilność, zwrotność; przyciąganie środków od ludności na rozwój produkcji; tworzenie dodatkowych miejsc pracy, zmniejszanie bezrobocia; kształtowanie się warstwy społecznej właścicieli, właścicieli przedsiębiorstw (firm, spółek); aktywizacja postępu naukowo-technicznego; promowanie działalności dużych przedsiębiorstw; wyzwolenie państwa z mało dochodowych i nierentownych przedsiębiorstw dzięki ich dzierżawie i wykupowi. Te i inne funkcje gospodarcze i społeczne małych i średnich przedsiębiorstw stawiają ich rozwój w kategorii najważniejszych zadań państwa, czynią je organiczną częścią polityki gospodarczej państwa.
Mimo to mały biznes w Federacji Rosyjskiej jest nadal słabo rozwinięty (tabela). Ogółem udział drobnej przedsiębiorczości w sektorze usług w PKB nie przekracza 15,5%. Tymczasem w krajach UE udział małych i średnich przedsiębiorstw odpowiada za ponad połowę tworzonego PKB. Imponująca jest również łączna liczba małych firm w poszczególnych krajach: 2,3 mln w Niemczech; 6,5 miliona w Japonii; 19,3 mln w USA.

Tabela
Rozwój małego biznesu w Federacji RosyjskiejŹródło: Gazeta ekonomiczna. - 2008r. - nr 16 (kwiecień). - str. 1.

Celem przedsiębiorczości jest nie tylko osiągnięcie zysku w danej chwili, ale osiągnięcie jeszcze większego zysku poprzez zwiększenie aktywności na rynku. Otoczenie, w jakim prowadzona jest działalność przedsiębiorcza, determinuje charakterystykę obszarów działalności, z których największa część dotyczy działalności pośrednictwa, a nie działalności czysto przemysłowej. Przejście do stosunków rynkowych warunkuje zmianę zadań sektora usług, systemu generowania dochodów dla przedsiębiorstw sektora usług, a także kształtowanie się nowych struktur organizacyjno-prawnych, adekwatnych do wymagań czasu.
Pomyślny rozwój działalności przedsiębiorczej w sektorze usług jest możliwy tylko przy tworzeniu różnorodnych form organizacyjnych przedsiębiorstw i ich systemów zarządzania, ponieważ współcześnie głównymi problemami rozwoju przedsiębiorczości są: niedostateczny poziom zarządzania i marketingu działalności innowacyjnej i handlowej przedsiębiorstw usługowych; poziom organizacji przedsiębiorstw nieadekwatny do wymagań rynku; niski poziom zawodowy kadr itp., problemy te są jednocześnie czynnikami utrudniającymi powstawanie i rozwój sektora usług w różnych branżach.
We współczesnych warunkach coraz większego znaczenia dla funkcjonowania i rozwoju przedsiębiorstw sektora usług, zwłaszcza małych i średnich form, nabiera przedsiębiorczość, kreatywna inicjatywa, kompetencja i sprawność w organizacji sprzedaży usług. W tym celu konieczne jest zbadanie i zastosowanie doświadczeń rozwiniętych krajów świata i Europy, w których skoncentrowane są duże zasoby siły roboczej i środków finansowych.
Działalność handlowa przedsiębiorstw sektora usług powinna polegać na rozwiązywaniu zestawu zadań o różnym charakterze: zbieranie danych z badań rynkowych rynku usług; terminowe i wysokiej jakości świadczenie usług na rzecz konsumentów zgodnie z umowami (zamówieniami); zapewnienie komunikatywności systemu relacji wszystkich uczestników procesu produkcji i marketingu usług itp. Przy takim podejściu staje się oczywiste, że konieczne jest prognozowanie i prowadzenie badań marketingowych w celu formułowania planów poszerzania zakresu świadczonych usług, ich struktury, kanałów dystrybucji, przyciągania konsumentów itp. Przemiany w gospodarce kraju nakładają nowe wymagania na zarządzanie przedsiębiorstwem, zmieniając jego orientację na jakość, rentowność i zakres usług.
Opracowując system zarządzania przedsiębiorstwem w sektorze usług, należy wziąć pod uwagę charakterystyczne społeczno-psychologiczne cechy przedsiębiorczości w Rosji, związane ze specyfiką rozwoju historycznego, tradycjami narodowymi i cechami obecnego stanu gospodarki, polityka i kultura społeczeństwa rosyjskiego. Takie podejście pozwala dostosować stosowane narzędzia zarządzania do specyfiki zmian regionalnych i sektorowych. Działalność przedsiębiorcza w sektorze usług zapewni miejsca pracy dla dużej liczby sprawnej ludności regionu, ponieważ ma znaczną zdolność absorpcji pracy. Powinno to przyczynić się do zrównoważonego rozwoju różnych terytoriów w regionie.
Organizacja własnej działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę może odbywać się na różne sposoby: poprzez zakup istniejącej, utworzenie spółki joint venture z innymi osobami fizycznymi lub prawnymi, utworzenie nowego przedsiębiorstwa. Ostatni sposób wiąże się z pojawieniem się nowego pomysłu. Swobodnie kształtująca się sytuacja rynkowa wymaga szerokiego wachlarza przedsiębiorstw usługowych o różnych specjalizacjach, rodzajach działalności, przynależności branżowej, formach własności. Statystyki pokazują jednak, że począwszy od 2000 r. liczba struktur biznesowych w sektorze usług, zwłaszcza społecznych, zaczęła spadać, a ilość płatnych usług dla ludności według rodzajów jest bardzo ograniczona.
Na terytorium Dagestanu w 2009 roku świadczono ludności usługi płatne za 53 452,8 mln rubli (co w cenach porównywalnych to o 12,2% więcej niż w 2008 roku), z czego 76,0% stanowiły usługi transportowe, komunikacyjne, mieszkaniowe i komunalno-gospodarcze. Natomiast inne rodzaje usług, zwłaszcza kulturalne, oświatowo-lecznicze, turystyczne, sanatoryjne i zdrowotne, niezbędne i możliwe ze względu na warunki klimatyczne regionu, przyczyniające się do rozwoju społecznego sektora gospodarki, zajmują znikome miejsce w strukturze wolumenu płatnych usług (10%). Udział wydatków na opłaty za usługi w koszykach konsumenckich ludności Dagestanu w 2009 roku wyniósł 15,1%, co odpowiada poziomowi z roku poprzedniego (w 2008 roku - 15,3%).
Z całkowitego wolumenu usług płatnych małe przedsiębiorstwa republiki świadczyły usługi za 29 818 mln rubli, co stanowi 55,7% (w 2008 r. - odpowiednio 40 671 mln rubli, czyli 70,5%). Tak znaczny spadek w ciągu roku udziału małych firm w wolumenie płatnych usług świadczonych na rzecz ludności wskazuje na pogorszenie się sytuacji z aktywnością przedsiębiorczą małych firm w regionie.
Rola sektora usług w kształtowaniu gospodarki regionu jest skorelowana ze sferą materialną i ma pewne ukierunkowanie sektorowe. Porównywalny jest więc udział handlu i gastronomii z przemysłem (18%), usług mieszkaniowych z budownictwem (5%). W ostatnich latach znacznie wzrosła liczba struktur przedsiębiorczych w takich branżach, jak finanse, kredyty, ubezpieczenia, kultura, opieka zdrowotna, mieszkalnictwo i usługi komunalne itp. Ogólnie można wziąć pod uwagę wszystkie główne trendy w rozwoju sektora usług zgodnie z ogólnymi zmianami strukturalnymi oraz z uwzględnieniem ogólnych warunków sprzyjających wzrostowi zatrudnienia w świadczeniu usług. Można zatem mówić o związku rozszerzania się sfery produkcji materialnej ze wzrostem wydajności pracy z rozwojem sektora usług.
Rozwój rynku pracy odpowiadającego wymogom czasu utrudnia cały szereg problemów, które powstały w związku ze zmianą formacji gospodarczej, nieracjonalnymi przekształceniami strukturalnymi, w wyniku których nastąpił spadek poziomu zatrudnienia na tle recesji w gospodarce, wzrost bezrobocia ukrytego, będącego specyfiką rosyjskiej formy zatrudnienia, a także wzrost liczby osób rzeczywiście bezrobotnych. Jednocześnie statystyki wskazują na spadek liczby ludności aktywnej zawodowo, pogorszenie sytuacji materialnej bezrobotnych, spowodowane niedoskonałymi świadczeniami i opóźnieniami w wypłatach. Rozwiązanie problemu zatrudnienia może przyczynić się do przyspieszenia reform gospodarczych, czemu powinien sprzyjać rozwój infrastruktury w sektorze usług, tworzenie struktur małego i średniego biznesu tworzących nowe miejsca pracy. Dla rozwiązania problemów zatrudnienia niezbędne jest stworzenie warunków do rozwoju sektora usług, obejmującego gospodarstwa domowe i mieszkalnictwo oraz usługi komunalne, turystykę, gdzie wykorzystywana jest siła robocza żywą i nie jest wymagana jej wysoka kwalifikacja.
Rozwój usług konsumenckich dla ogółu ludności ma pozytywny trend, przy czym zdecydowana większość usług konsumenckich w republice (w 2009 r. - 90,6%) stanowiła osiem rodzajów usług: naprawa, farbowanie i krawiectwo obuwia (9,4% ); do naprawy i krawiectwa odzieży, wyrobów futrzarskich i skórzanych, kapeluszy i galanterii tekstylnej, naprawy, krawiectwa i dziewiarstwa dzianin (7,0%); na remont i budowę mieszkań i innych budynków (30,3%); fryzjerstwo (14,3%); wynajem (10,4%); naprawa i konserwacja domowego sprzętu radioelektronicznego, maszyn i urządzeń gospodarstwa domowego, naprawa i produkcja wyrobów metalowych (6,5%); konserwacja i naprawa pojazdów, maszyn i urządzeń (10.4); produkcja i naprawa mebli (2.8); usługi te są świadczone głównie przez małe przedsiębiorstwa i organizacje, a nie przez indywidualnych prywatnych handlowców.
Usługi naprawy obuwia, produkcji mebli, studia fotograficzne, rytualne, czyli usługi mają zrównoważony rozwój. przedsiębiorcy, którzy dostosowali się do nowych warunków prowadzenia działalności gospodarczej, potrafią adekwatnie reagować na zmiany czynników środowiskowych i warunków rynkowych. Największą dodatnią dynamiką w 2009 roku w stosunku do roku poprzedniego charakteryzowały się 3 rodzaje usług osobowych: usługi w zakresie produkcji i naprawy mebli (2,7-krotny wzrost wolumenu usług), usługi w zakresie naprawy, malowania i krawiectwa obuwia (1,5-krotny wzrost wolumenu usług), usług studia fotograficznego (1,5-krotny wzrost wolumenu usług). Natomiast usługi remontowo-budowlane wykazują odwrotną tendencję (spadek wolumenu świadczonych usług o 30%).
Ogólna pracochłonność usług domowych jest dość wysoka, co wiąże się z wysoką ceną, zawężając krąg potencjalnych klientów.
Z analizy rozwoju sektora usług w regionie wynika, że ​​najbardziej problematyczne są sektory zabezpieczenia społecznego i usług społecznych, które wymagają wsparcia ze strony państwa, regulacji przepływów finansowych na rzecz grup ludności potrzebujących takiego wsparcia. Wiele sektorów sektora społecznego nie jest przystosowanych do nowych warunków ekonomicznych, pomimo występowania masowego popytu na usługi tych sektorów. Takimi sektorami są ochrona zdrowia (usługi medyczne), edukacja, sfera intelektualna, mimo że istnieją już pewne pozytywne trendy w rozwoju usług w tych sektorach. Skala usług medycznych, edukacyjnych, kulturalnych, które są świadczone bezpośrednio każdemu indywidualnie, powinna odzwierciedlać stopień zainteresowania państwa utrzymaniem zdrowia oraz podnoszeniem poziomu wiedzy, inteligencji i kultury obywateli.
Większość struktur biznesowych w sektorze usług to struktury prywatne (70% ogółu) i komunalne (22%). Udział likwidowanych przedsiębiorstw i organizacji sektora usług w stosunku do nowo zarejestrowanych w ciągu ostatniego roku wynosi około 20%. Pomimo dość szybkiego rozwoju rynku usług brak jest efektywnego wpływu funkcjonowania sektora usług na wzrost PKB w regionie. Wynika to z wielu czynników rozwoju społeczno-gospodarczego regionu, jego cech terytorialnych. Jednak głównym problemem hamującym rozwój przedsiębiorczości w sektorze usług jest brak efektywnego zarządzania na wszystkich poziomach. Warunki podatkowe ograniczają wzrost aktywności przedsiębiorców działających w sektorze usług w wielu sektorach gospodarki regionalnej. Przyjęte na najwyższym szczeblu i aktualne regionalne programy wsparcia małych i średnich przedsiębiorstw mają na celu stworzenie ogólnych warunków rynkowych dla funkcjonowania sektora usług bez uwzględniania zadań ich finansowania, pobudzanie aktywności przedsiębiorczej, specyfikę terytoriów regionalnych oraz harmonizacji z zadaniami rozwojowymi regionu i kraju jako całości. Ta rozbieżność przesądza o pojawieniu się wielu problemów związanych z brakiem koordynacji interesów gospodarczych i społecznych, z tendencją do komercjalizacji sfery społecznej. Zarządy sektorowe nie koordynują interesów rozwoju swoich branż z interesami grup społecznych ludności zamieszkującej dany teren. W regionie obecnie praktycznie nie ma form organizacyjnych identyfikujących interesy ludności i przedsiębiorstw usługowych, a kształtowanie rynku konsumenckiego jest niemożliwe bez kompleksowego badania czynników wpływających na jego rozwój.
Realizując te funkcje zarządzania i tworząc mechanizm zarządzania rozwojem sektora usług na poziomie regionalnym, należy wziąć pod uwagę aktualne uwarunkowania o charakterze obiektywnym:
— różnice w poziomie rozwoju społeczno-gospodarczego poszczególnych regionów;
- obecność przedsiębiorstw o ​​różnych formach organizacyjno-prawnych i formach własności;
- stopień wpływu państwa na ich działalność;
- wsparcie organizacyjne, gospodarcze i prawne państwa dla realizacji zadań polityki regionalnej;
— infrastrukturalne wsparcie funkcjonowania i rozwoju sektora usług w różnych sektorach gospodarki regionu.
Społeczna orientacja systemu zarządzania sektorem usług w osiąganiu wyznaczonych celów powinna być utrzymana w procesie rozwoju przedsiębiorstw, branż i całego regionu. W rozwiniętej gospodarce rynkowej głównym elementem jest konsument jako przedstawiciel klasy średniej, której koszyk konsumpcyjny zawiera określony standard konsumpcji usług. Koszyk konsumenta jest nieustannie reprodukowany kosztem dochodów własnych klasy średniej, zapewnia się za pomocą rynku równowagę między popytem na usługi o innym charakterze a podażą ze struktur biznesowych. Takie podejście zapewnia szeroki dostęp ludności do usług bez udziału państwa, dzięki wysokiej wypłacalności konsumentów oraz rozwiniętemu sektorowi biznesowemu usług. W Rosji doszło do sytuacji, w której w wyniku reform gospodarczych poziom życia ludności gwałtownie się obniżył. Dlatego pomimo szybkiego rozwoju i rozprzestrzeniania się przedsiębiorczości efektywny popyt ludności pozostaje niski i nie pozwala na efektywny rozwój sektora usług, zwłaszcza przemysłu naukochłonnego i intelektualnego. Innymi słowy, przy niskim efektywnym popycie ludności mechanizm rynkowy i prywatna przedsiębiorczość nie są w stanie rozwiązać problemu szerokiej dostępności różnego rodzaju usług, co przesądza o konieczności opracowania i realizacji polityki regionalnej ukierunkowanej na rozwój systemu celów, zamierzeń, działań legislacyjnych, ekonomicznych na rzecz rozwoju sektora usług, utrzymania stabilności zatrudnienia, ochrony środowiska itp. Metodologicznym warunkiem realizacji takiej polityki jest jasne określenie funkcji zarządzania i regulacji, tj. jakie potrzeby społeczne ludności iw jaki sposób zaspokaja region w toku swojego funkcjonowania. Dlatego główną cechą zarządzania rozwojem sektora usług jest zarządzanie znaczną częścią przemysłów i przedsiębiorstw przez państwo. Ekonomiczną funkcją administracji regionalnej jest w tym przypadku jak najwłaściwsze wykorzystanie zasobów materialnych, pracowniczych i finansowych w celu zaspokojenia potrzeb ludności i zapewnienia niezbędnego standardu życia.
Uwzględniając główne założenia funkcjonowania systemu zarządzania rozwojem sektora usług oraz opierając się na trendach współczesnego zarządzania, system zarządzania powinien odzwierciedlać przede wszystkim zwrot ku osobie – konsumentowi usług, rozszerzyć wykorzystanie mechanizmów rynkowych, zwrócić większą uwagę na zapobieganie problemom powstającym w procesie rozwoju sektora usług. Jednocześnie trudny pozostaje problem wsparcia informacyjnego, którego rozwiązanie należy sprowadzić do oceny pozycji kraju, regionu i przedsiębiorstw w określonych branżach, w których działa sektor usług, do określenia rzeczywistego stanu aktywności innowacyjnej w regionu, konkurencyjnych przedsiębiorstw, które pomogą określić branżowe i regionalne obszary wsparcia państwa dla działalności gospodarczej w sektorze usług. Zadania informacyjnego wsparcia działalności gospodarczej w sektorze usług powinny być adekwatne do ogólnych kierunków reformowania i rozwoju statystyki w regionie (kraju), którymi są:
— dostosowanie statystyki do zmian zachodzących w sferze społeczno-gospodarczej;
- zapewnienie terminowości tworzenia, kompletności i skuteczności informacji statystycznych poprzez progresywne metody monitorowania;
— poprawa jakości informacji poprzez interakcję z systemami informacyjnymi innych regionów;
— skuteczne dostarczanie wszystkim kategoriom użytkowników niezbędnych informacji statystycznych;
— wzmocnienie roli szczebla regionalnego w procesie tworzenia statystyk innowacyjności i dynamiki wyników działalności przedsiębiorczej w sektorze usług.
Niezbędnym obszarem wsparcia państwa jest słaby rozwój infrastruktury wspierającej małe przedsiębiorstwa, oferującej wysokiej jakości zestaw niezbędnych usług w przystępnej cenie. Jednocześnie infrastruktura powinna być jednakowo dostępna i mieć „przepustowość” adekwatną do potrzeb małych firm. Dla rozwoju przedsiębiorczości w sektorze usług możliwe jest wykorzystanie mechanizmu wspierania małego biznesu przez duży biznes, co powinno stać się jednym z ważnych kierunków w polityce regulacji gospodarczej państwa. Biorąc pod uwagę znaczenie infrastruktury wspierającej przedsiębiorczość w sektorze usług, pełniących funkcję społeczną, jej rozwój powinien być częściowo lub w całości finansowany ze środków publicznych. Dzięki częściowemu finansowaniu przez państwo można pozyskać dodatkowe środki od przedsiębiorców i środki finansowe ze źródeł prywatnych na zasadach niekomercyjnych. Zaopatrzenie infrastrukturalne małych firm opiera się na warunkach odmiennych od rynkowych: bezpłatne konsultacje, usługi po obniżonych cenach, niski czynsz itp., co zasadniczo różni się od systemu przedsiębiorstw i organizacji specjalizujących się w świadczeniu usług komercyjnych o innym charakterze.
Obiektywnie jednak istnieją problemy wewnętrzne w rozwoju cywilizowanej przedsiębiorczości w sektorze usług, do których należą:
- niski poziom rozwoju społeczno-gospodarczego całego regionu Republiki Dagestanu;
— niski poziom życia ludności;
— niekonkurencyjność produktów i usług;
— niekorzystny klimat inwestycyjny w regionie;
— przestarzałe środki trwałe;
- deficyt budżetu republiki i całkowite uzależnienie finansowe Republiki Dagestanu od wpływów z centrum federalnego.
Jednocześnie brak i niespójność aktów prawnych Federacji Rosyjskiej, ich niedostosowanie do funkcjonowania gospodarki republiki, brak mechanizmu realizacji praw, uprawnień i odpowiedzialności struktur kierowniczych na szczeblu najwyższym szczeblu poważnym problemem pozostaje brak racjonalnego systemu zarządzania działalnością gospodarczą w sektorze usług.

Rozdział 4. DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA

§ 1. CHARAKTER I CECHY MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW

Podmioty gospodarcze zaangażowane w operacje gospodarcze na rynku w rzeczywistości są zaangażowane w działalność przedsiębiorczą. Przedsiębiorczość to sztuka i umiejętność konkurowania na rynku, tworzenia nowych rodzajów towarów i usług, znajdowania nowych sposobów i metod obniżania kosztów, wytwarzania towarów i usług lepszej jakości i atrakcyjnych dla ludzi.

Każdy przedsiębiorca, podejmując działalność gospodarczą, musi sam zdecydować o szeregu pytań: określić cel i zasoby, które można wykorzystać; uzasadnić pojęcie działalności gospodarczej. Cel przedsiębiorczości może mieć charakter komercyjny – osiąganie zysku lub niekomercyjny – osiąganie efektu społecznego.

Uzasadnienie koncepcji przedsiębiorczości wiąże się z następującymi problemami:

Określenie podstawowej polityki biznesowej;

Uzasadnienie form zarządzania lub organizacji przedsiębiorstw odpowiadających tej polityce.

Istnieją dwie strategie polityki przedsiębiorczości:

Orientacja na produkcję i jej doskonalenie;

Orientacja na potrzeby rynkowe konsumentów.

Orientacja na produkcję i jej dalsze doskonalenie jest wskazana, gdy kierowanie ukierunkowane jest na specjalizację lub kooperację. Zazwyczaj zastosowanie tego pojęcia jest rozważane w związku z dwiema sytuacjami. Po pierwsze, jeśli popyt przewyższa lub jest równy podaży, a stosunek ten jest wystarczająco stabilny w czasie i przestrzeni. W tym przypadku głównym zadaniem jest obniżenie kosztów poprzez doskonalenie sprzętu, technologii oraz oszczędne wykorzystanie zasobów. Po drugie, jeśli koszty lub koszt w porównaniu z ceną są dość duże i rozwiązuje się problem zwiększania zysków poprzez obniżanie kosztów.

Strategia orientacji na badanie rynku Początkowo

opiera się na fakcie, że istnieje bardzo realny i trwały rynek zbytu, który można utrzymać poprzez poprawę jakości towarów, usług, produktów, ich właściwości konsumpcyjnych i użytkowych. Dlatego uwaga skupiona jest na doskonaleniu wzornictwa, opakowań, usług z nimi związanych, a konkurencja w tym przypadku odbywa się na podstawie cen.

Strategia orientacji rynkowej w swojej zaawansowanej postaci ma zwykle na celu badanie potrzeb konsumentów i zaspokajanie ich w sposób skuteczniejszy niż konkurenci.

W sektorze usług, podobnie jak w całej gospodarce, występują różne formy organizacji przedsiębiorczości (biznesu). Występują w szerokim zakresie - od małych po duże firmy. Stosunek małych i dużych przedsiębiorstw nie jest taki sam dla różnych sektorów sektora usług. W sektorach transportu i łączności dominującą formą przedsiębiorczości są duże przedsiębiorstwa państwowe i spółki akcyjne z dużym udziałem kapitału państwowego. W obszarze handlu, gastronomii poza domem i usług konsumpcyjnych dominującą pozycję zajmują małe, jednoosobowe przedsiębiorstwa. Generalnie sektor usług, w porównaniu z produkcją towarów, charakteryzuje się przewagą drobnego biznesu. Odciska to piętno na warunkach działań marketingowych i organizacji zarządzania czynnikami produkcji usług.

Małe firmy mają szereg zalet w porównaniu z dużymi, które pozwalają małym firmom konkurować z dużymi przedsiębiorstwami. Małe przedsiębiorstwa najskuteczniej działają na wąsko lokalnym rynku usług, koncentrując się na osobistych kontaktach między producentami a konsumentami (np. fryzjerzy, kawiarnie itp.). Zalety małej firmy obejmują nie tylko osobistą komunikację przedsiębiorcy z klientami, ale także jego osobistą komunikację z pracownikami. Małe firmy, w porównaniu z dużymi, wyróżniają się dużą zdolnością do szybkiego reagowania na zmieniające się zapotrzebowanie konsumentów. Organizacja małej firmy polega na połączeniu przedsiębiorcy i właściciela w tej samej osobie. Oznacza to, że właściciel-przedsiębiorca sprawuje kontrolę nad wszystkimi uzyskiwanymi przez siebie dochodami i ponosi pełną odpowiedzialność za prowadzenie przedsiębiorstwa. O wiele łatwiej i łatwiej jest zorganizować i zlikwidować małe przedsiębiorstwo niż duże przedsiębiorstwo. Ważną zaletą małych firm są korzyści podatkowe. Wszystkie dochody są traktowane jako dochody osobiste, a dochody przedsiębiorców-właścicieli są opodatkowane według takich samych stawek jak dochody poszczególnych obywateli. Ponadto małe firmy, w porównaniu z dużymi, otrzymują różnorodne wsparcie ze strony państwa.

W porównaniu z dużymi firmami, małe firmy mają większą samodzielność zarządczą i stwarzają lepsze warunki do samostanowienia i samorealizacji osób z talentem organizacyjnym i zdolnościami przedsiębiorczymi. Przedsiębiorca-właściciel małej firmy traktuje swoją pracę jako integralną część swojego stylu życia.

Mała firma ma jednak wiele wad. W porównaniu z dużym biznesem, mały biznes ma ograniczone możliwości pozyskiwania dużych funduszy przez inwestorów i polega na własnych oszczędnościach i rezerwach. Instytucje kredytowe i finansowe traktują działalność małego przedsiębiorcy jako działalność wysokiego ryzyka i udzielają kredytów o wyższym oprocentowaniu niż dużym przedsiębiorstwom.

Małe przedsiębiorstwa nie mogą w swoich działaniach wykorzystywać ekonomii skali – najważniejszego czynnika, z którego korzystają duże przedsiębiorstwa. Wadą małej firmy jest brak wewnętrznej specjalizacji. Przedsiębiorca-właściciel jest zmuszony do bycia waletem we wszystkich branżach. Unika zatrudniania agentów reklamowych, konsultantów i posiadania dużej liczby asystentów. Pozbawiony jest możliwości uczestniczenia w targach branżowych, odbywania spotkań w godzinach pracy i musi wykonywać takie czynności poza godzinami pracy, podczas gdy duże przedsiębiorstwa mają możliwość korzystania ze specjalistów.

Duży biznes ma tę zaletę, że ma ograniczoną odpowiedzialność i dużą zdolność do pozyskiwania funduszy przez inwestorów. Duże przedsiębiorstwa podlegają podwójnemu opodatkowaniu. W dużych przedsiębiorstwach założyciele posiadają pakiet kontrolny, mogą zachować kontrolę nad działalnością korporacji. Ale przedsiębiorczość na dużą skalę pozwala na szerokie rozproszenie własności i oddzielenie własności od zarządzania (zarządzania). W dużych przedsiębiorstwach możliwości przedsiębiorczości jako sztuki tworzenia nowych towarów i usług, szybkiego reagowania na warunki rynkowe i samodzielności są znacznie ograniczone w porównaniu z małymi firmami.

W sektorze usług rozpowszechnione są mieszane formy organizacji przedsiębiorstw, w których zalety małego biznesu rekompensują wady dużego biznesu. Mieszane formy działalności obejmują franczyzę, spółdzielnie i spółki z ograniczoną odpowiedzialnością (komitety). Szczególną formą przedsiębiorczości mieszanej jest zarządzanie niekomercyjne, czyli działalność gospodarcza organizacji niekomercyjnych. Tutaj przy pomocy państwa zapewnione jest połączenie zasad komercyjnych i niekomercyjnych, przy czym te drugie są podporządkowane tym pierwszym.

W ostatnich latach szczególnie intensywnie rozwija się również mieszana forma organizacji biznesu w sektorze usług, np

franchising. Franchising jest bardzo różnorodny, ale jednocześnie należy wyróżnić trzy główne typy:

Działalność w ramach ustalonych udziałów (na przykład w USA sprzedaż detaliczna samochodów);

Biznes wykorzystujący nazwę, technikę, technologię (jak McDonald's);

Wykorzystanie nazwy, reputacji, praktyk biznesowych w związku z rekrutacją, przygotowywaniem podatków itp. (np. usługi w zakresie nieruchomości).

W nowoczesnym znaczeniu franchising to umowa, na mocy której wyłączny producent lub dystrybutor towaru, usługi chronionej marką udziela wyłączności na dystrybucję swoich produktów, towarów lub usług na określonym terytorium w zamian za otrzymywanie płatności ( tantiemy) od nich i zgodności z operacjami produkcyjnymi technologii. Istotą tego ostatniego jest podpisanie przez małe i duże przedsiębiorstwo umowy o współpracy biznesowej. Po podpisaniu umowy obie firmy prowadzą działalność niezależnie. Ale jednocześnie duże przedsiębiorstwo zapewnia małemu reklamę, sprzedaje towary i surowce niezbędne do prowadzenia działalności. Właściciel małej firmy, pod pewnymi warunkami, używa znaku towarowego, nazwy handlowej i praw dużej firmy. Cieszy się nie tylko doradztwem, doświadczeniem w zarządzaniu przedsiębiorstwem, ale także przechodzi specjalne szkolenia w zakresie badań marketingowych i kontroli jakości towarów i usług. Duże przedsiębiorstwa udzielają pomocy finansowej małym przedsiębiorstwom, w szczególności poprzez udzielanie krótkoterminowych pożyczek, finansujących koszty uruchomienia małych przedsiębiorstw. Same duże przedsiębiorstwa, pomimo pewnych kosztów finansowych związanych z kredytowaniem małych przedsiębiorstw oraz kosztów szkolenia przedstawicieli małych przedsiębiorstw, uzyskują pewne korzyści ze współpracy z małym przedsiębiorstwem. Wpłaty od małych przedsiębiorstw zwiększają ich kapitał własny i zwiększają produkcję, ponieważ nie inwestują one kapitału w otwieranie oddziałów.

W porównaniu do oddziałów przedsiębiorstwa małe, będąc prawnie niezależne, mają większą motywację do prowadzenia działalności przedsiębiorczej, mają większy majątek. Równie ważne jest budowanie partnerskich społecznych relacji biznesowych pomiędzy małymi i dużymi przedsiębiorstwami. Wykluczają konflikty pracownicze, ponieważ przedstawiciele małych przedsiębiorstw nie są pracownikami dużych przedsiębiorstw.

Małe przedsiębiorstwo, które zawarło umowę franczyzową, jest zmuszone do poniesienia pewnych kosztów, w szczególności dzieli się częścią swoich zysków z uwagi na konieczność opłacenia edukacji finansowej prowadzonej przez duże przedsiębiorstwo.

telny i inne usługi. Musisz posunąć się do pewnych granic swojej suwerenności jako uczestnika wolnego rynku i radzić sobie z sytuacjami konfliktowymi w związku z zakończeniem stosunków umownych z dużym przedsiębiorstwem. Franchising umożliwia małym firmom wykorzystanie zalet wąskiej specjalizacji w konkurencji na rynku. Wypełniają takie nisze rynkowe, które są niedostępne dla dużych przedsiębiorstw, co zapewnia przetrwanie małym firmom.

Wszyscy uczestnicy franczyzy otrzymują oszczędności na reklamie, ponieważ łączenie przedsiębiorców (czyli udział kapitałowy zgodnie z wielkością każdej działalności) pozwala na prowadzenie dużych kampanii reklamowych na korzystniejszych warunkach. Ponieważ franchising opiera się zwykle na sprawdzonej koncepcji biznesowej, przyczynia się to do lepszej organizacji zarządzania i zmniejsza ryzyko rynkowe.

Franchising umożliwia przedsiębiorcy rozpoczęcie własnej działalności gospodarczej, korzystając z doświadczenia, wiedzy i wsparcia tego, kto reprezentuje franczyzę. Ważną kwestią jest uzyskanie przez początkującego przedsiębiorcę prawa do posługiwania się znaną nazwą firmy. To znacznie ułatwia rozpoczęcie działalności gospodarczej.

Jednak w kontekście franchisingu koncentracja na jednym rodzaju małej działalności gospodarczej staje się coraz bardziej ryzykowna i nieefektywna. Rośnie jego zależność od wielkiego biznesu. Doprowadziło to do przejścia od specjalizacji do dywersyfikacji jako sposobu na ubezpieczenie niezależnych małych firm od ryzyka rynkowego. Dywersyfikacja zapewnia szereg korzyści w postaci:

Lepsza manewrowość zasobami w dynamicznym otoczeniu rynkowym, ponieważ możliwy staje się transfer zasobów z obszarów schyłkowych do obszarów bliższych ożywienia gospodarczego;

Różnorodność obszarów działalności pozwala na stabilizację i utrzymanie kontyngentu konsumentów zainteresowanych kompleksową obsługą;

Fuzja przedsiębiorstw w ramach tej samej branży lub rynku podlega bardzo ścisłym ograniczeniom przepisów antymonopolowych, które nie są zabronione w przypadku łączenia zróżnicowanych, zróżnicowanych przedsiębiorstw.

Dywersyfikacja w sektorze usług może przebiegać na różne sposoby:

Tworzenie w firmach lub spółkach nowych jednostek typu venture, zaangażowanych w obiecującą, ale ryzykowną działalność;

Dostosowanie się do nowej struktury popytu i wejście na nowe rynki poprzez kupowanie i przejmowanie innych firm z obiecującą technologią;

Wykupywanie firm zagranicznych (co jest szczególnie typowe dla Japonii);

Tworzenie wspólnych przedsięwzięć i spółek;

Współpraca między firmami z różnych sektorów sektora usług (np. firmy zajmujące się handlem są wprowadzane na rynki usług komunikacyjnych i informacyjnych; firmy transportowe - na rynki usług informacyjnych i handlu hurtowego; firmy z dziedziny łączności - na rynki rynki usług konsultingowych itp.).

W każdej formie przedsiębiorczości zarządzanie przedsiębiorstwem musi uwzględniać wymogi prawa podaży i popytu. Jest to zarządzanie zarówno czynnikami wpływającymi na podaż towarów i usług, jak i czynnikami wpływającymi na popyt na towary i usługi.

Zarządzanie czynnikiem podaży zajmuje się zarządzaniem potencjałem zasobów przedsiębiorstwa. W sektorze usług potencjał zasobowy obejmuje aktywa produkcyjne, które określają wydajność i przepustowość przedsiębiorstwa usługowego, potencjał kadrowy oraz możliwości organizacyjne przedsiębiorstwa usługowego, tj. poziom organizacji systemu informacyjnego, system kolejkowy. Sami konsumenci należą do szczególnego potencjału zasobów w sektorze usług.

Zarządzanie czynnikami popytu to zarządzanie działaniami marketingowymi i jakością usług. Często ten rodzaj zarządzania nazywany jest zarządzaniem marketingowym.

Zarządzanie potencjałem zasobowym organizacji usługowej w celu wpływania na podaż usług i dostosowywania się do zmieniającego się popytu w celu świadczenia usług jakościowych wiąże się z powszechnym wykorzystaniem pracowników zatrudnionych sezonowo, a nie całorocznie, np. usługi wypoczynkowe, czyli powszechne zaangażowanie pracowników pełnoetatowych dzień pracy w oparciu o szczytowe zapotrzebowanie konsumentów w ciągu dnia lub tygodnia (np. w zakresie usług transportowych, łączności, handlu i cateringu poza domem w kawiarniach i restauracje itp.). Zapewnia regulację czasu pracy personelu serwisowego w organizacjach usługowych, szerokie manewrowanie zasobami w przedsiębiorstwie usługowym. W niektórych przypadkach konieczne jest poleganie na wykorzystaniu samych konsumentów, jako dodatkowego zasobu przedsiębiorstwa usługowego, w celu wprowadzenia samoobsługi. Jednocześnie zapewnia się uproszczoną procedurę korzystania z informacyjnych i technicznych systemów samoobsługi oraz proste zalecenia dotyczące zarządzania nimi, aby wprowadzane innowacje nie wpływały negatywnie na popyt konsumentów. w liczbie sprawa- ev można wykorzystać do wynajęcia zasobów innych przedsiębiorstw w celu sprawnej i terminowej obsługi konsumentów.

Zarządzanie czynnikami popytu w przedsiębiorstwach usługowych obejmuje powszechne stosowanie metod marketingowych – w szczególności stosowanie

stosowanie zróżnicowanych cen, uwzględniających szczytowe i pozaszczytowe poziomy popytu. Przykładem tego są taryfy gwarantowane i niskie ceny usług itp. w okresie minimalnego zapotrzebowania, wysokie taryfy i ceny w okresach szczytowego zapotrzebowania. Szczególną wagę przywiązuje się do metod marketingowych, takich jak reklama i promocja usług, zwłaszcza w celu rozwijania popytu w okresach poza szczytem.

Czynnikami menedżerskiego wpływu na popyt jest praktyka korzystania z systemu rezerwacji środków trwałych nieprodukcyjnych oraz systemu przedsprzedaży. W okresach popytu szeroko praktykowane jest świadczenie dodatkowych usług w celu zniwelowania negatywnych aspektów czasu oczekiwania klientów w kolejkach. Jednocześnie szczególną uwagę zwraca się na różne sposoby zarządzania kolejkami, w tym na rozsądne planowanie i wyznaczanie kierunków tras ruchu konsumentów. W sektorze usług orientacja konsumencka, czyli rynkowa, działa znacznie silniej niż na rynku dóbr zwykłych.

Sprawność funkcjonowania przedsiębiorstw usługowych determinują przede wszystkim kryteria efektywności zewnętrznej – wymagania dotyczące zaspokojenia określonego konsumenta w odpowiednim miejscu, we właściwym czasie oraz w wymaganym wolumenie i zakresie usług, na odpowiednim poziomie jakościowym. Wewnętrznym kryterium efektywności przedsiębiorstwa usługowego jest oszczędne wykorzystanie dostępnych zasobów przedsiębiorstwa, w tym poprzez zwiększenie skali produkcji, nie jest ono celem samym w sobie. Kryterium wewnętrzne jest całkowicie podporządkowane zewnętrznemu kryterium efektywności. Silna orientacja przedsiębiorstw usługowych na rynek konsumencki determinuje uniwersalne podejście do marketingu, tj. myślenie marketingowe i umiejętności marketingowe zostały powołane jako integralna część działań wszystkich pracowników przedsiębiorstw usługowych.

§ 2. SPECYFIKA MARKETINGU W SFERZE USŁUG

Kształtowanie się rynku usług wiąże się z szeregiem problemów, z których centralnym jest śledzenie (monitorowanie) jego koniunktury. Na tym powinien polegać marketing.

W najbardziej ogólnym znaczeniu marketing to działalność ukierunkowana na zaspokajanie potrzeb poprzez wymianę.

Marketing w sektorze usług to działalność mająca na celu koordynację popytu i podaży usług. Istota koncepcji marketingu w sektorze usług może być następująca: konsument jest zadowolony z poziomu obsługi tej firmy i zamierza nadal korzystać

ziewać te usługi w przyszłości. Kluczem do osiągnięcia tego celu jest określenie potrzeb i wymagań rynków docelowych oraz realizacja wyznaczonych celów w sposób skuteczniejszy niż konkurencja.

W krajach rozwiniętych, gdzie stosowanie marketingu jest bardzo aktywne, rozwinęła się dobrze ugruntowana metodologia. Proces zarządzania marketingowego obejmuje:

1) analiza możliwości rynkowych;

2) wybór rynków docelowych;

3) opracowanie marketingu mix;

4) realizacji działań marketingowych.

Analiza szans rynkowych (etap 1) rozpoczyna się od oceny stanu rynku usług. W tym celu badamy otoczenie marketingowe regionu, w którym planowane są działania firmy. Uwzględniane są czynniki o charakterze społeczno-ekonomicznym, politycznym, demograficznym, kulturowym, historycznym itp. Badanie możliwości rynkowych powinno wiązać się z rozwiązaniem szeregu zadań:

Pogłębienie penetracji rynku poprzez regulację cen (przy dużym popycie), promocję reklamy (przy niskim popycie), poprawę jakości usług, modyfikację usług;

Poszerzenie granic rynku, dla którego poszukuje się bodźców i zainteresowań nowych odbiorców usług (np. doradztwo w zakresie organizacji domku letniskowego, spędzania wolnego czasu, usług edukacyjnych: szybkie czytanie, nauka języków itp. );

Rozwój nowych rodzajów usług;

Dywersyfikacja usług.

Ocena szans rynkowych zależy od orientacji firmy na cele i dostępności jej zasobów. Dlatego badania marketingowe powinny mieć na celu określenie zdolności Państwa firmy do zajęcia pozycji konkurencyjnej na określonym rynku poprzez dostosowanie świadczonych przez firmę usług do popytu i wymagań konsumenta. Konieczne jest określenie warunków, w jakich osiągana jest optymalna relacja między podażą a popytem na rynku. Istotne jest również ustalenie, jakie są pozycje konkurencyjne poszczególnych rodzajów usług przedsiębiorstwa oraz samej firmy na badanym rynku i skupienie się na tych rodzajach, które zapewnią największą sprzedaż i odpowiadające im zyski.

Struktura badań marketingowych może obejmować, po pierwsze, badanie określonego rynku; po drugie analiza szans firmy co6cTj na wejście i ugruntowanie swojej pozycji na rynku. Należy również wziąć pod uwagę strategiczne podejście do osiągnięcia dopasowania podaży i popytu na rynku. Stymulowanie popytu jest więc możliwe poprzez ustalanie zróżnicowanych cen, uwzględniających sezonowość, stopień rozwoju

badania rynku; w okresie spadku popytu wskazane jest wprowadzenie przedsprzedaży; w okresach szczytowego zapotrzebowania dodatkowe usługi powinny być oferowane jako alternatywy. Ofertę usług można zwiększyć, zatrudniając dodatkowy personel w okresach szczytowego zapotrzebowania, dostosowując godziny pracy, zachęcając klientów do wykonywania czynności pomocniczych (takich jak papierkowa robota) oraz rozwijając programy usług wspólnych.

Drugim etapem marketingu jest wybór rynków docelowych. Powinien opierać się na prognozie popytu na usługi w obsługiwanym regionie (lub rynku lokalnym). Firma może prowadzić swoją działalność w jednym, kilku segmentach lub na rynku jako całości, w zależności od swoich możliwości. Dlatego selekcja dokonywana jest na podstawie analizy potencjalnych konsumentów i ich prawdopodobnego zapotrzebowania na usługi. Celowe jest przeprowadzenie analizy konsumentów w sposób zróżnicowany w odniesieniu do osób fizycznych i prawnych. Konieczne jest również uwzględnienie działań konkurentów.

Analiza popytu jednostek (konsumentów indywidualnych) najlepiej przeprowadzana jest z wykorzystaniem kilku kryteriów wiodących: poziom dochodów, wiek, wykształcenie, klasa społeczna. Wyniki analizy powinny pozwolić na ustalenie liczby potencjalnych konsumentów, którzy mogą być zainteresowani tymi usługami. Podejścia do analizy zapotrzebowania podmiotów prawnych są podobne. Proponowany kontyngent konsumentów pozwala określić pokrycie rynku (lub udział w rynku).

Etap trzeci – opracowanie marketingu mix obejmuje pozycjonowanie usługi, ustalenie ceny, opracowanie metod promocji sprzedaży.

Każda firma, wybierając segment rynku, w którym będzie działać, musi uzasadnić swoją pozycję. Jeśli ten segment już się w zasadzie ukształtował, to konkurenci tam działający mają swoje pozycje, które nowa firma powinna uwzględniać.Nowa firma ma dwie możliwości. Pierwszy związany jest z pozycjonowaniem usługi równolegle do istniejących konkurentów i związaną z tym walką o udział w rynku. Taka ścieżka jest możliwa, jeśli rynek (lub jego segment) ma zdolność ekspansji, albo firma ma lepsze zasoby niż konkurenci, albo świadczona przez firmę usługa jest wyższej jakości. Drugim sposobem wejścia na rynek jest opracowanie jakościowo nowej usługi i poszukiwanie zainteresowanych konsumentów. Jednocześnie kontyngent konsumentów musi zapewniać nie tylko wystarczającą wielkość sprzedaży usługi, ale także oczekiwany zysk.

Pozycjonowanie usługi na rynku polega na:

1) porównanie głównych parametrów świadczonych usług, ich konkretny wybór;

2) porównanie preferencji konsumentów;

3) ocena zdolności firmy do wykonania tej usługi w różnych warunkach, np. z wyjazdem do małej miejscowości;

4) za pomocą ustalonej ceny przyciągnąć konsumenta i zapewnić dostawcy normalny zwrot z zainwestowanego kapitału.

Usługi, podobnie jak towary, mają swój własny cykl życia. Przechodzą przez etapy projektowania, rozwoju, testowania, wejścia na rynek, wzrostu dojrzałości, nasycenia, schyłku. Etapy cyklu życia są mierzalne w czasie. Podczas pozycjonowania usługi należy wziąć pod uwagę czas trwania cyklu i jego poszczególnych etapów, ponieważ niektóre z nich szybko się dezaktualizują i wymagają wymiany. Konieczne jest również uwzględnienie udziału danej usługi w przychodach firmy, jej wzrostu (lub spadku), kosztów rozwoju i marketingu.

Specyfikę marketingu usług przesądza ich nieistotność, nierozerwalność z procesami produkcyjnymi, niemożność magazynowania oraz złożoność standaryzacji. Tak więc, przezwyciężając niematerialność swoich usług, firmy konsultingowe dążą do tego, aby końcowy produkt ich pracy był bardziej namacalny, tworząc standardowe (standardowe) rozwiązania lub projekty dla najczęstszych problemów (standaryzowany system planowania, kontroli i optymalizacji operacji biznesowych itp. .). Ale tutaj ważne jest, aby nie przekraczać granicy, poza którą priorytetem jest indywidualność, specyfika klienta i jego problemów, jego potrzeba indywidualnego podejścia.

Warto również wziąć pod uwagę, że klient pod wieloma względami występuje nie tylko jako konsument, ale także jako bezpośredni i bezpośredni uczestnik procesu produkcji usługi. Na przykład w poradnictwie musi: dostarczyć niezbędnych informacji; sformułować interesujący go problem, radę lub rozwiązanie; w niektórych przypadkach wspólnie z konsultantem omówić możliwe rozwiązania; zapewnić wdrożenie i uzyskać wyniki.

Tabela 4

Funkcje specyficzne dla usługi

Zalecenia dotyczące marketingu usług

nieistotność

spróbuj „zreifikować” usługę, połączyć ją w umyśle konsumenta z jakimś realnym znakiem. Klasycznym przykładem uprzedmiotowienia usługi jest karta kredytowa.

Nierozerwalnie związany z procesem produkcyjnym

postaraj się stworzyć więcej oddziałów, upewnij się, że konsument ma pewność, że bez względu na to, do jakiego oddziału firmy się zwróci, wszędzie zostanie obsłużony na wysokim poziomie

Brak możliwości standaryzacji

1

pomimo „sztukowego” charakteru produkcji, wysoką jakość można zapewnić poprzez staranny dobór personelu i jego szkolenie. Zaleca się również zapewnienie systemu informacji zwrotnej z konsumentem - prowadzenie księgi skarg i sugestii, ciągłe badanie doświadczeń konkurencji itp.

Niemożność przechowywania

bardziej równomierny rozkład popytu w czasie można osiągnąć za pomocą odpowiedniej polityki cenowej. Przydatne jest również wysyłanie przypomnień do klientów, aby nie zapomnieli, że są umówieni.

Marketing musi także uwzględniać fakt, że sprzedaż usług zwykle pokrywa się z ich produkcją w czasie i przestrzeni, więc firma usługowa sama w sobie jest kanałem dystrybucji, chociaż może posiadać oddziały.

W oparciu o wyniki możliwości rynkowych, wybór rynków docelowychkov określa sposoby realizacji działań marketingowychw życiu. W tym celu jest rozwijany program działań dot okres karencji (jeden rok lub pięć lat). Program zawieraosobiste i jakościowe wskaźniki działalności firmy. Poślubićkluczowe wskaźniki programu – oczekiwaneMajowy udział w rynku i wielkość biznesu. Wskaźniki jakościowe powinny odzwierciedlać tworzenie wizerunku firmy, zwiększając jej konkurencyjność.rentowność, poprawa usług.

Specyfika marketingu w sektorze usług wynika z tych cech usług, które są porównywalne z nowymi, nieznanymi jeszcze towarom konsumpcyjnym. Popyt na nie jest bardzo mały, słabo ukształtowany i rozwija się wraz z rozwojem relacji rynkowych, które budzą te potrzeby, których pojawienie się prowadzi do powstania określonego rynku lub jego segmentu. Na przykład popyt na usługi biznesowe jest związany z postępem naukowym i technologicznym, powodującym zmianę rynku, pojawienie się bardziej złożonych potrzeb wiedzochłonnych, które są zainteresowane uzyskaniem określonych usług biznesowych. Odciska to swoiste piętno na polityce marketingowej, której celem jest nie tylko ustalenie wielkości i parametrów jakościowych popytu na usługi biznesowe, ale także przewidywanie jego zmian w miarę rozwoju stosunków gospodarczych, postępu naukowo-technicznego oraz konkurencyjności przedsiębiorstwa. .

Obecnie na rynku rosyjskim rozwinęła się sytuacja, w której część rodzajów usług jest najbardziej opanowana przez przedsiębiorców