Обеспечение качества - это гарантирование такого уровня качества продукции, который позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта продукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.
Существует два основных принципа обеспечения качества:
Фактический результат должен соответствовать ожидаемому;
В нём не должно быть погрешностей.
Обеспечение качества включает в себя регулирование качества сырья и полуфабрикатов, сборки и производства, менеджмента, проверки на брак.
Качество определяется удовлетворённостью пользователя. Дешёвый продукт является высококачественным, если потребитель так считает.
Проблема обеспечения качества продукции успешно решена в передовых капиталистических странах, в первую очередь США, Японии, Германии, где она стала национальной идеей. Такое большое внимание к этой проблеме объясняется следующими причинами:
Качество дает возможность выдержать конкуренцию
Качество позволяет получить прибыль, необходимую для подъема уровня жизни человека и развития самих предприятий и организаций
Решение проблемы качества потребовало подъема общего уровня культуры населения и его знаний
Американский ученый Э. Деминг в 1980 году сформулировал принципы управления качеством. Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша главная цель -- стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.
2. Усвойте новую философию. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.
3. Исключите зависимость от контроля при достижении качества. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь, сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.
4. Прекратите практику предоставления заказов на основании ценовых показателей.
5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.
6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создайте систему эффективного руководства. Целью инспектирования должна быть помощь людям, станкам и устройствам работать лучше.
8. Уничтожьте страх, чтобы дать возможность эффективно работать на компанию.
9. Разрушайте барьеры между отделами.
10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди вызывают только противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой, и, следовательно, вне власти рабочих.
11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на количественные показатели.
12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему, администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Должна быть ответственность не за голые цифры, а за качество.
13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.
14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований. Преобразования -- дело каждого.
Многие из перечисленных выше принципов легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ):
Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя. В основе этого принципа -- анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.
Принцип 2. Лидерство. Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК - это области деятельности, где необходимо лидерство. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом, можно взять на себя только добровольно.
Принцип 3. Вовлечение персонала. Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.
Принцип 4. Процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные.
Принцип 5. Системный подход. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по xoдy дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации.
Принцип 6. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.
Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей.
Система управления качеством в концентрированном виде представлена на рис. 2. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества: собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.
В современном менеджменте качества также сформулированы десять основополагающих условий:
1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса.
2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.
3. Вера в то, что нет предела совершенству.
4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.
Рисунок 2 - Управление качеством продукции
5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.
6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль ошибок».
7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.
8. Необходимость обращения основного внимания на совершенствование процессов, а не людей.
9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.
10. Признание заслуг.
5.1. Особенности управления качеством продукции
Особенности процесса управления качеством продукции вытекают из особенностей качества продукции как объекта управления.
Рассмотрим эти особенности.
1.Управление качеством продукции - одна из сторон управления производством. Однако процесс управления качеством продукции не ограничивается только процессом ее изготовления, а рассматривается гораздо шире. ГОСТ 15467 определяет управление качеством продукции
как “действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества”.
Из этого определения следует первая особенность управления качеством продукции - действия по управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции: качество продукции закладывается на этапах научных исследований и проектирования, обеспечивается в процессе изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации или потребления. При этом этапы исследования и проектирования имеют решающее значение, т.к. именно на этих этапах определяются главные свойства и параметры будущей продукции, а также характер производственных процессов её изготовления.
2.Вторая особенность заключается в том, что продолжительность всего цикла от начала формирования качества до его реализации может достигать нескольких лет. В связи с этим процесс управления качеством может быть значительно растянут во времени.
3.Третья особенность вытекает из того, что уровень отдельных показателей качества изделия при переходе от одного этапа жизненного цикла к другому имеет тенденцию к снижению (т.е. понижается при продвижении изделия по этапам жизненного цикла: исследование - разработка - изготовление - эксплуатация). Это объективное обстоятельство должно учитываться при формировании целей и критериев управления качеством на каждом этапе жизненного цикла изделия.
4.Следующая особенность обусловлена динамизмом качества продукции как объекта управления. Он проявляется в постоянном изменении уровня качества под воздействием различных факторов как в процессе производства, так и в эксплуатации. Эта особенность делает качество неустойчивым, что предполагает необходимость непрерывного учёта и анализа при принятии управляющих решений всех факторов, влияющих на качество.
5.По своей структуре качество продукции представляет иерархическую систему свойств, в которой свойства каждого предыдущего уровня определяются более простыми свойствами последующих уровней. Поэтому изменение определённого свойства может быть достигнуто путём
воздействия на соответствующие свойства, расположенные на более низких уровнях иерархии.
Большое число свойств качества, сложность их взаимозависимостей, отсутствие гарантии полноты охвата, надёжных способов их расчёта повышают трудность управления процессом формирования качества продукции. Это пятая особенность управления качеством продукции.
6.Качество продукции является вероятностной системой свойств, в которой взаимодействие составляющих частей не может быть точно предопределено, т.к. изменение воздействия факторов, влияющих на отдельные свойства и в целом на качество, заранее предопределить трудно. Поэтому процесс управления качеством должен основываться на использовании методов теории вероятностей и математической статистики.
7.Ещё одна особенность заключается в необходимости дополнительных усилий и затрат на поддержание уровня качества технических изделий в сфере эксплуатации.
Эти особенности отражаются на характере процесса управления качеством продукции.
5.2. Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции
Качество продукции формируется на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.
Управление качеством продукции – это постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и его поддержание при использовании продукции.
Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.
Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.
Рассмотрим основные факторы , определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.
На этапе проектно-конструкторских разработокосновными факторами,
обеспечивающими качество изделий, являются:
− глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и зарубежных патентов;
− технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;
− бездефектное проектирование;
− широкое применение типовых схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;
− включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;
− включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него систем;
− проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;
− проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии
и данных эксплуатации.
На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество,
можно разделить на: технические, организационные, информационные, cоциальные, экономические.
К техническим факторам относятся:
− качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
− качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, cредств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;
− качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.
К организационным факторам относятся:
− организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;
− организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда
и пр.;
− организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.
Информационными факторами являются:
− регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;
− автоматизация сбора и обработки информации о качестве;
− обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.
Особенно важным фактором является обеспечение оперативности информации о качестве изготавливаемой продукции. Оперативность информации является непременным условием своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем управления качеством продукции на базе использования вычислительной техники.
Социальные факторы включают:
− профессиональную структуру кадров;
− повышение квалификации кадров;
− аттестацию кадров;
− мотивацию персонала;
− социально-бытовое обслуживание работников и пр.
К экономическим факторам относятся:
− финансирование работ по обеспечению и повышению качества продукции;
− материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции;
− материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества;
− учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.
На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:
− использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов, предусмотренных технической документацией;
− улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные сроки;
− повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.
Решающее воздействие на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств оказывают и такие факторы, как улучшение трудовой и технологической дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы морального и материального поощрения.
Рассмотрим условия обеспечения качества продукции.
По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние ивнешние.
К внутренним условиям относятся:
− характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
− уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;
− экологическое состояние производственных помещений;
− интерьер и производственный дизайн;
− состояние безопасности труда;
− состояние трудовой и технологической дисциплины;
− морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;
− характер материального и морального стимулирования за качество.
К внешним условиям относятся:
- научно - техническое развитие страны;
- экологическое состояние окружающей среды;
- действующий хозяйственный механизм;
- организация управления на предприятии;
- экономическое состояние предприятия;
- принципы ценообразования;
- законодательная и правовая среда;
- общее социально – материальное состояние работающих.
Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).
Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством продукции.
Рассмотренные факторы и условия позволяют сформулировать основные
направления повышения качества продукции:
− создание технологичных конструкций устройств;
− совершенствование технологических процессов изготовления;
− повышение уровня унификации изделий;
− повышение технического уровня производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов (основных и вспомогательных);
− ритмичная работа всех подразделений предприятия;
− разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции;
− безусловное соблюдение технологической, производственной и исполнительской дисциплины;
− выполнение требований стандартов;
− внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры производства;
− развитие и стимулирование творческой активности работников, их заинтересованности в повышении качества продукции и др.
5.3. Системы менеджмента качества
По мере обострения проблемы обеспечения качества продукции разрабатывались и совершенствовались методы ее решения, развитие которых привело к созданию техники управления качеством, разработке новых способов его повышения. Главным достижением в области повышения качества является комплексный, системный подход к управлению качеством и на его основе – создание систем управления качеством на разных уровнях управления. Сущность системного подхода заключается в последовательном и взаимосвязанном осуществлении комплекса технических, организационных, экономических, идеологических мероприятий, воздействующих на качество на всех стадиях жизненного цикла изделий.
Необходимость системного подхода к управлению качеством продукции вытекает из многообразия и взаимосвязанности внешних и внутренних факторов и условий, влияющих на качество, из непрерывности его формирования и обеспечения на всем протяжении жизненного цикла, участия в этом процессе всех элементов сферы производства и эксплуатации или потребления. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента – системы управления предприятием, ориентированной на достижение коммерческого успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества.
Системно – комплексный подход к управлению качеством начал воплощаться в 50-х годах XX в. в создании и широком внедрении на предприятиях развитых странсистем управления качеством продукции (в
зарубежных фирмах - систем менеджмента качества, систем качества). Первым крупным шагом в этом направлении в нашей стране было
создание и внедрение в 1955 г. саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления (система БИП). В последующие годы системные методы управления качеством развивались и проходили практическую проверку на предприятиях многих городов страны (системы: КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса; СБТ – система бездефектного труда; НОТПУ – научная организация труда, производства и управления и др.).
Обобщение опыта и развитие системных методов управления качеством привело к разработке в начале 70-х годов основных положенийкомплексной
системы управления качеством продукции (КС УКП). Эта система соединила все лучшее и прогрессивное в тот период, что было свойственно предшествующим системам.
В основе КС УКП лежали общие организационные принципы и единая методология организации работ по управлению качеством, которые не зависели от производственной специфики и были приемлемы для большинства предприятий. Организационно – методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования КС УКП были разработаны ГОСТ–ы. В отличие от прежних отечественных систем, КС УКП охватывала все основные стадии и этапы жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством и являлась ее функциональной подсистемой.
При несомненных достоинствах КС УКП имела существенные недостатки, основными из которых являлись отсутствие связи качества выпускаемой продукции с экономическими результатами деятельности предприятия; ориентация преимущественно на контроль качества, а не на его профилактику; возложение забот о качестве, в основном, на специализированные службы, а не вовлечение в решение задач всех участников производственного процесса и др. Отсюда проистекала незаинтересованность руководителей и исполнителей в повышении качества продукции и, как следствие, формальный подход к внедрению систем и обеспечению их функционирования. Тем более, КС УКП не были приспособлены к эффективному функционированию в рыночных условиях, так как были ориентированы на обеспечение нормативных показателей качества, а не на быстро меняющиеся требования потребителей.
Дальнейшее развитие систем управления качеством шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе разработки программ «Качество» и включения их в народнохозяйственные планы. В 1978 г. были разработаны Госстандартом основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).
В других промышленно развитых странах (США, Германия, Англия, Япония и др.) также проводились работы по созданию систем менеджмента качества, которые нашли отражение в соответствующих национальных стандартах. Опыт крупнейших фирм многих развитых стран по управлению качеством, характеризующийся большим разнообразием концепций и методов формирования систем менеджмента качества, был обобщен в комплексе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира, в том числе в России. Характеристика этих стандартов рассматривается в следующем параграфе.
Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления
качеством (TQM - Total Quality Management). Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов предприятия и общества.
Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства – инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.
Основными принципами концепции TQM являются:
1. Придание политике в области качества приоритетной роли среди остальных направлений и аспектов политики фирмы. Качество – основа эффективного менеджмента.
2. Управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и использования продукции.
3. Вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала фирмы вплоть до каждого рабочего, а также все фирмысмежники. Девиз: «Качество – забота каждого».
4. Активизация «человеческого фактора» путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия у всех работников фирмы и фирм-смежников.
5. Основное правило работы – постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности. Это относится и
к организации внутрипроизводственных взаимоотношений, когда реализуется принцип: «исполнитель последующей технологической операции – твой потребитель».
6. Качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.
7. Самоконтроль качества результатов на каждом рабочем месте.
8. Непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества.
9. Постоянный анализ и улучшение системы обеспечения качества.
TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Это дало основание назвать подход TQM «менеджментом четвертого поколения». Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А.Фейгенбаума-основоположника комплексного управления качеством, «эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях
движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием - TQM».
В соответствии с МС система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
В основу построения системы менеджмента качества положен процессный подход , при котором система менеджмента качества рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, преобразующих входы в выходы с использованием ресурсов.
Процессная модель системы менеджмента качества (рис.5.1) включает следующиевиды деятельности :
Деятельность, связанная с ответственностью руководства; - менеджмент ресурсов; - менеджмент процессов жизненного цикла продукции;
Измерение, анализ и улучшение.
Эти виды деятельности образуют замкнутый цикл и объединены деятельностью по постоянному улучшению системы менеджмента качества. При этом входами являются требования потребителей (и других заинтересованных сторон) к продукции, а выходами – их удовлетворенность. Связь между этими видами деятельности и с внешними заинтересованными сторонами обеспечивается соответствующей информацией.
Непрерывное осуществление перечисленных видов деятельности и составляет содержание менеджмента качества.
Система менеджмента качества должна охватывать следующие этапы жизненного цикла продукции:
определение и анализ требований к продукции;
проектирование и разработка;
закупки (материально-техническое обеспечение);
производство;
обслуживание.
Заинтересованными сторонами в менеджменте качества являются:
- потребители и конечные пользователи;
- работники организации;
- владельцы / инвесторы (такие, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
- поставщики и партнеры;
- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.
Рассмотрим виды деятельности, входящие в модель системы менеджмента качества.
Деятельность, связанная с ответственностью руководства.
Для успешного функционирования системы менеджмента качества и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон высшее руководство должно обеспечить:
а) доведение до сведения организации требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
б) разработку политики в области качества.
Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой организации и обеспечить основу для постановки целей в области качества;
в) планирование качества продукции, в том числе разработку целей в области качества и определение процессов и ресурсов, требующихся для достижения этих целей. Цели в области качества должны устанавливаться для соответствующих функций и уровней организации;
г) планирование создания и развития системы менеджмента качества; д) наделение ответственностью и полномочиями работников организации
в достижении целей в области качества, их вовлечение и мотивацию; е) разработку и создание соответствующих процессов обмена
информацией; ж) проведение анализа со стороны руководства системы менеджмента
качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности и результативности, а также оценки возможностей ее улучшения;
з) обеспечение необходимыми ресурсами.
Высшее руководство должно назначить представителя руководства и наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества как при ее создании, так и при функционировании и улучшении. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
Менеджмент ресурсов.
К ресурсам, необходимым для функционирования системы менеджмента качества, относятся: работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные ресурсы, финансовые ресурсы.
Менеджмент ресурсов включает:
- определение потребности в ресурсах и требований к ним;
- определение источников ресурсов;
- планирование, организация и управление обеспечением ресурсами;
- контроль ресурсов, в том числе их качества;
- вовлечение, мотивация, подготовка персонала в отношении обеспечения качества продукции;
- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию и их стимулирование для постоянного улучшения деятельности;
- обеспечение работоспособного и благоприятствующего состояния инфраструктуры и производственной среды.
Инфраструктура , необходимая для процессов жизненного цикла продукции, включает производственные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные
и коммуникационные технологии, транспортные средства.
Руководство должно определить инфраструктуру и обеспечить ее работоспособное состояние, в том числе безопасность для окружающей среды.
Производственная среда – комбинация человеческого и физического факторов – включает в себя:
− методы и технологию эффективной работы и возможности наиболее полного вовлечения и реализации потенциала работников организации;
− технику безопасности;
− эргономику;
− размещение рабочих мест;
− социальное взаимодействие;
− средства обслуживания персонала в организации;
− экологические и санитарные условия в рабочих помещениях. Производственная среда должна оказывать позитивное влияние на
мотивацию, удовлетворенность и работу персонала.
Менеджмент процессов на этапах жизненного цикла продукции
включает:
планирование, организацию процессов и управление их выполнением;
контроль и анализ в ходе выполнения процессов;
обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции в ходе
ее изготовления;
оптимизацию элементов процессов (например, оптимизацию поставщиков при закупках продукции – их оценка и выбор);
управление устройствами для мониторинга и измерений продукции и процессов (определение процедур и устройств для мониторинга и измерений, необходимых для контроля соответствия продукции и процессов установленным требованиям; обеспечение точности измерительного оборудования, его своевременной проверки, калибровки, регулировки). Данная деятельность должна осуществляться в соответствии с требованиями Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и других нормативных документов.
Измерение, анализ и улучшение включает действия:
Оценка удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
Внутренние аудиты (проверки) системы менеджмента качества (самооценка);
Мониторинг и измерение процессов и продукции.
Должны разрабатываться программы проведения мониторинга и проверок;
Управление продукцией, не соответствующей требованиям (ее идентификация, действия по устранению несоответствия или по использованию несоответствующей продукции);
Анализ данных (по удовлетворенности потребителей, соответствию требованиям к продукции, характеристикам и тенденциям процессов и продукции, поставщикам);
Постоянное улучшение и повышение результативности системы менеджмента качества и деятельности организации в целом;
Корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникших или потенциальных несоответствий.
Одно из основополагающих требований МС к системам менеджмента качества – необходимость их тщательного документирования.
В состав документации системы должны входить: а) заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного
планирования, осуществления процессов и управления ими (планы качества, технические требования, методические документы);
д) записи (документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов).
Создание или совершенствование системы менеджмента качества следует начинать с определения политики и целей предприятия в области качества, которые должны отражать основные направления его деятельности, цели и задачи по качеству. Политику формулирует руководство предприятия. Цели в области качества устанавливаются для соответствующих уровней и подразделений организации. Они должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
Руководство по качеству является основополагающим документом системы менеджмента качества и содержит ее общее описание, основные положения и принципы построения и функционирования системы, описание ее элементов, перечень процедур по обеспечению качества и их исполнителей. Руководство по качеству служит различным целям. В контрактных ситуациях Руководство может использоваться в качестве демонстрационного документа для заказчиков. В процессе функционирования системы Руководство служит моделью, которая должна соблюдаться, а также справочником для работников предприятия.
Документация системы менеджмента качества содержит также подробное описание функций, задач и процедур по обеспечению качества; методы и технологию их решения и выполнения; содержание и вид получаемой и выдаваемой информации; формы документов, содержащих эту информацию; конкретные подразделения или лица, выполняющие процедуры и использующие информацию.
Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации. В стандартах также указаны требования по управлению документацией.
Организационно система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Она органически пронизывает систему общего менеджмента, вовлекая в решение задач обеспечения и повышения качества продукции весь персонал организации.
На уровне предприятия управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.
Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение функций координации и организационно-методического обеспечения, и создание специального органа – отдела (службы) управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.
Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.
Так преимущество первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не решает организационных и методических вопросов общего характера.
Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством, т.е. снижается ответственность каждого работника за качество.
В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.
Практическое руководство созданием и функционированием системы менеджмента качества осуществляет представитель руководства – либо директор по качеству, либо зам. генерального директора по качеству, либо один из заместителей первого руководителя, которому поручена эта работа.
5.4. Международные стандарты на системы менеджмента качества
В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ИСО (ТК 176) была разработана серия международных стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004, устанавливающая требования к системам менеджмента качества на предприятиях. В 1994 г. эта серия стандартов была переработана и расширена, а также дополнена стандартами серии 10000. В 2000г. вышла очередная редакция этих стандартов под названием Семейство стандартов ИСО 9000 «Системы менеджмента качества». Совершенствование этих стандартов продолжается.
В данных стандартах нашли концентрированное выражение лучшие мировые достижения в области управления качеством продукции. Эти стандарты признаны и приняты в качестве национальных во многих странах,
в том числе в нашей стране. У нас эти стандарты приняты в качестве ГОСТов.
Стандарты семейства ИСО 9000 находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами с целью оценки системы менеджмента качества продукции у поставщика. При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условие необходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции или услуге, отраженные в стандартах на продукцию, технических условиях или других нормативных документах.
Семейство стандартов ИСО 9000 включает стандарты:
- ИСО 9000 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
- ИСО 9001 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001) «Системы менеджмента качества. Требования»;
- ИСО 9004 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
- ИСО 19011 – 2002 (ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
Эти стандарты дополняются стандартами серии 10000, содержащими руководящие указания по разработке программ качества, обеспечению качества измерительного оборудования, управлению процессом измерений, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектам качества и др.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества. В скобках указаны номера российских ГОСТ-ов, представляющих собой аутентичные тексты соответствующих международных стандартов.
Стандарт ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает соответствующую терминологию. Этот стандарт может использоваться как организацией, имеющей или создающей систему менеджмента качества, так и другими заинтересованными сторонами (потребителями, аудиторами, органами по сертификации и пр.).
Стандарт ИСО 9001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые являются общими для организаций любых секторов промышленности или экономики независимо от категории продукции (которых определено четыре: услуги; программные средства; технические средства; перерабатываемые материалы). Этот стандарт может использоваться как для внутреннего применения организациями (в том числе для самооценки), так и в целях сертификации, заключения контрактов, аудитов систем менеджмента качества потребителями или третьими сторонами.
Стандарт ИСО 9004 является расширением стандарта ИСО 9001. Он содержит рекомендации по обеспечению результативности и эффективности систем менеджмента качества и улучшению деятельности организации в
целом. Этот стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.
В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьмипринципах :
а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать
их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО
Контрольные вопросы к главе 5
1. Каковы особенности управления качеством продукции?
2. Что такое «факторы» и «условия» обеспечения качества продукции?
3. Какие факторы определяют качество продукции на разных этапах ее жизненного цикла?
4. Какие условия влияют на обеспечение качества продукции?
5. Какие основные направления повышения качества продукции?
6. Какова ретроспектива развития методов решения проблемы обеспечения и повышения качества продукции?
7. Дайте характеристику концепции «всеобщего управления качеством». Назовите ее основные принципы.
8. Какой подход положен в международных стандартах в основу построения системы менеджмента качества?
9. Какие этапы жизненного цикла продукции должна охватывать система менеджмента качества?
10. Кто является заинтересованными сторонами в менеджменте качества?
11. Назовите виды деятельности, составляющие процессную модель системы менеджмента качества, и охарактеризуйте их.
12. Каков состав документации системы менеджмента качества? Каково
ее содержание?
13. Как организуется управление качеством продукции на предприятии?
14. Перечислите международные стандарты семейства ИСО 9000 «Системы менеджмента качества» и охарактеризуйте их.
15. На каких принципах должен базироваться менеджмент качества в соответствии с международными стандартами?
Рассматривая эволюцию управления качеством, нельзя не отметить вклад советских ученых в изучение данного вопроса. Среди теорий управления качеством, прежде всего, следует отметить саратовскую систему бездефектного изготовления продукции (БИП).
Разработанная на машиностроительных предприятиях Саратовской области в середине 1950-х гг. система БИП, была направлена на обеспечение изготовления продукции в соответствии с техническими условиями. Данная система строилась на количественной оценке труда рабочих. В основу такой оценки был положен такой показатель, как процент сдачи продукции с первого предъявления за отчетный период. В мировой практике оценка качества труда с помощью количественных показателей была внедрена впервые именно в рамках БИП. Введение количественного показателя в оценку качества дало возможность для контроля изменения данного показателя и позволило оперативно управлять этим изменением.
В 1970-х гг., развивая идеи системы БИП, возникла львовская Система бездефектного труда (СБТ).
Если в системе СБТ принцип оценки качества труда был применим исключительно для рабочих, то в рамках этого подхода его действие было распространено и на инженерно-технических работников и служащих. Основой стимулирования стал коэффициент качества труда (ККТ (СБТ)).
Не менее интересен опыт разработанной и внедренной на горьковском авиационном заводе системы КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). была разработана. Использовавшая основные принципы двух ранее описанных подходов, система КАНАРСПИ под объектом управления рассматривала не только качество труда одного работника, но и качество работы всего коллектива. Тщательная отработка всех элементов изделия, скрупулёзный анализ технологического процесса в ходе подготовки и производства продукции – стали главными элементами системы КАНАРСПИ. Выводы анализа по элементам конструкции и технологического процесса, строились на проведенных испытаниях. По результатам испытаний осуществлялась доработка изделий и внутренних элементов технологического процесса, что давало дополнительные преимущества данной системе. Создаваемые на предприятии службы надежности, отвечали за работу по повышению надежности выпускаемой продукции. Также данными структурными единицами осуществлялась деятельность по сбору и обработке материалов по отказам изделий в ходе производства и эксплуатации.
На Ярославском моторном заводе была разработана система научной организации работ по повышению моторесурса (НОРМ). В рамках этой системы производился анализ причин ограничения ресурса двигателя. По итогам анализа внедрялись меры по устранению выявленных причин.
В рамках системы определялись последовательность и содержание работ повышения моторесурса, предполагалась разработка и проверка инженерных рекомендаций по обеспечению планируемого уровня моторесурса, а также реализовывалась разработка и внедрение комплексного плана, включающего конструкторские и технологические меры, по освоению двигателя новым увеличенным ресурсом.
Все запланированные работы в рамках системы НОРМ реализовывались на основе результатов испытаний двигателей, систематического изучения их работы двигателей в течение всего срока службы и различных эксплуатационных условиях у потребителей, сравнительном анализе материалов ремонтных заводов. Чтобы обеспечить работу системы на заводе юыли созданы следующие организационно-структурные подразделения: эксплуатационно-исследовательское бюро (при отделе Главного конструктора), рекламационно-исследовательское бюро (при ОТК), специальные группы надежности (при технологических структурах).
В конце 1960-х гг. появляется комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Основные идеи системы базируются на научно-методических разработках ВНИИ стандартизации, при поддержке Госстандарта СССР.
В Львовской области был проведен широкомасштабный производственный эксперимент, чтобы проверить разработки ученых. Полученные в ходе эксперимента результаты позволили рекомендовать систему КС УКП к внедрению.
Аккумулируя в себе позитивный опыт действующих национальных систем в области качества, а также накопленные за рубежом знания, комплексная система управления качеством продукции основывалась на принципах системности и комплексности в границах имеющихся стандартов.
Характеристики комплексная система управления качеством продукции:
1) была сформулирована главная цель системы - обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов;
2) все действия в рамках системы были сгруппированы в специальные функции;
3) предусматривалась многоуровневая организация управления (на уровнях предприятия, службы, цеха, участка, рабочего места);
4) стандарты предприятия были использованы в качестве организационно-технической основы системы;
5) при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления, методы системного подхода и проблемно-целевого управления, меры материального и морального стимулирования повышения качества продукции.
Основными направлениями достижения главной цели системы были:
создание и освоение новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;
повышение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;
улучшение показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;
своевременное снятие с производства или замена морально стареющей продукции;
обеспечение выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями нормативных документов;
внедрение в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;
совершенствование и развитие форм и методов управления качеством продукции.
По сути, КС УКП стала первой системой, где основой управления в области качества стали стандарты. А утвержденные к началу разработки КС УКП стандарты Государственной системы стандартизации (ГСС) первого поколения сделали применение такого документа, как стандарт предприятия (СТП), законным.
В 1970-х гг. в СССР активно велась работа по внедрению на предприятиях промышленности комплексных систем управления качеством продукции. Научно-методическое руководство в области реализации системы осуществлял Госстандарт СССР и головная научно-исследовательская организация при нем ВНИИС. В рамках осуществляемого руководства издавались нормативные и методические документы, положения по построению и функционированию комплексных систем качества, выполнялась работа по контролю и распространению передового опыта.
Результатом внедрения КС УКП на предприятиях СССР стали: регулярное обновление номенклатуры и ассортимента, рост уровня надежности и эстетических свойств производимой продукции. Также, в ходе внедрения данной системы было осознано, что без сервисного обслуживания невозможно удовлетворить запросы потребителя.
Тем не менее, наряду с позитивными результатами, были и негативные моменты внедрения данной системы на практике. Так, часть руководителей организаций не управляли качеством, а поддерживали формальные черты данной системы. Для них важнее было подготовить рапорт, чем реально достичь каких-либо результатов в области качества.
Учитывая все особенности внедрения всех ранее описанных систем в обасти качества 1978 г. Госстандартом принимаются Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП). Управление качеством выходит на более высокий уровень.
Данная система ставила себе целью планомерное обеспечение использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для достижения постоянного улучшения качества всех видов продукции. Реализации поставленной цели позволяла кратно повысить эффективность производства.
Для реализации поставленной цели в рамках ЕСГУКП были разработаны методы, средства и конкретные мероприятия. Реализация системы затрагивала все уровни управления предприятий различных отраслей.
Единство использования технических, экономических, социальных и организационных подсистем, как и реализация широкого круга специальных функций управления, позволяли достичь максимальной эффективности при реализации Единой системы государственного управления качеством продукции.
Тем не менее, тот факт, что реализация ЕСГУКП предполагала централизованное управление и планирование, сделал данную систему не актуальной в условиях перехода к рыночной экономике. А в 1986 г. Госстандарту и его институтам в административном порядке было запрещено заниматься проблематикой управления качеством, что привело к затуханию движения за совершенствование качества продукции отечественных предприятий.
Именно в этот период ИСО, по инициативе президента Европейской организации по качеству (на тот момент это был представитель СССР), разработала и опубликовала стандарты по управлению качеством ИСО серии 9000. Таким образом, в основе стандартов серии МС ИСО 9000 лежит инициатива нашей страны, но не в полной мере представлен накопленный на тот момент опыт в области управления качеством ввиду сложившихся на тот момент исторических условий.
Вопросы и задания:
1. Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби сформулировал знаменитый афоризм: «За качество не платят». Как вы понимаете это выражение?
2. Заполните таблицу по советским подходам в области качества.
Похожая информация.
В настоящее время, с развитием экономики миру требуется новое качество жизни. И одним из важнейших составляющих компонентов качества жизни является качество продукции. Для наиболее эффективного управления данным качеством требуется постоянное усовершенствование, чтобы не отставать от постоянно меняющихся потребностей рынка.
Управление качеством (англ. quality control) - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.
Главная видимая причина недееспособности предприятия, которая становится стратегической проблемой, – это неконкурентоспособное качество продукции.
Система управления качеством – это система организации управления, которая дает способность предприятию достичь свои цели и достичь конкурентоспособность выпускаемой продукции.
Актуальность данной проблемы в том, что управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера, к которым относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин.
Целью исследования данной проблемы является ознакомление с одной из основных современных концепций управления качеством – концепцией TQM, ее структурой, преимуществом, недостатками.
Главной задачей современной концепции менеджмента качества является создание и реализация данной системы менеджмента.
Рассмотрим и проалализируем основные положения концепции TQM.
TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления, – это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований, по которым должна строиться система, не существует.
Кратко можно сказать, что система TQM – это подход к созданию новой модели управления.
1. Роль руководства должна быть направлена к новой системе. Руководство должно быть ответственно за интеграцию TQM в общую модель управления предприятием. Руководство ставит цели и основные направления деятельности, а также способы реализации. Установление целей и анализ результатов – основное в деятельности руководителей.
2. Ориентация на клиента направлена на определение их потребностей. Внедряется система показателей удовлетворённости клиентов. Затем эта система показателей кладётся в основу системы мотивации работников.
3. Стратегическое планирование достигает не только традиционных, но и невидимых и неизмеримых: уровень удовлетворённости потребителей, положительный образ фирмы, престиж торговой марки.
4. Вовлечение всех сотрудников максимально эффективное за счёт использования способностей работников на всех уровнях. Руководство сближает цели сотрудников с целями организации. Самоконтроль коллег схож с контролем руководства предприятия. Действует принцип синергизма при использовании командной деятельности.
5. Подготовка персонала необходима постоянно, действует оценка эффективности обучения.
6. Награды и признание происходят формально и неформально. Система менеджмента качества превращается в систему мотивации фирмы.
7. Разработка продукции и услуг происходит при изменении потребностей и ожиданий потребителей. Сокращается продолжительность цикла «разработка – внедрение».
8. Управление легче организовать, если соответствующими ресурсами и деятельностью управлять как процессом. Процессная модель предполагает рассмотрение совокупности бизнес-процессов на уровне структурных подразделений. При этом показателями эффективности управления являются:
- затраты на осуществление
- продолжительность осуществления
- показатели качества.
Следующим этапом становится оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.
9. К качеству поставщиков требования такие же, как к собственной продукции. Предприятие отказывается от ненадёжных поставщиков и налаживание взаимовыгодные отношения.
10. Системный подход к управлению объединяет процессы создания продукции и услуг с процессами, позволяющими определить соответствие к требованиям заказчика.
11. Постоянное улучшение направлено на корректировку действий для предупреждения возникновения проблем в будущем. Основой являются результаты оценки степени удовлетворённости заказчика и показатели эффективности деятельности самой организации.
12. Информационное обеспечение – это эффективной сбор, хранение и использование данных. Но прежде необходимо определить, какие данные обрабатывать.
13. Позитивный опыт – это использование лучшего опыта других компаний (benchmarking).
14. Постоянная оценка эффективности работы системы TQM.
Установлена единая последовательность разработки и внедрения TQM:
- Обследование производства и подготовка специального доклада.
- Выбор системы качества и разработка Программы качества.
- Разработка Руководства по реализации Программы.
- Обсуждение задач по выполнению Программы и Руководства на специальном совещании с участием представителей консалтинговой фирмы.
- Включение мероприятий из Программы и Руководства в общий план фирмы/проекта.
- Запуск Программы и Руководства в производство.
- Реализация, при которой специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия. Создаётся Служба менеджмента качества. Её основная ответственность лежит на менеджере проекта (менеджере по качеству).
Из этого можно сделать вывод, что качество зависит от многих факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Предприятия, занимающиеся целенаправленной и продуманной политикой повышения качества своей продукции и услуг, пользуются различными инструментами, методами и средствами для достижения поставленных целей.
Суть данной концепции заключается в том, что в ней скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.
Литература:
1. Мазур, И.И. Управление качеством [Текст] / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. – М.: Высшая школа, 2010.
2. Менеджмент качества [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.kpms.ru/
3. Пашкус В.Ю. Современная теория управления: Теории менеджмента на пороге XXI века [Текст] / В.Ю. Пашкус. – СПб.: Изд. Дом «Сентябрь», Изд. Дом «Бизнесс- пресса», 2008.