Per valutare la qualità e l'accessibilità dei servizi statali e municipali, determinare le priorità per la loro ottimizzazione, nonché per valutare i risultati delle riforme in corso, è necessario continuare la pratica di monitoraggio della qualità e dell'accessibilità dei servizi statali e municipali.
Lo scopo del monitoraggio è quello di determinare il numero effettivo di domande, l'entità dei tempi e dei costi materiali quando il richiedente riceve il risultato finale di una domanda agli enti e alle organizzazioni governative (in generale per il servizio pubblico e per ciascuna domanda).
Quando si effettua il monitoraggio, devono essere presi in considerazione tutti i ricorsi del richiedente a tutti gli enti governativi necessari per ottenere il risultato finale dell'interazione con lo Stato, compresi i ricorsi alle organizzazioni subordinate, affiliate e di altro tipo.
L'essenza del monitoraggio è raccogliere informazioni sui parametri oggetto di studio durante sondaggi, interviste approfondite, interrogatori ai destinatari dei servizi statali e comunali e condurre "chiamate di controllo".
servizi pubblici inclusi nel monitoraggio su base continuativa (i servizi pubblici più richiesti da cittadini e imprese);
servizi pubblici inclusi nel monitoraggio in conformità con le priorità attuali.
Per ciascun servizio per il quale viene effettuata o verrà effettuata l'ottimizzazione, è consigliabile valutare la variazione del livello dei costi del richiedente, prima e dopo l'ottimizzazione.
È necessario introdurre un sistema di monitoraggio intradipartimentale della qualità della fornitura dei servizi statali e comunali con il coinvolgimento dei rappresentanti del pubblico. A tal fine, si propone di sviluppare una metodologia standard per condurre il monitoraggio intradipartimentale della qualità della fornitura di servizi statali e municipali.
A livello federale viene organizzato il supporto metodologico per l’esecuzione del monitoraggio regolare a livello regionale e locale.
La base per il monitoraggio della qualità dei servizi regionali e municipali dovrebbero essere i programmi adottati a livello del più alto organo esecutivo del potere statale di un'entità costituente della Federazione Russa per ridurre le barriere amministrative e migliorare la qualità e l'accessibilità dei servizi statali e municipali.
8. Organizzazione della fornitura di servizi statali e comunali secondo il principio “one window” nei centri multifunzionali
La fornitura di servizi statali o municipali secondo il principio dello “sportello unico” comporta una domanda una tantum da parte del richiedente al centro multifunzionale.
Il centro multifunzionale rappresenta gli interessi dei richiedenti in interazione con gli enti che forniscono servizi statali e comunali e le organizzazioni coinvolte nella fornitura di servizi statali e comunali. Il Centro Multifunzionale rappresenta anche gli interessi degli enti erogatori di servizi pubblici e degli enti erogatori di servizi comunali nell'interazione con i richiedenti.
La fornitura di servizi statali e municipali secondo il principio dello “sportello unico” dovrebbe garantire una significativa riduzione dei costi dei richiedenti nell’interazione con le autorità statali e i governi locali. Il principio dello “sportello unico” dovrebbe essere attuato da un centro multifunzionale organizzando l'interazione con enti che forniscono servizi pubblici o enti che forniscono servizi comunali, senza la partecipazione del richiedente in conformità con i regolamenti e un accordo di interazione.
A questo proposito è necessaria una significativa ottimizzazione dei servizi statali e comunali e la garanzia dell’interazione interdipartimentale. Deve essere garantita l'attuazione di standard di qualità uniformi per la fornitura di servizi statali e comunali nei centri multifunzionali in tutta la Federazione Russa.
Gli elenchi dei servizi statali e municipali forniti nei centri multifunzionali devono essere approvati a livello federale, regionale e locale.
Negli enti costituenti della Federazione Russa dovrebbero essere approvati programmi per ottimizzare e migliorare la qualità della fornitura dei servizi statali e comunali, anche sulla base di centri multifunzionali, prevedendo la possibilità di ottenere servizi statali e comunali su base “one- principio dello “stop shop” in ogni ente municipale dell’entità costituente della Federazione Russa. Lo sviluppo dei requisiti per la struttura e il contenuto di questi programmi, nonché il monitoraggio della loro conformità ai requisiti stabiliti, viene effettuato dall'organo esecutivo federale autorizzato dal governo della Federazione Russa, che fornisce supporto metodologico nella creazione di un centro multifunzionale. Allo stesso tempo, a tutti i livelli dell’autorità pubblica deve essere garantito il controllo di qualità della fornitura dei servizi statali e comunali; tutti i servizi statali e comunali nel centro multifunzionale devono essere forniti secondo il principio “uno sportello”.
È necessario determinare i requisiti per i centri multifunzionali per categoria a seconda della località. I punti di accesso ai servizi di un centro multifunzionale, compresi i servizi forniti elettronicamente, possono essere organizzati dotando piccoli ambienti (con 1 - 2 finestre) che rispettino gli standard di comfort e siano dotati di mezzi informativi e tecnici, anche nelle amministrazioni locali, negli uffici postali, filiali bancarie, nonché organizzando gruppi di visita (mobili) di un centro multifunzionale. È necessario monitorare regolarmente le attività del centro multifunzionale per verificare il rispetto dei requisiti stabiliti, nonché la qualità della fornitura dei servizi statali e comunali sulla base del centro multifunzionale.
La procedura per la fornitura dei servizi statali e comunali, l'elenco dei documenti richiesti al richiedente per ottenere il servizio e la loro forma sono, di norma, contenuti nei regolamenti dei livelli federale, regionale e comunale. I requisiti ivi stabiliti pongono a carico del richiedente l'onere principale della raccolta dei documenti e della conferma di uno status particolare, il che contraddice i requisiti della legge federale "Sull'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali" e non consente lo "sportello unico" shop” sia pienamente attuato. Per rimuovere le restrizioni normative esistenti sulla possibilità di fornire servizi statali e municipali in modalità “one window”, è necessario apportare le opportune modifiche agli atti della Federazione Russa, agli atti delle entità costituenti della Federazione Russa e ai governi locali.
Lo sviluppo di centri multifunzionali è una condizione necessaria per la formazione di una società dell'informazione, poiché un centro multifunzionale deve fornire l'accesso ai portali dei servizi statali e municipali e quindi contribuire a migliorare il livello di alfabetizzazione informatica e giuridica della popolazione e a superare il divario digitale tra le entità costituenti della Federazione Russa. I centri multifunzionali dovrebbero diventare un punto di accesso per la popolazione al governo elettronico e ai servizi comunali. Dovrebbero essere previsti meccanismi volti a stimolare l'attuazione da parte degli enti costituenti della Federazione Russa di misure per la creazione di centri multifunzionali, compresi incentivi per il raggiungimento di risultati nel miglioramento della qualità della fornitura di servizi statali e municipali.
I sistemi informativi a supporto delle attività di tutti i centri multifunzionali esistenti sul territorio della Federazione Russa devono essere combinati in un unico sistema informativo tutto russo per supportare le attività dei centri multifunzionali, fornendo:
integrazione con sistemi automatizzati di autorità statali, governi locali e organizzazioni coinvolte nella fornitura di servizi statali e comunali;
integrazione con le risorse informative, compreso un unico portale;
generazione di report sulle attività dei centri multifunzionali, necessari per l'analisi e lo sviluppo di proposte per un ulteriore miglioramento delle attività dei centri multifunzionali.
Al fine di stimolare il processo di fornitura di servizi statali e comunali sulla base di centri multifunzionali, è necessario effettuare il passaggio al rimborso dei costi di un centro multifunzionale per la fornitura di servizi alle autorità di vari livelli a spese del bilanci pertinenti fornendo trasferimenti interbilancio. È necessario sviluppare meccanismi per fornire fondi dai bilanci di tutti i livelli per rimborsare i costi dei centri multifunzionali, creare un quadro normativo giuridico appropriato, rimuovere le restrizioni normative e anche introdurre nuovi meccanismi di finanziamento nella pratica.
Per attuare approcci uniformi per garantire la qualità della fornitura dei servizi statali e municipali nei centri multifunzionali in tutta la Federazione Russa, la legislazione deve definire chiaramente i poteri delle autorità esecutive e dei governi locali per garantire la creazione e il funzionamento dei centri multifunzionali.
Allo stesso tempo, a livello federale è necessario adottare documenti che prevedano:
la procedura per valutare la conformità di un centro multifunzionale ai requisiti stabiliti;
un elenco dei servizi che devono essere forniti nei centri multifunzionali;
requisiti per la conclusione di accordi, raccomandazioni metodologiche per la creazione di centri multifunzionali e requisiti per la conclusione di accordi sull'interazione tra centri multifunzionali e autorità esecutive federali, enti statali con fondi fuori bilancio, enti governativi di entità costituenti della Federazione Russa e governi locali;
regole, requisiti e standard unificati nel campo della qualità della fornitura di servizi statali e comunali nei centri multifunzionali;
procedura per la tenuta del registro dei centri multifunzionali.
Soggetti della Federazione Russa, se interessati a realizzare centri multifunzionali sul proprio territorio:
sviluppare programmi regionali in questo settore, organizzarne l'attuazione e il finanziamento;
creare (stabilire) e garantire le attività dei centri multifunzionali;
interagire con i governi locali sulle questioni relative all'ubicazione dei centri multifunzionali sul territorio dei comuni, alla partecipazione dei governi locali alla creazione e al mantenimento delle attività dei centri multifunzionali, alla fornitura di servizi comunali sulla base dei centri multifunzionali;
monitorare la qualità della fornitura dei servizi statali e municipali, attuare il principio della “finestra unica” nei centri multifunzionali sul territorio di un'entità costituente della Federazione Russa.
Secondo i risultati del 2013, nelle città (distretti urbani) e nei comuni sul territorio della Federazione Russa dovrebbero operare almeno 1.500 centri multifunzionali.
Una comprensione sistematica della qualità riflette la definizione data nella Grande Enciclopedia Sovietica: “La qualità è la certezza essenziale di un oggetto o processo, che appare nelle sue proprietà e caratterizza il fatto che questo oggetto o processo appare in determinate condizioni, in connessione e interazione con altri oggetti e processi dati" La definizione di cui sopra mostra che la qualità è l'essenza di una cosa, la base di tutte le sue proprietà, e l '"insieme di proprietà" si manifesta nella relazione di una determinata cosa con altre cose.
Attualmente, la Federazione Russa dispone di una serie di standard statali e internazionali che regolano il concetto di qualità. Un'analisi comparativa della terminologia stabilita negli standard elencati mostra che esistono alcune differenze sia negli approcci metodologici alla qualità che nell'interpretazione dei concetti di base. La tabella 1 mostra le principali definizioni di qualità.
Una comprensione integrale della qualità, concentrandosi su una copertura sintetica e olistica di tutti i suoi aspetti, è diventata possibile con lo sviluppo delle relazioni di mercato. Oggi, quando parliamo di qualità, intendiamo la valutazione generale del consumatore delle proprietà di beni o servizi, che comprende tutti i fattori che influenzano la scelta di un fornitore di beni o servizi da parte del consumatore e, pertanto, implica un'interpretazione ampliata del concetto di “qualità”.
L'esperto riconosciuto a livello internazionale nel campo della qualità E. Deming scrive: “Il consumatore è l'anello più importante nella catena di produzione. La qualità deve essere mirata a soddisfare le sue esigenze, presenti e future."
Tabella 1 – Definizioni fondamentali del concetto “Qualità”
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GOST 15476-79 |
Definizioni adottate negli standard ISO |
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ISO 8402 (bozza del 1993) |
ISO8402:1994 | |||
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La qualità del prodotto è un insieme di proprietà del prodotto che ne determinano l'idoneità a soddisfare determinate esigenze in conformità con il suo scopo. |
La qualità è un insieme di proprietà e caratteristiche di un prodotto o servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare bisogni dichiarati o anticipati. |
La qualità è l'insieme delle caratteristiche di un oggetto che gli conferiscono la capacità di soddisfare bisogni dichiarati o attesi |
La qualità è un insieme di caratteristiche di un oggetto legate alla sua capacità di soddisfare bisogni stabiliti e attesi |
La qualità è il grado in cui la totalità delle sue caratteristiche soddisfa i requisiti* |
* Requisito: un bisogno o un'aspettativa dichiarata, solitamente presunta o richiesta. I requisiti possono essere imposti da diverse parti interessate.
I servizi statali (comunali) sono servizi forniti a individui e organizzazioni su loro richiesta dalle autorità esecutive federali, dalle autorità esecutive delle entità costituenti della Federazione Russa, dagli organi di gestione dei fondi statali fuori bilancio della Federazione Russa o dalle amministrazioni locali all'interno del ambito di loro competenza.
La legge federale della Federazione Russa del 27 luglio 2010 N 210-FZ "Sull'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali" regola i rapporti derivanti in relazione alla fornitura di servizi statali e municipali, rispettivamente, da parte delle autorità esecutive federali, degli organi dei fondi statali fuori bilancio, degli organi esecutivi dei soggetti del potere statale della Federazione Russa, nonché delle amministrazioni locali e degli altri enti locali che esercitano poteri esecutivi e amministrativi.
Secondo questa legge, il servizio pubblico fornito da un organo esecutivo federale, un organo di un fondo statale fuori bilancio, un organo esecutivo del potere statale di un'entità costituente della Federazione Russa, nonché un ente governativo locale nell'esercizio di alcuni poteri statali delegati dalle leggi federali e dalle leggi degli enti costituenti della Federazione Russa è un'attività di attuazione delle funzioni, rispettivamente, dell'organo esecutivo federale, del fondo statale fuori bilancio, dell'organo esecutivo del potere statale di un'entità costituente della Federazione Russa, nonché un ente governativo locale nell'esercizio di determinati poteri statali delegati dalle leggi federali e dalle leggi delle entità costitutive della Federazione Russa, che viene effettuato su richiesta dei richiedenti entro i limiti stabiliti dagli atti normativi della Federazione Russa e atti normativi delle entità costituenti della Federazione Russa poteri degli enti che forniscono servizi pubblici.
Servizio comunale, fornite da un ente governativo locale - attività per l'attuazione delle funzioni di un ente governativo locale, che viene svolta su richiesta dei richiedenti nell'ambito dei poteri dell'ente che fornisce servizi municipali per risolvere questioni di importanza locale stabilite in conformità con la legge federale di ottobre 6, 2003 N 131-FZ "Sui principi generali dell'organizzazione dell'autogoverno locale nella Federazione Russa" e le carte dei comuni.
La regolamentazione amministrativa è un atto giuridico normativo che stabilisce la procedura per la fornitura di servizi statali o comunali e lo standard per la fornitura di servizi statali o comunali.
Un centro multifunzionale per la fornitura di servizi statali e municipali è un'organizzazione russa, indipendentemente dalla sua forma giuridica, autorizzata a organizzare la fornitura di servizi statali e municipali, anche in formato elettronico, secondo il principio "one window".
Fornitura di servizi statali e comunali in formato elettronico - fornitura di servizi statali e comunali utilizzando tecnologie dell'informazione e delle telecomunicazioni, compreso l'utilizzo del portale dei servizi statali e comunali, centri multifunzionali, carte elettroniche universali e altri mezzi, compresa l'implementazione dell'interazione elettronica all'interno del quadro di tale disposizione tra enti statali, governi locali, organizzazioni e richiedenti.
Portale dei servizi statali e municipali - un sistema informativo statale che garantisce la fornitura di servizi statali e municipali in formato elettronico, nonché l'accesso dei richiedenti alle informazioni sui servizi statali e municipali destinati alla distribuzione utilizzando la rete di informazione e telecomunicazioni "Internet" e pubblicati nei sistemi informativi statali e comunali che garantiscono la tenuta dei registri dei servizi statali e comunali.
Insieme al termine "servizi pubblici", spesso ne puoi trovare un altro: "servizi pubblici", e spesso entrambi i termini sono utilizzati nello stesso contesto, in relazione alle stesse situazioni. Di conseguenza, il concetto di servizio pubblico, già non del tutto chiaro per la sua novità, perde ulteriormente i suoi contorni, fondendosi con quello di servizio pubblico. In una certa misura, la colpa è anche delle traduzioni di materiali stranieri su questi temi, quando “servizio pubblico” viene tradotto sia come servizio “pubblico” che “statale”. Se a questa serie aggiungiamo i servizi “sociali”, che fanno anche parte della nostra vita, allora si verifica una situazione in cui è difficile distinguere tra servizi statali, pubblici e sociali.
Sembra che sarebbe sbagliato confondere questi concetti, poiché hanno contenuti diversi e caratterizzano i servizi forniti da angolazioni diverse. Allo stesso tempo, sarebbe anche sbagliato opporsi ad essi. In alcuni casi, lo stesso servizio può essere statale, pubblico e sociale. Un servizio pubblico caratterizza innanzitutto il soggetto che eroga il servizio: si tratta sempre di enti pubblici. Gli enti locali possono fornire servizi pubblici simili, ma, in senso stretto, tali servizi non possono essere considerati servizi pubblici, in base allo status costituzionale degli enti locali.
I principi fondamentali per la fornitura dei servizi statali e comunali sono:
1) la legalità della fornitura di servizi statali e comunali da parte di enti che forniscono servizi statali e enti che forniscono servizi comunali, nonché la fornitura di servizi necessari e obbligatori per la fornitura di servizi statali e comunali e forniti da organizzazioni specificate in parte 2 dell'articolo 1 N 210- Legge federale "Sull'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali";
2) la procedura di richiesta per la fornitura di servizi statali e comunali;
3) la legalità della riscossione dai richiedenti di una tassa statale per la fornitura di servizi statali e comunali, di tasse per la fornitura di servizi statali e comunali, di tasse per la fornitura di servizi necessari e obbligatori per la fornitura di servizi statali e comunali;
4) apertura delle attività degli enti che forniscono servizi pubblici e degli enti che forniscono servizi comunali, nonché delle organizzazioni coinvolte nella fornitura di servizi statali e comunali;
5) accessibilità delle domande per la fornitura di servizi statali e comunali e la fornitura di servizi statali e comunali, anche per le persone con disabilità;
6) la possibilità di ricevere servizi statali e municipali in formato elettronico, salvo divieto previsto dalla legge, nonché in altre forme previste dalla legislazione della Federazione Russa, a scelta del richiedente.
Quando ricevono servizi statali e municipali, i richiedenti hanno il diritto di:
1) ricezione di servizi statali o comunali in modo tempestivo e in conformità con lo standard per la fornitura di servizi statali o comunali;
2) ottenere informazioni complete, aggiornate e affidabili sulla procedura di fornitura dei servizi statali e comunali, anche in formato elettronico;
3) ricevere servizi statali e comunali in formato elettronico, a meno che non sia vietato dalla legge, nonché in altre forme previste dalla legislazione della Federazione Russa, a scelta del richiedente;
4) esame preprocessuale (stragiudiziale) dei reclami (reclami) nel processo di ricezione dei servizi statali e municipali;
5) ricezione di servizi statali e comunali in un centro multifunzionale in conformità con gli accordi conclusi tra il centro multifunzionale e gli enti che forniscono servizi pubblici e gli accordi conclusi tra il centro multifunzionale e gli enti che forniscono servizi comunali, dal momento in cui entra in vigore il relativo accordo di interazione .
Responsabilità degli enti che forniscono servizi pubblici, degli enti che forniscono servizi comunali e delle organizzazioni subordinate agli enti statali o ai governi locali:
1. Gli enti erogatori di servizi pubblici e gli enti erogatori di servizi comunali hanno l'obbligo di:
1) fornire servizi statali o comunali in conformità con le norme amministrative;
2) garantire la possibilità al richiedente di ricevere servizi statali o comunali in formato elettronico, a meno che non sia vietato dalla legge, nonché in altre forme previste dalla legislazione della Federazione Russa, a scelta del richiedente;
3) fornire ad altri enti che forniscono servizi pubblici, enti che forniscono servizi comunali, a organizzazioni subordinate a enti statali o enti di autogoverno locale coinvolti nella fornitura di servizi statali e comunali previsti dalla legge, su richiesta interdipartimentale di tali enti e organizzazioni, documenti e informazioni necessari per la fornitura di servizi statali e comunali;
4) svolgere altri compiti in conformità con i requisiti dei regolamenti amministrativi e di altri atti normativi che regolano i rapporti derivanti dalla fornitura di servizi statali e comunali.
2. Le organizzazioni subordinate agli enti statali o agli enti dell'autogoverno locale che partecipano alla fornitura di servizi statali e comunali sono obbligate a:
1) fornire agli enti che forniscono servizi statali e agli enti che forniscono servizi comunali, su richiesta interdipartimentale di tali enti, documenti e informazioni necessari per la fornitura di servizi statali e comunali, nonché ricevere da enti che forniscono servizi pubblici, enti che forniscono servizi comunali, altri enti statali, amministrazioni locali quali documenti e informazioni;
2) svolgere altri compiti in conformità con i requisiti di N 210-FZ "Sull'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali" e altri atti normativi che regolano i rapporti derivanti in relazione alla fornitura di servizi pubblici.
La fornitura di servizi statali e comunali viene effettuata in conformità con le norme amministrative.
La struttura dei regolamenti amministrativi deve contenere sezioni che stabiliscono:
1. Disposizioni generali;
2) standard per la fornitura di servizi pubblici;
3) composizione, sequenza e tempistica delle procedure amministrative, requisiti della procedura per la loro attuazione, comprese le caratteristiche dell'attuazione delle procedure amministrative in formato elettronico;
4) forme di controllo sull'attuazione delle norme amministrative;
5) procedura preliminare (stragiudiziale) per impugnare decisioni e azioni (inerzia) di un ente che fornisce un servizio pubblico, un ente che fornisce un servizio municipale, nonché funzionari, dipendenti statali o municipali.
La norma per la fornitura di servizi statali o comunali prevede:
1) nome del servizio statale o comunale;
2) la denominazione dell'ente erogatore del servizio pubblico o dell'ente erogatore del servizio comunale;
3) il risultato della fornitura di un servizio pubblico;
4) il periodo per la fornitura di servizi statali o comunali;
5) basi giuridiche per la fornitura di servizi statali o comunali;
6) un elenco esaustivo dei documenti richiesti in conformità con atti legislativi o altri atti normativi per la fornitura di servizi statali o comunali, suddiviso in documenti e informazioni che il richiedente deve presentare in modo indipendente e documenti che il richiedente ha il diritto di presentare sul suo di propria iniziativa, poiché sono soggetti a rappresentanza nel quadro dell'interazione informativa interdipartimentale;
7) un elenco esaustivo dei motivi di rifiuto di accettare documenti necessari per la fornitura di servizi statali o comunali;
8) un elenco esaustivo dei motivi di rifiuto di fornire servizi statali o comunali;
9) l'importo delle tasse addebitate al richiedente per la fornitura di servizi statali o comunali e le modalità di riscossione nei casi previsti dalle leggi federali, adottate in conformità con esse da altri atti normativi della Federazione Russa, atti normativi degli enti costitutivi della Federazione Russa, atti giuridici comunali;
10) il periodo massimo di attesa in linea al momento della presentazione di una richiesta per la fornitura di un servizio statale o comunale e al ricevimento dell'esito della fornitura di un servizio statale o comunale;
11) il termine per la registrazione della richiesta del richiedente per la prestazione di servizi statali o comunali;
12) requisiti per i locali in cui vengono forniti servizi statali e comunali, per la sala d'attesa, luoghi per la compilazione di richieste per la fornitura di servizi statali o comunali, stand informativi con campioni del loro completamento e un elenco dei documenti richiesti per la fornitura di ciascun servizio statale o municipale;
13) indicatori di accessibilità e qualità dei servizi statali e comunali;
14) altri requisiti, compresi quelli che tengono conto delle specificità della fornitura di servizi statali e comunali nei centri multifunzionali.
I servizi pubblici sono classificati secondo i seguenti criteri:
- status organizzativo e giuridico del gestore del servizio pubblico;
- status organizzativo e giuridico del consumatore di servizi pubblici;
- forma della prestazione.
In base allo status organizzativo e giuridico del fornitore di servizi pubblici, si distinguono i seguenti gruppi:
Servizi forniti ai consumatori direttamente da agenzie governative;
Servizi forniti ai consumatori da agenzie governative che non sono agenzie governative, le cui attività sono finanziate dal bilancio statale;
Servizi forniti ai consumatori da organizzazioni pubbliche e private che hanno vinto gare di appalto pubblico per la loro attuazione mirata.
In base allo status organizzativo e giuridico del consumatore di servizi pubblici, si distinguono i seguenti gruppi:
Servizi forniti a privati;
Servizi forniti alle persone giuridiche.
In base alla forma di prestazione, i servizi forniti si distinguono:
Su carta;
Attraverso mezzi di informazione e comunicazione;
Su un supporto di memorizzazione elettronico;
Orale a diretto contatto.
Immagine 1 -
Figura 7 - Componenti di un indicatore oggettivo della qualità della fornitura di servizi pubblici
Gli indicatori di accessibilità e qualità dei servizi pubblici sono determinati per valutare e monitorare le attività sia dei fornitori di servizi pubblici in generale che dei singoli funzionari. Gli indicatori comuni a tutti i servizi sono l'accuratezza e la tempestività dell'esecuzione, l'accessibilità, i costi della loro attuazione e la presenza di reclami giustificati. La composizione degli indicatori di accessibilità e qualità è divisa in due gruppi principali: quantitativi e qualitativi.
Il gruppo di indicatori quantitativi di accessibilità, caratterizzati da indicatori misurabili che consentono di valutare oggettivamente le attività dei fornitori di servizi pubblici, comprende:
Tempo di attesa del servizio; il programma di lavoro dell'istituzione;
Ubicazione dell'istituzione che fornisce i servizi;
Numero di documenti necessari per ricevere il servizio;
Costo del risultato finale del servizio (per servizi a pagamento);
Disponibilità di benefici per alcune categorie di consumatori di servizi.
Indicatori qualitativi della disponibilità dei servizi erogati comprendono: il grado di complessità dei requisiti che devono essere soddisfatti per ricevere il servizio; affidabilità delle informazioni sui servizi forniti; disponibilità di vari canali per ottenere servizi; semplicità e chiarezza delle informazioni e dei documenti didattici.
Il gruppo di indicatori quantitativi per valutare la qualità dei servizi forniti comprende: rispetto delle scadenze per la fornitura dei servizi; numero di reclami giustificati.
Gli indicatori qualitativi includono: accuratezza degli obblighi adempiuti nei confronti del consumatore; cultura del servizio (cortesia, estetica); qualità dei risultati del lavoro del personale (eccellenza professionale).
Sia nel nostro Paese che all'estero, la fornitura di servizi pubblici è strettamente associata al servizio pubblico. E questa non è una coincidenza, perché lo Stato fornisce servizi attraverso un apparato speciale: i dipendenti pubblici. Già nel Concetto di riforma del sistema del servizio civile della Federazione Russa, approvato dal Presidente della Federazione Russa il 15 agosto 2001, è stato stabilito che l'interazione tra il servizio civile e la società civile si svolge sulla base del rispetto, in particolare, con il principio di legalità e di regolamentazione giuridica delle attività degli organi di governo e dei dipendenti pubblici, eliminando la possibilità di manifestazioni di soggettività ed evitando l'arbitrarietà quando i dipendenti pubblici forniscono servizi pubblici e prendono decisioni.
Per determinare il divario esistente nell’esperienza russa nello sviluppo di standard di servizio pubblico, è utile confrontare questa esperienza con le migliori pratiche globali. Come oggetto di confronto è stata utilizzata la Carta di Marianne (Francia), che contiene non solo lo standard dei servizi pubblici in sé, ma anche raccomandazioni per la sua attuazione. Il documento è una guida metodologica destinata ai soggetti tra le cui responsabilità rientrano l'applicazione e il monitoraggio del rispetto degli standard di servizio. La Carta ha lo scopo di migliorare la qualità del servizio e dell'accoglienza della popolazione nelle istituzioni governative.
La Carta Marianna, a differenza dell'esperienza russa, contiene non solo parametri di qualità minima accettabile, ma anche un processo di miglioramento continuo, che la rende molto più coerente con l'approccio delle norme della serie ISO-9000.
Gli standard russi sono più simili nello stile alle istruzioni, sebbene tutti gli sviluppatori degli standard considerati tentino di sviluppare uno stile diverso. L'unità della Carta ha consentito di dedicare un posto significativo nella sua attuazione allo scambio di esperienze, anche tra enti che forniscono servizi pubblici completamente diversi (diversi ministeri). In Russia, la diversità degli approcci, anche semplicemente dovuta alla diversa terminologia funzionale e all’originalità dello stile, complica le condizioni per lo scambio e la diffusione dell’esperienza dell’OIV.
L'unità della Carta è potenzialmente conveniente per i destinatari dei servizi, poiché l'unità della struttura facilita la navigazione e il reperimento delle informazioni necessarie nello standard di qualsiasi servizio.
Gli standard russi non sono ancora così focalizzati sui destinatari dei servizi; ci sono persino proposte per creare versioni speciali adattate degli standard per la distribuzione.
La Carta è composta da condizioni obbligatorie, aggiuntive e speciali. Le condizioni obbligatorie devono essere soddisfatte da tutti, ma la forma di esecuzione può variare. Per fare ciò, la Carta di Marianna ha predisposto appositi spazi per la compilazione di specifici moduli di adempimento (modelli), ad esempio: “Vi comunichiamo i nostri orari di apertura: (deve essere specificato)”. Le condizioni aggiuntive non sono obbligatorie, sono una sorta di raccomandazione per miglioramenti. Gli enti pubblici possono adottare altri requisiti aggiuntivi adeguati alla natura del servizio. Nella pratica russa, solo in un caso è stato riscontrato un approccio con diversi livelli di requisiti. L’esperienza nazionale esistente non contiene ancora un focus sui miglioramenti continui. In effetti, gli standard hanno lo scopo di stabilire il livello che deve essere raggiunto, ed è qui che termina il processo di miglioramento. La carta è scritta sotto forma di modello. L'esperienza russa studiata contiene anche preferenze per la formulazione di un testo base con struttura unitaria, con ulteriore adattamento della norma alle specificità dei singoli servizi.
Un'analisi dell'esperienza regionale nella standardizzazione dei servizi delle autorità esecutive suggerisce che la questione della correlazione tra i processi di standardizzazione e regolamentazione degli enti governativi è attualmente irrisolta. Le Regioni, infatti, non hanno ancora iniziato ad attuare misure di sviluppo della normativa amministrativa. In un numero molto limitato di casi, ad esempio nel programma della regione di Samara, si parla della formazione di regolamenti amministrativi come meccanismo per modificare le attività delle autorità esecutive.
Allo stesso tempo, il quadro normativo della Federazione Russa riguardante alcuni aspetti della riforma amministrativa determina la connessione tra le norme amministrative e gli standard dei servizi pubblici, come, ad esempio, nel decreto governativo n. 679 dell'11 novembre 2005 “Sulla procedura per l’elaborazione e l’approvazione dei regolamenti amministrativi per l’esercizio delle pubbliche funzioni e dei regolamenti amministrativi per l’erogazione dei pubblici servizi”. Il processo di regolamentazione delle attività delle autorità esecutive comprende:
Presupposti per il procedimento di erogazione dei servizi pubblici, nell'ambito della normativa amministrativa;
Esame indipendente obbligatorio e discussione pubblica delle norme amministrative;
Condurre indagini tra i destinatari dei servizi pubblici come parte della catena tecnologica per lo sviluppo di standard.
La connessione tra standard di servizio e regolamenti amministrativi per le attività delle autorità esecutive è stata scoperta esplicitamente nella pratica delle attività delle autorità esecutive in Tatarstan.
La Repubblica del Tatarstan utilizza l’approccio di includere gli standard del servizio pubblico in una serie di regolamenti amministrativi.
Il Centro per la ricerca economica e sociale della Repubblica del Tatarstan ha sviluppato e presentato al Gabinetto dei Ministri della Repubblica del Tatarstan un progetto di risoluzione “Sullo sviluppo di un sistema di regolamenti amministrativi per la fornitura di servizi pubblici da parte degli organi esecutivi del potere statale .”
Secondo questo approccio, un regolamento amministrativo è un atto giuridico normativo che stabilisce la procedura per l'attuazione da parte dell'autorità esecutiva di una funzione statale relativa alla fornitura di servizi pubblici. Parte della normativa amministrativa della funzione statale relativa alla fornitura di servizi pubblici è lo standard di servizio pubblico.
Per servizio pubblico si intende l'attività di un potere esecutivo volta a soddisfare la richiesta o l'esigenza dei cittadini e delle organizzazioni di riconoscere, stabilire, modificare o cessare i loro diritti, nonché di ottenere risorse materiali e finanziarie per la loro attuazione nel caso e secondo le modalità previste dalla legge, accertando fatti giuridici o fornendo informazioni su questioni di competenza dell'organo esecutivo del potere statale e incluse nel registro dei servizi pubblici.
Il livello di un servizio pubblico si riferisce a norme imperative che stabiliscono, nell'interesse del destinatario di un servizio pubblico, i requisiti per la fornitura di un servizio pubblico, comprese le caratteristiche del processo, della forma, del contenuto e del risultato della fornitura di tale servizio pubblico servizio.
Esistono vari modelli per classificare le funzioni e i poteri delle organizzazioni governative, adottati in paesi come Stati Uniti, Canada, Germania e numerosi altri paesi.
Il Canada ha adottato un modello di attività governativa, il Modello di riferimento strategico del governo canadese (GSRM), che divide i servizi governativi non solo in aree (aree), come sanità, istruzione e così via, ma anche in tipologie in termini di risultati finali dell'erogazione del servizio. Si tratta di una classificazione abbastanza utile dal punto di vista dell'implementazione dei sistemi informativi di e-government, poiché il tipo di risultato finale determina in gran parte la natura e la specificità delle tecnologie necessarie per l'implementazione.
Le 19 tipologie sono elencate di seguito secondo la classificazione canadese dei risultati del servizio:
fondi: ricevere o fornire fondi;
(Unità di) risorse: fornitura di beni, attrezzature, locali;
trasporto: persone e altri oggetti;
consulenza;
rilevamento delle corrispondenze, riferimenti e scoperta delle connessioni;
nuova conoscenza: effettuare ricerche;
protezione e stimolazione;
opportunità ricreative e culturali;
istruzione e formazione;
riabilitazione e cura;
periodo di validità dell'accordo: conclusione di accordi, risoluzione delle controversie;
periodo di validità del permesso: regolamentazione, licenze, rilascio di permessi, certificati, ecc.;
periodo di protezione: monitoraggio, prevenzione, eliminazione delle minacce, riduzione dei rischi;
intervento: rispondere a minacce ed emergenze, fornire assistenza, ripristinare l'ordine;
rispetto delle norme e delle decisioni dei tribunali;
multe e periodi sanzionatori;
regole (leggi, regole, strategie, piani, standard);
attuazione dei cambiamenti (organizzazioni, regole di lavoro, sistemi).
A loro volta, le attività dello Stato sono suddivise in 22 aree, divise in due grandi gruppi:
servizi pubblici e funzioni dello Stato (Tipi di programmi pubblici) - 12 tipi di funzioni;
fornitura di servizi pubblici (Tipo di programma del fornitore) – 10 tipi di funzioni.
I servizi pubblici comprendono le seguenti categorie:
sviluppo socioeconomico;
scienza e generazione di conoscenza;
Risorse naturali;
protezione dell'ambiente;
assistenza sanitaria;
legislazione, democrazia e diritti umani;
sfera sociale;
cultura;
formazione scolastica;
sicurezza, legge e ordine;
ramo giudiziario;
sicurezza e difesa nazionale.
Le seguenti aree di attività statale includono:
regolamentazione (regolamentazione pubblica), pianificazione e gestione;
gestione amministrativa ed economica;
gestione delle risorse umane (personale);
gestione finanziaria;
gestione dell'informazione e della tecnologia;
gestione di beni, fondi, immobili, ecc.;
gestione delle comunicazioni;
gestione degli approvvigionamenti e delle forniture;
servizi amministrativi;
servizi professionali.
Di conseguenza, il modello canadese di erogazione del servizio pubblico può essere rappresentato come segue (Fig. 8).
Le linee di business (funzioni) descrivono l'autorità per ottenere risultati in un'area specifica. La descrizione delle attività del governo comprende:
gruppo target;
bisogni del gruppo target (affrontati attraverso l'attuazione del programma);
supporto normativo (ambito e livello di autorità concesso per ottenere risultati);
risultati delle prestazioni e il loro impatto (tendenza desiderata nel livello di soddisfazione dei bisogni e conseguenze di ciò);
indicatori di efficienza ed efficacia;
modello strategico;
responsabilità dell’attuazione.
Le descrizioni delle linee di business forniscono il contesto per la fornitura del servizio.
Le aree di attività possono essere raggruppate secondo il principio di servire gruppi target simili ed esigenze simili.
La classificazione dei servizi per aree di attività e tipologie di risultati consente di costruire una matrice “aree di attività (funzioni) – tipologie di servizi”, come mostrato nella figura seguente. All'incrocio è indicato il numero dei servizi pubblici che si riferiscono a questa direzione e tipologia.
Figura 8 – Modello di erogazione del servizio pubblico canadese
Interessante è il modello per la classificazione dei servizi pubblici, proposto dalla società di consulenza “Booze, Allen, Hamilton” e che è stato accettato con lievi modifiche in Germania. Questa classificazione ha dimostrato la sua utilità. Il governo federale tedesco ha identificato circa 400 servizi.
La classificazione proposta in Germania tiene conto di due criteri:
il primo criterio è la “profondità” di copertura da parte del servizio della “catena del valore aggiunto”: servizio di informazione – comunicazioni – transazioni. Questo è uno schema ben noto e ampiamente utilizzato. Si stima che circa un terzo dei servizi siano principalmente di natura informativa, tuttavia, in molti casi questi servizi includono alcune funzionalità aggiuntive oltre alla semplice pubblicazione di informazioni sul Web. Un altro terzo sono procedure per l'elaborazione di varie richieste, che generalmente richiedono l'implementazione di processi e regolamenti complessi e contengono componenti di esecuzione delle transazioni;
il secondo criterio è il contenuto del servizio.
È interessante notare che quasi 3/4 di tutti i servizi del governo federale tedesco (73%) appartengono ai servizi dei tipi 1, 2, 6 e 7: “Raccolta, elaborazione e fornitura di informazioni generali e specializzate”, “Procedure generali per elaborazione delle domande ricevute dai dipartimenti governativi” ", "Procedure per fornire assistenza e assistenza".
Questa classificazione dei servizi pubblici consente di analizzare in misura maggiore il tipo di soluzioni tecniche e di infrastrutture informatiche necessarie per fornirli e di riutilizzare elementi di queste soluzioni.
Figura 9 – Classificazione dei servizi pubblici proposta da Booze, Allen, Hamilton, adottata in Germania
È molto importante stabilire le giuste priorità nella sequenza di implementazione dei servizi pubblici. È ovvio che ci vorranno tempo e risorse per implementare tutti i servizi forniti ai cittadini e alle imprese, che nel Paese sono solitamente circa 1.000. Pertanto, è necessario stabilire priorità adeguate, dando la preferenza a quei servizi che richiedono allo stesso tempo un lungo ciclo e ingenti costi di manodopera da parte delle autorità, e allo stesso tempo per i quali i cittadini e le persone giuridiche si rivolgono più spesso.
Il miglioramento della qualità dei servizi pubblici è una delle quattro direzioni principali della riforma del sistema della pubblica amministrazione portata avanti nel Paese. L'obiettivo principale di questa riforma è migliorare il livello e la qualità della vita della popolazione, il passaggio a standard di servizi pubblici di nuova generazione basati sulla posizione del consumatore di questi servizi.
Il passaggio agli standard di nuova generazione è particolarmente rilevante per il nostro settore. Dopotutto, di norma, la parte più vulnerabile della popolazione si rivolge alle agenzie di lavoro e di protezione sociale per i servizi governativi. E in termini di numero di servizi forniti alla popolazione, il sistema di assistenza e sostegno sociale supera probabilmente altri ambiti della vita.
Alla popolazione è garantita anche l'accessibilità alle informazioni, ovvero l'opportunità di ottenere le informazioni necessarie su un particolare servizio governativo nel campo della protezione sociale, senza avere conoscenze o conoscenze particolari che lavorano nel settore sociale.
Ora direttamente sulla qualità dei servizi forniti. Secondo il decreto presidenziale di maggio, il principale criterio di valutazione è il livello di soddisfazione dei cittadini per la qualità dei servizi forniti.
Inoltre, entro il 2018 il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi dovrebbe essere almeno del 90%.
Vale la pena notare che un fattore importante che influenza il grado di soddisfazione dei cittadini riguardo alla qualità dei servizi pubblici è lo sviluppo di un sistema di interazione elettronica interdipartimentale. Questo sistema consente di ridurre al minimo il numero di documenti presentati da un cittadino e di ricevere rapidamente i documenti necessari dalle autorità statali e comunali.
Attualmente, il grado di organizzazione dell'interazione elettronica interdipartimentale può essere definito soddisfacente. Le autorità di protezione sociale ovunque hanno la possibilità di utilizzare servizi elettronici federali, regionali o comunali.
Secondo il Ministero del Lavoro e della Protezione Sociale del Territorio di Stavropol, il servizio della Cassa Pensione "Richiesta del Numero di Assicurazione" è utilizzato più attivamente oggi - nei sette mesi di quest'anno, più di 120mila richieste. Sono molte le richieste – circa 30mila – per il servizio Rosreestr “Estratto sui diritti di una persona su una proprietà”. Inoltre, il servizio del Ministero degli affari interni "Informazioni sul casellario giudiziario" e il servizio della Cassa pensione "Informazioni sull'importo della pensione" vengono utilizzati abbastanza attivamente.
Allo stesso tempo, il funzionamento dei servizi è ancora imperfetto; spesso è necessario duplicare le richieste per ottenere il risultato desiderato. Ma devi capire che queste sono le difficoltà della fase iniziale. E se non verranno superati, il processo di scambio rimarrà a livello embrionale.
È necessario lavorare più attivamente con il sistema di interazione interdipartimentale, soprattutto perché si tratta di una responsabilità diretta prevista dalla legge federale "Sull'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali".
Il primo passo per garantire la qualità dei servizi pubblici è la loro standardizzazione.
La standardizzazione consente di eliminare istruzioni multiple e ordini dipartimentali contraddittori, eliminare la duplicazione delle azioni dei dipendenti, automatizzare i processi amministrativi pertinenti e creare le condizioni più confortevoli per i consumatori dei servizi per riceverli. I servizi statali e municipali sono regolati secondo le norme approvate.
Ad oggi, i lavori sulla regolamentazione dei servizi governativi nel campo della protezione sociale sono stati completamente completati.
In conformità con i requisiti della legge federale "Sull'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali", gli organi esecutivi del potere statale delle entità costituenti della Federazione Russa, quando forniscono servizi pubblici, non hanno il diritto di richiedere documenti e informazioni che sono a disposizione di altri enti statali e governi locali, nonché di organizzazioni a loro subordinate.
Gli enti di protezione sociale forniscono i servizi governativi più popolari nel campo dell'assegnazione di vari pagamenti sociali e della fornitura di sostegno sociale.
Attualmente, tutti i soggetti della Federazione Russa sono collegati a un sistema unificato di interazione elettronica interdipartimentale (di seguito denominato SMEI) e, utilizzandolo, effettuano lo scambio di informazioni con le autorità esecutive federali.
Quando forniscono servizi pubblici nel campo della protezione sociale della popolazione, le autorità degli enti costituenti richiedono informazioni a disposizione di Rosreestr, della Cassa pensione della Russia, del Servizio federale di migrazione della Russia, del Servizio fiscale federale della Russia e di vari le forze dell'ordine.
Oltre a ciò, sono necessarie informazioni a disposizione delle autorità regionali. Ad esempio, le autorità dei servizi per l'impiego, gli uffici del registro civile, nonché le autorità di altre entità costitutive della Federazione Russa.
Un problema significativo che, in una certa misura, impedisce un aumento della quota di servizi pubblici forniti in formato elettronico, rimane la necessità per i richiedenti di presentare documenti originali, compresi i documenti di identificazione, all'autorità pubblica che fornisce il servizio in questione.
Ciò è dovuto alla necessità che il richiedente confermi il fatto di candidarsi per un servizio pubblico.
In conformità con il decreto del governo della Federazione Russa del 28 novembre 2011 n. 977, il sistema informativo dello stato federale “Sistema unificato di identificazione e autenticazione nell'infrastruttura che garantisce l'informazione e l'interazione tecnologica dei sistemi di informazione che assicurano la fornitura di servizi statali e servizi comunali in formato elettronico” (di seguito ESIA).
L'ESIA (tra le altre cose) è progettata per fornire agli utenti l'accesso a diversi sistemi informativi senza la necessità di registrarsi nuovamente sulla base di parametri identificativi comuni utilizzando supporti diversi.
Allo stesso tempo, i parametri identificativi utilizzati sono in parte fattori che inibiscono i processi di ulteriore sviluppo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nella fornitura di servizi pubblici.
I principali parametri di identificazione nel sistema unificato di identificazione e autenticazione sono SNILS (numero di assicurazione del conto personale individuale di un cittadino nel sistema di assicurazione pensionistica obbligatoria) e password. Tuttavia, a causa del limitato livello di sicurezza che l’utilizzo di questi parametri garantisce, il sistema unificato di identificazione e autenticazione, quale strumento per identificare e autenticare i destinatari di servizi pubblici, viene periodicamente criticato.
Nel frattempo, questi parametri non sono gli unici parametri identificativi utilizzati dal sistema.
Il richiedente utilizza la firma elettronica (semplice o qualificata rafforzata) come parametro identificativo nel sistema unificato di identificazione e autenticazione. Tuttavia, nella pratica, ciò causa anche una serie di difficoltà per i destinatari del servizio.
In primo luogo, secondo le Regole per la determinazione dei tipi di firme elettroniche, il cui utilizzo è consentito quando si richiede servizi statali e municipali, approvate con decreto del governo della Federazione Russa del 25 giugno 2012 n. 634, l'uso di la firma elettronica semplice è consentita solo nei seguenti casi:
- · se il contenuto del servizio non prevede il rilascio di documenti e consiste nel fornire informazioni;
- · se la modalità prevista per l'erogazione del servizio prevede la presenza obbligatoria del richiedente e la presentazione da parte dello stesso del documento di riconoscimento principale. In tutti gli altri casi dovrà essere utilizzata la firma elettronica qualificata rafforzata.
In secondo luogo, il decreto del governo della Federazione Russa del 25 gennaio 2013 n. 33 "Sull'uso della firma elettronica semplice nella fornitura di servizi statali e municipali" prevede la creazione di un registro nel sistema di identificazione e automazione unificato di enti e organizzazioni che hanno il diritto di creare (sostituire) ed emettere una chiave di firma elettronica semplice allo scopo di fornire servizi statali e comunali. Tuttavia tale funzionalità non è ancora apparsa nell'ESIA.
In effetti, questi fattori hanno un impatto negativo sulla divulgazione della ricezione dei servizi governativi in formato elettronico. I richiedenti, apprendendo che per ricevere servizi significativi accompagnati dal rilascio di documenti, dovranno comunque rivolgersi personalmente alle autorità competenti, dopo aver valutato tutti i pro e i contro (e devono anche familiarizzare con come lavorare in sistema informativo di riferimento), lo fanno nuovamente scegliendo a favore della loro forma tradizionale di fruizione dei servizi.
L'introduzione della possibilità di verifica automatica dei dati dei passaporti dei cittadini russi utilizzando le risorse del Servizio federale di migrazione potrebbe semplificare notevolmente la procedura (senza comprometterne la sicurezza).
Inoltre, l'uso diffuso di carte SIM con firma elettronica, che consentono agli utenti di dispositivi mobili di autenticarsi nel sistema, può aumentare il livello di partecipazione di massa alla questione della ricezione dei servizi governativi in formato elettronico.
L’analisi dell’implementazione delle tecnologie dell’informazione nella pratica delle autorità pubbliche ha permesso di identificare quanto segue: I problemi, sia tecnico che organizzativo:
- 1. Difficoltà nell’accesso al servizio da parte delle autorità esecutive federali, poiché le autorità esecutive federali spesso prestano poca attenzione al quadro normativo della regione
- 2. Attualmente non tutte le autorità federali partecipano all’interazione elettronica (Ministero della Difesa, Procura)
- 3. Per una serie di informazioni che devono essere fornite elettronicamente dall'autorità esecutiva federale, non sono stati implementati servizi elettronici per l'interazione interdipartimentale
- 4. Disunità dei sistemi informativi negli enti governativi: ognuno ha il proprio sistema con le proprie caratteristiche operative
- 5. La fornitura di informazioni attraverso i canali SMEV nel quadro dell'interazione interregionale non è garantita
- 6. la complessità dell'organizzazione dello SMEV nel suo insieme non è chiara. Qual è la difficoltà?
- 7. Alcune informazioni appartengono alla categoria dei documenti “tascabili”, ma la loro fornitura in formato elettronico è possibile. E per questo è necessario implementare anche appositi servizi elettronici (anagrafe, archivi)
Tutto ciò complica il lavoro delle autorità di protezione sociale. Ritarda la fornitura di servizi pubblici, riducendone la qualità e incidendo negativamente sulla soddisfazione dei cittadini rispetto alle attività degli enti governativi.
Le conclusioni dell'analisi devono essere formulate in modo tale da essere correlate alle vostre proposte. Più o meno lo stesso che hai fatto nell'annotazione, solo in modo più dettagliato. Altrimenti non si capisce il motivo per cui formulate queste proposte per migliorare il sistema.
ANNOTAZIONE
Il manuale di formazione esamina i principali approcci per determinare la qualità della fornitura di servizi statali e municipali e della pubblica amministrazione in generale, utilizzati nella pratica mondiale e introdotti nelle autorità pubbliche della Russia moderna. Le misure adottate nel quadro della riforma amministrativa per regolare e standardizzare i servizi statali e comunali vengono analizzate come base per la formazione di un sistema di requisiti normativi per la qualità, l'accessibilità dei servizi pubblici e la comodità della loro fornitura. Sulla base dei risultati di uno studio sperimentale, gli autori hanno proposto un modello per organizzare il monitoraggio dei servizi statali e comunali.
Il libro di testo può interessare chiunque sia interessato ai problemi dell'efficacia degli organi della pubblica amministrazione.
Il libro di testo è una versione elettronica del libro:
Il monitoraggio dei servizi statali e comunali del territorio come strumento strategico per migliorare la qualità della gestione regionale: esperienze, problemi, raccomandazioni. Libro di testo / S.I. Nedelko, A.V. Ostashkov, S.V. Matyukin, V.N. Retinskaya, I.A. Murzina, I.G. Krevski, A.V. Lukanin, O.S. Koshevoy. Sotto generale ed. V.V. Markina, A.V. Ostashkova. – Mosca, 2008. – 321 pag.
INTRODUZIONE
1. Il concetto di nuova pubblica amministrazione e riforma amministrativa nella Russia moderna
1.1. Fondamenti teorici e metodologici del concetto di pubblica amministrazione moderna
1.2. La riforma amministrativa nella Federazione Russa: prerequisiti e basi metodologiche per le riforme
1.3. Formazione di un sistema di gestione strategica come base per lo sviluppo a lungo termine della pubblica amministrazione nella Russia moderna
2. Efficienza della gestione statale e comunale: concetti e approcci, pratiche di valutazione nazionale
2.1. Il problema di determinare l'efficacia del governo statale e municipale
2.2. Metodi internazionali per determinare l'efficacia del governo statale e municipale
2.3. Valutazione della qualità della pubblica amministrazione nella Russia moderna a livello federale
2.4. Valutazione della qualità della gestione nella Russia moderna a livello regionale e comunale
3. Nozione e classificazione dei servizi statali e comunali
3.1. Il problema della definizione di “servizio pubblico”
3.2. Classificazione dei servizi statali e comunali
4. Regolazione e standardizzazione dei servizi statali e comunali
4.1. Il concetto di norme e regolamenti dei servizi statali e comunali
4.2. Problemi di sviluppo di standard e regolamenti per i servizi statali e municipali nella Russia moderna.
5. La qualità dei servizi statali e comunali e il problema della sua valutazione
5.1. Concetto e approcci per determinare la qualità dei servizi statali (comunali).
5.2. Sistema di indicatori per la valutazione della qualità e dell'accessibilità dei servizi statali e comunali.
5.3. Un sistema di fattori che incidono negativamente sulla qualità e sull’accessibilità dei servizi statali e comunali.
5.4. Metodologia per valutare la soddisfazione dei consumatori riguardo alla qualità e al comfort (disponibilità) del servizio statale (comunale) fornito (usando l'esempio di uno studio pilota).
6. Il monitoraggio come strumento per garantire la qualità dei servizi statali e comunali.
6.1. Il concetto e le indicazioni per monitorare l'efficacia della fornitura di servizi statali e comunali.
6.2. Approcci alla costruzione di un modello per il monitoraggio dei servizi statali e comunali.
7. L'informazione nel sistema dell'amministrazione statale e comunale e nell'erogazione dei servizi
7.1. Concetto, classificazioni e requisiti delle informazioni utilizzate quando si prendono decisioni nel campo dell'amministrazione statale e comunale e della fornitura di servizi
7.2. Il concetto e il contenuto di informazione secondaria: l'informazione generale
7.3. Concetto di informazione documentaria
7.4. Analisi delle informazioni secondarie (documentarie).
8. Lavorare con le informazioni primarie
8.1. Raccolta delle informazioni primarie: informazioni generali
8.2. Ricerca campionaria di informazioni primarie: disegno campionario
8.3. Metodi di campionamento casuale
8.4. Formazione del campionamento a gradini
8.5. Metodi di campionamento non casuale
8.6. Dimensioni delle popolazioni campione.
9. Metodi per ottenere informazioni primarie sull'ambiente esterno ed interno
9.1. Un approccio alla classificazione dei metodi sociologici per ottenere informazioni primarie
9.2. Concetto e tipologie di indagini
9.3. Sondaggio tramite questionario (Questionario)
9.4. Sondaggi d'opinione su Internet
9.5. Metodo del focus group
9.6. Intervista approfondita
9.7. Valutazioni di esperti
9.8. Sperimentare
9.9. Osservazione
9.10. Modellazione
10. Trattamento dei dati primari
10.1. Strumenti a supporto dell'analisi dei materiali di monitoraggio e della loro presentazione
10.2. Utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione per automatizzare il lavoro nel campo del monitoraggio e della valutazione della qualità della fornitura di servizi statali e comunali
10.3. Presentazione dei risultati dell'analisi (requisiti per il report, presentazione e visualizzazione delle informazioni)
CONCLUSIONE
ELENCO DELLE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE
introduzione
Nelle moderne condizioni di funzionamento del sistema della pubblica amministrazione in vari paesi, la rilevanza del problema dell'aumento dell'efficienza della pubblica amministrazione è in aumento in modo significativo. Questo problema non può essere risolto senza l'introduzione nel lavoro delle autorità pubbliche di efficaci tecniche di gestione moderne, adeguate in complessità alle nuove condizioni e richiedendo apertura, efficienza e adeguatezza da parte del sistema della pubblica amministrazione rispetto alle esigenze dell'ambiente esterno.
Aumentare l’efficienza dell’amministrazione statale e municipale è l’obiettivo principale della riforma amministrativa portata avanti nella Russia moderna. Una direzione importante per raggiungere questo obiettivo è migliorare la qualità e l’accessibilità dei servizi statali e municipali come aspetto principale dell’efficacia della pubblica amministrazione. Pertanto, secondo il concetto di New Public Management, che costituisce la base metodologica della riforma amministrativa nei paesi moderni, l’essenza delle moderne riforme della pubblica amministrazione è la transizione verso un orientamento al cliente da parte delle autorità esecutive, il che implica, prima di tutto, l’attenzione del loro lavoro volto a soddisfare le esigenze dei loro consumatori: i cittadini.
dati e organizzazioni.
Allo stesso tempo, un elemento necessario dell'organizzazione della gestione nel sistema delle autorità esecutive è il monitoraggio dell'efficacia del lavoro delle autorità, che è un sistema di monitoraggio e valutazione periodici dei risultati delle attività degli organi di gestione relativi al raggiungimento degli obiettivi gli obiettivi del loro lavoro, l'attuazione di compiti e programmi, nonché l'identificazione tempestiva e l'eliminazione di errori e deviazioni nel lavoro, monitorando l'affidabilità dei risultati ottenuti. La componente più importante del sistema di monitoraggio della pubblica amministrazione è il monitoraggio dei servizi statali e municipali forniti dalle autorità esecutive.
Come dimostra la pratica delle riforme amministrative degli ultimi anni nella Russia moderna, una delle difficoltà delle riforme in corso è la mancanza di un supporto metodologico unificato per le misure attuate. Ad esempio, la legislazione federale non formula una definizione chiara della qualità dei servizi pubblici. Nella scienza esistono diversi approcci che valutano la qualità dei servizi da diverse posizioni. Gli autori di questo manuale comprovano l'approccio alla determinazione della qualità dei servizi statali (comunali) dal punto di vista di due parametri più importanti: 1) la qualità del contenuto del suo risultato finale; 2) la qualità della ricezione di un servizio, correlata alla comodità della sua fornitura e all'accessibilità per il consumatore. In questo caso, questi parametri
dovrebbero essere chiaramente indicati nei regolamenti amministrativi e negli standard dei servizi statali e comunali e fungere da base per la formazione di un sistema di requisiti normativi per la qualità, l'accessibilità dei servizi pubblici e la comodità della loro fornitura.
Come mostra l'analisi dell'esperienza nazionale nell'organizzazione della fornitura di servizi statali e municipali da parte delle autorità esecutive, oggi il problema della costruzione di un sistema globale per valutare l'efficacia dei servizi pubblici è rilevante a causa della mancanza di modelli di monitoraggio stabiliti e generalmente accettati a livello federale e livelli regionali.
Il team di autori si basa sui risultati dell'implementazione nel 2006-2007.
progetti pilota “Sviluppo e attuazione di standard per i servizi pubblici, regolamenti amministrativi per l'esecuzione delle funzioni governative e la fornitura di servizi pubblici negli organi esecutivi del governo nella regione di Penza” e “Sviluppo e attuazione di un sistema per monitorare la disponibilità e qualità dei servizi pubblici nella regione di Penza sulla base dell'attuazione di regolamenti amministrativi e standard di comfort e qualità" nell'ambito dell'attuazione del programma target federale "Riforma amministrativa", un modello per organizzare il monitoraggio dei servizi statali e municipali nella regione regione viene proposta sulla base di un'analisi completa delle informazioni provenienti da fonti primarie e secondarie utilizzando software per l'elaborazione, l'analisi e la presentazione dei risultati.
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