introduzione
Il concetto di qualità dei servizi sociali
Conclusione
Elenco della letteratura usata
introduzione
La valutazione della qualità dei servizi sociali è un elemento essenziale del sistema di protezione sociale della popolazione. Non solo consente il controllo della qualità del servizio, fornisce una base per l'analisi e le decisioni gestionali, ma fornisce anche i feedback necessari per qualsiasi sviluppo sostenibile e capace del sistema.
Nel frattempo, nel campo della ricerca sui problemi dei servizi sociali nel settore dei servizi, non è stato ancora risolto il compito di sviluppare una metodologia olistica e unificata per valutare la qualità del servizio, che includa tutti gli aspetti - dalla valutazione della reazione del consumatore utilizzando questionari e terminando con l'istituzione di un sistema di contabilità statistica e analisi dei parametri di valutazione .
In connessione con l'introduzione degli standard nazionali dei servizi sociali per la popolazione, aumentano i requisiti per le attività dei servizi sociali e degli specialisti delle istituzioni sociali.
I requisiti principali includono:
migliorare la qualità dei servizi forniti alla popolazione, assicurandone l'accessibilità;
migliorare l'efficienza dei servizi sociali per gli utenti dei servizi sociali.
Tra i fattori che contribuiscono all'aumento dell'efficienza dell'attività, un posto importante è dato alla professionalità del personale come componente importante del lavoro sociale.
La definizione di criteri e indicatori per valutare l'efficacia della qualità dei servizi è oggi un problema piuttosto urgente.
L'efficacia nel risolvere il problema del cliente, la sua efficacia, dipende in gran parte dallo specialista stesso, dalle sue capacità, esperienza, caratteristiche e qualità personali. Pertanto, la selezione del personale per compiti professionali e una ragionevole politica del personale in generale è un altro fattore per aumentare l'efficienza dei servizi sociali.
L'oggetto della ricerca in questo lavoro è l'efficacia nell'assicurare la qualità dei servizi sociali.
Oggetto del lavoro sono le modalità ei metodi di valutazione della qualità dei servizi sociali.
Lo scopo del lavoro è studiare le modalità ei metodi di valutazione della qualità dei servizi sociali.
Per raggiungere questo obiettivo, sono stati fissati i seguenti compiti:
dare il concetto di qualità dei servizi sociali;
considerare gli indicatori della qualità dei servizi sociali;
studiare le modalità ei metodi per garantire la qualità dei servizi sociali.
1. Il concetto di qualità dei servizi sociali
Secondo lo standard nazionale della Federazione Russa GOST R 52495-2005 "Servizi sociali per la popolazione":
I servizi sociali sono le attività dei servizi sociali volte a fornire servizi sociali, attuare la riabilitazione sociale e l'adattamento dei cittadini in situazioni di vita difficili.
La qualità di un servizio sociale è un insieme di proprietà di un servizio sociale che determina la sua capacità e capacità di soddisfare i bisogni di un cliente di un servizio sociale e realizzare la sua riabilitazione sociale o adattamento sociale.
Secondo P.P. Pavlenko, l'efficacia del lavoro sociale è il massimo raggiungimento degli obiettivi nel soddisfare i bisogni sociali della popolazione (cliente) nelle condizioni date a costi ottimali.
L'efficienza è un fenomeno multiforme. La sua essenza, contenuto e tecnologia di definizione dipendono in gran parte dalla posizione di quale scienza e per quale specifico scopo scientifico e pratico è considerata. Quindi, nell'economia, questo è il rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse spese. Dal punto di vista degli economisti, migliore è il risultato e minori sono i costi, maggiore è l'efficienza. L'efficienza in medicina è l'approssimazione dello stato di salute del paziente dopo il trattamento alla norma; in pedagogia - un livello abbastanza elevato di assimilazione da parte dell'individuo dei requisiti e delle norme della società, seguendoli. Il risultato del lavoro socio-psicologico può essere un miglioramento o un deterioramento della salute mentale e sociale di una persona, di determinati gruppi socio-demografici, ecc.
L'efficienza è un fenomeno complesso. Ci sono diverse interpretazioni dell'efficacia del lavoro sociale. La prima deriva dal fatto che lo scopo del lavoro è un risultato pre-programmato. Pertanto, l'efficacia del lavoro sociale è intesa come il rapporto tra i risultati raggiunti ei costi associati alla garanzia di tali risultati. Questo è "il massimo possibile nelle condizioni date per raggiungere gli obiettivi di soddisfare i bisogni sociali della popolazione (cliente) a costi ottimali".
Con un'altra comprensione, l'efficacia del lavoro sociale è i risultati necessari effettivamente raggiunti (effetti).
Per determinare l'efficacia, il risultato raggiunto viene confrontato con gli standard accettati dei servizi sociali per la popolazione. E qui il metodo analitico risulta essere il più utile e adatto, poiché il lavoro sociale, che è di natura creativa, non sempre può essere valutato con il metodo matematico.
Il significato scientifico dei criteri e degli indicatori risiede nel fatto che essi costituiscono un importante strumento per studiare l'efficacia dell'erogazione dei servizi sociali alla popolazione; in pratica, si tratta di un sistema di linee guida che mirano agli operatori sociali per ottenere risultati specifici in ambito sociale servizi adeguati alle esigenze e ai bisogni delle varie categorie della popolazione.
La pratica della ricerca mostra che non può esserci un unico approccio per determinare la struttura di criteri e indicatori adatti a tutti i casi di valutazione delle prestazioni. La loro composizione e le caratteristiche del contenuto varieranno a seconda dell'oggetto in studio, dell'oggetto e degli obiettivi della valutazione.
Nella letteratura scientifica, il concetto di "criterio" è utilizzato in due accezioni principali: criterio come misura di valutazione, standard, massimo grado di sviluppo di un oggetto, fenomeno, processo e come tratto distintivo che riflette oggettivamente il loro stato.
Ogni criterio può includere indicatori sia quantitativi che qualitativi che ne rivelano il contenuto e indicano il livello di raggiungimento degli obiettivi, ovvero caratteristiche più dettagliate disponibili per l'osservazione e la misurazione, necessarie per l'analisi pratica dello stato e la valutazione del lavoro sociale.
Bisogni: questa è la necessità di qualcosa di necessario per mantenere l'attività vitale dell'organismo, della persona umana, del gruppo sociale e della società nel suo insieme, lo stimolo interno dell'attività.
I bisogni umani sono differenziati a seconda dell'oggetto del lavoro sociale.
La soddisfazione dei bisogni umani avviene attraverso la fornitura di un'intera gamma di servizi sociali. È la qualità dei servizi, le forme della loro fornitura che dovrebbero essere oggetto di valutazione nelle attività del KCSO.
La soddisfazione dei bisogni richiede di tenere conto di una serie di fattori che influiscono in modo significativo sulla qualità della fornitura del servizio. Secondo lo standard nazionale della Federazione Russa (GOST R 52497 - 2005) "Servizi sociali per la popolazione. Il sistema di qualità delle istituzioni di servizio sociale" tali fattori (criteri) sono:
la disponibilità e lo stato della documentazione in base alla quale opera l'ente;
attrezzature tecniche speciali e standard dell'ente (attrezzature, dispositivi, apparecchi, ecc.)
lo stato delle informazioni sull'istituto, la procedura e le regole per fornire servizi ai clienti.
Negli ultimi tempi si è assistito ad un costante interesse per il problema dell'efficacia dell'attività dei servizi sociali e degli specialisti del servizio sociale. E questa non è una coincidenza.
Quando si sviluppano indicatori di prestazione per ciascun criterio, è necessario tenere presenti i requisiti degli standard dei servizi sociali.
Quindi, il primo criterio normativo per valutare la qualità dei servizi è la disponibilità e lo stato della documentazione in base alla quale opera l'istituzione.
GOST R 52497 - 2005 prevede la seguente composizione della documentazione dell'istituto:
regolamento sullo stabilimento (carta dello stabilimento);
regolamento sulle divisioni strutturali dell'ente;
manuali, istruzioni di servizio, norme che disciplinano il processo di erogazione dei servizi;
documentazione per attrezzature, strumenti e attrezzature;
standard nazionali dei servizi sociali per la popolazione nella Federazione Russa, che costituiscono la base normativa per il lavoro pratico dell'istituzione nel campo della fornitura di servizi sociali ai clienti.
Questi documenti dovrebbero costituire la base della documentazione e del sistema di qualità dell'istituzione nel suo complesso.
Indicatori di qualità dei servizi sociali
Indicatori di prestazione:
istituzioni e le sue suddivisioni strutturali sono ubicate in un edificio appositamente progettato, accessibile a tutte le categorie di cittadini serviti. I locali sono dotati di tutti i mezzi dei servizi condominiali e sono dotati di allacciamento telefonico;
le dimensioni e le condizioni dei locali soddisfano i requisiti delle norme e delle norme sanitarie e igieniche, della sicurezza sul lavoro;
l'area occupata dall'ente consente il normale collocamento del personale, dei clienti e l'erogazione dei servizi agli stessi;
Il piano di lavoro dell'ente prevede misure volte a mantenere le condizioni esistenti e, se necessario e possibile, a migliorarle.
È noto che non tutte le persone che si trovano in una situazione di vita difficile possono uscirne senza un aiuto esterno. Specialisti (assistenti sociali, psicologi, operatori sanitari, ecc.) vengono in loro aiuto. Organizzando e fornendo loro vari tipi di assistenza, creano così le condizioni per uscire dalle difficoltà della vita. L'efficacia della risoluzione dei problemi del cliente dipende in gran parte dallo specialista stesso, dalle sue capacità, esperienza, qualità personali.La consapevolezza dello specialista degli scopi e degli obiettivi del suo lavoro, la sua comprensione dei confini della sua competenza, il livello di professionalità, l'orientamento al valore, e la personalità di uno specialista incidono incondizionatamente sull'efficacia dell'istituzione, quindi selezione di personale adeguato ai compiti professionali.
Il terzo criterio - il personale dell'istituto con specialisti e le loro qualifiche - è un altro fattore piuttosto significativo per aumentare l'efficienza. Funge anche da criterio per la valutazione del lavoro.
I suoi indicatori sono:
personale completo dell'istituzione con gli specialisti necessari in conformità con la tabella del personale;
nella selezione del personale, viene data preferenza a specialisti con istruzione, qualifiche e formazione professionale adeguate;
vengono sistematicamente organizzati eventi volti a migliorare le competenze dei dipendenti: seminari e workshop, giochi aziendali, concorsi di abilità professionali, scambio di esperienze lavorative, rinvio a corsi;
il numero di dipendenti che hanno superato la certificazione nei modi prescritti e, a seguito dei suoi risultati, sono stati trasferiti a una categoria retributiva superiore;
La professionalità dei dipendenti si manifesta nella capacità di:
* definire e formulare obiettivi di attività significativi e raggiungibili, sulla base dei quali organizzare l'interazione con il cliente;
* evidenziare le aree di attività prioritarie per risolvere i problemi dei clienti, determinare il set di strumenti necessario per ottenere risultati;
* i propri modi di autoregolazione e autocorrezione, riflettono i risultati delle proprie attività altrui;
professionisti autonomi sono in grado di:
* risolvere problemi di vari gradi di complessità;
* stabilire relazioni commerciali e personali ottimali con i colleghi;
* condurre un dialogo costruttivo con il cliente;
* lavorare, se necessario, in un team in vari stati di ruolo;
Nel lavoro pratico con un cliente, gli specialisti sono guidati dai seguenti principi:
* umanesimo;
* tenendo conto delle caratteristiche individuali del cliente, della priorità delle sue esigenze;
* affidamento sulle riserve interne del cliente;
* cooperazione positiva con lui;
* tolleranza.
Qualsiasi tipo di attività umana comporta il raggiungimento di un determinato risultato, in base al quale viene valutato il lavoro svolto. Una delle sue caratteristiche qualitative più importanti è l'efficienza.
Un criterio importante per determinare la qualità del lavoro di un'istituzione e dei servizi è lo stato delle informazioni sull'istituzione, la procedura e le regole per fornire servizi ai clienti.
Le questioni relative all'informazione dovrebbero essere parte integrante del sistema di qualità dell'istituto, poiché senza un lavoro di informazione adeguatamente organizzato è impossibile garantire la qualità dei servizi forniti che soddisfi le esigenze e le esigenze dei clienti.
Ora prevale la pratica della valutazione quantitativa delle attività nelle istituzioni di servizio sociale. L'efficienza è misurata dal numero di clienti serviti, servizi forniti, ecc. Dovremmo parlare di un insieme di criteri e indicatori di prestazione come “un insieme di caratteristiche (caratteristiche) e procedure (metodi) ordinate e organicamente correlate che ci consentono di valutare adeguatamente lo stato del lavoro sociale e identificare le riserve per il suo sviluppo”.
La definizione di criteri e indicatori per valutare l'efficacia dei servizi sociali è oggi un problema di ricerca urgente.
Lo sviluppo dei criteri comporta, in primo luogo, la definizione dell'oggetto della valutazione delle prestazioni.
Uno di questi è identificare e creare condizioni nelle istituzioni di servizio sociale favorevoli al raggiungimento di risultati migliori. Questi includono, in particolare, la disponibilità di informazioni di base contenenti, come minimo, dati sui clienti, sulle loro esigenze individuali, sui servizi forniti e sui loro risultati.
Un'altra condizione importante per migliorare il lavoro dei servizi sociali è un alto livello di organizzazione del lavoro del personale che fornisce servizi alla popolazione.
L'efficacia della risoluzione del problema del cliente, la sua efficacia dipende in gran parte dallo specialista stesso, dalle sue capacità, esperienza, caratteristiche e qualità personali. Pertanto, la selezione del personale adeguato ai compiti professionali e una ragionevole politica del personale nel suo complesso è un altro fattore per aumentare l'efficienza del lavoro nei servizi sociali.
Altrettanto importante è il sistema di controllo sulle attività dei dipartimenti e dei dipendenti dell'ente di servizio sociale per soddisfare i bisogni della popolazione.
La soddisfazione dei bisogni umani avviene attraverso la fornitura di un'intera gamma di servizi sociali. E la loro qualità dipende dalla presenza o dall'assenza di determinate condizioni.
Sulla base di questa logica di riflessione, i temi di studio, analisi e valutazione di efficacia possono essere: la sicurezza informatica dei servizi sociali; volume, forme e qualità dei servizi erogati; organizzazione del lavoro del personale; il livello di professionalità dei dipendenti; sistema di controllo delle loro attività.
Con l'introduzione nella Federazione Russa degli standard nazionali dei servizi sociali per la popolazione, come dimostra la pratica, si sta formando un approccio diverso alla definizione di criteri e indicatori per valutare l'efficienza. GOST R 52497 - 2005 "Il sistema di qualità delle istituzioni di servizi sociali" ha già identificato i principali fattori che influenzano la qualità dei servizi e la procedura per il loro utilizzo nella formazione del sistema di qualità delle istituzioni.
Per valutare le singole aree, le forme di lavoro, la qualità dei singoli servizi o le attività degli specialisti del servizio sociale, vengono sviluppati criteri e indicatori specifici.
Uno specialista dell'assistenza sociale, avendo ricevuto un'istruzione adeguata, può lavorare in istituti di servizio sociale di vario tipo e tipo.
La differenza negli oggetti e nei soggetti della valutazione delle prestazioni determina, di conseguenza, la differenza nei metodi di valutazione, l'uso di vari metodi per raccogliere informazioni sull'efficacia del lavoro sociale e la sua valutazione.
Una delle condizioni più importanti per migliorare l'organizzazione dei servizi sociali è la disponibilità di informazioni di base che riflettano oggettivamente lo stato del lavoro in un'istituzione sociale e le sue divisioni strutturali. Per ottenere tali informazioni è necessario un sistema di criteri e indicatori dell'efficacia dell'erogazione dei servizi sociali. Dovrebbe contenere dati sui clienti, sui servizi forniti loro e sui loro risultati.
Ogni criterio è una caratteristica oggettiva e distintiva che riflette informazioni qualitative e quantitative sul funzionamento del Centro e le sue divisioni strutturali.
I criteri per valutare l'efficacia dei servizi sociali in un'istituzione sociale sono:
il livello di soddisfazione del cliente rispetto alle azioni per affrontare i problemi sociali della sua vita;
qualità, efficienza e targetizzazione della fornitura dei servizi;
costo ottimale dei servizi sociali;
uso razionale del potenziale personale dell'istituzione e del livello delle qualifiche professionali del personale;
il clima psicologico nella forza lavoro e la soddisfazione dei lavoratori per le condizioni e i risultati del lavoro.
Sulla base dei criteri, sono stati determinati i principali indicatori di performance dell'ente:
mancanza di dichiarazioni e reclami sul lavoro dei dipendenti;
la copertura dei bisognosi con vari tipi e forme di servizi sociali e l'efficienza dell'erogazione dei servizi;
attuazione delle misure di sostegno sociale dei cittadini bisognosi per il periodo in corso.
Pertanto, gli approcci valutativi per determinare l'efficacia dei servizi sociali possono essere molto diversi. I requisiti normativi, a nostro avviso, è quello di seguire gli standard dei servizi sociali.
Studio delle modalità e dei metodi di valutazione della qualità dei servizi sociali
Soddisfare i bisogni della popolazione è l'obiettivo principale della fornitura di servizi statali e municipali. Il grado di soddisfazione della clientela, pur non essendo l'unico indicatore caratterizzante la qualità del servizio erogato, è il criterio più significativo. Il sistema di indicatori di qualità per quasi tutti i servizi statali e municipali forniti alla popolazione include indicatori di soddisfazione dei consumatori.
I principali fattori per valutare la qualità dei servizi sociali sono presentati nello standard nazionale della Federazione Russa GOST R 52142-2003 “Servizi sociali per la popolazione. Qualità dei servizi sociali
Questo standard si applica ai servizi sociali forniti alla popolazione dalle istituzioni di servizio sociale) e stabilisce le principali disposizioni che determinano la qualità dei servizi sociali.
I principali fattori che influenzano la qualità dei servizi sociali forniti alla popolazione dalle istituzioni sono:
disponibilità e condizione dei documenti in base ai quali opera l'istituzione (di seguito - documenti);
condizioni per il collocamento dell'istituto;
personale dell'istituzione con specialisti e loro qualifiche;
attrezzature tecniche speciali e personali dell'ente (attrezzature, strumenti, apparecchi, ecc.);
stato delle informazioni sull'istituzione, la procedura e le regole per la fornitura di servizi ai clienti del servizio sociale (di seguito denominati clienti);
disponibilità di sistemi propri ed esterni (servizi) di controllo sulle attività dell'ente.
Standard nazionale della Federazione Russa GOST R 54342-2011 “Servizi sociali per la popolazione. Metodi di controllo della qualità dei servizi sociali” stabilisce il contenuto e le raccomandazioni per l'applicazione dei metodi di controllo della qualità per tutti i tipi fondamentali di servizi sociali forniti alla popolazione.
Le metodologie sono finalizzate a fornire una verifica oggettiva dei requisiti di qualità dei servizi erogati alla popolazione.
Metodo analitico - analisi del contenuto dei documenti dell'ente (carta dell'ente, regolamenti sull'ente, linee guida, regole, istruzioni di servizio, metodi di lavoro con i clienti, documenti per attrezzature tecniche, standard nazionali dei servizi sociali, rendicontazione e documentazione di pianificazione, ecc.), controllare la disponibilità dei documenti, la correttezza della loro esecuzione, l'obiettività, il rispetto degli obiettivi e degli obiettivi dell'istituzione, l'analisi dei programmi di formazione orientati individualmente, la correzione, la riabilitazione; valutazione delle dinamiche di sviluppo dell'istituzione; verifica della disponibilità di certificati, certificati di formazione avanzata, licenze per la metodologia di lavoro con i clienti.
Metodo visivo: ispezione di edifici, locali residenziali, locali per la fornitura di servizi sociali, altre strutture infrastrutturali dell'ente, attrezzature tecniche al fine di monitorarne le condizioni e il rispetto dei requisiti di sicurezza dei clienti e del personale delle istituzioni nella fornitura di servizi , requisiti di sicurezza antincendio, standard e requisiti sanitari e igienici , requisiti per la comodità di accogliere i clienti.
Metodo sociologico - sondaggio (intervista) di clienti e personale delle istituzioni sulla qualità di servizi specifici, valutazione dei risultati del sondaggio, osservazione dei clienti, domande.
Confronto della valutazione della qualità dei servizi forniti dall'istituzione da parte di clienti e personale con la preferenza per la valutazione dei servizi da parte dei clienti.
Metodo esperto: presenza personale di ispettori (controllori-esperti) durante la fornitura di determinati servizi dubbi al fine di chiarire la loro qualità o conoscenza personale dell'organizzazione del lavoro sulla fornitura di tali servizi, valutazione delle consultazioni.
Metodo di supervisione - discussione regolare e strutturata di casi complessi di fornitura di servizi ai clienti, analisi dell'efficacia dell'uso di metodi e tecnologie da parte di specialisti specifici e valutazione dei risultati raggiunti.
I metodi di controllo della qualità dei servizi sociali includono:
Il controllo di qualità dei servizi per assistere la popolazione di tutte le categorie - clienti del servizio sociale nell'attuazione delle misure di sostegno sociale previste dalla legislazione della Federazione Russa in materia di sicurezza sociale viene effettuato nei loro confronti con metodi visivi e sociologici .
Il controllo di qualità dello spazio abitativo fornito ai clienti viene effettuato con metodi visivi e sociologici.
Il controllo di qualità dei locali previsti per l'organizzazione di misure riabilitative, attività mediche e lavorative ed educative, servizi culturali e al consumo, viene effettuato con metodi visivi e sociologici.
Il controllo di qualità dei mobili forniti ai clienti delle istituzioni viene effettuato con metodi visivi, sociologici e analitici.
Il controllo di qualità dell'inventario morbido fornito ai clienti (vestiti, scarpe, biancheria intima, biancheria da letto) viene effettuato con metodi visivi e sociologici.
Il controllo di qualità dei pasti caldi forniti in un istituto o consegnati ai clienti a casa viene effettuato con metodi visivi e sociologici.
Controllo di qualità dei servizi sociali agli utenti che, per motivi di salute, hanno perso in tutto o in parte la capacità di self-service e non sono in grado di svolgere le ordinarie procedure quotidiane (alzarsi dal letto, andare a letto, vestirsi e svestirsi, fare il bagno o andare allo stabilimento balneare, mangiare, bere, usare il bagno o la barca, muoversi in casa e fuori casa, prendersi cura di denti o dentiere, usare occhiali o apparecchi acustici, tagliarsi le unghie, per gli uomini - radersi barba e baffi), vengono eseguiti con metodi visivi e sociologici.
Il controllo di qualità dei servizi per aiutare a ottenere un rinvio a istituzioni di servizi sociali stazionari viene effettuato con metodi analitici e sociologici.
Il controllo di qualità dei servizi per creare le condizioni per lo svolgimento dei riti religiosi viene effettuato con metodi visivi e sociologici.
Il controllo della qualità dell'assistenza nell'organizzazione della fornitura di servizi da parte di imprese di commercio, comunicazioni, servizi pubblici viene effettuato con il metodo sociologico.
Controllo di qualità dei servizi per l'acquisto e la consegna a domicilio di beni industriali essenziali, per la consegna di acqua, stufe a legna, assistenza nella fornitura di combustibili, nella consegna di cose da lavare o riparare e la loro riconsegna, assistenza nell'organizzazione della pulizia di locali residenziali , fornendo assistenza nella cucina svolta con metodi visivi e sociologici.
Il controllo di qualità dei servizi per fornire assistenza nella cura dei bambini, di altri disabili o di familiari malati a lungo termine viene effettuato con metodi visivi e sociologici.
Questo standard stabilisce anche i metodi per il controllo della qualità dei servizi sociali e medici e il modo in cui vengono eseguiti.
I metodi per il monitoraggio dei servizi socio-psicologici possono essere effettuati con i seguenti metodi:
analitico;
visivo;
esperto;
sociologico.
Il controllo di qualità dei servizi per la consulenza socio-pedagogica viene effettuato con metodi analitici, visivi, sociologici ed esperti.
I metodi di monitoraggio dei servizi socio-economici e il controllo della qualità dei servizi per assistere i clienti dei servizi sociali nell'attuazione delle misure di sostegno sociale previste dalla legislazione della Federazione Russa in relazione ad essi sono effettuati con metodi visivi e sociologici.
Pertanto, dopo aver analizzato i principali metodi di controllo della qualità dei servizi sociali, possiamo affermare che l'efficacia dei servizi sociali può essere determinata sulla base di criteri sia generali che specifici. I criteri generali servono a valutare l'efficacia dell'ente di servizio sociale nel suo insieme (una suddivisione strutturale separata dell'ente) rispetto alla scala delle sue attività. Vengono sviluppati criteri e indicatori specifici per valutare un particolare tipo di servizio, forme e metodi di lavoro con vari gruppi di clienti, nonché per valutare le attività dei singoli specialisti delle istituzioni di servizi sociali.
Conclusione
Le riforme in atto nel Paese, volte a razionalizzare tutte le sfere della vita, richiedono cambiamenti in ambito sociale, compresa la creazione di un sistema altamente efficace di servizi sociali per la popolazione. A questo proposito, il problema del miglioramento della sua qualità, dell'efficacia dei servizi sociali è oggi rilevante e allo stesso tempo non sufficientemente sviluppato.
Ad oggi, la Russia non ha sviluppato approcci sufficientemente chiari per valutare l'efficacia del lavoro sociale. A nostro avviso, il più ottimale nelle condizioni moderne è seguire gli standard nazionali dei servizi sociali, che definiscono i requisiti sia per la qualità delle istituzioni dei servizi sociali sia per la qualità dei servizi forniti alla popolazione.
Pertanto, la scelta di metodi e metodi per valutare la qualità dei servizi sociali, la pianificazione di azioni per regolare la qualità dei servizi sociali in conformità con i requisiti stabiliti per l'efficace funzionamento delle organizzazioni del settore sociale migliorerà la qualità dei servizi sociali per la popolazione.
Bibliografia
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12.2. EFFICIENZA E QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI NEGLI ENTI DI SERVIZIO SOCIALE
Mayatskaya I. N., dottore in economia, professore, Istituto per la riqualificazione e la formazione avanzata del personale dirigente e specialisti della protezione sociale della città di Mosca.
Riassunto: L'articolo è dedicato a vari aspetti dell'efficienza e della qualità dei servizi forniti nelle istituzioni di servizio sociale. L'autore studia il sistema di termini che definiscono l'efficienza e la qualità e fornisce parametri specifici per la loro valutazione pratica. L'articolo è inoltre incentrato sulla natura e sui principi del sistema di qualità di un'istituzione e sui criteri, le componenti e gli obiettivi della gestione della qualità.
Parole chiave: servizi sociali, sistema dei servizi sociali, qualità dei servizi, efficienza dei servizi sociali, gestione della qualità.
L'EFFICACIA E LA QUALITÀ DEI SERVIZI SOCIALI FORNITI DAGLI ENTI DI SERVIZIO SOCIALE
Mayatskaya Irina N., Il dottore di scienze economiche, professore, Istituto di riqualificazione sia miglioramento di abilità professionale del personale dirigente sia esperti di protezione sociale della città di Mosca.
L'articolo è dedicato ai diversi aspetti dell'efficacia e della qualità dei servizi erogati dalle istituzioni dei servizi sociali. L'autore studia il sistema di termini per l'efficacia e la qualità e fornisce alcuni parametri per la loro stima nella pratica. L'articolo si concentra anche sulla natura e sui principi del sistema di qualità di un'istituzione e sui criteri, componenti e obiettivi della gestione della qualità.
Parole chiave: servizi sociali, sistema dei servizi sociali, qualità dei servizi, efficacia della pratica dei servizi sociali, gestione della qualità.
Attualmente, il problema dell'efficacia e della qualità dei servizi sociali sta diventando sempre più urgente. Sfortunatamente, gli sviluppi scientifici in questo settore sono seriamente in ritardo rispetto alla pratica sociale.
In connessione con il passaggio a nuove forme di organizzazione delle attività delle istituzioni (legge federale n. 83-FZ), è richiesta una valutazione della fornitura di servizi mediante indicatori di qualità, pertanto è importante determinare non solo l'immagine ideale di un servizio di qualità, ma anche una valutazione dell'effettivo funzionamento dei servizi sociali.
Diamo un'occhiata ad alcuni termini. Partiamo dalla più generale e più complessa: "l'efficienza". Nella moderna teoria e pratica del servizio sociale, questo concetto ha diversi significati.
L'efficienza nel senso di produttività, produttività, efficienza (Efficienza) è un indicatore dell'efficacia di un'attività, che riflette la quantità di produzione per unità di costo. Spesso espressa come percentuale della produttività ideale. Minori sono le risorse spese per raggiungere i risultati pianificati, maggiore è la produttività. Questo concetto è spesso equiparato a efficienza,
implicandone il significato economico. Ad esempio, la produttività, o produttività del lavoro, può essere misurata in termini di quantità di output prodotto per unità di tempo. Parlando di ottimizzazione del sistema di sostegno sociale per la popolazione, si intende una gestione più efficiente delle risorse, che aumenterebbe l'efficienza del sistema riducendo i costi.
Efficienza nel senso di efficacia (Efficacia)
Questa è la capacità di produrre un effetto (risultato) da determinate azioni, che non sempre può essere misurato utilizzando indicatori quantitativi.
Efficienza nel senso di efficacia, ottimalità (Efficacia) è la capacità di produrre il risultato previsto nel volume desiderato. Può essere espresso come misura (rapporto percentuale) del risultato effettivamente prodotto rispetto a quello normativo/previsto (ad esempio, in questo senso si parla di efficacia di un vaccino o di una vaccinazione). Questa misura si concentra sul risultato stesso, piuttosto che sulle risorse spese per ottenere l'effetto desiderato.
Figura 1. Diversi tipi di efficienza.
La valutazione dell'efficacia dei servizi sociali coinvolge le seguenti varietà:
1) valutazione della qualità - di solito è anche chiamata "controllo della qualità" o "garanzia della qualità" (controllo della qualità o garanzia della qualità);
2) valutazione dell'efficienza (efficienza);
3) valutazione dell'efficacia (efficacia);
4) valutazione delle prestazioni (efficacia).
Spesso tutti questi elementi sono combinati in una valutazione completa, che, inoltre, comporta una valutazione dell'intera organizzazione nel suo insieme, una valutazione dei suoi singoli programmi, componenti del programma, dipendenti e una valutazione del lavoro con clienti specifici. In senso stretto, "efficienza" significa raggiungere la massima corrispondenza tra gli obiettivi ei risultati ottenuti al minor costo.
L'uso di prove economiche dell'efficacia del lavoro sociale o dei servizi sociali è un importante, ma lungi dall'essere l'unico metodo di valutazione. Parleremo del concetto di "efficienza" in senso lato, poiché è questa comprensione che è comune sia nei documenti ufficiali che nella pratica corrente.
I criteri per l'efficacia dei servizi sociali sono complessi. Da un lato, rappresentano un sistema di standard e indicatori normativi che riflettono l'efficacia del processo di servizio sociale, dall'altro, un sistema di indicatori che riflettono indicatori quantitativi e qualitativi dello stato socio-economico, psicologico e di altro tipo individui, la famiglia nel suo insieme e il gruppo sociale. L'efficacia delle attività delle istituzioni di servizio sociale
la vita è determinata sulla base di indicatori quali lo sviluppo di una rete di istituzioni, la qualità dei servizi forniti, lo stato e l'utilizzo delle risorse materiali e umane (personale), il rapporto tra risultati e costi.
Per utilizzare concretamente le categorie di qualità, efficienza ed efficacia, introduciamo per ciascuna di esse un insieme di parametri specifici che esprimono caratteristiche chiave adatte alla costruzione di strumenti di misurazione (questionari, indicatori statistici, indici compositi).
La qualità del servizio è intesa come il grado in cui le proprietà utili del servizio corrispondono ai bisogni e alle preferenze dei consumatori e comprende i seguenti parametri:
Completezza della fornitura in conformità ai requisiti (norme);
Disponibilità; tempestività;
L'efficienza e l'efficacia dell'erogazione dei servizi.
L'efficienza del servizio è definita come il grado di successo dell'attività nel raggiungere l'obiettivo con il maggior risparmio di costi, vale a dire la misura in cui il servizio ha contribuito alla soluzione tempestiva e obiettiva dei problemi dei clienti con il minor dispendio di risorse di vario genere.
Le prestazioni includono i seguenti parametri:
Il grado di risoluzione dei problemi materiali o finanziari del cliente, valutato dal controllo diretto dei risultati del servizio;
Il grado di miglioramento delle condizioni emotive e fisiche del cliente, la soluzione dei suoi problemi legali, domestici e di altro tipo a seguito dell'interazione con il fornitore di servizi, valutata con metodo indiretto, con la partecipazione del cliente alla valutazione della qualità del servizio.
La qualità e l'efficienza dei servizi sociali sono due facce dello stesso fenomeno.
Nei servizi sociali, il concetto di "qualità" si riferisce al contenuto, alle condizioni e ai risultati dell'erogazione dei servizi. Pertanto, per valutare la qualità di un servizio, abbiamo bisogno di un insieme di indicatori o criteri che caratterizzino il servizio in questi aspetti. Questi possono essere indicatori qualitativi e quantitativi.
È condizionatamente possibile dividere le caratteristiche del servizio in quantitative, facilmente misurabili e qualitative, che non sono così facili da misurare e calcolare.
Caratteristiche quantitative del servizio:
Tempo di attesa del servizio;
Tempo di fornitura del servizio;
Caratteristiche di attrezzature, strumenti, materiali;
Completezza del servizio.
Caratteristiche qualitative del servizio:
La reputazione dell'organizzazione, la conoscenza (consapevolezza delle esigenze dei clienti), la competenza e l'abilità del fornitore di servizi;
Disponibilità del personale;
L'efficacia della comunicazione tra l'esecutore e il consumatore, la reazione dei dipendenti (il desiderio e la capacità di fornire rapidamente un servizio), la cortesia, la cortesia, la sensibilità del personale;
Fiducia nel personale;
Affidabilità, sicurezza;
L'aspetto dei dipendenti, l'ambiente fisico, l'estetica degli interni, il comfort delle condizioni di servizio.
Lo sviluppo e il funzionamento delle moderne organizzazioni del settore imprenditoriale, del terzo settore pubblico o non profit sono oggi indissolubilmente legati al problema di garantire la qualità del loro lavoro.
Il sistema di qualità di un'istituzione è un insieme della sua struttura organizzativa, regole, metodi per garantire la qualità dei servizi, processi per la fornitura di servizi, risorse dell'istituzione, che garantisce l'attuazione della gestione amministrativa della qualità dei servizi come il base per la formazione delle condizioni per un lavoro di qualità e la valutazione del suo processo e dei suoi risultati. La gestione della qualità del servizio sociale è un approccio quadro logico che tiene conto di tre criteri di definizione critici: pertinenza, fattibilità e sostenibilità.
Rilevanza significa che le azioni corrispondono alle esigenze dei clienti e ai principi della fornitura di servizi, il contenuto dell'attività corrisponde alle priorità della politica sociale e ai requisiti per la professione; i clienti partecipano al processo decisionale relativo al programma di servizio; viene effettuata un'analisi approfondita del problema; gli obiettivi sono chiaramente definiti in termini di beneficio per il gruppo target.
Fattibilità significa che gli obiettivi pianificati sono realisticamente realizzabili nelle condizioni prevalenti al momento del programma e tengono conto della capacità dei dipendenti e dell'organizzazione di attuare il programma; gli obiettivi sono logici e misurabili; si tiene conto dei rischi, delle ipotesi e degli ostacoli; il monitoraggio si concentra solo sugli obiettivi pertinenti del programma.
Sostenibilità significa che i beneficiari continuano a beneficiare del programma dopo la sua conclusione; i fattori che influenzano la sostenibilità sono già considerati nella fase di sviluppo del programma; i risultati della valutazione vengono utilizzati per costruire esperienze e per progettare programmi futuri.
La gestione della qualità del servizio sociale comprende le seguenti componenti:
Pianificazione della qualità - determinare quali standard di qualità utilizzare nella fornitura di servizi sociali e determinare come implementarli;
Garanzia di qualità - una regolare valutazione complessiva della fornitura di servizi per determinare se i servizi soddisfano gli standard di qualità accettati;
Gestione della qualità - monitoraggio dei risultati della fornitura di servizi al fine di determinare la conformità delle prestazioni agli standard di qualità accettati ed eliminare le cause di prestazioni insoddisfacenti.
Criteri di qualità del servizio. Nella forma più generale, un servizio in un sistema di servizi sociali può essere considerato di alta qualità se soddisfa le seguenti condizioni:
1. Ha uno scopo/scopo chiaramente articolato.
Fornito in conformità con il moderno
principi metodologici e tecnologie.
2. Basato su un approccio inclusivo, antidiscriminatorio e rispettoso dell'individualità di ciascun cliente. Un approccio inclusivo contribuisce alla massima integrazione sociale di tutti i membri della società, evita la segregazione sociale, che è una conseguenza delle differenze di genere, cultura, nazionalità, religione e capacità e abilità individuali.
3. È oggetto di costante monitoraggio e analisi, utilizzando principalmente informazioni indipendenti dai destinatari.
4. Fornito con sufficiente flessibilità per soddisfare le esigenze dei singoli clienti.
5. Significativo per i destinatari, ha un notevole impatto positivo sulla loro situazione socio-economica e/o comportamento.
6. Si concentra sulle attività preventive (profilattiche), nonché sulle attività che contribuiscono all'accesso dei beneficiari di servizi normodotati e delle loro famiglie all'autosufficienza e all'indipendenza dai trasferimenti sociali.
7. Non provoca insoddisfazione dei destinatari per i termini della disposizione.
Sulla base di queste condizioni è possibile formulare criteri adeguati (presenza di un obiettivo, rispetto della metodologia, inclusività, ecc.). Poiché non è sempre possibile effettuare una valutazione completa per ciascun criterio negli istituti di protezione sociale nazionali, e non tutte queste condizioni sono ben comprese e osservate, e le informazioni sono raccolte in forma troncata, è possibile iniziare con un elenco ridotto dei criteri di valutazione della qualità e formare gradualmente un adeguato sistema informativo a tutti i livelli di protezione sociale della popolazione al fine di ottenere l'elenco più completo di criteri.
I parametri di valutazione sono scelti in modo da poter essere misurati utilizzando gli indicatori quantitativi disponibili, chiamati indicatori. L'indicatore deve avere determinate proprietà: univocità, accessibilità, misurabilità. Il confronto dei valori dell'indicatore con gli obiettivi fissati nel programma fornisce risposte alle domande di valutazione in termini quantitativi e consente agli esperti di giudicare il successo del programma. Per condurre una valutazione, è importante sviluppare un sistema di indicatori, che può includere due tipi: indicatori intermedi e risultanti. Gli indicatori intermedi caratterizzano il processo di attuazione dei servizi sociali. Gli indicatori risultanti caratterizzano il grado di realizzazione degli scopi e degli obiettivi del programma di servizio sociale.
Il sistema di valutazione della qualità dei servizi sociali include indicatori che riflettono la loro valutazione da parte dei consumatori. Le valutazioni dei consumatori possono essere ottenute in diversi modi: tramite questionari, interviste a focus group di beneficiari, sondaggi flash all'uscita dal dipartimento della protezione sociale o altro ente.
Nella maggior parte dei paesi, il miglioramento della qualità dei servizi sociali è associato alla qualità e alla crescita dei servizi al fine di fornire ai cittadini una scelta informata e libero accesso ai servizi. In futuro, il problema del miglioramento della qualità dei servizi, secondo l'autore, peggiorerà drasticamente.
Solitamente la qualità dei servizi sociali non è inclusa nelle priorità nazionali, anche se di recente sono stati compiuti alcuni progressi in questa direzione. Non esiste un modello universale per la qualità dell'erogazione dei servizi sociali, e questo dovrebbe essere preso in considerazione quando si introducono iniziative di miglioramento della qualità. Spesso il miglioramento della qualità dipende dai quadri nazionali e regionali per adattare i servizi alle diverse esigenze e contesti.
A livello nazionale, viene data priorità ai costi o al numero di clienti, piuttosto che valutare il livello e la qualità del servizio. Tuttavia, i quadri nazionali e regionali possono contribuire a migliorare la qualità attraverso l'applicazione di standard e un sistema di autovalutazione rispetto ai concorrenti. Quando si determina
La gestione della qualità a livello locale richiede la partecipazione di tutti i dipendenti dell'organizzazione che fornisce servizi e metodi pratici di valutazione e monitoraggio. Le valutazioni qualitative richiedono la formazione e la partecipazione sia dei lavoratori che degli utenti del servizio e le seguenti condizioni:
Servizi incentrati sull'utente che incoraggiano efficacemente la partecipazione attiva dell'utente;
Partecipazione di utenti e lavoratori alla definizione di indicatori e obiettivi del sistema qualità;
quadri di qualità nazionali e regionali flessibili, adattabili e sensibili a livello locale;
Meccanismi coordinati e integrati per la fornitura di servizi che soddisfino in modo completo le esigenze degli utenti;
Una partnership attiva di fornitori di servizi, agenzie di finanziamento, gruppi di interesse e parti sociali;
Sistemi di valutazione significativi con meccanismi di feedback;
Disponibilità di personale altamente qualificato in grado di comprendere le esigenze dei clienti e apportare modifiche organizzative.
Ciò definisce un certo approccio dominante nelle attività delle istituzioni di servizio sociale, concentrandosi su determinati standard o criteri in base ai quali è possibile valutare la qualità del lavoro.
Il sistema di valutazione della qualità dell'ente è progettato per creare le condizioni necessarie per garantire la soddisfazione dei problemi legittimi e delle esigenze dei clienti, aumentare l'efficienza in tutte le fasi della fornitura del servizio al fine di prevenire possibili deviazioni dai requisiti specificati e garantire la reputazione dell'istituto come affidabile e fornitore di servizi decente. Pertanto, è finalizzato a risolvere i seguenti problemi:
Attuazione di un controllo efficace su fattori tecnici, organizzativi e di altro tipo che influenzano la qualità dei servizi sociali;
Prevenzione o eliminazione di qualsiasi non conformità dei servizi ai requisiti loro imposti;
Garantire un livello stabile di qualità del servizio;
Risolvere altri compiti che riflettono le specificità delle attività dell'istituzione.
Il funzionamento del sistema di qualità dell'istituzione dovrebbe basarsi sui seguenti principi:
Il principio dei requisiti prioritari (richieste) del cliente per garantire la qualità dei servizi;
Il principio della prevenzione dei problemi di qualità del servizio; il principio del rispetto delle disposizioni dei documenti normativi che regolano i requisiti per la procedura e le regole per la fornitura di servizi;
Il principio di fornire all'istituzione adeguate risorse umane, materiali, tecniche e di altro tipo (informazioni di base e operative, documentazione tecnica, dati sui risultati della fornitura di servizi e del loro controllo, risultati della valutazione della qualità, ecc.);
Il principio di una chiara distribuzione dell'autorità e della responsabilità del personale per le loro attività per fornire servizi di qualità;
Il principio della responsabilità personale della direzione dell'istituto per la qualità dei servizi forniti, per determinare
sviluppo della politica della qualità, organizzazione e gestione generale del lavoro di garanzia della qualità;
Il principio di garantire la responsabilità personale di ciascun esecutore, combinato con incentivi materiali per la qualità;
Il principio di documentare le regole e le modalità per garantire la qualità dei servizi;
Il principio di garantire la comprensione e la solidarietà da parte di tutti i dipendenti dell'istituzione dei requisiti del sistema di qualità e della politica in questo settore.
Pertanto, l'effetto di qualità è costituito da
Disponibilità del capo dell'istituzione a sostenere con forza il miglioramento della qualità dei servizi;
Investimenti non solo e non tanto in attrezzature, mezzi tecnici, ma in specialisti che lavorano con essi;
Trasformazione delle strutture organizzative in gestione della qualità totale.
Bibliografia:
1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Il concetto di raggiungere il livello di efficienza delle istituzioni dei servizi sociali nella città di Mosca, necessario e sufficiente per soddisfare pienamente i bisogni della popolazione nei servizi sociali. - M., 2011.
2. Novikova K. N. Gestione del sistema di protezione sociale della popolazione nelle condizioni di formazione di un nuovo ambiente socio-economico in Russia. - M., 2011.
3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Lavoro sociale all'estero. - M., 2011.
4. Standard nazionale della Federazione Russa "Qualità dei servizi sociali". GOST 52142-2003
1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Il concetto di raggiungere tali livelli di efficacia del lavoro delle istituzioni di servizi sociali a Mosca, che è necessario e sufficiente per la piena soddisfazione del bisogno di servizi sociali della popolazione. Mosca. 2011.
2. Novikova K. N. Gestione del sistema di protezione sociale in condizioni di formazione di un nuovo ambiente sociale ed economico in Russia. Mosca. 2011.
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4. Standard nazionale della Federazione Russa "Qualità dei servizi sociali". GOST RF 52142-2003.
D.A. Burlykov, S.E. Lidzhi-Goryaeva
VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI IN AMBITO SOCIALE
SERVIZIO
Nota: questa pubblicazione discute questioni relative alla valutazione indipendente della qualità dei servizi nel campo dei servizi sociali. Vengono presentati i risultati intermedi di un'indagine sociologica e di un'osservazione fotografica.
Parole chiave: centri complessi di servizi sociali per la popolazione, cittadini bisognosi di servizi sociali, questionario di rilevazione dei serviti, rating delle istituzioni.
Dal 2016, l'Istituto per gli studi completi sui territori aridi conduce una valutazione indipendente della qualità dei servizi sociali forniti dalle istituzioni di servizi sociali. La finalità e la natura a lungo termine dello studio e dell'analisi di questo problema presuppongono il monitoraggio di una valutazione indipendente della qualità del lavoro delle organizzazioni che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali per determinate categorie della popolazione secondo l'ordine di il Ministero del Lavoro e della Protezione Sociale della Federazione Russa del 31 maggio 2013 n. 234a.
Per valutazione indipendente, secondo le Raccomandazioni metodologiche, si intende una valutazione dell'attività delle organizzazioni di servizio sociale secondo i criteri e gli indicatori di valutazione determinati dai Consigli pubblici nelle modalità prescritte, e la compilazione di valutazioni per la qualità del lavoro di assistenza sociale organizzazioni di servizi sulla base dei seguenti principi:
1. Legalità
2.Trasparenza e pubblicità
3. Partecipazione volontaria delle associazioni pubbliche
4. Indipendenza di opinioni di cittadini, esperti, associazioni pubbliche
5. Completezza delle informazioni utilizzate per la valutazione
6. Competenza e professionalità dei membri del Pubblico Consiglio.
Le organizzazioni di servizi sociali sono intese come istituzioni statali (comunali) che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali, nonché organizzazioni di altre forme di proprietà impegnate nella fornitura di servizi sociali nel campo dei servizi sociali.
Le istituzioni statali (municipali) che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali includono: complessi centri di servizi sociali per la popolazione; centri territoriali di assistenza sociale alle famiglie e ai bambini; centri di servizi sociali; centri socio-riabilitativi per minori; centri per aiutare i bambini rimasti senza cure parentali; case di accoglienza sociale per bambini e ragazzi; centri di assistenza psicologica e pedagogica alla popolazione; centri di assistenza psicologica di emergenza telefonica; centri (dipartimenti) di assistenza sociale domiciliare; case di pernottamento; case speciali per anziani soli; istituzioni stazionarie di servizio sociale (pensioni per anziani e disabili, convitti neuropsichiatrici, orfanotrofi per bambini con ritardo mentale, pensioni per bambini con disabilità motorie); centri gerontologici, nonché altre istituzioni di servizi sociali per la popolazione.
In caso di conferma della partecipazione volontaria di tali organizzazioni allo svolgimento di una valutazione indipendente, sono soggette a tutti i requisiti per garantire lo svolgimento di una valutazione indipendente imposta alle istituzioni statali (comunali) che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali :
*supporto organizzativo generale per una valutazione indipendente; *monitoraggio della valutazione indipendente a livello regionale; * garantendo la possibilità tecnica di esprimere opinioni da parte dei consumatori dei servizi sociali sulle attività delle organizzazioni di servizi sociali e la soddisfazione per i risultati dei servizi sociali sul sito Web ufficiale dell'Ente autorizzato nella rete di informazioni e telecomunicazioni "Internet" e sui siti Web ufficiali di organizzazioni di servizi sociali sotto l'autorità dell'Ente Autorizzato (se presente).
Per formare la valutazione delle istituzioni di servizio sociale, viene utilizzato un sistema di valutazione in dieci punti, approvato dal Consiglio pubblico. Una valutazione indipendente e la formazione di un rating devono essere effettuate almeno una volta all'anno.
Le informazioni sui risultati di una valutazione indipendente fornite all'Organismo Autorizzato da altre organizzazioni che effettuano una valutazione indipendente devono contenere rating, una descrizione della metodologia per la loro formazione e interpretazione dei rating, che sono pubblicati sul sito ufficiale dell'Organismo Autorizzato su Internet entro dieci giorni lavorativi dalla data del loro invio all'organismo autorizzato.
Lo scopo dello studio: valutare la qualità del lavoro delle istituzioni che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali, compilare una valutazione.
Oggetto di studio: organizzazioni che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali alla popolazione.
Oggetto di studio: il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi sociali nel campo dei servizi sociali.
Gli obiettivi principali dello studio sono:
* identificazione dell'apertura e dell'accessibilità delle informazioni sull'istituzione; *Individuazione delle condizioni di comfort e disponibilità dei servizi sociali, anche per i cittadini con disabilità;
*identificare il tempo di attesa in coda quando si riceve un servizio sociale; *individuazione del livello di buona volontà, cortesia e competenza dei dipendenti delle istituzioni;
*Identificazione del livello di soddisfazione sulla qualità del servizio nell'ente. Istituzioni di servizi che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali alla popolazione: "Centri integrati di servizi sociali alla popolazione nella Repubblica di Kalmykia".
La popolazione per questo particolare studio era di 3260 persone. Il campione dello studio per la città di Elista e per ciascun distretto della repubblica è stato calcolato in base al numero di persone servite in ciascun centro territoriale.
Il metodo del sondaggio del questionario viene utilizzato per raccogliere informazioni. Il questionario è stato sviluppato tenendo conto dei compiti fissati nel programma di ricerca. Questo metodo consente di coprire rapidamente la matrice richiesta di campioni e ottenere informazioni oggettive. Come metodo aggiuntivo, è stata utilizzata la fotoosservazione.
Il sondaggio è stato condotto nella città di Elista nel 2015. Nel 2016 sono state condotte indagini nei centri complessi di servizi sociali per la popolazione di Gorodovikovskiy, Iki-Burulskiy, Ketchenerovskiy, Laganskiy, Maloderbetovskiy, Oktyabrskiy, Priyutnenskiy, Yashalta.
Questo articolo presenta dati intermedi sull'argomento oggetto di studio. Un'analisi dei risultati dei sondaggi nel KCSO ha mostrato che quasi tutti (oltre il 90%) i partecipanti al sondaggio sono a conoscenza della nuova legge federale "Sulle basi dei servizi sociali per i cittadini nella Federazione Russa" del 28 dicembre 2013 n. 442-FZ.
I materiali dello studio hanno permesso di determinare i motivi per cui questa o quella forma di servizio sociale è necessaria per questa categoria di cittadini. In diverse regioni, gli indicatori variano leggermente, ma in generale rimangono approssimativamente allo stesso livello. Una parte significativa (dal 42,9% al 68,4%) degli utenti di servizi sociali ha bisogno di cure. Quasi la metà (dal 44,1% al 65,8%) ha bisogno di cure. Più di un quarto (dal 25% al 32,3%) degli intervistati ha dichiarato di aver bisogno di attenzione. Più di un quinto (dal 20% al 30%) dei serviti ha dichiarato di aver bisogno di comunicazione, così come i servizi sociali sono necessari per garantire una vita piena. Un quarto (24,4%) delle persone assistite si reca presso un istituto per mantenere il proprio stato di salute. Per ogni diciassettesimo è necessario il comfort domestico. Una piccola percentuale (3%) di coloro che hanno assistito ha affermato che i servizi sociali sono necessari per mantenere il solito stile di vita e per sopravvivere.
Per la stragrande maggioranza di questo gruppo di cittadini, l'assistenza nell'acquisto e nella consegna di cibo a domicilio è significativa. Per un gruppo numeroso (dal 30% al 40%) è necessario un aiuto nell'acquisto dei medicinali. Nella stessa misura, il 23,5% ha bisogno di aiuto per le pratiche burocratiche, ha bisogno anche di pulizie nell'abitazione e ha bisogno di assistenza per ottenere le necessarie misure di sostegno sociale. Allo stesso modo, il 3% degli intervistati ha affermato ciascuno che i servizi più significativi sono la fornitura di cure igienico-sanitarie, l'assistenza nel pagamento di alloggi e utenze e la fornitura di acqua.
Per determinare il livello di soddisfazione sulla qualità dell'erogazione dei servizi sociali in istituzioni di questo tipo, ai serviti è stato chiesto di valutare indicatori quali: la disponibilità di informazioni, la cultura e la qualità del servizio, le modalità di funzionamento dell'istituzione .
Informazioni sulla disponibilità delle informazioni
Secondo i materiali ricevuti, la stragrande maggioranza (fino al 97,1%) dei serviti è completamente soddisfatta della disponibilità di informazioni sui servizi forniti in questa istituzione.
Allo stesso tempo, la stragrande maggioranza (fino al 94,1%) degli intervistati era soddisfatta dell'opportunità di ricevere informazioni sui servizi di questa istituzione per telefono.
La maggioranza (dal 70,6% al 90%) dei serviti è soddisfatta della possibilità di informarsi sui servizi di questa istituzione via Internet. È vero, più di un quinto (23,5%) degli intervistati ha avuto difficoltà a rispondere a questa domanda. Ciò è spiegato, molto probabilmente, sia dalla mancanza di Internet che dall'impossibilità di utilizzarlo.
La maggioranza assoluta (fino al 97,1%) dei serviti ha rilevato soddisfazione per la presenza di cartelli e cartelli informativi sulle porte dei locali.
Sulla soddisfazione per la cultura e la qualità del servizio
Quasi tutti i servizi sono abbastanza soddisfatti della cultura e della qualità del servizio.
La stragrande maggioranza dei serviti (fino al 97,1%) è completamente soddisfatta della pulizia dei locali.
Tutto il 100% del servizio è soddisfatto del design dei locali. La stragrande maggioranza (circa il 90%) dei serviti è pienamente soddisfatta della comodità delle aree di attesa per i visitatori.
Tutto il 100% delle persone servite è completamente soddisfatto della cortesia, del tatto e della buona volontà, della competenza e del livello di professionalità dei dipendenti dell'istituzione.
Fino al 97,2% dei serviti ha rilevato la propria completa soddisfazione per il desiderio dei dipendenti di queste istituzioni di aiutare i visitatori in situazioni di vita difficili.
Tutto il 100% delle persone servite è completamente soddisfatto della qualità dei servizi forniti in queste istituzioni e dell'efficacia dei servizi forniti.
Soddisfazione per il lavoro dell'istituzione
Tutti gli intervistati hanno espresso una valutazione positiva della modalità di funzionamento dell'istituto: il programma dell'istituto (100%) e il numero di servizi forniti in questo istituto (100%).
Pertanto, secondo i materiali dell'indagine, la stragrande maggioranza delle persone servite in questi centri di servizi sociali completi che hanno partecipato a questa indagine sono soddisfatte della qualità dei servizi sociali forniti loro. Secondo gli intervistati, i servizi sono forniti in modo tempestivo e il tempo assegnato per la fornitura dei servizi è sufficiente per loro. Inoltre, la maggior parte è informata sulla procedura per presentare un reclamo sulla qualità dei servizi forniti dagli assistenti sociali, se necessario, e ha la possibilità di presentarlo. Praticamente tutti i serviti hanno espresso un alto livello di soddisfazione per la disponibilità di informazioni, cultura, qualità del servizio e modalità di funzionamento dell'istituzione. Quasi tutti i centri di servizi sociali complessi serviti, dove è stato condotto il sondaggio, sono pronti a raccomandare questa istituzione ad altre persone bisognose.
Per chiarezza, presentiamo alcuni materiali fotografici.
Sala giochi a Iki-Burul KTSSO
Soggiorno familiare in Iki-Burul KTSSO
Cerchio per maglieria in Ketchenerovsky KTsSO
Sala riunioni a Maloderbetovsky KTsSO
Cambio e stanza dei vestiti nel Lagansky KTSSO
1. Sulle linee guida per lo svolgimento di una valutazione indipendente della qualità del lavoro delle organizzazioni che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali: ordinanza del Ministero del lavoro e della protezione sociale Ros. Federazione del 30 agosto 2013 n. 391a. [Risorsa elettronica]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/files/391.pdf (data di accesso: 09/12/2016).
2. Valutazione dell'offerta di servizi da parte di organizzazioni nel campo della cultura, dei servizi sociali, della sanità e dell'istruzione: sociologo. sondaggio [condotto nel 2016] / Istituto di complessi. ricerca arido territori; S. E. Lidzhi-Goryaeva, D. A. Burlykov // Archivio del dipartimento di ricerca sociologica dell'IKIAT.
Secondo lo standard nazionale della Federazione Russa GOST R 52495-2005 "Servizi sociali per la popolazione":
I servizi sociali sono le attività dei servizi sociali volte a fornire servizi sociali, attuare la riabilitazione sociale e l'adattamento dei cittadini in situazioni di vita difficili.
La qualità di un servizio sociale è un insieme di proprietà di un servizio sociale che determina la sua capacità e capacità di soddisfare i bisogni di un cliente di un servizio sociale e di realizzare la sua riabilitazione sociale o adattamento sociale.
Secondo P.P. Pavlenko, l'efficacia del lavoro sociale è il massimo raggiungimento degli obiettivi nel soddisfare i bisogni sociali della popolazione (cliente) nelle condizioni date a costi ottimali.
L'efficienza è un fenomeno multiforme. La sua essenza, contenuto e tecnologia di definizione dipendono in gran parte dalla posizione di quale scienza e per quale specifico scopo scientifico e pratico è considerata. Quindi, in economia, questo è il rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse spese. Dal punto di vista degli economisti, migliore è il risultato e minori sono i costi, maggiore è l'efficienza. L'efficienza in medicina è l'approssimazione dello stato di salute del paziente dopo il trattamento alla norma; in pedagogia, un livello abbastanza elevato di assimilazione da parte dell'individuo delle esigenze e delle norme della società, seguendole. Il risultato del lavoro socio-psicologico può essere un miglioramento o un deterioramento della salute mentale e sociale di una persona, di determinati gruppi socio-demografici, ecc.
L'efficienza è un fenomeno complesso. Ci sono diverse interpretazioni dell'efficacia del lavoro sociale. La prima deriva dal fatto che lo scopo del lavoro è un risultato pre-programmato. Pertanto, l'efficacia del lavoro sociale è intesa come il rapporto tra i risultati raggiunti ei costi associati alla garanzia di tali risultati. Questo è "il massimo possibile nelle condizioni date per raggiungere gli obiettivi di soddisfare i bisogni sociali della popolazione (cliente) a costi ottimali".
Con un'altra comprensione, l'efficacia del lavoro sociale è i risultati necessari effettivamente raggiunti (effetti).
Per determinare l'efficacia, il risultato raggiunto viene confrontato con gli standard accettati dei servizi sociali per la popolazione. E qui il metodo analitico risulta essere il più utile e adatto, poiché il lavoro sociale, che è di natura creativa, non sempre può essere valutato con il metodo matematico.
Il significato scientifico dei criteri e degli indicatori risiede nel fatto che essi costituiscono un importante strumento per studiare l'efficacia dell'erogazione dei servizi sociali alla popolazione; in pratica, si tratta di un sistema di linee guida che mirano agli operatori sociali per ottenere risultati specifici in ambito sociale servizi adeguati alle esigenze e ai bisogni delle varie categorie della popolazione.
La pratica della ricerca mostra che non può esserci un unico approccio per determinare la struttura di criteri e indicatori adatti a tutti i casi di valutazione delle prestazioni. La loro composizione e le caratteristiche del contenuto varieranno a seconda dell'oggetto in studio, dell'oggetto e degli obiettivi della valutazione.
Nella letteratura scientifica, il concetto di "criterio" è utilizzato in due accezioni principali: criterio come misura di valutazione, standard, massimo grado di sviluppo di un oggetto, fenomeno, processo e come tratto distintivo che riflette oggettivamente il loro stato.
Ogni criterio può includere indicatori sia quantitativi che qualitativi che ne rivelano il contenuto e indicano il livello di raggiungimento degli obiettivi, ovvero caratteristiche più dettagliate disponibili per l'osservazione e la misurazione, necessarie per l'analisi pratica dello stato e la valutazione del lavoro sociale.
I bisogni sono il bisogno di qualcosa di necessario per mantenere l'attività vitale dell'organismo, della personalità umana, del gruppo sociale e della società nel suo insieme, lo stimolo interno dell'attività.
I bisogni umani sono differenziati a seconda dell'oggetto del lavoro sociale.
La soddisfazione dei bisogni umani avviene attraverso la fornitura di un'intera gamma di servizi sociali. È la qualità dei servizi, le forme della loro fornitura che dovrebbero essere oggetto di valutazione nelle attività del KCSO.
La soddisfazione dei bisogni richiede di tenere conto di una serie di fattori che influiscono in modo significativo sulla qualità della fornitura del servizio. Secondo lo standard nazionale della Federazione Russa (GOST R 52497 - 2005) "Servizi sociali per la popolazione. Il sistema di qualità delle istituzioni di servizio sociale" tali fattori (criteri) sono:
la disponibilità e lo stato della documentazione in base alla quale opera l'ente;
condizioni per il collocamento dell'istituto;
personale dell'istituzione con specialisti e loro qualifiche;
attrezzature tecniche speciali e standard dell'ente (attrezzature, dispositivi, apparecchi, ecc.)
lo stato delle informazioni sull'istituto, la procedura e le regole per fornire servizi ai clienti.
La metodologia per valutare la qualità dei servizi sociali è complicata dall'identità dei concetti di "qualità" ed "efficienza", ma la metodologia per calcolarli, secondo gli esperti, è tutt'altro che la stessa, il che richiede una metodologia adeguata. Il problema della valutazione della qualità dei servizi è risolto dai principi sanciti dalla legge per la fornitura di servizi sociali, che includono:
Mirare alla fornitura di servizi sociali;
La vicinanza dei fornitori di servizi sociali al luogo di residenza del destinatario dei servizi sociali, la sufficienza del numero di fornitori per soddisfare le esigenze dei cittadini;
Sufficienza delle risorse finanziarie, logistiche, umane e informative dei fornitori di servizi sociali;
Conservazione della permanenza del cittadino nel consueto ambiente favorevole;
Volontariato, riservatezza;
La scelta delle forme nelle condizioni del mercato dei servizi.
Il rispetto dei principi indicati determina non solo la multidimensionalità della valutazione e della gestione della qualità, ma anche difficoltà organizzative e metodologiche per i fornitori di servizi sociali.
La qualità dei servizi sociali riguarda anche l'interazione tra l'assistente sociale e il destinatario dei servizi sociali, e incide concettualmente sul sistema di lavoro dei servizi sociali. È naturale che gli specialisti che si occupano del problema della qualità del servizio si pongano, in primo luogo, le seguenti domande: il servizio raggiunge i suoi obiettivi? L'assistenza sociale è stata fornita a coloro ai quali era destinata? Tutti i bisognosi sono coperti? Esistono barriere amministrative che impediscono l'accesso ai servizi sociali? Qual è l'effetto del programma compiuto di servizi per la persona e per la società? Come si confrontano i risultati raggiunti con le risorse spese?
Si raccomanda di cercare risposte nei valori delle organizzazioni e dei vettori della professione stessa. I maestri del lavoro sociale, formati nei metodi e nelle tecniche dell'attività professionale e della gestione, avendo la capacità di fissare obiettivi, sono chiamati a migliorare la qualità del lavoro, si sforzano di ottenere risultati elevati a costi inferiori. È necessario raggiungere l'efficacia delle attività sulla matrice del contenuto umanistico delle professioni, spesso difficile da esprimere attraverso l'efficacia e l'efficienza dell'analisi quantitativa.
Tuttavia, alla ricerca di una metodologia per studiare la qualità dei servizi e gestirla, gli esperti nazionali si concentrano sugli aspetti teorici e metodologici dello studio della qualità dei servizi sociali. Tale lavoro è stato e viene svolto in tre direzioni: 1) sviluppo di una metodologia per valutare l'efficacia delle istituzioni di servizio sociale; 2) sviluppo di un sistema di criteri e indicatori della qualità dell'attività di uno specialista del servizio sociale; 3) studio dei principali approcci alla valutazione della qualità dei servizi sociali. Allo stesso tempo, alcuni scienziati ritengono che sia necessario disporre di una metodologia per determinare un lavoro sociale efficace in relazione a un oggetto e una direzione di attività specifici.
Uno dei massimi esperti nel campo della conoscenza studiato, L.V. Topchy ritiene giustamente che la valutazione dell'efficienza e dell'efficacia sia subordinata alla logica degli strumenti di misurazione e valutazione utilizzati, che dipenda dalla base della valutazione, dalla sua scala e dalle sue specificità, e dallo scopo per cui la valutazione viene effettuata. La valutazione, di norma, è associata agli standard di qualità del servizio sociale nel sistema di protezione sociale e servizi sociali (disponibilità di standard di servizio sociale e standard per la loro applicazione, disponibilità di standard di qualità del servizio sociale, ecc.).
Sulla base di ciò, gli studi distinguono tre approcci per valutare l'efficacia dei servizi sociali.
Il primo approccio prevede la correlazione della norma della qualità dei servizi sociali con l'effettiva manifestazione dell'efficacia del lavoro sociale pratico a diversi livelli dei servizi sociali per la popolazione, la determinazione del rapporto tra i valori intrinseci e i valori ricevuto, tra l'ammontare del finanziamento, le risorse investite e il rendimento ricevuto, il grado di risultati raggiunti. Allo stesso tempo, il concetto di efficienza è inteso come: a) il rapporto tra i risultati/effetti conseguiti ei costi associati alla garanzia di tali risultati; b) come risultati effettivamente conseguiti e risultati/effetti richiesti.
Il secondo approccio prevede la misurazione dell'efficacia e della qualità delle attività attraverso indicatori che consentono di determinare le dinamiche di superamento delle deviazioni sociali nella società e i problemi dei singoli consumatori di servizi: il grado di riduzione della povertà, la disoccupazione, il grado di superamento dell'abbandono e dei senzatetto dei bambini , superare l'alcolismo e la tossicodipendenza, cambiare la salute mentale, ecc.
Il terzo approccio prevede l'introduzione di criteri e indicatori nella pratica del servizio sociale, con l'aiuto dei quali è possibile valutare l'efficacia delle attività delle istituzioni di servizio sociale, intesa come sufficienza, equilibrio, integrità, diversità, tenendo conto del dinamica dello sviluppo dei servizi sociali in varie regioni della Russia e settori della sfera sociale (istruzione, assistenza sanitaria, protezione sociale, istituti penitenziari, ecc.), diversificazione dei servizi sociali (tipi di servizi di base, volume dei servizi, procedura per fornitura di servizi, qualità dei servizi). Nell'ambito di questo approccio, vengono utilizzati indicatori che riflettono il grado di utilizzo del lavoro professionale vivo degli assistenti sociali, lo sviluppo dell'infrastruttura dei servizi sociali e l'uso di tecnologie innovative nel processo di fornitura dei servizi.
Particolare importanza riveste la definizione dei criteri di misurazione dell'efficacia e dell'efficienza del lavoro sociale. Un criterio è un segno, una misura e l'indicatore più generale di efficacia. Un indicatore viene spesso utilizzato come caratteristica essenziale di un oggetto o di un processo. L'indicatore caratterizza l'azione, il processo e il criterio li valuta secondo specifici indicatori. In un modo o nell'altro, il concetto di "indicatori dell'efficacia della fornitura di servizi sociali" è un sistema di indicatori dell'efficacia dell'impatto dei servizi sociali sul destinatario dei servizi sociali, che riflette i parametri quantitativi e qualitativi per misurare il efficacia dei servizi sociali.
Nello sviluppo degli indicatori, vengono presi in considerazione i requisiti generali per la formazione di indicatori per la valutazione della qualità e dell'efficacia, che si formano sotto l'influenza della teoria e della pratica quotidiana del lavoro sociale. Questi requisiti sono i seguenti:
Innanzitutto, gli indicatori dovrebbero essere estremamente comprensibili per coloro che li utilizzano nel lavoro pratico.
In secondo luogo, gli indicatori dovrebbero riflettere gli approcci quantitativi e qualitativi per misurare l'efficacia, ad esempio, dei servizi sociali.
In terzo luogo, il numero di indicatori di qualità, efficienza ed efficacia adottati per il servizio dovrebbe essere ottimale, non sovraccaricato.
In quarto luogo, gli indicatori adottati dovrebbero consentire di trovare indicatori successivi che riflettano le esigenze del consumatore nel percorso verso l'indipendenza.
In quinto luogo, quando si utilizzano indicatori di qualità ed efficienza utilizzati all'estero, è necessario tenere conto delle specificità della Russia.
In sesto luogo, gli indicatori di qualità ed efficienza dovrebbero basarsi il più possibile sugli standard federali e regionali dei servizi sociali.
In settimo luogo, l'uso di indicatori della qualità e dell'efficacia dei servizi sociali comporta la formazione professionale di specialisti.
Ottavo, gli indicatori di qualità ed efficienza dovrebbero essere sviluppati tenendo conto della loro applicazione sistematica e graduale nella pratica. .
Gli indicatori di prestazione sono correlati alle principali direzioni e attività delle istituzioni, poiché la valutazione delle prestazioni dovrebbe essere effettuata in un'area specifica, essere finalizzata a valutare la qualità dei metodi e delle tecniche di lavoro sociale utilizzati nell'organizzazione, nonché a valutare l'applicazione di queste tecniche da uno specialista. Le loro aree di applicazione possono essere: consulenza, terapia familiare, terapia del gioco, lavoro psicosociale, lavoro individuale con i bambini, ecc. Di fondamentale importanza è la descrizione dello stato del destinatario dei servizi sociali all'inizio e alla fine, cioè lo stato del destinatario dei servizi al primo contatto e dopo la riabilitazione e la cancellazione dell'organizzazione.
Come si può vedere, la qualità di determinare l'efficacia dei servizi sociali e il livello di protezione di una persona bisognosa dipendono dalla scelta di un sistema di indicatori. Inoltre, si dovrebbe creare una situazione in cui sia possibile adeguare tempestivamente il sistema di indicatori per lo studio dell'efficacia delle attività.
In conclusione, rileviamo che la valutazione della qualità e dell'efficacia delle attività è sistemica. Include anche un aspetto manageriale. Gestire la qualità e le prestazioni di tutti i soggetti del servizio sociale è un fattore decisivo per raggiungere un alto livello di qualità nella protezione sociale delle persone. Ci concentreremo su questo problema nella prossima sezione.
3. Valutazione della qualità dei servizi sociali
La qualità del servizio è intesa come il grado in cui le proprietà utili del servizio soddisfano i bisogni e le preferenze dei consumatori e include i seguenti parametri: completezza della fornitura in conformità con i requisiti degli standard di servizio; disponibilità; tempestività; efficienza ed efficacia nell'erogazione del servizio. L'efficacia del servizio è definita come il grado di successo nel raggiungimento dell'obiettivo con il maggior risparmio di costi, vale a dire in che misura il servizio ha contribuito alla soluzione tempestiva e obiettiva dei problemi sociali che l'utente dei servizi deve affrontare con il minor dispendio di risorse materiali e di tempo.
L'efficienza include i seguenti parametri: grado di soluzione di problemi materiali, finanziari e di altro tipo del cliente; il grado di miglioramento delle condizioni materiali, emotive, fisiche del cliente, la soluzione dei suoi problemi legali, domestici e di altro tipo a seguito degli sforzi congiunti del soggetto e dell'oggetto del servizio.
La linea generale della qualità e dell'efficienza dei servizi sociali è la misura in cui il servizio raggiunge i suoi obiettivi, qual è l'effetto per l'individuo e la società nel suo insieme. Se il servizio socio-professionale porta benefici tangibili a coloro ai quali è destinato e viene valutato positivamente da loro, allora è di alta qualità. Inoltre, dovrebbe essere realizzato nell'ambito delle risorse e degli obiettivi pianificati, portare al raggiungimento del risultato atteso. Nella costruzione dei criteri di efficienza, efficacia e qualità, si tiene conto del contenuto dell'obiettivo e delle impostazioni di valore fissate dall'organizzazione, dal dipartimento o dalla professione.
Il servizio professionale include anche il concetto di controllo di qualità. Il controllo di qualità si basa sulla misurazione sistematica della qualità. In questo caso, la misura ha anzitutto un valore conoscitivo, cioè ottenere informazioni sulla misurazione. Nel corso di tali informazioni viene accertata la rispondenza dei criteri e dei volumi degli indicatori di qualità agli attuali standard di servizio.
Ogni tipo di servizio sociale è il risultato finale di una specifica attività lavorativa di uno specialista, un'istituzione sociale.
Parlando della qualità del lavoro nel campo dei servizi sociali, gli esperti di solito distinguono tre componenti principali:
1) potenziale lavorativo, qualità creative del dipendente;
2) il livello di organizzazione del lavoro nell'organizzazione sociale;
3) efficienza (efficacia) del servizio sociale.
Il sistema di assicurazione della qualità comprende un insieme di misure pianificate e sistematiche per studiare la qualità dei servizi necessari a creare una situazione di soddisfazione dei requisiti primari per la qualità dei servizi. Il sistema di garanzia della qualità del servizio è l'elemento principale della struttura organizzativa di un'organizzazione sociale e uno strumento per la gestione generale.
La valutazione della qualità del lavoro delle istituzioni di servizio sociale è sviluppata sulla base dei seguenti documenti:
1. Legge federale della Federazione Russa del 28 dicembre 2013 n. N. 442-FZ "Sulle basi dei servizi sociali per i cittadini della Federazione Russa"
2. Decreto del Presidente della Federazione Russa del 7 maggio 2012 n. 597 "Sulle misure per l'attuazione della politica sociale statale".
3. Decreto del governo della Federazione Russa del 30 marzo 2013 n. 286 "Sulla formazione di una valutazione indipendente della qualità del lavoro delle organizzazioni che forniscono servizi sociali".
4. Ordine del Ministero del lavoro e della protezione sociale della Federazione Russa del 30 agosto 2013 n. 391a "Sulle linee guida per condurre una valutazione indipendente della qualità del lavoro delle organizzazioni che forniscono servizi sociali nel campo dei servizi sociali".
5. Decreto del governo della Federazione Russa del 30 marzo 2013 n. 487-r, "Norme nazionali e regionali dei servizi sociali".
Per valutare la qualità del lavoro delle istituzioni di servizio sociale, gli esperti identificano i seguenti criteri: valutazione della qualità della gestione dell'istituzione; valutazione della qualità del lavoro del personale dell'istituzione; valutazione dell'efficacia dell'istituzione; valutazione delle prestazioni dell'istituzione in conformità con gli obiettivi della sua creazione.
Il sistema di garanzia della qualità per le attività delle istituzioni di servizio sociale, nonché il monitoraggio sistematico della qualità, consentono di: identificare tempestivamente i fattori che incidono negativamente sulla qualità dei servizi sociali; identificare le ragioni della scarsa qualità dei servizi sociali; determinare l'efficacia delle attività dell'istituzione in conformità con gli obiettivi della sua creazione; adottare misure tempestive per migliorare l'efficienza o ottimizzare le attività dell'ente.
Gli esperti propongono di valutare l'efficacia del lavoro delle istituzioni di servizio sociale secondo i seguenti criteri: economico e non economico.
I criteri di natura economica includono: la necessità di servizi; costo dei servizi; il numero di destinatari di servizi sociali sul territorio dell'ente; retribuzione dei dipendenti degli enti.
I criteri di natura non economica includono: disponibilità di servizi; creatività e professionalità del personale; qualità dei servizi sociali; valutazione dell'efficacia dell'istituto.
La valutazione secondo i criteri indicati viene effettuata utilizzando metodi specifici per valutare l'efficacia:
1) metodo di confronto - confronto dei dati del periodo di rendicontazione con gli indicatori di performance del corrispondente periodo dell'anno precedente;
2) metodo sociologico - raccolta di informazioni primarie attraverso un'indagine;
3) un metodo di valutazione dell'efficienza basato sul soddisfacimento dei bisogni dei cittadini serviti - individuazione del grado di soddisfazione dei bisogni dei cittadini;
4) studi di monitoraggio;
5) metodi parametrici - confrontare ciò che i cittadini dovrebbero ricevere secondo gli standard con ciò che viene effettivamente eseguito nel processo dei servizi sociali;
6) metodo di valutazione degli esperti - valutazione dell'operato dell'ente da parte dei consigli pubblici;
7) metodo di stima dei costi - analisi del rapporto tra il costo effettivo e pianificato dei servizi;
8) un metodo per valutare i fattori di efficienza e inefficienza e la loro sistematizzazione.
Valutazione degli indicatori secondo criteri economici:
Fondi dai bilanci del sistema di bilancio della Federazione Russa;
Contributi e donazioni di beneficenza;
Fondi di destinatari di servizi sociali quando forniscono servizi sociali a pagamento o pagamento parziale;
Reddito da attività imprenditoriali e altre attività generatrici di reddito svolte da organizzazioni di servizi sociali, nonché altre fonti non vietate dalla legge.
Un indicatore del criterio per il costo dei servizi è la corrispondenza tra il costo effettivo dei servizi dell'ente e il costo dei servizi in conformità con il compito statale, determinato dall'ente di servizio sociale sulla base delle relazioni sull'attuazione dello stato compito.
Un indicatore del criterio per il numero di destinatari di servizi sociali sul territorio dell'ente è la quota di copertura dei consumatori di servizi rispetto al numero effettivo di cittadini bisognosi di servizi sulla base del monitoraggio trimestrale.
Un indicatore del criterio per la necessità di servizi è:
Sociale e domestico, volto a mantenere la vita dei destinatari dei servizi sociali nella vita di tutti i giorni;
Socio-medico, volto a mantenere e preservare la salute dei destinatari dei servizi sociali organizzando l'assistenza, assistendo nella realizzazione di attività ricreative, monitoraggio sistematico dei destinatari dei servizi sociali per identificare deviazioni nella loro salute;
Socio-psicologico, fornendo assistenza nella correzione dello stato psicologico dei destinatari dei servizi sociali per l'adattamento nell'ambiente sociale, compresa la fornitura di assistenza psicologica anonima utilizzando una linea di assistenza;
Socio-pedagogico, volto a prevenire deviazioni nel comportamento e nello sviluppo della personalità dei destinatari dei servizi sociali, formando i loro interessi positivi (anche nel campo del tempo libero), organizzando il loro tempo libero, aiutando la famiglia nell'educazione dei figli;
Sociale e del lavoro, volto a fornire assistenza nella ricerca di un impiego e nella risoluzione di altri problemi legati all'adattamento al lavoro;
Sociale e legale, volto a fornire assistenza nell'ottenimento di servizi legali, anche gratuiti, nella tutela dei diritti e degli interessi legittimi dei destinatari di servizi sociali;
Servizi per aumentare il potenziale di comunicazione dei destinatari dei servizi sociali con disabilità, compresi i bambini con disabilità;
Servizi sociali urgenti.
Gli indicatori del criterio di accessibilità del servizio sono l'apertura e l'accessibilità delle informazioni sull'istituzione, il comfort delle condizioni e la disponibilità dei servizi, anche per i cittadini con disabilità, nonché il tempo di attesa in fila quando si riceve un servizio.
Gli indicatori del criterio dell'efficacia comunicativa dell'istituzione sono le qualifiche del personale delle istituzioni di servizio sociale, la professionalità del personale, nonché la percentuale di destinatari del servizio soddisfatti della qualità del servizio nell'istituzione, determinata sulla base base del monitoraggio condotto nell'ente di servizio sociale. Al fine di ottenere informazioni oggettive su tale criterio, la valutazione dell'efficacia comunicativa di un ente si basa su indicatori quantitativi del livello di qualificazione e professionalità dei dipendenti degli enti di servizio sociale e sulla base di un'indagine sui cittadini serviti sul grado di soddisfazione per la qualità dei servizi sociali.
Un indicatore della qualità dei servizi sociali è la conformità della qualità dei servizi forniti allo standard statale, determinata sulla base del sistema di controllo della qualità delle istituzioni di servizi sociali, formato in ciascuna istituzione sulla base di atti locali interni dell'istituzione .
Gli indicatori per valutare l'efficacia delle attività delle istituzioni sono: le principali attività dell'istituzione, le attività finanziarie ed economiche dell'istituzione e il lavoro con il personale.
Domande e attività di controllo:
1. Cosa si intende per “qualità del servizio sociale”?
2. Ampliare i principali parametri di efficacia ed efficienza dei servizi sociali.
3. Controllo di qualità, sua misurazione.
4. Qual è il rapporto tra lo standard nazionale e la qualità dei servizi sociali?
5. Quali sono i principali indicatori della qualità dei servizi sociali?
6. Principali documenti normativi che determinano la qualità del lavoro delle istituzioni di servizio sociale.
7. Cosa significa il termine "servizio sociale" (secondo la legge federale)?
8. Quali sono i criteri principali per valutare le attività delle organizzazioni sociali?
9. Quali sono gli indicatori per valutare l'efficacia e la qualità dei servizi.
10. Quali sono le principali circostanze sociali che determinano la necessità di protezione sociale?
11. Cosa significa il concetto di "sostegno sociale" (secondo la legge federale)?
12. Approcci di base per valutare la qualità dei servizi, criteri e indicatori.