Эффективность управления качеством социальных услуг. Оценка качества предоставления социальных услуг

30.09.2019

Введение

Понятие качества социальных услуг

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.

К основным требованиям относятся:

повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;

повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.

Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.

Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Объектом исследования в данной работе выступают эффективность обеспечения качества социальных услуг.

Предметом работы являются способы и методы оценки качества социальных услуг.

Цель работы - изучение способов и методов оценки качества социальных услуг.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

дать понятие качества социальных услуг;

рассмотреть показатели качества социальных услуг;

изучить способы и методы обеспечения качества социальных услуг.

1. Понятие качества социальных услуг

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы - это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность - многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике - это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине - это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике - достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность - сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы - это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это - "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы - это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики - это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.

При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.

Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг - наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

ГОСТ Р 52497 - 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:

положение об учреждении (устав учреждения);

положение о структурных подразделениях учреждения;

руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;

документация на оборудование, приборы и аппаратуру;

национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг .

Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.

Показатели качества социальных услуг

Показатели эффективности:

учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;

площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;

планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.

Третий критерий - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация - еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.

Его показателями являются:

полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;

систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;

количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;

профессионализм сотрудников проявляется в умениях:

* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;

* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;

* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;

специалисты без посторонней помощи способны:

* решать задачи различной степени сложности;

* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;

* вести конструктивный диалог с клиентом;

* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;

в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:

* гуманизма;

* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;

* опоры на внутренние резервы клиента;

* позитивного сотрудничества с ним;

* толерантности.

Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.

Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.

Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию - высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 - 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.

Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.

Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.

Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы в социальном учреждении и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

Каждый критерий - это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.

Критериями оценки эффективности социального обслуживания в социальном учреждении являются:

уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;

качество, оперативность и адресность предоставления услуг;

оптимальность затрат на социальное обслуживание;

рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала;

психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.

Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности учреждения:

отсутствие заявлений и жалоб на работу сострудников;

охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг;

выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.

Таким образом, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.

Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг

Удовлетворение запросов населения - основная цель оказания государственных и муниципальных услуг. Степень удовлетворенности клиентов хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой государственной и муниципальной услуге, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.

Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.

Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.

Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.

Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.

Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.

Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.

Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.

Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.

К методам контроля качества социально бытовых услуг можно отнести:

Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.

Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.

Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.

Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.

В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.

Методы контроля социально- психологических услуг можно осуществлять следующими методами:

аналитическим;

визуальным;

экспертным;

социологическим.

Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.

Методы контроля социально- экономических услуг и контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами.

Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.

Заключение

Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.

В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.

Таким образом, выбор методов и способа оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора позволит повысить качество социального обслуживания населения.

Список используемой литературы

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря.качество социальная услуга обслуживание

Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова.- М.: 2004. - 216 с.

Нечаева, С. П. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения [Текст]: учебник/ С. П. Нечаева [и др.].-М.: 2007.-159 с.

Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. 2007. № 3.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

12.2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Маяцкая И. Н., д.э.н., профессор, Институт переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов социальной защиты города Москвы.

irinanikmay@yandex. ru

Аннотация: Статья посвящена различным аспектам эффективности и качества услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания населения. Автор изучает систему терминов, определяющих эффективность и качество, и приводит конкретные параметры для их оценки на практике. Статья также центрирована на природе и принципах системы качества учреждения и на критериях, компонентах и целях управления качеством.

Ключевые слова: социальные услуги, система социального обслуживания, качество услуг, эффективность деятельности социальных служб, управление качеством.

THE EFFECTIVENESS AND QUALITY OF SOCIAL SERVICES PROVIDED BY SOCIAL SERVICES INSTITUTIONS

Mayatskaya Irina N., The doctor of economic sciences, professor, Institute of retraining both improvement of professional skill of the managing staff and experts of social protection of city of Moscow.

irinanikmay@yandex. ru

The article is devoted to the different aspects of the effectiveness and quality of the services provided by social services institutions. The author studies the system of terms for effectiveness and quality and provides certain parameters for their estimation in practice. The article also centers on the nature and principles of an institution’s quality system and on the criteria, components and aims of quality management.

Keywords: social services, social services system, quality of services, effectiveness of social services practice, quality management.

В настоящее время все более актуальной становится проблема эффективности и качества социальных услуг. К сожалению, научные разработки этого направления серьезно отстают от социальной практики.

В связи с переходом на новые формы организации деятельности учреждений (федеральный закон № 83-ФЗ) требуется оценка предоставления услуг по качественным показателям, поэтому важно определить не только идеальный образ качественной услуги, но и оценку эффективной деятельности социальных служб.

Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного: «эффективность». В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности экономичности (Efficiency) - это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью,

подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность труда может измеряться в количестве выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness)

Это способность производить эффект (результат)от неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy) - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Она может выражаться мерой (процентным соотношением) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Рисунок 1. Различные виды эффективности.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценку качества - обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» (quality control или quality assurance);

2) оценку экономичности (efficiency);

3) оценка действенности (effectiveness);

4) оценка результативности (efficacy).

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах.

Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки. Мы будем говорить о понятии «эффективность» в широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день практике.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны -систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслу-

живания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:

Полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами);

Доступность; своевременность;

Эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. то, до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры:

Степень решеннности материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

Степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Качество и эффективность социального обслуживания - это две стороны одного явления.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать.

Количественные характеристики услуги:

Время ожидания услуги;

Время предоставления услуги;

Характеристики оборудования, инструментов, материалов;

Полнота услуги.

Качественные характеристики услуги:

Репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги;

Доступность персонала;

Эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала;

Доверие к персоналу;

Надежность, безопасность;

Внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условии обслуживания.

Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом третьем секторе сегодня неразрывно связаны с проблемой обеспечения качества их работы.

Система качества учреждения - совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством социального обслуживания - это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность, выполнимость и устойчивость.

Уместность означает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.

Выполнимость означает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.

Устойчивость означает, что получатели помощи продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.

Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты:

Планирование качества - определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;

Подтверждение качества - регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;

Управление качеством - мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворительного исполнения.

Критерии качества услуги. В самом общем виде услуга в системе социального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

1. Имеет четко сформулированную цель/назначение.

Предоставляется в соответствии с современными

методологическими принципами и технологиями.

2. Основывается на инклюзивном, анти-дискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях.

3. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей.

4. Предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов.

5. Имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социальноэкономическое положение и/или поведение.

6. Фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов.

7. Не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Исходя из этих условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.). Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.

Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами: однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания.

Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.

В большинстве стран улучшение качества социальных услуг связано с качеством и ростом объема услуг с целью предоставления гражданам осознанного выбора и свободного доступа к услугам. В будущем проблема повышения качества услуг, на взгляд автора, резко обострится.

Обычно качество социальных услуг не включается в национальные приоритеты, хотя в последнее время и достигнут некоторый прогресс в данном направлении. Не существует универсальной модели качества предоставляемых социальных услуг, и это следует принимать во внимание, выступая с инициативами по улучшению качества. Часто улучшение качества зависит от национальных и региональных рамок, позволяющих адаптировать услуги к различным потребностям и контекстам.

На национальном уровне приоритет отдается затратам или количеству клиентов, а не оценке уровня и качества обслуживания. Тем не менее, национальные и региональные рамки могут способствовать повышению качества путем применения стандартов и системы самооценки в сравнении с конкурентами. При опреде-

лении качества на местном уровне это предполагает участие всех сотрудников организации, предоставляющей услуги, и практические методы оценки и мониторинга. Качественные оценки требуют тренинга и участия как работников, так и пользователей услуг и следующих условий:

Услуг, ориентированных на пользователя, эффективно поощряющих активное участие самого пользователя;

Участия пользователей и работников в определении индикаторов и целей в системе качества;

Гибких, адаптируемых и отвечающих местным потребностям национальных и региональных рамок качества;

Скоординированных и интегрированных механизмов поставки услуг, всесторонне отвечающих потребностям пользователей;

Активного партнерства поставщиков услуг, финансирующих агентств, групп по интересам и социальных партнеров;

Значимых систем оценки с механизмами обратной связи;

Наличия высококвалифицированного персонала, способного понять потребности клиентов и внести организационные изменения.

Тем самым определяется некий доминирующий в деятельности учреждений социального обслуживания населения подход, акцентирующий внимание на некоторых нормативах, или критериях, по которым можно оценить качество работы.

Система оценки качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных вопросов и потребностей клиентов, повышения эффективности на всех стадиях предоставления услуг с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг. Таким образом, она направлена на решение следующих задач:

Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество социальных услуг;

Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

Обеспечение стабильного уровня качества услуг;

Решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

Функционирование системы качества учреждения должно базироваться на следующих принципах:

Принцип приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг;

Принцип предупреждения проблем качества услуг; принцип соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

Принцип обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

Принцип четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению качественных услуг;

Принцип личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, за опреде-

ление политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

Принцип обеспечения личной ответственности каждого исполнителя в сочетании с материальным стимулированием качества;

Принцип документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

Принцип обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в этой области.

Таким образом, эффект качества складывается из

Готовности руководителя учреждения энергично выступать за повышение качества услуг;

Инвестиций не только и не столько в оборудование, технические средства, а в специалистов, работающих с ними;

Преобразования организационных структур под всеобщее управление качества.

Список литературы:

1. Комаров Е. И., Малофеев И. В., Стрельникова Н. Н. Концепция достижения уровня эффективности деятельности учреждений социального обслуживания населения города Москвы, необходимого и достаточного для полного удовлетворения потребностей населения в социальных услугах. - М., 2011.

2. Новикова К. Н. Управление системой социальной защиты населения в условиях формирования новой социально-экономической среды в России. - М., 2011.

3. Холостова Е. И., Дашкина А. Н., Малофеев И. В.. Социальная работа за рубежом. - М., 2011.

4. Национальный стандарт Российской Федерации «Качество социальных услуг». ГОСТР 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Theconcept of reaching suchlevel of effectiveness of work of social services institutions in Moscow, which is necessary and sufficient for full satisfaction of population"s need for social services. Moscow. 2011.

2. Novikova K. N. Management of social protection system in conditions of formation of new social and economic environment in Russia. Moscow. 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Social work in the foreign countries. Moscow. 2011.

4. National standard of Russian Federation “Quality of social services”. GOST RF 52142-2003.

БУРЛЫКОВ Д. А., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, посвященные независимой оценке качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. Представлены промежуточные результаты социологического опроса и фотонаблюдения.

Ключевые слова: комплексные центры социального обслуживания населения, граждане, нуждающиеся в социальном обслуживании, анкетный опрос обслуживаемых, рейтинг учреждений.

Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. Целенаправленность и долговременность проведения изучения и анализа данной проблемы предполагают осуществление мониторинга ведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания отдельных категорий населения в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2013 г. № 234а.

Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям , понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественными советами в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов:

1.Законность

2.Открытость и публичность

3.Добровольность участия общественных объединений

4.Независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений

5.Полнота информации, используемой для проведения оценки

6.Компетентность и профессионализм членов Общественного совета.

Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания:

*общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; *мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; *обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

В целях формирования рейтинга учреждений социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается Общественным советом. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга необходимо осуществлять не менее одного раза в год.

Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.

Цель исследования: оценка качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, составление рейтинга.

Объект исследования: организации, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Основными задачами исследования являются:

* выявление открытости и доступности информации об учреждении; *выявление комфортности условий и доступности получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

*выявление времени ожидания в очереди при получении социальной услуги; *выявление уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждений;

*выявление уровня удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении. Обслуживающие учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения: «Комплексные центры социального обслуживания населения в Республике Калмыкия».

Генеральная совокупность для данного конкретного исследования составила 3260 человек. Выборочная совокупность исследования для г. Элиста и каждого района республики рассчитывалась исходя из численности обслуживаемых в каждом территориальном центре.

Для сбора информации используется метод анкетного опроса. Анкета разработана с учетом задач, поставленных в программе исследования. Данный метод позволяет в достаточно быстрые сроки охватить необходимый массив выборки и получить объективную информацию. В качестве дополнительного метода было использовано фотонаблюдение.

Опрос проведен в городе Элиста в 2015 году. В 2016 году опросы проведены в Городовиковском, Ики-Бурульском, Кетченеровском, Лаганском, Малодербетовском, Октябрьском, Приютненском, Яшалтинском комплексных центрах социального обслуживания населения.

В настоящей статье представлены промежуточные данные по исследуемой теме. Анализ результатов опросов в КЦСО показал, что практически все (более 90%) участники опроса знают о новом ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ.

Материалы исследования позволили определить причины того, почему для данной категории граждан необходима та или иная форма социального обслуживания. В разных районах показатели несколько варьируются, но в целом остаются примерно на одинаковом уровне. Значительной части (от 42,9% до 68,4%) получателей социальных услуг необходима забота о них. Практически половина (от 44,1% до 65,8%) нуждаются в уходе. Более четверти (от 25% до 32,3%) опрошенных заявили, что им необходимо внимание. Более пятой (от 20% до 30%) обслуживаемых сказали, что нуждаются в общении, а также социальное обслуживание необходимо для обеспечения полноценной жизни. Четверть (24,4%) обслуживаемых обращаются в учреждение для поддержания состояния здоровья. Для каждого семнадцатого нужен домашний уют. Незначительная часть (3%) обслуживаемых заявила, что социальное обслуживание необходимо для сохранения привычного уклада жизни и для выживания.

Для подавляющего большинства из этой группы граждан значима помощь в покупке и доставке на дом продуктов питания. Для большой группы (от 30% до 40%) нужна помощь в приобретении лекарственных средств. В одинаковой степени 23,5% нуждаются в помощи при оформлении документов, необходима также уборка в жилом помещении и необходима помощь при содействии в получении положенных мер социальной поддержки. Одинаково по 3% респондентов сказали, что наиболее значимыми услугами считают оказание санитарно-гигиенической помощи, содействие в оплате за жилье и коммунальные услуги, доставке воды.

Для определения уровня удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждениях данного типа обслуживаемым было предложено оценить такие показатели как: доступность информации, культура и качество обслуживания, режим работы учреждения.

О доступности информации

Согласно полученным материалам, подавляющее большинство (до 97,1%) обслуживаемых полностью удовлетворены доступностью информации о предоставляемых в данном учреждении услугах.

При этом возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону удовлетворены абсолютное большинство (до 94,1%) опрошенных.

Большинство (от 70,6% до 90%) обслуживаемых удовлетворены возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернету. Правда, более пятой (23,5%) части затруднились ответить на данный вопрос. Объясняется это, скорее всего, как отсутствием интернета, так и не умением им пользоваться.

Абсолютное большинство (до 97,1%) обслуживаемых отметили удовлетворенность наличием информационных указателей и табличек на дверях помещения.

Об удовлетворенности культурой и качеством обслуживания

Культурой и качеством обслуживания вполне удовлетворены практически все обслуживаемые.

Абсолютное большинство обслуживаемых (до 97,1%) полностью удовлетворены чистотой в помещении.

Оформлением помещения удовлетворены все 100% обслуживаемых. Подавляющее большинство (около 90%) обслуживаемых полностью удовлетворены удобством мест ожидания для посетителей.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены вежливостью, тактичностью и доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма сотрудников учреждения.

Свою полную удовлетворенность стремлением работников данных учреждений помочь посетителям в сложных жизненных ситуациях отметили до 97,2% обслуживаемых.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены качеством предоставления услуг в данных учреждениях и результативностью предоставления услуг.

Об удовлетворенности режимом работы учреждения

Все опрошенные дали положительную оценку режиму работы учреждения: расписание работы учреждения (100%) и количество предоставляемых услуг в данном учреждении (100%).

Таким образом, согласно материалам опроса, подавляющее большинство обслуживаемых в данных комплексных центрах социального обслуживания, принявших участие в настоящем опросе, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По признанию респондентов, услуги оказываются своевременно и отведенного времени на оказание услуг им достаточно. Также большинство проинформированы о порядке подачи жалобы на качество оказываемых услуг социальными работниками в случаях необходимости и имеют возможность их подать. Практически все обслуживаемые выразили высокий уровень удовлетворенности доступностью информации, культурой, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые комплексных центров социального обслуживания, в которых проведен опрос, готовы рекомендовать данное учреждение другим нуждающимся.

Для наглядности приведем некоторые фотоматериалы.

Игровая комната в Ики-Бурульском КЦСО

Семейная гостиная в Ики-Бурульском КЦСО

Кружок вязания в Кетченеровском КЦСО

Актовый зал в Малодербетовском КЦСО

Обменно-вещевая комната в Лаганском КЦСО

1. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания: приказ Мин-ва труда и социальной защиты Рос. Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а. [Электронный ресурс]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (дата обращения: 12.09.2016).

2. Оценка оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: социолог. опрос [проводился в 2016 году] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, Д. А. Бурлыков // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Качество социальной услуги совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Потребности это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:

Адресность предоставления социальных услуг;

Приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;

Достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;

Сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;

Добровольность, конфиденциальность;

Выбор форм в условиях рынка услуг.

Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.

Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.

Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.

Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) .

Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг .

Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.

При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.

В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.

В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.

В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.

В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. .

Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.

Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.

В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.

3. Оценка качества социальных услуг

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.

Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улучшения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.

Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии.

Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавливается соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.

Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.

Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:

1) трудовой потенциал, креативные качества работника;

2) уровень организации труда в социальной организации;

3) эффективность (результативность) социальной услуги.

Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:

1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»

2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».

5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».

Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соответствии с целями его создания.

Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; выявлять причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслуживания населения по следующим критериям: экономическим и неэкономическим.

К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учреждения; оплата труда работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.

Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:

1) метод сравнения - сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года;

2) социологический метод - сбор первичной информации с помощью опроса;

3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан - выявление уровня удовлетворения потребности граждан;

4) мониторинговые исследования;

5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражданам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

6) метод экспертной оценки - оценка работы учреждения общественными советами;

7) метод оценки затрат - анализ соотношения фактической и плановой стоимости услуг;

8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.

Оценка показателей по критериям экономического характера:

Средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;

Благотворительные взносы и пожертвования;

Средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;

Доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе отчетов по выполнению государственного задания.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия потребности в услугах является:

Социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

Социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;

Социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;

Социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;

Социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

Социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

Срочные социальные услуги .

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений социального обслуживания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами .

Контрольные вопросы и задания:

1. Что понимается под «качеством социальной услуги»?

2. Раскройте основные параметры эффективности и результативности социальных услуг.

3. Контроль качества, его измерения.

4. Каково соотношение национального стандарта и качества социальных услуг?

5. Каковы основные показатели качества работы социальных служб?

6. Основные нормативные документы, определяющие качество работы учреждений социального обслуживания.

7. Что означает понятие «социальная услуга» (по Федеральному Закону)?

8. Каковы основные критерии оценки деятельности социальных организаций?

9. Назовите показатели оценки эффективности и качества услуг.

10. Каковы основные социальные обстоятельства, обуславливающие потребность в социальной защите?

11. Что означает понятие «социальное сопровождение» (по ФЗ)?

12. Основные подходы к оценке качества услуги, критерии и показатели.