Koje tehnike slušanja najčešće koristite? Tehnika aktivnog slušanja

Slušanje je proces tokom kojeg se uspostavljaju nevidljive veze među ljudima, javlja se osjećaj međusobnog razumijevanja, što proces komunikacije čini efikasnijim.

Slušanje može biti pasivno ili aktivno.

Kod pasivnog slušanja teško nam je da shvatimo da li sagovornik percipira naš govor. Istovremeno, nema mimičkih ili fizičkih reakcija na primljene informacije. Čini se da sagovornik samo gleda u nas, ali misli na svoje. Osjećaj da niste uključeni u proces.

Aktivno slušanje pomaže u razumijevanju, procjeni i pamćenju informacija dobijenih od sagovornika. Osim toga, korištenje tehnika aktivnog slušanja može potaknuti sagovornika da odgovori, usmjeri razgovor u pravom smjeru i doprinijeti boljem razumijevanju i pravilnijem tumačenju informacija dobijenih od sagovornika tokom vaše komunikacije. Ovo je posebno važno kada se pregovara i komunicira sa žrtvama u zoni uzbune.

Dakle, sa sigurnošću možemo reći da je sposobnost da se čuje i da se čuje važna ne samo u našem svakodnevnom životu, već i direktno u našem poslu. Na primjer, u najkraćem mogućem vremenu dijaloga sa žrtvom, prikupiti za nas najznačajnije informacije (uključujući informacije o tome gdje se nalaze druge žrtve). I ovu vještinu treba razvijati.

Postoji nekoliko tehnika aktivnog slušanja koje možete koristiti da pokažete interesovanje i uključenost u razgovor sa preživjelim.

Tehnike aktivnog slušanja:

"Uh-huh" - pristanak. Ovo je najjednostavnija tehnika aktivnog slušanja. Bilo koja osoba ga koristi gotovo intuitivno. Tokom razgovora preporučuje se da povremeno klimate glavom, kažete "da", "a-ha", "da" itd. Time dajete do znanja sagovorniku da ga slušate i da ste zainteresovani za njega. Na primjer, kada razgovarate o nečemu telefonom, korištenje ovakvih tehnika od strane sagovornika vam daje do znanja da vas slušaju. Tišina, kroz cijelu priču, navela bi vas da sumnjate da je vaš partner zainteresiran za vaše informacije.

Pauza. Pauza je neophodna u razgovoru kako bi se pomoglo sagovorniku da progovori do kraja. Prvo, osobi je često potrebno vrijeme da formulira svoje misli i osjećaje, a drugo, pauze oslobađaju razgovor od nepotrebnih i nepotrebnih informacija. Na primjer, kada priča priču, osoba će je vjerovatno zamisliti. A, da bi se figurativni prikaz pretočio u verbalnu priču, potrebno je odabrati prave riječi. A pauze su ovdje neophodno sredstvo za "transformaciju" slike u riječ.

Karakteristike formulacije pitanja. Pitanja otvorenog i zatvorenog tipa.

Zatvorena pitanja prikladni su ne kada želite da dobijete što više informacija od sagovornika, već kada trebate ubrzati dobijanje saglasnosti ili potvrde prethodno postignutog dogovora, potvrditi ili opovrgnuti svoje pretpostavke. Pitanja ovog tipa podrazumijevaju odgovore: "da" ili "ne". Na primjer, možete citirati pitanja: "Jeste li danas jeli?", "Jeste li zdravi?", "Jeste li dugo ovdje?" "Jeste li bili sami?" itd.

Otvorena pitanja karakteriše činjenica da se na njih ne može odgovoriti sa "da" ili "ne". Oni zahtevaju neku vrstu objašnjenja. Obično počinju riječima: “šta”, “ko”, “kako”, “koliko”, “zašto”, “kakvo je tvoje mišljenje”. Pitanjima ovog tipa dozvoljavate sagovorniku da manevrira, a razgovoru - da pređe sa monologa na dijalog. Ove vrste pitanja mogu uključivati ​​sljedeće: “Šta si jeo danas?”, “Kako se osjećaš?”, “Koliko dugo si ovdje?”.

Parafraziram. Ovo je formulacija iste misli, ali različitim riječima. Parafraziranje omogućava govorniku da vidi da li je ispravno shvaćen. A ako ne, ima priliku da se prilagodi na vrijeme. Kada parafrazirate, fokusirajte se na značenje i sadržaj poruke, a ne na emocije koje je prate.

Parafraziranje može započeti sljedećim frazama:

- "Ako sam vas dobro razumeo, onda...";

- "Ispravite me ako grešim, ali vi to kažete...";

- „Drugim rečima, da li mislite da…”;

Ova tehnika je prikladna kada govornik logički dovrši jedan od fragmenata priče i sabire svoje misli za nastavak. Nemojte ga prekidati dok se ne završi dio priče.

Na primjer, vaš sagovornik kaže da je nekako umoran došao kući, spustio aktovku i izuo cipele, a kada je ušao u sobu, vidio je tu saksiju cvijeća, razbijenu i koja leži na podu, i njegovu voljenu mačku je sjedila pored njega, ali sam odlučio da je ne kaznim, iako sam bio jako uznemiren. U ovom slučaju, tehnika parafraziranja se može koristiti ovako: ako sam vas dobro razumio, onda kada ste došli kući, vidjeli ste razbijenu saksiju cvijeća i svoju mačku pored sebe. Ali, uprkos činjenici da ste bili uznemireni onim što ste videli, odlučili ste da ne kaznite svog ljubimca.

Sažetak. Ova tehnika sažima glavne ideje i osjećaje. Ovo je takoreći zaključak iz svega što je čovjek već rekao. Rezimirajući izraz je govor sagovornika u „skratenom“ obliku. Ova tehnika aktivnog slušanja bitno se razlikuje od parafraziranja, čija je suština, kao što se sjećate, ponavljanje misli protivnika, ali vlastitim riječima (što sagovorniku pokazuje našu pažnju i razumijevanje). Kada se sumira, iz cijelog dijela razgovora izdvaja se samo glavna ideja, fraze poput:

- “Vaša glavna ideja je, koliko sam ja shvatio, da...”;

- "Da sumiramo ono što je rečeno, onda...".

Na primjer, vaš šef vam je rekao da, "zbog činjenice da su odnosi sa kolegama iz Italije postali napeti i da mogu prijetiti sukobom, morate otići na službeni put da pregovarate, uspostavite odnose s njima i pokušate zaključiti ugovor ." Ovdje bi tehnika sažetka zvučala ovako: „da rezimiramo rečeno, tražite od mene da odem u Italiju kako bih uspostavio kontakt sa kolegama i sklopio sporazum s njima.“

Rapport. Rapport uključuje "vezivanje" za osobu kroz određene "kanale": intonacijom, tempom govora i disanjem.

Pristup intonacijom; Iste riječi, izgovorene različitim intonacijama, mogu prenijeti različita značenja, sve do suprotnih. Čak i najjednostavnija riječ "da" različite intonacije može nositi poricanje. Intonacijom se mogu prenijeti duboke emocije: tuga, sažaljenje, nježna osjećanja itd., te različita stanja: ravnodušnost, radoznalost, mir, ljutnja, tjeskoba itd. Stoga, da biste bili ispravno shvaćeni, vrlo je važno pratiti vlastitu intonaciju.

Na primjer, fraza "Drago mi je da te vidim" s različitom intonacijom može imati različita značenja. U jednom slučaju razumijemo da je osobi iskreno drago što nas vidi, au drugom da je ova fraza izgovorena samo iz pristojnosti.

U komunikaciji sa žrtvom spajanje intonacijom ponekad daje kolosalan rezultat, postoji neka vrsta identifikacije između njega i vas, stvara se dojam srodnosti, sličnosti, razumijevanja stanja žrtve, što uvelike olakšava dalju interakciju sa njom. .

Spajanje prema tempu govora. Tempo uključuje brzinu govora u cjelini, trajanje zvuka pojedinih riječi i pauza.

Prebrz govor može ukazivati ​​na uzbuđenje i visoku unutrašnju napetost, čak i na neku vrstu nervoze. Prespor i trom govor može ukazivati ​​na depresivno, apatično stanje osobe. Ali da bismo utvrdili u kakvom je trenutno stanju naš sagovornik, samo ovaj faktor nije dovoljan, jer je za neke ljude, zbog temperamenta, brz ili spor tempo govora svakodnevni. Ako je govor žrtve vrlo brz, možemo postepeno, usporavajući tempo, donekle smanjiti nervozu i unutrašnju napetost protivnika.

Veza za disanje.„Pridruživanjem“ sagovornikovom disanju, s jedne strane, mnogo je lakše razgovarati istim tempom sa sagovornikom (pošto brzina govora zavisi od disanja), as druge strane postaje moguće promijeniti njegov emocionalni stanje promjenom i tempa i njegovog disanja. Na primjer, recimo da je ljutiti prijatelj uletio i bio ogorčen uslugom u lokalnom restoranu. Njegov govor je ubrzan, disanje ubrzano. I u ovoj situaciji, potrebno mu se pridružiti i emocionalno i po učestalosti disanja, voditi dijalog s njim. U ovom slučaju, sagovornik će osetiti da ga čujete i razumete njegova osećanja. Nakon što shvatite da je došlo do interakcije, morate smanjiti učestalost disanja i smanjiti emocionalnu pozadinu govora. Nakon nekog vremena, vidjet ćete da vaš sagovornik razgovara s vama na isti način.

Odraz osećanja, empatija. Koncept "empatije" znači sposobnost osobe da doživi one emocije koje se javljaju kod druge osobe u procesu komunikacije s njom. To je sposobnost da zamislite sebe na mjestu drugog i shvatite njegova osjećanja, želje, ideje i postupke.

Za uspostavljanje efikasne interakcije potrebno je koristiti tehniku ​​„refleksije osjećaja“, a tada razgovor postaje iskreniji, stvara se osjećaj razumijevanja i empatije, a sagovornik ima želju da nastavi kontakt. Prijem "odraza osjećaja" uključuje dvije komponente:

Odraz osećanja sagovornika. Kada imenujete osećanja koja osoba doživljava, razumete je i „upadate“ u njena osećanja, vaš sagovornik oseća „srodnost duša“, počinje da vam više veruje i komunikacija prelazi na kvalitativno novi nivo.

Odraz vaših osećanja. Razgovor o svojim osjećajima može riješiti nekoliko problema odjednom. Prvo, negativna osjećanja i iskustva mogu se značajno smanjiti samom činjenicom da su ta osjećanja izražena. Drugo, sam razgovor postaje iskreniji. I, treće, podstiče sagovornika da otvoreno izrazi svoja osećanja.

U procesu slušanja važno je ne zaboraviti na glasovne karakteristike osobe koja tokom razgovora doživi stanje anksioznosti ili nervozne napetosti. Ove karakteristike mogu biti:

Čest kašalj - može nam reći o prijevari, sumnji u sebe, anksioznosti. Ali ne smijemo zaboraviti da kašalj može biti posljedica respiratornih bolesti, poput bronhitisa;

Iznenadni smeh neprikladan za ovaj trenutak - može da karakteriše napetost, nedostatak kontrole nad onim što se dešava.

Sve ove karakteristike se, naravno, moraju uzeti u obzir u razgovoru, ali ne zaboravite da je svaka osoba i njena reakcija individualna i ne znači uvijek isto.

Postoje neki pokazatelji koji određuju uspješnost korištenja ove metode u razgovoru:

1. Napredak u rješavanju problema sagovornika.

Osoba, govoreći, počinje da vidi moguće izlaze iz problematične situacije.

2. Vidljivo smanjenje intenziteta negativnih iskustava.

Ovdje važi pravilo da tuga, podijeljena s nekim, postaje dvostruko lakša, a radost dvostruko veća. Ako osoba počne više da priča o sebi ili o problemu koji ga zanima, to je još jedan pokazatelj efikasnosti aktivnog slušanja.

Dakle, ove tehnike pomažu ne samo u komunikaciji sa voljenima, već i u radu u vanrednim situacijama (kako sa žrtvama tako i sa kolegama).

Vodeći modaliteti

Različiti ljudi opisuju istu situaciju na različite načine. To je zbog činjenice da nam svijet oko nas izgleda drugačije. Svakog od nas karakterizira percepcija situacije kroz različite takozvane "kanale". Ovi "kanali" se nazivaju "vodeći modaliteti". Modalnost je dominantni sistem ljudske percepcije svijeta koji ga okružuje. Postoje tri glavna modaliteta: slušni, vizuelni i kinestetički. Poznavanje modaliteta i sposobnost određivanja vodećih modaliteta kod određene osobe neophodno je za efikasniji i brži kontakt sa njim.

Vrste modaliteta

Auditivni modalitet karakterizira percepcija svijeta putem slušnih senzacija, odnosno osoba se uglavnom fokusira na ono što je čula.

Za vizuelno, glavna stvar je vizija, ono što osoba vidi.

Sa vodećim kinestetičkim modalitetom, osoba percipira svijet kroz prizmu tjelesnih senzacija.

U životu je vrlo rijetko pronaći "čistu" vizualnu, kinestetičku ili slušnu. Češće postoje ljudi sa mješovitim tipom modaliteta, ali uvijek postoji vodeći modalitet. Može se dogoditi da u nekoj situaciji neki drugi modalitet može privremeno zamijeniti vodeći i postati glavni. Ali u većini situacija, kroz vodeći modalitet osoba percipira svijet.

Moguće je odrediti modalitet koji preovladava u osobi koristeći govor sagovornika, po njemu, kako i šta govori. Ljudi izražavaju iste informacije na različite načine. Obratite pažnju na riječi koje ljudi koriste. To će omogućiti da u daljoj komunikaciji (kada ste već odredili vodeći modalitet) razgovarate sa osobom "na istom jeziku", što će pomoći vašem sagovorniku da brže "prihvati" informacije od vas. Kao rezultat toga, radnje vašeg sagovornika će biti produktivnije (posebno važno kada komunicirate sa podređenim; kada pružate podršku i pomoć nekome).

Određivanje vodećih modaliteta koje osoba ima korisno je ne samo za rad sa žrtvama u vanrednim situacijama, već i u svakodnevnom životu, komunikaciji sa prijateljima i kolegama, kao i za bolje uspostavljanje kontakta sa osobama koje jedva poznajete.

Komunikacijske vještine čine društveni život osobe punim i raznolikim. Oni omogućavaju ne samo razmjenu informacija u obliku suhih činjenica, već i analizu na podsvjesnom nivou, pamćenje, davanje lične procjene.

Aktivno slušanje pomaže u izbjegavanju sukoba

Ljudi se retko mogu zaista čuti. To dovodi do određenih problema u odnosima: nerazumijevanja, čestih sukoba i skrivenih zamjerki, raskida. Sposobnost da slušate i čujete sagovornika je neprocenjiva, omogućava vam da pronađete harmoniju u svom privatnom životu i uspostavite prijatne i profitabilne društvene veze.

Definicija koncepta

Složena komunikacijska vještina koja doprinosi semantičkoj percepciji svega što sagovornik kaže je aktivno slušanje. Svako može savršeno da ga savlada, važno je samo da to želi. Tehnike aktivnog slušanja su jednostavne, detaljno opisane u psihološkoj literaturi.

Ova tehnika jasno pokazuje da su svi učesnici zainteresovani za razgovor, a ne samo govornik. Aktivno slušanje olakšava usmjeravanje razgovora u pravom smjeru, izbjegavanje sukoba i ostavlja ugodan utisak. U procesu komunikacije nastaje atmosfera povjerenja, ljudi počinju suosjećati sa sagovornikom, razumijevajući njegove misli, pa čak i osjećaje u određenom trenutku.

Tehnike aktivnog slušanja često koriste psiholozi tokom posjeta klijentima. Specijalista tako ulazi u poziciju sagovornika, uranjajući glavom u njegov problem. Ovo pomaže u pronalaženju pravog rješenja i guranju klijenta do njega bez direktnog odgovora.

Ova tehnika aktivira mehanizme empatije u podsvijesti, pa se aktivno slušanje često naziva empatičnim. Pomaže u izgradnji odnosa između:

• nadređeni i podređeni;
• roditelji i djeca;
• nastavnik i učenik;
• vršnjaci.

Domaća i strana psihologija poznaje mnoge primjere koji to potvrđuju. Znajući šta je aktivno slušanje, možete dostići neviđene visine, proći za osetljivog i tolerantnog sagovornika. I ljude okolo privlače takvi ljudi, želeći im pomoći u svemu kao zahvalnost za njihovu osjetljivost.

Istorija pojma

Za koncept aktivnog slušanja javnost je prvi put saznala od porodične psihologinje Julije Gipenrajter. Tokom prakse je skrenula pažnju da se mnogi porodični sukobi mogu izbjeći ako pažljivo slušate jedni druge, budete spremni da sagledate značenje riječi u kontekstu u kojem su izgovorene. Ako nešto nije jasno, uvijek možete postaviti niz razjašnjavajućih pitanja i udubiti se u odgovore na njih.

J. Gippenreiter je razvio osnovne tehnike aktivnog slušanja, koje se uspješno koriste do danas.

Pogrešno je pretpostaviti da s njima mogu raditi isključivo profesionalni psiholozi. Svako može savladati tehniku ​​prvi put.

Basic Techniques

Tehnika aktivnog slušanja uvijek se sastoji od mnogo tehnika koje vam omogućavaju postizanje željenog efekta. Stručnjaci kažu da krajnji cilj uvijek treba biti informacija koja nije iskrivljena prizmom percepcije.

Slušalac pažljivo gleda u sagovornika kako bi čuo ne samo riječi, već i procijenio njegovo držanje, geste, izraze lica. Takve “sitnice” mogu odigrati veliku ulogu, one će vam reći koliko je sagovornik iskren. Slušalac zainteresovan za razgovor uvek je na istoj talasnoj dužini sa protivnikom, sluša njegove reči celim telom. Izvana to izgleda ovako:

• oči su uprte u govornika ili fokusirane na predmet koji se nalazi pored njega;
• telo je blago napred;
• lice je okrenuto ka sagovorniku;
• oseća se lagana napetost u celom telu, primetno je da slušalac ne „lebdi u oblacima“, već pažljivo sluša.

Svaka tehnika pažljivog aktivnog slušanja temelji se na neverbalnoj percepciji mozga, interesu za razgovor. Pojednostavljeno rečeno, određeni dijelovi mozga primaju signale da su mišići napeti, tijelo je okrenuto prema sagovorniku, um nije opterećen drugim mislima. Spremni smo da se maksimalno udubimo u suštinu rečenog.

Među metodama i tehnikama aktivnog slušanja, postoje tri glavne:

• tumačenje;
• parafraziranje.

Eho je najčešći i od strane psihologa najomiljeniji trik koji vam omogućava da oslobodite sagovornika i prilagodite se percepciji onoga o čemu priča. U praksi to izgleda ovako: sa određenom frekvencijom, slušalac ponavlja posljednje riječi nekih fraza za govornikom, poput eha. To se radi nježno, ne previše glasno i upitnom intonacijom. Ova pravila aktivnog slušanja moraju se tačno poštovati, jednostavna su i razumljiva. Naši preci su ih koristili, a imali su mnogo manje sukoba između bliskih ljudi, kolega. Tumačenje vam omogućava da povećate značaj razgovora za oba sagovornika, pomaže im da se u potpunosti razumiju, povećavaju nivo povjerenja među njima. Nakon što govornik završi, možete prepričati njegovu izreku svojim riječima, a zatim pretpostaviti koliko je sagovornik ispravno shvatio značenje.

Parafraziranje - ponavljanje fraze koju je izgovorio sagovornik, samo različitim riječima. Ovo je neka vrsta pojašnjenja. Slušalac sam odlučuje da li je dobro razumeo ono što mu je upravo rečeno.

Za govornika u ovoj tehnici aktivnog slušanja ima i mnogo koristi, on shvata važnost onoga što govori, oseća poštovanje prema svojoj osobi. To mu omogućava da bude iskreniji u svojim riječima.

Aktivno slušanje se dijeli na dvije vrste:

• žensko - empatičan je zbog sposobnosti slabijeg pola da empatije sa sagovornikom, da bude otvoreniji u komunikaciji; dame karakteriše upotreba tehnika parafraziranja, akcenat je na izgovaranju emocija i senzacija;
• muški - omogućava racionalno razmišljanje, veoma popularan u procesu poslovnih pregovora; muškarci su škrti na emocijama, pa koriste tehniku ​​interpretacije sa mnogim pojašnjavajućim pitanjima.

Empatično slušanje takođe nije strano nekim muškarcima koji imaju nežnu prirodu i senzualnu percepciju sveta oko sebe. Donosi dobre rezultate u zavisnosti od situacije, kao i od individualnih karakteristika sagovornika. Aktivno slušanje je direktan put ka vrhuncu samootkrivanja, prilika da otkrijete najbolje kvalitete u sebi kojih neki nisu ni svjesni.

Primjeri tehnika aktivnog slušanja

Metode slušanja

Tehnike aktivnog slušanja neraskidivo su povezane s našom emocionalnom sferom. Da biste bolje razumjeli sagovornika, prilagodite se njegovoj emocionalnoj pozadini, koristi se nekoliko metoda. Glavni kriterij je empatija, koja se može manifestirati u tri glavna oblika:

• simpatija - u početku topao odnos prema drugima, sposobnost da se ne vide ili ne primjećuju namjerno njihove izražene nedostatke;
• empatija - sposobnost doživljavanja emocija sagovornika u načinu "ovdje i sada";
• simpatija - akutna želja da se pomogne sagovorniku da riješi svoje psihološke probleme.

Empatičko slušanje uključuje ispoljavanje jednog ili više oblika istovremeno. U kojoj mjeri je osoba sposobna da pronikne u probleme drugih ovisi o karakteristikama njegovog nervnog sistema. Ali ova kvaliteta nije uvijek urođena, stalni rad na sebi vodi razvoju i konsolidaciji empatičkih vještina. Tokom razgovora, osoba ne samo da sluša šta mu drugi govore, već i pokazuje različite vrste aktivnosti u tom procesu. Stalno postavlja sugestivna pitanja, svojim držanjem i gestovima nastoji da dokaže da je sve pažnja. Preporučljivo je da se u ovom trenutku potpuno izolujete od vanjskog svijeta, da vas ne vode strane misli, da pokušate otjerati predrasude prema drugima, ako ih ima.

U psihologiji postoje takve metode aktivnog slušanja:

• parafraziranje - svi značajni momenti se prenose na sagovornika u obliku povratne informacije;
• sumiranje - na kraju razgovora potrebno je ukratko rezimirati ono što je rečeno, ako je informacija pogrešno shvaćena, govornik će to svakako reći;
• pojašnjenje - nekoliko puta tokom razgovora morate nježno i tiho razjasniti da li je sagovornik ispravno shvaćen;
• logička posljedica - pokušaj da se utvrdi kako su svi iskazi međusobno povezani karikama logičkog lanca;
• emocionalno ponavljanje - ponavljanje izražene misli sa istom intonacijom i istim riječima (moguće je koristiti dijalekt ili sleng), ovo je jaka metoda aktivnog slušanja koja nosi pozitivan naboj;
• verbalni znakovi - riječi koje tjeraju sagovornika da nastavi priču, možete reći "šta se dalje dogodilo", "nastavite", "pažljivo vas slušam" i druge;
• Neverbalni znaci su gestovi koji govorniku omogućavaju da shvati da je monolog koji je izgovorio od praktične vrijednosti, to može biti otvoren, iskren osmijeh, klimanje glavom, dodirivanje rukama.

Ove metode se mogu koristiti samostalno ili u kombinaciji jedna s drugom po vašem nahođenju. Najvažnije je ne pretjerati, ne postati previše nametljiv sagovornik koji govornika izbaci iz misli. Intuicija će vam sama reći kako da postupite u situaciji. Bilo bi korisno obratiti pažnju na reakciju osobe, geste ili riječi.

Oblasti primjene metoda

Metode aktivnog (empatičnog) slušanja pomažu da se brzo i bezbolno orijentirate u nepoznatom timu i pridružite mu se. Ljudi iz okoline vole kada slušaju njihov govor i ne prekidaju ih zbog sitnica.

Aktivno slušanje je veoma traženo u oblastima u kojima ljudi stalno komuniciraju jedni s drugima na verbalnom nivou. To su zanimanja socijalne orijentacije - menadžeri, psiholozi, konsultanti u prodaji, radnici u niši socijalne sigurnosti stanovništva. Ponekad produžena pauza u razgovoru može poslužiti kao signal da nešto nije u redu sa osobom ili je njen emocionalni intenzitet na ivici. Onda mu treba pomoć.

Aktivno slušanje je glavno sredstvo u radu sa djecom osnovnoškolskog i srednjoškolskog uzrasta. Oni se, kao niko drugi, osećaju lažno. Samo iskrenost će pomoći momcima da se postave za saradnju. Emocionalna ponavljanja, ispravni neverbalni znakovi, razna pojašnjenja omogućavaju djetetu da se opusti i osjeća važnim i značajnim.

Aktivno slušanje se koristi u poslovanju. Poslovni partneri mogu međusobno komunicirati koristeći različite stilove, ali svaki zahtijeva poštovanje i priznavanje vlastitih zasluga.

Efikasno rješenje bilo kojeg problema uvijek zavisi od dva sagovornika, od kojih jedan govori, a drugi ulazi u suštinu njegovih riječi.

Aktivno ili empatično slušanje je vrlo moćan alat koji samo trebate naučiti kako ga vješto koristiti.

Aktivno slušanje se često koristi u poslovanju

Tehnike aktivnog slušanja su višekomponentne. Morate početi s jednostavnijim psihološkim operacijama. Ovo pravilo važi uvek, bez obzira na to kako želimo.

Tehnike aktivnog slušanja vrlo su jednostavne i razumljive čak i početniku koji nije ušao u suštinu psihologije. Među njima su sljedeće metode.

• Pojašnjenje - kratko i opširno pitanje koje sadrži parafrazu ili interpretativnu frazu. Omogućava vam da shvatite da li je značenje riječi ispravno percipirano. Pogrešni zaključci će neminovno dovesti do konfliktne situacije ili propusta. Ovu tehniku ​​aktivnog (empatičnog) slušanja najčešće koriste muškarci sa svojom željom za svim konkretnim i racionalnim.
• Pauza u mislima - u trenutku kada se sluša monolog naratora, treba se odvratiti od svega i ostaviti glavu "čistu" za percepciju informacija. Ovo je glavna tehnika slušanja, omogućava vam da se fokusirate i čujete ono što se kaže "između redova", odnosno ne izgovoreno naglas.
• Izvještavanje o percepciji – Ponekad je korisno izraziti svoje mišljenje o sagovorniku u njegovom prisustvu. Ne treba to raditi iza njegovih leđa: ako informacija stigne do pravog adresata, sukob je neizbježan. Uvijek je bolje govoriti iskreno, otvoreno i u oči, čak i ako ove riječi sadrže kritiku.
• Razvoj misli - možete samostalno nastaviti temu razgovora. Bolje je to učiniti u trenutku kada je sagovornik neko vrijeme ćutao. Takva tehnika aktivnog (empatičnog) slušanja će povećati nivo povjerenja u osobu ne samo od govornika, već i od svih ostalih učesnika u razgovoru.

Gore navedene tehnike aktivnog slušanja mogu se koristiti u bilo kojem trenutku u razgovoru, jednu po jednu ili sve zajedno. Glavna stvar je da sve izgleda prirodno i kao nehotice.

Empatsko (aktivno) slušanje je tajno oružje u rukama svakoga ko želi brzo uspostaviti društvene kontakte i biti prepoznat. Implementacija jednostavnih pravila, metoda i tehnika aktivnog slušanja oslobađa sve sudionike u razgovoru, pomaže u izgradnji odnosa povjerenja i izvlačenju iz bilo kojeg, čak i najakutnijeg sukoba s malim gubicima.

Šta razlikuje osobu od životinje? . Čovek je stvorio jezik da kroz njega izrazi svoje misli, želje i osećanja drugima. Ovdje aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja, metode. Na primjerima ćemo razmotriti kako se manifestira, a u vježbama ćemo pokazati kako ga razviti.

Ljudi se retko čuju. Nažalost, nemogućnost slušanja sagovornika dovodi do toga da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju pri svojim pritužbama. Zato aktivno slušanje postaje važno, kada osoba razumije o čemu sagovornik govori.

Neophodno je biti u stanju ne samo govoriti, već i slušati. Uspeh dolazi ljudima koji znaju da čuju šta im se kaže. Kako se kaže, "ćutanje je zlato". Ali ako je osoba u isto vrijeme uključena u razumijevanje riječi sagovornika, tada se njegova tišina pretvara u neprocjenjivo blago.

Šta je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti njegovo puno značenje. Šta je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji direktna i indirektna interakcija između učesnika u procesu. Osoba je, takoreći, uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, percipira njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati, a ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je ovo apsurdno. U stvari, većina ljudi je površna i jednostrana. Dok sagovornik nešto govori, njegov protivnik istovremeno razmišlja o sopstvenim mislima, osluškuje svoja osećanja koja se javljaju kao odgovor na reči govornika.

Ako se sećate, mnogi će primetiti da u trenutku kada čuju neku neprijatnu reč, sve što je izgovoreno posle nje ostane nečuveno. Kada osoba čuje riječ koja mu je značajna, usmjerava pažnju na nju. Emotivan je, razmišlja šta da kaže sagovorniku. Možda nećete ni primijetiti da je razgovor već krenuo u drugom smjeru.

Slušanje se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne fokusira samo na vlastita iskustva i emocije, već percipira govor koji izgovara sagovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

• Usmjerite razgovor u pravom smjeru.
• Odaberite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
• Ispravno i tačno razumjeti sagovornika.

U opštem smislu, aktivno slušanje pomaže u uspostavljanju kontakta sa sagovornikom i dobijanju potrebnih informacija od njega.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Gippenreiterovu knjigu "Čuda aktivnog slušanja", gdje on bilježi najvažniju ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele da uspostave efikasne kontakte sa bliskim i okolnim ljudima, onda treba da budu u stanju ne samo da govore, već i da slušaju.

Kada je osoba zainteresovana za temu razgovora, obično mu se pridruži. Naginje se ili se okreće ka sagovorniku kako bi ga bolje razumio. Ovo je jedna od tehnika aktivnog slušanja gdje je osoba zainteresirana da čuje i razumije informacije.

Drugi faktori koji utiču na efikasno aktivno slušanje su:

• Eliminišite teme koje su nerazumljive sagovorniku. To uključuje greške akcenta i govora.
• Bezuslovno prihvatanje protivnika. Ne osuđuj šta kaže.
• Postavljanje pitanja je znak uključenosti u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

1. "Eho" - ponavljanje poslednjih reči sagovornika upitnim tonom.
2. Parafraziranje - kratak prijenos suštine rečenog: „Jesam li vas dobro razumio...? Ako sam te dobro razumeo, onda…”
3. Interpretacija - pretpostavka o pravim namerama i ciljevima govornika, na osnovu onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje, osoba saosjeća i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, te pomjera razgovor na pravu temu. To uvelike povećava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u tehnikama komunikacije.

Kontakt očima mnogo govori o tome šta osobu zanima:

• Kontakt u visini očiju ukazuje da je osoba zainteresovana za sagovornika i informacije koje on daje.
• Pogled u sagovornika više govori o interesovanju za ličnost govornika nego o informacijama koje on iznosi.
• Pogled na okolne predmete sugerira da osobu ne zanimaju ni informacije ni sam sagovornik.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrdne uzvike („Da“, „Razumem te“ itd.). Nije preporučljivo dovršavati njegove fraze za osobom, čak i ako je razumijete. Neka potpuno i samostalno izrazi svoju misao.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, onda slušate. Odgovori vam pomažu da razjasnite informacije, pomažu drugoj osobi da ih razjasni ili prijeđete na pravu temu.

Obratite pažnju na emocije osobe. Ako pričate o tome šta primjećujete, kakve emocije on doživljava, onda je prožet povjerenjem u vas.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

• Pauza. Ova tehnika pomaže da se razmisli o onome što je rečeno. Ponekad čovjek šuti, jednostavno zato što nema vremena da razmišlja o nečemu višem nego što je prvobitno želio da kaže.
• Pojašnjenje. Ova tehnika se koristi za pojašnjavanje, pojašnjavanje onoga što je rečeno. Ako se ova tehnika ne koristi, onda često sagovornici jedni za druge smišljaju ono što im nije jasno.
• Prepričavanje. Ova tehnika pomaže da se otkrije koliko su ispravno shvaćene riječi sagovornika. Ili će ih sagovornik potvrditi, ili razjasniti.
• Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sagovornik dopunjava informacije svojim podacima.
• Poruka percepcije. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sagovorniku.
• Poruka o samopercepciji. Ova tehnika uključuje izražavanje ličnih osećanja i promena koje se dešavaju tokom razgovora.
• Poruka o toku razgovora. Ova tehnika izražava procjenu načina na koji se odvija komunikacija između sagovornika.

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, govorimo o razumijevanju riječi govornika više nego što one prenose. To je takozvani prodor u unutrašnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu ova metoda se naziva empatija, koja se manifestuje na tri nivoa:

1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sagovornik. Ako on plače, onda i vi plačite s njim.
2. Simpatija je ponuda pomoći, sagledavanje emocionalne patnje sagovornika.
3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sagovorniku.

Neki ljudi su rođeni sa urođenom sklonošću empatiji, drugi su primorani da to nauče. To je moguće kroz I-izjave i tehnike aktivnog slušanja.

Da bi prodro u unutrašnji svijet sagovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

• Kontinuirano ispunjavanje obaveza.
• Izražavanje osećanja.
• Učešće u unutrašnjem životu sagovornika.
• Nedostatak uloga karaktera.

Riječ je o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što joj se govori, već i percipira skrivene informacije, učestvuje u monologu jednostavnim frazama, izražava odgovarajuće emocije, parafrazira riječi sagovornika i usmjerava ih u pravi pravac.

Empatičko slušanje uključuje tišinu kada je sagovorniku dozvoljeno da govori. Osoba se mora odmaknuti od vlastitih misli, emocija i želja. U potpunosti se fokusira na interese sagovornika. Ovdje ne treba iznositi svoje mišljenje, procjenjivati ​​informacije. U većoj mjeri radi se o empatiji, podršci, simpatiji.

Metode aktivnog slušanja raspravljaju se na web stranici:

1. Parafraziranje je prepričavanje značajnih i važnih fraza svojim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje one prenose.
2. Eho tehnika je ponavljanje reči sagovornika.
3. Rezimiranje – kratak prijenos značenja izražene informacije. Izgleda kao zaključci, zaključci razgovora.
4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje onoga što se čulo uz ispoljavanje emocija.
5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Označava da je govornik slušan i čak pokušao da razumije.
6. Logična posljedica je pokušaj da se iznesu pretpostavke o motivima izrečenog, razvoju budućnosti ili situacije.
7. Nereflektivno slušanje (pažljiva tišina) - tiho slušanje, udubljivanje u riječi sagovornika, jer se važne informacije mogu previdjeti.
8. - uspostavljanje kontakta očima sa sagovornikom.
9. Verbalni znaci - nastavak razgovora i indikacija da ga slušate: "da, da", "nastavi", "slušam te".
10. Odraz u ogledalu - izraz istih emocija kao i sagovornik.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje se može koristiti gdje god se dvije osobe sretnu. U većoj mjeri, igra važnu ulogu na polju rada i odnosa. Prodaja može biti upečatljiv primjer, kada prodavač pažljivo sluša šta je potrebno kupcu, nudi moguće opcije i širi asortiman.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim oblastima života, neophodno je kako bi se omogućilo osobi da se povjeri i priča o svojim problemima. Prilikom uspostavljanja kontakta ljudi imaju određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njom.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Treba ga razumjeti, prepoznati njegova iskustva, razjasniti probleme sa kojima je došao. Često je aktivno slušanje od pomoći u podsticanju djeteta da djeluje, ne samo kada se žali, već i kada dobije koristan savjet o tome šta dalje učiniti.

Aktivno slušanje koristi se u svim vrstama odnosa u kojima element povjerenja i saradnje postaje važan. Između prijatelja, između rođaka, poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi, aktivno slušanje je efikasno.

Vježbe aktivnog slušanja

Treba razvijati aktivno slušanje. To postaje moguće uz sljedeću vježbu:

• Grupa ljudi se uzima i dijeli u parove. Određeno vrijeme jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
• Tokom 5 minuta govornik govori o nekoliko svojih ličnih problema, fokusirajući se na razloge poteškoća. Istovremeno, slušalac koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
• U roku od 1 minute nakon vježbe, govornik priča o tome šta mu je pomoglo da se otvori, a šta ga omelo. Ovo omogućava slušaocu da razume sopstvene greške, ako ih ima.
• U narednih 5 minuta govornik treba da govori o svojim prednostima koje mu pomažu da uspostavi kontakte sa ljudima. Slušalac nastavlja da koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir sopstvene greške napravljene prošli put.
• Sljedećih 5 minuta slušalac mora prepričati sve što je razumio iz obje priče govornika. Istovremeno, govornik ćuti i samo klimanjem glave potvrđuje ili negira ispravnost da li ga je slušalac razumio ili ne. Slušalac u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik razjasni gdje je pogrešno shvaćen ili izobličen.
• Tada govornik i slušalac mijenjaju uloge, sve faze prolaze kroz novu. Sada slušalac govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe se sumiraju rezultati: koja je uloga bila najteža, koje su greške učesnika, šta je trebalo uraditi itd. Ova vježba ne samo da vam omogućava uvježbavanje vještina aktivnog slušanja, već i vidjeti komunikacijske barijere između ljudi, vidjeti ih u stvarnom životu.

Ishod

Govor je jedan od načina za izgradnju odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove primjene može zadovoljiti i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često ne slušaju sagovornike. Kada nastane tišina, ljudi su najčešće uronjeni u svoje misli. A kada dođe do razgovora, ljudi pokušavaju da protumače ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog donošenja odluka na osnovu rezultata.

Razvoj aktivnog slušanja otklanja sve probleme u komunikaciji. Uspostavljanje prijateljskih kontakata je početna prednost ove tehnike.

Metoda aktivnog slušanja 06.10.2016

To je ono što mi, kažu sagovornici, nedostaje. Pokušat ću to shvatiti, iako mi se sve te "novonastale stvari" povremeno čine suvišnim i deplasiranim. Ali ipak, možda je ovo zaista ono što vam treba. pa...

Aktivno slušanje podrazumijeva interakciju svih učesnika u razgovoru, odnosno ne samo govornika, već i slušaoca. Ova tehnika omogućava ne samo potpunu asimilaciju primljenih informacija, već i sprečava pogrešno tumačenje onoga što je rečeno i greške tokom razgovora. Aktivno slušanje može pomoći u vođenju i razvoju razgovora.

Evo kako se to radi...

Glavni cilj aktivnog slušanja je uvijek mogućnost da se dobije što je moguće više sveobuhvatnih informacija. Ovo omogućava sagovornicima da reše konflikt ili ga prerano spreče, da zavedu red u vezi. Aktivno slušanje doprinosi uspostavljanju dubljih kontakata između članova porodice ili tima. Zaista produktivan razgovor zahtijeva ne samo sposobnost da izrazite svoje misli, već i vještine slušanja. Ako je osoba zaista zainteresirana za proces razgovora i njegovu učinkovitost, onda se trudi da sluša što je moguće pažljivije kako bi dobio sve potrebne informacije. U tom slučaju se po pravilu uspostavlja kontakt očima. To se zove slušanje cijelim tijelom. To je izraz sagovornikovog interesovanja za razgovor, jer istovremeno pokušava da posmatra isključivo govornika, okreće se celim telom prema njemu, fokusira pažnju na njegovo lice.

Tehnika aktivnog slušanja izražava se upravo u sposobnosti da se postigne stanje bezuslovnog prihvatanja, koje postaje moguće kroz neke psihološke manevre. Na primjer, potrebno je ispitaniku postaviti pojašnjavajuća ili zanimljiva pitanja, koja će naglasiti vaš interes za njegovo lično mišljenje. Između ostalog, ovo će vam omogućiti da prilagodite razgovor, jer će govornik razumjeti šta vas tačno zanima i zašto. Međutim, nije važno samo pitanje koje pojašnjava ili njegova intonacija, već i reakcija slušaoca na odgovor. U psihologiji je, na primjer, metoda "eho" prilično uobičajena. Sastoji se u tome da, nakon što odsluša govor govornika ili njegov odgovor na pitanje, slušalac ponovi nekoliko riječi sagovornika, koje odražavaju suštinu onoga što je rekao. Ova metoda ne samo da naglašava pažnju govornika, već vam omogućava i da razjasnite jeste li ispravno uhvatili glavno značenje datih informacija.

Drugim riječima, suština tehnike je razjasniti informacije parafraziranjem onoga što je rečeno. Istovremeno, ne bi trebalo da pokušavate da završite frazu umesto svog sagovornika, čak i ako ste potpuno sigurni da u potpunosti razumete tok njegovih misli. Osim toga, upotreba metode aktivnog slušanja zahtijeva sposobnost iskazivanja brige za sagovornika, empatiju. Važna je i mogućnost postavljanja pojašnjavajućih pitanja koja su direktno povezana sa temom razgovora, jer pokušaj da razjasnite nešto nerazumljivo u razgovoru ne samo da će vam omogućiti da se osjećate ugodnije i sigurnije u razgovoru, već će i sagovorniku dati samopouzdanje da pažljivo slušaju.

Obavezni principi aktivnog slušanja

- Stav bez osude. Zadržavate neutralno-pozitivan stav i priznajete pravo druge osobe da se razlikuje od vas i ima svoje mišljenje. Ne nastojite se složiti s njim niti ga uvjeriti. Poštujete njegovu ličnost i stavove.
- Ljubaznost i ljubaznost. Ostajete smireni i izbjegavate kategorične izjave. Uspostavite kontakt i gledajte u oči sagovornika sa pažnjom i učešćem, a ne testiranjem. Ohrabrite ga da govori, ali nemojte postavljati previše pitanja ili prekidati, čak i ako govori veoma emotivno i dugo. I takođe ga nemojte žuriti i ne pokušavajte da popunite pauze ako utihne.
- Iskrenost. Mora da zaista želite da slušate i razumete svog sagovornika. Ako niste zainteresirani i koristite tehniku ​​aktivnog slušanja samo zbog toga, bolje bi vam bilo da je uopće ne koristite. To neće donijeti nikakve rezultate, nećete doći do stvari, pokušavajući odgonetnuti razloge ponašanja ili raspoloženja vašeg partnera, a on će najvjerovatnije biti razočaran i razgovor će biti pokvaren. Ako ste umorni, ne osjećate se dobro ili niste raspoloženi za ozbiljan razgovor, odgodite razgovor ili samo pustite osobu da priča, ali nemojte zamijeniti stvarno aktivno slušanje formalnom ljubaznošću. Uradite isto ako vaš partner nije spreman za komunikaciju i izbjegava razgovor o svojim problemima ili osjećajima.

Evo nekih specifičnih tehnika aktivnog slušanja:

Prijemni broj 1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njegove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima "šta", "kako", "zašto", "šta" itd. Ovo podstiče klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, na koja se može odgovoriti samo jasnim odgovorom: „da“, „ne“).

Koje karakteristike proizvoda su vam važne?
Šta mislite kada govorite o...?
- Zašto je to važno za vas?

Prijem broj 2. Pojašnjenje

Naziv govori sam za sebe - ova tehnika pomaže da se razjasni jeste li ispravno razumjeli informacije, da se razjasne detalji pitanja. Jednostavno tražite od klijenta da pojasni stvari koje su vam važne:

- Recite nam više o...
“Možete li biti konkretniji o tome šta…
Dobro sam te razumeo, govoriš o...

Tehnika #3: Empatija

Empatija, odnosno odraz emocija, je uspostavljanje kontakta sa klijentom na emotivnom nivou. Prijem vam omogućava da stvorite atmosferu povjerljive komunikacije i pokažete poštovanje prema osjećajima sagovornika.
Ako tokom razgovora sa klijentom uhvatite njegove emocije, prilagođavate se njegovom emotivnom stanju i ili pojačavate njegova osećanja ili ih razvedravate usmeravajući tok razgovora.

Razumijem vaša osjećanja i mogu vam pomoći da riješite ovaj problem.
Vidim da sumnjaš.
“Izgleda da je ovo važan događaj za vas.

Tehnika #4: Parafraza

Parafraziranje vam omogućava da bolje razumete misao sagovornika, razjasnite informacije o pojedinačnim pitanjima i usmerite razgovor u pravom smeru. Prijem se sastoji u kratkom prijenosu informacija koje ste čuli od klijenta.

Drugim rečima, da li mislite da...
- Misliš…
Dakle, govorite o...

Tehnika #5: Eho

Ova tehnika se sastoji u doslovnom ponavljanju fraza koje je sagovornik rekao. Pomaže u razjašnjavanju informacija od sagovornika i fokusiranju na pojedinačne detalje razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

Imate li žute dnevnike?
Jesu li dnevnici žuti? Trebate li izlaziti ili ne?
- Izašao.
- Ima datiranih!

Prijem broj 6. Logična posljedica

Suština prijema je u izvođenju logične konsekvence iz izjava klijenta. Biće bolje da koristite formulaciju klijenta kada pravite frazu. Njegova svrha je ista kao i prethodna - da razjasni informacije i istakne detalje. Takođe, prijem se može koristiti kao gomila pre nego što pređete na prezentaciju.

- Na osnovu tvojih reči, onda...
- Dobro sam te razumeo, treba ti...

Prijem broj 7. Rezime

Na kraju razgovora sumirate i rezimirate dogovore. Prijem vam omogućava da sumirate i razjasnite važna pitanja pokrenuta u razgovoru, konsolidujete dogovore i pređete na sljedeću fazu pregovora - sklapanje posla.

- Sumirajući rezultate našeg sastanka, možemo se složiti oko...
- Dakle, saznali smo da su vam sledeći kriterijumi važni...
- Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

A sada jedno pitanje za vas. Vjerujete li psihološkim tehnikama i metodama u komunikaciji, u odnosima, u životu? Ili su to sve "pseudonaučne pomodne stvari" koje imaju vrlo malo i vrlo specifične veze sa stvarnošću?

Naučite da slušate- ovo je najvažniji uslov za ispravno razumevanje tačke gledišta sagovornika, i uopšte - ključ uspešne poslovne komunikacije. Prava "umetnost slušanja" manifestuje se u tome da slušalac:

• uvijek se suzdržava od izražavanja svojih emocija dok govornik iznosi informacije;
• „pomaže“ govorniku ohrabrujućim gestovima (klimanjem), osmijehom, kratkim primjedbama, nenametljivo, ali tako da nastavi razgovor.

Statistika kaže da je 40% radnog vremena savremenih administratora posvećeno slušanju, dok se 35% troši na govor, 16% na čitanje, a 9% na pisanje. Međutim, samo 25% menadžera zaista zna slušati.

Na sposobnost slušanja utiče sve: ličnost osobe, njena interesovanja, pol, godine, konkretna situacija itd.

Ometanje sluha

Razgovor stvara smetnje sluha:

Interni smetnje - nemogućnost da isključite svoje misli, koje vam se čine mnogo značajnijim i važnijim od onoga što partner trenutno govori; pokušaj da se u monolog govornika ubaci sopstvena rečenica kako bi se stvorio dijalog; mentalna priprema odgovora (obično prigovori);

Eksterni ometanje slušanja, na primjer, sagovornik ne govori dovoljno glasno ili uopće šapatom, ima svijetle manire koji odvlače pažnju od suštine njegovog govora, monotono „mumlja“ ili, obrnuto, „guta“ riječi, govori s akcentom , vrti strane predmete u rukama, stalno baca pogled na sat, nemiri se itd. Spoljne mehaničke smetnje obuhvataju: saobraćajnu buku, zvukove popravke, stalno zavirivanje stranaca u kancelariju, telefonske pozive, kao i neprijatne uslove u zatvorenom prostoru (vruće ili hladno), lošu akustiku, neprijatne mirise; ometajuća okolina ili krajolik, loše vrijeme; čak i boja zidova u prostoriji igra važnu ulogu: crvena je neugodna, tamno siva je depresivna, žuta opušta itd.

Vrste slušanja

Američki istraživači komunikacija identificirali su četiri tipa slušanja:

usmjereno(kritično) - slušalac prvo kritički analizira primljenu poruku, a zatim pokušava da je razume. Ovo je korisno u slučajevima kada se raspravlja o raznim vrstama odluka, projekata, ideja, mišljenja itd., jer vam omogućava da odaberete najkorisnije informacije sa date tačke gledišta, ali nije mnogo obećavajuće kada se raspravlja o novim informacijama , saopštava se nova saznanja, jer, prilagođavajući se odbacivanju informacija (naime, na to implicira kritika), slušalac neće moći da usmeri pažnju na ono vredno što ona sadrži; sa takvim saslušanjem nema interesa za informacije; o

empatičan- slušalac više „čita” osećanja nego reči. Ovo je efikasno ako govornik izaziva pozitivne emocije kod slušaoca, ali je neobećavajuće ako govornik izaziva negativne emocije svojim rečima;

nerefleksivan slušanje uključuje minimalne smetnje u govoru govornika sa maksimalnim fokusom na njega. Ovo je korisno u situacijama kada partner želi izraziti svoje gledište, stav prema nečemu, želi razgovarati o hitnim pitanjima, doživljava negativne emocije; kada mu je teško da rečima izrazi šta ga brine ili je stidljiv, nesiguran u sebe;

aktivan(refleksivno) slušanje karakteriše uspostavljanje povratne informacije sa govornikom kroz: ispitivanje – direktan apel govorniku, koji se sprovodi pomoću raznih pitanja; parafraziranje - iznošenje iste misli drugim riječima kako bi govornik mogao ocijeniti da li je ispravno shvaćen; refleksije osećanja, kada se slušalac fokusira ne na sadržaj poruke, već na osećanja i emocije koje govornik izražava; sumiranje - sažimanje onoga što se čulo (sažetak), čime govorniku postaje jasno da se njegove glavne misli razumiju i percipira.

Kako postati savršen poslovni slušalac

Ne prekidajte i ne prekidajte svog sagovornika. Neka osoba završi svoju misao. Tišina tjera osobu da nastavi da priča. Slušajte svoje klijente i oni će nastaviti da odgovaraju na pitanje kako bi ispunili tišinu.

Ne gledaj na sat. Ako želite da znate koliko je sati, učinite to diskretno, inače će sagovornik ovaj gest doživeti kao nezainteresovanost za njega i želju da ga se što pre reši.

Nemojte završiti rečenicu za svog sagovornika. Strpljivo sačekajte da sagovornik iznese svoju misao do kraja, nemojte ga nestrpljivo prekidati: "To ste već rekli", što osobu može obeshrabriti od bilo kakve želje da nastavi komunikaciju s vama.

Postavite pitanje, sačekajte odgovor. Čak i ako se pauza koja je nastala nakon pitanja odugovlači, ipak nemojte biti u iskušenju da odgovorite umjesto sagovornika. Pauza je znak da vaš partner trenutno razmišlja o pitanju, pripremajući odgovor na njega. Pauza može biti uznemirujuća, ali ako ste postavili pitanje, imajte strpljenja da sačekate odgovor.

Vaše držanje ne bi trebalo da bude drsko i "zatvoreno" od sagovornika. Nemojte se raspadati u stolici, sjedite uspravno, možete se lagano nagnuti naprijed. Ovo će pokazati vaše interesovanje za razgovor.

Ne pregovarajte ako se ne osjećate dobro. Kada se ne osećate dobro, teško je da se fokusirate na drugu osobu i pokažete sagovorniku da ga slušate. Bolje zakažite sastanak.

Održavajte stalni kontakt očima. Čak i ako pažljivo slušate sagovornika, ali ga pritom ne gledate direktno u oči, on će zaključiti da niste zainteresovani, pa razmišljate daleko od njega i njegovog problema.

Okrenite se licem prema sagovorniku. Neetično je razgovarati sa osobom, biti u odnosu na nju ili njenu stranu ili leđa, ali lipa na kompjuter ili nešto drugo. Obavezno se cijelim tijelom okrenite prema sagovorniku, jedan okret glave nije dovoljan.

nod. Ovo je veoma efikasan način da pokažete sagovorniku da slušate i da razumete. Međutim, previše jakim klimanjem dajete signal drugoj osobi da je vašem strpljenju kraj i da je vrijeme da prekine razgovor.

Postavite verbalnu povratnu informaciju. Odgovori poput „Da, naravno, ovo je zanimljivo...“ itd. dizajnirani su da verbalno potvrde da slušate sagovornika. Ovo je veoma važno za održavanje kontakta.

Ne plašite se postavljati pitanja koja pojašnjavaju. Ako vam nešto nije jasno, niste sigurni da ste dobro razumeli sagovornika, postavite pojašnjavajuća pitanja. Tako ćete ostaviti utisak osobe koja se trudi da ne propusti važne tačke razgovora. Postoje mnoga pojašnjavajuća pitanja: “Da li mislite da...”, “Da li sam vas dobro razumio...”, “Molim vas, objasnite...”, “Da li želite da kažete...” itd.

Oduprite se iskušenju da opovrgnete informacije koje su vam nove. Ljudi se više vole svađati. Ako od sagovornika čujete nešto što ne odgovara vašim uvjerenjima ili se razlikuje od vaših ideja, nemojte ga napadati i nemojte se braniti, braneći svoje gledište. Bolje je samo pitati: „Odakle ti takve informacije?“, „Zašto tako misliš?“, „Šta objašnjava tvoj stav?“

Izbjegnite sindrom: "I ja imam..." Klijent može pričati o bilo čemu, ne pokušavajte da ga impresionirate svojim "još hladnijim" ličnim iskustvom, presrećući inicijativu od njega. Klijent, nakon što je prekinut, generalno može ućutati i zatvoriti.

Vodite beleške. Ovo ima sljedeće prednosti: potiskujete impuls da prekinete govornika; možete na papiru reagovati na mogući bijes koji počinje u vama i smiriti se za svoj odgovor u budućnosti; već kada slušate, moći ćete da odvojite važno od sporednog; zaista ući u sva bitna pitanja, što je posebno važno kada dođete na red da govorite; vašeg pregovaračkog partnera da zaključi da su ozbiljni ako zabilježe sebi tokom govora.

Sposobnost slušanja sagovornika

Uspeh u velikoj meri zavisi ne samo od sposobnosti prenošenja informacija, već i od sposobnosti da se ona percipira, tj. slušaj.

Jedan mudar čovjek je rekao da imamo dva uha i jedna usta i da ih treba koristiti u ovoj proporciji, tj. duplo više slušanja nego pričanja. U praksi se ispostavlja suprotno.

Ideja da možete slušati na različite načine, a „slušati“ i „čuti“ nisu ista stvar, fiksirana je u ruskom jeziku samom činjenicom da postoje različite riječi za efikasno i neefikasno slušanje. Svi vlasnici zdravih i efikasnih slušnih organa mogu da čuju, ali da bi naučili da slušaju potrebna je obuka.

Nedostatak sposobnosti slušanja je glavni uzrok neefikasne komunikacije, a upravo to dovodi do nesporazuma, grešaka i problema. Unatoč prividnoj jednostavnosti (neki ljudi misle da slušanje znači samo ćutanje), slušanje je složen proces koji zahtijeva značajne troškove psihološke energije, određene vještine i opću komunikativnu kulturu.

U literaturi postoje dvije vrste slušanja: nerefleksivno i refleksivno.

Slušanje bez refleksije to je sposobnost da pažljivo ćutite, ne ometajući govor sagovornika svojim primjedbama. Slušanje ove vrste je posebno korisno kada sagovornik pokazuje tako duboka osećanja kao što su ljutnja ili tuga, željan je da izrazi svoje gledište, želi da razgovara o hitnim pitanjima. Odgovore u nereflektivnom slušanju treba svesti na minimum kao što su „Da!”, „Pa, dobro!”, „Nastavi”, „Zanimljivo” itd.

U poslu, kao iu svakoj drugoj komunikaciji, važna je kombinacija nereflektivnog i reflektivnog slušanja. Reflektivno slušanje je proces dešifrovanja značenja poruka. Refleksivni odgovori pomažu da se otkrije pravo značenje poruke, među kojima su pojašnjenje, parafraziranje, odraz osjećaja i sažimanje.

Pronalaženje je apel govorniku za pojašnjenje koristeći ključne fraze kao što su: "Nisam razumio", "Kako to mislite?", "Molim vas da razjasnite ovo" itd.

Parafraziram- govornikova vlastita formulacija poruke kako bi se provjerila njena tačnost. Ključne fraze: "Kako vas razumijem...", "Da li mislite da...", "Po vašem mišljenju...".

At odraz osećanja akcenat je na tome da slušalac odražava emocionalno stanje govornika uz pomoć fraza: „Vjerovatno se osjećate...“, „Nešto ste uznemireni…“ itd.

At sumirajući sažete su glavne ideje i osjećaji govornika, za koje se koriste fraze: „Vaše glavne ideje, kako ja razumijem, su...“, „Ako sada sumirate ono što ste rekli, onda...“. Sumiranje je prikladno u situacijama kada se raspravlja o nesuglasicama na kraju razgovora, tokom duge rasprave o nekom pitanju, na kraju razgovora.

Uobičajene greške pri slušanju

Raspršena pažnja. Postoji zabluda da možete raditi dvije stvari u isto vrijeme. Na primjer, napišite izvještaj i saslušajte svog kolegu. S vremena na vrijeme možete kimnuti, pokazujući pažnju da pogledate u oči sagovornika. Ali pažnja je usmjerena na izvještaj, a osoba samo nejasno zamišlja o čemu sagovornik priča. Možete izbjeći zamku ometene pažnje tako što ćete odrediti prioritete: odabirom aktivnosti koja je važnija.

Screening nastaje kada se unapred formira mišljenje o tome šta sagovornik pokušava da kaže. Kao rezultat, pažnja se skreće samo na one informacije koje potvrđuju prvi utisak, a sve ostalo se odbacuje kao nebitno ili beznačajno. Ovu zamku možete izbjeći samo ako svakom razgovoru pristupite otvorenog uma, bez ikakvih početnih sugestija i zaključaka.

prekid sagovornika tokom njegove poruke. Većina ljudi nesvjesno prekida jedni druge. Menadžeri često prekidaju podređene, a muškarci - žene. Kada prekidate, morate pokušati odmah vratiti tok misli sagovornika.

Ishitreni prigovoričesto nastaju kada se ne slažu sa izjavama govornika. Često osoba ne sluša, već mentalno formuliše prigovor i čeka da dođe red da progovori. Tada se zanese opravdanjem svog gledišta i ne primećuje šta je sagovornik zaista hteo da kaže.

Aktivno slušanje treba:

• ostanite otvorenog uma. Svaki komentar, posebno kritičke prirode, povećava nespremnost sagovornika da govori o problemima koji ga duboko pogađaju. Ovo će takođe otežati identifikaciju njegovih stvarnih osećanja, motiva i potreba;
• proučavati izraz lica sagovornika, njegove geste i držanje, otkrivajući stepen njegove istinitosti;
• obratite pažnju na ton poruke. Svaki nesklad između sadržaja i forme može ukazivati ​​na duboko skrivena osjećanja;
• slušajte više od riječi. Važni dijelovi poruke često se prenose pauzama, naglaskom i oklevanjem. Duge pauze i ponavljanja odaju alarm;
• olakšajte suzdržanim, sramežljivim ili pomalo nezgrapnim sagovornicima tako što ćete u njihove monologe ubaciti ohrabrujuće komentare, kao što su „razumijem“, „naravno“. U isto vrijeme nasmiješite se, pogledajte sagovornika i zainteresovano pogledajte;
• pokušajte da se stavite u poziciju sagovornika, sagledajte situaciju njegovim očima i čujete sve njegovim riječima;
• provjerite svoje razumijevanje onoga što ste čuli uz pomoć pitanja: “ko?”, “šta?”, “kada?”, “gdje?”, “zašto?”, “kako?”;
• koristite PTS tehniku ​​za dodatne ideje, informacije i komentare. To znači da treba početi od pozitivnih aspekata sagovornikovog prijedloga, zatim pronaći Zanimljive i tek onda se okrenuti negativnim aspektima njegovih ideja.

Izgradnja komunikacijskih vještina zahtijeva i vrijeme i strpljenje.