Zanimljive i profitabilne opcije za poslovne ideje za pružanje usluga. Praktična analiza poduzetničke aktivnosti u uslužnom sektoru

Sfera pružanja usluga stanovništvu je atraktivna niša za pokretanje vlastitog posla. Vekovna praksa preduzetništva dokazuje da usluge ostaju tražene čak iu uslovima ekonomske krize tokom krize.

A ako svom poslu dodate neki poseban „zest“ koji će se svidjeti potrošaču, mali biznis može donijeti stabilan i prilično značajan prihod.

Svaki privatni posao zahtijeva kompetentan pristup i poznavanje svih pitanja promocije. Često mnogi biznismeni početnici zanemaruju da prate prednosti i nedostatke poslovanja koji su pokrenuli i prave greške, usporavajući početak i razvoj vlastitog posla.

Sektor potrošačkih usluga ima niz neospornih prednosti u odnosu na ostale tržišne segmente. Ni za vrijeme rata ljudi nisu prestajali šiti odjeću, šišati se u berbernici ili kupati. Danas ova niša pruža prošireniji asortiman, što samo doprinosi atraktivnosti ove vrste poslovanja.

Dakle, njegove prednosti:

• Pokretanje biznisa moguće je uz malo ili bez ulaganja.
• Lakoća upravljanja u poređenju sa trgovinom ili proizvodnjom.
• Odlične mogućnosti za popuste, bonuse, promocije.
• Usluge se mogu oglašavati, što vam omogućava uštedu na medijskom oglašavanju.

Nedostaci takvog posla su neznatni i, najvjerovatnije, mogu se pojaviti zbog lične nesposobnosti samog poduzetnika i njegove nesposobnosti da se takmiči. Ali ne treba zaboraviti na njih:

• Pojava aktivnih konkurenata u blizini može sve poduhvate dovesti do kraja.
• Ako je usluga nepoznata većini potrošača, onda će se morati naširoko reklamirati, trošeći mnogo novca.
• Loše pružanje usluga može stvoriti spontano anti-reklamiranje.

Međutim, talentovani preduzetnik i profesionalac u svojoj oblasti uvek može sve nedostatke poslovanja pretvoriti u pluse i naterati ih da rade „za sebe“. Ali da biste postali takav poduzetnik, morate stvarno razumjeti polje aktivnosti i ciljnu publiku za koju će se projekt kreirati.

Iz sljedećeg videa možete naučiti kako pokrenuti vlastiti biznis u ovoj oblasti:

Opcije za efektivne smjernice

Treba napomenuti da je moguće otvoriti vlastiti uslužni posao od nule bez velikih ulaganja, otvaranja ureda i stvaranja osoblja.

Najuspješniji poduzetnici na početku svog poslovanja i sami postaju zaposlenik, računovođa i direktor spojeni u jedno. Takav potez omogućava ne samo uštedu na investicijama, plaćama i drugim troškovima, već i "osjetiti" izglede za određeni smjer.

Popravka i dekoracija

Svi ljudi povremeno trebaju popravljati stanove i kuće, električne instalacije, kanalizacionu i vodovodnu mrežu, kao i kućanske aparate. Ako ste profesionalac u ovoj oblasti, zašto ne ponudite svoje usluge.

Sve što vam treba u prvom koraku:

• Postavljanje oglasa u novinama i Internetu.
• Alat.
• Broj telefona na koji klijenti mogu nazvati.

Aktivno oglašavanje u obliku malog modula u novinama besplatnih oglasa može biti potrebno samo u početku, a onda će vaši klijenti postati prijatelji i poznanici onih kojima ste već kvalitetno renovirali stan ili zamijenili električne instalacije .

Nakon toga možete okupiti tim i prijaviti se za veće objekte.

Dostava

Ova usluga je veoma tražena u velikim gradovima. Sve se može dostaviti na adresu klijenta:

• Cveće.
• Hrana (pica, suši, namirnice iz supermarketa).
• Ulaznice za pozorište, cirkus, muzej.
• Lijekovi iz ljekarne.
• Alkohol.

U početnoj fazi možete uopće bez ulaganja, izjašnjavajući se u letcima štampanim na kućnom štampaču. Leci mogu biti postavljeni na ulazima kuća kako bi stanari u svakom trenutku, imajući na umu da je moguće naručiti dostavu, mogli pronaći vaš broj telefona.

Za projekat treba auto. Ako ga imate, to je pola bitke. Dalje, bilo bi lepo sklopiti ugovore sa malim kafićima, picerijama, studijima japanske kuhinje koji sebi ne mogu priuštiti da sami dostavljaju hranu ljudima.

Dadilja ili medicinska sestra

Danas, sa pedagoškim ili medicinskim obrazovanjem, malo ljudi želi da radi u vrtiću ili klinici zbog niskih plata. Ako razumijete ovu oblast, onda agencija koja pruža takve usluge može postati profitabilan posao.

Istina, ovdje će to biti posebno potrebno savjesno pristupiti odabiru kadrova, jer je to upravo vrsta aktivnosti kada će loše pružena usluga brzo stvoriti antireklamu za vaš projekat. Verifikovani zaposleni se mogu naći na prethodnom radnom mestu po specijalnosti ili po preporukama.

Taxi služba

Čak i ako vaš grad već ima nekoliko usluga, vaša je ta koja uz pravi pristup može postati najuspješnija. U ovom projektu sve ovisi o cijeni i kvaliteti usluge.

Ako vaš taksi stigne vrlo brzo, a cijena putovanja je niska, kupci će radije koristiti novog operatera, zaboravljajući onog kojeg su ranije koristili. Osim toga, veoma su tražene usluge koje klijentima prikupljaju bonuse za svako putovanje.

Za organizaciju takvog projekta trebat će vam:

• Ured.
• Dispečeri.
• Računari opremljeni slušalicama sa mikrofonom.
• Softver.
• Parking.

Zapravo, sve je mnogo jednostavnije nego što se čini. Iznajmljivanje ureda može biti jeftino, jer će vam biti potrebna samo mala kancelarija na periferiji grada, a ne u velikom poslovnom centru. Dispečeri se mogu zaposliti po dogovoru sa centrom za zapošljavanje i dobiti dobar procenat za svoj radni odnos.

Softver se može kupiti putem interneta, au pravilu se prodavači bave i njegovom daljinskom instalacijom.

Da uopće otvorim taksi službu nema potrebe za kupovinom cijele flote automobila. U svakom gradu uvijek ima puno vozača u privatnim automobilima koji su spremni dodatno zaraditi u taksiju. Ponudite im povoljne uslove i instalirajte svoj softver na njihov pametni telefon.

Popravka mobilnog telefona

Većina nas više ne zamišlja kako je prije nekoliko decenija bilo moguće postojati bez mobilnog telefona. Stoga problemi sa telefonom mogu biti veoma frustrirajući i poremetiti uobičajeni način života. Naravno, u trgovinama postoje mobilni modeli za bilo koji izbor. Ali da li uvek ima novca za kupovinu novog uređaja?

Popravka telefona je profitabilan posao. Često u trgovačkim centrima možete vidjeti kako ljudi prilaze pultu postavljenom u prolazu i uzimaju popravljen mobilni telefon ili predaju pokvareni na popravku. Sve što vam može zatrebati:

• Mjesto preuzimanja.
• Dodaci.
• Oglašavanje na društvenim mrežama i lokalnim novinama.

Usput, nije potrebno kupovati veliki broj rezervnih dijelova odjednom. Ako je fiksni period popravke 3-4 dana, tada možete kupiti potreban rezervni dio nakon što saznate uzrok problema.

Štampanje fotografija

Gotovo svi ljudi imaju fotoaparate i fotoaparate u svojim mobilnim telefonima, a većina njih voli da slika. Ali nemaju svi priliku da uhvate značajan trenutak u životu ili samo dobru sliku na papiru. Male tačke sa instant štampanjem fotografija, smeštene u različitim delovima grada u tržnim centrima, zauzimaju malo prostora, ali svojim vlasnicima donose dobar prihod.

Sve što je potrebno u početnoj fazi je iznajmljivanje prostora, štampač, kompjuter i foto papir. Dodatnu zaradu za uslugu može donijeti prodaja pratećih proizvoda - ramova za fotografije, albuma, suvenira, kao i štampa na posuđu, majicama i umjetnička štampa fotografija.

Bračna agencija

Mnogi ljudi ne mogu sami pronaći svoju srodnu dušu, a vi im možete pomoći u tome. Dobre bračne agencije su uvijek tražene i donose dobar profit uz malo ulaganja.

Da biste otvorili takav posao, potrebna vam je dobro uređena soba u kojoj bi se osoba osjećala ugodno. Aktivan rad na društvenim mrežama pomoći će u prikupljanju detaljne baze podataka nevjesta i mladoženja. A sve što se od vas traži je da primite aplikacije, obradite ih i ponudite kupcima odgovarajuće opcije. A svaki novostvoreni zaljubljeni par je vaš profit i plata.

Kako odabrati pravu opciju?

Odabir ideje za pokretanje posla ovisi o mnogim faktorima koji mogu učiniti započeti posao uspješnim i visoko profitabilnim.

• Prvo, procijenite nivo svoje kompetencije u odabranom pravcu. Ako niste dobro upućeni u to, razmislite da li je vrijedno otvaranja takvog projekta.
• Drugo, pokušajte izračunati koliko popularna usluga koju nudite može postati. Ako već postoji nekoliko sličnih organizacija u oblasti u kojoj ćete otvoriti sopstveni biznis, možda nećete moći da „preteknete“ postojeće konkurente.
• Treće, procijenite rizike. Morate tačno odrediti zašto će kupci ići kod vas, a ne kod konkurencije, šta im možete ponuditi i kako će vaša usluga biti bolja.

Ako se na sva pitanja pojave samo pozitivni odgovori, slobodno pokrenite vlastiti posao. I zapamtite da će samo kvalitet njihovog pružanja pomoći u postizanju uspjeha u uslužnom sektoru.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Suština preduzetništva, njegove vrste i vrste. Osnovni organizacioni i pravni oblici preduzetničke delatnosti. Uslovi za formiranje preduzetništva: ekonomski, društveni i pravni. Karakteristike aktivnosti na tržištu finansijskih usluga.

seminarski rad, dodan 24.03.2010


Teorijski aspekti preduzetništva. Suština preduzetništva, njegovi ciljevi i zadaci. Oblici preduzetništva. Državna podrška preduzetničkoj aktivnosti. Analiza poduzetničke djelatnosti na primjeru konkretnih preduzeća.

seminarski rad, dodan 28.11.2008


Pojam i vrste privrednih subjekata. Šta je "komercijalna djelatnost". Poslovni subjekti neprofitnih organizacija. Karakteristike organizaciono-pravnih oblika privrednih društava u skladu sa Građanskim zakonikom.

sažetak, dodan 30.12.2010


Proučavanje obavljanja preduzetničke delatnosti od strane preduzeća različitih oblika svojine i organizaciono-pravnih oblika u različitim oblicima, koji nisu zakonom zabranjeni. Razlika između komercijalnog i proizvodnog poslovanja.

seminarski rad, dodan 19.12.2009


Pojam, znaci i karakteristike preduzetničke aktivnosti, izvori i oblici prihoda. Državna regulativa i podrška preduzetništvu u Republici Bjelorusiji. Prednosti i nedostaci organizaciono-pravnih oblika malih preduzeća.

seminarski rad, dodan 28.01.2014


Istorija nastanka i suština preduzetništva, njegov progresivni razvoj. Osobine poduzetničke djelatnosti. Karakteristike glavnih oblika preduzetništva. Vrste poduzetničke djelatnosti, njihove prednosti i mane.

sažetak, dodan 04.03.2010


Oblici preduzetništva po vrsti delatnosti. Organizacioni i pravni oblici preduzetničke delatnosti. Oblici pravnog statusa preduzetnika. Partnerstvo, privredno društvo, proizvodne zadruge i državna preduzeća.

seminarski rad, dodan 28.02.2010

1

Članak opisuje postojeće probleme koji koče razvoj poduzetničke aktivnosti u sektoru usluga. Opisani problemi su grupirani i predstavljeni kao model. Autori predlažu model upravljanja kvalitetom turističkih usluga. Predloženi model upravljanja kvalitetom turističkih usluga razvijen je na osnovu analize poznatih pristupa kao što su Gap-model (od engleskog gap - gap), SERVQUAL (Service Quality) metodologija, zona tolerancije, autori od kojih su A. Parasuraman, V.A. Zaytaml, L.L. Berry. Kvalitetom turističke usluge smatra se skup svojstava turističke usluge koja može zadovoljiti potrebe turista. Kvalitet turističke usluge zavisi od: tačnosti, odnosno stepena usklađenosti predložene turističke usluge sa dobijenim rezultatom; blagovremenost izvršenja, odnosno usklađenost turističke usluge u vremenu; ergonomija (ili pogodnost, pristupačnost), odnosno dostupnost uslova, mogućnosti koje mogu zadovoljiti potrebe klijenta u turističkim uslugama; estetika, odnosno korespondencija sa čulnom percepcijom. Model grupisanja problema je složen, jer autori izdvajaju samo glavne probleme i odražavaju njihov međusobni odnos, što zajedno utiče na poslovnu klimu u sektoru usluga.

Problemi

kvalitet usluge

turističke usluge

sektor usluga

poslovnu klimu

preduzetništvo

1. Balaeva O.N., Predvoditeleva M.D. Upravljanje uslužnim organizacijama. - M.: Viša ekonomska škola, 2010. - 160 str.

2. Gaysumova, M.A. Osobine organizacije i upravljanja malim i srednjim oblicima poduzetničke djelatnosti u uslužnom sektoru: dis. cand. ekv. nauke: 08.00.05 / M.A. Gaisumov. - Naljčik, 2011. - 158 str.

3. Koneva, O.V. Status i razvoj malog biznisa u uslužnom sektoru: dis. cand. ekv. nauke: 08.00.05 / O.V. Konev. - Krasnojarsk, 2006. - 202 str.

4. Mardanova, G.D. Razvoj malog biznisa u uslužnom sektoru regije: na primjeru Republike Udmurt: dis. cand. ekv. nauke: 08.00.05 / G.D. Mardanov. - M., 2000. - 145 str.

5. Khairullina, D.R. Upravljanje razvojem malog biznisa na regionalnom nivou: organizacioni i ekonomski aspekt / D.R. Khairullina, O.V.

Posljednjih godina sve se više pažnje poklanja uslužnim preduzećima. Ipak, jedan od teških zadataka pred državom ostaje rješavanje problema razvoja poduzetničke aktivnosti u uslužnom sektoru, koji onemogućavaju realizaciju velikih potencijalnih mogućnosti za poduzetničku aktivnost u ovoj oblasti. Naučnici, ekonomisti, istraživači, stručnjaci, Vlada zemlje i regiona aktivno raspravljaju o pitanjima podrške privrednim subjektima u sektoru usluga donošenjem zakonskih i podzakonskih akata u cilju poboljšanja uslova u ovoj oblasti, razvijaju se i provode programi razvijati preduzetničke aktivnosti. Međutim, uprkos tome, postoje problemi koji ometaju razvoj preduzetničke aktivnosti u sektoru usluga.

Problemi preduzetništva u uslužnom sektoru

Rice. 1. Model grupisanja problema koji koče razvoj poduzetničke aktivnosti u sektoru usluga

Pogledajmo svaku grupu.

1. Nedovoljna resursna baza nastaje zbog nedovoljnog pristupa poslovnih subjekata u sektoru usluga informacijama o raspoloživosti resursa. Sredstva privrednih subjekata obuhvataju finansijske i kreditne, investicione, imovinske resurse. Ograničenost pristupa ovim resursima se izražava: nedostatkom početnog kapitala, teškoćama u dobijanju kreditnih sredstava, jer nema kolaterala, kreditnim istorijama privrednih subjekata, državnim (opštinskim) garancijama za obaveze; nedostatak investicione podrške; visoka najamnina za industrijske i uredske prostore i poteškoće u njihovom dobivanju; nedostatak proizvodnih prostora koji odgovaraju sanitarnim standardima i pravilima za smještaj preduzeća i opreme. Ovaj problem se javlja uglavnom za mala i srednja preduzeća u početnoj fazi ili u prve tri godine aktivnosti da prošire svoje aktivnosti i ojačaju svoje pozicije na tržištu.
2. Nerazvijenost zakonodavnog okvira jedan je od ozbiljnih problema, koji se ogleda u nepostojanju jedinstvenog zakonodavnog okvira za razvoj i podršku poslovnih aktivnosti u sektoru usluga. Ne poričemo postojanje normativno-pravnih dokumenata koji regulišu poduzetničku djelatnost u zemlji i regijama. Međutim, postojeći zakonski i regulatorni dokumenti nisu savršeni i trenutno nisu u mogućnosti da riješe postojeće probleme. Prije svega, to je nedostatak fleksibilnosti i nesavršenost poreskog zakonodavstva zbog nepostojanja stvarno efektivnih poreskih podsticaja za uslužna preduzeća.
3. Problem upravljanja kvalitetom usluga. Kvalitet pruženih usluga i nivo usluge u uslužnom sektoru je zanemarljiv. Zbog nerazvijenosti tržišnih odnosa i konkurencije, nema potražnje za određenim vrstama usluga. Direktan odnos usluga sa visokim kvalitetom i cijenom: što je kvalitet usluge veći, to je cijena za nju viša i obrnuto. Kvalitet je, prije svega, stepen u kojem sistem ispunjava zahtjeve i očekivanja, što se, naravno, mora poštovati bez obzira na cijenu.
4. Problem politike cijena. U zemlji (regiji) postoje cjenovne barijere u dobijanju usluga za građane sa prosječnim i niskim primanjima. Odnos između cijene i kvaliteta usluga razmatran je u gornjem pasusu.
5. Nedostupnost izvora informacija. 21. vek je vek informatizacije, međutim, u našem društvu principi otvorenosti i javnosti informacija za uslužna preduzeća nisu u potpunosti implementirani, ne postoji jedinstvena baza („jedinstveni prozor“) informacionih resursa, a ne postoji ni blagovremenost davanja i primanja informacija.
6. Problem kadrova (nedostatak kvalifikovanog, kompetentnog kadra). Prilikom organizovanja biznisa poduzetnicima nedostaje iskustva, javljaju se problemi sa organizacijom proizvodnje i pravilnom raspodjelom vlastitih resursa. Da biste postali preduzetnik, potrebno je posedovati određena znanja pravne i ekonomske prirode, koja se mogu steći samo uz pristupačno i kvalitetno obrazovanje u zemlji, programe usavršavanja i prekvalifikacije. Potreba za kvalifikovanim kadrovima, posebno radnicima, sve više raste; zbog nekompetentnosti osoblja ne koriste se savremene tehnologije (tehnike); nemogućnost efikasnog korišćenja ljudskih resursa. Takođe, problem organizovanja delatnosti preduzeća u sektoru usluga je organizacija rada i nagrađivanja osoblja. Budući da rad zaposlenih u uslužnim preduzećima ima svoje karakteristike: povećan neuro-emocionalni stres na poslu, jer postoji stalni kontakt sa korisnicima; kombinacija različitih vrsta aktivnosti; različiti stepen intenziteta rada u zavisnosti od vremenskog perioda.
7. Socio-psihološki problemi. Uslužni sektor je jedini sektor privrede koji pruža realne mogućnosti socijalno nezaštićenoj kategoriji stanovništva, kao što su zapošljavanje i dobijanje seta usluga neophodnih za normalan život. Preduzeća u uslužnom sektoru postavljaju cilj svojim aktivnostima ne samo da ostvare profit, već i da postignu društveni efekat.

Gore navedene grupe problema čine poslovnu klimu u zemlji (regiji). Autori predlažu sljedeću definiciju pojma „poslovne klime zemlje (regiona)“: to je skup uslova i mogućnosti države (regiona) koje je država (regije) formirala u određenom vremenskom periodu i dovoljnih za stvaranje i razvoj privrednih subjekata. Od posebnog značaja u definiciji koju predlaže autor je „određeni vremenski period“, budući da je poslovna klima promenljiva pojava i menja se u određenim intervalima. Promjeni poslovne klime doprinose različiti faktori: politički, ekonomski, društveni, ekološki i drugi.

U modelu grupisanja problema koji koče razvoj preduzetničke aktivnosti u uslužnom sektoru identifikovano je sedam problema. Problem upravljanja kvalitetom usluga proučavale su različite naučne škole koje su razvile pristupe upravljanju kvalitetom. Međutim, tradicionalni pristupi upravljanju kvalitetom ne dozvoljavaju potpunu upotrebu u sektoru usluga. Dakle, osnova pristupa, koji je prvi predložio Gronrez K., je logika, odnosno korelacija očekivanja potrošača i njegove percepcije već primljene usluge.

Razmotrimo detaljnije problem kvaliteta pruženih usluga, uključujući i turističke usluge.

Razvoj uslužnog sektora, uključujući preduzeća u uslužnom sektoru, u velikoj mjeri zavisi od kvaliteta usluga, te stoga ruska preduzeća sve više pridaju značaj poboljšanju kvaliteta pruženih usluga. Svaki preduzetnik shvaća da je kvalitet usluga od najveće važnosti i da je najefikasnije sredstvo za zadovoljenje potreba potrošača. Visok kvalitet pruženih usluga pomaže u postizanju stabilne pozicije na tržištu, povećanju konkurentnosti preduzeća, osiguravanju zadovoljstva potrošača i zaposlenih u preduzeću, kao i smanjenju troškova (troškova) povezanih sa otklanjanjem grešaka u radu preduzeća. pružanje usluga.

Kvalitet definiše Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) kao ukupnost svojstava i karakteristika proizvoda koje mu daju mogućnost da zadovolji navedene ili podrazumijevane potrebe. „Kvalitet usluge je skup svojstava usluge koja određuju njenu prikladnost da zadovolji određene potrebe u skladu sa njenom svrhom“ - ova definicija kvaliteta usluge data je u GOST 154467-79. Međunarodni standard ISO 8402 “Kvalitet. Rječnik pojmova kvaliteta označava skup svojstava i karakteristika proizvoda koji mu daju mogućnost da zadovolji uslovne ili podrazumijevane potrebe.

Autori predlažu sljedeći model upravljanja kvalitetom turističkih usluga (slika 2). Predloženi model upravljanja kvalitetom turističkih usluga razvijen je na osnovu analize poznatih pristupa kao što su Gap-model (od engleskog gap - gap), SERVQUAL (Service Quality) metodologija, zona tolerancije, autori od kojih su A. Parasuraman, V.A. Zaytaml, L.L. Berry.

Rice. 2. Model upravljanja kvalitetom turističkih usluga

Obraćajući se turističkoj organizaciji, klijent očekuje da dobije maksimalan spektar usluga uz minimalne troškove, odnosno izdvajamo pojmove „očekivana usluga“ i „percipirana usluga“. Može postojati jaz između očekivane usluge i percipirane usluge. Gap je situacija u kojoj su očekivanja potrošača veća od ishoda. Ne postoji jaz kada je očekivana usluga na nivou ili iznad percipirane usluge, a usluga se općenito smatra dobrom kvalitetom.

Na uslugu koju očekujemo da dobijemo utiču: lične potrebe klijenta, javno mnjenje, oglašavanje, imidž preduzeća i rada njegovih zaposlenih, prošlo iskustvo, resursi klijenta i razni drugi faktori.

Dolaskom u turističku organizaciju klijent sam određuje „očekivanu uslugu“ (ono što želi da dobije, uzimajući u obzir svoje individualne potrebe), koja odgovara „opaženoj usluzi“, ali i minimalno prihvatljivu kvalitetu turističke usluge ( ovo je minimum u turističkoj usluzi koji bi trebao biti). Interval koji se formira između očekivanog i minimalno prihvatljivog kvaliteta usluge naziva se zona tolerancije ili tolerancije potrošača. Zona tolerancije odražava toleranciju potrošača prema prostorijama, opremi, izgledu osoblja, njihovom stručnom znanju, individualnom pristupu usluzi i dr. Zona tolerancije je uslovno podijeljena na uvjete: prvi - očekivana turistička usluga jednaka je minimalno prihvatljivom kvalitetu turističke usluge i drugi - očekivana turistička usluga je ispod minimalno prihvatljivog kvaliteta turističke usluge.

Ako je ocjena klijenta iznad zone tolerancije, to nam omogućava da kažemo da je klijent zadovoljan kvalitetom turističke usluge; ako je procjena klijenta u zoni tolerancije - klijent je zadovoljan pruženom turističkom uslugom; ako je ocjena klijenta ispod zone tolerancije, odnosno na nivou minimalno prihvatljivog kvaliteta turističke usluge od strane klijenta ili ispod ovog nivoa, tada je klijent nezadovoljan pruženom uslugom.

Također, prilikom procjene kvalitete turističke usluge možete primijeniti indeks kvalitete (SQI, Service Quality Index), koji se definira kao omjer percipirane i očekivane kvalitete usluge:

SQI = "opažena usluga" / "očekivana usluga"

Ako je indeks kvaliteta jednak ili veći od jedan, onda je klijentu pružena turistička usluga visokog kvaliteta; ako je indeks kvaliteta ispod jedan, klijent je nezadovoljan pruženom turističkom uslugom, odnosno kvalitet usluge je nizak.

Kvalitet turističke usluge je skup svojstava turističke usluge koja može zadovoljiti potrebe turista. Kvalitet turističkih usluga zavisi od:

Tačnost, odnosno stepen usklađenosti predložene turističke usluge sa dobijenim rezultatom;

Blagovremenost izvršenja, odnosno usklađenost turističke usluge u vremenu;

Ergonomija (ili pogodnost, pristupačnost), odnosno dostupnost uslova, mogućnosti koje mogu zadovoljiti potrebe klijenta u turističkim uslugama;

Estetika, odnosno korespondencija sa čulnom percepcijom.

Navedeni model grupisanja problema koji ometaju razvoj preduzetničke aktivnosti u uslužnom sektoru, u odnosu na sve sektore uslužnog sektora, a posebno na turističku privredu uslužnog sektora. Tako se problem „Kadrovci“, predstavljen u modelu grupisanja problema u uslužnom sektoru, može pripisati problemu složenosti procjene trenutnog stanja na tržištu rada i zaposlenosti u turističkoj industriji, što je posljedica sljedeći razlozi:

Nedostatak statističkih podataka o kadrovima u oblasti turističkih usluga. Na službenoj stranici službe za statistiku ne objavljuju se podaci o procjeni razvoja sektora turističkih usluga:

Nepostojanje sektorskih standarda za broj zaposlenih i produktivnost rada;

Veliki broj zanimanja u turističkoj industriji;

Različiti oblici vlasništva turističkih preduzeća i organizaciono-pravni oblici preduzeća;

Turistička aktivnost uglavnom ovisi o sezoni;

Nivo informacione baze je nedovoljan;

Heterogen nivo obrazovanja u turističkoj industriji i dr.

Zaključak

Dakle, možemo zaključiti da su postojeći problemi koji koče razvoj preduzetničke aktivnosti u uslužnom sektoru autor grupisali i prikazali u formi modela. Model grupisanja problema je složen, jer autor izdvaja samo glavne probleme i odražava njihov odnos, što zajedno utiče na poslovnu klimu u sektoru usluga. Autor posebno ističe problem upravljanja kvalitetom turističkih usluga, predstavljen kao međusobno povezan model. Stoga savremeni problemi razvoja preduzetničke aktivnosti u uslužnom sektoru i dalje ostaju aktuelni i važni.

Recenzenti:

Malikov R.I., doktor ekonomskih nauka, profesor, šef Katedre za ekonomiju i menadžment, Federalna državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja „UGUES“, Ufa;

Zainasheva Z.G., doktor ekonomskih nauka, profesor Odsjeka za regionalnu ekonomiju i menadžment, Federalna državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "UGUES", Ufa.

Bibliografska veza

Gaysina A.R., Artemov N.I. SAVREMENI PROBLEMI RAZVOJA POSLOVNIH AKTIVNOSTI U USLUŽNOJ SFERI // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. - 2015. - br. 1-1.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=18553 (datum pristupa: 31.03.2019.). Predstavljamo Vam časopise koje izdaje izdavačka kuća "Akademija prirodne istorije"
Preduzetništvo u našoj zemlji je relativno nova pojava, što objašnjava nedostatak savremenog nivoa preduzetničke kulture, odgovarajućeg nivoa znanja i iskustva kod preduzetnika koji su prinuđeni da svoje aktivnosti zapravo počnu od nule. Istovremeno, u sadašnjoj fazi upravljanja, uslužni sektor je važan izvor mobilizacije potencijala za ekonomski rast u regionima, poboljšanja kvaliteta života stanovništva, što predodređuje potrebu njegovog razvoja u različitim sektorima nacionalnu ekonomiju. Razvoj uslužnih preduzeća u direktnoj je vezi sa razvojem preduzetništva u svim oblastima menadžmenta.
Pod poduzetničkom djelatnošću podrazumijeva se inicijativna, samostalna aktivnost građana u cilju ostvarivanja dobiti ili ličnog prihoda. Općenito značenje preduzetništva u sektoru usluga je otvaranje vlastitog posla, što je, pak, određeno željom i mogućnostima za bavljenje poduzetničkim aktivnostima. Istovremeno, preduzetništvo karakteriše obavezno prisustvo inovativnog momenta, što nam omogućava da ga posmatramo sa stanovišta dva glavna elementa:
— inovativna aktivnost kao poduzetnička funkcija;
- radnje preduzetnika kao nosioca i realizatora ove funkcije.
Ekonomska suština preduzetničke aktivnosti u sektoru usluga je traženje i implementacija novih vrsta usluga u različitim sektorima privrede kako bi se zadovoljile eksplicitne i potencijalne potražnje potrošača. Predmet preduzetničke delatnosti su usluge koje se pružaju koje mogu da zadovolje određene potrebe koje se nude na tržištu za kupovinu, upotrebu i potrošnju.
Međutim, definicija "preduzetnika" uključuje male trgovce, poljoprivrednike, direktora velike poslovne banke i vlasnike malih uslužnih preduzeća, koji se značajno razlikuju po prirodi i sadržaju posla. Stoga se čini pogrešnim smatrati poduzetništvo posebnom vrstom profesionalne djelatnosti. Svrsishodnije je poći od definicije preduzetništva kao inovativne ekonomske aktivnosti koja se odvija u uslovima rizika i neizvesnosti i ima za cilj postizanje dobiti. Preduzetnici djeluju, prije svega, kao lica koja posjeduju ili raspolažu imovinom koju ulažu u svoje preduzeće koristeći najamni rad. Obilježja preduzetničke aktivnosti sa psihološke tačke gledišta su: ekonomska sloboda; mogućnost da se osigura viši nivo materijalnog blagostanja; mogućnost da potpunije ostvare svoje profesionalne sposobnosti i sklonosti; visoka odgovornost za rezultate svojih aktivnosti; nedostatak garantovanog minimalnog prihoda i rizik od gubitka u slučaju kvara; nedostatak pomoći i zaštite. Ovi znakovi su posebno tipični za preduzetnike koji posluju u okviru malih i srednjih preduzeća.
Formiranje temelja tržišne ekonomije u Rusiji, kao iu nizu zemalja, praćeno je pojavom velikog broja malih i srednjih organizacija. Uloga malih i srednjih preduzeća u tržišnoj ekonomiji je značajna – to je njen suštinski dio, baza i sastavna komponenta konkurentskog tržišnog mehanizma.
Mala i srednja preduzeća, koja dinamično reaguju na promjenjive tržišne uslove, daju tržišnoj ekonomiji neophodnu fleksibilnost i prilagodljivost. Ove karakteristike su od posebnog značaja u savremenim uslovima zbog povećane individualizacije i diferencijacije potražnje potrošača, ubrzanja naučno-tehnološkog napretka i širenja spektra usluga koje se pružaju. Strukture malih i srednjih preduzeća mobilišu značajne finansijske i proizvodne resurse stanovništva (uključujući radnu snagu i sirovine), nepotražene u njihovom odsustvu. Mala i srednja preduzeća daju značajan doprinos formiranju konkurentskog okruženja, što je u savremenim uslovima od najveće važnosti za domaću privredu. Teško je precijeniti ulogu malih i srednjih preduzeća u rješavanju problema zapošljavanja. Na kraju, potrebno je istaći značaj malog i srednjeg biznisa u prevazilaženju društvenih tenzija i demokratizaciji tržišnih odnosa, jer su upravo mala i srednja preduzeća temeljna osnova za formiranje „srednje klase“. ” i, posljedično, slabljenje tendencije ka društvenoj diferencijaciji svojstvene tržišnoj ekonomiji. Sva ova i druga svojstva malih i srednjih preduzeća, posebno u sektoru usluga, čine njihov razvoj najvažnijim faktorom privrednog rasta Rusije. Bez malih i srednjih preduzeća, tržišna ekonomija nije u stanju da funkcioniše i efikasno se razvija. Shodno tome, njihovo formiranje i razvoj strateški je zadatak ekonomske politike u tranziciji ka socijalno orijentisanoj tržišnoj ekonomiji.
Sumirajući iskustva razvijenih zemalja, kao i početna domaća, E.P. Kulik napominje da je progresivno kretanje malih i srednjih preduzeća: najvažniji faktor u uspješnom rješavanju problema formiranja konkurentskih, civiliziranih tržišnih odnosa; proširenje asortimana i poboljšanje kvaliteta robe (radova, usluga); približavanje proizvodnje roba i usluga konkretnim potrošačima; promicanje ekonomskog restrukturiranja; dajući mu fleksibilnost, mobilnost, upravljivost; privlačenje sredstava stanovništva za razvoj proizvodnje; otvaranje dodatnih radnih mjesta, smanjenje nezaposlenosti; formiranje društvenog sloja vlasnika, vlasnika preduzeća (firme, kompanije); aktiviranje naučnog i tehnološkog napretka; promovisanje aktivnosti velikih preduzeća; oslobađanje države od niskoprofitnih i neprofitabilnih preduzeća zbog njihovog zakupa i otkupa. Ove i druge ekonomske i socijalne funkcije malih i srednjih preduzeća svoj razvoj svrstavaju u kategoriju najvažnijih državnih zadataka, čine ih organskim dijelom ekonomske politike države.
Uprkos tome, mali biznis u Ruskoj Federaciji je još uvijek nerazvijen (tabela). Generalno, učešće malog biznisa u uslužnom sektoru u BDP-u ne prelazi 15,5%. U međuvremenu, u zemljama EU udio malih i srednjih preduzeća čini više od polovine stvorenog BDP-a. Impresivan je i ukupan broj malih preduzeća u pojedinim zemljama: 2,3 miliona u Njemačkoj; 6,5 miliona u Japanu; 19,3 miliona u SAD.

Table
Razvoj malog biznisa u Ruskoj Federaciji Izvor: Ekonomske novine. - 2008. - br. 16 (april). - str.1.

Cilj preduzetništva nije samo ostvarivanje profita u ovom trenutku, već ostvarivanje još većeg profita povećanjem aktivnosti na tržištu. Okruženje u kojem se obavlja poduzetnička djelatnost određuje karakteristike područja djelatnosti, čiji se najveći dio odnosi na posredničke djelatnosti, a ne na čisto industrijske. Prelazak na tržišne odnose predodređuje promenu zadataka uslužnog sektora, sistema generisanja prihoda za preduzeća u sektoru usluga, kao i formiranje novih organizaciono-pravnih struktura koje su adekvatne zahtevima vremena.
Uspešan razvoj preduzetničke delatnosti u uslužnom sektoru moguć je samo formiranjem različitih organizacionih oblika preduzeća i njihovih sistema upravljanja, jer danas su glavni problemi razvoja preduzetništva: nedovoljan nivo upravljanja i marketinga inovativnih i komercijalnih aktivnosti uslužnih preduzeća; nivo organizovanosti preduzeća koji nije adekvatan zahtevima tržišta; nizak profesionalni nivo kadrova i sl., ovi problemi istovremeno deluju i kao faktori koji ometaju formiranje i razvoj uslužnog sektora u različitim delatnostima.
U savremenim uslovima, sve veći značaj za funkcionisanje i razvoj preduzeća u sektoru usluga, posebno malih i srednjih oblika, postaje preduzetništvo, kreativna inicijativa, kompetentnost i efikasnost u organizaciji prodaje usluga. Za to je potrebno proučiti i primijeniti iskustva razvijenih zemalja svijeta i Evrope u kojima su koncentrisani veliki radni i finansijski resursi.
Komercijalna aktivnost preduzeća u sektoru usluga treba da se sastoji u rešavanju niza zadataka različite prirode: prikupljanje podataka iz istraživanja tržišta usluga; blagovremeno i kvalitetno pružanje usluga potrošačima u skladu sa ugovorima (nalozima); osiguranje komunikativnosti sistema odnosa svih učesnika u procesu proizvodnje i marketinga usluga i dr. Ovakvim pristupom postaje očito da je potrebno prognozirati i provoditi marketinško istraživanje kako bi se formirali planovi za proširenje spektra usluga koje se pružaju, njihove strukture, kanala distribucije, privlačenja potrošača itd. Transformacije u ekonomiji zemlje nameću nove zahtjeve menadžmentu preduzeća, mijenjajući njegov fokus na kvalitet, profitabilnost i niz usluga.
Prilikom razvoja sistema upravljanja poslovanjem u uslužnom sektoru, potrebno je uzeti u obzir karakteristične socio-psihološke karakteristike preduzetništva u Rusiji, povezane sa specifičnostima istorijskog razvoja, nacionalnim tradicijama i karakteristikama trenutnog stanja privrede, politika i kultura ruskog društva. Takav pristup može prilagoditi primijenjene alate upravljanja specifičnostima regionalnih i sektorskih promjena. Preduzetnička aktivnost u uslužnom sektoru omogućiće posao velikom broju radno sposobnog stanovništva regiona, jer ima značajan kapacitet upijanja rada. Ovo bi trebalo da doprinese održivom razvoju različitih teritorija u regionu.
Organizacija sopstvenog biznisa preduzetnika može se izvršiti na različite načine: kupovinom postojećeg, osnivanjem zajedničkog preduzeća sa drugim fizičkim ili pravnim licima, osnivanjem novog preduzeća. Poslednji način je povezan sa prisustvom nove ideje. Slobodno nastajuća tržišna situacija zahteva širok spektar uslužnih preduzeća različitih specijalizacija, vrsta delatnosti, delatnosti, oblika svojine. Međutim, statistika pokazuje da je od 2000. godine broj poslovnih struktura u sektoru usluga, posebno socijalnih, počeo da opada, a obim plaćenih usluga stanovništvu po vrstama je veoma ograničen.
Na teritoriji Dagestana u 2009. godini plaćene su usluge stanovništvu za 53.452,8 miliona rubalja (što je u uporedivim cijenama za 12,2% više u odnosu na 2008. godinu), od čega se 76,0% odnosi na transport, komunikacije, stambeno-komunalno i domaćinstvo. I druge vrste usluga, posebno kulturne, obrazovne i medicinske, turističke, sanatorijske i zdravstvene, neophodne i moguće zbog klimatskih uslova regiona, doprinoseći razvoju društvenog sektora privrede, zauzimaju neznatno mesto u strukturi. od obima plaćenih usluga (10%). Udio troškova za plaćanje usluga u potrošačkim korpama stanovništva Dagestana u 2009. godini iznosio je 15,1%, što odgovara nivou prethodne godine (2008. godine - 15,3%).
Od ukupnog obima plaćenih usluga, republička mala preduzeća su pružila usluge za 29.818 miliona rubalja, što je 55,7% (u 2008. godini 40.671 miliona rubalja, odnosno 70,5%). Ovako značajno smanjenje u toku godine u udjelu malih preduzeća u obimu plaćenih usluga stanovništvu ukazuje na pogoršanje situacije sa preduzetničkom aktivnošću malih preduzeća u regionu.
Uloga uslužnog sektora u oblikovanju ekonomije regiona je u korelaciji sa materijalnom sferom i ima određeni sektorski fokus. Tako je doprinos trgovine i javnog ugostiteljstva uporediv sa industrijom (18%), stambenim uslugama - sa građevinarstvom (5%). Posljednjih godina značajno se povećao broj poduzetničkih struktura u industrijama kao što su finansije, krediti, osiguranje, kultura, zdravstvo, stambeno-komunalne usluge, itd. u skladu sa opštim strukturnim promjenama, a uz uzimanje u obzir opštih uslova koji pogoduju povećanju zaposlenosti u pružanju usluga. Stoga se može govoriti o odnosu širenja sfere materijalne proizvodnje i rasta produktivnosti rada sa razvojem uslužnog sektora.
Razvoj tržišta rada koji odgovara zahtjevima vremena otežan je čitavim nizom problema koji su se javili u vezi sa promjenom ekonomske formacije, iracionalnim strukturnim transformacijama, uslijed kojih je došlo do smanjenja nivo zaposlenosti u uslovima recesije u privredi, porasta skrivene nezaposlenosti, što je specifičnost ruskog oblika zapošljavanja, kao i porasta broja istinski nezaposlenih. Istovremeno, statistika pokazuje smanjenje ekonomski aktivnog stanovništva, pogoršanje materijalne situacije nezaposlenih, uzrokovano nesavršenim naknadama i kašnjenjem u isplatama. Rješavanje problema zapošljavanja može pomoći ubrzanju ekonomskih reformi, koje treba olakšati razvojem infrastrukture u uslužnom sektoru, stvaranjem malih i srednjih poslovnih struktura koje otvaraju nova radna mjesta. Za rješavanje problema zapošljavanja potrebno je stvoriti uslove za razvoj uslužnog sektora, koji obuhvata domaćinstvo i stambeno-komunalne usluge, turizam, gdje se koristi živa radna snaga i nije potrebna njena visoka kvalifikacija.
Razvoj potrošačkih usluga za stanovništvo u cjelini ima pozitivan trend, s tim da je ogromnu većinu potrošačkih usluga u republici (2009. godine - 90,6%) činilo osam vrsta usluga: popravka, farbanje i krojenje obuće (9,4%). ); za popravku i krojenje odjeće, krzna i proizvoda od kože, šešira i tekstilne galanterije, popravku, krojenje i pletenje trikotaže (7,0%); za popravku i izgradnju stambenih i drugih zgrada (30,3%); frizerski salon (14,3%); iznajmljivanje (10,4%); popravka i održavanje kućne radioelektronske opreme, kućnih mašina i aparata, popravka i proizvodnja metalnih proizvoda (6,5%); održavanje i popravka vozila, mašina i opreme (10.4); proizvodnja i popravka namještaja (2,8); ove usluge uglavnom pružaju mala preduzeća i organizacije, a ne privatni privatni trgovci.
Usluge popravke obuće, izrada namještaja, foto studiji, rituali, odnosno usluge imaju održivi razvoj. preduzetnici koji su se prilagodili novim uslovima poslovanja mogu adekvatno da odgovore na promene faktora sredine i uslova na tržištu. Najznačajniju pozitivnu dinamiku u 2009. godini u odnosu na prethodnu godinu karakterisale su 3 vrste ličnih usluga: usluge proizvodnje i popravke nameštaja (povećanje obima usluga za 2,7 puta), usluge popravke, farbanja i krojenja obuće (povećanje obima usluga za 1,5 puta), usluge foto studija (povećanje obima usluga za 1,5 puta). Usluge popravke i izgradnje stanova, naprotiv, pokazuju suprotan trend (smanjenje obima pruženih usluga za 30%).
Ukupni radni intenzitet usluga u domaćinstvu je prilično visok, što zahtijeva visoku cijenu, sužavajući krug potencijalnih kupaca.
Analiza razvoja uslužnog sektora u regionu pokazuje da su najproblematičniji sektori socijalne sigurnosti i socijalnih usluga kojima je potrebna podrška države, regulisanje finansijskih tokova u korist grupa stanovništva kojima je takva podrška potrebna. Mnogi sektori društvenog sektora nisu prilagođeni novim ekonomskim uslovima, uprkos prisustvu masovne potražnje za uslugama ovih sektora. U takve sektore spadaju zdravstvo (medicinske usluge), obrazovanje i intelektualna sfera, uprkos činjenici da već postoje određeni pozitivni trendovi u razvoju usluga u ovim sektorima. Skala medicinskih, obrazovnih, kulturnih usluga, koje se pružaju direktno svakom čovjeku pojedinačno, treba da odražava nivo interesa države za očuvanje zdravlja i podizanje nivoa znanja, inteligencije i kulture građana.
Većina poslovnih struktura u sektoru usluga su privatne (70% od ukupnog broja) i opštinske (22%). Učešće likvidiranih preduzeća i organizacija u sektoru usluga u odnosu na novoregistrovane u protekloj godini iznosi oko 20%. Uprkos prilično brzom razvoju tržišta usluga, ne postoji efikasan uticaj funkcionisanja uslužnog sektora na rast BDP-a u regionu. To je zbog mnogih faktora društveno-ekonomskog razvoja regiona, njegovih teritorijalnih karakteristika. Međutim, glavni problem koji koči razvoj preduzetništva u sektoru usluga je nedostatak efikasnog upravljanja na svim nivoima. Uslovi oporezivanja ograničavaju rast aktivnosti preduzetnika koji rade u uslužnom sektoru u mnogim sektorima regionalne privrede. Usvojeni na najvišem nivou i aktuelni regionalni programi podrške malom i srednjem biznisu imaju za cilj stvaranje opštih tržišnih uslova za funkcionisanje uslužnog sektora bez uzimanja u obzir zadataka njihovog finansiranja, podsticanja preduzetničke aktivnosti, specifičnosti regionalnih teritorija. , te usklađivanje sa razvojnim zadacima regiona i zemlje u cjelini. Ova neusklađenost predodređuje pojavu mnogih problema povezanih sa nedostatkom koordinacije ekonomskih i društvenih interesa, sa tendencijom komercijalizacije društvene sfere. Sektorski organi upravljanja ne usklađuju interese razvoja svojih industrija sa interesima društvenih grupa stanovništva koje žive na određenoj teritoriji. U regionu, trenutno, praktično ne postoje organizacioni oblici za identifikaciju interesa stanovništva i uslužnih preduzeća, dok je formiranje potrošačkog tržišta nemoguće bez sveobuhvatnog proučavanja faktora koji utiču na njegov razvoj.
Prilikom realizacije ovih upravljačkih funkcija i formiranja mehanizma za upravljanje razvojem uslužnog sektora na regionalnom nivou potrebno je uzeti u obzir trenutne okolnosti objektivne prirode:
— razlike u stepenu socio-ekonomskog razvoja pojedinih regiona;
- prisustvo preduzeća sa različitim organizaciono-pravnim oblicima i oblicima svojine;
- stepen uticaja države na njihove aktivnosti;
- organizaciona, ekonomska i pravna podrška države za realizaciju zadataka regionalne politike;
— infrastrukturna podrška funkcionisanju i razvoju uslužnog sektora u različitim sektorima privrede regiona.
Društvenu orijentaciju sistema upravljanja uslužnim sektorom u postizanju postavljenih ciljeva treba održavati u procesu razvoja preduzeća, industrije i regiona u cjelini. U razvijenoj tržišnoj ekonomiji glavni element je potrošač kao predstavnik srednje klase, čija potrošačka korpa uključuje određeni standard potrošnje usluga. Potrošačka korpa se konstantno reprodukuje na račun sopstvenih prihoda srednje klase, osigurava se uz pomoć tržišta ravnoteža između potražnje za uslugama drugačije prirode i ponude poslovnih struktura. Ovakav pristup osigurava širok pristup stanovništva uslugama bez učešća države, zahvaljujući visokoj solventnosti potrošača i razvijenom poslovnom sektoru usluga. U Rusiji se razvila situacija kada je, kao rezultat ekonomskih reformi, životni standard stanovništva naglo pao. Stoga, uprkos brzom razvoju i širenju preduzetništva, efektivna potražnja stanovništva ostaje niska i ne omogućava efikasan razvoj uslužnog sektora, posebno naučno intenzivnih i intelektualnih industrija. Drugim riječima, uz nisku efektivnu potražnju stanovništva, tržišni mehanizam i privatno poduzetništvo nisu u stanju riješiti problem široke dostupnosti različitih vrsta usluga, što predodređuje potrebu za razvojem i implementacijom regionalne politike usmjerene na razvoj sistema. ciljeva, zadataka, zakonskih, ekonomskih mjera za razvoj uslužnog sektora, održavanje stabilnosti zapošljavanja, zaštitu životne sredine i dr. Metodološki preduslov za sprovođenje ovakve politike je jasno definisanje funkcija upravljanja i regulacije, tj. kakve socijalne potrebe stanovništva i na koji način obezbjeđuje region u toku svog funkcionisanja. Dakle, glavna karakteristika upravljanja razvojem uslužnog sektora je upravljanje značajnim dijelom industrije i preduzeća od strane države. Ekonomska funkcija regionalne uprave u ovom slučaju je najprikladnije korištenje materijalnih, radnih i finansijskih resursa za zadovoljenje potreba stanovništva i obezbjeđenje potrebnog životnog standarda.
Uzimajući u obzir glavne odredbe funkcionisanja sistema upravljanja za razvoj uslužnog sektora i na osnovu trendova savremenog menadžmenta, sistem upravljanja treba da odražava, pre svega, okretanje ka osobi – potrošaču usluga, proširiti upotrebu tržišnih mehanizama, povećati pažnju na sprečavanje problema koji nastaju u procesu razvoja uslužnog sektora. Istovremeno, ostaje težak problem informatičke podrške čije bi se rješavanje trebalo svesti na procjenu položaja zemlje, regiona i preduzeća u pojedinim industrijama u kojima posluje uslužni sektor, na utvrđivanje stvarnog stanja inovativne aktivnosti u regionu, konkurentska preduzeća, što će pomoći u određivanju industrije i regionalnih oblasti državne podrške za poslovne aktivnosti u sektoru usluga. Zadaci informacione podrške poslovnim aktivnostima u sektoru usluga treba da budu adekvatni opštim pravcima reformisanja i razvoja statistike u regionu (državi), a to su:
— prilagođavanje statistike promjenama koje se dešavaju u društveno-ekonomskoj sferi;
- obezbjeđivanje blagovremenosti formiranja, potpunosti i efikasnosti statističkih informacija progresivnim metodama praćenja;
— poboljšanje kvaliteta informacija kroz interakciju sa informacionim sistemima drugih regiona;
— efikasno obezbeđivanje svih kategorija korisnika neophodnim statističkim informacijama;
— jačanje uloge regionalnog nivoa u procesu sastavljanja statistike inovacija i dinamike rezultata preduzetničke aktivnosti u sektoru usluga.
Slab razvoj infrastrukture za podršku malim preduzećima, koja nudi kvalitetan set potrebnih usluga po pristupačnoj cijeni, neophodna je oblast državne podrške. Istovremeno, infrastruktura treba da bude podjednako dostupna i da ima „propusnost“ adekvatnu potrebama malih preduzeća. Za razvoj preduzetništva u uslužnom sektoru moguće je koristiti mehanizam podrške malom biznisu od strane velikog biznisa, što bi trebalo da postane jedan od važnih pravaca u politici državne ekonomske regulacije. S obzirom na značaj infrastrukture za podršku poduzetništvu u uslužnom sektoru, koji obavlja društvenu funkciju, njen razvoj treba djelomično ili u potpunosti finansirati iz javnih sredstava. Uz djelimično državno finansiranje mogu se privući dodatna sredstva od preduzetnika i finansijska sredstva iz privatnih izvora na nekomercijalnoj osnovi. Infrastrukturno obezbeđenje malih preduzeća zasniva se na uslovima koji se razlikuju od tržišnih: besplatne konsultacije, usluge po sniženim cenama, zakup po niskoj ceni itd., što se suštinski razlikuje od sistema preduzeća i organizacija specijalizovanih za pružanje komercijalnih usluga. drugačije prirode.
Međutim, objektivno postoje unutrašnji problemi u razvoju civilizovanog preduzetništva u uslužnom sektoru, koji uključuju sledeće:
- nizak nivo društveno-ekonomskog razvoja regiona Republike Dagestan u cjelini;
— nizak životni standard stanovništva;
— nekonkurentnost proizvoda i usluga;
— nepovoljna investiciona klima u regionu;
— zastarelost osnovnih sredstava;
- deficit republičkog budžeta i potpuna finansijska zavisnost Republike Dagestan od primanja iz federalnog centra.
Istovremeno, nedostatak i nedosljednost zakonodavnih akata Ruske Federacije, njihova neprilagođenost funkcionisanju privrede republike, nedostatak mehanizma za ostvarivanje prava, ovlaštenja i odgovornosti upravljačkih struktura u Najviši nivo, nedostatak racionalnog sistema upravljanja poslovnim aktivnostima u uslužnom sektoru ostaju ozbiljni problemi.

Poglavlje 4. SERVISNI BIZNIS

§ 1. KARAKTER I KARAKTERISTIKE MALOG I SREDNJEG BIZNISA

Ekonomski subjekti koji se bave ekonomskim poslovanjem na tržištu, zapravo se bave poduzetničkim aktivnostima. Poduzetništvo je umjetnost i sposobnost da se natječete na tržištu, stvarate nove vrste dobara i usluga, pronalazite nove načine i metode za smanjenje troškova, proizvodeći robu i usluge kvalitetnije i privlačnije ljudima.

Svaki preduzetnik, koji se bavi privrednom delatnošću, mora za sebe da odluči o nizu pitanja: odrediti svrhu i resurse koji se mogu koristiti; potkrepiti koncept ekonomske aktivnosti. Svrha preduzetništva može biti komercijalne prirode – ostvarivanje profita, ili nekomercijalna – postizanje društvenog efekta.

Opravdanost koncepta preduzetništva povezana je sa sledećim problemima:

Određivanje osnovne poslovne politike;

Obrazloženje oblika upravljanja ili poslovnog organizovanja koji odgovaraju ovoj politici.

Postoje dvije strategije preduzetničke politike:

Orijentacija na proizvodnju i njeno unapređenje;

Orijentacija na tržišnu potražnju potrošača.

Orijentacija na proizvodnju i njeno dalje unapređenje preporučljivo je kada je menadžment usmjeren na specijalizaciju ili saradnju. Obično se primjena ovog koncepta razmatra u vezi s dvije situacije. Prvo, ako je potražnja veća ili jednaka ponudi, a taj odnos je dovoljno stabilan u vremenu i prostoru. U ovom slučaju, glavni zadatak je smanjenje troškova poboljšanjem opreme, tehnologije i ekonomičnim korištenjem resursa. Drugo, ako su troškovi ili trošak u odnosu na cijenu dosta veliki i rješava se problem povećanja profita smanjenjem troškova.

Strategija orijentacije istraživanja tržišta U početku

temelji se na činjenici da postoji vrlo realno i trajno prodajno tržište, koje se može održati poboljšanjem kvaliteta robe, usluga, proizvoda, njihovih potrošačkih i operativnih svojstava. Stoga se pažnja usmjerava na poboljšanje dizajna, pakiranja, pratećih usluga, a konkurencija se u ovom slučaju javlja na osnovu cijena.

Strategija tržišne orijentacije u svom naprednom obliku obično je usmjerena na proučavanje potreba potrošača i njihovo zadovoljenje na efikasniji način od konkurencije.

U uslužnom sektoru, kao i u cjelokupnoj privredi, postoje različiti oblici organizacije preduzetništva (poslovanja). Oni su u širokom rasponu - od malih do velikih preduzeća. Odnos malih i velikih preduzeća nije isti za različite sektore uslužnog sektora. U sektorima saobraćaja i komunikacija preovlađujući oblik preduzetništva su velika državna preduzeća i akcionarska društva sa velikim učešćem državnog kapitala. U oblasti trgovine, vankućnog ugostiteljstva i potrošačkih usluga dominantnu poziciju zauzimaju mala preduzeća koja su u isključivom vlasništvu. Generalno, uslužni sektor, u poređenju sa proizvodnjom roba, karakteriše prevlast malih preduzeća. To ostavlja pečat na uslove marketinških aktivnosti i organizaciju upravljanja faktorima proizvodnje usluga.

Mala preduzeća imaju niz prednosti u odnosu na velike koje omogućavaju malim preduzećima da budu konkurentna velikim preduzećima. Mala preduzeća najuspješnije posluju na usko lokalnom tržištu usluga, fokusirajući se na lične kontakte između proizvođača i potrošača (na primjer, frizeri, kafići, itd.). Prednosti malog biznisa uključuju ne samo ličnu komunikaciju preduzetnika sa kupcima, već i njegovu ličnu komunikaciju sa radnicima. Mala preduzeća, u poređenju sa velikim, odlikuju se visokom sposobnošću da brzo odgovore na promenljivu potražnju potrošača. Organizacija malog biznisa podrazumeva kombinaciju preduzetnika i vlasnika u istoj osobi. To znači da vlasnik-preduzetnik vrši kontrolu nad svim prihodima koje prima i snosi punu odgovornost za vođenje poslovanja. Mnogo je lakše i lakše organizovati i likvidirati malo preduzeće nego veliko preduzeće. Važna prednost malog biznisa su prednosti u oporezivanju. Svi prihodi se tretiraju kao lični prihodi, a prihodi preduzetnika-vlasnika oporezuju se po istim stopama kao i prihodi građana pojedinca. Osim toga, mala preduzeća, u poređenju sa velikim, primaju raznovrsnu državnu podršku.

U poređenju sa velikim preduzećima, mala preduzeća imaju veću upravljačku samostalnost i stvaraju bolje uslove za samopotvrđivanje i samorealizaciju ljudi sa organizacionim talentom i preduzetničkim sposobnostima. Preduzetnik-vlasnik malog biznisa svoj posao smatra sastavnim dijelom svog životnog stila.

Međutim, mali biznis ima niz nedostataka. U poređenju sa velikim biznisom, mali biznis je ograničen u svojoj mogućnosti da prikupi velika sredstva preko investitora i oslanja se na sopstvenu štednju i rezerve. Kreditne i finansijske institucije aktivnost malog preduzetnika smatraju visokorizičnim poslom i daju kredite po višoj kamatnoj stopi nego velikim preduzećima.

Mala preduzeća ne mogu koristiti ekonomiju obima u svojim aktivnostima – najvažniji faktor koji koriste velika preduzeća. Nedostatak malog biznisa je nedostatak interne specijalizacije. Preduzetnik-vlasnik je primoran da bude majstor za sve zanate. Izbjegava da angažuje reklamne agente, konsultante i da ima veliki broj asistenata. On je lišen mogućnosti da prisustvuje sajmovima, održava sastanke tokom radnog vremena i mora obavljati takve aktivnosti van radnog vremena, dok velika preduzeća imaju mogućnost da koriste specijaliste.

Veliki biznis ima prednost ograničene odgovornosti i visoke mogućnosti prikupljanja sredstava preko investitora. Velika preduzeća podliježu dvostrukom oporezivanju. U velikim preduzećima osnivači imaju kontrolni paket akcija, oni mogu zadržati kontrolu nad aktivnostima korporacije. Ali veliko preduzetništvo omogućava široku disperziju vlasništva i odvajanje vlasništva od menadžmenta (upravljanja). U velikim preduzećima, mogućnosti preduzetništva kao umetnosti stvaranja novih dobara i usluga, brzog reagovanja na tržišne uslove i nezavisnosti su veoma ograničene u poređenju sa malim preduzećima.

U sektoru usluga rasprostranjeni su mješoviti oblici poslovnog organizovanja, kada prednosti malog biznisa nadoknađuju nedostatke velikog biznisa. Mješoviti oblici poslovanja uključuju franšizing, zadruge i partnerstva s ograničenom odgovornošću (komitetska društva). Poseban oblik mješovitog preduzetništva je nekomercijalni menadžment, odnosno privredna djelatnost nekomercijalnih organizacija. Ovdje je uz pomoć države osigurana kombinacija komercijalnih i nekomercijalnih principa, dok su ovi drugi podređeni prvima.

Posljednjih godina posebno se intenzivno razvija i mješoviti oblik poslovnog organizovanja u sektoru usluga, kao npr.

franšizing. Franšizing je vrlo raznolik, ali u isto vrijeme treba razlikovati tri glavne vrste:

Aktivnosti unutar utvrđenih dionica (na primjer, u SAD-u, maloprodaja automobila);

Poslovanje koristeći ime, tehniku, tehnologiju (kao McDonald's);

Upotreba imena, ugleda, poslovne prakse u vezi sa zapošljavanjem, pripremama poreza, itd. (npr. usluge nekretninama).

U modernom smislu, franšizing je ugovor prema kojem jedini proizvođač ili distributer proizvoda robe, usluga zaštićenih markom, daje ekskluzivna prava na distribuciju svojih proizvoda, dobara ili usluga na datoj teritoriji u zamjenu za primanje plaćanja ( autorske naknade) od njih i usklađenost s tehnologijom proizvodnih operacija. Suština ovog drugog je da malo i veliko preduzeće potpišu ugovor o poslovnoj saradnji. Nakon potpisivanja ugovora, obje kompanije posluju samostalno. Ali u isto vrijeme, veliko preduzeće osigurava malom oglašavanje, prodaje robu i sirovine neophodne za poslovanje. Vlasnik malog preduzeća, pod određenim uslovima, koristi zaštitni znak, trgovačko ime i prava velikog preduzeća. On ne samo da uživa u savjetovanju, iskustvu u poduzetničkom menadžmentu, već dobija i specijalnu obuku za marketinško istraživanje i kontrolu kvaliteta robe i usluga. Velika preduzeća pružaju finansijsku pomoć malim preduzećima, posebno davanjem kratkoročnih kredita, finansiranjem početnih troškova malih preduzeća. Sama velika preduzeća, uprkos određenim finansijskim troškovima u vezi sa kreditiranjem malih preduzeća i troškovima obuke predstavnika malih preduzeća, dobijaju određene koristi od saradnje sa malim preduzećem. Plaćanja malih preduzeća povećavaju sopstveni kapital i proširuju proizvodnju, jer ne ulažu svoj kapital u otvaranje filijala.

U odnosu na grane, mala preduzeća, kao pravno nezavisna, imaju više motivacije u svojim preduzetničkim aktivnostima, imaju više imovine. Jednako važno je i uspostavljanje socijalnog partnerstva poslovnih odnosa između malih i velikih preduzeća. Oni isključuju radne sukobe, jer predstavnici malih preduzeća nisu zaposleni u velikim preduzećima.

Malo preduzeće, nakon što je zaključilo ugovor o franšizi, prinuđeno je da snosi određene troškove, posebno da deli deo svoje dobiti zbog potrebe da plati finansijsku edukaciju koju pruža veliko preduzeće.

telny i druge usluge. Morate ići do nekih granica svoje suverenosti kao učesnika na slobodnom tržištu i rješavati konfliktne situacije u vezi sa raskidom ugovornih odnosa sa velikim preduzećem. Franšizing omogućava malim preduzećima da iskoriste prednosti uske specijalizacije u konkurenciji na tržištu. Oni popunjavaju niše na tržištu koje su nedostupne velikim preduzećima i to osigurava opstanak malih preduzeća.

Svi učesnici franšizinga ostvaruju uštede na oglašavanju, jer udruživanje preduzetnika (odnosno učešće u kapitalu u skladu sa obimom svake aktivnosti) omogućava da se velike reklamne kampanje izvode po povoljnijim uslovima. Budući da se franšizing obično zasniva na već dokazanom poslovnom konceptu, to doprinosi boljoj organizaciji upravljanja i smanjuje tržišni rizik.

Franšizing omogućava preduzetniku da pokrene sopstveni biznis koristeći iskustvo, znanje i podršku onoga ko zastupa franšizu. Važna stvar je dobijanje prava preduzetnika početnika da koristi dobro poznato ime kompanije. To znatno olakšava pokretanje posla.

Ali u kontekstu franšizinga, koncentracija na jednu vrstu male poslovne aktivnosti postaje sve rizičnija i neučinkovitija. Njena zavisnost od velikog biznisa raste. To je dovelo do prelaska sa specijalizacije na diversifikaciju kao način da se nezavisna mala preduzeća osiguraju od tržišnog rizika. Diverzifikacija pruža brojne prednosti u obliku:

Bolja manevarska sposobnost resursa u dinamičnom tržišnom okruženju, jer postaje moguć transfer resursa iz područja koja su u opadanju u područja koja su bliže ekonomskom oporavku;

Različite oblasti aktivnosti omogućavaju vam da stabilizujete i zadržite kontingent potrošača zainteresovanih za sveobuhvatne usluge;

Spajanje preduzeća u okviru iste industrije ili tržišta ima vrlo stroga ograničenja antimonopolskog zakonodavstva, što nije zabranjeno kada se spajaju različita, diversifikovana preduzeća.

Diverzifikacija u uslužnom sektoru može se dogoditi na različite načine:

Formiranje unutar firmi ili kompanija novih jedinica tipa poduhvata koje se bave obećavajućim, ali rizičnim aktivnostima;

Prilagođavanje novoj strukturi potražnje i ulazak na nova tržišta kroz kupovinu i preuzimanje drugih kompanija sa obećavajućom tehnologijom;

Kupovina stranih firmi (što je posebno tipično za Japan);

Osnivanje zajedničkih ulaganja i kompanija;

Saradnja između kompanija u različitim sektorima uslužnog sektora (npr. preduzeća koja se bave trgovinom uvode se na tržišta komunikacijskih i informacionih usluga; transportna preduzeća - na tržišta informacionih usluga i trgovine na veliko; preduzeća iz oblasti komunikacija - u tržišta konsultantskih usluga itd.).

U bilo kom obliku preduzetništva, poslovno upravljanje mora uzeti u obzir zahteve zakona ponude i potražnje. To je upravljanje kako faktorima koji utiču na ponudu dobara i usluga, tako i faktorima koji utiču na potražnju za robom i uslugama.

Upravljanje faktorom ponude bavi se upravljanjem resursnim potencijalom preduzeća. U uslužnom sektoru resursni potencijal obuhvata proizvodna sredstva koja određuju kapacitet i propusnost uslužnog preduzeća, kadrovski potencijal i organizacione sposobnosti uslužnog preduzeća, odnosno nivo organizacije informacionog sistema, sistema čekanja. Sami potrošači pripadaju posebnom potencijalu resursa u sektoru usluga.

Upravljanje faktorom potražnje je upravljanje marketinškim aktivnostima i kvalitetom usluga. Često se ova vrsta menadžmenta naziva marketing menadžmentom.

Upravljanje resursnim potencijalom uslužne organizacije kako bi se uticalo na ponudu usluga i prilagođavalo promjenjivoj potražnji za pružanjem kvalitetnih usluga podrazumijeva široku upotrebu radnika zaposlenih sezonski, a ne cijele godine, na primjer, u oblasti turizma i sanitarija. usluge odmarališta, ili široko rasprostranjeno uključivanje zaposlenih sa punim radnim vremenom radni dan na osnovu najveće potražnje potrošača tokom dana ili nedelje (na primer, u oblasti transportnih usluga, komunikacija, trgovine i ishrane van kuće u kafićima i restorani itd.). Predviđeno je regulisanje radnog vremena uslužnog osoblja u uslužnim organizacijama, široko manevrisanje resursima unutar uslužnog preduzeća. U nekim slučajevima potrebno je osloniti se na korištenje samih potrošača, kao dodatnog resursa uslužnog preduzeća, za uvođenje samoposluživanja. Istovremeno, dat je pojednostavljen postupak korišćenja informaciono-tehničkih samouslužnih sistema i jednostavne preporuke za upravljanje njima kako uvedene inovacije ne bi negativno uticale na potražnju potrošača. U broju slučaj- ev se može koristiti za iznajmljivanje resursa drugih preduzeća za efikasno i blagovremeno pružanje usluga potrošačima.

Upravljanje faktorom potražnje u uslužnim preduzećima uključuje široku upotrebu marketinških metoda – posebno korištenje

korištenje diferenciranih cijena, uzimajući u obzir vršne i vanvršne razine potražnje. Primjer za to su fid-in tarife i niske cijene usluga itd. u periodu minimalne potražnje, visoke tarife i cijene tokom perioda najveće potražnje. Poseban značaj pridaje se marketinškim metodama kao što su oglašavanje i promocija usluga, posebno da bi se razvila potražnja tokom perioda van špica.

Faktori menadžerskog uticaja na potražnju uključuju praksu korišćenja sistema rezervacija osnovnih neproizvodnih sredstava i sistema prednarudžbi. Tokom perioda potražnje, pružanje dodatnih usluga se široko praktikuje kako bi se apsorbovali negativni aspekti vremena čekanja kada kupci čekaju u redu. Pritom se posebna pažnja poklanja različitim metodama upravljanja redovima, uključujući razumno zakazivanje i određivanje pravaca ruta kretanja potrošača. U sektoru usluga orijentacija na potrošača, odnosno tržišna orijentacija, djeluje mnogo snažnije nego na tržištu obične robe.

Efikasnost funkcionisanja uslužnih preduzeća određena je prvenstveno kriterijumima eksterne efikasnosti – zahtevima da se određeni potrošač zadovolji na odgovarajućem mestu, u odgovarajuće vreme iu potrebnom obimu i opsegu usluga, na odgovarajućem nivou kvaliteta. Interni kriterijum efikasnosti uslužnog preduzeća je ekonomično korišćenje raspoloživih resursa preduzeća, uključujući i kroz proširenje obima proizvodnje, nije samo sebi cilj. Unutrašnji kriterijum je u potpunosti podređen eksternom kriterijumu efikasnosti. Snažna potrošačka tržišna orijentacija uslužnih preduzeća određuje univerzalni pristup marketingu, odnosno marketinško razmišljanje i marketinške vještine su pozvane da budu sastavni dio aktivnosti svih zaposlenih u uslužnim preduzećima.

§ 2. SPECIFIČNOSTI MARKETINGA U SFERI USLUGA

Formiranje tržišta usluga povezano je sa nizom problema, od kojih je centralni praćenje (praćenje) njegove konjunkture. Ovo je ono o čemu bi se marketing trebao baviti.

U najopštijem smislu, marketing je aktivnost usmjerena na zadovoljavanje potreba putem razmjene.

Marketing u uslužnom sektoru je aktivnost usmjerena na koordinaciju potražnje i ponude usluga. Suština koncepta marketinga u uslužnom sektoru može biti sledeća: potrošač je zadovoljan nivoom usluge ove firme i namerava da nastavi da koristi

zevajte ove usluge u budućnosti. Ključ za postizanje ovog cilja je utvrđivanje potreba i zahtjeva ciljnih tržišta i implementacija postavljenih ciljeva na efikasniji način od konkurencije.

U razvijenim zemljama, gdje je upotreba marketinga vrlo aktivna, razvijena je dobro uspostavljena metodologija. Proces upravljanja marketingom uključuje:

1) analiza tržišnih prilika;

2) izbor ciljnih tržišta;

3) razvoj marketing miksa;

4) sprovođenje marketinških aktivnosti.

Analiza tržišnih prilika (faza 1) počinje procjenom stanja na tržištu usluga. Da bismo to učinili, proučavamo marketinško okruženje regije u kojoj se planiraju aktivnosti kompanije. Uzimaju se u obzir faktori socio-ekonomske, političke, demografske, kulturno-istorijske prirode itd. Proučavanje tržišnih prilika treba da bude povezano sa rešavanjem niza zadataka:

Dublji prodor na tržište kroz regulaciju cijena (ako je potražnja velika), promoviranje oglašavanja (ako je potražnja mala), poboljšanje kvaliteta usluge, modifikacija usluge;

Širenje granica tržišta za kojim se traga za poticajima i interesima novih potrošača usluga (na primjer, savjetovanje o uređenju vikendice, slobodnih aktivnosti, obrazovnih usluga: brzo čitanje, učenje jezika itd. );

Razvoj novih vrsta usluga;

Diverzifikacija usluga.

Procjena tržišnih mogućnosti zavisi od ciljne orijentacije kompanije i dostupnosti njenih resursa. Stoga bi marketinško istraživanje trebalo biti usmjereno na identifikaciju sposobnosti Vaše kompanije da zauzme konkurentsku poziciju na određenom tržištu prilagođavanjem usluga koje kompanija pruža potražnji i zahtjevima potrošača. Potrebno je odrediti uslove pod kojima se ostvaruje optimalan odnos ponude i tražnje na tržištu. Takođe je važno utvrditi koje su konkurentske pozicije pojedinih vrsta usluga kompanije i samog preduzeća na proučavanom tržištu i fokusirati se na one vrste koje će obezbediti najveću prodaju i odgovarajući profit.

Struktura marketinškog istraživanja može uključivati, prvo, proučavanje specifičnog tržišta; drugo, analiza venskih mogućnosti kompanije da uđe i učvrsti svoju poziciju na tržištu. Strateški pristupi za postizanje usklađenosti ponude i potražnje na tržištu također se moraju uzeti u obzir. Dakle, stimulacija potražnje je moguća postavljanjem diferenciranih cijena, uzimajući u obzir sezonske karakteristike, stepen razvijenosti

istraživanje tržišta; u periodu pada potražnje, preporučljivo je uvesti prednarudžbe; u vrijeme najveće potražnje, dodatne usluge treba ponuditi kao alternative. Ponuda usluga može se povećati zapošljavanjem dodatnog osoblja u vrijeme najveće potražnje, prilagođavanjem radnog vremena, ohrabrivanjem kupaca da obavljaju pomoćne aktivnosti (kao što je papirologija) i razvojem zajedničkih programa usluga.

Druga faza marketinga je odabir ciljnih tržišta. Trebalo bi da se zasniva na predviđanju potražnje za uslugama u opsluživanom regionu (ili lokalnom tržištu). Firma može da se bavi svojim aktivnostima u jednom, više segmenata ili na tržištu u celini, u zavisnosti od svojih mogućnosti. Stoga se odabir vrši na osnovu analize potencijalnih potrošača i njihove vjerovatne potražnje za uslugama. Analizu potrošača svrsishodno je vršiti na diferenciran način u odnosu na fizička i pravna lica. Takođe je potrebno voditi računa o aktivnostima konkurenata.

Analizu potražnje pojedinaca (pojedinačnih potrošača) poželjno je vršiti koristeći nekoliko vodećih kriterijuma: nivo prihoda, starost, obrazovanje, društveni sloj. Rezultati analize trebali bi omogućiti utvrđivanje broja potencijalnih potrošača koji bi mogli biti zainteresirani za ove usluge. Pristupi analizi potražnje pravnih lica su slični. Predloženi kontingent potrošača omogućava vam da odredite pokrivenost tržišta (ili tržišni udio).

Treća faza - razvoj marketing miksa uključuje pozicioniranje usluge, određivanje cijene, razvoj metoda za unapređenje prodaje.

Svaka firma, koja je odabrala segment tržišta na kojem će poslovati, mora opravdati svoju poziciju. Ako se ovaj segment već u osnovi uobličio, onda konkurenti koji tamo posluju imaju svoje pozicije o kojima bi nova kompanija trebala voditi računa.Nova kompanija ima dva moguća načina. Prvi se odnosi na pozicioniranje servisa uporedo sa postojećim konkurentima i odgovarajuću borbu za tržišni udeo. Ovaj put je moguć ako tržište (ili njegov segment) ima mogućnost širenja, ili kompanija ima bolje resurse od konkurenata, ili je usluga koju pruža kompanija kvalitetnija. Drugi način ulaska na tržište je razvoj kvalitativno nove usluge i potraga za zainteresiranim potrošačima. Istovremeno, kontingent potrošača mora osigurati ne samo dovoljan obim prodaje usluge, već i očekivani profit.

Pozicioniranje usluge na tržištu uključuje:

1) poređenje glavnih parametara pruženih usluga, njihov konkretan izbor;

2) poređenje preferencija potrošača;

3) procenu sposobnosti kompanije da pruži ovu uslugu u različitim uslovima, na primer, putovanjem u mali grad;

4) uz pomoć zadate cene privući potrošača i obezbediti dobavljaču normalan prinos na uloženi kapital.

Usluge, kao i roba, imaju svoj životni ciklus. Oni prolaze kroz faze dizajna, razvoja, testiranja, ulaska na tržište, rasta zrelosti, zasićenja, opadanja. Faze životnog ciklusa su mjerljive u vremenu. Prilikom pozicioniranja usluge treba uzeti u obzir trajanje ciklusa i njegove pojedinačne faze, jer neke od njih brzo zastarevaju i treba ih zamijeniti. Takođe je potrebno uzeti u obzir doprinos određene usluge prihodu kompanije, njen rast (ili pad), razvojne i marketinške troškove.

Specifičnost marketinga usluga je predodređena njihovom nesadržajnošću, neodvojivosti od proizvodnih procesa, nemogućnošću skladištenja i složenošću standardizacije. Dakle, prevazilazeći neopipljivost svojih usluga, konsultantske kuće nastoje da finalni proizvod svog rada učine opipljivijim kreiranjem standardnih (standardnih) rešenja ili projekata za najčešće probleme (standardizovani sistem planiranja, kontrole i optimizacije poslovanja itd. .). Ali ovdje je važno ne prijeći granicu iza koje se daje prednost individualnosti, specifičnosti klijenta i njegovih problema, njihovoj potrebi za individualnim pristupom.

Također je preporučljivo uzeti u obzir da klijent u mnogo čemu djeluje ne samo kao potrošač, već i kao direktan i neposredan sudionik u procesu proizvodnje usluge. Tako, na primjer, u savjetovanju mora: pružiti potrebne informacije; formulirati problem, savjet ili rješenje koje ga zanima; u nekim slučajevima zajedno sa konsultantom razgovarati o mogućim rješenjima; osigurati implementaciju i postići rezultate.

Tabela 4

Specifične karakteristike usluge

Marketinške preporuke usluga

nesupstancijalnost

pokušajte "refiksirati" uslugu, povezati je u umu potrošača nekim stvarnim znakom. Klasičan primjer objektivizacije usluge je kreditna kartica.

Neodvojiv od procesa proizvodnje

pokušajte stvoriti više poslovnica, pobrinite se da potrošač bude siguran da će mu, bez obzira na to kojem ogranku kompanije se obrati, svugdje biti uslužen na visokom nivou

Nemogućnost standardizacije

1

uprkos "komadnoj" prirodi proizvodnje, visok kvalitet se može osigurati pažljivim odabirom osoblja i njihovom obukom. Takođe se preporučuje da se potrošaču obezbedi sistem povratnih informacija – da se vodi knjiga pritužbi i sugestija, da se stalno proučavaju iskustva konkurenata itd.

Nemogućnost skladištenja

ravnomjernija raspodjela potražnje tokom vremena može se postići uz pomoć odgovarajuće politike cijena. Također je korisno slati podsjetnike klijentima kako ne bi zaboravili da imaju zakazan termin.

Marketing mora uzeti u obzir i činjenicu da se prodaja usluga obično poklapa sa njihovom proizvodnjom u vremenu i prostoru, pa je sama uslužna firma distributivni kanal, iako može imati podružnice.

Na osnovu rezultata tržišnih prilika, odabir ciljnih tržištakov određuje načine sprovođenja marketinških aktivnostiu životu. Za to se razvija program akcije za period stajanja (jedna ili pet godina). Program sadržilični i kvalitativni pokazatelji aktivnosti kompanije. sriključni indikatori programa – očekivaniSvibanj tržišni udio i obim poslovanja. Kvalitativni pokazatelji treba da odražavaju stvaranje imidža kompanije, povećavajući njenu konkurentnost.rentabilnost, poboljšanje usluge.

Specifičnost marketinga u uslužnom sektoru je zbog onih karakteristika usluga koje su uporedive sa novim, još nepoznatim robama široke potrošnje. Potražnja za njima je vrlo mala, slabo formirana i razvija se kako se razvijaju tržišni odnosi, koji pobuđuju te potrebe čija pojava dovodi do pojave određenog tržišta ili njegovog segmenta. Na primjer, potražnja za poslovnim uslugama povezana je sa naučnim i tehnološkim napretkom, što uzrokuje promjenu na tržištu, pojavu složenijih potreba intenzivnih znanja koje su zainteresirane za dobijanje konkretnih poslovnih usluga. To ostavlja poseban pečat na marketinšku politiku, čija je svrha ne samo utvrđivanje veličine i parametara kvaliteta potražnje za poslovnim uslugama, već i predviđanje njenih promjena s razvojem ekonomskih odnosa, naučno-tehnološkog napretka i konkurentnosti kompanije. .

Trenutno se na ruskom tržištu razvila situacija kada dio vrsta usluga najviše ovladava poduzetnicima