Uvod
Koncept kvaliteta socijalnih usluga
Zaključak
Spisak korišćene literature
Uvod
Procjena kvaliteta socijalnih usluga je bitan element sistema socijalne zaštite stanovništva. On ne samo da omogućava kontrolu kvaliteta usluge, daje osnovu za analizu i donošenje upravljačkih odluka, već i pruža povratne informacije neophodne za svaki održiv i sposoban razvoj sistema.
U međuvremenu, na polju istraživanja problema socijalnih usluga u sektoru usluga još nije riješen zadatak razvoja holističke, jedinstvene metodologije za procjenu kvaliteta usluge, koja bi obuhvatila sve aspekte – od procjene reakcije potrošača. korištenjem upitnika i završava se uspostavljanjem sistema statističkog računovodstva i analize parametara procjene .
U vezi sa uvođenjem Nacionalnih standarda socijalnih usluga za stanovništvo, povećavaju se zahtjevi za djelatnošću socijalnih službi i specijalista socijalnih ustanova.
Glavni zahtjevi uključuju:
poboljšanje kvaliteta usluga koje se pružaju stanovništvu, osiguravajući njihovu dostupnost;
poboljšanje efikasnosti socijalnih usluga za korisnike socijalnih usluga.
Među faktorima koji doprinose povećanju efikasnosti aktivnosti, važno mjesto je dato profesionalnosti kadrova kao važnoj komponenti socijalnog rada.
Definisanje kriterijuma i indikatora za ocjenu efektivnosti kvaliteta usluga danas je prilično hitan problem.
Učinkovitost rješavanja problema klijenta, njegova efikasnost, u velikoj mjeri ovisi o samom specijalistu, njegovim vještinama, iskustvu, ličnim karakteristikama i kvalitetama. Stoga je odabir kadrova za profesionalne poslove i razumna kadrovska politika općenito još jedan faktor povećanja efikasnosti socijalnih službi.
Predmet istraživanja u ovom radu je efikasnost osiguranja kvaliteta socijalnih usluga.
Predmet rada su načini i metode procjene kvaliteta socijalnih usluga.
Svrha rada je proučavanje načina i metoda procjene kvaliteta socijalnih usluga.
Za postizanje ovog cilja postavljeni su sljedeći zadaci:
dati koncept kvaliteta socijalnih usluga;
razmotriti indikatore kvaliteta socijalnih usluga;
proučiti načine i metode osiguranja kvaliteta socijalnih usluga.
1. Koncept kvaliteta socijalnih usluga
Prema nacionalnom standardu Ruske Federacije GOST R 52495-2005 "Socijalne usluge za stanovništvo":
Socijalne usluge su djelatnosti socijalnih službi koje imaju za cilj pružanje socijalnih usluga, provođenje socijalne rehabilitacije i adaptacije građana u teškim životnim situacijama.
Kvalitet socijalne usluge je skup svojstava socijalne usluge koji određuje njenu sposobnost i sposobnost da zadovolji potrebe korisnika socijalne usluge i izvrši njegovu socijalnu rehabilitaciju ili socijalnu adaptaciju.
Prema P.P. Pavlenko, efektivnost socijalnog rada je maksimalno moguće postizanje ciljeva u zadovoljavanju socijalnih potreba stanovništva (klijenta) u datim uslovima uz optimalne troškove.
Efikasnost je višestruki fenomen. Njena suština, sadržaj i tehnologija definisanja umnogome zavise od toga u kojoj se nauci nalazi iu koju konkretno naučnu i praktičnu svrhu se razmatra. Dakle, u privredi - ovo je omjer dobijenih rezultata i utrošenih resursa. Sa stanovišta ekonomista, što je bolji rezultat i manji troškovi, to je veća efikasnost. Efikasnost u medicini je približavanje zdravstvenog stanja pacijenta nakon tretmana normi; u pedagogiji - prilično visok nivo asimilacije od strane pojedinca zahtjeva i normi društva, slijedeći ih. Rezultat socio-psihološkog rada može biti poboljšanje ili pogoršanje mentalnog i socijalnog zdravlja osobe, određenih socio-demografskih grupa i sl.
Efikasnost je kompleksan fenomen. Postoje različita shvatanja efikasnosti socijalnog rada. Prvi proizilazi iz činjenice da je svrha rada unaprijed programirani rezultat. Stoga se pod efektivnošću socijalnog rada podrazumijeva omjer postignutih rezultata i troškova koji se odnose na osiguranje ovih rezultata. To je „maksimalno moguće u datim uslovima ostvariti ciljeve zadovoljavanja društvenih potreba stanovništva (klijenta) uz optimalne troškove“.
Drugim shvatanjem, efektivnost socijalnog rada jesu stvarno postignuti neophodni rezultati (efekti).
Da bi se utvrdila efektivnost, postignuti rezultat se upoređuje sa prihvaćenim standardima socijalnih usluga za stanovništvo. I tu se analitička metoda pokazuje kao najkorisnija i najprikladnija, jer se socijalni rad, koji je kreativne prirode, ne može uvijek vrednovati matematičkom metodom.
Naučni značaj kriterijuma i indikatora leži u činjenici da su oni važan alat za proučavanje efikasnosti pružanja socijalnih usluga stanovništvu, a za praksu je reč o sistemu smernica koje za cilj imaju socijalni radnici da postignu konkretne rezultate u socijalnoj zaštiti. usluge koje su adekvatne potrebama i potrebama različitih kategorija stanovništva.
Praksa istraživanja pokazuje da ne može postojati jedinstven pristup određivanju strukture kriterijuma i indikatora koji bi odgovarao svim slučajevima evaluacije učinka. Njihov sastav i karakteristike sadržaja će varirati u zavisnosti od predmeta koji se proučava, predmeta i ciljeva ocjenjivanja.
U naučnoj literaturi pojam „kriterijum“ se koristi u dva glavna značenja: kriterijum kao mera ocene, standard, najviši stepen razvijenosti predmeta, pojave, procesa i kao distinktivna karakteristika koja objektivno odražava njihovoj državi.
Svaki kriterijum može uključivati i kvantitativne i kvalitativne indikatore koji otkrivaju njegov sadržaj i ukazuju na nivo ostvarenosti ciljeva, odnosno detaljnije karakteristike dostupne za posmatranje i merenje, neophodne za praktičnu analizu stanja i evaluaciju socijalnog rada.
Potrebe - to je potreba za nečim neophodnim za održavanje vitalne aktivnosti organizma, ljudske osobe, društvene grupe i društva u cjelini, unutrašnji poticaj aktivnosti.
Ljudske potrebe se razlikuju u zavisnosti od predmeta socijalnog rada.
Zadovoljavanje ljudskih potreba ostvaruje se kroz pružanje čitavog niza socijalnih usluga. Kvalitet usluga, oblici njihovog pružanja treba da budu predmet evaluacije u aktivnostima KCSO.
Zadovoljavanje potreba zahtijeva uzimanje u obzir niza faktora koji značajno utiču na kvalitet pružanja usluga. Prema Nacionalnom standardu Ruske Federacije (GOST R 52497 - 2005) "Socijalne usluge za stanovništvo. Sistem kvaliteta ustanova socijalne zaštite" takvi faktori (kriterijumi) su:
dostupnost i stanje dokumentacije u skladu sa kojom ustanova posluje;
posebna i standardna tehnička opremljenost ustanove (oprema, uređaji, aparati i dr.)
stanje informacija o instituciji, proceduru i pravila pružanja usluga klijentima.
U posljednje vrijeme postoji postojano interesovanje za problem efektivnosti aktivnosti socijalnih službi i specijalista socijalnog rada. I to nije slučajnost.
Prilikom izrade indikatora učinka za svaki kriterijum treba imati na umu zahtjeve standarda socijalnih usluga.
Dakle, prvi normativni kriterijum za ocjenu kvaliteta usluga je dostupnost i stanje dokumentacije u skladu sa kojom ustanova posluje.
GOST R 52497 - 2005 predviđa sljedeći sastav dokumentacije institucije:
propis o osnivanju (ustanovni akt);
pravilnik o strukturnim podjelama ustanove;
priručnici, servisna uputstva, pravila koja uređuju proces pružanja usluga;
dokumentacija za opremu, instrumente i opremu;
nacionalni standardi socijalnih usluga za stanovništvo u Ruskoj Federaciji, koji čine normativnu osnovu za praktičan rad ustanove u oblasti pružanja socijalnih usluga klijentima.
Ovi dokumenti treba da čine osnovu dokumentacije i sistema kvaliteta institucije u cjelini.
Indikatori kvaliteta socijalnih usluga
Indikatori učinka:
ustanove i njene strukturne jedinice nalaze se u posebno projektovanoj zgradi, pristupačnoj svim kategorijama građana. Prostorije su opremljene svim komunalnim sredstvima i telefonskim priključkom;
veličina i stanje prostorija zadovoljavaju zahtjeve sanitarno-higijenskih normi i pravila, sigurnost rada;
površina koju institucija zauzima omogućava normalan smještaj osoblja, kupaca i pružanje usluga njima;
Planom rada ustanove predviđene su mjere koje imaju za cilj održavanje postojećih uslova, a po potrebi i mogućnosti i njihovo poboljšanje.
Poznato je da ne može svaka osoba koja se nađe u teškoj životnoj situaciji izaći iz nje bez pomoći izvana. U pomoć im priskaču stručnjaci (socijalni radnici, psiholozi, medicinski radnici itd.). Organizirajući im i pružajući im različite vrste pomoći, stvaraju uslove za izlazak iz životnih teškoća. Efikasnost rješavanja problema klijenata u velikoj mjeri zavisi od samog specijaliste, njegovih vještina, iskustva, ličnih kvaliteta, svijesti specijaliste o ciljevima i zadacima svog rada, razumijevanja granica svoje kompetencije, nivoa profesionalizma, vrijednosne orijentacije, i ličnost specijaliste bezuslovno utiču na efikasnost ustanove, a samim tim i odabir kadrova adekvatnog profesionalnim zadacima.
Treći kriterijum – popunjenost ustanove specijalistima i njihovim kvalifikacijama – je još jedan prilično značajan faktor povećanja efikasnosti. Takođe služi i kao kriterijum za ocjenjivanje rada.
Njegovi pokazatelji su:
puna popunjenost ustanove potrebnim stručnjacima u skladu sa tabelom osoblja;
pri izboru kadrova prednost se daje specijalistima sa odgovarajućim obrazovanjem, kvalifikacijama i stručnom osposobljenošću;
sistematski se organizuju događaji u cilju usavršavanja vještina zaposlenih: seminari i radionice, poslovne igre, takmičenja profesionalnih vještina, razmjena radnog iskustva, upućivanje na kurseve;
broj zaposlenih koji su na propisani način prošli certificiranje i po njegovom rezultatu prešli u višu platnu kategoriju;
Profesionalnost zaposlenih se manifestuje u sposobnosti da:
* definisati i formulisati smislene i ostvarive ciljeve aktivnosti, na osnovu njih organizovati interakciju sa klijentom;
* istaći prioritetne oblasti aktivnosti za rješavanje problema kupaca, odrediti potreban set alata za postizanje rezultata;
* sopstveni načini samoregulacije i samokorekcije, odražavaju rezultate sopstvenih aktivnosti drugih;
profesionalci bez pomoći mogu:
* rješavaju probleme različitog stepena složenosti;
* uspostaviti optimalne poslovne i lične odnose sa kolegama;
* voditi konstruktivan dijalog sa klijentom;
* rad, po potrebi, u timu u različitim statusima uloga;
U praktičnom radu s klijentom, stručnjaci se rukovode sljedećim principima:
* humanizam;
* uzimajući u obzir individualne karakteristike klijenta, prioritet njegovih potreba;
* oslanjanje na interne rezerve klijenta;
* pozitivna saradnja sa njim;
* tolerancija.
Svaka vrsta ljudske aktivnosti podrazumijeva postizanje određenog rezultata, prema kojem se ocjenjuje obavljeni rad. Jedna od njegovih najvažnijih karakteristika kvaliteta je efikasnost.
Važan kriterijum u određivanju kvaliteta rada ustanove i usluga je stanje informacija o ustanovi, postupku i pravilima pružanja usluga klijentima.
Informativna pitanja treba da budu sastavni dio sistema kvaliteta institucije, jer je bez pravilno organizovanog informacionog rada nemoguće obezbijediti kvalitet pruženih usluga koji zadovoljava potrebe i potrebe klijenata.
Sada preovladava praksa kvantitativne evaluacije aktivnosti u ustanovama socijalne zaštite. Efikasnost se mjeri brojem usluženih klijenata, pruženih usluga itd. O skupu kriterija i indikatora učinka treba govoriti kao o „skupu uređenih, organski povezanih karakteristika (osobina) i postupaka (metoda) koji nam omogućavaju da adekvatno procijenimo stanje socijalnog rada i identifikujemo rezerve za njegov razvoj“.
Definicija kriterijuma i indikatora za ocjenu efektivnosti socijalnih usluga je danas hitan istraživački problem.
Izrada kriterijuma podrazumeva, pre svega, definisanje predmeta vrednovanja rada.
Jedan od njih je da se identifikuju i stvore uslovi u ustanovama socijalne zaštite koji pogoduju postizanju boljih rezultata. To uključuje, posebno, dostupnost osnovnih informacija koje sadrže, u najmanju ruku, podatke o klijentima, o njihovim individualnim potrebama, o pruženim uslugama i njihovim rezultatima.
Drugi važan uslov za unapređenje rada socijalnih službi je visok nivo organizacije rada osoblja koje pruža usluge stanovništvu.
Efikasnost rješavanja problema klijenta, njegova efikasnost u velikoj mjeri ovisi o samom specijalistu, njegovim vještinama, iskustvu, ličnim karakteristikama i kvalitetama. Stoga je izbor kadrova koji je adekvatan profesionalnim zadacima i razumna kadrovska politika u cjelini još jedan od faktora povećanja efikasnosti rada u socijalnim službama.
Jednako važan je i sistem kontrole aktivnosti odjeljenja i zaposlenih u ustanovi socijalne zaštite radi zadovoljavanja potreba stanovništva.
Zadovoljavanje ljudskih potreba ostvaruje se kroz pružanje čitavog niza socijalnih usluga. A njihov kvalitet zavisi od prisustva ili odsustva određenih uslova.
Na osnovu ove logike promišljanja, predmeti proučavanja, analize i evaluacije efektivnosti mogu biti: informaciona sigurnost socijalnih usluga; obim, oblici i kvalitet pruženih usluga; organizacija kadrovskog rada; stepen profesionalizma zaposlenih; sistem kontrole njihovih aktivnosti.
Uvođenjem u Ruskoj Federaciji nacionalnih standarda socijalnih usluga za stanovništvo, kako pokazuje praksa, formira se drugačiji pristup definisanju kriterija i indikatora za procjenu efikasnosti. GOST R 52497 - 2005 "Sistem kvaliteta ustanova socijalne zaštite" je već identifikovao glavne faktore koji utiču na kvalitet usluga i postupak njihovog korišćenja u formiranju sistema kvaliteta ustanova.
Za vrednovanje pojedinih oblasti, oblika rada, kvaliteta pojedinih usluga ili aktivnosti specijalista socijalnog rada izrađuju se specifični kriterijumi i indikatori.
Specijalista socijalnog rada, nakon odgovarajućeg obrazovanja, može raditi u ustanovama socijalne zaštite različitih vrsta i tipova.
Razlika u objektima i subjektima evaluacije rada određuje, shodno tome, i razliku u metodama evaluacije, upotrebu različitih metoda za prikupljanje informacija o djelotvornosti socijalnog rada i njegovu evaluaciju.
Jedan od najvažnijih uslova za unapređenje organizacije socijalnih usluga je dostupnost osnovnih informacija koje objektivno odražavaju stanje rada u socijalnoj ustanovi i njenim strukturnim podjelama. Za dobijanje takvih informacija potreban je sistem kriterijuma i indikatora efektivnosti pružanja socijalnih usluga. Trebalo bi da sadrži podatke o klijentima, pruženim uslugama i njihovim rezultatima.
Svaki kriterij je objektivna, prepoznatljiva karakteristika koja odražava kvalitativne i kvantitativne informacije o funkcionisanju Centra i njegovih strukturnih odjela.
Kriterijumi za ocjenu efikasnosti socijalnih usluga u socijalnoj ustanovi su:
nivo zadovoljstva korisnika akcijama za rešavanje društvenih problema njihovog života;
kvalitet, efikasnost i ciljanost pružanja usluga;
optimalna cijena socijalnih usluga;
racionalno korišćenje kadrovskog potencijala ustanove i stepen stručne osposobljenosti osoblja;
psihološka klima u radnoj snazi i zadovoljstvo radnika uslovima i rezultatima rada.
Na osnovu kriterijuma utvrđeni su glavni pokazatelji rada ustanove:
nedostatak izjava i pritužbi na rad zaposlenih;
pokrivenost potrebitih različitim vrstama i oblicima socijalnih usluga i efikasnost pružanja usluga;
sprovođenje mjera socijalne podrške ugroženih građana za tekući period.
Dakle, evaluativni pristupi utvrđivanju efektivnosti socijalnih usluga mogu biti veoma različiti. Regulatorni zahtjevi, po našem mišljenju, su poštovanje standarda socijalnih usluga.
Proučavanje načina i metoda procjene kvaliteta socijalnih usluga
Zadovoljavanje potreba stanovništva osnovni je cilj pružanja državnih i opštinskih usluga. Stepen zadovoljstva korisnika, iako nije jedini pokazatelj koji karakteriše kvalitet pružene usluge, najvažniji je kriterijum. Sistem indikatora kvaliteta za skoro svaku državnu i opštinsku uslugu koja se pruža stanovništvu uključuje indikatore zadovoljstva potrošača.
Glavni faktori za procjenu kvaliteta socijalnih usluga predstavljeni su u Nacionalnom standardu Ruske Federacije GOST R 52142-2003 „Socijalne usluge za stanovništvo. Kvalitet socijalnih usluga
Ovaj standard se primjenjuje na socijalne usluge koje stanovništvu pružaju ustanove socijalne zaštite) i utvrđuje glavne odredbe koje određuju kvalitet socijalnih usluga.
Glavni faktori koji utiču na kvalitet socijalnih usluga koje institucije pružaju stanovništvu su:
dostupnost i stanje dokumenata u skladu sa kojima ustanova posluje (u daljem tekstu - dokumenti);
uslovi za smještaj ustanove;
popunjavanje ustanove specijalistima i njihovim kvalifikacijama;
posebna i lična tehnička oprema ustanove (oprema, instrumenti, aparati i dr.);
status informacija o ustanovi, postupku i pravilima pružanja usluga korisnicima socijalne usluge (u daljem tekstu: klijenti);
dostupnost sopstvenih i eksternih sistema (usluga) kontrole nad radom ustanove.
Nacionalni standard Ruske Federacije GOST R 54342-2011 „Socijalne usluge za stanovništvo. Metode kontrole kvaliteta socijalnih usluga” utvrđuje sadržaj i preporuke za primjenu metoda kontrole kvaliteta za sve osnovne vrste socijalnih usluga koje se pružaju stanovništvu.
Metode imaju za cilj obezbjeđivanje objektivne provjere zahtjeva za kvalitetom usluga koje se pružaju stanovništvu.
Analitička metoda – analiza sadržaja dokumenata ustanove (ustanove ustanove, pravilnika o ustanovi, smjernica, pravilnika, servisnih uputstava, metoda rada sa klijentima, dokumentacije za tehničku opremu, nacionalnih standarda socijalnih usluga, izvještavanja i plansku dokumentaciju i dr.), kontrolu dostupnosti dokumenata, ispravnost njihovog izvođenja, objektivnost, usklađenost sa ciljevima i ciljevima ustanove, analizu individualno orijentisanih programa obuke, korekciju, rehabilitaciju; procjena dinamike razvoja ustanove; provera dostupnosti sertifikata, sertifikata o usavršavanju, licenci za metodologiju rada sa klijentima.
Vizuelna metoda - pregled zgrada, stambenih prostorija, prostorija za pružanje socijalnih usluga, drugih infrastrukturnih objekata ustanove, tehničke opreme u cilju praćenja njihovog stanja i usklađenosti sa sigurnosnim zahtjevima kupaca i osoblja ustanova u pružanju usluga , zahtjevi zaštite od požara, sanitarno-higijenski standardi i zahtjevi, zahtjevi za udobnost smještaja kupaca.
Sociološka metoda - anketiranje (intervjuiranje) klijenata i osoblja institucija o kvalitetu konkretnih usluga, evaluacija rezultata ankete, posmatranje klijenata, ispitivanje.
Poređenje ocjene kvaliteta usluga koje pruža institucija od strane klijenata i osoblja sa preferencijama za ocjenu usluga od strane klijenata.
Ekspertski metod - lično prisustvo inspektora (kontrolora-stručnjaka) prilikom pružanja određenih sumnjivih usluga radi razjašnjenja njihovog kvaliteta ili lično upoznavanje sa organizacijom rada na pružanju ovih usluga, evaluacija konsultacija.
Metoda supervizije - redovna i strukturirana rasprava o složenim slučajevima pružanja usluga klijentima, analiza efektivnosti upotrebe metoda i tehnologija od strane određenih stručnjaka i evaluacija postignutih rezultata.
Metode kontrole kvaliteta socijalnih usluga uključuju:
Kontrola kvaliteta usluga za pomoć stanovništvu svih kategorija - klijentima socijalne službe u provođenju mjera socijalne podrške predviđenih zakonodavstvom Ruske Federacije u oblasti socijalnog osiguranja provodi se u odnosu na njih vizualnim i sociološkim metodama. .
Kontrola kvaliteta stambenog prostora koji se pruža kupcima vrši se vizuelnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta prostorija predviđenih za organizaciju rehabilitacionih mjera, medicinske i radne i obrazovne djelatnosti, kulturnih i potrošačkih usluga, vrši se vizuelnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta namještaja koji se dostavlja klijentima ustanova vrši se vizuelnim, sociološkim i analitičkim metodama.
Kontrola kvaliteta mekog inventara koji se dostavlja kupcima (odjeća, obuća, donji veš, posteljina) vrši se vizuelnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta toplih obroka koji se obezbeđuju u ustanovi ili dostavljaju kupcima na kućnu adresu vrši se vizuelnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta socijalnih usluga prema klijentima koji su iz zdravstvenih razloga djelimično ili potpuno izgubili sposobnost samoposluživanja i nisu u mogućnosti da obavljaju uobičajene svakodnevne procedure (ustaju iz kreveta, odlaze u krevet, oblače se i svuku, kupaju se ili ići u kupatilo, jesti, piti, koristiti toalet ili čamac, kretanje po kući i van kuće, nega zuba ili proteza, korišćenje naočara ili slušnih aparata, šišanje noktiju, za muškarce - brijanje brade i brkova), obavljaju se vizuelnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta usluga za pomoć pri dobijanju upućivanja u ustanove stacionarnih socijalnih usluga vrši se analitičkim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta usluga za stvaranje uslova za obavljanje vjerskih obreda vrši se vizuelnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta pomoći u organizovanju pružanja usluga od strane preduzeća trgovine, komunikacija, javnih usluga vrši se sociološkom metodom.
Kontrola kvaliteta usluga nabavke i dostave na kućnu adresu esencijalnih industrijskih dobara, za dostavu vode, peći za loženje, pomoć u obezbeđivanju goriva, u isporuci stvari za pranje ili popravku i vraćanje istih, pomoć u organizaciji čišćenja stambenih prostorija , pružanje pomoći u kuhanju izvedeno vizualnim i sociološkim metodama.
Kontrola kvaliteta usluga za pružanje pomoći u njezi djece, drugih invalida ili dugotrajno bolesnih članova porodice vrši se vizuelnim i sociološkim metodama.
Ovaj standard također utvrđuje metode za kontrolu kvaliteta socijalnih i medicinskih usluga i kako se one provode.
Metode praćenja socio-psiholoških službi mogu se provoditi sljedećim metodama:
analitički;
vizualni;
stručnjak;
sociološki.
Kontrola kvaliteta usluga socio-pedagoškog savjetovanja vrši se analitičkim, vizualnim, sociološkim i ekspertskim metodama.
Metode praćenja socio-ekonomskih usluga i kontrole kvaliteta usluga za pomoć korisnicima socijalnih usluga u provođenju mjera socijalne podrške predviđenih zakonodavstvom Ruske Federacije u odnosu na njih provode se vizuelnim i sociološkim metodama.
Dakle, nakon analize glavnih metoda kontrole kvaliteta socijalnih usluga, možemo reći da se efikasnost socijalnih usluga može utvrditi na osnovu opštih i specifičnih kriterijuma. Opšti kriterijumi služe za ocjenu efikasnosti ustanove socijalne službe u cjelini (posebne strukturne jedinice ustanove) u obimu njenih aktivnosti. Razvijaju se specifični kriterijumi i indikatori za vrednovanje određene vrste usluge, oblika i metoda rada sa različitim grupama klijenata, kao i za evaluaciju aktivnosti pojedinih specijalista ustanova socijalne zaštite.
Zaključak
Reforme koje se odvijaju u zemlji, usmjerene na racionalizaciju svih sfera života, zahtijevaju promjene u socijalnoj sferi, uključujući stvaranje visoko efikasnog sistema socijalnih usluga za stanovništvo. S tim u vezi, problem poboljšanja njegovog kvaliteta, efikasnosti socijalnih usluga danas je aktuelan i istovremeno nedovoljno razvijen.
Rusija do danas nije razvila dovoljno jasne pristupe procjeni djelotvornosti socijalnog rada. Smatramo da je najoptimalnije u savremenim uslovima pridržavati se Nacionalnih standarda socijalnih usluga, koji definišu zahteve kako za kvalitet ustanova socijalne zaštite, tako i za kvalitet usluga koje se pružaju stanovništvu.
Dakle, izbor metoda i metoda za procjenu kvaliteta socijalnih usluga, planiranje radnji za regulisanje kvaliteta socijalnih usluga u skladu sa utvrđenim zahtjevima za efikasno funkcionisanje organizacija socijalnog sektora unaprijediće kvalitet socijalnih usluga za stanovništvo.
Bibliografija
Nacionalni standard Ruske Federacije GOST R 52496-2005. “Socijalne usluge za stanovništvo. Kontrola kvaliteta socijalnih usluga”.
Nacionalni standard Ruske Federacije GOST R 54342-2011 „Socijalne usluge za stanovništvo. Metode kontrole kvaliteta socijalnih usluga“.
Federalni zakon „O osnovama socijalnih usluga za stanovništvo u Ruskoj Federaciji“ od 10. decembra 1995. br. 195-FZ // Ros. gas. 1995. 24. decembar. kvalitetne socijalne usluge
Alenikova, S.M. Evaluacija efikasnosti Centra za socijalne usluge i njegovih strukturnih odjeljenja [Tekst]: / S.M. Alenikova. - M.: 2004. - 216 str.
Nechaeva, S. P. Evaluacija efikasnosti institucija za socijalnu podršku stanovništvu [Tekst]: udžbenik / S. P. Nechaeva [et al.].-M.: 2007.-159 str.
Romanenko A.V. Unapređenje sistema upravljanja kvalitetom socijalnih usluga // Domaći časopis za socijalni rad. 2007. br. 3.
Tutoring
Trebate pomoć u učenju teme?
Naši stručnjaci će savjetovati ili pružiti usluge podučavanja o temama koje vas zanimaju.
Pošaljite prijavu naznačivši temu upravo sada kako biste saznali o mogućnosti dobivanja konsultacija.
12.2. EFIKASNOST I KVALITET USLUGA KOJE SE PRUŽAJU U USTANOVAMA SOCIJALNIH USLUGA
Mayatskaya I. N., doktor ekonomskih nauka, profesor, Institut za prekvalifikaciju i usavršavanje izvršnog osoblja i specijalista socijalne zaštite grada Moskve.
Rezime: Članak je posvećen različitim aspektima efikasnosti i kvaliteta usluga koje se pružaju u ustanovama socijalne zaštite. Autor proučava sistem pojmova koji definišu efikasnost i kvalitet i daje specifične parametre za njihovu evaluaciju u praksi. Članak se takođe fokusira na prirodu i principe sistema kvaliteta institucije i na kriterijume, komponente i ciljeve upravljanja kvalitetom.
Ključne riječi: socijalne usluge, sistem socijalnih usluga, kvalitet usluga, efikasnost socijalnih usluga, upravljanje kvalitetom.
EFIKASNOST I KVALITET SOCIJALNIH USLUGA KOJE PRUŽAJU USTANOVE SOCIJALNIH USLUGA
Mayatskaya Irina N., doktor ekonomskih nauka, profesor, Institut za prekvalifikaciju i unapređenje profesionalne veštine rukovodećeg osoblja i stručnjaka socijalne zaštite grada Moskve.
Članak je posvećen različitim aspektima efektivnosti i kvaliteta usluga koje pružaju ustanove socijalnih usluga. Autor proučava sistem pojmova za efektivnost i kvalitet i daje određene parametre za njihovu procjenu u praksi. Članak se takođe fokusira na prirodu i principe sistema kvaliteta institucije i na kriterijume, komponente i ciljeve upravljanja kvalitetom.
Ključne riječi: socijalne usluge, sistem socijalnih usluga, kvalitet usluga, efektivnost prakse socijalnih usluga, upravljanje kvalitetom.
Trenutno, problem efikasnosti i kvaliteta socijalnih usluga postaje sve urgentniji. Nažalost, naučni razvoj u ovoj oblasti ozbiljno zaostaje za društvenom praksom.
U vezi sa prelaskom na nove oblike organizovanja delatnosti institucija (Savezni zakon br. 83-FZ), potrebna je procena pružanja usluga po pokazateljima kvaliteta, stoga je važno odrediti ne samo idealnu sliku kvalitetnu uslugu, ali i ocjenu efektivnog rada socijalnih službi.
Pogledajmo nekoliko pojmova. Počnimo s najopštijim i najkompleksnijim: "efikasnošću". U savremenoj teoriji i praksi socijalnog rada ovaj koncept ima nekoliko značenja.
Efikasnost u smislu produktivnosti, produktivnosti, efikasnosti (Efficiency) je pokazatelj efektivnosti neke aktivnosti, koji odražava količinu outputa po jedinici troškova. Često se izražava kao procenat idealne produktivnosti. Što se manje resursa troši na postizanje planiranih rezultata, to je veća produktivnost. Ovaj koncept se često poistovjećuje sa efikasnošću,
implicirajući njegovo ekonomsko značenje. Na primjer, produktivnost, ili produktivnost rada, može se mjeriti u smislu količine proizvedene proizvodnje po jedinici vremena. Govoreći o optimizaciji sistema socijalne podrške stanovništvu, misli se na efikasnije upravljanje resursima, što bi povećalo efikasnost sistema uz smanjenje troškova.
Efikasnost u smislu efektivnosti (Effectiveness)
To je sposobnost da se proizvede efekat (rezultat) iz određenih radnji, koji se ne može uvijek mjeriti pomoću kvantitativnih indikatora.
Efikasnost u smislu efektivnosti, optimalnost (Efficacy) je sposobnost da se proizvede željeni rezultat u željenom obimu. Može se izraziti kao mjera (procentualni omjer) stvarno proizvedenog rezultata prema normativnom/planiranom (npr. u tom smislu se govori o djelotvornosti vakcine ili vakcinacije). Ova mjera se fokusira na samo postignuće, a ne na resurse utrošene za postizanje željenog efekta.
Slika 1. Različite vrste efikasnosti.
Evaluacija efikasnosti socijalnih usluga uključuje sljedeće varijante:
1) ocjenjivanje kvaliteta - obično se naziva i "kontrola kvaliteta" ili "osiguranje kvaliteta" (kontrola kvaliteta ili osiguranje kvaliteta);
2) evaluacija efikasnosti (efikasnosti);
3) ocjenu efektivnosti (efektivnosti);
4) evaluacija učinka (efikasnost).
Često se svi ovi elementi kombinuju u sveobuhvatnu procjenu, koja osim toga uključuje procjenu cjelokupne organizacije u cjelini, procjenu njenih pojedinačnih programa, programskih komponenti, zaposlenih, te ocjenu rada sa konkretnim klijentima. U užem smislu, „efikasnost“ znači postizanje najveće korespondencije između ciljeva i dobijenih rezultata uz najnižu cijenu.
Korišćenje ekonomskih dokaza o efikasnosti socijalnog rada ili socijalnih usluga je važan, ali daleko od jedinog metoda evaluacije. Govorićemo o pojmu "efikasnosti" u širem smislu, jer je to shvatanje uobičajeno kako u zvaničnim dokumentima, tako i u dosadašnjoj praksi.
Kriterijumi za efektivnost socijalnih usluga su složeni. S jedne strane, oni predstavljaju sistem standarda i normativnih indikatora koji odražavaju efikasnost procesa socijalne usluge, s druge strane, sistem indikatora koji odražavaju kvantitativne i kvalitativne pokazatelje socio-ekonomskog, psihičkog i drugog stanja socijalnog osiguranja. pojedinaca, porodice u cjelini i društvene grupe. Efikasnost rada ustanova socijalne zaštite
život se utvrđuje na osnovu indikatora kao što su razvijenost mreže institucija, kvalitet pruženih usluga, stanje i upotreba materijalnih i ljudskih (kadrovskih) resursa, odnos rezultata i troškova.
Da bismo u praksi koristili kategorije kvaliteta, efikasnosti i efektivnosti, za svaku od njih uvodimo skup specifičnih parametara koji izražavaju ključne karakteristike pogodne za konstruisanje mernih alata (upitnici, statistički indikatori, kompozitni indeksi).
Pod kvalitetom usluge podrazumijeva se stupanj u kojem korisna svojstva usluge odgovaraju potrebama i preferencijama potrošača i uključuje sljedeće parametre:
Kompletnost obezbjeđenja u skladu sa zahtjevima (standardima);
Dostupnost; pravovremenost;
Efikasnost i efektivnost pružanja usluga.
Efikasnost usluge se definiše kao stepen uspešnosti aktivnosti u postizanju cilja uz najveću uštedu, tj. u kojoj meri je usluga doprinela pravovremenom i objektivnom rešavanju problema sa kojima se korisnici suočavaju uz najmanji utrošak resursa raznih vrsta.
Performanse uključuju sljedeće parametre:
Stepen rješavanja materijalnih ili finansijskih problema klijenta, procijenjen direktnom kontrolom rezultata usluge;
Stepen poboljšanja emocionalnog, fizičkog stanja klijenta, rješenja njegovih pravnih, kućnih i drugih problema kao rezultat interakcije sa pružaocem usluge, procjenjuje se indirektnom metodom, uz učešće klijenta u ocjeni kvaliteta. usluge.
Kvalitet i efikasnost socijalnih usluga su dvije strane istog fenomena.
U socijalnim uslugama, pojam "kvaliteta" odnosi se na sadržaj, uslove i rezultate pružanja usluga. Stoga, da bismo ocijenili kvalitetu usluge, potreban nam je skup indikatora ili kriterija koji karakteriziraju uslugu u ovim aspektima. To mogu biti kvalitativni i kvantitativni pokazatelji.
Uslovno je moguće podijeliti karakteristike usluge na kvantitativne, lako mjerljive i kvalitativne, koje nije tako lako izmjeriti i izračunati.
Kvantitativne karakteristike usluge:
Vrijeme čekanja usluge;
Vrijeme pružanja usluge;
Karakteristike opreme, alata, materijala;
Kompletnost usluge.
Karakteristike kvaliteta usluge:
Ugled organizacije, znanje (svijest o potrebama kupaca), kompetentnost i vještina pružaoca usluga;
Dostupnost osoblja;
Efikasnost komunikacije između izvođača i potrošača, reakcija zaposlenih (želja i sposobnost brzog pružanja usluge), ljubaznost, ljubaznost, osetljivost osoblja;
Poverenje u osoblje;
Pouzdanost, sigurnost;
Izgled zaposlenih, fizičko okruženje, estetika enterijera, udobnost uslova usluge.
Razvoj i funkcionisanje savremenih organizacija u poslovnom sektoru, u javnom ili neprofitnom trećem sektoru danas su neraskidivo povezani sa problemom obezbeđivanja kvaliteta njihovog rada.
Sistem kvaliteta institucije je skup njene organizacione strukture, pravila, metoda za obezbeđivanje kvaliteta usluga, procesa za pružanje usluga, resursa ustanove, koji obezbeđuje sprovođenje administrativnog upravljanja kvalitetom usluga kao osnova za stvaranje uslova za kvalitetan rad i vrednovanje njegovog procesa i rezultata. Upravljanje kvalitetom socijalnih usluga je pristup logičkog okvira koji uzima u obzir tri kritična definirajuća kriterija: relevantnost, izvodljivost i održivost.
Relevantnost znači da akcije odgovaraju potrebama klijenata i principima pružanja usluga, sadržaj aktivnosti odgovara prioritetima socijalne politike i zahtjevima struke; klijenti učestvuju u procesu donošenja odluka u vezi sa programom usluga; vrši se detaljna analiza problema; ciljevi su jasno definisani u smislu koristi za ciljnu grupu.
Izvodljivost znači da su planirani ciljevi realno ostvarivi u uslovima koji vladaju u vreme programa, a uzimaju u obzir sposobnost zaposlenih i organizacije da realizuju program; ciljevi su logični i mjerljivi; uzimaju se u obzir rizici, pretpostavke i prepreke; praćenje se fokusira samo na relevantne programske ciljeve.
Održivost znači da korisnici nastavljaju da imaju koristi od programa nakon njegovog završetka; faktori koji utiču na održivost se već razmatraju u fazi razvoja programa; rezultati evaluacije se koriste za stvaranje iskustva i dizajniranje budućih programa.
Upravljanje kvalitetom socijalnih usluga uključuje sljedeće komponente:
Planiranje kvaliteta – utvrđivanje koje standarde kvaliteta koristiti u pružanju socijalnih usluga i određivanje načina na koji se oni implementiraju;
Osiguranje kvaliteta - redovna ukupna procjena pružanja usluga kako bi se utvrdilo da li usluge ispunjavaju prihvaćene standarde kvaliteta;
Upravljanje kvalitetom - praćenje rezultata pružanja usluga u cilju utvrđivanja usklađenosti učinka sa prihvaćenim standardima kvaliteta i otklanjanja uzroka nezadovoljavajućeg učinka.
Kriterijumi kvaliteta usluge. U najopštijem obliku, usluga u sistemu socijalnih usluga može se smatrati visokokvalitetnom ako ispunjava sljedeće uslove:
1. Ima jasno izraženu svrhu/svrhu.
Obezbeđen u skladu sa modernim
metodoloških principa i tehnologija.
2. Zasnovano na inkluzivnom pristupu protiv diskriminacije i poštovanju individualnosti svakog klijenta. Inkluzivnim pristupom doprinosi se maksimalnoj socijalnoj integraciji svih članova društva, izbjegava se društvena segregacija, koja je posljedica razlika u spolu, kulturi, nacionalnosti, vjeri i individualnim sposobnostima i sposobnostima.
3. Podliježe stalnom praćenju i analizi, prvenstveno koristeći nezavisne informacije od primalaca.
4. Obezbijeđena dovoljna fleksibilnost da se prilagodi individualnim potrebama kupaca.
5. Značajan za primaoce, ima primetan pozitivan uticaj na njihovu socio-ekonomsku situaciju i/ili ponašanje.
6. Fokusira se na preventivne (profilaktičke) aktivnosti, kao i aktivnosti koje doprinose pristupu radno sposobnih korisnika usluga i njihovih porodica samodovoljnosti i nezavisnosti od socijalnih transfera.
7. Ne izaziva nezadovoljstvo primalaca uslovima odredbe.
Na osnovu ovih uslova moguće je formulisati odgovarajuće kriterijume (prisustvo cilja, usklađenost sa metodologijom, inkluzivnost, itd.). Budući da nije uvijek moguće izvršiti potpunu procjenu za svaki kriterijum u domaćim ustanovama socijalne zaštite, a svi ovi uslovi nisu dobro shvaćeni i ispoštovani, a podaci se prikupljaju u skraćenom obliku, moguće je krenuti sa smanjenom listom. kriterijuma ocjenjivanja kvaliteta i postepeno formirati odgovarajući informacioni sistem na svim nivoima.socijalna zaštita stanovništva kako bi se postigla što potpunija lista kriterijuma.
Parametri evaluacije su odabrani tako da se mogu mjeriti korištenjem dostupnih kvantitativnih indikatora, koji se nazivaju indikatori. Indikator mora imati određena svojstva: jednoznačnost, pristupačnost, mjerljivost. Poređenje vrijednosti indikatora sa ciljevima postavljenim u programu daje odgovore na pitanja evaluacije u kvantitativnom smislu i omogućava stručnjacima da procijene uspjeh programa. Da bi se izvršila procjena, važno je razviti sistem indikatora, koji može uključivati dvije vrste: srednje i rezultirajuće indikatore. Srednji indikatori karakterišu proces implementacije socijalnih usluga. Dobijeni indikatori karakterišu stepen ispunjenosti ciljeva i zadataka programa socijalne usluge.
Sistem za procjenu kvaliteta socijalnih usluga uključuje indikatore koji odražavaju njihovu procjenu od strane potrošača. Ocjene potrošača mogu se dobiti na više načina: putem upitnika, intervjua sa fokus grupama korisnika, flash anketa na izlazu iz odjeljenja socijalne zaštite ili druge ustanove.
U većini zemalja, poboljšanje kvaliteta socijalnih usluga povezano je sa kvalitetom i rastom usluga kako bi se građanima omogućio informisan izbor i slobodan pristup uslugama. U budućnosti će se problem poboljšanja kvaliteta usluga, po mišljenju autora, naglo pogoršati.
Kvalitet socijalnih usluga obično nije uključen u nacionalne prioritete, iako je u posljednje vrijeme učinjen određeni napredak u tom pravcu. Ne postoji univerzalni model za kvalitet pružanja socijalnih usluga i to treba uzeti u obzir prilikom uvođenja inicijativa za poboljšanje kvaliteta. Često poboljšanje kvaliteta zavisi od nacionalnih i regionalnih okvira kako bi se usluge prilagodile različitim potrebama i kontekstima.
Na nacionalnom nivou, prioritet se daje troškovima ili broju klijenata, a ne procjeni nivoa i kvaliteta usluge. Međutim, nacionalni i regionalni okviri mogu pomoći u poboljšanju kvaliteta kroz primjenu standarda i sistema samoprocjene u odnosu na konkurenciju. Prilikom utvrđivanja
Upravljanje kvalitetom na lokalnom nivou zahtijeva učešće svih zaposlenih u organizaciji koja pruža usluge, te praktične metode evaluacije i praćenja. Kvalitativne procjene zahtijevaju obuku i učešće kako radnika tako i korisnika usluga i sljedeće uslove:
Usluge usmjerene na korisnika koje učinkovito potiču aktivno učešće korisnika;
Učešće korisnika i radnika u definisanju indikatora i ciljeva u sistemu kvaliteta;
Fleksibilni, prilagodljivi i lokalno odgovorni nacionalni i regionalni okviri kvaliteta;
Koordinirani i integrisani mehanizmi za pružanje usluga koje sveobuhvatno zadovoljavaju potrebe korisnika;
Aktivno partnerstvo pružalaca usluga, agencija za finansiranje, interesnih grupa i socijalnih partnera;
Smisleni sistemi evaluacije sa mehanizmima povratnih informacija;
Dostupnost visokokvalifikovanog osoblja koje je u stanju da razume potrebe kupaca i izvrši organizacione promene.
Ovo definiše određeni dominantan pristup u radu ustanova socijalne zaštite, fokusirajući se na određene standarde, odnosno kriterijume po kojima se može ocjenjivati kvalitet rada.
Sistem ocjenjivanja kvaliteta ustanove je osmišljen tako da stvori neophodne uslove za garantovano zadovoljenje legitimnih pitanja i potreba korisnika, poveća efikasnost u svim fazama pružanja usluga kako bi se spriječila moguća odstupanja od navedenih zahtjeva, te osigurala reputacija ustanove kao pouzdane i pouzdane. pristojan provajder usluga. Stoga je usmjeren na rješavanje sljedećih problema:
Sprovođenje efektivne kontrole tehničkih, organizacionih i drugih faktora koji utiču na kvalitet socijalnih usluga;
Sprečavanje ili otklanjanje bilo kakve neusklađenosti usluga sa zahtjevima koji su im nametnuti;
Osiguravanje stabilnog nivoa kvaliteta usluge;
Rješavanje drugih poslova koji odražavaju specifičnosti djelatnosti ustanove.
Funkcionisanje sistema kvaliteta institucije treba da se zasniva na sledećim principima:
Princip prioriteta zahtjeva (zahtjeva) klijenta za osiguranjem kvaliteta usluga;
Princip prevencije problema kvaliteta usluge; princip usklađenosti sa odredbama regulatornih dokumenata kojima se uređuju zahtjevi za postupak i pravila za pružanje usluga;
Princip obezbjeđenja ustanove odgovarajućim ljudskim, materijalno-tehničkim i drugim resursima (osnovne i operativne informacije, tehnička dokumentacija, podaci o rezultatima pružanja usluga i njihove kontrole, rezultati ocjene kvaliteta i dr.);
Princip jasne raspodjele ovlaštenja i odgovornosti osoblja za svoje aktivnosti na pružanju kvalitetnih usluga;
Načelo lične odgovornosti rukovodstva ustanove za kvalitet pruženih usluga, za utvrđivanje
razvoj politike kvaliteta, organizacija i opšte upravljanje radom osiguranja kvaliteta;
Princip osiguranja lične odgovornosti svakog izvođača, u kombinaciji sa materijalnim podsticajima za kvalitet;
Princip dokumentiranja pravila i metoda za osiguranje kvaliteta usluga;
Princip obezbjeđivanja razumijevanja i solidarnosti svih zaposlenih u ustanovi zahtjeva sistema kvaliteta i politike u ovoj oblasti.
Dakle, efekat kvaliteta se sastoji od
Spremnost rukovodioca institucije da se energično zalaže za unapređenje kvaliteta usluga;
Ulaganja ne samo i ne toliko u opremu, tehnička sredstva, već u stručnjake koji s njima rade;
Transformacija organizacionih struktura pod totalnim upravljanjem kvalitetom.
Bibliografija:
1. Komarov E.I., Malofeev I.V., Strelnikova N.N. Koncept postizanja nivoa efikasnosti ustanova socijalne zaštite u gradu Moskvi, neophodnog i dovoljnog da u potpunosti zadovolji potrebe stanovništva u socijalnim uslugama. - M., 2011.
2. Novikova K. N. Upravljanje sistemom socijalne zaštite stanovništva u uslovima formiranja novog društveno-ekonomskog okruženja u Rusiji. - M., 2011.
3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Socijalni rad u inostranstvu. - M., 2011.
4. Nacionalni standard Ruske Federacije "Kvalitet socijalnih usluga". GOST 52142-2003
1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Koncept dostizanja takvog nivoa efikasnosti rada ustanova socijalne zaštite u Moskvi, koji je neophodan i dovoljan za potpuno zadovoljenje potreba stanovništva za socijalnim uslugama. Moskva. 2011.
2. Novikova K. N. Upravljanje sistemom socijalne zaštite u uslovima formiranja novog društvenog i ekonomskog okruženja u Rusiji. Moskva. 2011.
3. Kholostova E.I., Dashkina A.N., Malofeev I.V. Socijalni rad u inostranstvu. Moskva. 2011.
4. Nacionalni standard Ruske Federacije “Kvalitet socijalnih usluga”. GOST RF 52142-2003.
D. A. Burlykov, S. E. Lidzhi-Goryaeva
OCJENA KVALITETA PRUŽANJA USLUGA U SFERI SOCIJALNIH
SERVIS
Napomena: Ova publikacija razmatra pitanja vezana za nezavisnu procjenu kvaliteta usluga u oblasti socijalnih usluga. Prikazani su međurezultati sociološkog istraživanja i fotografske opservacije.
Ključne riječi: kompleksni centri socijalnih usluga za stanovništvo, građani kojima su socijalne usluge potrebne, anketno istraživanje uslužnih, rejting institucija.
Institut za sveobuhvatne studije aridnih teritorija od 2016. godine sprovodi nezavisnu procenu kvaliteta socijalnih usluga koje pružaju ustanove socijalne zaštite. Svrsishodnost i dugoročna priroda proučavanja i analize ovog problema pretpostavlja praćenje nezavisne procene kvaliteta rada organizacija koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga za određene kategorije stanovništva po nalogu Ministarstvo rada i socijalne zaštite Ruske Federacije od 31. maja 2013. godine br. 234a.
Nezavisna ocjena, prema Metodološkim preporukama, podrazumijeva ocjenu rada organizacija socijalnih usluga u skladu sa kriterijumima i pokazateljima vrednovanja koje utvrđuju Javna vijeća na propisan način, te sastavljanje ocjena za kvalitet rada socijalnih usluga. uslužne organizacije zasnovane na sljedećim principima:
1. Zakonitost
2. Otvorenost i publicitet
3. Dobrovoljno učešće javnih udruženja
4. Nezavisnost mišljenja građana, stručnjaka, javnih udruženja
5. Potpunost informacija korištenih za ocjenu
6. Kompetentnost i profesionalnost članova Javnog savjeta.
Pod organizacijama socijalnih usluga podrazumijevaju se državne (opštinske) ustanove koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga, kao i organizacije drugih oblika svojine koje se bave pružanjem socijalnih usluga u oblasti socijalnih usluga.
Državne (opštinske) institucije koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga obuhvataju: kompleksne centre socijalnih usluga za stanovništvo; teritorijalni centri za socijalnu pomoć porodici i djeci; centri za socijalne usluge; centri za socijalnu rehabilitaciju za maloljetnike; centri za pomoć djeci koja su ostala bez roditeljskog staranja; socijalna skloništa za djecu i tinejdžere; centrima za psihološko-pedagošku pomoć stanovništvu; telefonski centri hitne psihološke pomoći; centri (odjeljenja) socijalne pomoći u kući; kuće za noćenje; specijalni domovi za samohrane starije osobe; stacionarne ustanove socijalne zaštite (pansioni za stara i invalidna lica, neuropsihijatrijske internate, sirotišta za mentalno retardiranu djecu, pansioni za djecu sa tjelesnim invaliditetom); gerontološke centre, kao i druge ustanove socijalnih službi za stanovništvo.
U slučaju potvrde dobrovoljnog učešća takvih organizacija u provođenju nezavisne procjene, podliježu svim zahtjevima za osiguranje provođenja nezavisne procjene koji se nameću državnim (opštinskim) institucijama koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga. :
*opšta organizaciona podrška za nezavisnu procenu; *praćenje nezavisne procjene na regionalnom nivou; * osiguravanje tehničke mogućnosti izražavanja mišljenja korisnika socijalnih usluga o aktivnostima organizacija socijalnih usluga i zadovoljstva rezultatima socijalnih usluga na službenoj web stranici Ovlaštenog tijela u Internet informaciono-telekomunikacionoj mreži i službenim web stranicama socijalne službe organizacije u nadležnosti Ovlašćenog tijela (ako ih ima).
Za formiranje rejtinga ustanova socijalne zaštite koristi se sistem ocjenjivanja u deset bodova, koji odobrava Javni savjet. Nezavisnu procjenu i formiranje rejtinga potrebno je izvršiti najmanje jednom godišnje.
Informacija o rezultatima nezavisne procjene koju Ovlaštenom tijelu dostavljaju druge organizacije koje vrše nezavisnu ocjenu moraju sadržavati ocjene, opis metodologije za njihovo formiranje i tumačenje ocjena, koji se objavljuju na službenoj web stranici Ovlaštenog tijela. na internetu u roku od deset radnih dana od dana dostavljanja nadležnom organu.
Svrha studije: ocijeniti kvalitet rada ustanova koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga, sastaviti rejting.
Predmet proučavanja: organizacije koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga stanovništvu.
Predmet proučavanja: stepen zadovoljstva kvalitetom socijalnih usluga u oblasti socijalnih usluga.
Glavni ciljevi studije su:
* utvrđivanje otvorenosti i dostupnosti informacija o instituciji; *Identifikacija uslova udobnosti i dostupnosti socijalnih usluga, uključujući i za građane sa invaliditetom;
*prepoznavanje vremena čekanja u redu za primanje socijalne usluge; *identifikacija nivoa dobre volje, ljubaznosti i kompetentnosti zaposlenih u institucijama;
*Identifikacija stepena zadovoljstva kvalitetom usluge u ustanovi. Uslužne ustanove koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga stanovništvu: „Integrisani centri socijalnih usluga za stanovništvo u Republici Kalmikiji“.
Populacija za ovu konkretnu studiju bila je 3260 ljudi. Skup uzoraka studije za grad Elistu i svaki republički okrug izračunat je na osnovu broja ljudi koji se opslužuju u svakom teritorijalnom centru.
Za prikupljanje informacija koristi se metoda anketnog upitnika. Upitnik je izrađen uzimajući u obzir zadatke postavljene u istraživačkom programu. Ova metoda vam omogućava da brzo pokrijete potreban niz uzoraka i dobijete objektivne informacije. Kao dodatna metoda korišteno je fotoposmatranje.
Istraživanje je sprovedeno u gradu Elista 2015. godine. U 2016. godini, ankete su sprovedene u kompleksnim centrima socijalnih usluga za stanovništvo Gorodovikovskiy, Iki-Burulskiy, Ketchenerovskiy, Laganskiy, Maloderbetovskiy, Oktyabrskiy, Priyutnenskiy, Yashalta.
Ovaj članak predstavlja srednje podatke o temi koja se proučava. Analiza rezultata anketa u KCSO pokazala je da su skoro svi (više od 90%) učesnici ankete upoznati sa novim federalnim zakonom „O osnovama socijalnih usluga za građane Ruske Federacije“ od 28. decembra 2013. br. 442 -FZ.
Materijali studije omogućili su da se utvrde razlozi zbog kojih je ovaj ili onaj oblik socijalne usluge neophodan ovoj kategoriji građana. U različitim regijama pokazatelji se donekle razlikuju, ali općenito ostaju približno na istom nivou. Značajan dio (od 42,9% do 68,4%) korisnika socijalnih usluga treba biti zbrinut. Gotovo polovina (od 44,1% do 65,8%) ima potrebu za njegom. Više od četvrtine (od 25% do 32,3%) ispitanika reklo je da im je potrebna pažnja. Više od petine (od 20% do 30%) onih koji su usluženi reklo je da im je potrebna komunikacija, kao i da su socijalne usluge neophodne da bi se osigurao pun život. Četvrtina (24,4%) onih koji su u službi odlazi u ustanovu radi održavanja zdravstvenog statusa. Svakom sedamnaestom potreban je kućni komfor. Mali dio (3%) onih kojima se pruža usluga je rekao da su socijalne usluge neophodne za održavanje uobičajenog načina života i preživljavanje.
Za ogromnu većinu ove grupe građana pomoć u kupovini i dopremanju hrane do kuće je značajna. Za veliku grupu (od 30% do 40%) potrebna je pomoć u nabavci lijekova. U istoj mjeri, 23,5% treba pomoć oko papirologije, potrebno im je i čišćenje u stambenim prostorijama i pomoć u dobijanju potrebnih mjera socijalne podrške. Jednako, po 3% ispitanika je reklo da su najznačajnije usluge pružanje sanitarno-higijenske nege, pomoć u plaćanju stambeno-komunalnih usluga i isporuka vode.
U cilju utvrđivanja stepena zadovoljstva kvalitetom pružanja socijalnih usluga u ustanovama ovog tipa, od servisiranih je zatraženo da procijene indikatore kao što su: dostupnost informacija, kultura i kvalitet usluge, način rada ustanove. .
O dostupnosti informacija
Prema pristiglim materijalima, velika većina (do 97,1%) usluženih je u potpunosti zadovoljna dostupnošću informacija o uslugama koje se pružaju u ovoj ustanovi.
Istovremeno, velika većina (do 94,1%) ispitanika bila je zadovoljna mogućnošću da telefonom dobiju informacije o uslugama ove institucije.
Većina (od 70,6% do 90%) onih koji se uslužuju zadovoljni su mogućnošću da se informišu o uslugama ove ustanove putem interneta. Istina, više od petine (23,5%) ispitanika teško je odgovorilo na ovo pitanje. To se, najvjerovatnije, objašnjava i nedostatkom interneta i nemogućnošću njegovog korištenja.
Apsolutna većina (do 97,1%) usluženih istakla je zadovoljstvo prisustvom informativnih tabli i natpisa na vratima prostorija.
O zadovoljstvu kulturom i kvalitetom usluge
Gotovo svi servisirani su prilično zadovoljni kulturom i kvalitetom usluge.
Velika većina usluženih (do 97,1%) u potpunosti je zadovoljna čistoćom prostorija.
Svih 100% servisiranih zadovoljni su dizajnom prostorija. Velika većina (oko 90%) usluženih je u potpunosti zadovoljna udobnošću čekaonica za posjetioce.
Svih 100% usluženih je u potpunosti zadovoljno ljubaznošću, taktom i dobrom voljom, stručnošću i stepenom profesionalnosti zaposlenih u ustanovi.
Čak 97,2% usluženih navelo je potpuno zadovoljstvo željom zaposlenih u ovim ustanovama da pomognu posjetiocima u teškim životnim situacijama.
Svih 100% usluženih je u potpunosti zadovoljno kvalitetom usluga koje se pružaju u ovim ustanovama i efektivnošću pruženih usluga.
Zadovoljstvo radom ustanove
Svi ispitanici su pozitivno ocijenili način rada ustanove: raspored rada ustanove (100%) i broj usluga koje se pružaju u ovoj ustanovi (100%).
Dakle, prema materijalima ankete, velika većina uslužnih u ovim sveobuhvatnim centrima za socijalni rad koji su učestvovali u ovoj anketi je zadovoljna kvalitetom socijalnih usluga koje im se pružaju. Prema mišljenju ispitanika, usluge se pružaju blagovremeno i dovoljno im je predviđeno vrijeme za pružanje usluga. Takođe, većina je upoznata sa procedurom podnošenja prigovora na kvalitet usluga socijalnih radnika, ukoliko je to potrebno, i ima mogućnost da ih podnese. Praktično svi usluženi su izrazili visok nivo zadovoljstva dostupnošću informacija, kulturom, kvalitetom usluge i načinom rada ustanove. Gotovo svi uslužni kompleksni centri za socijalni rad, u kojima je sprovedeno istraživanje, spremni su da preporuče ovu ustanovu drugim osobama kojima je potrebna.
Radi jasnoće, predstavljamo neke fotografske materijale.
Igraonica u Iki-Burul KTSSO
Porodični dnevni boravak u Iki-Burul KTSSO
Krug za pletenje u Ketchenerovsky KTsSO
Skupštinska sala u Maloderbetovskom KTsSO
Promena i garderoba u Laganskom KTSSO
1. O smjernicama za provođenje nezavisne procjene kvaliteta rada organizacija koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga: nalog Ministarstva rada i socijalne zaštite Ros. Federacije od 30. avgusta 2013. godine br. 391a. [Elektronski izvor]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/files/391.pdf (datum pristupa: 12.09.2016.).
2. Evaluacija pružanja usluga od strane organizacija iz oblasti kulture, socijalnih usluga, zdravstva i obrazovanja: sociolog. anketa [sprovedena 2016.] / Institut kompleks. istraživanja arid teritorije; S. E. Lidzhi-Goryaeva, D. A. Burlykov // Arhiv odjela za sociološka istraživanja IKIAT-a.
Prema nacionalnom standardu Ruske Federacije GOST R 52495-2005 "Socijalne usluge za stanovništvo":
Socijalne usluge su djelatnosti socijalnih službi koje imaju za cilj pružanje socijalnih usluga, provođenje socijalne rehabilitacije i adaptacije građana u teškim životnim situacijama.
Kvalitet socijalne usluge je skup svojstava socijalne usluge koji određuje njenu sposobnost i sposobnost da zadovolji potrebe korisnika socijalne usluge i izvrši njegovu socijalnu rehabilitaciju ili socijalnu adaptaciju.
Prema P.P. Pavlenko, efektivnost socijalnog rada je maksimalno moguće postizanje ciljeva u zadovoljavanju socijalnih potreba stanovništva (klijenta) u datim uslovima uz optimalne troškove.
Efikasnost je višestruki fenomen. Njena suština, sadržaj i tehnologija definisanja umnogome zavise od toga u kojoj se nauci nalazi iu koju konkretno naučnu i praktičnu svrhu se razmatra. Dakle, u ekonomiji, ovo je odnos dobijenih rezultata i utrošenih resursa. Sa stanovišta ekonomista, što je bolji rezultat i manji troškovi, to je veća efikasnost. Efikasnost u medicini je približavanje zdravstvenog stanja pacijenta nakon tretmana normi; u pedagogiji, prilično visok nivo asimilacije od strane pojedinca zahtjeva i normi društva, slijedeći ih. Rezultat socio-psihološkog rada može biti poboljšanje ili pogoršanje mentalnog i socijalnog zdravlja osobe, određenih socio-demografskih grupa i sl.
Efikasnost je kompleksan fenomen. Postoje različita shvatanja efikasnosti socijalnog rada. Prvi proizilazi iz činjenice da je svrha rada unaprijed programirani rezultat. Stoga se pod efektivnošću socijalnog rada podrazumijeva omjer postignutih rezultata i troškova koji se odnose na osiguranje ovih rezultata. To je „maksimalno moguće u datim uslovima ostvariti ciljeve zadovoljavanja društvenih potreba stanovništva (klijenta) uz optimalne troškove“.
Drugim shvatanjem, efektivnost socijalnog rada jesu stvarno postignuti neophodni rezultati (efekti).
Da bi se utvrdila efektivnost, postignuti rezultat se upoređuje sa prihvaćenim standardima socijalnih usluga za stanovništvo. I tu se analitička metoda pokazuje kao najkorisnija i najprikladnija, jer se socijalni rad, koji je kreativne prirode, ne može uvijek vrednovati matematičkom metodom.
Naučni značaj kriterijuma i indikatora leži u činjenici da su oni važan alat za proučavanje efikasnosti pružanja socijalnih usluga stanovništvu, a za praksu je reč o sistemu smernica koje za cilj imaju socijalni radnici da postignu konkretne rezultate u socijalnoj zaštiti. usluge koje su adekvatne potrebama i potrebama različitih kategorija stanovništva.
Praksa istraživanja pokazuje da ne može postojati jedinstven pristup određivanju strukture kriterijuma i indikatora koji bi odgovarao svim slučajevima evaluacije učinka. Njihov sastav i karakteristike sadržaja će varirati u zavisnosti od predmeta koji se proučava, predmeta i ciljeva ocjenjivanja.
U naučnoj literaturi pojam „kriterijum“ se koristi u dva glavna značenja: kriterijum kao mera ocene, standard, najviši stepen razvijenosti predmeta, pojave, procesa i kao distinktivna karakteristika koja objektivno odražava njihovoj državi.
Svaki kriterijum može uključivati i kvantitativne i kvalitativne indikatore koji otkrivaju njegov sadržaj i ukazuju na nivo ostvarenosti ciljeva, odnosno detaljnije karakteristike dostupne za posmatranje i merenje, neophodne za praktičnu analizu stanja i evaluaciju socijalnog rada.
Potrebe su potreba za nečim neophodnim za održavanje vitalne aktivnosti organizma, ljudske ličnosti, društvene grupe i društva u cjelini, unutrašnji poticaj aktivnosti.
Ljudske potrebe se razlikuju u zavisnosti od predmeta socijalnog rada.
Zadovoljavanje ljudskih potreba ostvaruje se kroz pružanje čitavog niza socijalnih usluga. Kvalitet usluga, oblici njihovog pružanja treba da budu predmet evaluacije u aktivnostima KCSO.
Zadovoljavanje potreba zahtijeva uzimanje u obzir niza faktora koji značajno utiču na kvalitet pružanja usluga. Prema Nacionalnom standardu Ruske Federacije (GOST R 52497 - 2005) "Socijalne usluge za stanovništvo. Sistem kvaliteta ustanova socijalne zaštite" takvi faktori (kriterijumi) su:
dostupnost i stanje dokumentacije u skladu sa kojom ustanova posluje;
uslovi za smještaj ustanove;
popunjavanje ustanove specijalistima i njihovim kvalifikacijama;
posebna i standardna tehnička opremljenost ustanove (oprema, uređaji, aparati i dr.)
stanje informacija o instituciji, proceduru i pravila pružanja usluga klijentima.
Metodologija za procjenu kvaliteta socijalnih usluga je komplikovana istovjetnošću pojmova „kvaliteta“ i „efikasnosti“, ali je metodologija za njihovo izračunavanje, prema mišljenju stručnjaka, daleko od iste, što iziskuje adekvatnu metodologiju. Problem ocjenjivanja kvaliteta usluga rješava se zakonski utvrđenim principima za pružanje socijalnih usluga, koji uključuju:
Ciljanje pružanja socijalnih usluga;
Blizina pružaoca socijalnih usluga mjestu stanovanja primaoca socijalne usluge, dovoljnost broja pružalaca socijalnih usluga za zadovoljenje potreba građana;
Dostatnost finansijskih logističkih, ljudskih i informacionih resursa pružalaca socijalnih usluga;
Očuvanje boravka građana u uobičajenom povoljnom okruženju;
Dobrovoljno, povjerljivost;
Izbor oblika u uslovima tržišta usluga.
Poštivanje navedenih principa uzrokuje ne samo višedimenzionalnost procjene i upravljanja kvalitetom, već i organizacione i metodološke poteškoće za pružaoce socijalnih usluga.
Kvalitet socijalnih usluga tiče se i interakcije između socijalnog radnika i primaoca socijalne usluge, te konceptualno utiče na sistem rada socijalnih službi. Prirodno je da se stručnjaci koji se bave problemom kvaliteta usluge, prije svega, postavljaju sljedećim pitanjima: Da li usluga ostvaruje svoje ciljeve? Da li je socijalna pomoć pružena onima kojima je namijenjena? Da li su svi kojima je potrebna pokrivena? Postoje li administrativne prepreke koje onemogućavaju pristup socijalnim uslugama? Kakav je efekat završenog programa usluga za pojedinca i za društvo? Kako su postignuti rezultati u poređenju sa utrošenim resursima?
Preporučljivo je tražiti odgovore na njih u vrijednostima organizacija i nosilaca same profesije. Majstori socijalnog rada, obučeni u metodama i tehnikama profesionalne delatnosti i menadžmenta, koji imaju sposobnost postavljanja ciljeva, pozvani su da unaprede kvalitet rada, teže postizanju visokih rezultata uz niže troškove. Potrebno je postići efektivnost aktivnosti na matrici humanističkih sadržaja zanimanja, što je često teško iskazati kroz efektivnost i efikasnost kvantitativne analize.
Ipak, u potrazi za metodologijom za proučavanje kvaliteta usluga i upravljanje njime, domaći stručnjaci se fokusiraju na teorijske i metodološke aspekte proučavanja kvaliteta socijalnih usluga. Takav rad se odvijao i odvija se u tri pravca: 1) razvoj metodologije za procenu efikasnosti ustanova socijalne zaštite; 2) razvoj sistema kriterijuma i indikatora kvaliteta delatnosti specijaliste socijalnog rada; 3) proučavanje glavnih pristupa ocjenjivanju kvaliteta socijalnih usluga. Istovremeno, neki naučnici smatraju da je neophodno imati metodologiju za određivanje efektivnog socijalnog rada u odnosu na određeni predmet i pravac aktivnosti.
Jedan od vodećih stručnjaka u proučavanoj oblasti znanja, L.V. Topchy s pravom smatra da je evaluacija efikasnosti i efektivnosti podložna logici korištenih mjernih i evaluacijskih alata, da zavisi od osnove evaluacije, njenog obima i specifičnosti, te od svrhe za koju se evaluacija sprovodi. Evaluacija je, po pravilu, povezana sa standardima kvaliteta socijalnog rada u sistemu socijalne zaštite i socijalnih usluga (dostupnost standarda socijalnih usluga i standarda za njihovu primjenu, dostupnost standarda kvaliteta socijalnog rada i dr.).
Na osnovu toga, studije razlikuju tri pristupa procjeni djelotvornosti socijalnih usluga.
Prvi pristup uključuje korelaciju norme kvaliteta socijalnih usluga sa stvarnim ispoljavanjem efektivnosti praktičnog socijalnog rada na različitim nivoima socijalnih usluga za stanovništvo, utvrđivanje odnosa između inherentnih vrednosti i vrednosti. dobijeni, između iznosa finansiranja, uloženih sredstava i dobijenog prinosa, stepena postignutih rezultata. Istovremeno, koncept efikasnosti se smatra: a) odnosom između postignutih rezultata/efekta i troškova koji su povezani sa obezbeđivanjem ovih rezultata; b) kao stvarno postignuti rezultati i traženi rezultati/efekti.
Drugi pristup podrazumijeva mjerenje efektivnosti i kvaliteta aktivnosti kroz indikatore koji omogućavaju utvrđivanje dinamike prevazilaženja društvenih devijacija u društvu i problema pojedinačnih korisnika usluga – stepen smanjenja siromaštva, nezaposlenosti, stepen prevazilaženja zanemarivanja i beskućništva djece. , prevladavanje alkoholizma i ovisnosti o drogama, promjena mentalnog zdravlja itd.
Treći pristup podrazumeva uvođenje kriterijuma i indikatora u praksu socijalnog rada, uz pomoć kojih je moguće proceniti efikasnost rada ustanova socijalne zaštite, odnosno dovoljnost, uravnoteženost, integritet, različitost, uzimajući u obzir dinamika razvoja socijalnih usluga u različitim regionima Rusije i sektorima socijalne sfere (obrazovanje, zdravstvo, socijalna zaštita, kazneno-popravne ustanove, itd.), diverzifikacija socijalnih usluga (vrste osnovnih usluga, obim usluga, postupak za pružanje usluga, kvalitet usluga). U okviru ovog pristupa koriste se indikatori koji odražavaju stepen korištenja živog profesionalnog rada radnika socijalnih usluga, razvijenost infrastrukture socijalnih usluga, korištenje inovativnih tehnologija u procesu pružanja usluga.
Poseban značaj pridaje se definisanju kriterijuma za merenje efektivnosti i efikasnosti socijalnog rada. Kriterijum je znak, mjera i najopštiji pokazatelj djelotvornosti. Indikator se često koristi kao bitna karakteristika objekta ili procesa. Indikator karakteriše akciju, proces, a kriterijum ih vrednuje prema specifičnim indikatorima. Na ovaj ili onaj način, koncept „indikatora efikasnosti pružanja socijalnih usluga“ je sistem indikatora efektivnosti uticaja socijalnih usluga na primaoca socijalnih usluga, koji odražava kvantitativne i kvalitativne parametre za merenje efikasnost socijalnih usluga.
Prilikom izrade indikatora uzimaju se u obzir opšti zahtjevi za formiranje indikatora za procjenu kvaliteta i efektivnosti, koji se formiraju pod uticajem teorije i svakodnevne prakse socijalnog rada. Ovi zahtjevi su sljedeći:
Prvo, indikatori bi trebali biti izuzetno razumljivi za one koji ih koriste u praktičnom radu.
Drugo, indikatori bi trebali odražavati kvantitativne i kvalitativne pristupe mjerenju efektivnosti, na primjer, socijalnih usluga.
Treće, broj indikatora kvaliteta, efikasnosti i efektivnosti usvojenih za uslugu treba da bude optimalan, a ne preopterećen.
Četvrto, usvojeni indikatori treba da omoguće pronalaženje naknadnih indikatora koji odražavaju potrebe potrošača na putu ka nezavisnosti.
Peto, kada se koriste indikatori kvaliteta i efikasnosti koji se koriste u stranim zemljama, potrebno je uzeti u obzir specifičnosti Rusije.
Šesto, pokazatelji kvaliteta i efikasnosti treba da se baziraju što je više moguće na federalnim i regionalnim standardima socijalnih usluga.
Sedmo, upotreba indikatora kvaliteta i efektivnosti socijalnih usluga uključuje stručno usavršavanje specijalista.
Osmo, indikatore kvaliteta i efikasnosti treba razviti uzimajući u obzir njihovu sistematsku i faznu primjenu u praksi. .
Indikatori učinka su u korelaciji sa glavnim pravcima i aktivnostima institucija, budući da evaluacija učinka treba da se sprovodi u određenoj oblasti, da bude usmerena na procenu kvaliteta metoda i tehnika socijalnog rada koje se koriste u organizaciji, kao i na procenu primene ovih tehnika. od strane specijaliste. Njihova područja primjene mogu biti: savjetovanje, porodična terapija, terapija igrom, psihosocijalni rad, individualni rad sa djecom itd. Od fundamentalnog značaja je opis stanja primaoca socijalne usluge na početku i na kraju, tj. stanje primaoca usluga pri prvom kontaktu i nakon sanacije i odjave organizacije.
Kao što se vidi, od izbora sistema indikatora zavisi i kvalitet utvrđivanja efikasnosti socijalnih usluga i stepen zaštite osobe u potrebi. Osim toga, trebalo bi stvoriti situaciju u kojoj bi bilo moguće brzo izvršiti prilagođavanje sistema indikatora za proučavanje efektivnosti aktivnosti.
U zaključku napominjemo da je ocjena kvaliteta i efektivnosti aktivnosti sistemska. Takođe uključuje i menadžerski aspekt. Upravljanje kvalitetom i radom svih subjekata socijalnog rada je odlučujući faktor za postizanje visokog nivoa kvaliteta socijalne zaštite ljudi. Fokusiraćemo se na ovaj problem u narednom odeljku.
3. Procjena kvaliteta socijalnih usluga
Kvalitet usluge podrazumijeva stepen u kojem korisna svojstva usluge zadovoljavaju potrebe i preferencije potrošača i uključuje sljedeće parametre: potpunost pružanja u skladu sa zahtjevima standarda usluge; dostupnost; pravovremenost; efikasnost i efektivnost pružanja usluga. Efikasnost usluge se definiše kao stepen uspešnosti u postizanju cilja uz najveću uštedu, odnosno u kojoj meri je usluga doprinela blagovremenom i objektivnom rešavanju društvenih problema sa kojima se korisnik usluge suočava uz najmanje troškove. materijalnih i vremenskih resursa.
Efikasnost obuhvata sledeće parametre: stepen rešavanja materijalnih, finansijskih i drugih problema klijenta; stepen poboljšanja materijalnog, emocionalnog, fizičkog stanja klijenta, rešavanje njegovih pravnih, kućnih i drugih problema kao rezultat zajedničkih napora subjekta i objekta usluge.
Opšta crta kvaliteta i efikasnosti socijalnih usluga je u kojoj meri usluga ostvaruje svoje ciljeve, kakav je efekat za pojedinca i društvo u celini. Ako socijalna stručna usluga donosi opipljive koristi onima kojima je namijenjena, a od njih je pozitivno ocijenjena, onda je kvalitetna. Pored toga, treba da se sprovodi u okviru planiranih resursa i ciljeva, da dovede do postizanja očekivanog rezultata. Pri izgradnji kriterijuma efikasnosti, efektivnosti i kvaliteta uzima se u obzir sadržaj ciljnih i vrednosnih postavki koje postavlja organizacija, odeljenje ili struka.
Profesionalna usluga uključuje i koncept kontrole kvaliteta. Kontrola kvaliteta se zasniva na sistematskom merenju kvaliteta. U ovom slučaju, mjerenje ima, prije svega, kognitivnu vrijednost, tj. dobijanje informacija o merenju. U toku takvih informacija utvrđuje se usklađenost kriterijuma i obima indikatora kvaliteta sa važećim standardima usluga.
Svaka vrsta socijalne usluge je krajnji rezultat određene radne aktivnosti specijaliste, socijalne ustanove.
Govoreći o kvaliteti rada u oblasti socijalnih usluga, stručnjaci obično razlikuju tri glavne komponente:
1) radni potencijal, kreativne kvalitete zaposlenog;
2) stepen organizacije rada u društvenoj organizaciji;
3) efikasnost (efektivnost) socijalne službe.
Sistem osiguranja kvaliteta uključuje skup planiranih i sistematskih mjera za proučavanje kvaliteta usluga neophodnih za stvaranje situacije zadovoljstva primarnim zahtjevima za kvalitetom usluga. Sistem osiguranja kvaliteta usluga je glavni element organizacijske strukture društvene organizacije i alat za opći menadžment.
Procjena kvaliteta rada ustanova socijalne zaštite izrađuje se na osnovu sljedećih dokumenata:
1. Federalni zakon Ruske Federacije od 28. decembra 2013. br. br. 442-FZ "O osnovama socijalnih usluga za građane Ruske Federacije"
2. Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 597 „O mjerama za sprovođenje državne socijalne politike“.
3. Uredba Vlade Ruske Federacije od 30. marta 2013. br. 286 "O formiranju nezavisne procjene kvaliteta rada organizacija koje pružaju socijalne usluge."
4. Naredba Ministarstva rada i socijalne zaštite Ruske Federacije od 30. avgusta 2013. br. 391a „O smjernicama za provođenje nezavisne procjene kvaliteta rada organizacija koje pružaju socijalne usluge u oblasti socijalnih usluga“.
5. Uredba Vlade Ruske Federacije od 30. marta 2013. br. 487-r, „Nacionalni i regionalni standardi socijalnih usluga“.
Za ocjenu kvaliteta rada ustanova socijalne zaštite, stručnjaci određuju sljedeće kriterije: ocjena kvaliteta upravljanja ustanovom; ocjenu kvaliteta rada osoblja ustanove; procjena efikasnosti institucije; ocjenu rada ustanove u skladu sa ciljevima njenog stvaranja.
Sistem osiguranja kvaliteta rada ustanova socijalne zaštite, kao i sistematsko praćenje kvaliteta, omogućavaju: blagovremeno identifikovanje faktora koji negativno utiču na kvalitet socijalnih usluga; identifikovati razloge lošeg kvaliteta socijalnih usluga; utvrđuje efikasnost rada ustanove u skladu sa ciljevima njenog stvaranja; blagovremeno preduzmu mjere za poboljšanje efikasnosti ili optimizaciju aktivnosti institucije.
Stručnjaci predlažu da se efikasnost rada ustanova socijalne zaštite ocjenjuje prema sljedećim kriterijima: ekonomski i neekonomski.
Kriterijumi ekonomske prirode uključuju: potrebu za uslugama; troškovi usluga; broj korisnika socijalnih usluga na teritoriji ustanove; naknade zaposlenima u institucijama.
Kriterijumi neekonomske prirode uključuju: dostupnost usluga; kreativnost i profesionalnost osoblja; kvalitet socijalnih usluga; procjena efikasnosti institucije.
Evaluacija prema navedenim kriterijima vrši se primjenom specifičnih metoda za procjenu efikasnosti:
1) metod poređenja - poređenje podataka izveštajnog perioda sa pokazateljima učinka za odgovarajući period prethodne godine;
2) sociološki metod - prikupljanje primarnih informacija putem ankete;
3) metod za procenu efikasnosti zasnovan na zadovoljavanju potreba građana kojima se služi - utvrđivanje stepena zadovoljstva potreba građana;
4) studije praćenja;
5) parametarske metode - upoređivanje onoga što građani po standardima treba da dobiju sa onim što se stvarno obavlja u procesu socijalnih usluga;
6) način stručnog vrednovanja - vrednovanje rada ustanove od strane javnih saveta;
7) metod procene troškova - analiza odnosa stvarne i planirane cene usluga;
8) metod za procenu faktora efikasnosti i neefikasnosti i njihovu sistematizaciju.
Procjena indikatora prema ekonomskim kriterijima:
Sredstva iz budžeta budžetskog sistema Ruske Federacije;
Dobrotvorni prilozi i donacije;
Sredstva korisnika socijalnih usluga prilikom pružanja socijalnih usluga uz naknadu ili djelimično plaćanje;
Prihodi od preduzetničkih i drugih dohodovnih aktivnosti koje obavljaju organizacije socijalne zaštite, kao i drugi izvori koji nisu zakonom zabranjeni.
Indikator kriterijuma za cenu usluga je korespondencija između stvarne cene usluga ustanove i cene usluga u skladu sa državnim zadatkom, koju utvrđuje ustanova socijalne zaštite na osnovu izveštaja o realizaciji dr. zadatak.
Pokazatelj kriterijuma za broj korisnika socijalnih usluga na teritoriji ustanove je udio obuhvata korisnika usluga od stvarnog broja građana kojima su usluge potrebne na osnovu kvartalnog praćenja.
Indikator kriterijuma potrebe za uslugama je:
Društveno-domaćinski, usmjereni na održavanje života korisnika socijalnih usluga u svakodnevnom životu;
Socio-medicinske, usmjerene na održavanje i očuvanje zdravlja korisnika socijalnih usluga organizovanjem njege, pomaganjem u realizaciji rekreativnih aktivnosti, sistematskim praćenjem korisnika socijalnih usluga radi utvrđivanja odstupanja u njihovom zdravlju;
Socio-psihološki, pružanje pomoći u ispravljanju psihičkog stanja korisnika socijalnih usluga za adaptaciju u socijalnom okruženju, uključujući pružanje psihološke pomoći anonimno putem telefona za pomoć;
Socio-pedagoški, usmjeren na sprječavanje odstupanja u ponašanju i razvoju ličnosti korisnika socijalnih usluga, formiranje njihovih pozitivnih interesa (uključujući i u oblasti slobodnog vremena), organizovanje njihovog slobodnog vremena, pomoć porodici u podizanju djece;
Socijalno-radni, u cilju pružanja pomoći pri zapošljavanju i rješavanju drugih problema u vezi sa radnom adaptacijom;
Društveno-pravni, sa ciljem pružanja pomoći u dobijanju pravnih usluga, uključujući i besplatne, u zaštiti prava i legitimnih interesa korisnika socijalnih usluga;
Usluge za povećanje komunikacijskog potencijala korisnika socijalnih usluga s invaliditetom, uključujući djecu sa invaliditetom;
Hitne socijalne službe.
Indikatori kriterijuma dostupnosti usluge su otvorenost i dostupnost informacija o ustanovi, komfor uslova i dostupnost usluga, uključujući i za građane sa invaliditetom, kao i vreme čekanja u redu za dobijanje usluge.
Indikatori kriterijuma komunikativne efikasnosti ustanove su osposobljenost osoblja ustanova socijalne zaštite, profesionalnost osoblja, kao i udeo korisnika usluga zadovoljnih kvalitetom usluge u ustanovi, utvrđen na osnovu osnovu praćenja koji se sprovodi u ustanovi socijalne službe. U cilju dobijanja objektivnih informacija o ovom kriterijumu, procena komunikacijske efikasnosti ustanove zasniva se na kvantitativnim pokazateljima stepena kvalifikacije i profesionalnosti zaposlenih u ustanovama socijalne zaštite i na osnovu ankete uslužnih građana o stepenu stručne spreme. zadovoljstva kvalitetom socijalnih usluga.
Pokazatelj kvaliteta socijalnih usluga je usklađenost kvaliteta pruženih usluga sa državnim standardom, utvrđenim na osnovu sistema kontrole kvaliteta ustanova socijalne zaštite, formiranog u svakoj ustanovi na osnovu internih lokalnih akata ustanove. .
Indikatori za ocjenu efektivnosti rada institucija su: osnovna djelatnost ustanove, finansijsko-ekonomska djelatnost ustanove i rad sa kadrovima.
Kontrolna pitanja i zadaci:
1. Šta se podrazumijeva pod “kvalitetom socijalnih usluga”?
2. Proširiti glavne parametre efektivnosti i efikasnosti socijalnih usluga.
3. Kontrola kvaliteta, njeno merenje.
4. Kakav je odnos nacionalnog standarda i kvaliteta socijalnih usluga?
5. Koji su glavni pokazatelji kvaliteta socijalnih usluga?
6. Glavni regulatorni dokumenti koji određuju kvalitet rada ustanova socijalne zaštite.
7. Šta znači pojam “socijalna usluga” (prema saveznom zakonu)?
8. Koji su glavni kriterijumi za vrednovanje aktivnosti društvenih organizacija?
9. Koji su indikatori za ocjenu efektivnosti i kvaliteta usluga.
10. Koje su glavne društvene okolnosti koje određuju potrebu za socijalnom zaštitom?
11. Šta znači pojam "socijalne podrške" (prema saveznom zakonu)?
12. Osnovni pristupi ocjenjivanju kvaliteta usluga, kriteriji i indikatori.