Poslovni bonton na ruskom. Ako ste zaboravili nečije ime, priznajte to. Sposobnost rješavanja sukoba

Mišljenje o osobi formiramo po tome kako se ponaša. Ako osoba poznaje poslovni bonton, pristojna je, uslužna, bez riječi razumije šta želi od njega, možemo pretpostaviti da je u poslovnom okruženju kao kod kuće i da ima sve mogućnosti da zaradi.

Ako razumete jezik etikete, prepoznajete neverbalne znakove upućene vama i znate kako da odgovorite na njih, onda ste u igri.

Dobri maniri ulaska u lift mogu vas odvesti do vrha vaše karijere. A saznanje ko se prvi penje na kancelarijskoj lestvici može biti odskočna daska ka poslovnom uspehu. Neko će tvrditi da je to sitnica. Ali "od malih stvari se stvara savršenstvo, a savršenstvo nije sitnica"!

Idealno mjesto za sastanak je soba za sastanke, gdje ništa ne odvlači pažnju učesnika sastanka.

Vaše neverbalno ponašanje u pregovorima treba da odražava vaš interes za ishod sastanka i pažnju na pitanja o kojima se raspravlja, tako da ne biste trebali:

• zijevati ili se baviti drugim vanjskim aktivnostima,
• crtaj po bilješkama, ostavi uključene mobitele,
• igraj se olovkom.

mobilni bonton

Najvažnije pravilo mobilnog bontona diktira zdrav razum: imamo pravo da koristimo mobilni telefon, ako ne ograničavamo slobodu drugih ljudi, ne narušavamo njihove interese i ne narušavamo njihovu privatnost (povjerljivost).

Za poslovna pitanja potrebno je zvati mobilni telefon tokom radnog vremena, radnim danima se smatra vremenski period od 9:00 do 21:00. mobilni telefon.

Na poslu ga možete koristiti samo za rješavanje poslovnih pitanja - ne biste trebali sve posvetiti svojim ličnim poslovima. Takođe je nepoželjno razgovarati telefonom.

U javnom prevozu, u restoranu i na drugim mestima gde će stranci biti primorani da postanu svedoci vaših privatnih razgovora. ako dobijete poziv i ima drugih ljudi oko vas, napustite sobu i razgovarajte.

Govorna pošta

Ako želite da diktirate glasovnu poruku, jasno razgovarajte sa svojim odjelom i ličnim podacima. Poruka mora biti kratka. Nemojte uključivati ​​više telefonskih brojeva i adresa e-pošte u poruku govorne pošte, dovoljan je jedan.

Zvučnik

Prije prebacivanja razgovora na spikerfon, zatražite dozvolu sagovornika. Ne odgovarajte na pozive preko spikerfona i ne provjeravajte govornu poštu na spikerfonu—pogotovo ako radite u velikoj, prepunoj kancelariji, a ne u privatnoj. To će odvratiti pažnju onih oko vas.

Kako smjestiti goste na svečane prijeme

• Domaćica prva sjeda za stol i poziva goste da zauzmu svoja mjesta.
• Za stolom se izmjenjuju muškarci sa ženama.
• Supružnici ili zaposleni u istoj firmi ne sjede jedno do drugog.
• Muškarci pomažu damama u komšiluku da sjednu, a onda sami sjednu.
• Najčasnije mjesto na muškom dočeku je desno od domaćina. Ako je prijem uz učešće žena, onda desno od domaćice. Ako je počasni gost pozvan sa suprugom, tada gost sjedi lijevo od domaćina prijema, a gost desno od domaćice - naravno, ako domaćica i domaćin sjede jedno do drugog.
• Na kraju obroka, domaćica prva napušta sto, dajući znak ostalim gostima.

Poslovni bonton širom svijeta

Englezi obrađuju uputstva za akciju u obliku ljubaznog zahteva. Međutim, to je obavezno učiniti.

Ako imate nered u poslovnim papirima, Nemci će izvući odgovarajuće zaključke. Strogo je zabranjeno kršenje uslova i obima posla navedenih u ugovoru. Svaka pojedina tačka mora se striktno poštovati.

Poslovni pregovori u Francuskoj po pravilu počinju ne ranije od 11 sati. Pregovore je najbolje voditi na francuskom, jer poštovan, pa čak i bolan odnos Francuza prema njihovom jeziku i kulturi uopće nije mit.

Veliki značaj u Americi se pridaje porodici i hobijima. Stoga ćete u uredu Amerikanca uvijek vidjeti fotografije njegovih rođaka i predmete vezane za njegov hobi. Ali to ne znači da možete razgovarati o ličnim temama. Lični podaci (dob, fizički parametri, bračni status, vjerski i politički stavovi) dostupni su samo rođacima i prijateljima i nisu predmet rasprave.

Italijani pridaju veliku pažnju jelu, pa se sastanci često zakazuju u restoranu. Odbijanjem poslastica rizikujete da izgubite partnere. Istina, dogovori postignuti tokom gozbe malo znače. Konačne odluke se donose naknadno. Poslovni razgovori nikada ne počinju poslovnim pitanjima. Uobičajeno je da se priča o životu. Ne postavljajte pitanja samo o porodici i politici, i ne govorite prezirno o fudbalu.

Konfučijansko pravilo kaže da muškarac i žena ne treba da se dodiruju kada nešto daju ili uzimaju. Stoga izbjegavajte dodirivanje žene. Takođe nije uobičajeno otvarati vrata ispred nje ili popuštati.

Pozdrav u Japanu prati uljudan osmeh i naklon od najmanje 15 stepeni. Naklon od 45 stepeni je više poštovan. Kada Japanci pozdrave veoma važnu osobu, naklon može biti svih 90 stepeni.

Sa stranim partnerima, Japanci se mogu rukovati. Ali ako ste naklonjeni, odgovorite barem na mali naklon, savijajući dlanove u nivou lica. Izbjegavajte direktan kontakt očima.

Arapi se slobodno nose sa vremenom. Dolaskom u dogovoreno vrijeme, možda nećete uhvatiti arapskog partnera, ali ćete biti dobro primljeni i počašćeni kafom, koja će se puniti dok ne protresete šolju u znak da više ne želite. Poslovne odluke se po pravilu donose na najvišem nivou i ne zavise od onih koji vode pregovore. Stoga se ponekad proces odlučivanja dugo odgađa. Strpljenje i sposobnost čekanja pomoći će vam da poslujete na istoku.

Prilikom susreta, kada se predstavite ili se predstavite, nemojte žuriti da se rukujete. Osoba kojoj ste predstavljeni treba da to uradi prva. Zapamtite: prema poslovnom bontonu, nije uobičajeno ljubiti ruku damama na službenom sastanku (prema pravilima sekularnog bontona, samo udane žene ljube ruku i samo u zatvorenom prostoru).

Poslovni bonton obeshrabruje rukovanje s obje ruke jer se njime želi pokazati bliži odnos s ljudima. Štaviše, ljudi mogu shvatiti takav gest kao pokušaj da pokažu snishodljivost ili pokroviteljstvo. Međutim, ne zaboravite na međukulturalne razlike - na primjer, Amerikanci obožavaju ovaj gest i smatraju ga prikladnim u poslovnoj komunikaciji.

Ako niste pronašli osobu na mjestu, ali želite da joj iskažete poštovanje, savijte gornji desni ugao posjetnice koju ste ostavili.

Danas se bedževi koriste u cijelom svijetu - mogu sadržavati informacije ne samo o imenu nosioca i njegovoj poziciji, već i logo kompanije, pa čak i fotografiju. Zanimljivo je da se od izuma (a općeprihvaćeno je da su se prve značke pojavile u Engleskoj krajem 19. stoljeća) izgled bedževa malo promijenio - poboljšana je samo kopča, na primjer, značke na uzici - posebna traka za pričvršćivanje.

Manifestacija jednostavne ljudske pažnje iz glave uvijek inspiriše zaposlene. Šef bi trebao primijetiti uspjeh podređenog i ohrabriti ga. Neka to bude obična zahvalnost, ali mora biti izražena. Da čestitamo timu praznik, a zaposleniku njegov rođendan - ljudi zaista cijene takve geste.

Sve zaposlene na poslu treba oslovljavati sa „vi“, to disciplinuje i predstavlja znak poštovanja. Međutim, sada se u mnogim kompanijama komunikacija na "vi" uzima kao standard - na američki način (na engleskom, kao što se sjećamo, nema podjele na "vi" i "ti", postoji samo jedna žalba na vas). To je već postalo norma. Međutim, ako se vaša kompanija ne pridržava takvih principa, ne vrijedi uvoditi „ti“ adresu, pokazujući širinu pogleda i progresivnost: ipak, komunikacija s „vi“ podrazumijeva bliske odnose, koji su daleko od uvijek primjereni na poslu.

Tradicije ugostiteljstva pružaju različite znakove pažnje. gostima možete ponuditi kulturni program tako što ćete za to obezbijediti automobil sa vozačem.

Vođa mora dočekati i ispratiti delegaciju, a zatim joj poželeti dobrodošlicu na službeni prijem.

Postoji neizgovoreno pravilo (ne kategorično, ali poželjno) - ako gost dođe sa suprugom, onda voditelj domaćina na prvi sastanak dolazi u pratnji supruge.

Protokolarna posjeta se obično odvija u prostorijama domaćina. U predvorju pomoćnik upravnika dočekuje goste, nakon čega ih prati do kancelarije šefa ustanove. Inicijativa da napuste ovaj prijem je na gostima. Sljedeći sastanak delegacija održat će se tokom pregovora.

U poslovnom okruženju, pitanje komplimenata je dvosmisleno. Komplimenti su sasvim prihvatljivi, pa čak i poželjni, ali ne bi trebali biti previše oduševljeni i zabrinjavati izgled. U oba slučaja upadate u sagovornikov lični prostor, a osim toga, preterano oduševljenje je vrlo slično banalnom laskanju. Najuspješnija opcija je pohvaliti poslovne kvalitete svog kolege ili partnera, istaći njegovu visoku profesionalnost, tačnost ili lakoću komunikacije.

Za neobavezan razgovor postoji nekoliko tema koje su dobitne. Prikladno je, pa čak i poželjno razgovarati o novostima iz biznisa, sporta, zabave i putovanja, a osim toga, takve razgovore je i najlakše održavati.

Zanimljivo je da je melodija mobilnog poziva još jedan potez slike osobe. Psiholozi kažu da su, na primjer, ljudi koji na melodiju zvona stavljaju klasičnu muziku najčešće daleko od muzičkog svijeta (muzičari ne slušaju remek-djela u takvoj izvedbi). To su konzervativci koji vole da sve bude "kao kod ljudi", cijeneći osjećaj za mjeru u svemu. Što je melodija poznatija, to je osoba konzervativnija, smatraju psiholozi.

Po pravilu, kodeks oblačenja za petak je i dalje bliži poslovnom stilu i ne uključuje jarke boje. Osnovne boje su tradicionalne poslovne boje: siva, bež, smeđa. Dodatne nijanse odjeće trebaju biti suzdržane, plemenite, nikako kisele ili intenzivno zasićene.

Ako radite pet od sedam dana u sedmici, onda bi poslovna odjeća trebala činiti 70% vaše garderobe. U skladu s tim, vrijedi potrošiti mnogo više novca na to nego na odjeću za slobodno vrijeme. U cijelom svijetu poslovni imidž se smatra ekonomskom kategorijom: ulaganje u sebe, u svoj izgled, u svoj imidž donosi prihod – baš kao i ulaganje u svoje znanje, vještine i sposobnosti. Potrošite onoliko novca na poslovnu garderobu koliko vam budžet dozvoljava.

Pravilo za večernju haljinu: što je više otvorena na vrhu, to bi trebalo da bude zatvorena na dnu - i, shodno tome, obrnuto. Ne kršite ovu proporciju bliskosti i otvorenosti.

Još jedno pravilo koje se ne odnosi na odjeću, već na bonton svečanih prijema: ako u pozivu nije naznačeno da treba da dođete sa pratiocem, morate se pojaviti sami.

Prema nezvaničnim statistikama, oko 35% poslovnih odnosa počinje zajedničkim obrocima. Proširuju krug kontakata, pomažu u pronalaženju pristupa klijentu, dogovaraju se oko sklapanja ugovora, uspostavljaju obostrano korisne odnose. Ovo je dobar razlog za pronalaženje kompromisa neophodnih za saradnju.

Možete zakasniti na koktel i švedski sto, a možete otići i ranije. Ali imajte na umu: ako je vaša posjeta vrlo kratka, to može izgledati kao nepoštovanje domaćina. Naprotiv, biti na prijemu od početka do kraja znak je poštovanja. Ukoliko na događaj dođu predstavnici iste kompanije, zaposleni ne bi trebali doći kasnije od šefa i otići prije njega. Za razliku od švedskog stola, ne možete zakasniti na ručak i večeru. Ako se ovo ipak dogodilo, morate se ispričati vlasnicima.

Ako naručite japansko jelo u restoranu (na primjer, pirinač, rezance, suši ili sashimi), mogu vam donijeti štapiće za jelo. Ako znate kako ih koristiti, odlično. Ako ne znate kako ili jednostavno ne želite, u redu je, ne morate to da radite. Samo zamolite konobara da donese uobičajeno evropsko posuđe: viljuška i nož su sasvim normalni.

U mnogim restoranima konobari odmah određuju koje uređaje preferirate da jedete japanska jela: tradicionalne štapiće ili evropske koje razumijemo.

Za dobro vaspitanu osobu, bezuslovna je norma da ne treba zloupotrebljavati alkohol na korporativnim događajima.

Postoje slučajevi u istoriji kada previše revnosno poštivanje pravila bontona nije dovelo ni do čega dobrog.

Francuski maršal Bessompierre prisjetio se u svojim memoarima da je španski kralj Filip III umro od ugljičnog monoksida dok je sjedio u fotelji kraj kamina. Dvorjani nisu uspjeli na vrijeme pronaći jedinog velikana koji je, prema dvorskom bontonu, imao pravo da pomjera kraljevsku stolicu.

Na Tajlandu turistima pričaju kako se jednom prevrnuo čamac s kraljicom Sunandom na njoj. Ali niko se nije usudio da joj pritekne u pomoć. Kada je stigao visoki dvorjanin koji je imao pravo dodirivati ​​kraljicu, već je bilo kasno.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

• Uvod
• Zaključak

Uvod

Poslovna komunikacija je neophodan dio ljudskog života, najvažniji vid odnosa sa drugim ljudima. Poslovna komunikacija doprinosi uspostavljanju i razvoju odnosa saradnje i partnerstva između kolega, rukovodilaca i podređenih, partnera, rivala i konkurenata.

Etika poslovne komunikacije zasniva se na pravilima i normama ponašanja partnera. Smisao ovih pravila i normi je jačanje međusobnog povjerenja, konstantno obavještavanje partnera o svojim namjerama i postupcima.

Neposredna povezanost etike sa životnom praksom dobro se prati u oblasti takozvane profesionalne etike, koja predstavlja sistem moralnih zahtjeva za profesionalnu djelatnost osobe. Jedna od vrsta profesionalne etike je poslovna etika. Nastala je relativno kasno na osnovu opšteg radnog morala. Zauzvrat, glavno mjesto u etici poslovnih odnosa zauzima poslovna etika. Uključuje etiku upravljanja, etiku poslovne komunikacije, etiku ponašanja.

Relevantnost odabrane teme leži u činjenici da je sposobnost pravilnog ponašanja, poštivanja bontona postao jedan od najvažnijih uslova i načina da se napreduje i zadrži liderstvo u poslu. Sada je poštovanje poslovne etikete jedan od elemenata profesionalne strategije.

Svrha pisanja testa je proučavanje osnovnih normi i pravila poslovne etike u poslovanju.

Za postizanje ovog cilja rješavaju se sljedeći zadaci:

1. Analiza karakteristika upravljačke etike u savremenoj Rusiji;

2. Proučavanje suštine, osnovnih principa i zahtjeva za poslovni bonton;

3. Definisanje glavnih komponenti, normi i pravila savremenog poslovnog bontona.

Prilikom pisanja rada korišćeni su: naučna i obrazovna literatura ruskih i stranih autora na temu proučavanja, internet resursi.

1. Poslovni bonton u modernoj Rusiji

Svaki narod ima svoje običaje, tradiciju, kulturu, političku i državnu strukturu. Oni definišu suštinu ponašanja menadžera.

U izvorima informativnog kanala Pretplatite se neke karakteristike etike upravljanja u Rusiji:

1. Prisustvo komandnog sistema u organizacijama. Njihove vođe i dalje potiskuju inicijativu svojih podređenih. Takav sistem onemogućava organizacije da se prilagode novim ekonomskim uslovima i one su prisiljene da stagniraju.

2. Top menadžeri izbjegavaju delegiranje ovlaštenja i odgovornosti na drugi ešalon menadžmenta, pokušavaju sve sami da rade, lično kontrolišu. Razlozi za to: nepovjerenje u podređene, nedovoljne kvalifikacije potonjih, ali što je najvažnije, nemogućnost efikasnog motivisanja angažovanih menadžera.

3. Značajna zavisnost uslova i naknada zaposlenih od odnosa sa rukovodiocima, a ne od njihovih kvalifikacija i rezultata rada.

4. Nepoštovanje ljudi i ignorisanje etike menadžmenta. Svako od njih može dobiti otkaz bez objašnjenja i isplate zarađenog novca.

5. Zakoni, propisi i pravila nisu obavezujući. Pravila i zakoni se mogu namjerno zanemariti u zavisnosti od situacije i pojedinaca koji ih primjenjuju.

6. Više pažnje se poklanja zajedničkim ciljevima, a relativno malo tome kako se stvari mogu učiniti. Ali ovo pitanje je ključno za razvoj poslovanja.

7. Izbjegnite rizik koji dolazi s ograničavanjem inicijative. Većina menadžera u rizičnoj situaciji radije bira opciju manje dobiti sa manjim rizikom.

8. U nekim slučajevima, oštra promjena raspoloženja u odnosu na partnera: od ispoljavanja druželjubivosti do izrazito hladnog službenog stava. Emocionalna strana je važan dio Rusa.

9. Promocija i obuka zaposlenih u smislu usavršavanja, sticanja novih vještina i znanja u Rusiji nije naročito česta pojava.

10. Izbor novih radnika se ne vrši na osnovu poslovnih kvaliteta.

11. Nijedna odluka se ne donosi bez šefa.

12. Rukovodstvo organizacija naglašava vršenje kontrolnih funkcija.

13. Specifičan odnos menadžera prema greškama. Uzroci koji su doveli do greške se rijetko analiziraju, po pravilu, nikoga ne zanima šta se može naučiti iz ove ili one greške, niti pitanje – šta treba učiniti da se greška ne bi ponovila u budućnosti.

14. U pogledu povećanja produktivnosti rada, Rusija takođe ima svoje specifičnosti. Zašto bi visokokvalifikovani specijalista radio sa punom predanošću ako prima tržišnu platu, a ne zarađuje.

Savremeni biznis u Rusiji, koji ima posebnosti poslovnog ponašanja, pokušava da formira drugačiju kulturu u skladu sa normama i pravilima svetskog poslovnog bontona, što im omogućava da se uspešno učvrste na svetskom tržištu.

2. Poslovni bonton. Suština, zahtjevi, principi

Savremeni poslovni bonton definira norme ponašanja u različitim okolnostima: na ulici, na poslu, na zabavi, na službenim prijemima.

Poslovni bonton je skup pravila i normi za primjereno ponašanje partnera u zajedničkom poslu, osiguravajući poštovanje ljudske ličnosti i striktno poštovanje zakonskih, finansijskih i etičkih obaveza.

Postoji pet glavnih principi poslovnog bontona:

1. Princip razumne sebičnosti: poštujte mišljenje sagovornika, ali u isto vrijeme ostanite pri svom mišljenju.

2. Princip pozitivnosti – stvaranje prijatnog utiska o sebi u komunikaciji sa kolegama i partnerima.

3. Princip predvidljivosti ponašanja u različitim poslovnim situacijama.

4. Princip prikladnosti: poštovanje pravila u određeno vrijeme, na određenom mjestu, sa određenim ljudima.

5. Princip stabilnosti: imati kvalitete pouzdanosti, postojanosti, uvijek ispunjavati svoje obaveze.

Sposobnost pravilnog ponašanja, poštovanja etiketa, postala je jedan od najvažnijih uslova i načina da se napreduje i zadrži liderstvo u poslu. Sada je poštovanje poslovne etikete jedan od elemenata profesionalne strategije.

Poslovni bonton je najvažnija strana profesionalnog ponašanja poslovnog čovjeka, preduzetnika, a poznavanje bontona je neophodan profesionalni kvalitet koji zahtijeva stalno usvajanje, ponavljanje i usavršavanje. Poslovni bonton reguliše ponašanje ljudi u vezi sa obavljanjem službenih dužnosti i najvažniji je aspekt moralnog ponašanja poslovnog čoveka.

Pravila poslovnog bontona, uspostavljena za određene situacije i različite društvene grupe, diktiraju redoslijed radnji sve do ritualnih sitnica i razvija ih čovječanstvo kako bi izbjeglo nepotrebne sukobe i pronašlo međusobno razumijevanje za opstanak i ugodnu egzistenciju. norma principa poslovnog bontona

Savremeni poslovni bonton reguliše ponašanje ljudi u službi, na javnim mestima i na ulici, kao i na zvaničnim događajima - prijemima, razgovorima, ceremonijama, pregovorima.

3. Osnovne norme i pravila savremenog poslovnog bontona

U modernom poslovanju poštivanje pravila bontona igra važnu ulogu. Postoji nekoliko osnovnih normi poslovnog bontona:

1. Tačnost. Planiranje i tačno izvršavanje svih planiranih zadataka je ključ uspjeha. Poslovna osoba mora poznavati i vladati osnovama upravljanja vremenom, biti sposobna planirati svoj radni dan, kompetentno razvrstati predmete na važne i hitne, delegirati dio rutinskih poslova i kontrolirati tok događaja.

2. Sposobnost slušanja i slušanja protivnika. Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir razmišljanja i interesa partnera, kupaca, kupaca. Veoma je važno da budete tolerantni prema protivniku ili partneru, naučite da slušate i objasnite svoje gledište.

3. Pravila oblačenja. Odjeća je demonstracija ukusa i statusa u društvu. Izgled je prvi aspekt na koji osoba obraća pažnju i to ga odmah postavlja u pravo raspoloženje.

4. Kompetentan govor, poslovni stil pisanja. Sve što je rečeno i napisano mora biti predstavljeno lijepim jezikom, korektno. Sposobnost komuniciranja, kompetentnog vođenja diskusije i uvjeravanja protivnika je veoma važna za pregovaranje. Obavezno pratite izgovor, dikciju i intonaciju. Nikada nemojte koristiti psovke ili uvredljive jezike.

5. Poštovanje sagovornika, partnera, klijenta. Sposobnost poštovanja mišljenja drugih ljudi je važna komponenta poslovnog bontona.

6. Telefonski bonton. Poslovna komunikacija je nemoguća bez telefonskih razgovora, etika u ovom slučaju pomaže u brzom uspostavljanju odnosa i dostojanstvenom vođenju pregovora.

7. Etiketa komunikacije na Internetu. Mogućnost komuniciranja putem e-maila, komentarisanja poslovnih članaka i odgovaranja na zahtjeve i zahtjeve kupaca na web stranici kompanije pokazuje nivo poslovanja zaposlenika.

8. Prijem delegacija. Protokolarni prijem delegacija je poseban dio poslovnog bontona, koji uključuje dugu listu radnji za sastanak, smještaj, upoznavanje, upoznavanje članova delegacije sa predstavnicima zemlje domaćina.

9. Poslovni pregovori. Sposobnost vođenja kompetentnih pregovora, dovesti ih do konkretnog rezultata.

10. Odnos šef-podređeni. Prema pravilima poslovnog bontona, menadžer se mora prema svim zaposlenima odnositi jednako, jednako, uz održavanje razumne distance.

11. Odnosi u timu između zaposlenih. Mikroklima u timu umnogome zavisi od odnosa koji su se razvili u kompaniji između kolega. Glatki, prijateljski odnosi s poštovanjem osnova su zdravog tima.

Da biste bili uspješni u poslu, morate slijediti nekoliko osnovnih pravila:

1. Zdrav razum: zdrav razum je da je poslovni bonton usmjeren na organiziranje i održavanje reda, uštedu vremena i druge razumne ciljeve.

2. Sloboda: uprkos činjenici da pravila i norme poslovnog bontona postoje i sprovode se, međutim, ne bi trebalo da smetaju slobodi izbora poslovnih partnera, slobodi izbora metoda za ispunjavanje dogovora između strana.

3. Etika: poslovni bonton je orijentisan na dobro i sam po sebi mora biti moralan.

4. Pogodnost: norme i pravila poslovnog bontona podrazumijevaju pogodnost za poslovne partnere; ne bi trebalo da sputavaju poslovne ljude, da ometaju razvoj poslovnih odnosa.

5. Ekspeditivnost: svaki recept poslovnog bontona služi određenim svrhama, jer vrste poslovnih odnosa (prezentacija, pregovori, poslovni razgovori, itd.) imaju specifične ciljeve.

6. Ekonomičan: Odeljenje za protokol organizacije treba da se rukovodi „razumnim troškovima“ pošto poslovna etika ne bi trebalo da košta organizacije mnogo.

7. Konzervativnost: Pouzdanost, stabilnost, snaga su osobine koje su privlačne u poslovnom svijetu. Konzervativnost u oblačenju, manirima, privrženosti tradiciji izaziva osećaj čvrstoće i izdržljivosti.

8. Lakoća: norme bontona su prirodne, koriste se bez napetosti, sa lakoćom. Njihovo poštivanje ne bi trebalo biti nametnuto, dovesti do psihološkog odbacivanja, stvoriti nelagodu u bontonu.

9. Univerzalnost: norme poslovnog bontona usmjerene su na mnoge aspekte poslovnih odnosa.

10. Efikasnost: standardi poslovnih odnosa pomažu da se smanje rokovi izvršenja ugovora, smanje konflikti u organizaciji.

Moderni poslovni bonton je poznavanje pristojnosti, sposobnost da se ponašate u timu na način da steknete univerzalno poštovanje i da svojim ponašanjem ne vrijeđate druge. Po kulturi ponašanja zaposlenog u kompaniji i po njegovoj sposobnosti da komunicira sa kupcima može se suditi o celom timu ove kompanije.

4. Glavne komponente poslovnog bontona

Usklađenost osobe s etikecijom ili normama protokola u komunikaciji, njegova kompetencija u području komunikacije, izbor adekvatnog načina ponašanja u različitim situacijama pomoći će postizanju uspjeha u bilo kojem području međuljudske, grupne i masovne komunikacije.

Postoji nekoliko glavnih komponenti poslovnog bontona:

1. Ponašanje – gestovi i pokreti. Ponašanje je način ispoljavanja poštovanja prema drugim ljudima koliko i uredna odjeća, ljubaznost u razgovoru, takt. Gestovi i pokreti su dio slike. Često se dešava da je to gest kojim se pokazuje raspoloženje, lice osobe, čak i kada on sam to ne želi.

2. Etiketa korišćenja vizitkarti. Poslovna komunikacija počinje razmjenom posjetnica. Osnovna namjena vizit karte je predstavljanje zvaničnika, poslovnih partnera u procesu pregovora, posjeta, sastanaka. Vizit karta je neophodna za poznanstva, komunikaciju na banketima, prijemima, konferencijama, prezentacijama, izložbama.

3. Etiketa poslovnih telefonskih razgovora. Poslovni razgovor telefonom je najbrži poslovni kontakt koji zahtijeva posebnu vještinu. Telefonski razgovor ima jednu važnu prednost u odnosu na pismo: omogućava kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Vrlo često telefonski razgovor postaje prvi korak ka sklapanju poslovnog ugovora.

4. Etiketa prijema zaposlenih, posjetilaca. Sposobnost vođenja poslovnog razgovora je obavezna za svakog zaposlenog, to je njegova direktna službena dužnost.

5. Etiketa poslovnih pregovora. Pregovori su međuzavisni procesi razvijanja, razmjene i ispunjavanja određenih setova obećanja koja zadovoljavaju glavne interese strana u pregovorima.

6. Etiketa na radnom mestu. Da bi se zaposlenom obezbedilo pristojno radno mesto, potrebno je, rukovodeći se organizacionom šemom preduzeća, uzeti u obzir "protokolske karakteristike" ovog službenog mesta koje je određeno za zaposlenog na ovoj poziciji.

7. Etiketa poslovnog pisma. U poslu je vrijeme najvrednije. Stoga, poslovno pismo treba da bude kratko i jasno. Poslovna korespondencija rijetko pokriva više tema. Ako ipak u pismu treba obraditi nekoliko pitanja, onda je preporučljivo da ih vizuelno odvojite jedno od drugog, odnosno numerišete. Najbolja opcija je kada poslovno pismo sadrži odgovor na bilo koje jedno pitanje ili homogenu informaciju. U ovom slučaju, pismo je tačno i sažeto.

8. Etiketa razgovora za stolom. Opšte pravilo je da se za stolom razgovara o nečemu mirnom, ne treba dirati osjetljive teme, poželjniji je duhovit i lagan razgovor.

9. Etiketa poslovnog putovanja. Budući da je na službenom putu, na službenom putu, zaposleni mora pravilno planirati i provoditi vrijeme, kako na putu tako i na mjestu dolaska. Treba imati na umu da poslovno putovanje nije pravo vrijeme za uživanje u životu i nepromišljenu zabavu. Bonton i pristojnost se uvijek moraju poštovati.

10. Suveniri i pokloni iz oblasti poslovanja. Pokloni se mogu pokloniti: zaposleni - zaposleni, kolege - zaposleni, zaposleni - šef (menadžer), menadžer - sekretar, firma - zaposleni, firma - firma.

U savremenoj poslovnoj praksi uobičajeno je da se daruju prigodno.

U poslovnoj sferi uobičajeno je da se kao pokloni koriste sljedeće stvari: bilježnice, rokovnici, poslovni kalendari, nalivpera, pepeljare, privjesci za ključeve, upaljači i drugi predmeti koji se uglavnom koriste na radnom mjestu.

Osim toga, gravura, print je dobar poklon, pogotovo ako svojim sadržajem podsjećaju na nešto vezano za određeni datum, područje, kompaniju, državu.

Knjiga (poklon izdanje) može biti sasvim prihvatljiv poklon, a dobro je ako je vezana za interese radnika kome je poklon namenjen: knjige o lovu, ribolovu, knjige sa reprodukcijama slika poznatih umetnika itd.

Dobar poklon je kutija skupe čokolade.

Cveće kao poklon je uvek prikladno.

Uspeh svake kompanije u velikoj meri zavisi od sposobnosti njenih zaposlenih, od njihove sposobnosti da rade zajedno na postizanju zajedničkog cilja. Poznavanje bontona, kulture ponašanja ključni su uslovi za uspješan rad u svakoj organizaciji.

Zaključak

Dakle, moderni poslovni bonton se formirao hiljadama godina i upijao je norme odabrane i testirane vremenom. U poslovnom bontonu nema ništa suvišno. Ne postoji ništa što bi ometalo poslovnu komunikaciju i ometalo poslovanje. Naprotiv, poslovni bonton je alat koji povećava efikasnost komunikacije, dajući pozitivne emocije i radost. Poslovni bonton formira lojalnost eksternih i internih kupaca. Mnoge uspješne kompanije su se u formiranju svog korporativnog identiteta oslanjale na besprijekorne manire svojih zaposlenih i tako stvorile konkurentsku prednost koja ih razlikuje od konkurenata.

Upravo je ekonomska praksa zahtijevala usvajanje općih normi poslovnog ponašanja: poštenja, istinitosti, posvećenosti, marljivosti, ispunjavanja obećanja i ugovora. S jedne strane, nameću ograničenja u ponašanju učesnika na tržištu, as druge strane stvaraju osnovu za tržišne odnose, formirajući takva očekivanja koja pružaju dovoljan nivo povjerenja.

Poštivanje pravila poslovnog bontona osnova je poduzetničke aktivnosti. U organizacijama se pravila ponašanja moraju regulisati tako da ih zaposleni mogu podjednako primjenjivati ​​u komunikaciji između sebe i klijenata organizacije. Poštivanje pravila pomaže u spajanju ekonomskih i finansijskih interesa poslovnih ljudi i privrednika.

Poslovni bonton je jedan od najsloženijih i najrazličitijih fenomena sa svojim karakteristikama i specifičnostima. Poznavanje poslovnog bontona je veoma važno za poslovanje, kao i znanje u bilo kojoj drugoj oblasti, i ide uporedo sa takvim ličnim kvalitetama kao što su kreativnost, društvenost, inicijativa i omogućiće vam da napredujete i zadržite liderstvo u poslu.

Spisak korištenih izvora

1. Beringova N.V. Poslovna komunikacija: udžbenik / N.V. Bering. - Tomsk: Tomsk Politehnički univerzitet, 2010. - 160 str.

2. Korotkov, E.M. K 66 Menadžment: udžbenik / E.M. Korotkov. - M.: Izdavačka kuća Yurayt; ID Yurayt, 2011. - 640 str.

3. M.G. Podoprigora, Poslovna etika, Udžbenik. Taganrog: Izdavačka kuća TTI SFU, 2012. - 116 str.

4. Shepeleva A.Yu. Savremeni poslovni protokol i bonton / A.Yu. Shepelev. - M.: Daškov i K, 2009. - 164 str.

5. Etika i bonton u poslovanju / Dave Collins; umjetnički dizajn A. Kirichen: - Rostov n/D 6 Phoenix, 2006. - 160 str.

Hostirano na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Pravila ljubaznosti i pristojnosti prihvaćena u društvu. Utvrđen red postupanja u oblasti kontakata. Glavna funkcija poslovnog bontona. Zahtjevi i norme ponašanja preduzetnika. Poznavanje poslovnog bontona kao osnova preduzetničkog uspeha.

prezentacija, dodano 06.04.2017


Bonton je važan aspekt profesionalnog ponašanja. Osnovna pravila i principi savremenog poslovnog bontona. Odijelo kao najprikladniji oblik poslovnog odijevanja za muškarce i žene. Pravila telefona. Moralni sadržaj komunikacijske tehnologije.

kontrolni rad, dodano 23.01.2011


Norme ponašanja, skup pravila usvojenih među članovima društva. Kodeks ponašanja preduzetnika. Principi poslovnih odnosa. Formula za uspjeh zapadnih poduzetnika. Osnovni postulat etike. Osnovna pravila za uspješnu poslovnu komunikaciju.

prezentacija, dodano 20.10.2013


Značaj i komponente poslovne kulture, njene eksterne i unutrašnje karakteristike. Glavne kategorije etike, suština morala kao regulatora poslovnih odnosa. Norme profesionalne etike i poslovnog bontona. Pravila ponašanja u procesu poslovne komunikacije.

sažetak, dodan 10.12.2013


Koncept bontona je ustaljeni postupak za poštivanje određenih normi ponašanja. Principi poslovnog bontona najvažniji su aspekt profesionalnog ponašanja. Osobine verbalnog bontona, kulture govora i pravila pregovaranja. Telefonski bonton.

test, dodano 27.02.2011


Uspostavljene procedure poslovnog ponašanja i poslovnih kontakata. Vrste poslovnog bontona. Principi bontona tokom poslovnog razgovora. Šest zapovesti Jen Yager. Metode uticaja ili uticaja na ljude. Pravila za uspostavljanje odnosa između sagovornika.

prezentacija, dodano 12.11.2013


Koncept poslovnog bontona. Preporuke mladima za pravila pristojnosti i uzornog ponašanja u društvu. Stil i imidž poslovne osobe. Pravila za nošenje odijela. Gestovi i pokreti. Pravila za korištenje vizitkarti. Poslovni telefonski razgovori.

sažetak, dodan 01.11.2014


Pojam i osnovni principi poslovne komunikacije, zahtjevi za njom. Klasifikacija i vrste poslovnih prijema, pravila ponašanja tokom ručka. Redosled i obrasci organizovanja poslovnog prijema, karakteristične karakteristike njegovog bontona u raznim zemljama.

seminarski rad, dodan 29.01.2014


Norme i pravila poslovnog bontona. Glavne metode uticaja na ljude: ubeđivanje, sugestija, prinuda. Značajke dijalog komunikacije, pravila za vođenje poslovnog razgovora. Profesionalni etički kodeks advokata. Kodeks časti sudije i etika advokata.

sažetak, dodan 09.03.2011


Poslovni poklon i njegove karakteristike, pravila darivanja unutar organizacije (preduzeća) i između partnera. Glavne karakteristike odabira poklona za strane partnere. Pravila pakovanja, darivanja, prihvatanja poklona. Opće zabrane u bontonu poslovnih poklona.

2. Govorni bonton.

3. Osnovni bonton u poslovnoj komunikaciji.

Koncept "bontona" ušao je u ruski jezik početkom 18. veka. Pravila ponašanja, prihvaćeni u Rusiji, objašnjeni su u "Uputstvu" Vladimira Monomaha iu "Domostroju". U svakodnevnom jeziku ponekad se koristi koncept „pristojnosti“, odnosno onoga što osoba može ili ne može učiniti u interakciji s drugima. Kao prijevod s francuskog, riječ "bonton" ili "etiketa" prvo je označavala red sjedenja statusnih gostiju za stolom, a zatim je postala opći generički koncept za opisivanje reguliranog ponašanja.

Bonton je sistem naredbi, pravila i oblika društveno-ulogne komunikacije.

Funkcije bontona: regulisanje (ponašanje u situaciji); simbolički (odnos prema situaciji i partneru); komunikativna (oblik komunikacije).

Stručnjaci razlikuju nekoliko vrsta etiketa. Najpoznatiji pojmovi: sekularni bonton, poslovna, službena, diplomatska, profesionalna, etnoetikecija.

Glavna razlika između ovih tipova je stepen zvaničnosti i širina obima. Poslovni bonton - pravila usvojena u oblasti poslovne komunikacije. Servis bonton (unutar poslovanja) uključuje pravila službene hijerarhije i distanciranja, dok sekularni bonton naglašava ravnopravnost subjekata koji stupaju u komunikaciju.

Glavni zahtjev kancelarijskog bontona može se ukratko formulirati kao roditeljski poziv: „Nisi kod kuće“. Organizaciona str Ponašanje je određeno ulogom i profesionalnim statusom. To znači: 1. Poštivanje pravila ponašanja u uređenom prostor-vremenu. 2. Prepoznavanje i zajednički timski rad uloge načelnika. To jest: Svaki događaj počinje u prisustvu šefa. Sve inicijative prolaze kroz korake hijerarhije usluga. 3. Prepoznavanje i zajednički timski rad uloge organizacije. To je: Prepoznavanje interesa organizacije kao superiornih ličnim interesima. lojalnost organizaciji. Informacije o doziranju o organizaciji. 4. Svaki pravi odnos (ljubav, prijateljstvo, prijateljstvo, neprijateljstvo) maskiran je kao odnos "vođa - podređeni", "kolege", "partneri".

Komponente bontona: izgled i odijevanje, maniri, pravila ponašanja u uređene situacije i kultura govora.

Pravila ponašanja u privatnoj i javnoj sferi u velikoj mjeri zavise od nacionalnih karakteristika. Zato stručnjaci ističu „etnoetiketu“, odnosno pravila i norme komunikacije usvojene u regionu (Evropa, Azija, Afrika) ili u posebnoj zemlji (Nemačka, Engleska, Japan). Univerzalna pravila postoje, ona čine takozvani međunarodni bonton, ali ih nema mnogo.

1. Ovo je pružanje partnerstva. Prioritet održavanja odnosa u spornim situacijama; briga za „čuvanje obraza“ partnera; ravnopravna razmjena posjeta, poklona, ​​poruka.

Postoje službeni protokolarni događaji: sastanci i ispraćaji, govori novinarima i tako dalje, što zahtijeva objedinjavanje procedura i ceremonija.

Opšti zahtjevi za svečanu odjeću.

Etnobonton i mogućnost i neophodnost njegove upotrebe diktira intenzitet kontakata u savremenom poslovnom životu. Ovdje je teško dati konkretne savjete, ali se mogu navesti neke opšte preporuke.

Rukovanje je univerzalni oblik pozdrava usvojen u cijelom svijetu. Istovremeno, u zemljama Istoka nametanje fizičkog kontakta se smatra lošim manirima. Savjet: kada ste u nepoznatoj zemlji, nemojte se prvo rukovati kako biste izbjegli neugodnu situaciju. Isto važi i za osmeh, direktan pogled, zahteve tačnosti. Odnos prema hrani, odnos prema poklonima, nacionalnoj odjeći - sve to zahtijeva pažnju, kompetentnost i takt kada je u pitanju strani partner.

GOVORNI BONT - tehnologija vođenja bilo kojeg razgovora. Govorni bonton je skup semantičkih govornih struktura, čija je upotreba obavezna u smislu pojednostavljenja komunikacije i povećanja njene udobnosti. Govorni bonton ovisi o prirodi odnosa i karakteristikama nacionalne kulture, ali u principu postoje univerzalne norme govornog ponašanja koje osiguravaju uspjeh/neuspjeh u određenoj situaciji. Oblici govornog bontona uključuju apel, pozdrav, kompliment, simpatiju, oproštaj. Norme govornog bontona bi također trebale uključivati ​​"mali razgovor". Istovremeno, govorimo o smislenim konstrukcijama i emotivnim komunikacijskim formulama koje izražavaju vaš odnos prema partneru.

Žalba. Od posebne važnosti u bontonu je privlačnost - ispravan oblik, ton i energija glasa uvelike ovise o daljnjim odnosima ljudi. Istovremeno, postoje određene norme postupanja usvojene u službenom i neformalnom okruženju.

Izbor oblika žalbe otkriva društvenu hijerarhiju, a sa jednakim društvenim statusom pokazuje prirodu ličnih odnosa među partnerima. Ned Znamo da osobu treba oslovljavati imenom, ali ovaj najjednostavniji način pridobijanja koristi bezuslovno manji dio učesnika u komunikaciji. Privlačnost u najvećoj meri zavisi od nacionalnih i kulturnih karakteristika i ličnih odnosa partnera. Na primjer, u ruskoj poslovnoj kulturi očuvana je norma bontona obraćanja jedni drugima imenom - patronimom. Istovremeno, prilikom predstavljanja, patronim se često izostavlja, bez obzira na godine i status osobe koja se predstavlja. U američkoj se praktikuje oslovljavanje imenom, međutim, uz prethodnu dozvolu partnera. Na njemačkom jeziku moguće je oslovljavanje po prezimenu i tituli. U svakom slučaju, važi pravilo: bez obzira na lične odnose, obraćanje u službenom okruženju u prisustvu drugih ljudi treba da bude službeno. Ako vam je teško reći "vi" svom bivšem kolegi iz razreda, koristite bezlične oblike. Imajte na umu da svoju intimnost s jednim partnerom možete pokazati drugom promjenom stilova komunikacije. Promjena stila obraćanja, na primjer, "Vi - formirate" može imati za cilj podizanje ili snižavanje statusa sagovornika, demonstriranje namjere zbližavanja ili želje za distanciranjem. Promjena stila obraćanja se dešava na inicijativu starijeg po godinama i statusu. U ovom slučaju, morate se složiti i pokušati promijeniti formu u sljedećoj frazi. Ako ne, recite da ćete se postepeno naviknuti. Ali ne treba da trpite ako, pod jednakim uslovima, kažete „vi“, a vi kažete „ti“. U odnosu na ženu inicijativu češće pokazuje muškarac. To je dozvoljeno, ali njeno odbijanje takođe nije kršenje bontona.

U svakodnevnom životu apeli mogu biti vrlo raznoliki. Glavni uslov je da ne budu poznati, uvredljivi za osobu.

U savremenom ruskom jeziku ne postoje ustaljeni oblici obraćanja strancu, stoga se preporučuje upotreba bezličnog oblika obraćanja: "Oprostite mi, molim vas...", "Izvinite...", "Budite ljubazni...", "Budite ljubazni...", "Recite mi molim vas...", "Dozvolite mi..." itd. Ove fraze su najčešći oblici privlačenja pažnje, praćeni pitanjem, molbom, sugestijom. Danas u političkim i poslovnim krugovima usvojena adresa "gospodar" plus prezime još se nije raširila. Izbor oblika obraćanja publici zavisi od njegovog sastava, veličine publike i statusa događaja. Danas su najčešći oblici obraćanja publici: „Dame i gospodo“, „Gospodo“, „Poštovane kolege“, „Dragi prijatelji“ itd.

Danas, kada su međunarodni kontakti neuobičajeno porasli, postaje važan i oblik obraćanja predstavniku druge zemlje, stranom partneru. U neformalnim situacijama uobičajeno je da se građaninu druge zemlje obraćate riječima "gospodine" plus prezime, na primjer, "gospodine Johnson". Kada se govori o službenicima koji imaju državni status (bez obzira na čin), vojnu diplomu ili vjerski čin, po pravilu ne navode ime. Na primjer, "gospodine predsjedniče", "gospodine ministre", "gospođo ambasador", "gospodin general" (bez navođenja punog čina "general-major", "general-pukovnik"), "gospodin sekretar" itd.

Bonton takođe predviđa tako izuzetan detalj: obično, kada se obraća službeniku, on biva blago unapređen. Dakle, zamjenik ministra se zove "gospodin ministre", potpukovnik - "gospodin pukovnik", izaslanik - "gospodin ambasador" itd.

Ako imate naučnika ispred sebe, onda bi trebalo da ga oslovljavate sa "Dr. Keller", "Profesore Wilson". U mnogim zemljama, posebno u Njemačkoj i Engleskoj, zvanje doktora se daje svakome sa univerzitetskim ili medicinskim obrazovanjem. Jedna suptilnost - u Nemačkoj je uobičajeno da se kaže "gospodin doktor" plus prezime, a u Australiji i Švajcarskoj dovoljno je izgovoriti "gospodin doktor". U Francuskoj se titula doktora odnosi samo na ljekare. U Francuskoj, Engleskoj i Njemačkoj univerzitetski profesori se zovu prema zvanju. U Sjedinjenim Državama, "profesor" se može koristiti za označavanje reprezentativnog fakulteta bilo kojeg ranga na univerzitetu, koledžu itd.

Ženu je poželjno oslovljavati po prezimenu njenog muža: "gospođice Džon Smit", jer udate žene nose ime i prezime svog muža. U teško izgovorljivim i složenim imenima možete bez prezimena, koristeći međunarodni oblik "madame". U Engleskoj/SAD, Francuskoj i Njemačkoj, respektivno, "gospođica", "mademoiselle", "fraulein" plus prezime je oblik obraćanja za djevojku, mladu ženu.

Posebno treba biti oprezan kada se obraćaju muškarcima i ženama u zemljama u kojima se zadržavaju plemićke titule. To posebno vrijedi za Englesku, iako je tablica rangova, sa svom svojom složenošću hijerarhije titula i činova, sačuvana uglavnom u pisanom obliku i u cijelosti se koristi samo u odgovarajućoj prepisci i službenim dokumentima.

Za razliku od obraćanja strancima, obraćanje (vokativni oblici) poznatim osobama, u zavisnosti od uspostavljenog odnosa, njihovog službenog položaja, situacije, može biti strogo službeno ili poprimiti neformalni karakter.

Na primjer, u usmenoj upotrebi, u odnosu na izvjesnog gospodina Johna F. Browna, doktora filologije, na zvaničnom nivou obraćanja mogući su sljedeći oblici: Gospodine - na univerzitetu (mlađi kolege, studenti), na ulici (nepoznata omladina, djeca), u prodavnici; Profesor - studenti ili kolege sa posla; Dr. Brown - zaposleni na poslu; G. Brown - u svim ostalim slučajevima.

Obraćanja u toku istorijskog razvoja prolaze kroz određene promene, na primer, oblik obraćanja ženama Gospođa' iza kojeg slijedi prezime je nova adresa. Forma Gospođa' koji ne ukazuje na bračni status žene, preporučile su UN 1974. godine. Ovaj oblik još nije široko prihvaćen. Međutim, moderna formalna i poluformalna korespondencija ima tendenciju da koristi formu “ Gospođa'" itd.

pozdravi:

Inicijativa dobrodošlice. Prvi pozdravlja muškarca sa ženom (žena prva pruža ruku), mlađi sa starijim, podređeni sa šefom, ulazi sa prisutnima, bez obzira na rang, prolazi sa onima koji stoje. Od dvoje ljudi istog pola, starosti, položaja, prvi se pozdravi ljubazan i dobro vaspitan.

Ulaskom u prostoriju u kojoj se nalaze gosti koje je vlasnik pozvao, osoba treba pozdraviti svaku prisutnu osobu posebno ili sve odjednom. Prilazeći stolu, za kojim već sjede gosti, kasnilac treba da pozdravi sve prisutne gestom izvinjenja - rukom na prsima i blagim naklonom. Zauzevši svoje mjesto, morate još jednom pozdraviti komšije za stolom. Istovremeno, rukovanje sa prijateljima, posebno preko puta stola, nije prihvaćeno.

Na službenim prijemima prije svega pozdravljaju domaćicu i vlasnika, zatim dame (prvo starije, pa mlade), zatim starije i starije muškarce, pa tek nakon toga ostale goste.

Muškarac koji sjedi, pozdravljajući damu ili osobu stariju po godinama ili položaju, mora obavezno ustati. Ako pozdravlja ljude koji prolaze, a da s njima ne razgovara, možda neće ustati, već samo ustati.

Gestovi koji prate pozdrav. Pozdrav (poput oproštaja) obično je praćen pokretima: rukovanje, podizanje ruke, klimanje glavom, naginjanje, a ponekad i poljubac u ženinu ruku. Gestovi pozdrava igraju značajnu ulogu – određene informacije (pozitivne ili negativne) sagovornici prenose na neverbalnom nivou. Najčešći gest je stisak ruke.

Rukovanje. Prilikom rukovanja postoje čvrste norme bontona. Prva je pružila ruku: žena muškarcu, stariji mlađi, šef podređenom. Domaćica kuće ne smije zaboraviti pružiti ruku svim gostima pozvanim u njenu kuću.

Kada na ulici pozdravlja poznatu ženu, muškarac mora podići svoju kapu (izuzetak su beretka i zimska kapa). Ako je pozdrav praćen rukovanjem, muškarac mora da skine rukavicu, žena je ne smije skidati (osim kada pozdravi ženu mnogo stariju od sebe), budući da su rukavice, torba, šal, pokrivalo za glavu dio ženskog toaleta. Istovremeno, prilikom rukovanja treba skinuti rukavice, tople kožne rukavice.

Od velikog značaja prilikom pozdravljanja je način držanja. Nepovoljan utisak ostavlja osoba koja, pružajući desnu ruku za pozdrav, drži lijevu ruku u džepu, skreće pogled ili nastavlja razgovor sa drugom osobom. Sve se to graniči sa bezobrazlukom. Nepristojnost, naglašena nepažnja ne podstiču dalju komunikaciju. Vrlo bučni pozdravi se također smatraju kršenjem bontona. Ne biste se trebali razmetati svojim poznanicima i skrenuti pažnju svih prisutnih na svoju osobu.

Reči kojima se ljudi obraćaju jedni drugima u znak pozdrava kada se sretnu uvek treba da budu poštovane, prijateljske i dobronamerne. Pozdrav je sasvim prihvatljiv način da započnete razgovor ili steknete novo poznanstvo.

Poželjno je da pozdrav bude detaljan i otvoren za nastavak razgovora. Na primjer: "Dobar dan, Tatjana, kako si?" Mnogi se plaše direktne reakcije na pitanje, odnosno priče o djelima. Nije strašno. Postoji nekoliko bezuslovnih prednosti u detaljnom pozdravu: svi vole svoje ime, svako voli da pokazuje pažnju na sebe, pitanje vam omogućava da zaustavite osobu koja vam je potrebna. Prilikom pozdravljanja može se i treba voditi računa o statusu i polnim i starosnim karakteristikama sagovornika. Nećete pitati šefa: "Kako si?", a ženi nećeš reći: "Ne izgledaš dobro, jesi li zdrava?" S druge strane, u odnosu na kolege i podređene, formula je uvijek primjerena: „Drago mi je da te vidim“. Možete reći šefu: “Kako je dobro (uspješno) što sam te upoznao.” Preporučljivo je da imate svoj „Hello“, odnosno pozdravnu adresu koja je vama svojstvena. To vas čini nezaboravnim - važan uslov za dugoročne poslovne odnose.

Uvod i uvod:

Performanse. Poznato je da se najmlađi predstavljaju starijem, muškarac ženi. Ako Vama i Vašem partneru priđe osoba koja poznaje samo Vas, prije svega trebate je upoznati sa Vašim partnerom. Ako ne želiš, odvoji se od njega. U situaciji nekoliko stranaca, moguće su sljedeće opcije: Tražite da vas upoznaju svi odjednom; Svima se odjednom predstavljate glasno; Kampanju zaobilazite tako što ćete se svima predstaviti. Ne bi trebao ostati anoniman.

Postoje dva načina upoznavanja: upoznavanje preko posrednika ili samostalno upoznavanje sa nepoznatim sagovornikom.

Upoznavanje preko posrednika. Prilikom upoznavanja preko posrednika, poštuje se princip naglašenog poštovanja koji zahtijeva: da se muškarac upozna sa ženom; junior senior; svi roditelji, bez obzira na godine i društveni status; osoba manje poznata do poznatija; ušli prisutni.

Po pravilu posrednik prvo imenuje osobu kojoj predstavlja gosta, posjetitelja ili novog zaposlenika, a tek onda ime osobe koju predstavlja. Obično se koriste sljedeći klišeji:

dozvolite / dozvolite mi da vas upoznam sa ...; dozvoli / dozvoli mi da te upoznam ...; molim te upoznaj...

Onaj ko je predstavljen treba da obrati pažnju, nepristojno je ne pokazati interesovanje. Taj koji je predstavljen je pasivna osoba, čeka ispruženu ruku, kompliment, učešće.

Ako se jedna osoba upozna sa dvoje, troje, četvero, postupak upoznavanja će biti obostrani, ako ih je pet i više okupljenih, ne pozivaju se. Vlasnik mora upoznati posjetitelja sa svima i dovesti ga do jednog od gostiju. Ovaj drugi već igra ulogu posrednika.

U situaciji službenog poznanstva, jedno od pravila bontona je naznaka profesije, položaja, položaja. Ovo je obostrani proces.

Poznanstvo bez posrednika. Pravila lijepog ponašanja ne predviđaju izlaske bez posrednika. Ali situacije su različite, pa u slučaju susreta bez posrednika možete pribjeći jednoj od predloženih formula: dozvolite mi da vas upoznam; dozvoli mi da te upoznam; dozvolite mi da se predstavim; Dozvolite mi da se predstavim.

U omladinskom okruženju pri susretu se obično proziva ime, u uslovima službenog ili poslovnog sastanka proziva se prezime ili prezime i ime.

U formalnom ambijentu, nakon razmjene pozdrava i procedure upoznavanja, slijedi poslovni kompliment.

Kompliment- prijatne reči, koje donekle preuveličavaju pozitivne kvalitete sagovornika, izgovorene da bi se osobi pričinilo zadovoljstvo, da bi stekao naklonost kod sebe ili teme o kojoj se raspravlja. Razlika od pohvale: pohvala je usmjerena odozgo prema dolje i navodi činjenicu pozitivnog stava prema obavljenom poslu. Razlika od laskanja: laskanje je usmjereno odozdo prema gore, uvijek ima sebične ciljeve.

Konvencionalno, kompliment se može podijeliti u dvije vrste: sekularni i poslovni.

Svjetski kompliment. Sekularni kompliment je kompliment izgledu, dostojanstvu osobe. Namijenjen je, po pravilu, poznatim osobama: rođacima, rođacima, prijateljima, poznanicima, kolegama s posla. Istovremeno, mora se naglasiti da i danas treba razlikovati kompliment upućen muškarcu i kompliment upućen ženi.

Dati kompliment ženi je malo lakše. Možete pohvaliti njen izgled, odjeću, parfem, nakit itd. Komplimentirati muškarca je složenija stvar. Na Zapadu je uobičajeno hvaliti seosku vilu, auto, jahanje, igranje golfa itd. Vlasništvo, inteligencija, sposobnosti - to su glavne teme za kompliment namijenjen muškarcu. Ali u svim slučajevima, kompliment uvijek naglašava dostojanstvo vašeg sagovornika.

Kompliment zahteva poseban takt u odnosu na primaoca. S jedne strane, ne treba se zanositi ovim oblikom verbalne komunikacije, s druge strane, u nekim slučajevima neizgovoreni kompliment može graničiti s neljubaznošću. Na primjer, ako niste uspjeli cijeniti gostoprimstvo vlasnika kuće.

Sekularni kompliment je vrlo čest u neformalnom okruženju. Međutim, ovaj oblik komplimenta je neophodan i na nivou formalnih odnosa, posebno u sferi upravljanja.

Kompliment se uvek upućuje sagovorniku, vedro upućen, dok se „ja“ govornika pomalo odmiče: „Izgledaš sjajno!“, „Ovo ti odelo mnogo stoji“ itd. U odgovoru na sekularni kompliment uobičajeno je da se zahvali: „Hvala“, „Hvala“, „Veoma ste pažljivi“, „Ovo ste veoma pažljivi“ i sl. „Odgovor se smatra samo pohvalom“ i sl. te. Svaki kompliment mora sadržavati znatnu količinu istine.

Jedan mali detalj. Ako uvijek samo zahvalite na komplimentu, klimajući glavom zadovoljno: „Da, takav sam“, rizikujete da izgubite naklonost svojih poznanika, prijatelja i kolega. U svakoj situaciji, u gotovo svakoj osobi, možete pronaći, naglasiti nešto dobro, vrijedno ohrabrenja. Pronađite razlog za odgovor riječima odobravanja, divljenja, priznanja svojim bliskim prijateljima, kolegama, poznanicima.

poslovni kompliment. Poslovni kompliment je razmjena ljubaznosti između stranaka, partnera ("Drago mi je da vas vidim" itd.). Poslovni kompliment započinje i završava svaki poslovni sastanak, razgovor, pregovore. Prema protokolu, ovo je zajednička i obavezna procedura.

U pisanom poslovnom bontonu, poslovni kompliment je izraz ljubaznosti kojim se završava svako formalno i poluformalno pismo. Kompliment na kraju pisma je obavezan dio prepiske, uključujući i privatnu. U pismu se koriste sljedeće formule završne ljubaznosti: „S poštovanjem…“, „S poštovanjem“, „Posvećeno Vama“ itd. Po svom stilu i tonu, završne formule učtivosti treba da budu u skladu sa prizivom i glavnim tekstom pisma. Dakle, ako pismo počinje riječima: "Poštovani!", "Gospodo", tada će biti poželjnije sljedeće konačne formule: "S poštovanjem", "S poštovanjem" itd.

Pravila komplimenta.

Komplimenti su obavezni.

Kompliment se mora tumačiti nedvosmisleno kako ga sagovornik ne bi doživio kao „ukosnicu“.

Kompliment također mora biti istinit: ako hvalite one kvalitete sagovornika koje on ne posjeduje, tada ćete biti osumnjičeni za neiskrenost.

Najbolji kompliment su ugodne riječi koje ste pronašli za tu osobu, odnosno individualnost je obavezna osobina za kompliment.

Kompliment mora biti iskren. Pohvalite ono što zaista volite.

Komplimente ne samo da treba moći da izgovorite, već i da ih prihvatite. Ako vas hvale, a počnete gorljivo ili sa cerekom da poričete svoje pozitivne kvalitete, dovodite sagovornika u veoma neugodnu poziciju. U krajnjem slučaju, uvijek možete samo reći "hvala", iako je bolje pokazati da uživate u komplimentima, posebno od ove osobe.

Kompliment se može zatvoriti: "Kako je lijepo što si tačan!" i otvoreno: „Vaša predavanja su veoma popularna među studentima, verovatno se mnogo pripremate?“ Kontrastni kompliment je psihološki efektivan: "Uvijek sve radiš na vrijeme, ja ne mogu tako."

Čestitam- Simbolični oblik komunikacije koji naglašava prepoznavanje značaja događaja ili partnera.

Razlozi za čestitke: praznici - univerzalni, državni, korporativni, lični, značajni događaji. Opšte pravilo: partner bi trebao podijeliti s vama ideju da je ovaj događaj razlog za čestitke. I obrnuto, prihvatajući sa zahvalnošću čestitku u prilici koja je za vas beznačajna, čuvate obraz čestitaru.

Čestitke - znak pažnje prema osobi ili organizaciji - ažurnost i individualna forma su također bitni ovdje. Ceteris paribus, pismeni oblik čestitke se više cijeni, zatim usmeni, a lični je skuplji od telefonskog kontakta. U ovom slučaju očito je da norme bontona zaostaju za tehničkim sredstvima komunikacije. Pravilo hijerarhije obrazaca čestitki može se formulirati na sljedeći način: što se više truda uloži na čestitanje i što je individualnije (od ovog predmeta do ovog predmeta), to se više cijeni.

Rastanak. Glavni uslov za rastanak je da se nikada ne oprostite zauvijek, uvijek ostavite priliku za nastavak kontakata. Opraštajući se od poslovnog partnera, ponovite uslove. vrijeme i mjesto sljedećeg sastanka. U rastanku, kao iu pozdravu, preporučuje se da izrazite zadovoljstvo zbog susreta i imate svoje „zbogom“, po čemu ćete se razlikovati od drugih. "nekako" formu.

Osnovna pravila govornog bontona - svaki apel ili manifestacija pažnje prema partneru treba biti: smisleno promišljena, intonacija provjerena, pravovremena, primjerena situaciji i statusu partnera, prirodi odnosa.

Present. U okviru poslovnog bontona potrebno je spomenuti pravila i norme za davanje ili davanje poklona. Značenje poklona je izraz stava prema događaju i primaocu. Poklon je dvosmjerna obaveza u kojoj je bitna radnja poklona, ​​njegov sadržaj i vrijednost. Kada, kome i kako pokloniti? Šta se može donirati, a šta ne? Razlog za poklon, kao i za čestitke, su opštepriznati praznici, lična i korporativna dostignuća, lični događaji: rođendan, venčanje, rođenje deteta.

Bolje je napraviti poklon za vođu od tima i u svečanim (ličnim) prilikama. Lični pokloni šefu mogu biti uručeni iza zatvorenih vrata i motivisani posebnom svečanošću prilike. U suprotnom ćete biti smatrani ulizicom ili osobom koja računa na poseban stav nadležnih..

Pokloni za kolege Ovdje se primjenjuje princip: "Ti - meni - ja - tebi." Norma organizacionog ponašanja u Rusiji je davanje zajedničkog poklona. Ako vam kolega ili kolega neočekivano uruči poklon, nemojte odbiti, zahvalite se, prihvatite i učinite isto prvom prilikom. Na poslu je bolje držati u rezervi razglednice i dobre drangulije, koje se mogu prezentirati bez obzira na spol, godine i status partnera.

Pokloni se daju i podređenima. Krug podređenih koji primaju poklone od vođe obično je ograničen. Takve poklone treba davati ili pojedinačno, svakome svoje: ili javno - svima - isto.

Pokloni za klijente. Poklon kompanije je imidž događaj situacione prirode. Cilj je privući kupce proizvodima ili pažnjom.

Pokloni za partnere. Bonton predlaže da prilikom prvog susreta poklone daju domaćini, a ne gosti. Na narednim sastancima razmjena poklona je obostrana.

Po pravilu se nezaboravni suveniri, pokloni tokom zvaničnih prijema razmjenjuju nakon održanih svečanih govora (zdravica); mogu se predstaviti iu toku poslovne saradnje, na primjer, nakon potpisivanja ugovora, ugovora; ili prilikom rastanka stranaka.

Kao poklon službenicima, poslovnim partnerima možete predstaviti dobro objavljenu knjigu, album sa reprodukcijama slika poznatih umjetnika itd. Pri tome uvijek treba zapamtiti ono što je ranije donirano, jer se ponovo mogu davati samo alkoholna pića

Šta dati? Obično, bez obzira na našu svijest, djeluje zakon projekcije: dajem ono što mi se sviđa. Da li mu se sviđa? Cijena poklona i njegov sadržaj moraju odgovarati nivou događaja i statusu primaoca poklona.

Prvo daju neindividualne poklone: ​​slike, umjetničke albume, zidne ili stolne satove, instrumente za pisanje, vaze, ukrasne predmete, pisaći pribor, kožnu galanteriju, knjige.

Drugo - korporativni pokloni - proizvodi Vaše kompanije sa odgovarajućim zaštitnim znakovima.

Treće, mogući su „jestivi“ pokloni: alkohol i slatkiši. Alkohol kao poklon se praktikuje, ali nije dobrodošao. Obrasci - alkohol mora biti u pakovanju; setovi; pištolj sa konjakom i tako dalje. Za muškarca - konjak, votka, vino. Za ženu - vino, vermut, martini, likeri, balzami. Šampanjac se daje kao zajednički poklon za stol.

Četvrto, cveće. Cveće se poklanja ženama za svaku priliku, a za ženu je cveće samo po sebi poklon. Muškarci - na dane godišnjica sa adresom ili sa poklonom. Cvijeće daje monofono ili posebno raspoređeno, bez jakog mirisa. U Rusiji je uobičajeno dati neparan broj.

Mogući pojedinačni pokloni. Muškarci - u skladu sa ovisnostima; žene - parfemi, nakit.

Često postoji problem poklona nekome ko „ima sve“. U ovom slučaju morate maštati i dati nešto individualno, iracionalno ili, naprotiv, supertehnološko - alkohol, čokoladu, slatkiše. Odnosno šta će se koristiti u svakom slučaju.

Norme bontona za davanje i primanje poklona. Etiketa davanja poklona kaže: ako dobijete skup poklon, zauzvrat morate dati ekvivalentan poklon (ili skuplji). Ako ste dobili veoma skup poklon i niste u mogućnosti da učinite povratni, ekvivalentan gest, ne biste trebali prihvatiti takav poklon: to je određena vrsta ovisnosti. Stoga, kada vam date veoma skup vredan poklon, norma bontona je sledeća: „Hvala. Ne mogu si to priuštiti”, bez navođenja razloga. Bolje je poklon pokloniti lično, ali u ovom slučaju je preporučljivo u njega staviti i razglednicu ili vizit kartu. Nezaboravni suveniri se mogu predati kurirskom službom, u ovom slučaju uz suvenir se prilaže vizit karta, poklon.

Norme bontona tokom pregovora i organizacije prijema.

Vrijeme i mjesto pregovora određuju se zajedničkim dogovorom. sporazuma njenih članova.

Prilikom određivanja vremena koristi se bonton obrazac: "U bilo koje vrijeme koje vam odgovara, sa naše strane nudimo ... vrijeme." Konačna odluka o ovom pitanju mora biti prepuštena pozvanoj strani. Prilikom promjene termina pregovora ili njihovog prebacivanja na druge dane, potrebno je o tome obavijestiti sve učesnike u pregovorima.

Pregovori se mogu voditi: na njenoj teritoriji; na teritoriji partnera; na neutralnoj teritoriji. Na vašoj teritoriji vi = „gospodar situacije. Stoga je susret „kod vas“ prijetnja za jakog partnera, zaštita za slabog; te udobnost i sigurnost za partnera koji očekuje pozitivnu interakciju s vama. Susret "sa njim" može biti koristan, jer vam omogućava da "izvidite" stanje vašeg partnera, osim toga, ako ste uticajna osoba, onda se vaš izgled može smatrati znakom pažnje i poštovanja prema partneru. Sastanci na neutralnoj teritoriji simboliziraju ravnopravnost sa partnerom, ali su ponekad rezultat velikih nesuglasica ili sukoba.

Prilikom formiranja delegacija na bilateralnim pregovorima polaze od protokolarnog principa ravnopravnosti u brojčanom sastavu delegacija.

Načelo ravnopravnosti odnosi se i na nivo zastupljenosti u pregovorima, kako članova delegacija tako i šefova delegacija.

Širom svijeta uobičajeno je da se na pregovore dolazi u formalnim poslovnim odijelima.

Kako gosti sjede

U svijetu je općeprihvaćena norma tzv komandno i predsedničko mesto: dragi gost - ispred glavnog domaćina, desno - prvi zamjenik, lijevo - drugi zamjenik, i tako redom. Što je dalje od šefa delegacije, to je mesto manje časno, stoga raspored sedenja zahteva striktno poštovanje priznatog službenog i društvenog položaja.

Ako se pregovori vode uz učešće prevodioca, red sjedenja je sljedeći: dragi gost - nasuprot glavnog domaćina, desno - prvi zamjenik, lijevo - tumač, i tako dalje po rangu

Ako u pregovorima učestvuju tri ili više strana, one sjede po abecednom redu u smjeru kazaljke na satu oko okruglog ili pravokutnog stola. Vođe delegacije predsjedavaju redom po abecednom redu, ili domaćin predsjedava na prvom sastanku, a zatim po abecednom redu.

Gdje sjede gosti?

Najčešći princip u svjetskoj praksi: gosti sjede okrenuti prema ulaznim vratima.

Drugi princip: gosti sjede okrenuti prema prozorima prema ulici (ako su vrata sa strane).

Prilikom pregovaranja sa stranim partnerima treba voditi računa i o tome nacionalne karakteristike sagovornika, psihologija, običaji, tradicija.

Tako je, na primjer, razmjena rukovanja između Britanaca prihvaćena tek na početku pregovora. U budućnosti se možete ograničiti na usmene pozdrave. Francuzi su veoma skrupulozni po pitanju udaljenosti, a od dodira u poslovnoj sferi prihvataju se samo rukovanja, i to uglavnom po dolasku i odlasku. U Italiji je rukovanje veoma važno. Prilikom susreta sa njemačkim i austrijskim partnerima, stisak ruke mora biti jak. U Danskoj je takođe uobičajena praksa da se čvrsto rukuju, čak i sa decom. U Indiji se muškarci rukuju kada se sretnu, a pozdrav sa ženom izgleda ovako: spojite dlanove i lagano se naklonite. U Japanu rukovanje kao pozdrav nije popularno. Japanci se pozdravljaju naklonom. Vaša ispružena ruka će se smatrati nepoštovanjem tradicije. Ako ste naklonjeni, naklonite se. Prilikom primanja poklona zahvalite se i naklonite se. Što je vaš partner stariji, vaš naklon bi trebao biti dublji.

Zvanični prijemi se dijele na dnevne i večernje; prijemi sa sjedećom garniturom i bez sjedenja za stolom. U međunarodnoj praksi općenito je prihvaćeno da su dnevni prijemi manje svečani od večernjih.

Dnevni obroci uključuju čašu šampanjca, čašu vina i doručak.

"čaša šampanjca" obično počinje u 12 sati i traje oko sat vremena. Razlog za organizovanje ovakvog prijema može biti godišnjica državnog praznika, odlazak ambasadora, boravak delegacije u zemlji, otvaranje izložbe, festivala itd.

Sličan pristup je i tip "čaša vina". Naziv u ovom slučaju naglašava posebnu prirodu prijema.

"doručak" organizovano između 12.00 i 15.00 sati.

Najčešći početak doručka je od 12:00 do 13:00 sati.

Večernji prijemi. Vrsta prihvatanja "koktel" počinje između 17 i 18 sati i traje oko dva sata.

Vrsta prihvatanja "a la buffet" održano u isto vreme kada "koktel". Međutim, na recepciji na bazi švedskog stola u pravilu se postavljaju stolovi s grickalicama, uključujući topla jela.

Prijemi poput "koktela" i "a la švedskog stola" održavaju se stojeći.

"večera" smatra najčasnijom vrstom prijema. Obično počinje između 20:00 i 21:00. U protokolarnoj praksi naše zemlje ručak može početi i ranije.

"večera" razlikuje se od ručka samo po vremenu početka - ne ranije od 21 sat.

Večernji prijemi također uključuju "čaj".Čaj se dogovara između 16 i 18 sati, obično samo za žene.

Vrsta prihvatanja "jour fix"

Prezentacija. Dogovara se prezentacija o otvaranju nove firme, banke, fakulteta, predstavljanju nove vrste proizvoda, knjige, performansa, izložbe itd., kontaktima.

Raznolikost službenih prijema uključuje i filmske projekcije, muzičke i književne večeri, večeri prijateljstva, golf sastanke, tenis, šah i druge sportske igre ili takmičenja. Po pravilu, sve ih prati lagana poslastica. Kodeks oblačenja za takve događaje je ležerno odijelo, za žene - odijelo ili haljina.

Sjedenje za stolom. Na prijemima kao što su doručak, ručak, večera, gosti se sjede za stolom po strogo utvrđenom redoslijedu u skladu s opšteprihvaćenim protokolarnim pravilima.

Sjedenje zahtijeva striktno pridržavanje priznatog službenog ili društvenog položaja gostiju. U ovom slučaju, poštuju se sljedeća pravila za sjedenje gostiju:

 prvim najvažnijim mjestom smatra se mjesto desno od gospodarice kuće, drugim - lijevo od vlasnika kuće (ako vlasnik i domaćica sjede za stolom jedan pored drugog). Kako se udaljavate od domaćice i vlasnika, mjesta postaju manje počasna;

 u nedostatku žena, prvo mjesto se smatra desno od vlasnika, drugo - lijevo od njega;

 počasni gost može sjesti ispred vlasnika kuće, u ovom slučaju će drugo mjesto biti desno od vlasnika kuće;

 ako je gazdarica odsutna, na njeno mjesto se može postaviti jedna od pozvanih žena (uz njen pristanak) ili najčasniji gost;

- žena ne sjedi pored žene, muž - pored žene;

- žene ne sjede na kraju stola ako muškarci ne sjede na njegovom kraju;

 uzima se u obzir znanje jezika gostiju koji sjede u blizini;

 ako je potreban prevodilac, kod nas prevodilac sedi pored gostiju. U drugim zemljama, prevodilac može biti postavljen iza stolica domaćina i glavnog gosta;

 nakon ili tokom bilo kojeg bilateralnog sastanka ili konferencije moguće je sjedenje za doručak, ručak ili večeru jedne delegacije nasuprot drugoj. U ovom slučaju, mjesto naspram ulaznih vrata je časno, ako su vrata sa strane, časnim se smatra strana okrenuta prema prozorima koja gleda na ulicu.

Moguće je da priprema takvog preliminarnog rasporeda sjedenja može unijeti izmjene i dopune početne liste pozvanih. Dakle, na osnovu glavnog pravila sjedenja - najčasniji gosti sjede na najčasnijim mjestima - potrebno je prije svega odrediti senioritet među gostima. Treba imati na umu da je ženi dodijeljen staž supružnika. Ovo pravilo pomaže da se pravilno rasporedi sjedenje na prijemu gdje su prisutne žene ili na čisto ženskom prijemu.

Sjedeća mjesta će biti ažurirana kako budu pristigli odgovori na pozive.

Na dan prijema ili dan ranije sastavlja se opšti spisak učesnika prijema.

Tost. Na prijemima koji se organizuju u službenim prilikama, razmjenjuju se zdravice. Na doručku, ručku i večeri, odnosno na prijemima sa rasporedom sjedenja, zdravice se obično izgovaraju na kraju prijema, kada se jede desert i toči šampanjac. Na ostalim vrstama prijema zdravice se izgovaraju ne prije 10-15 minuta nakon početka prijema.

Domaćin prijema prvi službeno nazdravlja, glavni gost uzvratno nazdravlja. Ostali prisutni suzdržavaju se od bilo kakvog javnog nastupa na prijemima.

Priroda zdravice, njen sadržaj i stil zavise od nivoa na kojem se doček održava i od prilike u kojoj se priređuje. Međutim, svaka zvanična zdravica podliježe sljedećim pravilima:

1) zdravica počinje pozdravom upućenom glavnom gostu (gostima);

3) na kraju zdravice, zdravica u čast glavnog gosta, ljudi, vlade, zemlje organizacije ili kompanije.

Zdravica za odgovor je:

1) zahvalnost na gostoprimstvu;

2) bilo šta o meritumu sastanka;

3) zdravica u čast domaćina, zemlje, naroda.

Ponašanje za stolom Za stolom postoje sljedeća pravila ponašanja. Nije običaj da se počne jesti dok gazdarica ne počne da jede. Muškarci takođe moraju da sačekaju dok dame koje sede pored njih ne počnu da jedu.

Čim svi gosti završe s jelom (domaćin ne treba prvi da završi obrok), domaćica ustaje, svi ostali ustaju za njom. Pića se toče unaprijed, prvenstveno mineralna voda i votka. Alkoholna i bezalkoholna pića u pravilu se sipaju u 2/3 zapremine čaše ili čaše. Ako se rakija poslužuje u posebnoj velikoj čaši sa širokim dnom, onda se rakija sipa na samo dno čaše, koje se ne drži za nogu, već za podnožje, zagrijavajući sadržaj čaše dlanom. Konjak piju u malim gutljajima (vintage konjak se uvijek poslužuje uz kafu).

Dolazak i odlazak sa recepcije. Potpuni termini za sedenje (doručak, ručak, večera) moraju stići u tačno naznačeno vreme. Kašnjenje se smatra kršenjem bontona i može se doživljavati negativno.

Na recepciji sa punom sjedećom garniturom uobičajeno je da se prvo pojavljuju mlađi, a zatim stariji zaposlenici. Napuštanje recepcije vrši se obrnutim redoslijedom: prvo odlaze stariji zaposlenici, zatim mlađi. Inicijativa za odlazak je na glavnog gosta. Gosti se razilaze postepeno, tako da se do završetka prijema, naznačenog u pozivu, posljednji od prisutnih oprosti od domaćina i domaćice. Ne preporučuje se zadržavanje na prijemima, jer to može biti opterećujuće za domaćine.

Za prijeme koji se održavaju bez sjedenja za stolom, možete doći i otići u bilo koje vrijeme u vremenu navedenom u pozivu. Nije potrebno dolaziti na početak prijema, kao što nije potrebno biti na prijemu do kraja. Međutim, smatra se da su dolazak na takav prijem u dogovoreno vrijeme i napuštanje prijema na kraju njegovog prijema izraz posebno prijateljskog i poštovanog odnosa gosta prema domaćinu prijema. I, naprotiv, dovoljno je ostati na recepciji 15 - 20 minuta i nakon pozdrava sa domaćinom ostaviti da se naglasi hladnoća ili napetost odnosa sa domaćinom.

Prilikom dolaska na prijem i izlaska sa njega nije potrebno rukovati se sa svakim od prisutnih. Za pozdrav (ili pozdrav) za ruku treba biti s vlasnikom i domaćicom, ostali se mogu samo nakloniti.

Odnosi između muškarca i žene: norme sekularnog i uredskog bontona

U modernom uredskom bontonu izdvaja se još jedan važan dio međuljudskih odnosa - to je odnos između muškarca i žene u službi. Za razliku od sekularnog bontona, gdje prioritet uvijek ima žena koja je starija po godinama ili društvenom statusu, u službenom bontonu odnosi između muškarca i žene grade se na principima jednakosti i međusobnog poštovanja.

Kao primjer navodimo neke karakteristike ponašanja u okviru sekularnog i službenog bontona.

Sekularni bonton	Service Etiquette
Muškarac otvara vrata, puštajući ženu da ide naprijed.	Vrata otvara osoba koja im je najbliža.
Na vrata lifta, kao i na svaka druga nepoznata vrata (kafić, restoran, ulazna vrata), čovjek uvijek prvi uđe.	Osoba koja je bliža vratima ulazi ili izlazi na vrata lifta.
Muškarac uvijek ustane da pozdravi ženu ili stariju osobu.	Muškarac i žena uvijek ustaju sa stolice da pozdrave kupca ili posjetitelja, bez obzira na spol.
Čovek uvek prvi pozdravlja. Žena uvijek daje prvu ruku.	I muškarac i žena se rukuju kada se sretnu, u zavisnosti od situacije. U servisu ne postoje stroga pravila koja propisuju ko će prvi pružiti ruku (sve zavisi od situacije).
BB cafe, restoran uvijek plati čovjeku.	Bez obzira ko je pozvan na ručak, muškarac ili žena, pozivalac uvijek plaća (samoinicijativno može platiti neko ko je stariji po godinama ili društvenom statusu.

Neki zahtjevi etiketa za poslovnu korespondenciju.

1. Opća pravila.

2. Vrste poslovnih pisama.

3. Vizitkarta.

4. Nastavi.

Poslovna korespondencija je vrsta službene korespondencije, stoga stil pisma i njegov dizajn treba da budu zasnovani na pravilima utvrđenim međunarodnom praksom i konvencijama.

Protokolarni zahtjevi za službenu korespondenciju uključuju: pružanje adresatu znakova poštovanja na koje ima pravo, uz poštovanje odnosa činova između pošiljaoca i primaoca, zasnovani su na principima jednakosti, poštovanja i međusobne korektnosti.

Prije svega, pošiljalac pisma treba da pazi na ispravnost pisanja prezimena adrese i njenog naslova (po činu ili položaju).

Poslovna pisma poželjno je pisati na memorandumu kompanije. Što je memorandum formalniji, to je ton pisma formalniji. Ali to treba unaprijed saznati, možda samo vrh kompanije potpisuje pismo na takvom obrascu.

Koverta. Prešli smo na svjetsku praksu pisanja adrese, počevši od imena. Prvo treba napisati inicijale, a zatim prezime. Sada, prije inicijala, često pišu gospodin ili gospođa. Ako znate naslov, bolje je da ga naznačite. U svim zemljama Evrope i Sjedinjenih Država smatra se nepristojnim izostavljanje naslova u govoru i pisanju. U Njemačkoj pišu gospodin + titula + prezime. Moguće opcije: G. I. I. Ivanov generalni direktor…; Generalnom direktoru… gospodinu I. I. Ivanovu; I. I. Ivanov generalni direktor…

Naslov: Mr., Mrs. Gospodine da. Ime Prezime, titula ili čin." Poštovani + ime" ili "Dragi + prezime"

Jednodijelni stil, bez podstava. Ali u intervalima.

Mora se imati na umu da je prva rečenica pisma važna, jer. postavlja ton za ostatak teksta. Dakle, slijedite prvo pravilo poslovne korespondencije - započnite prvu rečenicu sa zahvalnošću. “Hvala na pažnji…”, “Bilo mi je veliko zadovoljstvo upoznati vas” itd. Ne samo da će ovo vašem pismu dati ljubazan i ljubazan ton, već će i ostaviti utisak da čitaoca stavljate na prvo mjesto. Izbjegavajte korištenje zamjenice "ja" na početku slova. inače, imate utisak da sebe stavljate na prvo mesto.

Poslovno pismo mora sadržati žalbu, lični potpis, datum, adresu, pohvalu.

Žalba označava službenu i počasnu titulu adresata.

Kompliment je izraz učtivosti kojom se završava svako pismo (na primjer, "S poštovanjem", "S dubokim poštovanjem", "S poštovanjem" itd.).

Potpis- ovjerava ovaj dokument. Ime osobe ovlaštene za potpisivanje obično je odštampano na kraju pisma.

datum treba da sadrži dan, mjesec, godinu i mjesto pisanja pisma. Ovi podaci nikada ne bi trebali biti skraćeni.

Adresa- puno ime, naslov i adresa stavljaju se ili u gornjem lijevom uglu tabaka ili na dnu stranice ispod datuma pisma i reprodukuju se na koverti.

Ovi obrasci osiguravaju poštovanje službenog položaja i pošiljaoca i primaoca. Svaka promjena u ovim oblicima (netačan tretman, nedostatak komplimenta na kraju pisma ili nedostatak naslova u adresi, itd.) može se shvatiti kao namjerno zanemarivanje bontona ili nedovoljno poštovanje. U nejasnim slučajevima, ovi oblici se mogu mijenjati, ali uvijek treba imati na umu da postoje ljudi koji su vrlo osjetljivi u tim stvarima.

Poslovno pismo mora imati besprekoran izgled. Sve vrste službene i poslovne korespondencije štampaju se na računaru, na papiru vrhunskog kvaliteta, mašinski rezani. Prilikom štampanja teksta ispravke nisu dozvoljene, sam tekst treba da bude lepo lociran po celom listu, širina leve ivice najmanje 2 cm.Koverte za pisma treba da budu odgovarajuće veličine i kvaliteta.

Međutim, koliko god da su forma i atributi učtivosti važni, prioritet ipak pripada sadržaju.

Prijateljski ton bi trebao prožimati cijeli tekst pisma. Ako pismo sadrži negativne informacije, treba ga staviti u sredinu pisma.

Poslovno pismo (komercijalno, naučno, pravno i sl.) mora biti napisano na jeziku službene korespondencije, koji karakteriše odsustvo suvišnih informacija, najveća racionalnost konstruisanja predloga, jasnoća i jasnoća izlaganja, uzimajući u obzir karakteristike primaoca i moguću reakciju s njegove strane.

Ako pišete osobi koju ne poznajete, prvo bi trebalo da potrošite vrijeme tražeći ime osobe koja će primiti vaše pismo. Ako svi pokušaji da saznate ime osobe s kojom ćete se dopisivati ​​zaustave, možete koristiti ovaj način obraćanja: "Specijalac na terenu...".

Osim toga, prilikom pripreme službene i poslovne korespondencije preporučljivo je pridržavati se sljedećih općeprihvaćenih pravila:

Pismo mora biti napisano na jeziku zemlje u koju se šalje ili na engleskom. Kako bi se izbjegle greške i nepreciznosti, može se priložiti ruska verzija pisma.

U međunarodnoj praksi pisanje dugih slova nije prihvaćeno, ali ako je pismo više od jedne stranice, onda na kraju lista treba staviti "continued over" ("continued over").

Svaka stranica, osim prve, numerisana je arapskim brojevima.

Odlazne informacije službene prirode ne bi trebalo da sadrže nikakve oznake, one su prihvatljive na kopiji koja ostaje kod pošiljaoca.

Odluke o svim vrstama pristigle korespondencije rade se olovkom, ili na posebnim listovima i zakačene.

Pismo je presavijeni tekst unutra. Najvažnija poslovna pisma preporučljivo je ne presavijati, već ih slati u velikim debelim kovertama. Manje formalne se mogu presavijati.

Na hitne zahtjeve treba odgovoriti u roku od 3 dana. Pismo - do 10 dana. Ukoliko zahtjev zahtijeva detaljno razmatranje, tada u roku od 3 dana trebate obavijestiti da je pismo uzeto u obzir i dati konačan odgovor u roku od 30 dana.

U slučaju odbijanja, izvinjavaju se. Neodgovaranje u roku smatra se negativnim odgovorom i može dovesti do prekida veze.

Čestitam, hvala, saučešće, kao što se izjave pišu rukom.

Vrste poslovnih pisama:

Pismo - zahtjev "Pitam vas..." Kratko, obrazloženo. Naglasite lični interes i unaprijed zahvalite na nastupu. Opcija "Memorandum" "Izjava". Adresar, rezolucije i vize.

Propratno pismo. Može se poslati zajedno sa vašom biografijom. Konkretna žalba kompaniji ili njenom menadžeru sa zahtjevom za pregled dokumentacije.

Opcija 1. Zahtjev "da se pomogne nosiocu." Vrijedi se zbog statusa potpisnika.

Opcija 2. Lični zahtjevi za zaštitu. Važan je odnos između pisca i adresata.

Opcija 3. Profesionalne preporuke. Pitanje je ko to piše, a ko potpisuje. Struktura: obrazovanje ili profesionalno iskustvo; radno iskustvo i mogućnosti korištenja zaposlenika; lične kvalitete preporučenih; poželjno je navesti trajanje poznanstva ili zajedničkog rada.

Pismo je potvrda. Znak poštovanja i zahvalnosti.

Opcija 1. Pismo zahvale. Napisano nakon prijema poklona, ​​nagrade/premije; posjeta događaju. Cilj je jačanje prijateljskih odnosa sa partnerom.

Opcija 2. Pismo je čestitka.

Pismo je žalba. “Skrećem vam pažnju, obavještavam vas. Smatram da je potrebno upozoriti"

Pismo je demanti. Počnite i završite na pozitivnoj noti.

Pismo - izvinjenje Obrazloženje razloga neispunjavanja obaveza. Poslano nakon obavještenja telefonom.

Poslovna kartica.

Vizit karte se široko koriste u diplomatskoj i međunarodnoj poslovnoj praksi. Razmjenjuju se prilikom susreta, uspostavljanja i održavanja kontakata sa vladinim, diplomatskim, poslovnim i javnim krugovima zemlje. Cilj je olakšati dobijanje informacija kada se sretnete, tako da vizit karte sadrže tačne otiske.

Vizit karta se može koristiti za predstavljanje svog vlasnika u odsustvu. Vizitkatu se može čestitati na određenom događaju, državnim ili drugim praznicima, rođendanu, promociji, bilo kojem porodičnom događaju itd.; izrazite saučešće; prenijeti zahvalnost; u određenim slučajevima možete poslati posjetnicu kao odgovor na plaćenu posjetu; Uz vizit kartu zgodno je poslati poklon, suvenir, cvijeće, knjigu.

U otvorenom obliku, vizit karta se dodjeljuje samo uz lično upoznavanje. Za karticu se moraju naručiti posebne koverte. Na koverti se ispisuje samo ime i prezime osobe kojoj je upućena. U međunarodnoj praksi ustanovljeni su sljedeći kratki simboli koji izražavaju jedan ili drugi stav vlasnika vizit karte prema osobi kojoj se ona šalje. Ovi simboli (slova latinične abecede) ispisani su u donjem levom uglu vizitkarte, obično olovkom:

str. f. [ pourfeliciter] - čestitke (u svakoj prilici);

str. r. [ pourremercier] - izraz zahvalnosti;

str. c.- izraz saučešća;

str. f. N / A.- sretna Nova godina;

str. str. c.- izraz oproštaja do konačnog odlaska iz zemlje kada nema oproštajne posjete;

str. str.– predstavljanje u odsustvu ili preporuku druge osobe (umesto lične posete). vizit karta sa slovima str. str. , šalje se uz vizitkartu novopridošle osobe, na kojoj se ne stavljaju uvjetni natpisi. Odgovor se daje vizitkartom bez natpisa upućenom zastupanom licu.

U manje formalnim slučajevima, na vizit kartama, zavisno od prilike, pri dnu (obavezno u trećem licu) piše: „Čestitam državni praznik“; "Hvala na pažnji" (kao odgovor na poslani suvenir, poklon i sl.); "S najboljim željama" (prilikom slanja suvenira, poklona i sl.).

Mogući su i drugi tekstovi ovisno o konkretnom slučaju. Nisu potpisani, nemaju datum. Kao odgovor na primljenu vizit kartu sa čestitkama, uobičajeno je da pošaljete svoju vizit kartu sa natpisom str. r. Šalje se čestitka s takvim natpisom u kojoj se izražava zahvalnost.

Ako vizitkartu predaje njen vlasnik lično (ali bez posete), onda se savija na desnu stranu po celoj širini kartice. U nekim zemljama, gornji desni ili lijevi ugao kartice je presavijen, ovisno o lokalnoj praksi. Smatra se grubim kršenjem etiketa ako kurir ili vozač dostavi presavijenu karticu. Nepreklopljene vizit karte poželjno je poslati kurirskom službom ili šoferom, a ne poštom. Odgovori na vizit karte se prave vizit kartama u roku od 24 sata od prijema.

Na vizit karti naznačiti njihov službeni položaj, adresu, broj službenog telefona, telefaksa, teleksa. Kućni broj telefona, kućna adresa nisu naznačeni.

Sažetak

Jedina šansa za uspjeh sa životopisom je trenutak kada se prvi put pročita. U pravilu, za pregled životopisa nije potrebno više od 2-3 minute. Ako nije bilo moguće privući pažnju, životopis nije uspio.

Sažetak izgleda. Ne bi trebalo da izgleda kao kadrovska evidencija. Ne bi trebao biti siv i bezličan. Ne bi trebalo biti "kopija". Životopis i propratno pismo su dvije različite stvari.

Prilikom pisanja životopisa slijedite princip selektivnosti. Informacije za životopis treba odabrati na osnovu njegovih ciljeva. Drugim riječima, vaš životopis treba da sadrži opis upravo onih aspekata vašeg iskustva koji su značajni za poziciju za koju se prijavljujete. Na primjer, ako ste se istovremeno bavili naučnim radom i konsaltingom, u životopisu koji ima za cilj dobijanje posla u oblasti trgovine ne bi trebalo da opisujete svoja naučna dostignuća i navodite svoje naučne radove, bolje je da navedete one specifične vještine i znanja koja ste stekli u toku konsultantskih aktivnosti.

Uspješan CV može biti povod za intervju, tj. lični sastanak sa poslodavcem ili njegovim predstavnikom, ali još ne garantuje posao. Vaš lanac je da navedete čitaoca da poželi da vas lično upozna.

Vaše ime, adresa, broj telefona (uključujući pozivni broj). Psihološki, adresa je neophodna da bi se utvrdilo gdje živite, da li vam je lako kontaktirati, da li krijete nedostatak boravišne dozvole, registracije i sl. Ako se želite sakriti, imajte na umu da će oni odmah obratiti pažnju na to. Moguće je navesti "kontakte" na kraju sažetka.

Za koju poziciju se prijavljujete (ne više od 6 redova, a po mogućnosti 2-3). Ako pišete životopis „općenito“, tada naznačite polje aktivnosti u kojem želite da se realizujete. Nije potrebno navoditi lične motive kao što je novac. Karijere. Samorealizacija.

Radno iskustvo obrnutim hronološkim redom (poslednji posao naveden prvi). Ovaj dio je glavni. Navedite datum početka i završetka rada, naziv organizacije, naziv pozicije (može ih biti nekoliko ako se vaša karijera razvijala uspješno) i ukratko opišite. Poslovna zaduženja i proizvodna dostignuća, ako postoje. Kada opisujete svoja postignuća, koristite glagole radnje kao što su razvijeni, sačuvani, povećani ili smanjeni.

Obrazovanje (što je više vremena prošlo nakon diplomiranja, to bi ova stavka trebala zauzeti manje prostora u biografiji; za maturante i studente treba je staviti ispred prethodne, jer je radno iskustvo, ako ga ima, manje značajno. Možete prijaviti nagrade, naglasiti one proučavane discipline koje odgovaraju vašem cilju).

Poznavanje stranih jezika, poznavanje računara

Dodatne informacije: posjedovanje vozačke dozvole, članstvo u strukovnim organizacijama itd. (hobi treba spomenuti samo ako je usko vezan za željeni posao).

Indikacija mogućnosti davanja preporuka.

Životopis treba da sadrži ili informacije potrebne za dobijanje određenog posla ili sve informacije o vama, ali strukturirane određenim redosledom. Obrazovanje: od sadašnjosti do prošlosti; od superiornog ka inferiornom. Nagrade i promocije u bilo kom obliku treba navesti. Ukoliko radno iskustvo ne odgovara željenoj oblasti aktivnosti, predstavite to kao radno iskustvo. Nemojte isticati ništa što vam ne ide u prilog. Nemojte koristiti česticu "ne".

Svrha poslovnog pisma je uvijek dvostruka – postići željeni rezultat i impresionirati dostojnog poslovnog partnera. U poslovnom pismu bilo kog nivoa: sažetak, izvještaj, izjava, dopis, treba uzeti u obzir sljedeće: 1. Vrsta teksta. Datum, adresa, pozicija i ime pošiljaoca i primaoca ne smiju sadržavati greške.

Obavezno naznačite da li čekate odgovor i hvala vam na pažnji. Glavna stvar koju treba imati na umu je da se poslovno pismo brzo čita i da je ili prepoznato kao vrijedno pažnje i odgovora, ili ne.

Novi zahtjevi etiketa: telefon, mobilna komunikacija, internet.

Karakteristike telefonskog bontona.

Prema procjenama stručnjaka, danas se preko 50% svih poslovnih pitanja rješava telefonom. Ovo je najbrži način komunikacije, koji vam omogućava da uspostavite kontakte, dogovorite sastanak, poslovni razgovor, pregovore, bez pribjegavanja direktnoj komunikaciji. Ali kako zvuči vaš glas, kako razgovarate telefonom, u velikoj meri zavisi od ugleda kompanije i uspeha njenog poslovanja. Stoga, sposobnost da se pravilno i korektno govori telefonom sada postaje sastavni dio politike imidža kompanije.

Kultura poslovne komunikacije pretpostavlja poznavanje: opštih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila poslovnog telefonskog bontona.

Opšta pravila za telefonski razgovor:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi utisak o vama ili vašem društvu je već formiran i koliko dugo morate čekati na odgovor.

2. Kada razgovarate telefonom, trebalo bi na neko vrijeme ostaviti sve strane razgovore. Vaš sagovornik ima puno pravo da posveti pažnju sebi.

3. Tokom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom, žvakati žvaku.

4. Naučite pažljivo slušati i ne prekidati sagovornika ako to nije potrebno.

5. Neprihvatljivo je podići slušalicu i odgovoriti: "Čekaj malo", natjerati sagovornika da čeka dok ti ne obaviš posao. Ovo je moguće samo u krajnjem slučaju i samo u roku od jedne minute. Ako ste trenutno veoma zauzeti i ne možete da razgovarate, najbolje je da se izvinite i ponudite da ponovo nazovete.

6. Pozovite nazad kad god čekaju vaš poziv.

7. Ako ste "došli na pogrešno mjesto", ne biste trebali saznati: "Koji je vaš broj?". Možete pojasniti: "Je li ovaj broj takav i takav...?", nakon što ste čuli negativan odgovor, izvinite se i spustite slušalicu.

8. Smatra se kršenjem etikete birati broj i pitati: "Pogodi ko je to?", bez obzira da li je upućeno prijateljima, kolegama ili rođacima. Ako niste prepoznati, uvijek se trebate predstaviti.

9. Pozivanje kući je zadiranje u privatnost, pa uvijek pitajte da li zovete u pogodno vrijeme: "Imate li vremena da razgovarate sa mnom?", "Da li ste trenutno jako zauzeti?" itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati po sopstvenom nahođenju, ali kada čujete prve znake želje da završite razgovor, trebalo bi da se ljubazno pozdravite. U servisu je ograničeno i vrijeme telefonskog razgovora.

10. Telefonski razgovor treba da bude izuzetno ljubazan. Neprihvatljivo je vikati i nervirati se tokom telefonskog razgovora, ovo je grubo kršenje etike međuljudske i poslovne komunikacije. Kao odgovor na uvredu, spuštaju slušalicu. Psovanje na telefonu je nezakonito.

11. Telefonski razgovori u stranoj kući, firmi, organizaciji treba da budu krajnje kratki i poslovni. Veoma je nepristojno voditi dug razgovor dok ste na zabavi.

12. Telefonski razgovor treba da bude ljubazan, ali odmah prekinut ako vam je u kuću došao gost ili posetilac kancelarije. Trebalo bi da se izvinite i, ukratko navodeći razlog, dogovorite poziv. Kod kuće možete reći: "Izvinite, došli su mi gosti, zvaću vas sutra uveče (ujutru, ...)"; na poslu: "Izvinite, imam posjetioca, nazvat ću vas za oko sat vremena." Budite sigurni da održite obećanje.

13. Ako je tokom razgovora veza prekinuta, spustite slušalicu; pozivalac ponovo bira broj. Ako je predstavnik kompanije razgovarao sa kupcem ili klijentom, onda bi trebao birati broj.

14. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada onome ko je pozvao. Izuzetak je razgovor sa starijima po godinama ili društvenom statusu.

15. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju svakog razgovora, razgovora. Istovremeno, treba imati na umu da riječi oproštaja trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: "Nazovimo se sljedećeg utorka", "vidimo se sutra" itd.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona:

Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne bi trebao biti duži od četiri minuta.

morate nazvati

1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuje odgovor pretplatnika:

reci zdravo;

predstavi se;

ukratko navesti suštinu pitanja;

Na kraju razgovora zahvalite se i pozdravite se.

Pozdravljanje i predstavljanje tokom razgovora sa strancem je zajednička i obavezna procedura.

Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se pretplatnik ne predstavi, trebalo bi ljubazno pitati: "Izvinite, s kim razgovaram?", "Javite mi s kim razgovaram?" i tako dalje.

2. Ako poziv ide preko sekretarice i tamo gdje zovete, ne poznaju vas, sekretarica ima pravo pitati za razlog poziva.

3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte da se osmehnete, inače nećete uspeti da osvojite sagovornika.

4. Uvijek imajte pri ruci notes i olovku za potrebne bilješke.

5. Dok se pripremate za telefonski poziv, napravite listu stvari o kojima ćete razgovarati. Povratni poziv uz izvinjenje zbog propuštanja nečega ostavlja nepovoljan utisak i treba ga učiniti samo u krajnjem slučaju.

6. Ako niste mogli da pronađete osobu koja vam je potrebna, pitajte kada je zgodnije da uzvratite poziv.

7. Zakažite poruku unaprijed ako znate da će informacije biti proslijeđene preko treće strane ili putem automatskog odgovora.

8. Ako ostavljate poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i predstavljanja navedite datum i vrijeme poziva, nakon čega slijedi kratka poruka i pozdrav.

Kad te zovu

1. Prema pravilima etiketa, nakon podizanja slušalice, potrebno je da:

navedite kompaniju, instituciju koju predstavljate;

reci zdravo;

na prezentaciji - prezentacija;

na pitanje - tačan ljubazan odgovor.

2. Ako žele da razgovaraju ne sa vama, već sa nekim drugim: "Čekaj malo, ja ću sad predati telefon"; onaj koga pozovu na telefon treba da zahvali: "Hvala", "Hvala, dolazim odmah."

3. Ako tražena osoba nije na mjestu u tom trenutku, onda pristupnik pojašnjava da je ta osoba odsutna. Takvi odgovori bi trebali uključivati ​​zahtjev za povratni poziv nakon određenog vremena: "Možete li nazvati za sat vremena" itd.

4. Ukoliko telefon zazvoni, a u to vrijeme razgovarate na drugom uređaju, trebalo bi da se, nakon podizanja slušalice, izvinite, ako je moguće, završite prvi razgovor, spustite slušalicu, zatim započnete razgovor sa drugim sagovornikom ili se izvinite i zatražite da se javite nakon određenog vremena. Neprihvatljivo je tjerati pozivatelja da čeka više od jednog minuta.

5. Bolje je da se uzdržite od javljanja na pozive ako imate poslovni ili poslovni sastanak. Prioritet uvijek pripada živom glasu.

Ako dobijete poziv o važnoj stvari kada su ljudi u kancelariji, bolje je odgovoriti na poziv iz susjedne sobe ili, u nedostatku takve mogućnosti, zatražiti da se javite nakon određenog vremena ili svesti razgovor na minimum.

U savremenoj poslovnoj kulturi komunikacije posebna pažnja se poklanja telefonskom razgovoru. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, pogotovo ako zovete prvi put.

Telefonski poziv je vaša stvar, čak i ako zovete poslovno.

Kući možete zvati samo uz dozvolu partnera.

Velika većina poslovnih telefonskih razgovora ostvaruje se tek drugi put jer ljudi zovu u vrijeme koje im odgovara, a ne partnerima.

Uobičajeno je zvati kući na posao od 10 sati. ujutro do 22 sata. Osim ako nije drugačije dogovoreno.

U trenutku kada počnete da pričate telefonom, pokušajte da se nasmejete - to će dodati toplinu vašem glasu. Nakon obaveznog upoznavanja, napravite kratku pauzu i pokušajte da reakcijom na vaše ime shvatite stanje i raspoloženje vašeg partnera i njegov odnos prema vašem pozivu.

Kada se predstavljate telefonom, navedite ne samo svoje prezime i službenu poziciju, već i ime kojim se možete obratiti. Vaš partner ne bi trebao bolno pamtiti vaše ime.

Ako prvi put zovete stranca, unaprijed razmislite šta ćete reći, ponuditi, pitati - inače ćete odavati utisak neprikupljene mazge koja ne cijeni tuđe vrijeme.

Poslovni razgovor, posebno onaj prvi, ne bi trebalo da traje duže od 4 minuta. Njegova struktura: uvod, svrha poziva, rješenje problema, saglasnost za nastavak kontakta, zahvalnost na razgovoru.

Morate govoriti jasno i aktivno.

Ako zovete instituciju, obavezno pitajte s kim razgovarate. Ostavite poruku ili tražite savjet samo od kompetentnih ljudi.

Ako vas pozovu, odgovorite pristojno i detaljno. Od kuće: "Slušam te." Od institucije: navedite kompaniju ili odjel tako da pozivatelj odmah shvati gdje je tačno stigao.

Bolje je odgovoriti na sve telefonske pozive, ali ako se niste unaprijed dogovorili, a druga strana je zainteresirana za kontakt, onda možete ostaviti inicijativu za uspostavljanje kontakta s njom.

Ako ste obećali da ćete nazvati, onda morate nazvati tokom dana.

Umetnost razgovora preko mobilnog telefona:

Ovaj izum je sa sobom donio i vlastiti bonton.

Ako zovete, nakon upoznavanja pitajte da li je zgodno da razgovaramo s vama u ovom trenutku.

Zapamtite da kada se koristi mobilni telefon, vrijeme prolazi. Stoga razgovarajte samo o hitnim stvarima. Ostalo ostavite da pozove kancelariju.

Ako primite poziv na mobilni, prvo se predstavite.

Ako imate putnike u automobilu, koristite telefon štedljivo ili bolje ne pričajte uopšte.

Mobilni telefon mora biti isključen tokom poslovnih sastanaka, razgovora, sastanaka.

Postoji stalan proces komunikacije između ljudi, u javnom i poslovnom okruženju. Poznavanje pravila i normi poslovnog bontona pomaže u uspostavljanju potrebnih veza, podizanju nivoa lojalnosti klijenta ili kolege prema sebi. Jedan od značajnih elemenata kulture poslovne komunikacije je pristojno ponašanje ljudi, njihove moralne vrijednosti, ispoljavanje savjesti, morala. Uspjeh poduzeća u velikoj mjeri zavisi od mikroklime u timu. Ako zaposleni kompetentno i jasno, a što je najvažnije, skladno obavljaju svoje dužnosti, tada se kompanija razvija i raste.

Etiketa je norme (zakoni) o manirima, obilježjima pravilnog ponašanja ljudi u životu društva.

Poslovni bonton je sistem principa i pravila za profesionalnu, službenu komunikaciju/ponašanje ljudi u poslovnoj sferi.

Poštivanje pravila bontona neophodno je za sve ljude koji poštuju sebe, ali je posebno korisno za one koji žele da izgrade karijeru (biznis). U poslovnoj interakciji, faktori kao što su reputacija, informacije i veze su od velike važnosti. Što više informacija, to se može izgraditi bolja komunikacija.

Osnovna pravila poslovnog bontona uključuju:

1. Blagovremeno ispunjavanje obaveza, tačnost. Kašnjenje nije dozvoljeno u poslovnom okruženju. Takođe nije etički terati protivnika da čeka tokom pregovora.
2. Neotkrivanje povjerljivih informacija, poštovanje korporativnih tajni.
3. Poštovanje i sposobnost slušanja. Prijateljski i uvažavajući odnos, sposobnost saslušanja sagovornika bez prekidanja, pomažu u uspostavljanju kontakta i rješavanju mnogih poslovnih pitanja.
4. dostojanstvo i pažnja. a njihovo znanje/snage ne bi trebalo da se pretvori u pretjerano samopouzdanje. Neophodno je mirno prihvatiti kritiku ili savjet izvana. Treba obratiti pažnju na klijente, saradnike, menadžment ili podređene. Po potrebi pružite pomoć i podršku.
5. Ispravan izgled.
6. Sposobnost pravilnog govora i pisanja.

Važan pokazatelj poslovne kulture je red u radnom prostoru. Ukazuje na tačnost i marljivost zaposlenog, sposobnost da organizuje svoje radno mesto i radni dan.

U kulturi poslovne komunikacije treba obratiti pažnju na neverbalne (bez riječi) manifestacije bontona. Nemojte se okretati od sagovornika. Kada objašnjavate, ne morate snažno gestikulirati ili praviti grimasu.

Prema pravilima poslovnog bontona, u radnu prostoriju prvo ulazi osoba koja zauzima dominantnu poziciju, a zatim svi ostali, prema ljestvici poslovne hijerarhije. Poslovni nalog odgovara sledećoj podeli:

1. Status.
2. Dob.
3. Rodne razlike.

Muškarac mora pratiti ženu s njene lijeve strane. Ovo pravilo je zbog činjenice da je u stara vremena gospodin, koji je bio lijevo od dame, zauzimao opasnije mjesto kada se kretao putem. Zaprežna kola sa konjima kretala su se u isto vreme kada i prolaznici, jer u to vreme nije bilo trotoara.

U poslovnim odnosima između i podređenog, subordinacija se mora poštovati. Uobičajeno je da se na greške zaposlenika ukazuje na ličnoj osnovi, a ne u prisustvu tima.

Poslovna korespondencija

Poslovna korespondencija je sistem zahtjeva (standarda) koji se moraju poštovati da bi se dokument pravilno i kompetentno sačinio. Prije svega, morate odlučiti o vrsti i hitnosti dostave pisma. A takođe i sa stepenom pristupačnosti dokumenta za primaoca, to će biti jedno pismo ili više, sa pojašnjenjima / listama / prijedlozima. Pismo mora biti ispravno napisano u smislu pravopisa i stila.

Dizajn dokumenta mora biti u skladu sa postojećim šablonima, ovisno o vrsti pisma (na primjer, propratno pismo). Prilikom sastavljanja dokumenta potrebno je voditi se standardima o zahtjevima za izvršenje dokumenata [GOST R 6.30-2003].

Poslovno pismo mora sadržavati naziv kompanije koja djeluje kao pošiljalac; datum slanja i adresu primaoca. Takođe je potrebno navesti inicijale, poziciju primaoca ili odjel u kojem je pismo poslano. Tijelo pisma sastoji se od uvoda/adrese, teme i kratkog opisa svrhe dokumenta, nakon čega slijede tijelo i zaključak. Na kraju dokumenta stavlja se potpis pošiljaoca i označavaju se prilozi ili kopije, ako ih ima.

— vrstu dokumenta;

Ovo je neophodno kako bi se izbjegla situacija da dolazna poruka završi u folderu neželjene pošte, a primalac može izbrisati pismo bez čitanja.

Pismo treba da bude jednostavno i razumljivo, bez prevelike količine stručnih izraza. U poslovnoj korespondenciji nije dozvoljena upotreba sleng izraza i fraza sa dvostrukim značenjem.

Ako pismo ima međunarodni fokus, onda mora biti napisano na jeziku primaoca ili na engleskom. Odgovor na pismo se mora dostaviti:

- poštom - najkasnije deset dana;

– kod pregovora putem interneta – od 24 do 48 sati.

Poslovna korespondencija treba da bude kvalitetno pripremljena i nekoliko puta proverena pre slanja. Pogrešno sastavljeno pismo sa pravopisnim greškama može naštetiti ugledu kompanije, jer je poslovni dokument zaštitni znak kompanije.

poslovna retorika

Retorika u poslovnom svijetu je umjetnost elokvencije, sposobnost da se na efektivan i uvjerljiv način prenese misao publici. Ovdje je važna dikcija, pravilan govor, intonacija. Značajan aspekt je sposobnost prezentiranja ne samo informacija, već i sebe. U poslovnoj retorici koriste se principi govornog uticaja:

- dostupnost;

- asocijativnost;

- ekspresivnost;

- intenzitet.

Pravila poslovne komunikacije

Značajan uslov poslovne komunikacije je kultura govora koja se manifestuje u pismenosti, pravilno odabranoj intonaciji, vokabularu i načinu govora.

Neophodan uslov za komunikaciju u poslovnim krugovima je poštovanje, dobra volja i sposobnost da se čuje sagovornik. Da biste pokazali ozbiljan odnos prema riječima govornika, možete koristiti tehniku ​​"aktivnog slušanja", selektivno ponavljajući izgovorene izjave ili ih malo parafrazirajući.

Faze poslovne komunikacije se dijele na:

• Priprema za raspravu o pitanjima (poslovni sastanak). Potrebno je izraditi plan pregovora, koncept vođenja razgovora, argumente i kontraargumente, proučiti gledište protivnika o raznim pitanjima i pripremiti prijedloge za rješavanje problema.
• Uvodni dio (pozdrav, apel), uspostavljanje komunikacije između partnera poslovnog razgovora. Važan je ispravan početak komunikacije sa poštovanjem, stvaranje atmosfere lakog poverenja, potrebno je i zainteresovati sagovornika, pobuditi interesovanje za problem i diskusiju uopšte.
• Izjava o suštini pitanja, argumentacija, argumentacija i kontraargumentacija. Diskusija o problemu, traženje načina za rješavanje kontroverznih pitanja.
• Uspostavljanje optimalnog rješenja i formalizacija sporazuma.
• Završni dio (apel, riječi oproštaja / oproštajne riječi).

Pravila poslovanja telefona

Za telefonsku komunikaciju u poslovnoj sferi važe principi predviđeni opštim pravilima poslovne komunikacije i retorike. Govor treba da bude pismen, intonacija treba da bude prijateljska, informacije treba da budu predstavljene suštinski, bez uvodnih reči ili dugih pauza.

Na signal dolaznog poziva mora se odgovoriti najkasnije nakon trećeg zvona telefonskog aparata. Sljedeći korak je pozdrav (fraze “zdravo”, “slušanje” nisu dozvoljene). Potrebno je pozdraviti se, zatim objaviti naziv organizacije i predstaviti se. Zatim razjasnite razlog poziva, razjasnite pitanja protivnika i ljubazno se pozdravite. Ako trebate uputiti odlazni poziv, pravila za vođenje telefonskog razgovora su ista kao u prvom slučaju. Jedini izuzetak je potreba da pitate pozvanog pretplatnika da li mu odgovara da razgovara i da li vam može dati svoje vrijeme. Trebalo bi da budete zainteresovani odmah nakon pozdravnog govora.

Ako pozivalac traži zaposlenog koji je trenutno odsutan sa radnog mjesta, osoba koja se javila na poziv treba ponuditi svoju pomoć, u slučaju odbijanja pitati šta treba prenijeti odsutnom zaposleniku.

Odjeća u poslovnom stilu

Poštivanje općeprihvaćenih normi i pravila u organizaciji vašeg izgleda obavezan je aspekt u pravilima poslovnog bontona. Neke velike kompanije imaju korporativni kodeks oblačenja. Odjeću morate odabrati u klasičnom stilu, previše iskrene, svijetle stvari, s elementima poderane tkanine nisu dopuštene. Izgled mora biti uredan i uredan. Pažnju treba obratiti ne samo na pravilan odabir odjeće, već i na izgled općenito (stanje noktiju, frizura, obuća, šminka za žene).

izdavačka kuća:
"Mann, Ivanov i Ferber", 2014

Kako se pozdraviti

Ako uđete u prostorije, prvo se pozdravite - uvijek, bez obzira da li ste žena ili muškarac, top menadžer ili običan zaposlenik, starija osoba ili mladić. Ako su u kancelariji osobe kod koje ste došli, ograničite se na opšti naklon i pozdrav. Zatim se rukujte sa osobom koja vas je pozvala. Kada nekoga pozdravljate, nemojte se ograničavati na formalno "Zdravo". Pozovite sagovornika po imenu.

Prilikom susreta, kada se predstavite ili se predstavite, nemojte žuriti da se rukujete. Osoba kojoj ste predstavljeni treba da to uradi prva. Zapamtite: prema poslovnom bontonu, nije uobičajeno ljubiti ruku damama na službenom sastanku (prema pravilima sekularnog bontona, samo udane žene ljube ruku i samo u zatvorenom prostoru). Ako sjedite, ustanite kada pozdravljate ako je moguće. Pri tome se poslužite zdravim razumom. Ako iznenada ne možete ustati (na primjer, zbog gužve i neugodnosti), pozdravite druge ljude dok sjedite, ali se izvinite: "Izvinite što niste ustali, ovdje je mala gužva."

Kako se rukovati

Ako priđete grupi ljudi i rukujete se s jednom osobom, morate se rukovati s ostalima. Nije uobičajeno rukovanje preko praga, stola ili iznad glave osobe koja sjedi između vas. Nemojte se rukovati sa sagovornikom, držite drugog u džepu. Jedno od gorućih pitanja poslovnog bontona: da li je potrebno rukovati se sa ženom? Odgovor je nedvosmislen: da. Ženski stisak ruke se ne razlikuje od muškog. Sekularni bonton pretpostavlja da je žena prva koja pruža ruku muškarcu. U poslovnom bontonu, vođa prvi pruža ruku, čak i ako je podređena žena.

Stisak ruke s dlanom nagore ukazuje na to da osoba želi prenijeti kontrolu na sagovornika. Kada osoba, rukujući se sa partnerom, pokrije dlan svojim, on pokazuje svoju moć i dominaciju. Ako vam se ne sviđa ovaj položaj, pokrijte njegovu desnu ruku lijevom . Poslovni bonton obeshrabruje rukovanje s obje ruke jer se njime želi pokazati bliži odnos s ljudima. Štaviše, ljudi mogu shvatiti takav gest kao pokušaj da pokažu snishodljivost ili pokroviteljstvo. Međutim, ne zaboravite na međukulturalne razlike - na primjer, Amerikanci obožavaju ovaj gest i smatraju ga prikladnim u poslovnoj komunikaciji.

Kako da se upoznamo

Ako su oko vas nepoznati ljudi, nemojte se stidjeti, slobodno se predstavite, ne čekajte da vas upoznaju. Kada se sastajete na poslovnom sastanku (konferencija, prijem), ne biste trebali odmah govoriti o svojim postignućima i nabrajati regalije. Dovoljno je samo da naznačite šta radite i zašto ste došli na sastanak ili događaj.

Važno je biti u stanju ne samo da se predstavite, već i da upoznate ljude jedni s drugima. Prvo se spominje osoba kojoj upoznate stranca. Onaj koga predstavljate je drugi. Kada predstavljate ljude jednakog statusa, upoznajte onog koga najbolje poznajete s onim koga poznajete manje. Muškarac se upoznaje sa ženom koja je mlađa po godinama ili na službenom položaju - starija.

Kada se upoznate sa osobom, fokusirajte se na pamćenje njenog imena – tokom razgovora češće je zovite po imenu. Zaboravljajući ime sagovornika, pokušajte da ublažite situaciju ispravnim pitanjem: „Izvinite, malo sam zaboravan u poslednje vreme, možete li me podsetiti na svoje ime? »

Šta bi trebalo da bude vizit karta

Poželjno je da vizit karta bude dizajnirana u strogom, sažetom stilu. Poslovni ljudi koji često rade sa stranim partnerima trebali bi štampati vizit karte na jeziku partnera - to je posebno dobrodošlo u azijskim zemljama. Ako su se neke informacije o vama promijenile, potrebno je naručiti nove vizit karte: ni u kojem slučaju ne ispravljajte podatke na starim vizit kartama, kartica sa mrljama i ispravkama znak je lošeg ukusa. Smatra se da je dobra forma da poslovna osoba ima vizit karte na dva jezika - ruskom i engleskom. Nemojte praviti dvojezičnu vizit kartu.

Ako niste pronašli osobu na mjestu, ali želite da joj iskažete poštovanje, savijte gornji desni ugao posjetnice koju ste ostavili. Prenošenje vaše vizit karte sa bilješkom preko trećih lica uobičajen je običaj u međunarodnoj poslovnoj komunikaciji.

Kako završiti sastanak

Ostavljajući strance, nije potrebno lično se pozdravljati sa svima. A ako napustite prepun prijem prije ostalih gostiju, oprostite se samo od domaćina sastanka. U suprotnom, vaš odlazak može poslužiti kao signal učesnicima zabave da je vrijeme da svi idu kućama. Ako razgovor traje predugo, pozovite drugu osobu da upozna nove ljude, upoznajte ih jedno s drugim, izvinite se i naklonite se.

Rastanak bi trebao biti kratak - na primjer, rukovanje, kao na sastanku. Završite razgovore učtivo frazama kao što su "Lijepo te je bilo vidjeti." Ako trebate napustiti sastanak ranije, sačekajte pauzu u razgovoru, ustanite i pozdravite se, izražavajući nadu za novi sastanak.

Jezik tela

Neverbalna komunikacija je u ravni i psihologije i lijepog ponašanja: na primjer, kada razgovarate s ljudima, ne morate široko raširiti noge, sagnuti se i držati ruke u džepovima. Tumačenje nekih tipičnih gestova postalo je prilično čvrsto utemeljeno. Na primjer, držanje "smokvinog lista" (dlanovi zatvoreni na način da ruke formiraju obrnuti "V") ukazuje na stidljivost i sumnju u sebe. Ako pravite nemirne pokrete, njišete se s jedne strane na drugu ili dodirujete lice ili kosu, povećavate svoju nervoznu napetost i odvlačite pažnju drugih. Pretjerana gestikulacija tokom razgovora nije dobrodošla. Gestove treba suzdržati - sagovornici mogu biti zbunjeni pretjeranim izražavanjem.

Pokažite poštovanje prema ličnom prostoru: udaljenost između vas i sagovornika treba da bude najmanje dužine ruke. Poslovna komunikacija ne uključuje razgovor uglas ili šapatom. Ne pravite korak naprijed ako se sagovornik odmakne – na taj način on može nesvjesno pokušati da jasno stavi do znanja da zadirete u njegov lični prostor. Tokom sastanka ne biste trebali gledati na sat - drugima se može učiniti da ste opterećeni komunikacijom i žurite da odete. Nemojte sjediti prekriženih nogu, posebno u stolici. Ako je duboko, možete lagano ispružiti noge.

Kako pregovarati

Priprema pregovora sastoji se od izrade poslovnog protokola usvojenog među diplomatama i privrednicima, a suštinski dio - pitanja o kojima treba razgovarati. Partnere treba pozvati na pregovore najmanje dvije sedmice unaprijed kako bi se i oni pripremili – to će uštedjeti vrijeme i stvoriti uslove za efikasnu komunikaciju. Što se tiče sastava delegacije, treba da postoji paritet u pregovorima, odnosno jednak broj učesnika sa obe strane i podudarnost stavova predstavnika prema svakoj. Na sastanak su pozvani samo oni zaposleni čije je prisustvo zaista neophodno. Mjesto za pregovore nudi strana koja poziva, ali pozvana strana ima pravo da ga prihvati i odbije. Ne preporučuje se zakazivanje pregovora u rano jutro ili kasno uveče.

Kada ima mnogo učesnika, a oni nisu upoznati, na stolu možete složiti kartice sa prezimenima. Stranke su locirane jedna naspram druge po redosledu podudarnosti pozicija. Predstavnici domaćina sjede okrenuti prema vratima. Između učesnika treba biti udaljenost od oko jedan i po metar. Voditelj domaćina sjeda prvi.

Nakon pozdrava, učesnike treba predstaviti jedni drugima. Također je potrebno odrediti njihovu ulogu i ovlaštenja u pregovorima. Prvo se predstavlja šef zemlje domaćina, zatim šef pozvane delegacije. Nakon toga uvode svoje zaposlenike: prvo - domaćina, zatim - pozvanog. Razmjena posjetnica je primjerena ako nema više od sedam osoba sa svake strane sastanka.

Ako se pregovori vode sa stranom delegacijom, potrebno je unaprijed dogovoriti jezik pregovora i obezbijediti tehnička sredstva za prevodioce. Ukoliko se razgovor snima, goste treba o tome obavijestiti. Na kraju pregovora sastavlja se zapisnik i uz njega se prilaže prethodno odobreni plan.

Uobičajeno je da gosti započnu razgovor. Nije uobičajeno prekidati govornika. U rijetkim slučajevima, kada zaista trebate nešto pojasniti u toku govora, možete se izviniti i postaviti pitanje. Ni u kom slučaju se ne biste trebali svađati sa predstavnicima svoje strane. Ako želite nešto među sobom razjasniti, trebate zatražiti pauzu i izaći na raspravu. U pregovorima nema mjesta imperatornim izjavama, izazovima, oštrim procjenama i demonstracijama superiornosti. Ako primijetite ovakvo ponašanje s druge strane, nemojte se braniti – bolje je samo šutjeti.

Optimalno trajanje sastanka je dva sata. Ako se pregovori odugovlače, neophodna je pauza za kafu od pola sata. Ako imate poklone za učesnike sastanka, oni se uručuju nakon pregovora.

Alkoholna pića se ne služe tokom pregovora. U rijetkim slučajevima (na primjer, potpisivanje važnog ugovora), šampanjac se može ponuditi na samom kraju pregovora - ali ovo je više simboličan gest.

Prijem poslovnih partnera

Šef delegacije, odgovarajući po rangu, mora dočekati goste na aerodromu. Obično dolazi u pratnji dvoje ili troje ljudi. Šef kompanije domaćina ne smije pratiti goste tokom svih putovanja. Postoji neizgovoreno pravilo (ne kategorično, ali poželjno) - ako gost dođe sa suprugom, onda voditelj domaćina na prvi sastanak dolazi u pratnji supruge. Prvi se predstavlja šef zemlje domaćina. Zatim predstavlja supružnika, a zatim i zaposlene (po opadajućem redosledu pozicija).

Razmislite unaprijed kako smjestiti goste u automobile kako bi sve proteklo glatko. Najčasnije mesto je zadnje sedište koso od vozača. U njemu se nalazi šef delegacije gostiju. On prvi ulazi u auto i prvi izlazi. Ako šef skupa dođe u ličnom automobilu, tada je počasno mjesto za gosta do njega. Norme ljubaznosti sugeriraju da će se vrata otvoriti za vođu. To radi vozač, zaštitar ili službenik, ali nikako žena.

Kada viđate goste u hotelu, rastajte se s njima ne na ulici, već u predvorju. Tamo možete dogovoriti i protokolarnu posjetu.

mobilni bonton

Za poslovna pitanja potrebno je zvati mobilni telefon tokom radnog vremena, radnim danima se smatra vremenski period od 09:00 do 21:00. Uvek isključite telefon tokom pregovora i zajedničke večere. Melodija zvona treba da bude neutralna (klasična zvona za telefon, nenametljiva melodija ili samo tiha vibracija). Ako nekoga pozovete i telefonska sekretarica se uključi, nemojte spuštati slušalicu. Predstavite se i zatražite povratni poziv kada vam odgovara. Ako na vaš poziv nije odgovoreno, nazovite ga najkasnije dva sata kasnije - vlasnik telefona će vidjeti propušteni poziv i uzvratiti poziv. Nepristojno je čekati više od šest zvona - bolje je spustiti slušalicu nakon petog zvona. Ne treba da pitate o raspoloživosti sagovornikovog vremena ako zovete u radno vreme za određeno kratko pitanje.

Osoba koja ga je započela završava razgovor. Ako je veza prekinuta, pozivalac će uzvratiti poziv. Najbolje je odgovoriti nakon drugog ili trećeg zvona - ako odmah podignete slušalicu, pozivalac možda neće imati vremena da se koncentriše. Ne spuštaj slušalicu, to je nepristojno. Morate se javiti i zatražiti da uzvratite poziv (ili obećati da ćete nazvati) nakon određenog vremenskog perioda, recimo nakon dva sata. Nema potrebe da se na kraju razgovora izvinjavate što ste oduzimali sagovorniku vreme, bolje je samo zahvaliti na prilici da razgovarate o svom poslu. Nemojte davati brojeve mobilnih telefona bez saglasnosti njihovih vlasnika.

Knjigu je obezbijedila izdavačka kuća Mann, Ivanov i Ferber.